山東WLAN移動備件管理服務(wù)用戶手冊

2023/2/4華為備件管理服務(wù)用戶手冊目錄華為備件管理服務(wù)介紹華為備件管理服務(wù)準(zhǔn)備期需要進(jìn)行的工作華為備件管理服務(wù)的組織運(yùn)作與溝通管理華為備件管理服務(wù)正式交付后操作流程關(guān)于華為備件管理服務(wù)的考核與后評估Page3Page3項(xiàng)目服務(wù)方案山東WLAN系統(tǒng)設(shè)備的備件需求，提供最佳備件服務(wù)和成本平衡的綜合解決方案，包括由華為山東移動設(shè)計(jì)、建立本地備件倉庫，承擔(dān)備件庫存的配置、存儲、版本管理，按合同要求完成需求板件的準(zhǔn)確及時(shí)派送等。項(xiàng)目概況服務(wù)熱線：0755－28560555系統(tǒng)申請：zyfw@服務(wù)傳真：0755－28565247物流布局在山東濟(jì)南、青島倆地市建立華為移動備件管理服務(wù)專項(xiàng)備件庫，即DC（備件分發(fā)）庫房，向上各DC庫房與華為深圳全球備件中心對接，向下滿足山東省內(nèi)共17個(gè)地市范圍內(nèi)的備件倉儲、物流派送和回收服務(wù)移動備件管理服務(wù)專項(xiàng)備件庫，即DC（備件分發(fā)）庫房倉儲、物流派送和回收服務(wù)。Page4山東WLAN網(wǎng)絡(luò)備件管理服務(wù)覆蓋范圍與SLA標(biāo)準(zhǔn)1、WLAN備件管理服務(wù)，采取在濟(jì)南,青島建立倆個(gè)備件庫，覆蓋華為WLAN設(shè)備所在的所有個(gè)地市。所有地市備件需求24小時(shí)內(nèi)送達(dá)。2、提供5個(gè)工作日內(nèi)上門回收壞件的服務(wù)。3、提供每年以少一次的備件檢測服務(wù)。4、專職項(xiàng)目經(jīng)理定期刷新庫存，保證移動需求，并每月輸出交付交付報(bào)告。5、專業(yè)合作物流商負(fù)責(zé)倉庫及運(yùn)輸。保證及時(shí)性。6、華為承諾及時(shí)交貨率不低于95%目錄華為備件管理服務(wù)介紹華為備件管理服務(wù)準(zhǔn)備期需要進(jìn)行的工作華為備件管理服務(wù)的組織運(yùn)作與溝通管理華為備件管理服務(wù)正式交付后操作流程關(guān)于華為備件管理服務(wù)的考核與后評估Page6華為備件管理服務(wù)交付準(zhǔn)備期工作步驟壞件退運(yùn)注意事項(xiàng)我們在這里華為備件管理服務(wù)項(xiàng)目交付準(zhǔn)備期主要進(jìn)行項(xiàng)目啟動、方案制定、庫存準(zhǔn)備、物流準(zhǔn)備、站點(diǎn)庫房準(zhǔn)備、板件發(fā)運(yùn)、交付演練等各個(gè)階段；其中，與各個(gè)分公司密切相關(guān)的有局點(diǎn)庫房準(zhǔn)備與板件到貨驗(yàn)收兩個(gè)階段。3月1日目錄華為備件管理服務(wù)介紹華為備件管理服務(wù)準(zhǔn)備期需要進(jìn)行的工作華為備件管理服務(wù)正式交付后操作流程華為備件管理服務(wù)的組織運(yùn)作與溝通管理關(guān)于華為備件管理服務(wù)的考核與后評估Page8華為備件管理服務(wù)操作流程山東移動華為服務(wù)流程說明：1、局點(diǎn)備件需求產(chǎn)生后，首先查詢在局點(diǎn)存儲的華為備件管理服務(wù)板件是否有庫存，如果有庫存直接進(jìn)行板件出庫更換，板件出庫后兩小時(shí)內(nèi)向華為客服中心提交補(bǔ)庫板件申請；如果沒有庫存則直接向華為客服中心緊急備件需求申請；2、板件申請：板件申請人參照《備件管理服務(wù)合同規(guī)定板件清單》向華為客服中心通過電話＋郵件的方式提交緊急備件申請/補(bǔ)庫申請；3、發(fā)貨指令：華為客服中心收到板件申請人的服務(wù)申請后，需30分鐘內(nèi)對申請進(jìn)行確認(rèn)，并向區(qū)域庫房下達(dá)發(fā)貨指令；4、好件派送：區(qū)域庫房7×24小時(shí)值班，收到客服中心的指令后，專人專車進(jìn)行板件派送；5、好件簽收：申請人在收到華為派送的好件后，核實(shí)板件正確性、無損性后，在《備件管理服務(wù)需求申請單》上簽收；6、壞件回收申請：板件申請人應(yīng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)將更換下來的壞件進(jìn)行包裝，并向華為客服中心提交壞件回收申請；7、上門回收：區(qū)域庫房收到華為客服中心壞件回收的指令后，在一個(gè)周內(nèi)專人、專車上門回收壞件。客服中心好件派送壞件回收板件需求局點(diǎn)

（地市）區(qū)域庫房7×24小時(shí)專人專車派送好件一周內(nèi)專人專車回收壞件壞件回收申請發(fā)貨指令回收指令好件簽收壞件包裝備件需求用局點(diǎn)存儲板件更換補(bǔ)庫申請備件需求Page9服務(wù)流程分解板件申請壞件包裝板件簽收壞件退運(yùn)客服中心板件需求局點(diǎn)熱線電話：0755－28560555板件申請zyfw@提交EOMS工單板件申請1、板件申請人在備件申請申請前，需確認(rèn)申請備件是否在合同規(guī)定的產(chǎn)品服務(wù)清單，對于不屬于合同規(guī)定的產(chǎn)品服務(wù)清單內(nèi)的備件申請，不在備件管理服務(wù)范圍之內(nèi)。2、包括但不限于如下情況的備件，不屬于服務(wù)范圍：受明顯外力沖擊導(dǎo)致?lián)p壞的板件，人為原因造成損壞的板件，水浸、雷擊造成的壞損板件，在安裝前或安裝中發(fā)生故障的板件。3、申請的同時(shí)提交EOMS以便提高周轉(zhuǎn)率。需求申請單填寫

1、《備件管理服務(wù)需求申請單》是服務(wù)交付過程的關(guān)鍵記錄性文件;

2、填寫錯誤或內(nèi)容缺失將直接影響交付質(zhì)量，填寫務(wù)必認(rèn)真、準(zhǔn)確；

3、需求申請單中標(biāo)有＊符號的為必填選項(xiàng)。關(guān)于申請方式備件管理服務(wù)好件申請方式包含電話申請與系統(tǒng)申請，為保證您的服務(wù)更好得到滿足，好件申請過程中以上兩種方式均需進(jìn)行。板件申請注意事項(xiàng)Page10板件需求局點(diǎn)區(qū)域庫房7×24小時(shí)專人專車派送好件板件簽收服務(wù)評價(jià)服務(wù)流程分解板件申請壞件包裝板件簽收壞件退運(yùn)好件簽收注意事項(xiàng)核對實(shí)際到貨板件是否與華為客戶服務(wù)中心回傳的《備件管理服務(wù)需求申請單》上一致，并檢查單板是否良好，核實(shí)無誤后，在《備件管理服務(wù)需求申請單》上簽字接收，注明實(shí)際到貨時(shí)間；如聯(lián)系人無法親自簽收，可由聯(lián)系人指定其他人員簽收，但代簽人員須在簽字的同時(shí)需出具身份證或員工工卡；簽收過程中請對本次服務(wù)做出綜合評價(jià)，如出現(xiàn)其他異常請及時(shí)致電華為備件管理服務(wù)客戶服務(wù)中心。Page11服務(wù)流程分解板件申請壞件包裝板件簽收壞件退運(yùn)運(yùn)營商客戶須遵循指引規(guī)范包裝退運(yùn)華為的壞件件，保證壞件的完好、整潔，以避免對其造成不必要的二次損害。結(jié)合以上包裝操作說明圖，壞件包裝操作步驟如下：壞件包裝注意事項(xiàng)壞件壞件回收申請壞件包裝結(jié)束進(jìn)行壞件包裝按包裝指引包裝操作說明圖步驟1:將紙盒折疊成型，將泡沫墊等放在紙盒內(nèi)注意：紙盒內(nèi)腔與泡沫墊相匹配步驟2:將單板放入屏蔽袋中注意:防靜電，單板外形與屏蔽袋內(nèi)腔相匹配步驟3:將屏蔽袋長出部分折疊后放入緩沖墊內(nèi)腔注意：單板外形與泡沫墊相匹配步驟4:放平泡沫蓋，封合紙箱注意：紙外表不能出現(xiàn)凸起Page12服務(wù)流程分解板件申請壞件包裝板件簽收壞件退運(yùn)壞件包裝結(jié)束zyfw@客服中心區(qū)域庫房回收指令5×8小時(shí)專人專車回收壞件壞件回收申請壞件清點(diǎn)交接完成故障件包裝后，運(yùn)營商客戶須填寫《備件管理服務(wù)壞件歸還申請單》系統(tǒng)形式向華為客服中心提交壞件回收申請，同時(shí)須以電話方式另行知會華為客服中心；壞件歸還務(wù)必及時(shí)，按合同規(guī)定，板件申請人應(yīng)在收到申請的好件后3個(gè)工作日內(nèi)，將已更換的壞件包裝好，并提交壞件回收申請；如果屆時(shí)沒有歸還，華為服務(wù)中心將發(fā)系統(tǒng)提醒，15天再提醒一次，超過45天未歸還，將默認(rèn)為購買，轉(zhuǎn)銷售合同；華為區(qū)域庫房收到華為客服中心壞件回收的指令后，在一個(gè)周內(nèi)專人、專車上門回收壞件；壞件件回收交接過程中，雙方須進(jìn)行實(shí)物清點(diǎn)和外觀檢查，由運(yùn)營商客戶原因?qū)е碌挠布锢硇該p壞，須由運(yùn)行商客戶承擔(dān)相關(guān)損失。雙方一旦完成清點(diǎn)和外觀檢查，簽字交接后，運(yùn)營商客戶不再承擔(dān)任何責(zé)任。壞件退運(yùn)注意事項(xiàng)zyfw@目錄華為備件管理服務(wù)介紹華為備件管理服務(wù)準(zhǔn)備期需要進(jìn)行的工作華為備件管理服務(wù)正式交付后操作流程華為備件管理服務(wù)的組織運(yùn)作與溝通管理關(guān)于華為備件管理服務(wù)的考核與后評估Page14華為備件管理服務(wù)組織運(yùn)作總體組移動項(xiàng)目經(jīng)理華為項(xiàng)目經(jīng)理地市負(fù)責(zé)人地市負(fù)責(zé)人備件統(tǒng)籌物流管理山東移動華為總體組項(xiàng)目運(yùn)作整體籌備、運(yùn)作監(jiān)控、例行會議、重大問題仲裁項(xiàng)目經(jīng)理監(jiān)控整個(gè)項(xiàng)目的交付進(jìn)度以及交付質(zhì)量，協(xié)調(diào)處理項(xiàng)目問題項(xiàng)目組成員1、客戶端板件的管理2、好件申請3、壞件歸還1、需求受理、板件派送、到貨跟蹤，壞件的催還

2、DC庫房管理3、簡單問題的溝通協(xié)調(diào)Page15華為備件管理服務(wù)溝通管理項(xiàng)目溝通管理日常溝通華為服務(wù)中心0755-285605551、需求確認(rèn)2、到貨跟蹤3、壞件歸還提醒4、一般問題答復(fù)例行溝通華為項(xiàng)目經(jīng)理1、項(xiàng)目交付月報(bào)2、客戶定期拜訪3、滿意度調(diào)查例外事件溝通例外問題溝通：華為項(xiàng)目經(jīng)理華為服務(wù)經(jīng)理項(xiàng)目仲裁委員會項(xiàng)目溝通管理Page16服務(wù)問題說明特殊問題說明備件管理服務(wù)需求板件申請需即時(shí)進(jìn)行，產(chǎn)生一板件申請一板件，不得積壓一次性申報(bào)；壞件返回需及時(shí)進(jìn)行，不得積壓后一次性返回；升級保障類單板允許提前預(yù)約、周期性返回，華為將提供周期性上門專項(xiàng)回收服務(wù)。關(guān)于及時(shí)性申請華為7×24小時(shí)提供合同規(guī)定板件和合同規(guī)定服務(wù)區(qū)域的最快2小時(shí)的緊急備件支持服務(wù)；服務(wù)交付周期，自運(yùn)營商客戶的服務(wù)申請經(jīng)華為客戶服務(wù)中心確認(rèn)開始，至好件申請人簽收為止；板件申請人需要提交板件申請和啟動壞件回收即可，操作簡便，運(yùn)營商客戶省公司和各地市公司共同監(jiān)控交付過程。華為全權(quán)負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)、建立本地備件倉庫，并負(fù)責(zé)備件補(bǔ)充、壞件維修、同步升級、檢測、庫房管理、備件運(yùn)輸?shù)仁马?xiàng)，合同有效期內(nèi)華為不再向運(yùn)營商客戶收取合同約定產(chǎn)品、地點(diǎn)的更換、物流、運(yùn)保等費(fèi)用；區(qū)域庫房及局點(diǎn)庫房內(nèi)備件所有權(quán)歸華為所有，合同期內(nèi)使用權(quán)歸運(yùn)營商客戶所有，華為和運(yùn)營商客戶雙方板件所有權(quán)隨更換的發(fā)生而自動變更。服務(wù)責(zé)任對于由于備件需求緊急，服務(wù)時(shí)間短于合同規(guī)定范圍內(nèi)的服務(wù)，華為有義務(wù)配合運(yùn)營商客戶盡一切可能滿足緊急備件需求，但不做為考核的依據(jù)；因華為硬件質(zhì)量原因?qū)е滤偷絺浼豢墒褂玫呢?zé)任由華為承擔(dān)，且華為應(yīng)立即采取措施予以補(bǔ)救。服務(wù)SLAPage17服務(wù)問題補(bǔ)充說明（1）儲備在客戶端局點(diǎn)的板件管理責(zé)任服務(wù)范圍對于儲備在客戶端各局點(diǎn)的板件，各局點(diǎn)的責(zé)任人有責(zé)任對板件進(jìn)行有效的管理，并對這部分板件的安全性負(fù)責(zé)；各局點(diǎn)責(zé)任人需按照華為提供的備件管理服務(wù)板件出入庫記錄表進(jìn)行板件的出入庫記錄；華為將不定期進(jìn)行資產(chǎn)的盤點(diǎn)，對于資產(chǎn)丟失，各局點(diǎn)責(zé)任人將負(fù)全責(zé)，華為將上報(bào)至省公司轉(zhuǎn)銷售合同。此服務(wù)只適用于由華為提供的、已經(jīng)完成安裝并通過驗(yàn)收且投入運(yùn)行的設(shè)備，在安裝前或安裝過程中發(fā)生故障的板、部件均不在此服務(wù)的范圍之內(nèi)。Page18服務(wù)問題補(bǔ)充說明（2）1、

山東移動備件管理服務(wù)派送物料只針對區(qū)市局點(diǎn)機(jī)房（數(shù)通、光網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品到地市及縣級市），不到基站.2、該服務(wù)不是面向移動的所有備件需求，而是根據(jù)合同備件服務(wù)清單（產(chǎn)品范圍）進(jìn)行交付，清單之外的仍需走原有的交付模式，電纜、電池、機(jī)框等消耗品不在我司的服務(wù)范圍之內(nèi).3、備件需求的受理需要系統(tǒng)+電話同時(shí)進(jìn)行，緊急情況可以先撥打電話（但事后要補(bǔ)系統(tǒng)）,《備件申請》請以系統(tǒng)形式申請4、存儲在局點(diǎn)機(jī)房的物料有需求使用時(shí),需向華為提交系統(tǒng)申請和電話申請,如私自使用后造成備件無法及時(shí)滿足(華為有義務(wù)配合盡量滿足客戶需求),不計(jì)入不及時(shí)服務(wù)考核.5、由于雷擊、水浸等不可抗力因素或客戶人為原因造成損壞，無法維修備件，不在備件管理服務(wù)范圍之內(nèi)。特殊情況緊急故障恢復(fù)，可向華為備件管理服務(wù)申請備件，后轉(zhuǎn)銷售合同處理。目錄華為備件管理服務(wù)介紹華為備件管理服務(wù)準(zhǔn)備期需要進(jìn)行的工作華為備件管理服務(wù)正式交付后操作流程關(guān)于華為備件管理服務(wù)的考核與后評估Page20服務(wù)交付績效考核標(biāo)準(zhǔn)年度服務(wù)考核總得分為上表所述兩個(gè)分項(xiàng)各自得分的總和。合同總金額的10%用于本服務(wù)質(zhì)量考核,如果1.1、2.1項(xiàng)中所列項(xiàng)目未發(fā)生，相應(yīng)得分為滿分。在每個(gè)統(tǒng)計(jì)周期結(jié)束后的15天內(nèi)，出具該統(tǒng)計(jì)周期的報(bào)告，并根據(jù)報(bào)告的結(jié)果計(jì)算相應(yīng)的浮動付款。服務(wù)的質(zhì)量評分總分計(jì)算如下：備件管理服務(wù)的質(zhì)量評分=1.1項(xiàng)得分×0.8+1.2項(xiàng)得分×0.2考核項(xiàng)目權(quán)重考核目標(biāo)公式考核方法1.1緊急關(guān)鍵備件80分95%（年度關(guān)鍵備件更換及時(shí)次數(shù)

/年度關(guān)鍵備件更換總次數(shù)）%每低于目標(biāo)值1%，扣5分，直至所占權(quán)重分被扣完為止1.2一般備件20分95%（年度一般備件更換及時(shí)次數(shù)

/年度一般備件更換總次數(shù)）%每低于目標(biāo)值1%，扣2分，直至所占權(quán)重分被扣完為止Page21關(guān)于服務(wù)交付績效考核措施項(xiàng)目正式交付后，華為管理服務(wù)交付PM每月度向省公司及各分公司備件管理服務(wù)責(zé)任人發(fā)布項(xiàng)目交付月報(bào)，匯報(bào)項(xiàng)目交付的具體情況。項(xiàng)目交付月報(bào)中的交付數(shù)據(jù)，包含需求響應(yīng)時(shí)間、板件派送時(shí)間、壞件回收時(shí)間等，是山東移動對華為備件管理服務(wù)交