自來水總公司的營銷策劃分析

網(wǎng)絡(luò)高等教育本科生畢業(yè)論文（設(shè)計）題 目：汕頭市自來水總公司的營銷策劃分析學(xué)習(xí)中心：汕頭建設(shè)職校層次：?？破瘘c本科專業(yè)：工商管理年級：2009年秋季學(xué)號：20000000000學(xué)生：張學(xué)友指導(dǎo)教師：朱老師完成日期：2011年9月8日內(nèi)容摘要在企業(yè)不斷發(fā)展壯大的過程中，公司銷售始終是至關(guān)重要的，所以更好的搞好營銷，提高企業(yè)市場競爭力，是企業(yè)的關(guān)鍵。文章在介紹汕頭市自來水總公司情況的基礎(chǔ)上，得出公司實施營銷策略存在的重要意義。文章通過對供水行業(yè)及汕頭水司的綜合分析，得出公司營銷策略存在的諸多問題：如營銷服務(wù)理念落實不到位、習(xí)慣性欠費影響資金及時回籠、缺乏有效的激勵機(jī)制管理一線營銷隊伍等，并借鑒同行業(yè)營銷策略的經(jīng)驗和教訓(xùn)，了解服務(wù)對象即自來水用戶所注重的因素，對汕頭市自來水總公司提出了以下的建議：正確落實營銷服務(wù)理念、有效地加強(qiáng)欠費追繳、建立健全績效管理制度等。這樣才能使汕頭市自來水總公司不斷發(fā)展壯大，為構(gòu)建和諧社會奉獻(xiàn)自己的力量。關(guān)鍵詞：供水；營銷；策略目錄TOC\o"1-5"\h\z\o"CurrentDocument"內(nèi)容摘要 I引言 1\o"CurrentDocument"企業(yè)營銷策劃概述 2\o"CurrentDocument"營銷策劃的概念及基本思想 2營銷策劃的概念 2營銷策劃的基本思想 2\o"CurrentDocument"營銷策劃學(xué)的特點 2營銷策劃學(xué)是創(chuàng)新思維的學(xué)科 2營銷策劃學(xué)是市場營銷工程設(shè)計學(xué)科 3營銷策劃學(xué)是具有可操作性的實踐學(xué)科 3\o"CurrentDocument"汕頭市自來水總公司實施營銷策劃的意義 4公司簡介 4行業(yè)背景 4汕頭市供水行業(yè)的概況 4汕頭市供水行業(yè)的競爭分析 6\o"CurrentDocument"公司實施營銷策略的意義 6有利于提高企業(yè)核心競爭力 6有利于提高客戶滿意度 7是企業(yè)提升競爭力的有效途徑 7\o"CurrentDocument"汕頭市自來水總公司營銷上存在的問題及采取的措施分析 8\o"CurrentDocument"汕頭市自來水總公司營銷上存在的問題 8營銷服務(wù)理念落實不到位 8習(xí)慣性欠費影響資金及時回籠 8缺乏有效的激勵機(jī)制管理一線營銷隊伍 8\o"CurrentDocument"對汕頭市自來水總公司營銷策略的建議 9正確落實營銷服務(wù)理念 9有效地加強(qiáng)欠費追繳 10建立健全績效管理制度 11\o"CurrentDocument"結(jié)論 13\o"CurrentDocument"參考文獻(xiàn) 14引言資源，已經(jīng)成為當(dāng)今全球爭奪的焦點。各國不惜采用各種手段，對地球上僅存的資源進(jìn)行圈占，甚至由此引發(fā)了戰(zhàn)爭?？梢?，資源的掠奪已經(jīng)到了白熱化程度，資源缺乏問題在全人類面前變得尤為突出。而淡水資源，正是人們主要爭奪的資源之一。水是生命之源，每個人都需要水。但地球上可利用的淡水資源正在不斷減少。這種情況在世界上絕大部分角落都上演著，中國也不例外。為此，國家多次提倡節(jié)約水資源，于今年“中央一號文件”劃定了加強(qiáng)全國水資源管理的“三條紅線”。供水行業(yè)在如此背景下，肩負(fù)著重要的使命。既要維持自身經(jīng)營發(fā)展，又要完成國家節(jié)水任務(wù)。此外，大部分尚未改制的供水企業(yè)，依然在國有企業(yè)的大道上行走，這固然有其優(yōu)勢所在，但是老牌國企多年留下的弊病顯而易見，給企業(yè)帶來巨大的營運負(fù)擔(dān)。這是一個不容忽視的嚴(yán)峻問題。因此，如何低成本，高利潤地運作，成為供水企業(yè)急需解決的重要課題。汕頭市自來水總公司是一家國有供水企業(yè)，至今已頗具規(guī)模。面對愈來愈嚴(yán)峻的資源形勢，汕頭市自來水總公司要想在市場上站穩(wěn)腳跟并求得發(fā)展，就必須在營銷策略這方面下足功夫。供水企業(yè)營銷策劃成了公司生存與發(fā)展的關(guān)鍵所在。本文以汕頭水司為研究背景，共分四個部分：第一部分，理解分析了營銷策劃的概念、基本思想以及學(xué)科特點；第二部分，從市場角度具體分析汕頭市自來水總公司營銷策劃的意義；第三部分，提出汕頭市自來水總公司營銷策劃存在的問題并提出解決方案；第四部分，總結(jié)與展望。1企業(yè)營銷策劃概述營銷策劃的概念及基本思想營銷策劃的概念營銷策劃的基本概念，是策劃人員依據(jù)營銷策劃的基本規(guī)律與技巧，在對企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境予以準(zhǔn)確地分析并有效地運用各種資源的基礎(chǔ)上，對一定時間內(nèi)企業(yè)某項營銷活動的行為、方針、目標(biāo)、戰(zhàn)略以及實施方案與具體措施進(jìn)行的商業(yè)設(shè)計和計劃。營銷策劃的基本思想1、營銷策劃是解決營銷過程中某一領(lǐng)域、某一問題的創(chuàng)意思維。營銷策劃的靈魂是創(chuàng)意思維，創(chuàng)意思維的科學(xué)性決定了營銷策劃的有效性。2、營銷策劃是從營銷方案的構(gòu)思、實施到評價的一整套規(guī)范程序和科學(xué)方法的綜合運用。策劃人員必須進(jìn)行科學(xué)分析、判斷、推理、預(yù)測、構(gòu)思、設(shè)計、傳播、交流、反饋、評價等工作。3、營銷策劃突出營銷策略策劃，包括市場策略、產(chǎn)品策略、價格策略、渠道策略等方面。以在現(xiàn)有資源、現(xiàn)有市場、現(xiàn)有營銷目標(biāo)的基礎(chǔ)上，擴(kuò)大市場份額，增加企業(yè)市場利潤。這些目標(biāo)均要配合企業(yè)總體目標(biāo)、企業(yè)資源條件及營銷決策者對市場的感覺加以策劃。4、營銷策劃是營銷管理活動的核心，是將科學(xué)構(gòu)想與創(chuàng)新融入營銷活動的每一個環(huán)節(jié)和每一個營銷執(zhí)行者。使?fàn)I銷策劃思想，成為企業(yè)經(jīng)營管理活動的指導(dǎo)思想：使?fàn)I銷策劃目標(biāo),成為企業(yè)經(jīng)營管理活動的目標(biāo)。營銷策劃學(xué)的特點營銷策劃學(xué)是創(chuàng)新思維的學(xué)科營銷策劃實質(zhì)上是一種經(jīng)營哲學(xué)，是市場營銷的方法論，因而是一門創(chuàng)新思維的學(xué)科。市場營銷策劃是從新的視角，用辯證的、動態(tài)的、系統(tǒng)的、發(fā)散的思維來整合市場營銷策劃對象所占有和可利用的各類顯性資源和隱性資源，使其在新的排列組合方法指導(dǎo)下，各種生產(chǎn)要素在生產(chǎn)經(jīng)營的投入產(chǎn)出過程中形成最大的經(jīng)濟(jì)效益。它主要包括四個方面的內(nèi)容：創(chuàng)新思維路線的選擇，企業(yè)經(jīng)營理念的設(shè)計，資源的整合，市場營銷操作過程的監(jiān)督和管理。營銷策劃學(xué)是市場營銷工程設(shè)計學(xué)科市場營銷策劃實質(zhì)上是運用企業(yè)市場營銷過程中所擁有的資源和可利用的資源構(gòu)造一個新的營銷系統(tǒng)工程，并對這個系統(tǒng)中的各個方面根據(jù)新的經(jīng)營哲學(xué)和經(jīng)營理念設(shè)計進(jìn)行輕、重、緩、急的排列組合。在這個市場營銷系統(tǒng)工程的設(shè)計中，經(jīng)營理念的設(shè)計始終處于核心和首要的地位。營銷理念設(shè)計是整個市場營銷策劃的靈魂，它賦予策劃對象不僅是豐富多彩的外部形象，更重要的是為其注入骨骼的精髓和現(xiàn)代社會文化的靈魂。它以消費者滿意為目標(biāo)，提出新的社會價值觀念，新的生活方式，喚起消費者的需求和購買欲望，并充分滿足這種需求和欲望，營造出一個新的市場。營銷策劃學(xué)是具有可操作性的實踐學(xué)科市場營銷策劃是一門實踐性非常強(qiáng)的學(xué)科。市場營銷不是空洞的理論說教，它要回答企業(yè)在現(xiàn)實的市場營銷活動中提出的各種疑難雜癥，不僅僅回答這些問題出現(xiàn)原因，即回答為什么，是什么。企業(yè)最需要的市場營銷策劃不僅僅只回答：企業(yè)應(yīng)該開拓市場、應(yīng)該賺錢。而更重要的是如何開拓市場、營造市場以及如何在激烈的市場競爭中獲取豐厚的利潤。市場營銷策劃就是在創(chuàng)新思維的指導(dǎo)下，為企業(yè)的市場營銷擬定具有現(xiàn)實可操作性的市場營銷策劃方案，提出開拓市場，營造市場的時間、地點、步驟及系統(tǒng)性的策略和措施。而且還必須具有特定資源約束條件下的高度可行性。市場營銷策劃不僅要提出開拓市場的思路，更重要的是在創(chuàng)新思維的基礎(chǔ)上制定市場營銷的行動方案。汕頭市自來水總公司實施營銷策劃的意義公司簡介汕頭市自來水總公司是汕頭市市屬國有企業(yè)，始建于1907年，前身是商辦汕頭自來水股份有限公司。其主要業(yè)務(wù)是負(fù)責(zé)汕頭市中心城區(qū)（金平區(qū)、龍湖區(qū)、濠江區(qū)）100多萬人口的供水，包括自來水生產(chǎn)和供應(yīng)、自來水管道安裝和維修、探漏、供水材料供銷、自來水職業(yè)技能培訓(xùn)。經(jīng)過近百年的發(fā)展，公司已經(jīng)發(fā)展成為一家國有大型二類企業(yè)。公司本部擁有庵埠水廠、東墩水廠、新津水廠、月浦水廠四座地面水廠，日供水能力92萬立方米，供水管網(wǎng)總長度996公里（DN100mm以上），裝表戶數(shù)26萬戶；屬下共有四家全資子公司和一家職業(yè)技能培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。公司秉承“廉潔奉獻(xiàn)、優(yōu)質(zhì)供水”的企業(yè)精神，本著“務(wù)實、穩(wěn)步、創(chuàng)新、發(fā)展”經(jīng)營原則，致力于技術(shù)和管理方面的進(jìn)步，培養(yǎng)起一支多學(xué)科、多門類的管理團(tuán)隊，為汕頭市經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展提供充分供水保障，為廣大用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為員工提供成長空間，成為廣東省粵東地區(qū)城市供水行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)。公司的經(jīng)營管理業(yè)績獲得各界的廣泛認(rèn)可。1991年獲得廣東省“省級先進(jìn)企業(yè)”稱號，1993年被中央六部委審定為大型二類企業(yè)，1995年在《中國行業(yè)一百強(qiáng)》的“自來水生產(chǎn)和供應(yīng)業(yè)”中排列第13位（工業(yè)總產(chǎn)值）、第16位（利稅總額），1999年度名列廣東省工業(yè)資本金50強(qiáng)之列，2003年獲得全國“五?一”勞動獎狀，2006年3月榮獲全國綠化模范單位稱號。行業(yè)背景2.2.1汕頭市供水行業(yè)的概況1、國內(nèi)供水行業(yè)的概況世界水資源日益缺乏，能夠使用的淡水資源更是少之又少，僅僅占總數(shù)的0.26%。中國是一個缺水嚴(yán)重的國家，淡水資源總量為28000億立方米，占全球水資源的6%，僅次于巴西、俄羅斯和加拿大，居世界第四位，但人均只有2200立方米，僅為世界平均水平的1/4、美國的1/5，在世界上名列121位，是全球13個人均水資源最貧乏的國家之一。僅以人均使用水為例，我國人均可支配水量已從多年前的2193多立方米降至現(xiàn)在的1816多立方米，淡水資源短缺日益緊迫。今年“中央一號文件”劃定了加強(qiáng)全國水資源管理的“三條紅線”，即全國用水總量控制目標(biāo)、用水效率指標(biāo)和水功能區(qū)納污能力。并提出，到2020年，全國年總用水量控制在6700億立方米；到2015年，全國萬元工業(yè)增加值的用水量要比現(xiàn)狀下降30%以上，全國農(nóng)業(yè)灌溉水的有效利用系數(shù)要從0.5提高到0.53以上；全國各主要水功能區(qū)水質(zhì)達(dá)標(biāo)率要提高到60%以上。水是生命之源，是生存之本，我國淡水資源匱乏已經(jīng)是不言而喻的事情，居民的生活用水更是首當(dāng)其沖。自4月1日以來，深圳首先上調(diào)水價，深圳市對原水價格和原特區(qū)內(nèi)自來水價格做出適當(dāng)調(diào)整。深圳在居民用水方面，按家庭月均用水量22立方米計算，居民水價上調(diào)0.40元/立方米，每戶將增加水費支出8.8元/月；工業(yè)用水方面，原特區(qū)內(nèi)萬元工業(yè)產(chǎn)值用水量約為1.1立方米，工業(yè)水價上調(diào)1.10元/立方米，萬元產(chǎn)值中水費支出將增加1.21元；商業(yè)服務(wù)業(yè)用水方面，對包括外輪、洗車、營業(yè)性歌舞廳、夜總會、桑拿等在內(nèi)的特種用水水價，則大幅提高，從7.50元/立方米提高一倍至15.0元/立方米。深圳之后，廣州和北京也分別開始執(zhí)行階梯式居民用水價格提升。全國的水價將在不久的將來階梯式上升，同時隨著我國現(xiàn)代化建設(shè)不斷完善，新農(nóng)村建設(shè)不斷完善，需水端不斷擴(kuò)大，水價階梯上升，供水行業(yè)存在良好的發(fā)展前景。2、汕頭市供水行業(yè)的概況與全國平均水平相比，汕頭市水資源較為充足，主要來自韓江、榕江和練江，這三條江平均過境水量共263.23億m3,為汕頭市提供了寶貴的水資源。在供水能力方面，從1989年到1999年10年間，先后完成了庵埠水廠日供12萬立方米擴(kuò)建工程，新津水廠一、二期日供40萬立方米工程和月浦水廠第一期第一階段日供20萬立方米工程，日新增供水能力72萬立方米。在大規(guī)模進(jìn)行供水建設(shè)的1987年到2001年間，我市共投入建設(shè)資金近12億元，使汕頭市區(qū)的供水建設(shè)獲得空前發(fā)展，供水能力比特區(qū)成立時的1981年增長8倍，供水人口增長2倍，供水面積增長12倍。在水價方面，經(jīng)過多年的調(diào)整，目前，汕頭市在居民生活用水上實行階梯水價，其中第一階梯1.60元，第二階梯2.40元，第三階梯3.20元；工業(yè)用水1.70元；行政事業(yè)用水2.60元；經(jīng)營服務(wù)用水2.90元；特種消費行業(yè)用水4.50元（外輪和領(lǐng)取《特種行業(yè)經(jīng)營許可證》的營業(yè)性歌舞廳、夜總會、桑拿等用水）。與國內(nèi)很多城市相比，汕頭市的水價仍處于較低水平，加上部分管道已經(jīng)服役達(dá)50年甚至更長時間，水損率嚴(yán)重，因此汕頭市的水價調(diào)整勢在必行。2.2.2汕頭市供水行業(yè)的競爭分析在汕頭市供水行業(yè)中，汕頭市自來水總公司是最大、最主要的供水企業(yè)，主要負(fù)責(zé)中心城區(qū)（金平區(qū)、龍湖區(qū)和濠江區(qū)）的供水供給。目前下轄汕頭市自來水安裝工程公司、汕頭市供水發(fā)展公司、汕頭市金園供水發(fā)展公司、汕頭市自來水自來水職業(yè)培訓(xùn)學(xué)校、汕頭市南達(dá)供水發(fā)展公司以及四個分公司和四個自來水廠。此外，在潮陽區(qū)、潮南區(qū)和澄海區(qū)，分立著眾多的自來水公司（廠），主要有：汕頭市潮陽區(qū)自來水總公司、汕頭市潮陽區(qū)海門自來水公司、汕頭市潮南區(qū)秋風(fēng)自來水廠、汕頭市潮南區(qū)金溪自來水廠、南澳縣自來水公司、南澳縣深澳水電管理所、南澳縣云澳水電管理所、南澳縣隆東供水公司、汕頭市澄海區(qū)自來水公司、汕頭市澄海區(qū)南洋自來水公司、汕頭市澄海區(qū)東部自來水有限公司、汕頭市澄海區(qū)蓮上自來水廠、汕頭市澄海區(qū)溪南自來水廠、汕頭市澄海區(qū)隆都自來水廠、汕頭市澄海區(qū)上華自來水廠、汕頭市龍湖區(qū)外砂自來水公司、汕頭市龍湖區(qū)新溪自來水廠。這些自來水公司（廠）各自供給一片區(qū)域，規(guī)模和供水范圍較小，分布較為分散。該地區(qū)的供水企業(yè)各自負(fù)責(zé)一個區(qū)域的供水，不存在明顯的競爭。在這當(dāng)中，汕頭市自來水總公司處于該地區(qū)行業(yè)龍頭地位，供水能力、處理技術(shù)和資金各方面都處于明顯的優(yōu)勢?？紤]到資源的合理利用，實現(xiàn)最優(yōu)化配置，以及解決部分地區(qū)用水難的民生問題，未來汕頭市供水行業(yè)的趨勢是實行全市統(tǒng)一供水。這一趨勢將主要通過政府組織實施整合，通過競爭兼并的方法可能性較小。公司實施營銷策略的意義有利于提高企業(yè)核心競爭力核心競爭力是群體或團(tuán)隊中根深蒂固的、互相彌補的一系列技能和知識的組合，借助該能力，能夠按世界一流水平實施一到多項核心梳程。企業(yè)核心競爭力就是企業(yè)長期形成的，蘊涵于企業(yè)內(nèi)質(zhì)中的，企業(yè)獨具的，支撐企業(yè)過去，現(xiàn)在和未來競爭優(yōu)勢，并使企業(yè)在競爭環(huán)境中能夠長時間取得主動的核心能力。雖然汕頭市自來水總公司在當(dāng)?shù)厥琴Y源型的壟斷企業(yè)，但由于多年老國企留下的諸多弊病，企業(yè)利潤越來越小的情況下，汕頭市自來水總公司通過加入營銷服務(wù)要素尋求更大的差異化，營銷服務(wù)業(yè)務(wù)在公司創(chuàng)造的價值也日益增加。營銷服務(wù)包括售前、售中、售后服務(wù)三大部分，汕頭水司認(rèn)識到公司大部分的利潤都來自于營銷服務(wù)，把營銷服務(wù)作為公司的核心競爭力也是不可缺少的。有利于提高客戶滿意度現(xiàn)代營銷觀念已發(fā)展到以滿足消費者需求為中心的市場營銷觀念和大市場營銷觀念這一階段。在此階段，消費者需求成為企業(yè)經(jīng)營和營銷活動的一切出發(fā)點和落腳點，實施營銷策略也是勢在必行。提升客戶滿意度有利于汕頭水司與市民的相互溝通和理解，為共同建立規(guī)范的用水秩序打下了良好的基礎(chǔ)。如果供水公司能做到有針對性地解決群眾關(guān)心的問題，提供更有效的服務(wù)，不斷提高城市供水的安全可靠性，用自己的實際行動取得人民群眾對城市供水事業(yè)的理解和支持，那么將大大提升企業(yè)形象，有利于日后水價調(diào)整，對企業(yè)的發(fā)展有著深遠(yuǎn)的影響。是企業(yè)提升競爭力的有效途徑在實施營銷策略的過程中，消費者提供的不僅僅是對公司產(chǎn)品的抱怨，更多的是對公司的發(fā)展有積極促進(jìn)作用的忠告和其他市場信息。汕頭水司實施營銷策略后，許多客戶都會主動向公司反映情況和一些好的建議，使公司能夠及時發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品在質(zhì)量、性能等方面的缺點或不足，從而為公司進(jìn)一步的產(chǎn)品開發(fā)、服務(wù)創(chuàng)新、市場策略等方面采取新措施提供決策上的指導(dǎo)，使公司競爭力得到很大程度的提升。汕頭市自來水總公司營銷上存在的問題及采取的措施分析汕頭市自來水總公司營銷上存在的問題汕頭市自來水總公司雖然成立了下屬4個營銷分公司，而且成了專門的營銷管理部門（客戶服務(wù)中心），由公司高層直接領(lǐng)導(dǎo)，開始制定和實施營銷策略，到現(xiàn)今也才有八年的時間，雖然公司人員對營銷策略經(jīng)常進(jìn)行改善，但這些營銷策略仍然存在一系列的問題。營銷服務(wù)理念落實不到位隨著供水行業(yè)深入發(fā)展及客戶維權(quán)意識的不斷增強(qiáng)，各地供水企業(yè)紛紛改變過去單純售賣自來水產(chǎn)品的模型，逐漸形成既售水又做客戶服務(wù)的現(xiàn)狀，一改以往壟斷企業(yè)高高在上的社會形象。從這幾年如雨后春筍般成立起來的供水企業(yè)的客戶服務(wù)中心、呼叫中心就可以看得出來。然而，紛沓而至的客戶投訴案件卻讓各供水企業(yè)始料不及，本想通過客戶服務(wù)中心和呼叫中心提高客戶服務(wù)水平、提升客戶滿意度的，卻變成了客戶向企業(yè)發(fā)泄的出氣筒。供水企業(yè)在線服務(wù)轉(zhuǎn)型的過程中遭遇客戶投訴的阻擊，使得這些躊躇滿志的供水企業(yè)及其客戶服務(wù)部門多少有些尷尬，也阻礙了供水行業(yè)客戶服務(wù)體系的建立和發(fā)展。習(xí)慣性欠費影響資金及時回籠在各行各業(yè)和人民生活用水需求量的不斷增大的情況下，以及供水企業(yè)對抄表到戶工作的深入實施，用水戶拖欠水費的現(xiàn)象日益增多。眾所周知，供水企業(yè)的產(chǎn)品就是水，而水費則是供水企業(yè)賴以生存的主要經(jīng)濟(jì)來源，如果水費不能及時回收，企業(yè)將難以經(jīng)營以及無法持續(xù)發(fā)展。此外，在對欠費用戶進(jìn)行停水處理時，往往會因為負(fù)責(zé)停接水工作人員較少，而且很多農(nóng)村地區(qū)地處偏遠(yuǎn)，執(zhí)行起來費時費力，浪費了較大的人力物力資源。缺乏有效的激勵機(jī)制管理一線營銷隊伍隨著時代的進(jìn)步和社會意識的轉(zhuǎn)變，用戶對供水企業(yè)的要求不再僅是供水到戶，而是進(jìn)一步希望享受到全方位的優(yōu)質(zhì)水服務(wù)，供水企業(yè)逐步由生產(chǎn)型企業(yè)向服務(wù)型企業(yè)轉(zhuǎn)型。作為處于基層第一線與用戶直接對話溝通的抄表崗位，在這一轉(zhuǎn)型中扮演著主要角色。如何在新的形勢下構(gòu)建公平、高效、優(yōu)質(zhì)的抄表管理平臺是當(dāng)前各供水企業(yè)的重要任務(wù)之一。目前來說，供水企業(yè)抄表崗位職能通常包含解答用戶咨詢、按月抄表、核查水量數(shù)據(jù)和表冊信息管理等內(nèi)容，個別企業(yè)抄表崗位還包含水費催繳等其他責(zé)任。抄表管理質(zhì)量的高低，直接關(guān)系到供水企業(yè)的營銷業(yè)績、漏損以及水費回收、客戶滿意等層面，高效科學(xué)的抄表管理帶來的是經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的雙豐收。目前供水企業(yè)中，廣泛采用以崗位為基礎(chǔ)，實行一條線的管理模式，這種管理在一定程度上能促進(jìn)部分抄表員去提高自身技能等級，提高工作效率。但抄表崗位作為供水企業(yè)中的一個特殊崗位，如抄表時間不能嚴(yán)格要求為8小時，加上工作以外業(yè)抄表為主，各表冊區(qū)域的抄表工作量并不一致等等因素，這種吃大鍋飯，隨意性大，做好做壞差異不大的管理模式易引發(fā)員工競爭疲勞，積極性主動性下降，對整體工作造成負(fù)面影響，甚至影響企業(yè)整體的社會滿意度。對汕頭市自來水總公司營銷策略的建議正確落實營銷服務(wù)理念服務(wù)是我們供水企業(yè)之本，二企業(yè)文化則是服務(wù)之根、服務(wù)之魂。過去自來水企業(yè)被人們視為鐵飯碗單位，從各種渠道進(jìn)入企業(yè)的人員過多，使機(jī)構(gòu)臃腫，人浮于事，長期以來的行風(fēng)與當(dāng)今市場經(jīng)濟(jì)條件下的企業(yè)經(jīng)濟(jì)建設(shè)都不相適應(yīng)；面對個別服務(wù)人員不良作風(fēng)，沒有擺正經(jīng)濟(jì)效益與社會效益之間的關(guān)系，存在重經(jīng)濟(jì)、輕服務(wù)的思想服務(wù)意識不能適應(yīng)目前改革改制的需要，沒有危機(jī)感等現(xiàn)狀。因此，企業(yè)在實施服務(wù)戰(zhàn)略，貫徹服務(wù)理念時，必將要發(fā)動全員參與，做到認(rèn)識、認(rèn)同和思維行動上的統(tǒng)一，使每一名員工都處在服務(wù)鏈條中，引導(dǎo)員工在思想觀念上對服務(wù)工作有一個全新的理解和認(rèn)識，從意識深處重新給自己定位。樹立“以人為本”的服務(wù)意識，體現(xiàn)“點滴關(guān)注、誠摯服務(wù)”的服務(wù)理念。積極推行前臺為用戶服務(wù)，后臺為前臺服務(wù)，機(jī)關(guān)為基層服務(wù)的服務(wù)鏈條，形成以外促內(nèi)，以內(nèi)促外的良性循環(huán)，將服務(wù)理念轉(zhuǎn)化為員工的自律意識和行為習(xí)慣。首先，要端正態(tài)度，明確客戶投訴不是企業(yè)經(jīng)營中的敵人，而是供水企業(yè)做大做強(qiáng)客戶服務(wù)工作的朋友，是完善企業(yè)客戶服務(wù)體系的驅(qū)動力，更是客戶服務(wù)工作中的一面鏡子?？梢宰屍髽I(yè)最直觀的了解到在客戶人性化服務(wù)中的不足，有利于企業(yè)服務(wù)管理流程的設(shè)置和修改。其次，要建立完善客戶投訴處理平臺，有針對性地對客戶的投訴進(jìn)行分析，對問題分類研究；盡快采取行動，并給客戶予以回復(fù)；進(jìn)行后續(xù)的跟蹤服務(wù)，對處理結(jié)果進(jìn)行反饋；建立客戶投訴預(yù)防機(jī)制，努力把投訴案件次數(shù)壓縮在最小值。有效地加強(qiáng)欠費追繳從目前汕頭水司的用水戶欠費情況來看，主要有有意性欠費和無意性欠費兩種。無意性欠費是指遺忘繳費時間或銀行賬戶存入待扣金額不足以致代扣不成功，而造成無意中欠費。這種欠費大多出現(xiàn)在那些水費較少、房產(chǎn)較多、平時不夠重視而容易遺忘繳費的用戶身上。有意性欠費是指明知要繳費，仍要拖欠水費。這種欠費大多出現(xiàn)在出租屋的二手房東用戶身上。因為目前許多房屋產(chǎn)權(quán)人在出租房屋是往往沒有就水費承擔(dān)事項進(jìn)行書面簽約或簽約不明確，以及承租人經(jīng)營不善，所以一旦出現(xiàn)糾紛就極易發(fā)生欠費問題。近年來，還用一種欠費現(xiàn)象比較突出，就是因物業(yè)公司管理不到位所造成的欠費。2000年以來，城市許多花園住宅小區(qū)如雨后春筍般大量涌現(xiàn)。許多開發(fā)商未給業(yè)主獨立報裝水表，而是按一個小區(qū)一個總表報建。供水部門只抄總表，按總表計費，戶表是由小區(qū)聘請的物業(yè)公司管理的。由于個別物業(yè)公司管理不到位，表后管漏水現(xiàn)象時有發(fā)生，漏水部分的水費有時就成為物業(yè)公司與業(yè)主之間的糾紛問題，進(jìn)而影響水費收繳工作，造成欠費。這種現(xiàn)象一般欠費金額大，拖欠時間長，如拆表停水，影響面大，不利于社會穩(wěn)定和構(gòu)建和諧社會，還會受到各種的干預(yù)。另外，個別農(nóng)村地區(qū)，剛剛完成水改工程，很多用戶都是第一次使用自來水，對繳費概念不明晰，而且月用水量只有幾噸，也極易造成欠費。雖然這種情況拖欠水費金額不是很大，但如果長此以往，將阻礙日后的水費收繳工作，影響更多的正常收繳。對于無意性欠費，可以向通訊公司租借或者購買一個短信平臺，建立用戶每月用水量及應(yīng)繳水費情況的系統(tǒng)，以免費方式，讓用戶自愿申請加入該系統(tǒng)，公司在每月抄表后，及時向系統(tǒng)內(nèi)用戶發(fā)送水量信息和繳費通知，讓用戶可以及時了解到自己用水方面的相關(guān)信息，及時地繳交水費。節(jié)約了部分欠費通知工作，節(jié)省了人力物力。針對有意性欠費，主要應(yīng)通過規(guī)范用水申報的管理工作，凡用戶在申報用水時必須提供房屋產(chǎn)權(quán)人有效的證明文件，方可申報用水。因為供水方與房屋產(chǎn)權(quán)人建立的供用水事實合同關(guān)系和房屋產(chǎn)權(quán)人與承租人建立的房屋租賃關(guān)系是兩種不同的法律關(guān)系。供用水合同關(guān)系并沒有因為房屋租賃關(guān)系的形成而發(fā)生變更，因此房屋產(chǎn)權(quán)人仍是供用水合同相對人，理應(yīng)承當(dāng)相應(yīng)的法律責(zé)任。所以首先要把好申請用水的要求關(guān)，避免今后在法律責(zé)任上出現(xiàn)糾纏不清的問題。對于只抄總表的主宰小區(qū)的欠費催繳，應(yīng)加快推進(jìn)“一戶一表，抄表到戶”用水改造工作進(jìn)程，做到誰用水、誰付費，誰欠費、誰負(fù)責(zé)。這才是解決該問題的根本性措施。個別剛剛接駁自來水的農(nóng)村地區(qū)，應(yīng)加強(qiáng)宣傳教育。有些具有廣播的農(nóng)村地區(qū)，可以通過廣播反復(fù)地宣傳及時繳費的重要性，以及不按時繳費應(yīng)繳納滯納金或被停水處理等。不具有廣播的農(nóng)村地區(qū)，可以在大節(jié)日村民舉辦民俗活動的現(xiàn)場進(jìn)行宣傳，可以提高宣傳效率。建立健全績效管理制度績效管理，是指管理者和員工為了達(dá)到組織目標(biāo)共同參與的績效計劃制定、績效輔導(dǎo)溝通、績效考核評價、績效結(jié)果應(yīng)用、績效目標(biāo)提升的持續(xù)循環(huán)過程，其目的是持續(xù)提升個人、部門和組織的績效。抄表崗位要實現(xiàn)效能、效果的整體不斷提升，實施績效管理是一個非常有效的方式。抄表績效管理要發(fā)揮效用，其機(jī)制在于對抄表崗位設(shè)定合理目標(biāo)，建立有效的激勵約束機(jī)制，使員工向著企業(yè)期望的方向努力從而提高個人和組織績效；通過定期有效的績效評估，肯定成績指出不足；通過這樣的激勵機(jī)制促使員工自我開發(fā)提高能力素質(zhì)，改進(jìn)工作方法從而達(dá)到更高的個人和企業(yè)績效水平。圍繞抄表績效管理的建立，我們采用績效管理通用流程模式來分析和建立。首先是制定合理的的績效計劃；其次是進(jìn)行績效輔導(dǎo)溝通、落實績效管理；再次是建立績效考核評價體系，對抄表崗位工作進(jìn)行考核評價，這是最核心的環(huán)節(jié)；最后是績效結(jié)果應(yīng)用，即結(jié)合評價結(jié)果對員工實施相應(yīng)管理，這是決定績效管理取得成效的關(guān)鍵。一、制定績效計劃。抄表崗位根據(jù)其職能，績效計劃著眼于其抄表的到位率、及時率和準(zhǔn)確率為主線，結(jié)合崗位具體抄表工作量，進(jìn)行效能測評。其次要結(jié)合其核查水量數(shù)據(jù)，解決用戶咨詢、表冊管理、日常工作、催收等具體服務(wù)職能要求，建立覆蓋崗位全職能的目標(biāo)計劃，并對計劃的完成要求制定具體的目標(biāo)。二、進(jìn)行績效輔導(dǎo)溝通。在制定出初步的績效計劃后，企業(yè)和抄表崗位就計劃和考核評價體系存在的問題和考核過程中反應(yīng)的問題展開實質(zhì)性的溝通，并共同尋求應(yīng)對之策，以服務(wù)于下階段績效的改善和提高。妥善有效的績效溝通將有助于降低抄表工作的管理風(fēng)險，提高工作滿意度，從而推動企業(yè)組織目標(biāo)的達(dá)成。三、實施績效考核評價?？冃гu價是指運用一定的評價方法、量化指標(biāo)及評價標(biāo)準(zhǔn)，對崗位圍繞其職能所確定的目標(biāo)的實現(xiàn)程度的綜合性評價。圍繞績效計劃的相關(guān)內(nèi)容，具體對各項指標(biāo)的完成程度實施相應(yīng)評價，通過量化的考核成績，體現(xiàn)出崗位之間的服務(wù)能力