2023年電話客服人員年終工作總結(jié)　

第12頁共12頁2023年?電話客服人?員年終工作?總結(jié)轉(zhuǎn)?瞬間，__?年在我們忙?碌的工作中?已經(jīng)過去。?回首__?年物業(yè)公司?客服部，可?說是進一步?發(fā)展的一年?，不斷改善?完善各項管?理機能的一?年。在這當?中，物業(yè)客?服部得到了?公司領(lǐng)導(dǎo)的?關(guān)心和支持?，同時也得?到了其他各?部門的大力?協(xié)助，經(jīng)過?全體客服人?員一年來的?努力工作，?客服部的工?作較上一年?有了很大的?進步，各項?工作制度不?斷得到完善?和落實，＂?業(yè)戶至上＂?的服務(wù)理念?深深烙入每?一位客服工?作人員的腦?海?；仡?一年來的客?服工作，有?得有失?，F(xiàn)?將一年來的?客服工作總?結(jié)如下：?一、深化落?實公司各項?規(guī)章制度和?客服部各項?制度在_?_年初步完?善的各項規(guī)?章制度的基?礎(chǔ)上，__?年的重點是?深化落實，?為此，客服?部根據(jù)公司?的發(fā)展現(xiàn)狀?，加深其對?物業(yè)管理的?認識和理解?。同時，隨?著物業(yè)管理?行業(yè)一些法?律、法規(guī)的?出臺和完善?，客服部也?及時調(diào)整客?服工作的相?關(guān)制度，以?求更好的適?應(yīng)新的形勢?。二、理?論聯(lián)系實際?，用心開展?客服人員的?培訓(xùn)工作?利用每周五?的客服部例?會時光，加?強對本部門?人員的培訓(xùn)?工作。培訓(xùn)?工作是根據(jù)?一周來在工?作當中遇到?的實際問題?展開的，這?樣就做到了?理論與實際?的結(jié)合，使?每位客服人?員對＂服務(wù)?理念＂的認?識更加的深?刻。三、?日常報修的?處理據(jù)每?周末的工作?量統(tǒng)計，＂?日接待＂各?種形式的報?修均達十余?次。根據(jù)報?修資料的不?一樣用心進?行派工，爭?取在最短的?時光內(nèi)將問?題解決。同?時，根據(jù)報?修的完成狀?況及時地進?行回訪。?四、__區(qū)?物業(yè)費的收?繳工作根?據(jù)年初公司?下達的收費?指標，用心?開展__、?__區(qū)物業(yè)?費的收繳工?作。最終在?物業(yè)經(jīng)理、?書記及其它?各部門的支?持下，完成?了公司下達?的收費指標?。五、能?源費的收繳?工作如期?完成__區(qū)?每季度入戶?抄水表收費?工作的同時?，又完成了?公司布置的?新的任務(wù)-?_?_區(qū)首次入?戶抄水表收?費工作。?六、__區(qū)?底商的招租?工作制定?了底商的招?租方案，并?在下半年成?功的引進了?＂超市、藥?店＂項目。?七、部分?樓宇的收樓?工作在_?_月份，完?成了__#?、__#的?收樓工作；?同時，又完?成了部分_?_區(qū)回遷樓?（__#-?-1、__?_單元）收?樓工作。?八、＂情系?__地震＂?___開展?募捐活動?在得知__?地震的消息?后，物業(yè)公?司領(lǐng)導(dǎo)立即?決定在社區(qū)?內(nèi)進行一次?以＂為災(zāi)區(qū)?人民奉獻一?份愛心＂的?募捐活動，?這項任務(wù)由?客服部來完?成。接到指?示后，客服?部全體人員?用心獻計獻?策，最終圓?滿的完成了?這次募捐活?動。九、?節(jié)日期間園?區(qū)的裝點布?置工作用?心完成各節(jié)?日期間園區(qū)?內(nèi)的裝點布?置工作，今?年公司加大?了對圣誕節(jié)?（倍受年輕?人___的?節(jié)日）期間?園區(qū)裝點布?置的力度，?在小區(qū)__?門及__區(qū)?各大堂內(nèi)購?置了圣誕樹?及其各種裝?飾品。十?、業(yè)主座談?會在春節(jié)?前夕，__?_進行了一?年一度的業(yè)?主座談會。?邀請來的各?位業(yè)主在會?上用心發(fā)言?，對物業(yè)公?司的服務(wù)工?作給了充分?的肯定并提?出了合理的?推薦?？?之，在__?年的工作基?礎(chǔ)上，__?年我們滿懷?信心與期望?，在新的一?年里我們堅?信，只要我?們勤奮工作?，努力工作?，用心探索?，勇于進取?，我們必須?能以＂的努?力＂完成公?司下達的各?項工作指標?。電話客?服人員年終?工作總結(jié)（?二）時間?太瘦，指縫?太窄，一晃?，__年就?這樣過了，?剛來到公司?可能一下子?還沒從學(xué)生?的角色轉(zhuǎn)變?過來，有點?不適應(yīng)，但?慢慢就習(xí)慣?了這樣的節(jié)?奏。入職恒?力公司的客?服部到現(xiàn)在?已經(jīng)半年有?余，過去的?一年里，在?領(lǐng)導(dǎo)和同事?們的悉心關(guān)?懷和指導(dǎo)以?及包容下，?通過自身的?不懈努力，?在工作上取?得了一定的?成果，但也?存在著不足??？头?是管理處的?橋梁和信息?中樞，起著?聯(lián)系內(nèi)外的?作用，所以?各個部門的?同事都要和?諧相處，因?為客服人員?的服務(wù)水平?和服務(wù)素質(zhì)?以及各部門?在工作上的?支持直接影?響著客服部?整體工作，?因此老大對?每個客服人?員的要求還?是挺嚴格的?，認真細致?和專業(yè)是必?不可少的。?要學(xué)會把枯?燥而單調(diào)的?工作做得有?聲有色單有?專業(yè)知識是?遠遠不夠的?，所以老大?對新入職員?工的各方面?的培訓(xùn)做的?還是挺到位?的，就連最?基本的都要?教，就我個?人而言，剛?來公司培訓(xùn)?了一個月調(diào)?回__工作?，感覺自己?只是把客服?人員最基本?的皮毛學(xué)了?下而已，但?在之后又要?求我回公司?再深入學(xué)習(xí)?一個月，當?時覺得沒這?個必要，但?是當我下來?感覺自己有?點落后之后?覺得確實有?這個必要，?可以為自己?將來在韶關(guān)?工作打下更?堅實的基礎(chǔ)?。在工作?中隨時都會?遇到自己不?懂的問題，?被問及的同?事都挺樂意?教，不會擺?著一副老員?工的架子，?這點對于新?員工來說是?一種欣慰，?當然工作中?也會遇到一?些很刁鉆的?客戶，作為?一個客服人?員來說，首?先應(yīng)該對客?戶以誠相待?，把客戶當?成朋友，真?心為客戶提?供切實有效?地咨詢和幫?助，在為客?戶提供咨詢?時要認真傾?聽客戶的問?題，這樣才?會保持冷靜?，細細為之?分析引導(dǎo)，?熄滅客戶情?緒上的怒火?，處理這樣?的問題不單?客服人員基?本的技巧要?掌握還要學(xué)?會隨機應(yīng)變?，防止因服?務(wù)態(tài)度問題?火上燒油引?起客戶更大?的投訴，所?以在工作中?要積累更多?的經(jīng)驗。?說真的，在?工作中有時?候有些細節(jié)?問題自己也?察覺不到，?可能是因為?自己不夠細?心和熟練，?或者還不夠?專業(yè)，有時?工作中出點?錯也在所難?免，我會盡?力克服這些?缺點，希望?以后可以做?到更好。?回顧__年?，公司在人?員有點緊缺?的情況下超?額地完成了?任務(wù)，對于?剛剛參加工?作的我來說?有點艱辛，?卻收獲了成?長與成績，?很感謝公司?給我這樣一?個平臺，展?望明年，迎?接我們的是?機遇和挑戰(zhàn)?。為此，我?會在明年的?工作中繼續(xù)?團結(jié)一致、?齊心協(xié)力的?去實現(xiàn)部門?目標，為公?司發(fā)展貢獻?一份力量。?__年，?是全新的一?年，也是自?我挑戰(zhàn)的一?年，我將努?力改正過去?一年工作中?的不足，把?新一年的工?作做好，為?公司的發(fā)展?盡一份力。?在此，對一?直以來支持?我工作的同?事表示感謝?。謝謝同事?們的包容和?耐心，謝謝?老大在工作?上教導(dǎo)和生?活中的關(guān)心?，沒有公司?的培養(yǎng)就沒?有我現(xiàn)在的?進步，雖然?進步不是很?明顯。公司?的部分員工?在工作能力?上的成長和?進步。作為?同事讓我有?一些成就感?，同時也是?對我的鞭策?。不斷的學(xué)?習(xí)才能不斷?的進步，老?大交給我的?每一項工作?都當成是給?我的一次學(xué)?習(xí)的機會，?認真努力地?完成它。時?間總是年復(fù)?一年的輪回?，歲月卻把?所有的優(yōu)與?劣、利與弊?記載下來。?在新的一年?中，我將帶?著我在昔日?工作中積累?的所有的經(jīng)?驗投入到新?一年的工作?中。我將更?加努力的進?行本職工作?，加強部門?的凝聚力，?力爭在新一?年的工作中?煥然一新，?取得更大進?步。電話?客服人員年?終工作總結(jié)?（三）_?_年初我很?榮幸_客戶?服務(wù)中心一?員從進入_?__之日起?我把___?視同家中心?每一位員工?都是親人不?論是公司正?式員工還是?聘用員工無?論是年紀大?員工還是剛?進入社會女?孩她們性格?、興趣我了?如指掌她們?喜怒哀樂都?讓我牽掛在?心相互信賴?無話不談在?溝通中她們?傾訴委屈釋?放壓力在放?松中調(diào)整心?態(tài)保持陽光?心情她們眼?中我不僅是?中心負責人?更是她們工?作和生活導(dǎo)?師我常與她?們___工?作和人生快?樂心法：即?做人要有品?德做事要有?品質(zhì)生活要?有品位指導(dǎo)?年輕員工怎?樣去工作如?何去生活真?正讓員工感?受到工作快?樂從而把握?著幸福生活?。兩年來?我將關(guān)愛體?現(xiàn)在生活最?小細節(jié)中把?真情融入工?作每一環(huán)節(jié)?里從愛心出?發(fā)相互理解?真心相待贏?得了員工尊?敬和認同這?是我人生最?大財富！我?驕傲是公司?最友愛團隊?我自豪我是?優(yōu)秀團隊中?一員！一?、注重__?_服務(wù)理念?和團隊文化?建設(shè)努力創(chuàng)?建一支富有?凝聚力和戰(zhàn)?斗力學(xué)習(xí)型?團隊所謂?團隊單純理?解為特定范?圍一群人而?應(yīng)是大家同?一目標聲音?一起努力團?體這一團體?是否團結(jié)是?否有凝聚力?是否有相互?學(xué)習(xí)、知識?共享決定了?團隊戰(zhàn)斗力?它是影響單?位或部門發(fā)?展關(guān)鍵因素?之一。“?眾心齊泰山?移”我深知?：無論多么?優(yōu)秀管理人?員其個人能?力是有限而?眾人智慧是?無窮怎樣去?設(shè)計___?內(nèi)部文化激?發(fā)每一位員?工愛崗敬業(yè)?、積極向上?工作熱情創(chuàng)?建一支富有?凝聚力和戰(zhàn)?斗力學(xué)習(xí)型?團隊讓每員?工具有歸屬?感和職業(yè)自?豪感這是自?___成立?之日起至今?一直是我孜?孜追求境界?和竭力奮斗?目標。_?號在公司團?隊建設(shè)中是?難度系數(shù)最?大單位中心?員工年齡差?別大用工方?式不統(tǒng)一薪?酬待遇偏低?工作煩瑣壓?力大個人素?質(zhì)要求高而?且在工作中?經(jīng)常不被理?解遭遇委屈?是家常便飯?“___是?防火墻話務(wù)?員是滅火器?”這是_號?日常工作真?實寫照常戲?稱“___?對外是矛盾?匯集中心對?內(nèi)是克服困?難中心”事?實確如此面?對現(xiàn)狀如何?在這種情況?下舒緩員工?壓力？怎樣?防止服務(wù)過?程員工自我?情緒失控而?產(chǎn)生負面影?響？通過樣?方式和途徑?去激發(fā)員工?工作和學(xué)習(xí)?熱情增強員?工對崗位認?同感對企業(yè)?忠誠度是我?常常思考和?需解決實際?問題。管?理是觀點是?服務(wù)更是藝?術(shù)激勵與日?常管理與團?隊建設(shè)密切?相關(guān)不可分?割___激?勵工作具有?人力資源管?理共性也有?它特殊性大?家都知道無?論任何單位?發(fā)展都離不?開全體員工?創(chuàng)造力和積?極性雖然物?質(zhì)激勵仍然?是衡量員工?自身價值重?要指標但事?實上在特定?環(huán)境下精神?激勵作用在?一定程度上?超出了物質(zhì)?獎勵意義我?認為：有激?勵就有動力?有期許就有?沖刺有認同?就會產(chǎn)生歸?屬感兩者之?間是作用力?與反作用力?關(guān)系基于這?個觀念在_?號日常管理?工作中將激?勵措施面向?所有員工我?___每個?員工一點一?滴進步表現(xiàn)?量體裁衣靈?活運用一張?滿意笑容贊?許眼光一句?肯定話都會?員工“溫馨?服務(wù)天天進?步”動力重?視員工欣賞?員工塑造員?工點點滴滴?積累就形成?了團隊合力?保證了中心?整體服務(wù)水?平不斷提升?和各項目標?順利完成。?我常常告?戒和勉勵同?仁：面對市?場面對客戶?所呈現(xiàn)必須?是最好已與?電信溶為一?體站出來就?代表著__?電信！二?、細化基礎(chǔ)?管理量化績?效指標營造?了公平、公?正、公開考?核氛圍標?桿要定位管?理要精細指?標要量化評?價要公允這?是我對__?_日常管理?工作簡單概?括。以正?面引導(dǎo)為主?大膽執(zhí)行分?公司績效考?核精神結(jié)合?中心實際針?對不同崗位?進行了分工?分別制定了?崗位職責給?每一員工下?達了績效考?核指標設(shè)置?優(yōu)質(zhì)服務(wù)明?星崗在細化?、量化員工?工作任務(wù)同?時提出工作?具體要求和?標準使每個?員工對應(yīng)承?擔職責做到?心中有數(shù)客?觀評價公平?看待他人最?大限度發(fā)揮?員工工作積?極性營造了?積極向上、?爭先創(chuàng)優(yōu)競?賽氛圍。?電話客服人?員年終工作?總結(jié)（四）?時間過得?很快，我進?入公司已經(jīng)?一年多了。?初來乍到，?對于我來說?，這里的一?切都是新鮮?的，然而新?鮮過后，更?多的是嚴明?的紀律、嚴?格的要求，?于之前的學(xué)?生生活截然?不同。作?為一名客戶?服務(wù)人員，?我逐漸感受?到客服工作?是在平凡中?不斷地接受?各種挑戰(zhàn)，?不斷地尋找?工作的意義?和價值。一?個優(yōu)秀的客?服人員，熟?練的業(yè)務(wù)知?識和高超的?服務(wù)技巧是?必備的，但?我個人認為?與此同時我?們還要嘗試?著在這兩點?的基礎(chǔ)上把?枯燥和單調(diào)?的工作做得?有聲有色，?學(xué)會把工作?當成是一種?享受。首先?，對于用戶?要以誠相待?，當成親人?或是朋友，?真心為用戶?提供切實有?效地咨詢和?幫助，這是?愉快工作的?前提之一。?其次，在為?用戶提供咨?詢時要認真?傾聽用戶的?問題，詳細?地為之分析?引導(dǎo)，防止?因服務(wù)態(tài)度?問題引起客?戶的不滿。?一直以來?，公司都以?微笑服務(wù)為?己任，以顧?客滿意為宗?旨，立足本?職、愛崗敬?業(yè)、扎扎實?實地做好客?服服務(wù)工作?。作為一名?從事證券業(yè)?不久的新人?，我確實還?存在一些不?足之處。一?是工作經(jīng)驗?欠缺，實際?工作中存在?漏洞。二是?工作創(chuàng)新不?夠。三是工?作中有時情?緒急躁，急?于求成。因?此，在下一?步工作中，?我需要加以?克服和改進?，努力做到?以下幾一?勤奮學(xué)習(xí)，?與時俱進?理論是行動?的先導(dǎo)。作?為客服服務(wù)?人員，我深?刻體會到學(xué)?習(xí)不僅是任?務(wù)，而且是?一種責任，?更是工作的?切實需要。?今后我會努?力提高業(yè)務(wù)?水平，注重?用理論聯(lián)系?實際，用實?踐鍛煉自己?，為公司貢?獻自己的微?薄之力。?二立足本職?，愛崗敬業(yè)?1.作為?客服人員，?我始終認為?“把簡單的?事做好就是?不簡單”。?工作中認真?對待每一件?事，每當遇?到繁雜瑣事?，總是積極?、努力的去?做；當同事?遇到困難需?要替班時，?能毫無怨言?地放棄休息?時間，堅決?服從公司的?安排，全身?心的投入到?替班工作中?去；每當公?司要開展新?的業(yè)務(wù)時，?自己總是對?新業(yè)務(wù)做到?全面、詳細?的了解、掌?握，只有這?樣才能更好?的回答顧客?的詢問，才?能使公司的?新業(yè)務(wù)全面?、深入的開?展起來。?2.在工作?中，每個人?都應(yīng)該嚴格?按照“顧客?至上，服務(wù)?第一”的工?作思路，對?顧客提出的?咨詢，做到?詳細的解答?；對顧客反?映的問題，?自己能解決?的就積極、?穩(wěn)妥的給予?解決，對自?己不能解決?的問題，積?極向上級如?實反映，爭?取盡快給顧?客做以回復(fù)?；對顧客提?出的問題和?解決與否，?做到登記詳?細，天天查?閱，發(fā)現(xiàn)問?題及時解決?，有效杜絕?了錯忘漏的?發(fā)生。同時?，虛心向老?同事請教也?是做好工作?的重點。努?力學(xué)習(xí)和借?鑒他們的工?作經(jīng)驗和技?巧，既有利?于本職工作?，在與各部?門之間的協(xié)?調(diào)溝通上也?會有很大的?幫助。3?.不遲到，?不早退，不?懶惰。能夠?認真積極的?完成領(lǐng)導(dǎo)安?排的各項任?務(wù)。三微?笑服務(wù)——?客服基本素?質(zhì)之一當?今社會，所?有的服務(wù)行?業(yè)都在提倡?微笑服務(wù)。?微笑是企業(yè)?對于一名員?工的基本要?求，但微笑?不僅僅是一?個表達情緒?的方式，它?是我們的一?個工作技能?，做為一名?客服工作人?員，我們理?應(yīng)被要求做?到技術(shù)技能?與完___?務(wù)一體化微?笑是一把利?劍，可以融?化堅冰?？?見，微笑是?我們在工作?上自我保護?的一種必要?手段。微笑?是心情愉悅?的一種表現(xiàn)?，當客戶需?要我們提供?幫助時，我?們及時地傳?遞一份微笑?，收獲一份?希望。微笑?服務(wù)是一種?力量，它不?僅可以產(chǎn)生?良好的經(jīng)濟?效益，還可?以創(chuàng)造無價?的社會效益?，使企業(yè)口?碑良好，聲?譽懼加。?微笑服務(wù)是?人際交往的?通行證，它?不僅是縮小?心理距離、?達成情感交?流的階梯，?而且也是實?現(xiàn)主動、熱?情、耐心、?周到、細致?、文明服務(wù)?的主徑，又?是達到服務(wù)?語言增值增?效的強力添?加劑。我們?所提倡的微?笑服務(wù)，是?健康的性格?，樂觀的情?緒，良好的?修養(yǎng)，堅定?的信念等幾?種心理基礎(chǔ)?素質(zhì)的自然?流露。只有?熱愛生活、?熱愛顧客、?熱愛自己工?作的人，才?能保持并永?久擁有那種?落落大方而?又恬靜優(yōu)雅?的微笑服務(wù)?。與此同?時，我對如?何做好克服?工作也有一?些淺薄的見?解：一做?好售后服務(wù)?，不斷提高?售后服務(wù)人?員的素質(zhì)?客服服務(wù)工?作是一個綜?合技能要求?很高的工作?，因此對客?服服務(wù)人員?的要求也很?高。一名優(yōu)?秀的客服服?務(wù)人員應(yīng)具?備以下基本?素質(zhì)：1?.盡力了解?客戶需求，?主動幫助客?戶解決問題?。2.有?較好的個人?修養(yǎng)和較高?的知識水平?，了解本公?司產(chǎn)品，并?且熟悉業(yè)務(wù)?流程。_?__個人交?際能力好，?口頭表達能?力好，對人?有禮貌，知?道何時何地?面對何種情?況適合用何?種語言表達?，懂得一定?的關(guān)系處理?，或處理經(jīng)?驗豐富，具?有一定的人?格威力，第?一印象好能?給客戶信任?。___?頭腦靈活，?現(xiàn)場應(yīng)變能?力好，能夠?到現(xiàn)場利用?現(xiàn)場條件立?時解決問題?。5.外?表整潔大方?，言行舉止?得體。6?.工作態(tài)度?良好，熱情?，積極主動?，能及時為?客戶服務(wù)，?不計較個人?得失。二?處理顧客投?訴與抱怨?1.建立客?戶意見表或?投訴登記表?接到客戶?投訴或抱怨?的信息，在?表格上記錄?下來，如公?司名稱、地?址、___?號碼、以及?原因等；并?及時將表格?傳遞到售后?服務(wù)人員手?中，記錄的?人要簽名確?認，如辦公?室文員，接?待員或業(yè)務(wù)?員等。2?.即時通過?電話、傳真?或到客戶所?在地進行面?對面的交流?溝通，詳細?了解投訴或?抱怨的內(nèi)容?后討論解決?方案并及時?答復(fù)客戶。?3.跟蹤?處理結(jié)果的?落實，直到?客戶答復(fù)滿?意為止。?三處理