教育培訓(xùn)行業(yè)的五星服務(wù)理念

教育服務(wù)理念

三個(gè)理念熱情專業(yè)、解決問題

1、對家長和學(xué)員保持熱情、尊重、關(guān)注

2、持續(xù)提供專業(yè)優(yōu)質(zhì)課程和服務(wù)

3、幫助家長學(xué)員解決問題換位思考

1、迅速響應(yīng)家長學(xué)員的需求

2、始終以家長學(xué)員為中心

3、設(shè)身處地為家長學(xué)員著想個(gè)性化超值服務(wù)

1、提供個(gè)性化的學(xué)習(xí)顧問指導(dǎo)

2、提供家長學(xué)員的交流平臺老師、教育顧問的職業(yè)化塑造1、標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象2、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語（見話術(shù)）3、專業(yè)的服務(wù)技巧4、標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)

標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象

老師：工服發(fā)型儀表淡妝眼鏡學(xué)者氣書卷氣教育顧問：工服發(fā)型儀表淡妝眼鏡服務(wù)意識傾聽

專業(yè)的服務(wù)技巧

專業(yè)知識溝通和服務(wù)的技巧投訴處理的技巧

標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)站姿坐姿身體語言服務(wù)人員的品格素質(zhì)注重承諾說到做到彼此信任寬容為美在面對不講理和脾氣急躁的家長時(shí)，要能夠理解，學(xué)會換位思考，使自己具有一顆寬容的心，這對工作的開展甚至對整個(gè)生命都是很有幫助。謙虛誠實(shí)

有同理心積極熱情服務(wù)導(dǎo)向理解家長的觀點(diǎn)兩個(gè)方面優(yōu)質(zhì)的家長服務(wù)：

1、不同的家長對于會館服務(wù)有不同的看法，因而優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就要求老師必須竭盡全力地滿足不同家長的需求。

2、永遠(yuǎn)通過家長的眼光看待服務(wù)。很對服務(wù)令家長不滿意就是老師不能站在家長的角度。

3、設(shè)身處地了解家長的需求根據(jù)具體情況提供個(gè)性化的服務(wù)

家長對服務(wù)的觀點(diǎn)家長對服務(wù)的五度觀點(diǎn)

有形度----形式同理度

1、理解家長的心情

2、能夠迅速的通過提問的方式理解家長的要求

3、充分地關(guān)心和尊重家長的工作態(tài)度專業(yè)度幼教理論課程的專業(yè)性環(huán)境老師素質(zhì)反應(yīng)度效率和速度多長時(shí)間口氣堅(jiān)定信賴度是一種品牌一種能力自檢家長在選擇培訓(xùn)機(jī)構(gòu)是一般會考慮的是哪些因素？遠(yuǎn)近專業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)課程老師素質(zhì)學(xué)習(xí)效果環(huán)境品牌知名度口碑判斷家長選擇下列服務(wù)時(shí)，最主的要考慮因素是哪些？1、張媽媽看到某學(xué)校的家長很多，于是他沒有猶豫就報(bào)了名。2、小麗的媽媽在新東方給她報(bào)了POP英語課程。3、小強(qiáng)的媽媽在新東方學(xué)了一期POP英語，覺得老師態(tài)度、專業(yè)都很好，下次小強(qiáng)學(xué)習(xí)數(shù)學(xué)課時(shí)，也去新東方。4、圓圓媽媽發(fā)現(xiàn)圓圓上次課的學(xué)習(xí)效果不好，打電話給會館前臺投訴，學(xué)校校長不在，但30分鐘后前臺聯(lián)系到任課老師直接與圓圓媽媽通話并提出解決方案。了解家長的期望三個(gè)方面家長的期望值效果好開心安全

服務(wù)的滿意度家長服務(wù)循環(huán)圖家長的期望值曾經(jīng)的學(xué)習(xí)經(jīng)歷家長口碑的傳遞個(gè)人的需求家長服務(wù)循環(huán)圖接待家長理解家長幫助家長留住家長接待家長的技巧家長對老師接待的期望接待家長的準(zhǔn)備歡迎家長家長對老師接待的期望

面帶笑容的職業(yè)化形象具有較好的親和力虛心聽取反饋信息、理解家長個(gè)人的需求感覺到老師對自己的尊重能夠及時(shí)地提出解決辦法，有能力解決問題提高寬松的休息等待環(huán)境接待家長的準(zhǔn)備預(yù)測家長的三種需求1、信息2、環(huán)境、3、情感做好滿足家長需求的準(zhǔn)備歡迎家長

歡迎家長職業(yè)化的第一印象歡迎的態(tài)度關(guān)注家長的需求以家長為中心理解家長的技巧

理解家長的三大技巧

傾聽的技巧提問的技巧復(fù)述的技巧傾聽的技巧傾聽的定義聽事實(shí)和情感提升傾聽能力的技巧提升傾聽能力的技巧

永遠(yuǎn)不要打斷家長的話談清楚地聽出家長談話的重點(diǎn)適時(shí)表達(dá)自己的意見肯定對方的談話價(jià)值配合表情和恰當(dāng)?shù)闹w語言避免虛假的反映提問的技巧提問的目的：開發(fā)式問題的使用技巧封閉式問題的使用技巧如何使用提問技巧來妥善解決客戶的需求復(fù)述的技巧復(fù)述的技巧復(fù)述事實(shí)：1、目的：2、好處：分清責(zé)任提醒作用體現(xiàn)職業(yè)化素質(zhì)復(fù)述情感的技巧

幫助家長的循環(huán)圖

1、提供信息和選擇

2、設(shè)定家長的期望值

3、達(dá)成協(xié)議的技巧提供信息和選擇家長需要更多的信息和選擇更多的信息和選擇等于增值服務(wù)了解家長的期望值不合理的期望值期望值的排序滿足家長期望的技巧設(shè)定家長的期望值設(shè)定期望值的目的:降低期望值的方法：

1、通過提問了解家長的期望值

2、對家長的期望值進(jìn)行有序地排序

3、當(dāng)家長某些期望值無法滿足時(shí)

4、家長只有一個(gè)期望值卻無法滿足時(shí)

家長只有一個(gè)期望值卻無法滿足時(shí)

首先你要說明原因

家長串課？為什么？我們幫你查一下，抱歉，我們沒有教室和老師，但我們會關(guān)注您的需求，一有老師和教室，我們就通知您。你要對家長的期望值表示理解提出更多的解決方案供家長從中選擇較為滿意的方案達(dá)成協(xié)議確定家長接受的解決方案達(dá)成協(xié)議并不意味著一定是最終方案達(dá)成協(xié)議的方法家長關(guān)系的建立留住家長的五件要事檢查家長對提供的服務(wù)是否滿意對家長接受服務(wù)表示感謝對家長的投訴表示抱歉與家長建立聯(lián)系與家長保持聯(lián)系：家長關(guān)系管理、后續(xù)服務(wù)如何處理投訴有效處理家長投訴的意義投訴能體現(xiàn)家長的忠誠度滿意度的檢測指標(biāo)投訴對學(xué)校的好處：有效地維護(hù)學(xué)校自身的形象挽回家長對學(xué)校的信任及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并留住家長家長投訴的原因分析老師教學(xué)質(zhì)量問題課程本身缺陷老師服務(wù)態(tài)度問題教育顧問的服務(wù)問題價(jià)格太貴家長由于自身素質(zhì)修養(yǎng)或個(gè)性原因，提出對學(xué)校的過高要求而無法得到滿足。。。。正確處理家長投訴的原則先處理情感，后處理事件耐心地傾聽家長的抱怨想法設(shè)法平息家長的抱怨站在家長立場將心比心迅速采取行動(dòng)應(yīng)對投訴挑戰(zhàn)的技巧有效地處理投訴的技巧1、預(yù)測家長的情感需求信息、環(huán)境、情感2、滿足家長的心理需求3、用開發(fā)式的問題讓投訴的家長發(fā)泄情感4、用復(fù)述情感以表示理解5、提供信息來幫助家長6、設(shè)定期望值以便于提供方案選擇7、達(dá)成協(xié)議8、檢查滿意度后再次道歉9、挽留家長以建立聯(lián)系投訴處理結(jié)束后的工作自我控制心理素質(zhì)情緒控制自我對話自我檢討自我對話我是問題的解決者，我要控制住局