版權(quán)說(shuō)明:本文檔由用戶(hù)提供并上傳,收益歸屬內(nèi)容提供方,若內(nèi)容存在侵權(quán),請(qǐng)進(jìn)行舉報(bào)或認(rèn)領(lǐng)
文檔簡(jiǎn)介
本文格式為Word版,下載可任意編輯——客戶(hù)服務(wù)管理師在現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)烈的社會(huì),大家都一致認(rèn)可客戶(hù)關(guān)系在企業(yè)進(jìn)展中扮演的重要角色,以客戶(hù)為中心的企業(yè)文化可以有效地支撐市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)的運(yùn)行你對(duì)于這一現(xiàn)象如何對(duì)付?本文是我用心編輯的客戶(hù)服務(wù)管理師(論文),夢(mèng)想能扶助到你!
在現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)烈的社會(huì),大家都一致認(rèn)可客戶(hù)關(guān)系在企業(yè)進(jìn)展中扮演的重要角色,以客戶(hù)為中心的企業(yè)文化可以有效地支撐市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)的運(yùn)行,可以有效地提高企業(yè)在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力。因此,客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)提防與客戶(hù)的交流,經(jīng)營(yíng)以客戶(hù)為中心,為了便當(dāng)企業(yè)與客戶(hù)的溝通,客戶(hù)關(guān)系管理通過(guò)信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的良好溝通和對(duì)客戶(hù)的整合營(yíng)銷(xiāo)??蛻?hù)關(guān)系管理以客戶(hù)為中心的管理模式受到大家的認(rèn)可。通過(guò)開(kāi)設(shè)《客戶(hù)關(guān)系管理》課程可以扶助大學(xué)生奠定客戶(hù)服務(wù)和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的理論根基,提高大學(xué)生就業(yè)后的綜合素質(zhì),從而為提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)輸送人才。
一、《客戶(hù)關(guān)系管理》課程的特點(diǎn)
(一)課程實(shí)踐性強(qiáng)
客戶(hù)關(guān)系管理通過(guò)信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的良好溝通和對(duì)客戶(hù)的整合營(yíng)銷(xiāo)。因此賦予了《客戶(hù)關(guān)系管理》課程的實(shí)踐性很強(qiáng)的特點(diǎn),學(xué)生在掌管理論學(xué)識(shí)的同時(shí),務(wù)必通過(guò)實(shí)踐操作才能對(duì)該課程理論有深刻的理解,同時(shí)通過(guò)實(shí)踐操作才能培養(yǎng)學(xué)生的實(shí)踐才能,擁有客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)用的根本技能,提高對(duì)實(shí)際問(wèn)題的解決才能。
(二)內(nèi)容跨度大
《客戶(hù)關(guān)系管理》課程涉及的學(xué)科主要包括:市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、工商管理、計(jì)算機(jī)等,課程涉及的學(xué)識(shí)面對(duì)比廣,而且內(nèi)容的跨度大,這不僅僅要求學(xué)生能夠擁有多元化的學(xué)識(shí)面,也要求老師具有多樣化的學(xué)識(shí)背景和技術(shù)才能,這樣老師在教授該課程時(shí)才能游刃有余,抓住課程內(nèi)容的核心片面,運(yùn)用教學(xué)方法提高學(xué)生對(duì)這門(mén)課的熟悉和理解。
(三)測(cè)驗(yàn)體系層次性明顯
在理論教學(xué)層面上,要求學(xué)生充分掌管《客戶(hù)關(guān)系管理》的根本概念和根本原理等,形成以客戶(hù)為中心的管理理念;在測(cè)驗(yàn)操作的要求上,要求學(xué)生能夠切實(shí)地完成各種驗(yàn)證性測(cè)驗(yàn)。在應(yīng)用層面上,要求學(xué)生能夠舉行綜合性測(cè)驗(yàn),主要內(nèi)容包括測(cè)驗(yàn)環(huán)境和測(cè)驗(yàn)情境確實(shí)認(rèn)、對(duì)測(cè)驗(yàn)流程的斟酌、對(duì)測(cè)驗(yàn)數(shù)據(jù)的綜合分析等。因此,相對(duì)于其它的管理類(lèi)課程,客戶(hù)關(guān)系管理課程的測(cè)驗(yàn)體系層次性更顯著。
二、《客戶(hù)關(guān)系管理》課程教學(xué)方法的探索
(一)以工程教學(xué)法增進(jìn)學(xué)生對(duì)客戶(hù)管理的理解
工程教學(xué)法即學(xué)生在老師的指導(dǎo)下處理一個(gè)工程的全過(guò)程,在這一過(guò)程中學(xué)習(xí)掌管課程內(nèi)容。在老師的指導(dǎo)下,學(xué)生自己完成一個(gè)相對(duì)獨(dú)立的工程,包括信息的收集,方案的設(shè)計(jì),工程實(shí)施和最終評(píng)價(jià)。
客戶(hù)管理是《客戶(hù)關(guān)系管理》課程的一個(gè)重要環(huán)節(jié),客戶(hù)是客戶(hù)關(guān)系管理中的核心對(duì)象,客戶(hù)管理的概括內(nèi)容包括客戶(hù)資源數(shù)據(jù)整理、客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)定位與細(xì)分、客戶(hù)合意度研究和客戶(hù)忠誠(chéng)度研究等。
在客戶(hù)管理這一個(gè)章節(jié)用“工程教學(xué)法”,以工程為主線(xiàn)、以教師為引導(dǎo)、以學(xué)生為主體,變更以往“教師講,學(xué)生聽(tīng)”被動(dòng)的教學(xué)模式,創(chuàng)造了學(xué)生主動(dòng)參與、自主協(xié)作、探索創(chuàng)新的新型教學(xué)模式,讓學(xué)生對(duì)客戶(hù)管理的全過(guò)程有理性的熟悉。
(二)以案例教學(xué)法增進(jìn)學(xué)生對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理的理解
案例教學(xué)法是一種以案例為根基的教學(xué)法,老師在教學(xué)中扮演著鼓舞者的角色,激勵(lì)學(xué)生積極參與議論。
市場(chǎng)管理主要是對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)的過(guò)程舉行監(jiān)控和分析,對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和伙伴舉行監(jiān)控和分析,內(nèi)容主要包括對(duì)市場(chǎng)籌劃的分解、市場(chǎng)活動(dòng)目標(biāo)的建立、市場(chǎng)活動(dòng)執(zhí)行處境等。
在這一教學(xué)環(huán)節(jié)中采用案例法教學(xué),使枯燥乏味的教學(xué)變得生動(dòng)活潑。在案例教學(xué)中,學(xué)生可以直接接觸到真實(shí)的營(yíng)銷(xiāo)案例,通過(guò)真實(shí)的案例,比較在純理論學(xué)識(shí)根基上做出的營(yíng)銷(xiāo)策略和在實(shí)踐根基上做出的營(yíng)銷(xiāo)策略,從而加深對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理學(xué)識(shí)的理解。
(三)以情境教學(xué)法增進(jìn)學(xué)生對(duì)服務(wù)管理的理解
情境教學(xué)法是指在教學(xué)過(guò)程中,老師以形象為主體,有目的地引入或創(chuàng)設(shè)具有確定心緒色調(diào)的概括場(chǎng)景,利用角色扮演等形式,將教學(xué)內(nèi)容放置在概括形象的情境之中的一種教學(xué)方法。
根據(jù)認(rèn)知心理學(xué)的根本理論,提出了顧客感知服務(wù)質(zhì)量的概念,論證了服務(wù)質(zhì)量從本質(zhì)上講是一種感知,是由顧客的服務(wù)期望與其采納的服務(wù)體驗(yàn)對(duì)比的’結(jié)果。服務(wù)質(zhì)量的上下,取決于顧客的感知,其最終評(píng)價(jià)者不是企業(yè),而是使用的顧客。因此通過(guò)服務(wù)管理不斷對(duì)客戶(hù)服務(wù)的優(yōu)化,從而增加客戶(hù)的合意度和忠誠(chéng)度,最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化。
服務(wù)管理的內(nèi)容主要包括現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、呼叫中心服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)等。在服務(wù)管理教學(xué)中使用情境教學(xué)法,把學(xué)生帶到現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)場(chǎng)景中,讓學(xué)生通過(guò)角色扮演模擬客戶(hù)和商家舉行現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)和呼叫服務(wù),有利于磨練學(xué)生的創(chuàng)造性思維,培養(yǎng)學(xué)生的適應(yīng)才能。
(四)以軟件演示法增進(jìn)學(xué)生對(duì)客戶(hù)服務(wù)管理系統(tǒng)運(yùn)行的理解
軟件演示法是指老師將客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)中客戶(hù)服務(wù)和支持、銷(xiāo)售自動(dòng)化、數(shù)據(jù)挖掘等內(nèi)容制作成相對(duì)獨(dú)立而成體系的演示課件,在授課時(shí)舉行表示講解,目的在于逼真地表現(xiàn)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的運(yùn)行處境。
通過(guò)整合獨(dú)立的學(xué)識(shí)模塊,可以提高學(xué)生對(duì)分散學(xué)識(shí)的理解,在學(xué)習(xí)過(guò)程中,學(xué)生不斷舉行
信息收集、處理、分析、研究斟酌,這些都能夠充分調(diào)動(dòng)學(xué)生的學(xué)習(xí)主動(dòng)性、創(chuàng)造性。
三、結(jié)語(yǔ)
加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)管理人才的培養(yǎng)是由社會(huì)經(jīng)濟(jì)進(jìn)展需求所抉擇的,但客戶(hù)服務(wù)管理人才的培養(yǎng)模式、培養(yǎng)方案、課程設(shè)置、實(shí)踐教學(xué)體系和教材等諸多方面還需作進(jìn)一步的探討研究,需要相關(guān)企業(yè)和學(xué)校共同推進(jìn)。本文強(qiáng)調(diào)客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)的重要性,提出運(yùn)用工程教學(xué)法、案例教學(xué)法、情境教學(xué)法等分別在客戶(hù)管理、市場(chǎng)
溫馨提示
- 1. 本站所有資源如無(wú)特殊說(shuō)明,都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請(qǐng)下載最新的WinRAR軟件解壓。
- 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等,如果需要附件,請(qǐng)聯(lián)系上傳者。文件的所有權(quán)益歸上傳用戶(hù)所有。
- 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙,網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容里面會(huì)有圖紙預(yù)覽,若沒(méi)有圖紙預(yù)覽就沒(méi)有圖紙。
- 4. 未經(jīng)權(quán)益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
- 5. 人人文庫(kù)網(wǎng)僅提供信息存儲(chǔ)空間,僅對(duì)用戶(hù)上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護(hù)處理,對(duì)用戶(hù)上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯,并不能對(duì)任何下載內(nèi)容負(fù)責(zé)。
- 6. 下載文件中如有侵權(quán)或不適當(dāng)內(nèi)容,請(qǐng)與我們聯(lián)系,我們立即糾正。
- 7. 本站不保證下載資源的準(zhǔn)確性、安全性和完整性, 同時(shí)也不承擔(dān)用戶(hù)因使用這些下載資源對(duì)自己和他人造成任何形式的傷害或損失。
最新文檔
- 黨員培訓(xùn)工作方案(18篇)
- 2025年搏擊運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目申請(qǐng)報(bào)告模范
- 2025年林產(chǎn)化學(xué)產(chǎn)品項(xiàng)目申請(qǐng)報(bào)告
- 2025年污水處理鼓風(fēng)機(jī)項(xiàng)目規(guī)劃申請(qǐng)報(bào)告模范
- 2025年泳池?zé)岜庙?xiàng)目申請(qǐng)報(bào)告模板
- 2022年大學(xué)生實(shí)習(xí)報(bào)告例文5篇
- 2025年智能汽車(chē)項(xiàng)目申請(qǐng)報(bào)告模板
- 2025年干燥設(shè)備:熱風(fēng)爐項(xiàng)目規(guī)劃申請(qǐng)報(bào)告模板
- 收銀員的辭職報(bào)告模板匯編7篇
- 企業(yè)誠(chéng)信承諾書(shū)合集6篇
- 監(jiān)控驗(yàn)收單完整版本
- 6.2《青紗帳-甘蔗林》教學(xué)設(shè)計(jì)-【中職專(zhuān)用】高一語(yǔ)文(高教版2023·基礎(chǔ)模塊下冊(cè))
- 25王戎不取道旁李公開(kāi)課一等獎(jiǎng)創(chuàng)新教學(xué)設(shè)計(jì)
- 中國(guó)歷史文化知識(shí)競(jìng)賽100題(含答案)
- 2024-2034年中國(guó)鑄鋁行業(yè)市場(chǎng)現(xiàn)狀分析及競(jìng)爭(zhēng)格局與投資發(fā)展研究報(bào)告
- 學(xué)前兒童健康教育活動(dòng)設(shè)計(jì)智慧樹(shù)知到期末考試答案章節(jié)答案2024年云南國(guó)防工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院
- 口腔科麻藥過(guò)敏演練
- 中職美術(shù)課教學(xué)設(shè)計(jì)案例
- 光伏中間人傭金協(xié)議書(shū)
- 2024年度設(shè)備維修保養(yǎng)及安全培訓(xùn)資料
- 我國(guó)農(nóng)民專(zhuān)業(yè)合作社及其發(fā)展政策研究的開(kāi)題報(bào)告
評(píng)論
0/150
提交評(píng)論