第十七章消費者權(quán)益保護(hù)法

第十七章消費者權(quán)益保護(hù)法第一節(jié)

消法概述《消費者權(quán)益保護(hù)法》（以下簡稱《消法》）是我國第一部專項保護(hù)消費者權(quán)益的法典1993年10月31日第8屆全國人大常委會第四次會通過，同日以中華人民共和國第11號主席令公布，于1994年1月1日起實施的。上海海洋大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院一、消法的概念1、概念：消法是指保護(hù)消費者權(quán)益的法律規(guī)范的總和。

狹義消法的通常指《消法》。其它由國家制定、頒布的涉及保護(hù)消費者權(quán)利的法律規(guī)范⑴、商品和服務(wù)方面：產(chǎn)品質(zhì)量法、標(biāo)準(zhǔn)化法、進(jìn)出口商品檢驗法、產(chǎn)品認(rèn)證管理條例⑵、安全保障：食品安全法、藥品管理法

⑶、公平交易：反壟斷法、價格法、合同法

⑷、商標(biāo)廣告：商標(biāo)法、廣告法上海海洋大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院二、消法的特征⑴《消法》是一部專門對消費者權(quán)利進(jìn)行特殊保護(hù)的主體法（相對行為法）。其保護(hù)的唯一主體是消費者，一反傳統(tǒng)民法關(guān)于權(quán)利義務(wù)對等的慣例，只規(guī)定了"消費者的權(quán)利"和"經(jīng)營者的義務(wù)"，充分體現(xiàn)了國家對消費者的傾斜意志。⑵《消法》是一部專門對保護(hù)消費者權(quán)利進(jìn)行綜合指導(dǎo)的基本法?！断ā返?條規(guī)定“消費者權(quán)益受本法保護(hù)；本法未作規(guī)定的，受其它有關(guān)法律、法規(guī)保護(hù)”，此規(guī)定確立了《消法》綜合指導(dǎo)地位。上海海洋大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院二、消法的特征⑶《消法》是一部專門以消費者為生活消費購買、使用商品或接受服務(wù)為基礎(chǔ)的特定法。⑷《消法》是一部專門集原則性規(guī)定與操作性規(guī)定、實體規(guī)范與程序規(guī)范于一體的適用法。上海海洋大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院三、消法的主要內(nèi)容我國消法共分8章，55條。第一章總則第二章消費者的權(quán)利第三章經(jīng)營者的義務(wù)第四章國家對消費者合法權(quán)益的保護(hù)第五章消費者組織第六章爭議的解決第七章法律責(zé)任第八章附則。上海海洋大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院四、《消法》的適用范圍1、適用空間：中華人民共和國領(lǐng)域。2、適用時間：1994年1月1日起所發(fā)生的損害消費者利益行為。3、適用主體：①主體包括消費者、經(jīng)營者和國家機關(guān)；②客體是生活資料而非生產(chǎn)資料；③關(guān)系既包括與經(jīng)營者發(fā)生的合同關(guān)系的消費者，也包括沒有合同關(guān)系的有關(guān)的消費者以及受到經(jīng)營者的商品侵害的其它人。④農(nóng)民購買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料，參照本法執(zhí)行。上海海洋大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院《消費者權(quán)益保護(hù)法》調(diào)整的對象是下列哪項？A．消費者為生產(chǎn)需要購買，使用商品或接受服務(wù)時所發(fā)生的法律關(guān)系B．各商家為經(jīng)營需要而發(fā)生的購銷關(guān)系C．消費者為生活消費需要購買，使用商品或者接受服務(wù)而發(fā)生的法律關(guān)系D．消費者為營利而進(jìn)行的購銷活動答案：C上海海洋大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院上海海洋大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院1、汽車消費是否屬于《消法》2004年12月5日，成都消費者朱剛購買了一輛４萬元小轎車，在保養(yǎng)時，意外發(fā)現(xiàn)經(jīng)銷商曾將此車出售，前買主開過2000公里。車主朱剛告到法院，要求按照《消費者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定“退一賠一”。上海海洋大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院雙倍賠償懲罰性條款

第49條經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的一倍。上海海洋大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院原告律師觀點《消法》第二條明文規(guī)定：消費者為生活消費所需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，其權(quán)益受本法保護(hù)。判罰結(jié)果成都市中級人民法院終審判決：汽車消費尚不屬于《消法》規(guī)定的“生活消費”，汽車消費屬奢侈消費，只能以《合同法》由經(jīng)銷商賠償其損失5000元。

上海海洋大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院案例：汽車消費是否屬于《消法》續(xù)2004年，四川省達(dá)州市民朱先生發(fā)現(xiàn)自己一年前花28萬多元買的“新車”，竟然在購買前發(fā)生過車禍，經(jīng)銷商賣給他的是經(jīng)過精心修復(fù)的受損車。朱先生認(rèn)為，銷售商隱瞞真相是欺詐，遂告上法庭，要求雙倍賠償。上海海洋大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院判決結(jié)果

達(dá)州人民法院一審判決：經(jīng)銷商賠償原告購車款及其合理支出費用共計30萬元，并承擔(dān)訴訟費、保全費、勘驗費，受傷“雅閣”仍歸原告所有。上海海洋大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院2、房屋買賣是否適用《消法》1999年12月15日，貴陽市中級人民法院終審判決一商品房糾紛案，認(rèn)定房屋買賣不屬于消費者權(quán)益保護(hù)法保護(hù)范圍；1999年4月19日，北京崇文區(qū)審理類似案件時做出了類似判決。同期，大連消費者焦先生花21萬購買開發(fā)商以次充好，不能辦理房屋產(chǎn)權(quán)的“黑房”。大連市沙河口區(qū)法院判決雙倍賠償42萬元。在2003年之前的司法實踐中，大多數(shù)情況下法官不支持將房屋買賣糾紛適用《消法》上海海洋大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院《關(guān)于審理商品房買賣合同糾紛案件適用法律若干問題的解釋》

最高人民法院于2003年5月7日公布，6月1日起施行的《關(guān)于審理商品房買賣合同糾紛案件適用法律若干問題的解釋》，針對消費者的合法權(quán)益，該司法解釋的第八條、第九條第一次明確適用懲罰性賠償責(zé)任，結(jié)束了長期困擾司法實踐和民法理論的商品欺詐等糾紛如何處理的爭論，確保各級人民法院的審理做到法制統(tǒng)一適用。上海海洋大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院3、壟斷行業(yè)服務(wù)糾紛是否適用《消法》？上海海洋大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院案例某旅客在乘坐鐵路客運列車旅行時,因列車剎車跌落在軌道上,雙腿被軋斷。在通過訴訟請求損害賠償時，法院依據(jù)《鐵路法》的配套規(guī)定對受害人進(jìn)行賠償。中華人民共和國鐵路法第五十八條因鐵路行車事故及其他鐵路運營事故造成人身傷亡的，鐵路運輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任；如果人身傷亡是因不可抗力或者由于受害人自身的原因造成的，鐵路運輸企業(yè)不承擔(dān)賠償責(zé)任。上海海洋大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院案例一位18歲的農(nóng)村女孩辛辛苦苦考上了大學(xué),卻因大學(xué)錄取通知書被投遞延誤,而失去了上大學(xué)的機會。郵局以《郵政法》規(guī)定平常信件投遞延誤郵政企業(yè)不承擔(dān)責(zé)任為由拒絕賠償。上海海洋大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院4、旅游糾紛是否適用《消法》旅游安全財物遺失強制購物行程延誤與更改等上海海洋大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院最高院關(guān)于旅游糾紛的司法解釋上海海洋大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院案例分析老高夫妻倆從來沒去過北京，這次報了個北京3日游的團(tuán)，打算把長城故宮頤和園圓明園逛個遍，誰知道原定早上8點起飛的飛機因為北京雷暴，到了下午2點才飛，原定要看的長城等景點都沒看上，老高那個火呀，要求旅行社全額退團(tuán)費還要賠20%做精神賠償。根據(jù)新規(guī)的第18條，因為公共客運交通工具的延誤導(dǎo)致行程有變，游客可以要求旅行社退還未實際發(fā)生的費用，合同另有約定的除外。旅行社只需要退還游玩長城的相關(guān)費用，因為長城是主要景點，所以退費的比例應(yīng)該相對高一些。但對于全額退費和精神賠償，沒有法律依據(jù)。第二節(jié)消費者與經(jīng)營者一、消費者的定義及特征（一）定義

我國《消法》第2條規(guī)定："消費者為生活需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，其權(quán)益受本法保護(hù)；本法為作規(guī)定的，受其它法有關(guān)法律、法規(guī)保護(hù)?！跋M者的定義是：消費者是指為生活需要而購買、使用商品或者接受服務(wù)的，由國家法律確認(rèn)其主體地位和保護(hù)其消費權(quán)益的個人或單位。上海海洋大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院（二）消費者特征1、消費者的主體是購買、使用商品或接受服務(wù)的個人或單位。單位進(jìn)行生活消費時，其購買生活資料或者接受服務(wù)時最終由單位的個人使用或享用，其消費權(quán)益與個人的安全、健康等密切相關(guān)，消法也將其列入到消費者范圍。例甲單位購買了3000米布料為職工發(fā)福利，乙單位在同一廠家購置3000米同種布料加工服裝出售，一旦發(fā)生質(zhì)量糾紛，甲單位的糾紛適用《消法》調(diào)整，而乙單位的糾紛則受《合同法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》調(diào)整。上海海洋大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院（二）消費者特征２、消費者的消費客體包括商品和服務(wù)。消費客體是用于生活消費的，涵蓋了人們的衣、食、住、行、用、醫(yī)療、文化、教育、保險等各個方面的生活消費所需要的商品和服務(wù)。①該商品和服務(wù)必須是合法經(jīng)營者在法律允許提供的商品和服務(wù)范圍內(nèi)，如侵權(quán)的假冒商品、性服務(wù)等；②消費者必須通過公開的市場交易購買商品或接受服務(wù)，私下交易則不受保護(hù)。上海海洋大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院（二）消費者特征3、消費者的消費方式包括購買、使用（商品）和接受（服務(wù)）。消費者對商品和服務(wù)的消費既包括自己出錢獲得的消費，也包括他人出錢而獲得的消費。4、消費者的消費屬于生活性消費活動。即為生活而購買、使用商品或接受服務(wù)。上海海洋大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院二、經(jīng)營者的定義及特征（一）定義

經(jīng)營者是指向消費者提供其生產(chǎn)、銷售的商品或者提供服務(wù)的公民、法人和其它經(jīng)濟(jì)組織，是以營利為目的從事生產(chǎn)經(jīng)營活動并與消費者相對應(yīng)的另一方當(dāng)事人。上海海洋大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院（二）特征1、經(jīng)營者包括生產(chǎn)者、銷售者和服務(wù)者。2、經(jīng)營者是與消費者相對應(yīng)的另一方當(dāng)事人。例如依法應(yīng)登記注冊但未登記注冊從事違法經(jīng)營的，雖不是合法的經(jīng)營者，但其向消費者提供商品或服務(wù)時，實際也處于與消費者對應(yīng)的地位，因此也應(yīng)視為《消法》上的經(jīng)營者。3、經(jīng)營者提供商品或服務(wù)以營利為目的。只要經(jīng)營者是有償提供商品或服務(wù)，不論其結(jié)果是否盈利都是以營利為目的的經(jīng)營活動。上海海洋大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院上海海洋大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院非生活需要大量購物不被看作消費者消費者孫某在一家購物中心一次購買300支派克筆，但事后認(rèn)為該購物中心偽造產(chǎn)品產(chǎn)地，屬于欺詐行為，遂起訴至法院，要求商家雙倍賠償。法院因?qū)O某未能提供證據(jù)證明300支派克筆是為生活需要購置，一、二審均未支持其雙倍賠償請求。

上海海洋大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院單位是否可以看做消費者？提問：我單位前幾天從附近的食品店購進(jìn)100千克面條，當(dāng)天就供職工食用，均不同程度地出現(xiàn)嘔吐、腹瀉等癥狀。質(zhì)檢部門進(jìn)行檢驗表明這批面條已經(jīng)嚴(yán)重霉變，因此，我單位依據(jù)檢驗書向商店交涉要求賠償，但商店認(rèn)為我單位作為一家企業(yè)而言并不屬于《消費者權(quán)益保護(hù)法》的保護(hù)對象。請問：商店拒絕我單位的理由正確嗎？上海海洋大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院法官：根據(jù)《消法》第二條的規(guī)定，消費者是指“為生活消費需要而購買、使用商品或者接受服務(wù)”的個人和單位，無論是個人還是法人，只要是在實施生活性消費，那么就可以受到《消費者權(quán)益保護(hù)法》的保護(hù)。你單位是一個生產(chǎn)性單位，你單位在進(jìn)行生產(chǎn)性消費時是不受《消費者權(quán)益保護(hù)法》保護(hù)的，比如你單位購進(jìn)的一批原材料有質(zhì)量問題，就不能夠援引《消費者權(quán)益保護(hù)法》來追究對方的責(zé)任。但你單位購買面條的行為屬于生活性消費，而且最終落實到消費者個人的生活消費上，完全符合《消費者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，因此你單位應(yīng)當(dāng)是受《消費者權(quán)益保護(hù)法》保護(hù)的消費者，商店應(yīng)當(dāng)對你單位進(jìn)行賠償。第三節(jié)消費者的權(quán)利消費者的權(quán)利又稱消費者權(quán)益，是指消費者在購買、使用商品或接受服務(wù)時所依法享有的權(quán)利，是消費者利益在法律上的體現(xiàn)。

上海海洋大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院上海海洋大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院消費者的權(quán)利

1、安全保障權(quán)

2、真情知悉權(quán)

3、自主選擇權(quán)

4、公平交易權(quán)

5、獲得賠償權(quán)

6、依法結(jié)社權(quán)

7、維護(hù)尊嚴(yán)權(quán)

8、獲取消費知識權(quán)

9、批評監(jiān)督權(quán)一、消費者的安全權(quán)

1、概念：指消費者在購買、使用商品或接受服務(wù)時所享有的人身和財產(chǎn)安全不受侵害的權(quán)利，人身權(quán)、財產(chǎn)權(quán)在消費領(lǐng)域的具體體現(xiàn)。⑴人身安全權(quán)①消費者的生命安全權(quán)；②消費者的健康安全權(quán)。⑵財產(chǎn)安全權(quán)。上海海洋大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院2、侵害安全權(quán)的主要表現(xiàn)形式1、在食品中添加有毒有害物質(zhì)。例在腐竹中摻加吊白塊。

2、制售假藥、劣藥。

3、出售過期變質(zhì)食品、藥品。

4、銷售質(zhì)量低劣食品。

5、日常用品及機電產(chǎn)品缺乏安全保障。

6、化妝品有毒有害。

7、營業(yè)場所不安全。

8、服務(wù)方式或商品包裝不安全。上海海洋大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院麥當(dāng)勞咖啡的溫度79歲老人途經(jīng)麥當(dāng)勞買了一杯咖啡。把杯子停放在雙膝之間，準(zhǔn)備加奶粉袋和糖袋，意外閃失，整杯滾燙的咖啡潑灑在兩腿之間。做過多次植皮手術(shù)，在長達(dá)兩年的時間中難以自如行走。莉柏克的女兒要求賠償2萬美元，麥當(dāng)勞僅同意支付800美元“安慰費”。莉柏克的女兒偶然結(jié)識了一位名叫摩根的得州律師，擅長賠償訴訟。初審賠償金286萬美元，二審64萬美元，最后庭外和解

上海海洋大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院上海海洋大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院美國相關(guān)消費者維權(quán)案例一失靈的咖啡爐起火而造成17歲男子死亡。原告贏得100萬美元的判決。一汽車房屋起火，造成2個嬰兒死亡，幾個成年人受傷。據(jù)稱火災(zāi)是因錄像機的缺陷引起。法院判決賠償60.5萬美元。一面具制造商判決支付110萬美元賠償金。原因是一男孩被其面具產(chǎn)品中的細(xì)針刺中眼睛并導(dǎo)致一眼失明。一小女孩因吸入童車中玩具熊貓帽子上的絨球而窒息死亡。協(xié)商賠償金額150萬美元。二、消費者的知悉權(quán)消費者在購買、使用商品或者接受服務(wù)時，享有的知悉商品或服務(wù)的真實情況的權(quán)利。⑴消費者有權(quán)要求經(jīng)營者按照法律、法規(guī)規(guī)定的方式標(biāo)明商品或服務(wù)的真實情況。如明碼標(biāo)價、商品廠名、廠址、用途、主要成分、安全使用性能說明等。

⑵消費者在消費過程中，有權(quán)詢問和了解商品或服務(wù)的有關(guān)情況。

⑶消費者不僅要知悉商品或服務(wù)的情況，重要的是知悉其真實情況。上海海洋大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院三、消費者的選擇權(quán)消費者根據(jù)自己的意愿自主地選擇其購買的商品及接受的服務(wù)的權(quán)利。

⑴選擇經(jīng)營者權(quán)。只要符合法律規(guī)定，其權(quán)利行使不受限制。(《反法》第6條、第7條的禁止強制交易規(guī)定)

⑵自主選擇商品品種或服務(wù)方式權(quán)。（《反法》第12條禁止搭售和附加不合理條件行為）

⑶自主決定購買（接受）或者不購買（接受）任何一種商品（服務(wù)）權(quán)。

⑷對商品或服務(wù)進(jìn)行比較、鑒別和挑選權(quán)。

上海海洋大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院四、消費者的公平交易權(quán)消費者在與經(jīng)營者之間進(jìn)行消費交易中所享有的的獲得公平交易條件的權(quán)利。其核心是消費者以一定數(shù)量的貨幣可以換得同等價值的商品或服務(wù)。衡量消費者公平交易權(quán)是否得到保護(hù)的標(biāo)志是：

⑴消費者付出的貨幣是否與所購商品或接受服務(wù)等值（重要標(biāo)志）；

⑵交易過程中當(dāng)事人是否出于自愿，有無強制交易或歧視交易行為；

⑶消費者是否得到實際上的滿意或心理滿意。上海海洋大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院上海海洋大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院【單選題】某商店賣米短斤少兩，該商店所侵犯的是消費者的（）A保障安全權(quán)B自由選擇權(quán)C公平交易權(quán)D監(jiān)督批評權(quán)【答案】：C【多選題】劉某在個體攤販王某處挑選皮鞋，王某介紹一雙皮鞋讓劉某試穿，劉某感覺不合適，便脫下來要走，但王某執(zhí)意要劉某買下這雙鞋。王某的行為侵犯了消費者劉某的哪些權(quán)利?

Ａ自主選擇權(quán)

Ｂ公平交易權(quán)

Ｃ維護(hù)尊嚴(yán)權(quán)

Ｄ保證安全權(quán)AB

上海海洋大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院五、消費者的求償權(quán)消費者在購買、使用商品或者接受服務(wù)過程中受到人身、財產(chǎn)時，所享有的依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。享有求償權(quán)主體購買者；使用者；服務(wù)的接受者；第三人。求償權(quán)的具體適用⑴商品未達(dá)到法定標(biāo)準(zhǔn)確實造成消費者的人身或財產(chǎn)的損失；

⑵消費者故意不按商品上的使用說明中的方法使用而造成損害，生產(chǎn)者、經(jīng)營者免責(zé)。上海海洋大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院一記耳光獲10萬精神賠償家住珠海市斗門區(qū)的李維與李權(quán)等3人，在卡拉OK房喝酒聊天，剛唱了半個多小時房內(nèi)的電視機無法顯示圖像，便叫來服務(wù)員查看。酒吧工作人員發(fā)現(xiàn)電視機里有水，懷疑是他們故意把啤酒倒入電視機內(nèi)，導(dǎo)致電視機燒壞。所以，要求李某3人賠償。雙方開始爭吵。在此期間，李維與李權(quán)在卡拉OK房內(nèi)被人煽耳光、毆打。最后，李維等人向酒吧交納了4000多元押金并負(fù)責(zé)維修電視機后才得以離開。經(jīng)醫(yī)院診斷：李維和李權(quán)均為多處軟組織挫傷。隨后，二人將酒吧老板告上法庭，經(jīng)法院判決：酒吧老板除賠償醫(yī)藥費外，還要賠禮道歉，并支付每人5萬元的精神損失費。上海海洋大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院六、消費者的結(jié)社權(quán)結(jié)社權(quán)是消費者為維護(hù)自身的合法權(quán)益而依法組織社會團(tuán)體的權(quán)利。是憲法中公民結(jié)社權(quán)在《消法》中的具體化。。上海海洋大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院七、消費者的受教育權(quán)受教育權(quán)是指消費者享有的獲得有關(guān)消費和消費者權(quán)益保護(hù)方面的知識的權(quán)利。⑴消費者有權(quán)獲得消費方面的知識。如消費觀知識、商品或服務(wù)的基本知識、有關(guān)市場知識等。⑵消費者有權(quán)獲得消費者權(quán)益保護(hù)工作方面的知識。如涉及消保的法律、法規(guī)和政策，保護(hù)機構(gòu)，爭議解決途徑等知識上海海洋大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院八、消費者受尊重權(quán)消費者的受尊重權(quán)是指消費者在購買、使用商品或接受服務(wù)時，享有的人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣受到尊重的權(quán)利。包括人格尊嚴(yán)受尊重權(quán)和民族風(fēng)俗習(xí)慣受尊重權(quán)。毆打、侮辱、辱罵、強制搜身、拘禁等均為侵權(quán)。例消費者高某到一酒吧消費時因門衛(wèi)嫌其面容不美怕影響生意拒絕其入內(nèi)。上海海洋大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院上海海洋大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院人格尊嚴(yán)權(quán)1998年7月8日上午10時許，當(dāng)上海外國語大學(xué)學(xué)生錢緣離開屈臣氏公司四川北路店時，店門口警報器鳴響。該學(xué)生被屈臣氏公司四川北路店搜身，兩次脫衣檢查1998年7月20日，錢緣起訴到上海市虹口區(qū)人民法院，稱自己心理受到極大傷害為由，要求屈臣氏公司公開登報賠禮道歉，賠償精神損失費人民幣50萬元。屈臣氏公司、四川北路店辯稱，因錢緣出店門引起警報器鳴叫后才對其進(jìn)行必要的檢查，不存在侵權(quán)行為。一審法院判決被告上海屈臣氏公司四川北路店應(yīng)向錢緣賠禮道歉，賠償錢緣精神等損失費人民幣25萬元；被告上海屈臣氏日用品有限公司承擔(dān)連帶責(zé)任。被告不服上訴，上海市第二中級人民法院判決撤銷一審法院判決，改判賠償精神損害人民幣1萬元。上海海洋大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院精神賠償法律依據(jù)生命權(quán)、健康權(quán)、身體權(quán)（物質(zhì)性人格權(quán)）姓名權(quán)、肖像權(quán)、名譽權(quán)、榮譽權(quán)、身份權(quán)（精神性人格權(quán)）侵權(quán)損害賠償只賠償直接受害人特殊情況賠償間接受害人：受害人的配偶、父母和子女，及近親

上海海洋大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院嬰兒裸照引發(fā)的精神賠償糾紛2000年6月，廣東茂名市一家照相館的老板戴先生在其他照相館撿到一張剛滿周歲的男嬰裸照，覺得好看，就拿回去進(jìn)行加工處理，印在自己照相館的取相袋封面作宣傳畫。不料才發(fā)出幾張取相袋，就有人通知了該男嬰的父親陳某，陳便打電話找到戴某，指責(zé)他未經(jīng)同意擅自將其子的裸照用作封面宣傳，稱其孩子裸照被侵權(quán)使用后，經(jīng)常生病，愛哭愛鬧，夜睡不寧，據(jù)民間傳說是被嚇破了膽，要求立刻停止使用并賠錢。戴某當(dāng)即停止使用該取相袋，賠禮道歉，并表示同意賠償1000元。陳某要求被告賠償損失費1500元，還帶著孩子到照相館吵鬧。戴某看到孩子活蹦亂跳，不像有病的樣子，堅決不肯多賠。一審判決對原告賠付精神損失費的要求不予支持，采納被告自愿賠付1000元給原告的意見。九、消費者的監(jiān)督權(quán)

1、概念：監(jiān)督權(quán)是指消費者對商品和服務(wù)以及消費者權(quán)益保護(hù)工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利。分4種權(quán)能，即檢舉權(quán)、控告權(quán)、批評權(quán)和建議權(quán)。

2、具體表現(xiàn)

⑴消費者有權(quán)檢舉、控告侵害消費者權(quán)益的行為和國家相關(guān)機關(guān)及其工作人員在消保工作中的違法失職行為。

⑵消費者有權(quán)對消保工作提出批評建議。上海海洋大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院天價頭背后上海海洋大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院【單選題】我國《消費者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時享有的權(quán)利屬于()。A

索賠權(quán)利

B

人身和財產(chǎn)不受損害的權(quán)利

C

要求經(jīng)營者提供高質(zhì)量商品和服務(wù)的權(quán)利

D

要求經(jīng)營者提供低價格商品和服務(wù)的權(quán)利正確答案:B

上海海洋大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院【單選題】小趙買了一瓶礦泉水，打開一喝，感覺味道不對，再看瓶上只有保質(zhì)期而找不到生產(chǎn)日期，該礦泉水的生產(chǎn)廠家侵害了消費者的（）A.對商品和服務(wù)的真實情況的知悉權(quán)B.對商品和服務(wù)的自主選擇權(quán)C.平等交易權(quán)D.人格尊嚴(yán)權(quán)上海海洋大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院【單選題】根據(jù)我國《消費者權(quán)益保護(hù)法》，經(jīng)營者使用假秤、以次充好等交易行為侵害的消費者權(quán)利屬于()。A

自主選擇的權(quán)利

B

公平交易的權(quán)利

C

人身財產(chǎn)不受傷害的權(quán)利

D

知情權(quán)正確答案:B

上海海洋大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院【多選題】某酒店規(guī)定，在酒店用餐不得自帶酒水，如飲用啤酒必須首先購買本店自制扎啤一扎。該酒店的這種規(guī)定侵犯了消費者的（)A對商品和服務(wù)真實情況的知悉權(quán)

B自主選擇權(quán)

C公平交易權(quán)

D人格尊嚴(yán)上海海洋大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院漫畫中商家的銷售行為侵犯了消費者的什么權(quán)益？侵犯了消費者對商品和服務(wù)真實情況的知悉權(quán)、公平交易權(quán)。

商家一時疏忽錯價銷售商品怎么辦？

某家電商場新年搞促銷，一款原價為6600元15寸液晶電腦，竟然標(biāo)出4050元，實在是太超值了，消費者金先生覺得非常合算，當(dāng)即買下一臺。事后，營業(yè)員發(fā)現(xiàn)因自己粗心大意，更換標(biāo)簽時，誤將4850元寫成了4050元。按照售后服務(wù)的地址，該家電商場找到金先生讓其前來補足差價。金先生認(rèn)為商品錯買自己沒有過失，補足差價后不合算，要求將電腦退還，商場答應(yīng)了他的請求但要其承擔(dān)折舊費。金先生不肯，將某家電商場訴至法院要求討個說法。1、商場可否要求金先生退還電腦或補足差價？2、金先生是否應(yīng)該承擔(dān)折舊費？3、金先生的損失如何承擔(dān)？第四節(jié)經(jīng)營者的義務(wù)經(jīng)營者義務(wù)是指經(jīng)營者向消費者提供商品或服務(wù)時，必須按照法律的規(guī)定作出一定的行為和不得作出一定的行為。法定義務(wù)《消法》規(guī)定的各項義務(wù)，經(jīng)營者應(yīng)履行義務(wù)的最低標(biāo)準(zhǔn)。約定義務(wù)經(jīng)營者與消費者的約定上海海洋大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院一、依照法律、法規(guī)的規(guī)定和與消費者的合法約定應(yīng)履行的義務(wù)（略,《消法》第16條）二、接受消費者監(jiān)督的義務(wù)1、應(yīng)當(dāng)允許消費者對其商品和服務(wù)提出不同的看法；

2、應(yīng)當(dāng)為消費者反映自己的要求提供便利條件，如設(shè)立投訴箱、投訴機構(gòu)等；

3、應(yīng)當(dāng)正確對待消費者的意見和建議，并酌情處理；

4、帶有違法性的損害消費者利益的行為一經(jīng)消費者制止應(yīng)當(dāng)立即停止，主動承擔(dān)責(zé)任，并積極配合國家有關(guān)機關(guān)對此進(jìn)行處理。上海海洋大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院三、保證商品、服務(wù)安全的義務(wù)（《消法》第18條）

1、確保商品、服務(wù)符合安全標(biāo)準(zhǔn)；

2、對危險商品和服務(wù)進(jìn)行警示和說明；

3、在發(fā)現(xiàn)商品或服務(wù)存在嚴(yán)重缺陷時采取必要的補救措施：①立即向有關(guān)部門報告，爭取協(xié)同處理；②將危險告知消費者，引起消費者注意；③采取防止危害發(fā)生的措施（根據(jù)防止危害發(fā)生的需要而決定）。上海海洋大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院四、提供真實信息的義務(wù)（《消法》第19條）

1、應(yīng)當(dāng)提供真實信息，不能作引人誤解的虛假宣傳；

2、對消費者的詢問作真實明確的答復(fù)；

3、對商品、服務(wù)應(yīng)明碼標(biāo)價。五、標(biāo)明真實名稱和標(biāo)記的義務(wù)（《消法》第20條）

《反法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《商標(biāo)法》及企業(yè)登記管理法規(guī)中都有禁止假冒、仿冒他人企業(yè)名稱和標(biāo)記的規(guī)定。上海海洋大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院六、出具購貨憑證和服務(wù)單據(jù)的義務(wù)（《消法》第21條）

⑴依照國家法律、法規(guī)規(guī)定應(yīng)當(dāng)出具的；⑵依照商業(yè)慣例應(yīng)當(dāng)出具的；⑶消費者索要購貨憑證或服務(wù)單據(jù)的。上海海洋大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院七、保證商品和服務(wù)質(zhì)量的義務(wù)（《消法》第22條）1、經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限。2、經(jīng)營者以廣告、產(chǎn)品說明、實物樣品或者其它方式標(biāo)明商品或者質(zhì)量狀況的，應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)的實際質(zhì)量與表明的質(zhì)量狀況相符。上海海洋大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院兩種例外情形

⑴如果消費者在使用商品或者接受服務(wù)時，使用方法錯誤，消費者將自己承擔(dān)由此所造成的損失。

⑵在消費者已經(jīng)明知商品或服務(wù)存在瑕疵的情況下，而仍然購買或接受該商品或服務(wù)，意味著消費者對于由此瑕疵所造成的風(fēng)險自愿承擔(dān)。但完全不符合我國有關(guān)保障人身健康和安全標(biāo)準(zhǔn)的商品或者服務(wù)，即使經(jīng)營者明確標(biāo)示其缺陷也不允許出售和提供上海海洋大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院上海海洋大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院商家“假一罰十”承諾的有效性？2003年5月22日，郭女士在北京公主墳地區(qū)買手機時，見某移動電話超市入口處的玻璃上貼有一張告示“鄭重承諾：手機‘三包’，七天包退、假一罰十”。因為有這個承諾，郭女士便花2525元現(xiàn)金在眾弘公司購買了一部摩托羅拉A388手機。經(jīng)摩托羅拉公司鑒定，這個手機不是摩托羅拉公司原裝手機。而眾弘公司只同意雙倍賠償，并稱“五一”期間廣告已過時。郭女士便以對方存在欺詐行為為由訴至法院。西城法院審理認(rèn)為，證據(jù)證明眾弘公司在此銷售活動中確實存在欺詐行為，依法判決眾弘公司十倍賠償郭女士25000元。上海海洋大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院【單選題】郭某與10歲的兒子到飯館用餐，入廁時將手提包留在座位上囑兒子看管，回來后發(fā)現(xiàn)手提包丟失。郭某要求飯館賠償被拒絕，遂提起民事訴訟。根據(jù)消費者安全保障權(quán)，下列哪一說法是正確的？（）A.飯館應(yīng)保障顧客在接受服務(wù)時的財產(chǎn)安全，并承擔(dān)顧客隨身物品遺失的風(fēng)險B.飯館應(yīng)保證其提供的飲食服務(wù)符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求，但并不承擔(dān)對顧客隨身物品的保管義務(wù)，也不承擔(dān)顧客隨身物品遺失的風(fēng)險C.飯館應(yīng)對顧客妥善保管隨身物品作出明顯提示，否則應(yīng)當(dāng)對顧客的物品丟失承擔(dān)賠償責(zé)任D.飯館應(yīng)確保其服務(wù)環(huán)境絕對安全，應(yīng)當(dāng)對顧客在飯館內(nèi)遭受的一切損失承擔(dān)賠償責(zé)任【答案】：B【解析】飯館為郭某提供的是飲食服務(wù)，而非保管財物的服務(wù)，因此，飯店僅就對自己為郭某提供的食品負(fù)有保障其人身安全的義務(wù)。質(zhì)量保證義務(wù)【多選題】某大型商場在商場各醒目處張貼海報：本商場正以3折的價格處理一批因火災(zāi)而被水浸過的商品。消費者葛某見后，以488元購買了一件原價1464元的名牌女皮衣。該皮衣穿后不久，表面出現(xiàn)嚴(yán)重的泛堿現(xiàn)象。葛某要求商場退貨，被拒絕。下列哪些說法是正確的？A商場不承擔(dān)退貨責(zé)任B商場應(yīng)當(dāng)承擔(dān)退貨責(zé)任C商場可以不退貨，但應(yīng)當(dāng)允許葛某用該皮衣調(diào)換一件價值488元的其他商品D商場可以對該皮衣進(jìn)行修復(fù)處理并收取適當(dāng)?shù)馁M用上海海洋大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院八、履行“三包”或者其它責(zé)任的義務(wù)經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費者財產(chǎn)損害的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求，以修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費用或者賠償損失等方式承擔(dān)民事責(zé)任。消費者與經(jīng)營者另有約定的，按照約定履行。對國家規(guī)定或者經(jīng)營者與消費者約定包修、包換、包退的商品，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)修理、更換或者退貨。在保修期內(nèi)兩次修理仍不能正常使用的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)更換或者退貨。消費者要求經(jīng)營者修理、更換、退貨的大件商品，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運輸?shù)群侠碣M用。

上海海洋大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院【單選題】按照我國《消費者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，對于包修的大件商品，消費者要求經(jīng)營者修理的，對支付的運輸?shù)群侠碣M用的承擔(dān)者是()。A

消費者

B

經(jīng)營者

C

運輸者

D

消費者和經(jīng)營者正確答案:B

上海海洋大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院王某在電腦公司購買一臺電腦，使用十個月后出現(xiàn)故障。在“三包”有效期內(nèi)，經(jīng)兩次

修理仍無法正常使用。此時市場上已無同型號電腦。依照有關(guān)法律規(guī)定，該事件應(yīng)如何解決

?

A王某只能要求再次修理

B王某只能要求調(diào)換其他型號的電腦

C電腦公司應(yīng)無條件退貨或予以更換

D電腦公司應(yīng)予退貨，但可抵消折舊費

C

上海海洋大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院【多選題】某消費者在商場購買的一臺彩色電視機，使用三個月后發(fā)生故障，在“三包”有效期內(nèi)，經(jīng)兩次修理，仍不能正常使用。該商場應(yīng)如何解決此問題?

Ａ消費者要求退貨時，應(yīng)無條件退貨

Ｂ可以要求消費者交付折舊費后退貨

Ｃ消費者要求調(diào)換時，應(yīng)無條件調(diào)換同型號產(chǎn)品

Ｄ可以要求消費者支付折舊費后調(diào)換同型號產(chǎn)品答案：AC

上海海洋大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院上海海洋大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院“特價商品概不退換”的有效性本洗衣店損壞、丟失衣物最高賠償金額不超過洗衣費的10倍寄存物品丟失最高賠償200元貴重物品,造成損壞十倍賠償偷一罰十促銷、打折、特價商品概不退換；出店或開包、包裝物缺損概不退貨；買一贈一，贈品不實行三包；珠寶商品不退換，金銀飾品、玉器商品不退換、不維修；這些霸道的告示真的有效嗎?上海海洋大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院九、不得以格式合同等方式排除或者限制消費者權(quán)利的義務(wù)第二十四條經(jīng)營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任。格式合同、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。開瓶費該不該收？上海海洋大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院第五節(jié)解決消費爭議的法律途徑一、消費者對求償主體的確定1、消費者在購買、使用商品時，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。消費者受到損害的，無論其損害是銷售者的責(zé)任還是經(jīng)營者的責(zé)任，均可直接要求提供該商品的銷售者賠償損失。但銷售者先行賠償損失，并不意味著其要最終承擔(dān)賠償責(zé)任，屬于生產(chǎn)者的責(zé)任或者屬于向消費者提供商品的其它銷售者的責(zé)任的，可依法予以追償。上海海洋大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院2、消費者或者其它受害人因商品缺陷造成人身、財產(chǎn)損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產(chǎn)者要求賠償。這一規(guī)定不僅適用與消費者，也適用于其它受害人。生產(chǎn)者或銷售者賠償后，屬于其它經(jīng)營者的責(zé)任，有權(quán)追償。即屬于生產(chǎn)者的責(zé)任，銷售者賠償后，有權(quán)向生產(chǎn)者追償；反之，屬于銷售者的責(zé)任，生產(chǎn)者賠償后，有權(quán)向銷售者追償。上海海洋大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院3、消費者在接受服務(wù)時，其合法權(quán)益受到損害的，可以向服務(wù)者要求賠償。4、消費者在購買商品或接受服務(wù)時，其合法權(quán)益受到損害，因原企業(yè)分立、合并的，可以向變更后承受其權(quán)利義務(wù)的企業(yè)要求賠償。5、使用他人營業(yè)執(zhí)照的違法經(jīng)營者提供商品或服務(wù)時，使消費者合法權(quán)益受到損害的，可以向其要求賠償，也可以向營業(yè)執(zhí)照持有人要求賠償。違法使用他人的營業(yè)執(zhí)照的經(jīng)營者和營業(yè)執(zhí)照的持有者對消費者的損失承擔(dān)連帶賠償責(zé)任。上海海洋大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院6、消費者在展銷會、租賃柜臺購買商品或接受服務(wù)，合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。展銷會結(jié)束或者柜臺租賃期滿后，可以向展銷會的舉辦者、柜臺的租賃者要求賠償。7、消費者因經(jīng)營者利用虛假廣告提供商品或服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向經(jīng)營者要求賠償。廣告的經(jīng)營者不能提供經(jīng)營者的真實性名、地址的，應(yīng)當(dāng)承當(dāng)賠償責(zé)任。上海海洋大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院【多選題】在甲公司舉辦的商品展銷會期間，消費者李紅從標(biāo)明參展單位為乙公司的展位柜臺購買了一臺丙公司生產(chǎn)的家用電暖氣，使用時發(fā)現(xiàn)有漏電現(xiàn)象，無法正常使用。由于展銷會已經(jīng)結(jié)束，李紅先后找到甲公司、乙公司，得知展銷會期間乙公司將租賃的部分柜臺轉(zhuǎn)租給了丁公司，該電暖氣系由丁公司賣出的。在這種情況下，李紅可以向誰要求賠償?Ａ甲公司Ｂ乙公司Ｃ丙公司Ｄ丁公司ABD

上海海洋大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院【多選題】某村十余戶農(nóng)民從甲供銷公司購得乙農(nóng)藥廣生產(chǎn)的“立殺凈”殺蟲藥，按說明噴灑于農(nóng)作物上，但蟲害有增無減，以致錯過滅蟲時機，當(dāng)年農(nóng)作物欠收，損失4萬余元。經(jīng)查，該殺蟲藥系乙農(nóng)藥廠未按標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)的劣質(zhì)農(nóng)藥。下列關(guān)于此案的判斷，哪些是正確的？A．該十余戶農(nóng)民應(yīng)以乙農(nóng)藥廠為被告要求賠償損失B．該十余戶農(nóng)民應(yīng)以甲供銷公司為被告要求賠償損失C．該十余戶農(nóng)民既可以甲供銷公司為被告，也可以乙農(nóng)藥廠為被告要求賠償損失D．設(shè)該十余戶農(nóng)民起訴則其既可以推舉代表人參加訴訟，也可以單獨另行起訴【答案】CD上海海洋大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院【單選