第6章績(jī)效反饋

第一章績(jī)效反饋目錄第一節(jié)績(jī)效反饋

第二節(jié)績(jī)效反饋面談

第三節(jié)績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果的運(yùn)用

第一節(jié)績(jī)效反饋績(jī)效反饋是讓員工知道他們?cè)谶_(dá)到預(yù)定的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)要求方面到底做得怎么樣。反饋的績(jī)效信息有正面的、也有負(fù)面的，反饋的著眼點(diǎn)在于改進(jìn)員工未來的績(jī)效?？?jī)效反饋可以幫助員工樹立信心，開發(fā)員工勝任能力，并且強(qiáng)化員工參與?；镜脑碓谟诜答亞T工的績(jī)效差距有利于改善員工的行為。第一節(jié)績(jī)效反饋主管：小張，你總算幫那位客戶找到了尺寸合適的牛仔褲，做得非常好。小張：謝謝，這沒什么。主管：我們一起回顧一下剛才的銷售過程。小張：好。主管：首先你幫助那位女士找到她想要的牛仔褲，很快地說服她買下了，這一單做得確實(shí)不錯(cuò)，因?yàn)槟羌Ｗ醒澥菦]有折扣的。不過，我們上次做培訓(xùn)時(shí)，討論過增加額外銷售額的重要性，其中有一個(gè)方法就是要把客戶的個(gè)人聯(lián)系方式錄入到我們的電腦，這樣就可以讓他們知道我們以后會(huì)進(jìn)哪些貨。小張：對(duì)了，我忘記了。不過我看到客戶好象著急要走，不好意思問她別的。主管：你能注意到這種情況非常好。我們可不可以想想別的辦法？比如在銷售過程中去問她呢？你看，我們馬上要搞銷售競(jìng)賽了，如果你能在每次銷售過程中增加銷售的件數(shù)，這會(huì)比較好。小張：要得，我也是想找一些辦法能多與客戶進(jìn)行溝通。主管：沒問題，我知道你有很好的銷售技巧，你完全正確有能力做到，這次競(jìng)賽你有能力獲獎(jiǎng)。第一節(jié)績(jī)效反饋及時(shí)經(jīng)常具體（在什么情況下發(fā)生的員工的行為與結(jié)果）可驗(yàn)證（反饋信息的準(zhǔn)確性）前后一致（關(guān)于績(jī)效的某一特征不應(yīng)該出現(xiàn)開始表揚(yáng)、后來批評(píng)的變化情況）先描述再評(píng)價(jià)說明后果提出建議保護(hù)隱私對(duì)員工有信心有效反饋應(yīng)當(dāng)做到：第一節(jié)績(jī)效反饋Kluger對(duì)131項(xiàng)研究進(jìn)行總結(jié)，這些研究都涉及反饋對(duì)績(jī)效產(chǎn)生的影響，結(jié)果表明，在這些績(jī)效反饋計(jì)劃中，有38%的反饋對(duì)績(jī)效產(chǎn)生了負(fù)面的影響。第一節(jié)績(jī)效反饋負(fù)面反饋正面反饋有效的自我反饋機(jī)制360度績(jī)效反饋計(jì)劃第一節(jié)績(jī)效反饋負(fù)面反饋如果組織對(duì)績(jī)效表現(xiàn)糟糕的人無動(dòng)于衷，那些績(jī)效優(yōu)秀的人就會(huì)選擇離開，因?yàn)樗麄儾幌氪谝粋€(gè)能夠容忍平庸的地方。而那些績(jī)效平庸的人卻會(huì)留下來，因?yàn)樗麄冎来谶@里會(huì)安全。整個(gè)組織的文化及組織在市場(chǎng)上的聲譽(yù)，都會(huì)受到績(jī)效不佳者的不良影響。

弗朗西·多爾頓（FrancieDalton)第一節(jié)績(jī)效反饋建設(shè)性批評(píng)的七條原則(constructivecriticism)1、戰(zhàn)略性：有計(jì)劃地。2、維護(hù)對(duì)方自尊：最簡(jiǎn)單的方法就是換位思考。3、選擇恰當(dāng)?shù)沫h(huán)境：形成團(tuán)隊(duì)批評(píng)公開化的氛圍。4、以進(jìn)步為導(dǎo)向：著眼于未來。5、互動(dòng)：引導(dǎo)員工提出自己的看法和建議。6、靈活：根據(jù)對(duì)方的反應(yīng)進(jìn)行方式的調(diào)整。7、傳遞幫助信息：提供明確、具體的建議。第一節(jié)績(jī)效反饋正面反饋（表揚(yáng)）對(duì)優(yōu)良績(jī)效信息的反饋與對(duì)不良績(jī)效信息的反饋同等重要。負(fù)面反饋集中于減少不好的行為、正面反饋集中于強(qiáng)化正確的行為。第一節(jié)績(jī)效反饋正面反饋的基本原則1、及時(shí)的真誠(chéng)表揚(yáng)。2、針對(duì)特定背景下的具體行為或結(jié)果。3、包含這種行為對(duì)團(tuán)隊(duì)、部門或整個(gè)組織的整體效益的貢獻(xiàn)。4、強(qiáng)調(diào)積極的方面，如我很佩服人做這件事情的方式；避免否定之否定的說法，如還不算太壞。第一節(jié)績(jī)效反饋主管：老王，謝謝你！三個(gè)月來這么努力地工作，我們這個(gè)項(xiàng)目取得了成功。你的組織能力相當(dāng)?shù)睾茫野褞讉€(gè)部門都協(xié)調(diào)起來了，所以保證了我們?cè)陬A(yù)算范圍內(nèi)完成項(xiàng)目。老王：謝謝領(lǐng)導(dǎo)，我是全力以赴了。主管：那確實(shí)，辛苦了，為團(tuán)隊(duì)和我們這個(gè)部門，你盡了最大努力。祝賀你！第一節(jié)績(jī)效反饋建立自我反饋機(jī)制在建立一套嚴(yán)格、明確的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，員工自覺地將自己的行為與標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)照的機(jī)制。是管理者進(jìn)行績(jī)效反饋的重要補(bǔ)充。第一節(jié)績(jī)效反饋360度績(jī)效反饋計(jì)劃是一種全方位的績(jī)效信息反饋機(jī)制，主要適應(yīng)于管理人員的培訓(xùn)與開發(fā)，而不能直接用于薪酬與晉升決策。第一節(jié)績(jī)效反饋360度績(jī)效反饋計(jì)劃是一種全方位的績(jī)效信息反饋機(jī)制，主要適應(yīng)于管理人員的培訓(xùn)與開發(fā)，而不能直接用于薪酬與晉升決策。相比單一直線式的績(jī)效反饋，能更加全面地掌握個(gè)體的績(jī)效信息，有利于提高個(gè)體對(duì)績(jī)效反饋信息的認(rèn)同程度。第一節(jié)績(jī)效反饋要素非研發(fā)部門研發(fā)部門專業(yè)能力1、專業(yè)知識(shí)、技術(shù)2、豐富的知識(shí)、見識(shí)3、信息收集能力4、應(yīng)用能力5、積累經(jīng)驗(yàn)的公開1、專業(yè)知識(shí)、技術(shù)2、豐富的知識(shí)、技術(shù)3、信息選擇、收集能力4、應(yīng)用能力5、基于專業(yè)知識(shí)的判斷概念化能力6、洞察力7、企劃、策劃能力8、決斷能力9、目標(biāo)、方針的明確10、經(jīng)營(yíng)/事業(yè)上的靈感6、先見性7、洞察力8、獨(dú)創(chuàng)性9、企劃、策劃能力10、目標(biāo)、方針的明確管理能力11、領(lǐng)導(dǎo)能力12、對(duì)部下的跟蹤指導(dǎo)13、說服力、交涉能力14、協(xié)調(diào)能力15、權(quán)限下放11、積累經(jīng)驗(yàn)的公開12、領(lǐng)導(dǎo)能力13、對(duì)部下的跟蹤指導(dǎo)14、協(xié)調(diào)能力15、權(quán)限下放基礎(chǔ)能力16、工作欲望17、責(zé)任感18、探求的姿態(tài)19、革新的姿態(tài)20、自我開發(fā)16、工作欲望17、責(zé)任感18、革新能力、挑戰(zhàn)能力19、執(zhí)著的探求精神20、自我開發(fā)適應(yīng)性評(píng)價(jià)的要素第一節(jié)績(jī)效反饋評(píng)價(jià)尺度A、完全做得到；B、相當(dāng)程度上做得到；C、基本上做得到；D、不好說；E、基本上做不到；F、做不到管窺項(xiàng)目01在所負(fù)責(zé)的領(lǐng)域內(nèi)是否具有高度的專業(yè)知識(shí)和技術(shù)？02對(duì)所負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)方面的行業(yè)動(dòng)向及關(guān)聯(lián)技術(shù)動(dòng)向是否了解？是否具有豐富的知識(shí)和見識(shí)？03是否采取行動(dòng)獲取工作所必需的、確實(shí)可靠的信息和知識(shí)？04是否將自己擁有的專業(yè)知識(shí)和技術(shù)廣泛應(yīng)用于實(shí)際工作中？05是事多方面考慮事物的因果關(guān)系，洞察事物的本質(zhì)？06是否為達(dá)成業(yè)務(wù)目標(biāo)提出有效的、具體的實(shí)用方案07為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，是否在TPO的基礎(chǔ)上選擇了最適當(dāng)?shù)难孕校?8是否敏銳地把握環(huán)境變化、對(duì)自己負(fù)責(zé)領(lǐng)域的變化有先見之明？09為了達(dá)成業(yè)務(wù)目標(biāo)，是否能獲得相關(guān)人員的必要協(xié)作？10對(duì)后輩員工是否進(jìn)行適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)，幫助并跟蹤效果？11為達(dá)成業(yè)務(wù)目標(biāo)，是否利用自己的影響力對(duì)有關(guān)方面進(jìn)行說明、交涉？12當(dāng)部門內(nèi)個(gè)出現(xiàn)時(shí)，是否朝建設(shè)性方向努力協(xié)調(diào)、解決？13面對(duì)困難，是否將其作為發(fā)揮自我能力的機(jī)會(huì)，積極地投入解決？14一旦接受了任務(wù)，是否負(fù)責(zé)地完成？---適應(yīng)性評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)第二節(jié)績(jī)效反饋面談績(jī)效反饋面談是指主管就上一績(jī)效管理周期中員工的表現(xiàn)和績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果與員工進(jìn)行正式面談的過程。主管即要當(dāng)裁判（評(píng)價(jià)、分配報(bào)酬），又要當(dāng)教練（分析、解決問題），而員工通常會(huì)對(duì)績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果不滿意。與績(jī)效反饋相關(guān)的面談包括員工自評(píng)會(huì)、標(biāo)準(zhǔn)績(jī)效評(píng)價(jià)會(huì)、績(jī)效加薪/薪酬審核會(huì)、開發(fā)計(jì)劃制定會(huì)、目標(biāo)制定會(huì)等績(jī)效評(píng)價(jià)面談。績(jī)效會(huì)議要完成的任務(wù)根據(jù)先后順序描述如下：1、闡明進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)面談的目的2、員工自評(píng)。3、告知員工績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果并說明理由。4、討論開發(fā)問題。5、員工總結(jié)。6、討論薪酬問題。7、確定跟進(jìn)會(huì)議。8、認(rèn)可評(píng)價(jià)結(jié)果及討論申訴程序。9、最終總結(jié)。主管以過去-現(xiàn)在-未來的句式做小結(jié)。第二節(jié)績(jī)效反饋面談前期準(zhǔn)備1.選擇時(shí)間2.選擇地點(diǎn)和環(huán)境3.收集、整理面談所需的信息資料設(shè)計(jì)面談過程1.如何進(jìn)行開場(chǎng)白2.明確目的與預(yù)期效果3.確定面談順序分析和診斷績(jī)效問題知識(shí)技能態(tài)度激勵(lì)機(jī)制資源流程組織氛圍外部障礙確定解決問題的方法分清是由于員工缺乏知識(shí)與技能導(dǎo)致的不良績(jī)效還是流程不合理、資源匱乏所導(dǎo)致的績(jī)效問題。應(yīng)注意問題1.重視開始2.及時(shí)調(diào)整反饋方式3.強(qiáng)調(diào)進(jìn)步與優(yōu)點(diǎn)4.傾聽員工的想法5.坦誠(chéng)與平等6.避免沖突對(duì)抗7.形成書面的記錄并確定改進(jìn)計(jì)劃開場(chǎng)白旨在說明面談的目的，同時(shí)解釋這次會(huì)面對(duì)員工有何效應(yīng)，好的開場(chǎng)白可以：1、使你自己的期望與員工的期望銜接2、顯示你有辦事條理3、顯示你致力善用大家的時(shí)間4、與員工打開話匣子期望的效果可能是：如果改進(jìn)績(jī)效方面的共識(shí)、表達(dá)對(duì)員工保持高績(jī)效水平的信任、接受更高的目標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)、員工職務(wù)變化等。面談順序可能是：列出關(guān)鍵工作要項(xiàng)，根據(jù)重要性、有效性及員工初步評(píng)價(jià)結(jié)果對(duì)工作要項(xiàng)進(jìn)行排列，確定面談順序。如先談好的、重要的、意見一致的等等。第二節(jié)績(jī)效反饋面談第二節(jié)績(jī)效反饋面談使員工認(rèn)識(shí)到自己在工作中的進(jìn)步和缺點(diǎn)，促進(jìn)員工改善績(jī)效。對(duì)績(jī)效評(píng)價(jià)的結(jié)果達(dá)成共識(shí)，找出需要改進(jìn)的方面。制定改進(jìn)計(jì)劃，確定下一個(gè)周期的目標(biāo)和計(jì)劃。為員工的職業(yè)規(guī)劃和發(fā)展提供信息。目的第二節(jié)績(jī)效反饋面談績(jī)效面談的目的并非總能實(shí)現(xiàn)：?jiǎn)T工對(duì)績(jī)效評(píng)價(jià)面談可能會(huì)有一種防御心理，而主管可能又不知道怎樣來應(yīng)對(duì)。員工防御心理的兩種行為模式：1、員工可能會(huì)作出一些攻擊性的反應(yīng)。2、員工可能會(huì)作出一些逃避性反應(yīng)。避免員工防御心理的建議：1、建立并維持相互信任關(guān)系。2、換位思考。3、留意員工的語言和非語言信號(hào)。4、使對(duì)員工的威脅最小化。5、鼓勵(lì)員工參與。第二節(jié)績(jī)效反饋面談在私密會(huì)議室進(jìn)行的一次績(jī)效反饋談話主管：老李，我們談一上這個(gè)季度你的績(jī)效考核情況，你可以隨時(shí)發(fā)表意見，有問題隨時(shí)提出來。老李：好主管：我們制定的兩項(xiàng)重要目標(biāo)，銷售額和客戶服務(wù)，你都完成了。老李：哈哈。主管：其他三項(xiàng)目標(biāo)沒完成。老李：什么？我已經(jīng)盡了最大努力啊，這不是我的錯(cuò)，我們銷售部的其他人沒有做好他們自己份內(nèi)的事情。主管：老李啊，我不是想怪你，今天是想看看能否找到一些辦法，爭(zhēng)取你下季度完成目標(biāo)，拿到獎(jiǎng)金。老李：（上身后靠、雙臂交叉）我已經(jīng)盡力了。主管：我知道你很努力，老李，我也知道要把銷售部所有人的目標(biāo)搞平衡很難。我剛來的時(shí)候，也是費(fèi)好大的勁才完成所有目標(biāo)的。你看我們還能不能一起做點(diǎn)什么來完成這三項(xiàng)目標(biāo)？你需要些什么幫助？老李：我覺得事情太多了，時(shí)間比較緊，想?yún)⒓右幌聲r(shí)間管理方面的培訓(xùn)。主管：好啊，我會(huì)跟你一起去拜訪客戶。老李：好，那就這么定。第三節(jié)績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果的運(yùn)用績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果其他人力資源管理子系統(tǒng)的決策依據(jù)績(jī)效診斷與績(jī)效改進(jìn)應(yīng)用于績(jī)效診斷與績(jī)效改進(jìn)績(jī)效診斷和分析1.四因素法2.三因素法改進(jìn)計(jì)劃的制定1.選擇改進(jìn)要點(diǎn)2.考慮解決途徑3.制定改進(jìn)計(jì)劃實(shí)施和評(píng)價(jià)如果員工在前后兩次績(jī)效評(píng)價(jià)中得到的評(píng)價(jià)有顯著的提高，就在一定程度上說明績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃取得了一定的成效?？?jī)效診斷的兩種思路知識(shí)環(huán)境態(tài)度技能員工主管環(huán)境四因素法三因素法結(jié)合影響績(jī)效的維度績(jī)效不良的原因備注員工知識(shí)技能態(tài)度主管輔導(dǎo)其他環(huán)境內(nèi)部外部績(jī)效診斷表績(jī)效診斷與績(jī)效改進(jìn)績(jī)效診斷和分析1.四因素法2.三因素法改進(jìn)計(jì)劃的制定1.選擇改進(jìn)要點(diǎn)2.考慮解決途徑3.制定改進(jìn)計(jì)劃實(shí)施和評(píng)價(jià)如果員工在前后兩次績(jī)效評(píng)價(jià)中得到的評(píng)價(jià)有顯著的提高，就在一定程度上說明績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃取得了一定的成效?？?jī)效診斷與績(jī)效改進(jìn)面談對(duì)象職位編號(hào)面談?wù)呙嬲剷r(shí)間面談地點(diǎn)績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果利益相關(guān)者內(nèi)部業(yè)務(wù)流程財(cái)務(wù)學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)其他總分本期不良績(jī)效陳述本期不良績(jī)效的原因分析影響績(jī)效的維度具體原因原因分析員工知識(shí)技能態(tài)度主管輔導(dǎo)