外包型呼叫中心國(guó)內(nèi)外技術(shù)情況分析

外包型呼叫中心國(guó)內(nèi)外技術(shù)情況分析

1.國(guó)內(nèi)外現(xiàn)狀和技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)1.1國(guó)內(nèi)現(xiàn)狀呼叫中心經(jīng)過(guò)近幾年的發(fā)展，技術(shù)越來(lái)越成熟，作用越來(lái)越顯著。國(guó)內(nèi)幾乎所有的行業(yè)、所有的大中型企業(yè)都建立了自己的呼叫中心系統(tǒng)。從整體上看，中國(guó)的呼叫中心市場(chǎng)持續(xù)了從2003年下半年開始的企業(yè)級(jí)呼叫中心市場(chǎng)放量增長(zhǎng)的趨勢(shì)，發(fā)展相當(dāng)迅速。目前國(guó)內(nèi)很多企業(yè)對(duì)于呼叫中心的外包開始加深認(rèn)識(shí)，并逐漸改變運(yùn)營(yíng)理念。一些企業(yè)已經(jīng)開始計(jì)劃將呼叫中心的業(yè)務(wù)進(jìn)行外包，自己專注于核心業(yè)務(wù)的發(fā)展。伴隨著這種轉(zhuǎn)變的加深，國(guó)內(nèi)呼叫中心的外包服務(wù)也將進(jìn)一步展開。國(guó)內(nèi)外包呼叫中心現(xiàn)狀如下。一、投資先進(jìn)的IP技術(shù)國(guó)內(nèi)外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)經(jīng)過(guò)近幾年的發(fā)展，產(chǎn)業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大，外包呼叫中心已經(jīng)涉及全國(guó)各行各業(yè)，隨著互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的不斷擴(kuò)大和成熟，外包呼叫中心的技術(shù)發(fā)展方式也呈現(xiàn)出新的發(fā)展方向。傳統(tǒng)的以TDM交換機(jī)為主的外包呼叫中心正被以IP語(yǔ)音通訊為基礎(chǔ)的融合多媒體呼叫中心所替代。二、外包業(yè)務(wù)大量增長(zhǎng)、發(fā)展領(lǐng)域進(jìn)一步延伸由于運(yùn)營(yíng)成本高，管理難度大，技術(shù)難度大，這就使得單一企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)覆蓋、建設(shè)成本、服務(wù)質(zhì)量、運(yùn)營(yíng)管理方面面臨著巨大的成本和經(jīng)營(yíng)壓力。為了降低運(yùn)營(yíng)成本、提高效率、減少投資風(fēng)險(xiǎn)與運(yùn)作管理的麻煩，企業(yè)最終希望通過(guò)外包發(fā)揮呼叫中心的最大優(yōu)勢(shì)。這必將促進(jìn)呼叫中心外包業(yè)務(wù)的發(fā)展。目前呼叫中心外包的主要模式包括：租用硬件、人員外包、委托建設(shè)及管理、業(yè)務(wù)合作。在行業(yè)發(fā)展上，不僅一些中小企業(yè)將呼叫中心交給外包公司管理，而且越來(lái)越多的專業(yè)企業(yè)比如金融、電話營(yíng)銷企業(yè)也將呼叫中心交給外包公司管理，外包呼叫中心發(fā)展領(lǐng)域進(jìn)一步延伸。三、運(yùn)營(yíng)及培訓(xùn)越來(lái)越被重視外包呼叫中心動(dòng)輒幾千座席，涉及行業(yè)遍及各行各業(yè)，對(duì)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)、培訓(xùn)的重要性已經(jīng)有了清楚的認(rèn)知。呼叫中心的管理者水平進(jìn)一步提高。并且，隨著行業(yè)規(guī)模的迅速擴(kuò)大及大量的新人步入，呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理得到進(jìn)一步的規(guī)范與加強(qiáng)。1.2國(guó)外現(xiàn)狀國(guó)外外包呼叫中心發(fā)展更早、服務(wù)更全面。外包呼叫中心是主流國(guó)外早期的呼叫中心是一些更多地需要人性化服務(wù)的行業(yè)，如航空公司的機(jī)票預(yù)訂中心、酒店旅館的房間預(yù)訂中心為用戶提供服務(wù)。經(jīng)過(guò)幾十年的發(fā)展，國(guó)外已形成了完善的呼叫中心產(chǎn)業(yè)。并且，外包服務(wù)現(xiàn)在已經(jīng)成為整個(gè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的主流。國(guó)外呼叫中心服務(wù)市場(chǎng)分成三部分：咨詢、系統(tǒng)集成和外包服務(wù)。其中外包服務(wù)是最大的部分。據(jù)調(diào)查，歐美國(guó)家外包呼叫中心正成為一種趨勢(shì)，一些行業(yè)呼叫中心外包業(yè)務(wù)的份額已經(jīng)超過(guò)了50%。在世界500強(qiáng)企業(yè)中，有90%以上的企業(yè)利用外包呼叫中心從事其主要的商務(wù)活動(dòng)。由簡(jiǎn)單的合作發(fā)展到建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系今天，外包呼叫中心已經(jīng)不只是個(gè)趨勢(shì)，而成為那些理智且務(wù)實(shí)的公司在商務(wù)活動(dòng)中的一個(gè)組成部分。外包的概念已經(jīng)成熟，它意味著合作者之間的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，即風(fēng)險(xiǎn)與目標(biāo)共擔(dān)。企業(yè)可以集中精力從事其核心業(yè)務(wù)，而將剩下的工作委托給外包服務(wù)商全球化、多址型外包呼叫中心選擇外包服務(wù)的企業(yè)有很多是跨國(guó)公司，他們自然希望所選擇的外包商能在全球范圍內(nèi)為其提供同樣的服務(wù)。而對(duì)于外包商，如何減少運(yùn)營(yíng)成本也是一個(gè)十分重要的問(wèn)題。如果能在那些房地產(chǎn)價(jià)格、勞動(dòng)力成本和其他方面費(fèi)用相對(duì)低廉的地方建立呼叫中心，無(wú)疑可以減少很大的開銷?，F(xiàn)在迅猛發(fā)展的IP網(wǎng)絡(luò)從技術(shù)上對(duì)此提供了強(qiáng)有力的保證，勢(shì)必會(huì)加速這一趨勢(shì)的發(fā)展。北美的外包商大多是建立在多個(gè)國(guó)家的多址型呼叫中心，他們通過(guò)雄厚的資金支持，正在迅速擴(kuò)展到海外。1.3國(guó)內(nèi)外現(xiàn)狀比較從平臺(tái)技術(shù)層面，國(guó)內(nèi)外外包呼叫中心沒有什么差距，都使用到了最先進(jìn)的呼叫中心產(chǎn)品，從交換機(jī)產(chǎn)品到中間件產(chǎn)品，只是產(chǎn)品在市場(chǎng)上的占有率不一樣。還有就是一些新技術(shù)的使用，比如IP、IVR技術(shù)，在國(guó)內(nèi)的市場(chǎng)占有率還沒有顯著提高。相比國(guó)外，國(guó)內(nèi)在外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)化的形成、呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理方面還有一定的差距，沒有形成高效的運(yùn)營(yíng)管理機(jī)制以及培養(yǎng)高級(jí)的運(yùn)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)。同時(shí)，行業(yè)企業(yè)對(duì)于外包呼叫中心的作用還沒有很深刻的認(rèn)識(shí)。1.4技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)從技術(shù)發(fā)展上、從行業(yè)應(yīng)用上，外包呼叫中心具有這樣的發(fā)展趨勢(shì)。1.4.1.最先進(jìn)的技術(shù)應(yīng)用外包呼叫中心技術(shù)一直以市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)和特有的前瞻性，不斷地發(fā)生變革，推動(dòng)呼叫中心行業(yè)的發(fā)展，普及呼叫中心各種應(yīng)用。前幾年，中國(guó)呼叫中心行業(yè)的融合通訊市場(chǎng)仍處于導(dǎo)入期，市場(chǎng)并未出現(xiàn)井噴式的增長(zhǎng)。盡管融合通訊已成為不可避免的發(fā)展趨勢(shì)，融合數(shù)據(jù)、語(yǔ)音、視頻以及移動(dòng)功能的數(shù)據(jù)傳輸網(wǎng)絡(luò)將成為未來(lái)市場(chǎng)需求與發(fā)展的重點(diǎn)，然而國(guó)內(nèi)用戶對(duì)于統(tǒng)一通信的部署情況并不樂(lè)觀，主要原因在于產(chǎn)品的成熟度、用戶的認(rèn)可程度不高。然而將來(lái)傳統(tǒng)交換技術(shù)將全面走向融合通訊時(shí)代，多媒體技術(shù)、融合3G的視頻技術(shù)將全面應(yīng)用于外包呼叫中心。1.4.2.運(yùn)營(yíng)管理正成為外包呼叫中心關(guān)注的焦點(diǎn)由于技術(shù)越來(lái)越成熟，外包呼叫中心正把重點(diǎn)放在人力資源的管理上，越來(lái)越多的人在深入研究呼叫中心的運(yùn)營(yíng)和管理，管理人員也越來(lái)越認(rèn)識(shí)到：運(yùn)營(yíng)管理才是外包呼叫中心成功的關(guān)鍵。在呼叫中心普及化和大規(guī)模化的背景下，基于人力資源優(yōu)化技術(shù)的排班及運(yùn)營(yíng)管理軟件越來(lái)越得到關(guān)注和普及，是呼叫中心行業(yè)發(fā)展的必然。同時(shí)通過(guò)行業(yè)的培訓(xùn)，提供專業(yè)化、行業(yè)化的服務(wù)，也是外包呼叫中心的必要條件之一。1.4.3.營(yíng)銷得到廣泛的應(yīng)用電視購(gòu)物、電話營(yíng)銷、市場(chǎng)調(diào)查行業(yè)有其顯著的特點(diǎn)，在特定時(shí)段有著大量話務(wù)員的要求，這種對(duì)話務(wù)員數(shù)量的不確定性，使得外包呼叫中心能夠很好的滿足這種行業(yè)的需求。1.4.4.強(qiáng)大的支持多租戶的管理平臺(tái)外包呼叫中心需要有強(qiáng)大的多租戶管理平臺(tái)去支持，需要該平臺(tái)提供多行業(yè)、多功能的應(yīng)用。同時(shí)，外包呼叫中心的性質(zhì)，決定了其運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)能夠提供新業(yè)務(wù)生成的功能，能夠?qū)崿F(xiàn)快速上線。1.4.5.全球化、多址型發(fā)展本地化服務(wù)、運(yùn)營(yíng)經(jīng)費(fèi)的要求，使得外包呼叫中心的全球化、多址化是其發(fā)展的必然。事實(shí)上，歐美國(guó)家的外包呼叫中心正在向全球化發(fā)展，遍布全球的網(wǎng)點(diǎn)為外包客戶提供了更多更靈活的選擇和更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2.中科軟深圳電信外包系統(tǒng)技術(shù)特點(diǎn)本項(xiàng)目產(chǎn)品主要具有如下技術(shù)特點(diǎn)：1)大容量、靈活的系統(tǒng)擴(kuò)展性：在本項(xiàng)目中呼入平臺(tái)應(yīng)用AVAYAS8730平臺(tái)，呼出平臺(tái)采用Aspect預(yù)測(cè)外呼平臺(tái)，無(wú)論是呼入平臺(tái)還是呼出平臺(tái)全部支持系統(tǒng)的平滑升級(jí)，不會(huì)產(chǎn)生因?yàn)橄到y(tǒng)不支持而出現(xiàn)更換系統(tǒng)主要設(shè)備的問(wèn)題。2)靈活的產(chǎn)品模塊化設(shè)計(jì)，方便應(yīng)用軟件擴(kuò)展：在本項(xiàng)目中所有應(yīng)用軟件全部采用模塊化設(shè)計(jì)，所有功能以搭積木的方式組合成為深圳電信外包服務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)，如果新增軟件功能，在獨(dú)立完成功能開發(fā)后，搭入目前軟件平臺(tái)即可。3)高可靠性保障：在本項(xiàng)目中，對(duì)系統(tǒng)如硬件、操作系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫(kù)的設(shè)計(jì)提供詳盡的故障處理方案以保證系統(tǒng)的快速恢復(fù)性。平臺(tái)和應(yīng)用軟件具有容錯(cuò)性、健壯性等特點(diǎn)，以保證系統(tǒng)長(zhǎng)期安全運(yùn)行；對(duì)軟件系統(tǒng)，應(yīng)用服務(wù)器及數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器采用雙機(jī)或多機(jī)集群的機(jī)制，降低系統(tǒng)壓力，提升系統(tǒng)整體的安全性。4)基于開放的標(biāo)準(zhǔn)：在本項(xiàng)目中，軟件系統(tǒng)以開放性為設(shè)計(jì)原則，可以兼容多種接入及呼出平臺(tái)。5)多種的數(shù)據(jù)安全機(jī)制：考慮到系統(tǒng)整體的數(shù)據(jù)安全性，在本項(xiàng)目中提供多種數(shù)據(jù)安全機(jī)制，包括操作員操作權(quán)限管理、操作員數(shù)據(jù)權(quán)限管理、管理員系統(tǒng)軟件權(quán)限管理、數(shù)據(jù)傳遞加密機(jī)制管理等。6)完善的系統(tǒng)日志機(jī)制：在本項(xiàng)目中，提供多種系統(tǒng)日志，包括PBX、CTI及軟件系統(tǒng)日志，支持事件查看、錯(cuò)誤處理、事務(wù)記錄等。7)友善的用戶操作界面：良好的系統(tǒng)操作性，是UI設(shè)計(jì)的重要部分，在本項(xiàng)目中考慮到多種座席操作習(xí)慣及操作便利性，應(yīng)用于UI開發(fā)中，提供給座席一個(gè)友善的用戶操作界面。2.1應(yīng)用最先進(jìn)的技術(shù)搭建系統(tǒng)2.1.1.采用目前最先進(jìn)的接入與呼出設(shè)備，提供完善可持續(xù)發(fā)展的呼叫中心平臺(tái)在本項(xiàng)目中，采用AVAYAS8730平臺(tái)作為呼入接入平臺(tái)，采用Aspect平臺(tái)作為預(yù)測(cè)外撥平臺(tái)，上述兩個(gè)系統(tǒng)全部為目前行業(yè)內(nèi)主流接入與呼出平臺(tái)，產(chǎn)品功能先進(jìn)，系統(tǒng)穩(wěn)定可靠，支持未來(lái)平滑擴(kuò)容，為外包系統(tǒng)提供了強(qiáng)大的平臺(tái)支持。目前國(guó)內(nèi)外包呼叫中心大多數(shù)采用比較老式的接入平臺(tái)，也沒有先進(jìn)的預(yù)測(cè)外撥技術(shù)。本系統(tǒng)采用了AVAYA最新推出的S8730交換機(jī)，采用Aspect的先進(jìn)預(yù)測(cè)外撥技術(shù)。2.1.2.對(duì)多媒體接入的支持目前的呼叫中心系統(tǒng)已經(jīng)不單純的是一個(gè)電話接入與呼出系統(tǒng)，在第四代呼叫中心及第五代呼叫中心技術(shù)支持下，呼叫中心系統(tǒng)已經(jīng)可以支持包括短信、傳真、郵件、Webcall、Webchat、視頻等多種手段接入與發(fā)送。本項(xiàng)目在初期設(shè)計(jì)中，充分考慮了多媒體的業(yè)務(wù)需求，已經(jīng)設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)了座席的電話、短信、傳真、郵件、Webcall、Webchat等多種渠道的接入與發(fā)送。國(guó)內(nèi)其他外包呼叫中心對(duì)多媒體的應(yīng)用僅停留在概念上，并沒有實(shí)際的應(yīng)用。本系統(tǒng)不僅實(shí)現(xiàn)了多媒體技術(shù)，而且能夠根據(jù)客戶要求方便開通。2.1.3.融合3G、視頻技術(shù)的發(fā)展視頻技術(shù)和3G技術(shù)可以豐富電話溝通和及時(shí)通訊技術(shù)在呼叫中心應(yīng)用，通過(guò)視頻和3G技術(shù)的應(yīng)用可以為傳統(tǒng)的呼叫中心創(chuàng)造了新的天地；這種視覺功能為溝通創(chuàng)造了全新效果，為用戶提供了獨(dú)特的視頻體驗(yàn)，大大的提升了服務(wù)水平。目前項(xiàng)目接入、呼出系統(tǒng)是支持融合3G、視頻技術(shù)等技術(shù)的，為未來(lái)公司客服實(shí)現(xiàn)視頻面對(duì)面服務(wù)、3G圖像傳遞功能提供了技術(shù)保證。國(guó)內(nèi)其他外包呼叫中心基本上沒有3G、視頻的解決方案。本系統(tǒng)支持NGN網(wǎng)絡(luò)，能夠運(yùn)用先進(jìn)的3G、視頻技術(shù)。2.2保證系統(tǒng)的專業(yè)化、行業(yè)化2.2.1.完善的運(yùn)營(yíng)管理機(jī)制是外包專業(yè)化的保證國(guó)外針對(duì)呼叫中心客戶服務(wù)早已經(jīng)提出了專業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，國(guó)內(nèi)也在這一、二年內(nèi)建立了自己的客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在本項(xiàng)目設(shè)計(jì)時(shí)，充分考慮到外包行業(yè)專業(yè)化的服務(wù)要求，提供了全套的運(yùn)營(yíng)管理功能，提供了實(shí)現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的功能基礎(chǔ)。功能包括座席的發(fā)展管理，考勤管理，完善的座席培訓(xùn)、考核機(jī)制，良好的座席激勵(lì)機(jī)制，全面的座席監(jiān)控機(jī)制等，它們都是外包呼叫中心是否可以良好、順利的發(fā)展的基礎(chǔ)，也是租戶選擇外包方的先決條件。國(guó)內(nèi)其他外包呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理機(jī)制不完善，座席人員流動(dòng)性很大。本系統(tǒng)融合深圳電信客服10年運(yùn)營(yíng)運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)的高績(jī)效的運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)，提供了良好的座席激勵(lì)機(jī)制，為客戶提供了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2.2.2.提供行業(yè)化服務(wù)功能在美國(guó)，許多的外包公司致力于針對(duì)某一個(gè)領(lǐng)域或市場(chǎng)提供服務(wù)，這種服務(wù)方式可以在服務(wù)過(guò)程中不斷總結(jié)某一個(gè)領(lǐng)域或市場(chǎng)的服務(wù)特點(diǎn)，為此領(lǐng)域或市場(chǎng)的其它后來(lái)外包客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。但是在國(guó)內(nèi)大多數(shù)的外包公司是提供綜合性的不分行業(yè)的外包服務(wù)，如何提供更加行業(yè)化的服務(wù)，提升行業(yè)化服務(wù)水平也是國(guó)內(nèi)外包行業(yè)需要解決的一個(gè)課題。在本項(xiàng)目設(shè)計(jì)初期，也考慮到行業(yè)化的服務(wù)問(wèn)題。整體系統(tǒng)采用面向客戶應(yīng)用和服務(wù)的架構(gòu)，分為硬件平臺(tái)組件，接觸控制和業(yè)務(wù)邏輯控制組件，運(yùn)營(yíng)管理應(yīng)用組件，無(wú)論租戶是在何種行業(yè)，都能基于此系統(tǒng)向租戶的客戶提供最佳的客戶體驗(yàn)，為公司提供行業(yè)化服務(wù)提供技術(shù)的保障。國(guó)內(nèi)其他外包呼叫中心提供的服務(wù)不夠?qū)I(yè)，沒有專業(yè)的培訓(xùn)師對(duì)座席進(jìn)行培訓(xùn)。本系統(tǒng)采用面向客戶應(yīng)用和服務(wù)的架構(gòu)，提供了面向行業(yè)的專業(yè)服務(wù)。2.3提供強(qiáng)大的電話營(yíng)銷功能在2008年，基于呼叫中心的電視購(gòu)物、保險(xiǎn)營(yíng)銷等業(yè)務(wù)瘋狂地展開，使得電話營(yíng)銷技術(shù)在呼叫中心技術(shù)發(fā)展上有了濃重的一筆。而使呼叫中心擁有贏利能力-具有電話營(yíng)銷功能，使呼叫中心成為企業(yè)贏利的新的收入點(diǎn)，已經(jīng)越來(lái)越成為企業(yè)重點(diǎn)規(guī)劃的部分，而利用外包的手段，快速實(shí)現(xiàn)企業(yè)的新、老產(chǎn)品的推廣及營(yíng)銷，使企業(yè)得以快速的贏得市場(chǎng)，也是外包呼叫中心的優(yōu)勢(shì)之一。為了滿足市場(chǎng)的要求，在本項(xiàng)目建設(shè)時(shí)，已經(jīng)設(shè)計(jì)、實(shí)現(xiàn)了電話營(yíng)銷系統(tǒng)，系統(tǒng)可以提供外包企業(yè)產(chǎn)品管理、產(chǎn)品咨詢服務(wù)、產(chǎn)品營(yíng)銷服務(wù)、產(chǎn)品配送服務(wù)、座席租金計(jì)算等服務(wù)，強(qiáng)力支持了外包企業(yè)的電話營(yíng)銷服務(wù)要求的實(shí)現(xiàn)。國(guó)內(nèi)其他外包呼叫中心沒有體現(xiàn)真正的電話營(yíng)銷功能，只是做簡(jiǎn)單的電話外撥。本系統(tǒng)結(jié)合Aspect預(yù)測(cè)外撥技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了電話營(yíng)銷的思想和應(yīng)用。2.4全面的多租戶管理平臺(tái)從外包業(yè)務(wù)上分，外包包括：營(yíng)銷外包、人力資源外包、應(yīng)收帳款外包、網(wǎng)絡(luò)定制外包。從外包形式上分，外包包括：租用硬件、人員外包、委托建設(shè)及管理、業(yè)務(wù)合作。2.4.1.對(duì)多租戶的支持針對(duì)外包行業(yè)租戶行業(yè)不可預(yù)期，功能種類不定，各租戶業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)獨(dú)立的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，系統(tǒng)提供對(duì)多個(gè)租戶的平臺(tái)支持，系統(tǒng)能夠?yàn)槊總€(gè)租戶設(shè)置邏輯獨(dú)立的系統(tǒng)及數(shù)據(jù)空間，為租戶分配業(yè)務(wù)功能、定義租用中繼、分配租戶座席、對(duì)租戶進(jìn)行計(jì)費(fèi)管理，包括：多租戶的管理包括：多租戶的權(quán)限和功能分配多租戶的質(zhì)檢和監(jiān)控基于多租戶的知識(shí)庫(kù)基于多租戶的計(jì)費(fèi)多租戶的新業(yè)務(wù)生成國(guó)內(nèi)其他外包呼叫中心對(duì)多租戶的支持沒有在底層數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)，多租戶的管理不夠全面。本系統(tǒng)采用創(chuàng)新的多租戶理念，從底層呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)，運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)，到后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)全部采用多租戶的理念去設(shè)計(jì)。可根據(jù)外包呼叫中心客戶的需求，實(shí)際規(guī)模去靈活定制組網(wǎng)方案，應(yīng)用部署方式，以及相應(yīng)的安全級(jí)別。2.4.2.對(duì)快速外包的支持速度是提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力不可或缺的要素。如果要做的事情可以做得更快，那么最好就那樣做，這是睿智。而建立呼叫中心，一般有兩種方式，一種自建、一種外包。一般情況下，自建呼叫中心要求有較多的資金、較大的系統(tǒng)規(guī)模、一定的技能力量、足夠的運(yùn)營(yíng)管理能力支持，而且自建呼叫中心建設(shè)周期比較長(zhǎng)，所以在企業(yè)不具備上述條件的情況下，或需要快速建立呼叫中心的情況下，會(huì)選擇外包。國(guó)內(nèi)其他外包呼叫中心對(duì)外包客戶支持不夠迅速，實(shí)施周期長(zhǎng)，不能快速上線。本系統(tǒng)已經(jīng)設(shè)計(jì)了多種功能以快速實(shí)現(xiàn)租戶業(yè)務(wù)，包括提供租戶模板，提供行業(yè)功能模板，提供新業(yè)務(wù)開發(fā)包，提供工作流定義，提供可自定義的報(bào)表等功能。2.4.3.對(duì)新業(yè)務(wù)功能的支持本項(xiàng)目軟件平臺(tái)是基于SOA架構(gòu)思想