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本文格式為Word版,下載可任意編輯——客戶(hù)服務(wù)管理師在現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)烈的社會(huì),大家都一致認(rèn)可客戶(hù)關(guān)系在企業(yè)進(jìn)展中扮演的重要角色,以客戶(hù)為中心的企業(yè)文化可以有效地支撐市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)的運(yùn)行你對(duì)于這一現(xiàn)象如何對(duì)付?本文是我用心編輯的客戶(hù)服務(wù)管理師(論文),夢(mèng)想能扶助到你!

在現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)烈的社會(huì),大家都一致認(rèn)可客戶(hù)關(guān)系在企業(yè)進(jìn)展中扮演的重要角色,以客戶(hù)為中心的企業(yè)文化可以有效地支撐市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)的運(yùn)行,可以有效地提高企業(yè)在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力。因此,客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)提防與客戶(hù)的交流,經(jīng)營(yíng)以客戶(hù)為中心,為了便當(dāng)企業(yè)與客戶(hù)的溝通,客戶(hù)關(guān)系管理通過(guò)信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的良好溝通和對(duì)客戶(hù)的整合營(yíng)銷(xiāo)??蛻?hù)關(guān)系管理以客戶(hù)為中心的管理模式受到大家的認(rèn)可。通過(guò)開(kāi)設(shè)《客戶(hù)關(guān)系管理》課程可以扶助大學(xué)生奠定客戶(hù)服務(wù)和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的理論根基,提高大學(xué)生就業(yè)后的綜合素質(zhì),從而為提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)輸送人才。

一、《客戶(hù)關(guān)系管理》課程的特點(diǎn)

(一)課程實(shí)踐性強(qiáng)

客戶(hù)關(guān)系管理通過(guò)信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的良好溝通和對(duì)客戶(hù)的整合營(yíng)銷(xiāo)。因此賦予了《客戶(hù)關(guān)系管理》課程的實(shí)踐性很強(qiáng)的特點(diǎn),學(xué)生在掌管理論學(xué)識(shí)的同時(shí),務(wù)必通過(guò)實(shí)踐操作才能對(duì)該課程理論有深刻的理解,同時(shí)通過(guò)實(shí)踐操作才能培養(yǎng)學(xué)生的實(shí)踐才能,擁有客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)用的根本技能,提高對(duì)實(shí)際問(wèn)題的解決才能。

(二)內(nèi)容跨度大

《客戶(hù)關(guān)系管理》課程涉及的學(xué)科主要包括:市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、工商管理、計(jì)算機(jī)等,課程涉及的學(xué)識(shí)面對(duì)比廣,而且內(nèi)容的跨度大,這不僅僅要求學(xué)生能夠擁有多元化的學(xué)識(shí)面,也要求老師具有多樣化的學(xué)識(shí)背景和技術(shù)才能,這樣老師在教授該課程時(shí)才能游刃有余,抓住課程內(nèi)容的核心片面,運(yùn)用教學(xué)方法提高學(xué)生對(duì)這門(mén)課的熟悉和理解。

(三)測(cè)驗(yàn)體系層次性明顯

在理論教學(xué)層面上,要求學(xué)生充分掌管《客戶(hù)關(guān)系管理》的根本概念和根本原理等,形成以客戶(hù)為中心的管理理念;在測(cè)驗(yàn)操作的要求上,要求學(xué)生能夠切實(shí)地完成各種驗(yàn)證性測(cè)驗(yàn)。在應(yīng)用層面上,要求學(xué)生能夠舉行綜合性測(cè)驗(yàn),主要內(nèi)容包括測(cè)驗(yàn)環(huán)境和測(cè)驗(yàn)情境確實(shí)認(rèn)、對(duì)測(cè)驗(yàn)流程的斟酌、對(duì)測(cè)驗(yàn)數(shù)據(jù)的綜合分析等。因此,相對(duì)于其它的管理類(lèi)課程,客戶(hù)關(guān)系管理課程的測(cè)驗(yàn)體系層次性更顯著。

二、《客戶(hù)關(guān)系管理》課程教學(xué)方法的探索

(一)以工程教學(xué)法增進(jìn)學(xué)生對(duì)客戶(hù)管理的理解

工程教學(xué)法即學(xué)生在老師的指導(dǎo)下處理一個(gè)工程的全過(guò)程,在這一過(guò)程中學(xué)習(xí)掌管課程內(nèi)容。在老師的指導(dǎo)下,學(xué)生自己完成一個(gè)相對(duì)獨(dú)立的工程,包括信息的收集,方案的設(shè)計(jì),工程實(shí)施和最終評(píng)價(jià)。

客戶(hù)管理是《客戶(hù)關(guān)系管理》課程的一個(gè)重要環(huán)節(jié),客戶(hù)是客戶(hù)關(guān)系管理中的核心對(duì)象,客戶(hù)管理的概括內(nèi)容包括客戶(hù)資源數(shù)據(jù)整理、客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)定位與細(xì)分、客戶(hù)合意度研究和客戶(hù)忠誠(chéng)度研究等。

在客戶(hù)管理這一個(gè)章節(jié)用“工程教學(xué)法”,以工程為主線(xiàn)、以教師為引導(dǎo)、以學(xué)生為主體,變更以往“教師講,學(xué)生聽(tīng)”被動(dòng)的教學(xué)模式,創(chuàng)造了學(xué)生主動(dòng)參與、自主協(xié)作、探索創(chuàng)新的新型教學(xué)模式,讓學(xué)生對(duì)客戶(hù)管理的全過(guò)程有理性的熟悉。

(二)以案例教學(xué)法增進(jìn)學(xué)生對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理的理解

案例教學(xué)法是一種以案例為根基的教學(xué)法,老師在教學(xué)中扮演著鼓舞者的角色,激勵(lì)學(xué)生積極參與議論。

市場(chǎng)管理主要是對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)的過(guò)程舉行監(jiān)控和分析,對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和伙伴舉行監(jiān)控和分析,內(nèi)容主要包括對(duì)市場(chǎng)籌劃的分解、市場(chǎng)活動(dòng)目標(biāo)的建立、市場(chǎng)活動(dòng)執(zhí)行處境等。

在這一教學(xué)環(huán)節(jié)中采用案例法教學(xué),使枯燥乏味的教學(xué)變得生動(dòng)活潑。在案例教學(xué)中,學(xué)生可以直接接觸到真實(shí)的營(yíng)銷(xiāo)案例,通過(guò)真實(shí)的案例,比較在純理論學(xué)識(shí)根基上做出的營(yíng)銷(xiāo)策略和在實(shí)踐根基上做出的營(yíng)銷(xiāo)策略,從而加深對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理學(xué)識(shí)的理解。

(三)以情境教學(xué)法增進(jìn)學(xué)生對(duì)服務(wù)管理的理解

情境教學(xué)法是指在教學(xué)過(guò)程中,老師以形象為主體,有目的地引入或創(chuàng)設(shè)具有確定心緒色調(diào)的概括場(chǎng)景,利用角色扮演等形式,將教學(xué)內(nèi)容放置在概括形象的情境之中的一種教學(xué)方法。

根據(jù)認(rèn)知心理學(xué)的根本理論,提出了顧客感知服務(wù)質(zhì)量的概念,論證了服務(wù)質(zhì)量從本質(zhì)上講是一種感知,是由顧客的服務(wù)期望與其采納的服務(wù)體驗(yàn)對(duì)比的’結(jié)果。服務(wù)質(zhì)量的上下,取決于顧客的感知,其最終評(píng)價(jià)者不是企業(yè),而是使用的顧客。因此通過(guò)服務(wù)管理不斷對(duì)客戶(hù)服務(wù)的優(yōu)化,從而增加客戶(hù)的合意度和忠誠(chéng)度,最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化。

服務(wù)管理的內(nèi)容主要包括現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、呼叫中心服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)等。在服務(wù)管理教學(xué)中使用情境教學(xué)法,把學(xué)生帶到現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)場(chǎng)景中,讓學(xué)生通過(guò)角色扮演模擬客戶(hù)和商家舉行現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)和呼叫服務(wù),有利于磨練學(xué)生的創(chuàng)造性思維,培養(yǎng)學(xué)生的適應(yīng)才能。

(四)以軟件演示法增進(jìn)學(xué)生對(duì)客戶(hù)服務(wù)管理系統(tǒng)運(yùn)行的理解

軟件演示法是指老師將客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)中客戶(hù)服務(wù)和支持、銷(xiāo)售自動(dòng)化、數(shù)據(jù)挖掘等內(nèi)容制作成相對(duì)獨(dú)立而成體系的演示課件,在授課時(shí)舉行表示講解,目的在于逼真地表現(xiàn)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的運(yùn)行處境。

通過(guò)整合獨(dú)立的學(xué)識(shí)模塊,可以提高學(xué)生對(duì)分散學(xué)識(shí)的理解,在學(xué)習(xí)過(guò)程中,學(xué)生不斷舉行

信息收集、處理、分析、研究斟酌,這些都能夠充分調(diào)動(dòng)學(xué)生的學(xué)習(xí)主動(dòng)性、創(chuàng)造性。

三、結(jié)語(yǔ)

加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)管理人才的培養(yǎng)是由社會(huì)經(jīng)濟(jì)進(jìn)展需求所抉擇的,但客戶(hù)服務(wù)管理人才的培養(yǎng)模式、培養(yǎng)方案、課程設(shè)置、實(shí)踐教學(xué)體系和教材等諸多方面還需作進(jìn)一步的探討研究,需要相關(guān)企業(yè)和學(xué)校共同推進(jìn)。本文強(qiáng)調(diào)客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)的重要性,提出運(yùn)用工程教學(xué)法、案例教學(xué)法、情境教學(xué)法等分別在客戶(hù)管理、市場(chǎng)

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