醫(yī)療安全管理與院危機(jī)處理(田卓平)

醫(yī)療安全管理與醫(yī)院危機(jī)處理田卓平2014年8月創(chuàng)辦于1920年，前身伯特利醫(yī)院以口腔、整復(fù)外科、骨科、眼科為特色的內(nèi)、外、婦、兒臨床各科齊全三級(jí)甲等綜合性學(xué)醫(yī)院上海交通大學(xué)口腔醫(yī)學(xué)院、九院臨床醫(yī)學(xué)院九院張滌生院士(1996年)邱蔚六院士（2001年）第一例顱頜面手術(shù)矯治先天性頭顱畸形第一例陰莖再造術(shù)中國(guó)工程院院士張滌生第一例顱頜面手術(shù)治療晚期口腔癌中國(guó)工程院院士邱蔚六第一例定制型人工髖關(guān)節(jié)置換術(shù)中國(guó)工程院院士戴尅戎何梁何利基金“科學(xué)與技術(shù)進(jìn)步獎(jiǎng)”戴尅戎院士（2003年）內(nèi)容提要一、醫(yī)療安全的界定二、醫(yī)療安全管理意義三、醫(yī)療質(zhì)量定義四、醫(yī)療安全管理對(duì)策五、醫(yī)療安全的應(yīng)急反應(yīng)一、醫(yī)療安全和醫(yī)療不安全的界定醫(yī)療安全：病人在醫(yī)院醫(yī)療過(guò)程中不發(fā)生允許范圍以外的心理、機(jī)體結(jié)構(gòu)或功能上的障礙、缺陷或死亡。

醫(yī)療不安全：病人在醫(yī)院醫(yī)療過(guò)程中，凡是由于醫(yī)療系統(tǒng)的低能狀態(tài)、醫(yī)療管理過(guò)失或醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療不當(dāng)?shù)仍?，而給病人造成允許范圍以外的心理、機(jī)體結(jié)構(gòu)或功能上的障礙、缺陷或死亡，均屬醫(yī)療不安全的范疇。

醫(yī)療機(jī)構(gòu)在評(píng)價(jià)醫(yī)療安全與不安全時(shí)，應(yīng)不能超越當(dāng)時(shí)所允許的范圍和限度；在制定醫(yī)療安全管理標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)考慮當(dāng)時(shí)的執(zhí)業(yè)環(huán)境及其允許的范圍與限度為依據(jù)。

允許范圍內(nèi)醫(yī)療技術(shù)原因醫(yī)療設(shè)施條件所限科學(xué)發(fā)展與現(xiàn)實(shí)需求的差異各種意外事件的發(fā)生不可抗拒的自然災(zāi)害允許范圍外違反診療常規(guī)、操作規(guī)范違反規(guī)章制度、質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn)未盡到醫(yī)務(wù)人員應(yīng)有的責(zé)任未對(duì)各種意外制訂應(yīng)急預(yù)案、或預(yù)案未啟動(dòng)未對(duì)已經(jīng)出現(xiàn)或正在出現(xiàn)的不安全因素積極采取應(yīng)對(duì)措施醫(yī)療安全分類技術(shù)安全——技術(shù)水平能力設(shè)施安全——硬件標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)入行為安全——符合規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)急安全——反應(yīng)速度得當(dāng)

二、醫(yī)療安全管理意義產(chǎn)生高質(zhì)量的醫(yī)療效果保證醫(yī)院功能的有效發(fā)揮提高醫(yī)院經(jīng)濟(jì)效益的有效途徑高質(zhì)量的醫(yī)療效果診斷正確率高治療效果上升治愈時(shí)間縮短醫(yī)療損害減少院內(nèi)感染減少

包括：提高醫(yī)院經(jīng)濟(jì)效益病人就診量上升手術(shù)治療量上升床位使用率、周轉(zhuǎn)率上升收入、支出結(jié)構(gòu)優(yōu)化（藥品、耗材、檢查、治療等）醫(yī)院功能發(fā)揮群眾健康水平上升期望壽命延長(zhǎng)死亡率下降群眾滿意度上升醫(yī)患矛盾下降醫(yī)護(hù)人員形象改善三、醫(yī)療質(zhì)量定義是對(duì)醫(yī)療效果的評(píng)價(jià)，一種狹義的醫(yī)療質(zhì)量概念社會(huì)及病人滿意度診斷正確迅速全面治療有效及時(shí)徹底治愈住院時(shí)間無(wú)醫(yī)療相關(guān)損害廣義的醫(yī)療質(zhì)量

隨著醫(yī)療市場(chǎng)的出現(xiàn)和醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，醫(yī)療質(zhì)量的內(nèi)在特性與外在特性有機(jī)的結(jié)合在一起，內(nèi)涵擴(kuò)大為對(duì)醫(yī)療服務(wù)的要求：社會(huì)及病人滿意度診斷正確迅速全面治療有效及時(shí)徹底治愈住院時(shí)間無(wú)醫(yī)療相關(guān)損害工作效率高醫(yī)療費(fèi)用合理醫(yī)院整體服務(wù)功能滿意四、醫(yī)療安全管理對(duì)策（一）管理體制的適應(yīng)建立與醫(yī)療安全相適應(yīng)的管理部門相關(guān)部門工作協(xié)調(diào)互補(bǔ)機(jī)制建立醫(yī)療安全管理部門的權(quán)威性管理部門合理的人員配置（二）管理人員的素質(zhì)提升明確崗位職責(zé)責(zé)任熟知相關(guān)政策法規(guī)掌握管理要求規(guī)則沉著穩(wěn)定心理素質(zhì)（三）管理機(jī)制形成鼓勵(lì)報(bào)告機(jī)制獎(jiǎng)勵(lì)調(diào)動(dòng)機(jī)制懲處戒律機(jī)制聘用調(diào)整機(jī)制（四）管理工作制度制訂最容易發(fā)生安全問(wèn)題的屢次發(fā)生相同安全問(wèn)題的狀況——工作——環(huán)節(jié)——崗位——時(shí)段——部門（五）管理措施的應(yīng)對(duì)各類人員管理辦法應(yīng)急救治培訓(xùn)、演練特殊病情監(jiān)管手段請(qǐng)示報(bào)告流程的明確簡(jiǎn)潔（一）組織反應(yīng)1、緊急報(bào)告啟動(dòng)五、醫(yī)療安全的應(yīng)急反應(yīng)院內(nèi)院長(zhǎng)分管院長(zhǎng)院辦、門急診部、醫(yī)務(wù)處、護(hù)理部、后勤管理處等雙休日、節(jié)假日為行政總值班一線人員（醫(yī)、護(hù)、工等）院外衛(wèi)生行政部門食藥監(jiān)局、CDC、衛(wèi)生監(jiān)督所辦醫(yī)主體院領(lǐng)導(dǎo)醫(yī)務(wù)處（行政總值班）2、應(yīng)急組織形成院應(yīng)急救治領(lǐng)導(dǎo)小組院應(yīng)急救治工作小組應(yīng)急救治專案組特別醫(yī)療小組特別護(hù)理組后勤保障組3、應(yīng)急對(duì)外信息發(fā)布1名新聞發(fā)言人制度——醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)層面1種口徑信息發(fā)布——領(lǐng)導(dǎo)小組確定1個(gè)渠道信息報(bào)道——宣傳部門1個(gè)接待媒體部門——院長(zhǎng)辦公室、

宣傳部門協(xié)助4、確定應(yīng)急搶救部門、科室行政管理部門

——門急診部、醫(yī)務(wù)處、護(hù)理部收治科室

——主管科室、協(xié)管科室搶救診治區(qū)域

——搶救室、ICU、CCU、病房（臨時(shí)病房）、留觀室等（原則相對(duì)集中）救治支援部門

——藥劑科、檢驗(yàn)科、放射科、超聲醫(yī)學(xué)科等醫(yī)技部門（二）人員反應(yīng)一線人員：在崗在位醫(yī)護(hù)人員及行政管理人員二線人員：休息休假醫(yī)護(hù)人員及行政管理人員院外救治：

調(diào)派一線人員中最高年資醫(yī)護(hù)及行政管理人員

調(diào)動(dòng)二線相關(guān)人員立即補(bǔ)崗補(bǔ)位院內(nèi)救治：

調(diào)派一線人員中最高年資醫(yī)護(hù)及行政管理人員

二線人員待命狀態(tài)（三）醫(yī)學(xué)裝備反應(yīng)在線設(shè)施設(shè)備的緊急啟用非在線設(shè)施設(shè)備的完好備用調(diào)用非在線設(shè)施設(shè)備的程序、流程應(yīng)急車輛的備用狀態(tài)：

救護(hù)車、指揮車、中型車各種搶救物品的備用狀態(tài)：

擔(dān)架、手電、食品、搶救箱、消毒液、

心電圖、氧氣瓶等三、醫(yī)療糾紛的二重性

不可避免性：醫(yī)學(xué)的有限性決定了醫(yī)療行為的不確定性，醫(yī)療后果之多因性，醫(yī)療損害之不可抗性。

可預(yù)防性：美國(guó)醫(yī)療研究所與疾病控制中心統(tǒng)計(jì)表明，70%可以預(yù)防，6%可能預(yù)防，24%不可預(yù)防。從宿州眼球事件說(shuō)起媒體在展現(xiàn)事實(shí)的時(shí)候，并不像面鏡子，“我們從媒體上看到的都是媒介化以后的事實(shí)”，“所有媒體都是抱有偏見(jiàn)的”（NoamChomsky）；

“有足夠的證據(jù)和實(shí)驗(yàn)?zāi)軌蜃C明大眾媒介不管對(duì)個(gè)人、組織、政府還是社會(huì)文化都是有著相當(dāng)重要的影響和塑造”（DenisMcQuail)。一、認(rèn)識(shí)媒體，認(rèn)清機(jī)遇中國(guó)媒體概況

資料來(lái)源：

中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)中心官方網(wǎng)站，2007年6月

電視

314家電視臺(tái)

超過(guò)2000個(gè)電視頻道平面媒體

1938家報(bào)紙

9468家雜志

940家電臺(tái)，覆蓋86%的人口

網(wǎng)絡(luò)

網(wǎng)民1.23億（世界第二大）

上網(wǎng)計(jì)算機(jī)數(shù):5450萬(wàn)臺(tái)

網(wǎng)站數(shù)：131萬(wàn)個(gè)個(gè)

國(guó)際出口寬帶：214175M

網(wǎng)民注冊(cè)的博客空間超過(guò)3億

人人都是媒體

粉絲超過(guò)一百，你就好像是本內(nèi)刊；超過(guò)一千，你就是個(gè)布告欄；超過(guò)一萬(wàn)，你就是本雜志；超過(guò)十萬(wàn)，你就是一份都市報(bào)；超過(guò)一百萬(wàn)，你就是一份全國(guó)性報(bào)紙；超過(guò)一千萬(wàn)，你就是電視臺(tái)；超過(guò)一億，你就是CCTV了。

一條新聞一經(jīng)登出，5分鐘內(nèi)可被轉(zhuǎn)載500次以上。

媒體由各自省級(jí)黨委宣傳部管理。

醫(yī)院與媒體形影不離，又愛(ài)又恨。（防火，防盜，防記者？）危機(jī)事件發(fā)生首重危機(jī)媒體公關(guān)2005.11.23.中央電視臺(tái)(中國(guó)法制報(bào)道)專訪哈爾濱第二人民醫(yī)院在67天內(nèi)開(kāi)出139萬(wàn)天價(jià)醫(yī)藥費(fèi)案件,追問(wèn):1.為何一天之內(nèi)給病人輸液80000毫升(人體血液4500毫升)?2.家屬所購(gòu)400萬(wàn)藥品進(jìn)入ICU后到哪里去?使用狀況?3.病人6日死亡,8日為何還有檢驗(yàn)費(fèi)用發(fā)生?4.病人高度胺類過(guò)敏,為何出現(xiàn)多項(xiàng)胺類藥品?5.為何出現(xiàn)三種不同筆記,是同一姓名主治醫(yī)生簽名?該院紀(jì)委書(shū)記面對(duì)全國(guó)人民疑慮時(shí);說(shuō)出:看一個(gè)醫(yī)院慘痛的危機(jī)管理失敗的案例:1.我們是人民的醫(yī)院,是農(nóng)民與窮人的醫(yī)院.2.我們?nèi)洪_(kāi)過(guò)會(huì)議,我們沒(méi)有任何錯(cuò)誤.3.我不知道病人家屬為何不滿意.4.說(shuō)實(shí)在的,我們已經(jīng)免除了病人許多其它費(fèi)用.5.這個(gè)價(jià)格是合理的.(對(duì)于記者疑問(wèn)性問(wèn)題只字不回答,態(tài)度高傲)衛(wèi)生部專案徹查.院長(zhǎng)停職查處.電視臺(tái)追蹤報(bào)道到底.哈二大醫(yī)院品牌全毀.錯(cuò)誤至極的危機(jī)媒體處理決定通報(bào)指出，哈爾濱天價(jià)醫(yī)療費(fèi)事件，嚴(yán)重?fù)p害了衛(wèi)生行業(yè)的形象，造成了惡劣的社會(huì)影響。各級(jí)衛(wèi)生行政部門和醫(yī)療機(jī)構(gòu)都要從中汲取深刻教訓(xùn)，引以為戒。今后，凡公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)發(fā)生嚴(yán)重亂收費(fèi)行為，對(duì)院長(zhǎng)一律先免職，然后再根據(jù)調(diào)查情況，依法依紀(jì)作出相應(yīng)處理。結(jié)論主動(dòng)地說(shuō)……

及時(shí)地說(shuō)……

智慧地說(shuō)……

假藥事件（言多必失）

今天：

1.是一個(gè)形象的時(shí)代。

2.是一個(gè)傳媒的時(shí)代。

3.是一個(gè)包裝的時(shí)代。

4.是一個(gè)透明的時(shí)代。

5.是一個(gè)說(shuō)服的時(shí)代。

6.是一個(gè)多元與平衡的時(shí)代。

7.是一個(gè)中國(guó)的時(shí)代。

8.是一個(gè)突發(fā)事件頻發(fā)的時(shí)代。二、建立醫(yī)院的新聞發(fā)言制度醫(yī)院實(shí)施危機(jī)管理的5PPerception端正態(tài)度Prevention防范發(fā)生Preparation時(shí)刻準(zhǔn)備Participation積極參與Progression危中找機(jī)表示同情或關(guān)懷（以人為本）搶在第一時(shí)間發(fā)言（先入為主，議程設(shè)置）表現(xiàn)自信和坦誠(chéng)，不隱瞞，不說(shuō)謊只說(shuō)對(duì)的核心信息，不推論信息發(fā)布貫穿整個(gè)危機(jī)事件處理過(guò)程注意新聞與宣傳的有機(jī)結(jié)合利用而不是對(duì)抗，面對(duì)媒體而不要反駁媒體，不要相信媒體會(huì)與你講道理，不要相信媒體受眾是有理性的。危機(jī)事件中信息發(fā)布的原則危機(jī)事件中的信息發(fā)布工作成立突發(fā)事件信息發(fā)布工作小組研究決定處置方案時(shí)要首先研究信息發(fā)布工作（議程設(shè)置）指定發(fā)言人（統(tǒng)一口徑）做好記者采訪接待工作（態(tài)度決定一切）發(fā)揮技術(shù)專家作用做好信息通報(bào)和溝通要針對(duì)不同媒體的特點(diǎn)組織新聞發(fā)布危機(jī)事件中媒體所關(guān)注的問(wèn)題發(fā)生了什么事？人員傷亡情況如何？誰(shuí)應(yīng)該對(duì)事件負(fù)責(zé)？什么環(huán)節(jié)發(fā)生了問(wèn)題？為什么會(huì)發(fā)生這樣的事件？正在采取什么措施防止類似事件發(fā)生？危機(jī)事件中與媒體的溝通不間斷地向媒體發(fā)布事件有關(guān)信息滿足媒體采訪要求（必要時(shí)請(qǐng)求出示記者證）回答記者提問(wèn)不要向媒體提供可能傷害自己形象的信息和追求完美形象的信息隨時(shí)準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)最壞情況的出現(xiàn)面對(duì)媒體要有充分的自信，發(fā)布信息要清晰，要使用準(zhǔn)確的文字語(yǔ)言，同時(shí)要注意留有余地。完善了宣傳管理制度推出了新聞發(fā)言人田卓平

關(guān)于對(duì)外宣傳工作和接受媒體采訪的規(guī)定

加強(qiáng)了通訊員隊(duì)伍的建設(shè)

制定了《通訊員制度》醫(yī)護(hù)人員全力救治“9·27”

軌交事故傷員第二天即有相關(guān)報(bào)道14篇入選交大精神文明好人好事十佳優(yōu)秀項(xiàng)目

上海市委書(shū)記俞正聲來(lái)院指導(dǎo)工作

有效應(yīng)對(duì)兩次媒體輿情危機(jī)九院醫(yī)生集體辭職轉(zhuǎn)投民營(yíng)醫(yī)院人耳鼠造假不實(shí)報(bào)道三、我院處理醫(yī)患糾紛體會(huì)

九院應(yīng)急處置建立“病人投訴管理系統(tǒng)”

“投訴是患者送給醫(yī)院的禮物”，消費(fèi)研究學(xué)表明：只有4%的不滿意客戶會(huì)投訴，96%的不滿意客戶不會(huì)投訴，但會(huì)將他的不滿意告訴16—20個(gè)人。現(xiàn)在大部分醫(yī)院對(duì)醫(yī)療投訴和糾紛的處理，都是采取“滅火行為”，而“醫(yī)患危機(jī)預(yù)警模型”強(qiáng)調(diào)危機(jī)預(yù)警機(jī)制。它可以在患者不滿或投訴剛產(chǎn)生時(shí)，就主動(dòng)進(jìn)行監(jiān)控管理。

因此建立“病人投訴管理系統(tǒng)”就顯得非常必要。大投訴處理不好就可能發(fā)展成為醫(yī)療糾紛，重視并及時(shí)妥善地處理是對(duì)潛在危機(jī)的排除。小投訴包含了病人對(duì)醫(yī)院的意見(jiàn)和建議，當(dāng)同樣的問(wèn)題反復(fù)出現(xiàn)時(shí)，管理者應(yīng)留意是否管理制度出現(xiàn)系統(tǒng)偏差，通過(guò)總結(jié)分析常見(jiàn)的小投訴，可以幫助管理者進(jìn)行系統(tǒng)糾偏，讓醫(yī)院不斷改善其服務(wù)和管理?！安∪送对V管理系統(tǒng)”為醫(yī)院設(shè)計(jì)切實(shí)可行的投訴處理流程，給患者投訴設(shè)計(jì)多種通暢的收集渠道，為調(diào)查記錄提供科學(xué)實(shí)用的表格，并對(duì)醫(yī)院可能出現(xiàn)的各類投訴進(jìn)行分級(jí)分類管理，提供各級(jí)投訴的參考處理方案，是醫(yī)院預(yù)防危機(jī)切實(shí)可行的工具。

相關(guān)部門接到投訴后通知科室限時(shí)進(jìn)行病例討論，提交討論報(bào)告，預(yù)約接待時(shí)間；相關(guān)部門和科室（科主任或當(dāng)事人）共同接待，必要時(shí)事先通知保衛(wèi)科；相關(guān)部門和科室一起決定解決方案，然后向患方通報(bào)；我院處理醫(yī)患糾紛基本程序（1）我院處理醫(yī)患糾紛基本程序（2）4.接到醫(yī)學(xué)會(huì)鑒定通知或法院傳票，通知科室撰寫答辯意見(jiàn)（兩者重點(diǎn)不同）；5.行政部門和科室一起參加鑒定（科室為主）或出庭（行政部門為主）；在整個(gè)醫(yī)患糾紛處理過(guò)程中，可向法律顧問(wèn)進(jìn)