第一講-導(dǎo)游業(yè)務(wù)之緒論

《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》課程課件江西師范大學(xué)文旅學(xué)院

曾麗

開場白我的暑假：1送金牌班實(shí)習(xí)2昆大麗家族游3駕校學(xué)習(xí)科目二4網(wǎng)絡(luò)課程錄制5井岡山產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型項(xiàng)目6備課、帶小孩實(shí)踐考核安排第一階段：1－2周（8位同學(xué)）表述“我的暑假”第二階段：3－8周（24位同學(xué)）模擬導(dǎo)考面試第三階段：9－14周（24位同學(xué)）才藝表演第四階段：15－17周（12位同學(xué)）校園導(dǎo)游本課程成績構(gòu)成1、我的暑假（以暑期社會(huì)實(shí)踐為主線）2、模擬面試3、才藝表演要求:笑話、歌曲、游戲等等4、現(xiàn)場導(dǎo)游見習(xí)（校園導(dǎo)游講解為主）期評(píng)成績(100分)=我的暑假/模擬導(dǎo)游/才藝/校園講解30分+考勤20分+期末卷面50分教材及主要參考資料1、《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》，杜煒，高等教育出版社，20062、《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》，北京市旅游局編，北京燕山出版社，20063、《我的導(dǎo)游生涯》，陳蔚德，中國旅游出版社，20024、《導(dǎo)游入門到提高》，付鋼業(yè)，廣東旅游出版社，20035、《導(dǎo)游藝術(shù)100則》，王有路，廣東旅游出版社，20046、擴(kuò)充性資料《中國國家地理》、《旅行社》之友、《旅行家》雜志、《旅游》雜志、《藏羚羊自助游》系列叢書、《中國旅游報(bào)》等7、參考網(wǎng)站中國國家旅游局：攜程旅游網(wǎng)：中國導(dǎo)游:導(dǎo)游棲息地：課程安排[1]

第一篇：基礎(chǔ)篇（二周）第一章緒論第二章導(dǎo)游員第三章導(dǎo)游工作第四章導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理主要介紹導(dǎo)游的基本概念，導(dǎo)游的發(fā)展歷史和未來趨勢，導(dǎo)游員的分類、職責(zé)、素質(zhì)要求及其培養(yǎng)，導(dǎo)游工作的性質(zhì)、價(jià)值和特點(diǎn)，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理的相關(guān)問題。課程安排[2]

第二篇：實(shí)務(wù)篇（四周）第五章導(dǎo)游工作程序第六章旅游者個(gè)別要求及問題的處理第七章事故的預(yù)防和處理主要說明導(dǎo)游工作規(guī)范化的操作程序、導(dǎo)游員對(duì)旅游者個(gè)別要求的處理辦法，以及導(dǎo)游過程中各類事故的預(yù)防和處理措施。課程安排[3]第三篇：技能篇（四周）第八章導(dǎo)游的組織技能第九章導(dǎo)游的語言技能第十章導(dǎo)游的個(gè)性化服務(wù)第十一章導(dǎo)游的審美藝術(shù)主要討論導(dǎo)游的組織技能、語言技能、導(dǎo)游的個(gè)性化服務(wù)和審美藝術(shù)等方面的內(nèi)容。課程安排[4]

第四篇：常識(shí)篇（二周）概括介紹導(dǎo)游必備的旅行服務(wù)知識(shí)、社交禮儀知識(shí)和文化景點(diǎn)知識(shí)。主要是以自學(xué)為主。根據(jù)導(dǎo)考時(shí)間，適當(dāng)安排導(dǎo)考考前復(fù)習(xí)指導(dǎo)，并不一定嚴(yán)格按此安排進(jìn)行導(dǎo)游——一個(gè)崇高的名字

旅行在我看來還是一種頗為有益的鍛煉，因?yàn)樾撵`在旅行中不斷進(jìn)行觀察新的未知事物的活動(dòng)。[法]蒙田《人生隨筆》全國旅游先進(jìn)工作者林青話:一位優(yōu)秀的導(dǎo)游員應(yīng)該象:文學(xué)家、藝術(shù)家、歌唱家、外交家、軍事家、領(lǐng)導(dǎo)、運(yùn)動(dòng)員……主要內(nèi)容一、導(dǎo)游的由來與發(fā)展二、導(dǎo)游的使命和責(zé)任三、面向21世紀(jì)的導(dǎo)游一、導(dǎo)游的由來與發(fā)展（一）導(dǎo)游的由來（二）導(dǎo)游的概念（三）導(dǎo)游的發(fā)展（一）導(dǎo)游的由來[1]1、字義淵源“導(dǎo)”，即引導(dǎo)，《辭?！返脑~條舉例《史記·孫臏傳》中“善戰(zhàn)者因其勢而利導(dǎo)之”一語，后來又引申為開導(dǎo)、教導(dǎo)、啟發(fā)之意。其次是通也，《國語·周語》中“為行者決之使導(dǎo)”即指出其通行的意思。我國古代有“響導(dǎo)”稱謂，是指為軍隊(duì)引路的人。后來用“向?qū)А保╣uide）泛指帶路的人?！跋?qū)А辈话坝巍钡囊馑迹纱丝梢娤驅(qū)c導(dǎo)游的區(qū)別所在。（一）導(dǎo)游的由來[2]“游”的字義有三層。其本意是游玩、游覽、觀賞。其二，“游”有行走、求知、增加閱歷見聞之意。第三，是交際、交往，求學(xué)求功名的意思。所以導(dǎo)游二字包含了引導(dǎo)人們游覽、觀賞、求知、交往的豐富內(nèi)涵。（二）導(dǎo)游的概念：雙重內(nèi)涵A導(dǎo)游人員（tourguide）是指依照《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社的委派，為游客提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。B導(dǎo)游服務(wù)：是導(dǎo)游人員代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游覽，按照組團(tuán)合同或約定的內(nèi)容或標(biāo)準(zhǔn)向其提供的旅游接待服務(wù)。（三）導(dǎo)游的發(fā)展歷史1、古代的旅行與向?qū)、帝王巡游秦始皇、漢武帝、隋煬帝、清康熙、乾隆……

B、使節(jié)出行張騫二出西域、鄭和七下西洋C、旅行家漫游司馬遷、李白、李時(shí)珍、徐霞客……2、近代旅游的誕生與商業(yè)性導(dǎo)游的出現(xiàn)1）1841年7月托馬斯·庫克在萊斯特城組織的禁酒大會(huì)，誕生了世界公認(rèn)的第一次商業(yè)性旅游活動(dòng)。2）1845年，托馬斯·庫克在萊斯特成立了托馬斯·庫克旅行社，是世界上第一家商業(yè)性旅行社，當(dāng)年組織了去利物浦的觀光旅游，并出版《利物浦之行指南》。設(shè)立了專門的旅游向?qū)А?）這些標(biāo)志著以導(dǎo)游為職業(yè)的商業(yè)性導(dǎo)游由此誕生。

近代旅游之父—托馬斯庫克的歷史貢獻(xiàn)1、第一次組織群眾包租火車進(jìn)行團(tuán)體旅游

2、第一個(gè)開辦旅游代理業(yè)務(wù)

3、編寫出版了第一本旅游指南《利物浦之行手冊(cè)》4、第一次組織出國包價(jià)旅游

5、第一次組織環(huán)球旅游

6、第一個(gè)開辦旅游公司3、現(xiàn)代旅游的發(fā)展與導(dǎo)游隊(duì)伍的壯大1）現(xiàn)代旅游的發(fā)展2）導(dǎo)游的作用3）導(dǎo)游隊(duì)伍的發(fā)展壯大1）現(xiàn)代旅游的發(fā)展旅游的大眾化發(fā)展旅游的全球化發(fā)展旅游的規(guī)范化發(fā)展旅游的持續(xù)化發(fā)展2）導(dǎo)游的作用導(dǎo)游員是旅游者的良師益友旅游者需要導(dǎo)游員幫助他們解除心理上的不安和旅行生活的不便；旅游者需要導(dǎo)游員的講解服務(wù)。導(dǎo)游是旅游業(yè)的靈魂導(dǎo)游員是旅游接待第一線的關(guān)鍵人員，導(dǎo)游員的服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到一個(gè)國家和地區(qū)的旅游業(yè)形象，導(dǎo)游員是旅游業(yè)的形象大使。

滕王閣景點(diǎn)知識(shí)江南三大名樓？滕王閣名字的由來？滕王閣序全稱？三王文章？現(xiàn)在的滕王閣的歷史？滕王閣的建筑風(fēng)格？每層樓的特色和內(nèi)容？滕王閣序的故事導(dǎo)游講解滕王閣的啟示

滕王閣序的故事

滕王閣序詩分析與點(diǎn)評(píng)中國是東方文明古國，每一處歷史遺跡都有豐富的文化內(nèi)涵。導(dǎo)游員通過通俗而富于知識(shí)的講解宣傳了歷史文化，游人所獲得的不僅是知識(shí)的增進(jìn)，還有精神上的愉悅。導(dǎo)游員的作用由此可見一斑?？偨Y(jié)：導(dǎo)游的重要作用

——旅游業(yè)的靈魂從旅行社看：旅行社的支柱從旅游者的角度看：代表、窗口、臉面、指南針、拐棍、民間大使、友誼橋梁的建筑師！旅行社和旅游者對(duì)導(dǎo)游的要求是：萬事通、游客之友、游客之師、旅游顧問、導(dǎo)游藝術(shù)家、民間外交家！從理性的角度分析：沒有導(dǎo)游的旅游是不完美的旅游，甚至是沒有靈魂的旅游，看景不如聽景，祖國山河美不美，全憑導(dǎo)游一張嘴！3）導(dǎo)游隊(duì)伍的發(fā)展壯大[1]初創(chuàng)階段（1949—1978）1949年11月，第一家旅行社華僑服務(wù)社在廈門籌建1954年4月，中國國際旅行社總社在北京誕生1964年6月，國務(wù)院批準(zhǔn)設(shè)立中國旅行游覽事業(yè)管理局3）導(dǎo)游隊(duì)伍的發(fā)展壯大[2]大發(fā)展時(shí)期（1978—1989）1978年，中國旅行游覽事業(yè)管理局改為管理總局，更名國家旅游局；1980年6月，中國青年旅行社成立；1981年，成立了國務(wù)院旅游工作領(lǐng)導(dǎo)小組。3）導(dǎo)游隊(duì)伍的發(fā)展壯大[3]全面建設(shè)時(shí)期（1989—）1989年3月，國家旅游局在全國范圍內(nèi)進(jìn)行了第一次導(dǎo)游資格考試1994年發(fā)布《導(dǎo)游員職業(yè)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》1995年發(fā)布《中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》1999年通過《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》2001年頒布《導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法》，決定啟用新版導(dǎo)游證，并實(shí)行導(dǎo)游計(jì)分管理制。4）我國導(dǎo)游人員發(fā)展現(xiàn)狀截止2011年底，全國有導(dǎo)游人員72.7萬人，其中30歲以下的占80%，大專及以下學(xué)歷者占80%。按業(yè)務(wù)水平分類：特級(jí)導(dǎo)游僅占0.02%,高級(jí)導(dǎo)游占0.8%，中級(jí)導(dǎo)游占2.7%，初級(jí)導(dǎo)游約占96%，前三種級(jí)別相加不足4%。

外語導(dǎo)游不足、語種結(jié)構(gòu)不合理雖然導(dǎo)游隊(duì)伍急劇擴(kuò)張，但我國的外語導(dǎo)游比重下降，2009年我國外語導(dǎo)游不到導(dǎo)游總量的10％。其中小語種導(dǎo)游尤其不足，一是越南語、泰語、蒙古語等周邊市場語種導(dǎo)游少，二是韓語、德語、法語、西班牙語、意大利語等新興市場和潛力市場語種導(dǎo)游少。目前我國外語導(dǎo)游不足、語種結(jié)構(gòu)不合理，已經(jīng)成為制約我國新興客源市場發(fā)展的重要因素，一定程度上影響到我國國際旅游市場的競爭力。管理體制滯后,不適應(yīng)導(dǎo)游隊(duì)伍發(fā)展

兼職導(dǎo)游比例越來越高據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前兼職導(dǎo)游已超過60％，導(dǎo)游日益成為自主擇業(yè)、分散執(zhí)業(yè)的群體。與之相適應(yīng)的兼職導(dǎo)游服務(wù)管理體制和機(jī)制不健全，對(duì)導(dǎo)游人員的管理服務(wù)跟不上，致使部分導(dǎo)游人員的服務(wù)水準(zhǔn)下降。薪酬機(jī)制、激勵(lì)機(jī)制特別是勞動(dòng)保障機(jī)制不健全、不完善部分導(dǎo)游人員甚至沒有勞動(dòng)合同、沒有固定薪酬、沒有勞動(dòng)保險(xiǎn)，致使導(dǎo)游隊(duì)伍職業(yè)穩(wěn)定性下降，并導(dǎo)致部分導(dǎo)游人員在帶團(tuán)過程中降低服務(wù)水平或減少服務(wù)提供、強(qiáng)制顧客購物等“非?！笔侄危垣@取收入。評(píng)析“四多四少”

持資格證書的人多，考導(dǎo)游等級(jí)的人少，拿導(dǎo)游當(dāng)飯碗的人多，拿導(dǎo)游當(dāng)業(yè)務(wù)的人少，批評(píng)導(dǎo)游員的人多，引導(dǎo)導(dǎo)游員的人少，初級(jí)一般導(dǎo)游人員多，高級(jí)、出色導(dǎo)游人員少，這種狀況如不迅速改觀，將嚴(yán)重滯后中國旅游業(yè)的發(fā)展！導(dǎo)游的自嘲“起的比雞早，干的比驢多，吃的比豬差，曬得比烏鴉黑，住得比鼠窩差，睡得比小姐晚?！薄氨幻襟w罵得比豬狗不如，被旅行社宰得比兔子還慘，被客人投訴得比綿羊還乖，被旅游局罰得比螞蟻還多”。游客的評(píng)價(jià)“素質(zhì)低、服務(wù)差、急功近利。黑、貪、狠，就知道騙人?！?/p>

“很差勁，景點(diǎn)介紹得一塌糊涂，進(jìn)了商店卻精神百倍，拼命鼓動(dòng)你買東西?！薄安缓煤玫刂v解和服務(wù)，只顧帶客人進(jìn)店賺錢，黑心！”

旅行社眼中的導(dǎo)游此樹是我栽、此路是我開，要打此路過，留下買路財(cái)。想帶團(tuán)就得交錢，交人頭費(fèi)，交管理費(fèi)，你賺不到錢？我不管！我賺不到錢，你就得滾蛋！導(dǎo)游服務(wù)中心看導(dǎo)游管理費(fèi)要交、出團(tuán)費(fèi)要交、培訓(xùn)費(fèi)要交，其他與我無關(guān)！四下望望，導(dǎo)游儼然一副后娘養(yǎng)的樣子。爹不疼，娘離開，走到哪里沒人愛。如何做一個(gè)好導(dǎo)游

1、職業(yè)道德：誠然導(dǎo)游有灰色收入，且已成為不成文的行規(guī)，但是，一個(gè)好的導(dǎo)游，應(yīng)該首先考慮客人的利益，因?yàn)橛慰筒攀悄惆l(fā)財(cái)?shù)母尽?、知識(shí)：當(dāng)導(dǎo)游要了解的知識(shí)太多了，包羅萬象，今天學(xué)到了一點(diǎn)東西也許當(dāng)下用不上，但說不定哪天就用著了。所以，導(dǎo)游的知識(shí)要求沒有什么嚴(yán)格界限。3、熱情：帶團(tuán)中以飽滿的熱情面對(duì)客人，即使你很不開心了，也不要帶到工作中，游客是跟你來玩兒的，不是來看你臉色的。4、責(zé)任心：這點(diǎn)要時(shí)刻保持，導(dǎo)游的工作事無巨細(xì)，突發(fā)事情太多了，所以要有強(qiáng)烈的責(zé)任心，真遇上事情了，要冷靜處理，以大局為重。導(dǎo)游工作是一項(xiàng)綜合性很強(qiáng)的工作，工作范圍廣，責(zé)任重大，作為“民間大使”，往往代表了旅游地的形象。導(dǎo)游除了要加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)方面的學(xué)習(xí)外，還必須加強(qiáng)職業(yè)道德修養(yǎng)。二、導(dǎo)游的使命和責(zé)任[1]1、導(dǎo)游是向?qū)А赖南驅(qū)Х?wù)藝術(shù)導(dǎo)游的審美意識(shí)怎樣尋求自然美怎樣感受社會(huì)美怎樣欣賞藝術(shù)美怎樣認(rèn)識(shí)殘缺美怎樣對(duì)待朦朧美總結(jié)：導(dǎo)美同時(shí)也造美，讓導(dǎo)游和旅游者們一起來完成“未完成的美學(xué)”。二、導(dǎo)游的使命和責(zé)任[2]2、導(dǎo)游是領(lǐng)導(dǎo)——有凝聚力的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)樹立第一印象以我為中心提升自己的號(hào)召力有智慧的組織力在十字路口的決斷力在復(fù)雜情況下的應(yīng)變力二、導(dǎo)游的使命和責(zé)任[3]3、導(dǎo)游是指導(dǎo)——異國他鄉(xiāng)的生活指導(dǎo)藝術(shù)行路的學(xué)問、住宿的選擇、當(dāng)好購物顧問想別人所想而想，為別人所為而為4、導(dǎo)游是先導(dǎo)——旅游者的先知先覺先行者