自來水總公司的營(yíng)銷策劃分析

網(wǎng)絡(luò)高等教育本科生畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）題 目：汕頭市自來水總公司的營(yíng)銷策劃分析學(xué)習(xí)中心：汕頭建設(shè)職校層次：?？破瘘c(diǎn)本科專業(yè)：工商管理年級(jí)：2009年秋季學(xué)號(hào)：20000000000學(xué)生：張學(xué)友指導(dǎo)教師：朱老師完成日期：2011年9月8日內(nèi)容摘要在企業(yè)不斷發(fā)展壯大的過程中，公司銷售始終是至關(guān)重要的，所以更好的搞好營(yíng)銷，提高企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，是企業(yè)的關(guān)鍵。文章在介紹汕頭市自來水總公司情況的基礎(chǔ)上，得出公司實(shí)施營(yíng)銷策略存在的重要意義。文章通過對(duì)供水行業(yè)及汕頭水司的綜合分析，得出公司營(yíng)銷策略存在的諸多問題：如營(yíng)銷服務(wù)理念落實(shí)不到位、習(xí)慣性欠費(fèi)影響資金及時(shí)回籠、缺乏有效的激勵(lì)機(jī)制管理一線營(yíng)銷隊(duì)伍等，并借鑒同行業(yè)營(yíng)銷策略的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，了解服務(wù)對(duì)象即自來水用戶所注重的因素，對(duì)汕頭市自來水總公司提出了以下的建議：正確落實(shí)營(yíng)銷服務(wù)理念、有效地加強(qiáng)欠費(fèi)追繳、建立健全績(jī)效管理制度等。這樣才能使汕頭市自來水總公司不斷發(fā)展壯大，為構(gòu)建和諧社會(huì)奉獻(xiàn)自己的力量。關(guān)鍵詞：供水；營(yíng)銷；策略目錄TOC\o"1-5"\h\z\o"CurrentDocument"內(nèi)容摘要 I引言 1\o"CurrentDocument"企業(yè)營(yíng)銷策劃概述 2\o"CurrentDocument"營(yíng)銷策劃的概念及基本思想 2營(yíng)銷策劃的概念 2營(yíng)銷策劃的基本思想 2\o"CurrentDocument"營(yíng)銷策劃學(xué)的特點(diǎn) 2營(yíng)銷策劃學(xué)是創(chuàng)新思維的學(xué)科 2營(yíng)銷策劃學(xué)是市場(chǎng)營(yíng)銷工程設(shè)計(jì)學(xué)科 3營(yíng)銷策劃學(xué)是具有可操作性的實(shí)踐學(xué)科 3\o"CurrentDocument"汕頭市自來水總公司實(shí)施營(yíng)銷策劃的意義 4公司簡(jiǎn)介 4行業(yè)背景 4汕頭市供水行業(yè)的概況 4汕頭市供水行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)分析 6\o"CurrentDocument"公司實(shí)施營(yíng)銷策略的意義 6有利于提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力 6有利于提高客戶滿意度 7是企業(yè)提升競(jìng)爭(zhēng)力的有效途徑 7\o"CurrentDocument"汕頭市自來水總公司營(yíng)銷上存在的問題及采取的措施分析 8\o"CurrentDocument"汕頭市自來水總公司營(yíng)銷上存在的問題 8營(yíng)銷服務(wù)理念落實(shí)不到位 8習(xí)慣性欠費(fèi)影響資金及時(shí)回籠 8缺乏有效的激勵(lì)機(jī)制管理一線營(yíng)銷隊(duì)伍 8\o"CurrentDocument"對(duì)汕頭市自來水總公司營(yíng)銷策略的建議 9正確落實(shí)營(yíng)銷服務(wù)理念 9有效地加強(qiáng)欠費(fèi)追繳 10建立健全績(jī)效管理制度 11\o"CurrentDocument"結(jié)論 13\o"CurrentDocument"參考文獻(xiàn) 14引言資源，已經(jīng)成為當(dāng)今全球爭(zhēng)奪的焦點(diǎn)。各國(guó)不惜采用各種手段，對(duì)地球上僅存的資源進(jìn)行圈占，甚至由此引發(fā)了戰(zhàn)爭(zhēng)?？梢?，資源的掠奪已經(jīng)到了白熱化程度，資源缺乏問題在全人類面前變得尤為突出。而淡水資源，正是人們主要爭(zhēng)奪的資源之一。水是生命之源，每個(gè)人都需要水。但地球上可利用的淡水資源正在不斷減少。這種情況在世界上絕大部分角落都上演著，中國(guó)也不例外。為此，國(guó)家多次提倡節(jié)約水資源，于今年“中央一號(hào)文件”劃定了加強(qiáng)全國(guó)水資源管理的“三條紅線”。供水行業(yè)在如此背景下，肩負(fù)著重要的使命。既要維持自身經(jīng)營(yíng)發(fā)展，又要完成國(guó)家節(jié)水任務(wù)。此外，大部分尚未改制的供水企業(yè)，依然在國(guó)有企業(yè)的大道上行走，這固然有其優(yōu)勢(shì)所在，但是老牌國(guó)企多年留下的弊病顯而易見，給企業(yè)帶來巨大的營(yíng)運(yùn)負(fù)擔(dān)。這是一個(gè)不容忽視的嚴(yán)峻問題。因此，如何低成本，高利潤(rùn)地運(yùn)作，成為供水企業(yè)急需解決的重要課題。汕頭市自來水總公司是一家國(guó)有供水企業(yè)，至今已頗具規(guī)模。面對(duì)愈來愈嚴(yán)峻的資源形勢(shì)，汕頭市自來水總公司要想在市場(chǎng)上站穩(wěn)腳跟并求得發(fā)展，就必須在營(yíng)銷策略這方面下足功夫。供水企業(yè)營(yíng)銷策劃成了公司生存與發(fā)展的關(guān)鍵所在。本文以汕頭水司為研究背景，共分四個(gè)部分：第一部分，理解分析了營(yíng)銷策劃的概念、基本思想以及學(xué)科特點(diǎn)；第二部分，從市場(chǎng)角度具體分析汕頭市自來水總公司營(yíng)銷策劃的意義；第三部分，提出汕頭市自來水總公司營(yíng)銷策劃存在的問題并提出解決方案；第四部分，總結(jié)與展望。1企業(yè)營(yíng)銷策劃概述營(yíng)銷策劃的概念及基本思想營(yíng)銷策劃的概念營(yíng)銷策劃的基本概念，是策劃人員依據(jù)營(yíng)銷策劃的基本規(guī)律與技巧，在對(duì)企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境予以準(zhǔn)確地分析并有效地運(yùn)用各種資源的基礎(chǔ)上，對(duì)一定時(shí)間內(nèi)企業(yè)某項(xiàng)營(yíng)銷活動(dòng)的行為、方針、目標(biāo)、戰(zhàn)略以及實(shí)施方案與具體措施進(jìn)行的商業(yè)設(shè)計(jì)和計(jì)劃。營(yíng)銷策劃的基本思想1、營(yíng)銷策劃是解決營(yíng)銷過程中某一領(lǐng)域、某一問題的創(chuàng)意思維。營(yíng)銷策劃的靈魂是創(chuàng)意思維，創(chuàng)意思維的科學(xué)性決定了營(yíng)銷策劃的有效性。2、營(yíng)銷策劃是從營(yíng)銷方案的構(gòu)思、實(shí)施到評(píng)價(jià)的一整套規(guī)范程序和科學(xué)方法的綜合運(yùn)用。策劃人員必須進(jìn)行科學(xué)分析、判斷、推理、預(yù)測(cè)、構(gòu)思、設(shè)計(jì)、傳播、交流、反饋、評(píng)價(jià)等工作。3、營(yíng)銷策劃突出營(yíng)銷策略策劃，包括市場(chǎng)策略、產(chǎn)品策略、價(jià)格策略、渠道策略等方面。以在現(xiàn)有資源、現(xiàn)有市場(chǎng)、現(xiàn)有營(yíng)銷目標(biāo)的基礎(chǔ)上，擴(kuò)大市場(chǎng)份額，增加企業(yè)市場(chǎng)利潤(rùn)。這些目標(biāo)均要配合企業(yè)總體目標(biāo)、企業(yè)資源條件及營(yíng)銷決策者對(duì)市場(chǎng)的感覺加以策劃。4、營(yíng)銷策劃是營(yíng)銷管理活動(dòng)的核心，是將科學(xué)構(gòu)想與創(chuàng)新融入營(yíng)銷活動(dòng)的每一個(gè)環(huán)節(jié)和每一個(gè)營(yíng)銷執(zhí)行者。使?fàn)I銷策劃思想，成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的指導(dǎo)思想：使?fàn)I銷策劃目標(biāo),成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的目標(biāo)。營(yíng)銷策劃學(xué)的特點(diǎn)營(yíng)銷策劃學(xué)是創(chuàng)新思維的學(xué)科營(yíng)銷策劃實(shí)質(zhì)上是一種經(jīng)營(yíng)哲學(xué)，是市場(chǎng)營(yíng)銷的方法論，因而是一門創(chuàng)新思維的學(xué)科。市場(chǎng)營(yíng)銷策劃是從新的視角，用辯證的、動(dòng)態(tài)的、系統(tǒng)的、發(fā)散的思維來整合市場(chǎng)營(yíng)銷策劃對(duì)象所占有和可利用的各類顯性資源和隱性資源，使其在新的排列組合方法指導(dǎo)下，各種生產(chǎn)要素在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的投入產(chǎn)出過程中形成最大的經(jīng)濟(jì)效益。它主要包括四個(gè)方面的內(nèi)容：創(chuàng)新思維路線的選擇，企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念的設(shè)計(jì)，資源的整合，市場(chǎng)營(yíng)銷操作過程的監(jiān)督和管理。營(yíng)銷策劃學(xué)是市場(chǎng)營(yíng)銷工程設(shè)計(jì)學(xué)科市場(chǎng)營(yíng)銷策劃實(shí)質(zhì)上是運(yùn)用企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷過程中所擁有的資源和可利用的資源構(gòu)造一個(gè)新的營(yíng)銷系統(tǒng)工程，并對(duì)這個(gè)系統(tǒng)中的各個(gè)方面根據(jù)新的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)和經(jīng)營(yíng)理念設(shè)計(jì)進(jìn)行輕、重、緩、急的排列組合。在這個(gè)市場(chǎng)營(yíng)銷系統(tǒng)工程的設(shè)計(jì)中，經(jīng)營(yíng)理念的設(shè)計(jì)始終處于核心和首要的地位。營(yíng)銷理念設(shè)計(jì)是整個(gè)市場(chǎng)營(yíng)銷策劃的靈魂，它賦予策劃對(duì)象不僅是豐富多彩的外部形象，更重要的是為其注入骨骼的精髓和現(xiàn)代社會(huì)文化的靈魂。它以消費(fèi)者滿意為目標(biāo)，提出新的社會(huì)價(jià)值觀念，新的生活方式，喚起消費(fèi)者的需求和購買欲望，并充分滿足這種需求和欲望，營(yíng)造出一個(gè)新的市場(chǎng)。營(yíng)銷策劃學(xué)是具有可操作性的實(shí)踐學(xué)科市場(chǎng)營(yíng)銷策劃是一門實(shí)踐性非常強(qiáng)的學(xué)科。市場(chǎng)營(yíng)銷不是空洞的理論說教，它要回答企業(yè)在現(xiàn)實(shí)的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)中提出的各種疑難雜癥，不僅僅回答這些問題出現(xiàn)原因，即回答為什么，是什么。企業(yè)最需要的市場(chǎng)營(yíng)銷策劃不僅僅只回答：企業(yè)應(yīng)該開拓市場(chǎng)、應(yīng)該賺錢。而更重要的是如何開拓市場(chǎng)、營(yíng)造市場(chǎng)以及如何在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲取豐厚的利潤(rùn)。市場(chǎng)營(yíng)銷策劃就是在創(chuàng)新思維的指導(dǎo)下，為企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷擬定具有現(xiàn)實(shí)可操作性的市場(chǎng)營(yíng)銷策劃方案，提出開拓市場(chǎng)，營(yíng)造市場(chǎng)的時(shí)間、地點(diǎn)、步驟及系統(tǒng)性的策略和措施。而且還必須具有特定資源約束條件下的高度可行性。市場(chǎng)營(yíng)銷策劃不僅要提出開拓市場(chǎng)的思路，更重要的是在創(chuàng)新思維的基礎(chǔ)上制定市場(chǎng)營(yíng)銷的行動(dòng)方案。汕頭市自來水總公司實(shí)施營(yíng)銷策劃的意義公司簡(jiǎn)介汕頭市自來水總公司是汕頭市市屬國(guó)有企業(yè)，始建于1907年，前身是商辦汕頭自來水股份有限公司。其主要業(yè)務(wù)是負(fù)責(zé)汕頭市中心城區(qū)（金平區(qū)、龍湖區(qū)、濠江區(qū)）100多萬人口的供水，包括自來水生產(chǎn)和供應(yīng)、自來水管道安裝和維修、探漏、供水材料供銷、自來水職業(yè)技能培訓(xùn)。經(jīng)過近百年的發(fā)展，公司已經(jīng)發(fā)展成為一家國(guó)有大型二類企業(yè)。公司本部擁有庵埠水廠、東墩水廠、新津水廠、月浦水廠四座地面水廠，日供水能力92萬立方米，供水管網(wǎng)總長(zhǎng)度996公里（DN100mm以上），裝表戶數(shù)26萬戶；屬下共有四家全資子公司和一家職業(yè)技能培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。公司秉承“廉潔奉獻(xiàn)、優(yōu)質(zhì)供水”的企業(yè)精神，本著“務(wù)實(shí)、穩(wěn)步、創(chuàng)新、發(fā)展”經(jīng)營(yíng)原則，致力于技術(shù)和管理方面的進(jìn)步，培養(yǎng)起一支多學(xué)科、多門類的管理團(tuán)隊(duì)，為汕頭市經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展提供充分供水保障，為廣大用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為員工提供成長(zhǎng)空間，成為廣東省粵東地區(qū)城市供水行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)。公司的經(jīng)營(yíng)管理業(yè)績(jī)獲得各界的廣泛認(rèn)可。1991年獲得廣東省“省級(jí)先進(jìn)企業(yè)”稱號(hào)，1993年被中央六部委審定為大型二類企業(yè)，1995年在《中國(guó)行業(yè)一百強(qiáng)》的“自來水生產(chǎn)和供應(yīng)業(yè)”中排列第13位（工業(yè)總產(chǎn)值）、第16位（利稅總額），1999年度名列廣東省工業(yè)資本金50強(qiáng)之列，2003年獲得全國(guó)“五?一”勞動(dòng)獎(jiǎng)狀，2006年3月榮獲全國(guó)綠化模范單位稱號(hào)。行業(yè)背景2.2.1汕頭市供水行業(yè)的概況1、國(guó)內(nèi)供水行業(yè)的概況世界水資源日益缺乏，能夠使用的淡水資源更是少之又少，僅僅占總數(shù)的0.26%。中國(guó)是一個(gè)缺水嚴(yán)重的國(guó)家，淡水資源總量為28000億立方米，占全球水資源的6%，僅次于巴西、俄羅斯和加拿大，居世界第四位，但人均只有2200立方米，僅為世界平均水平的1/4、美國(guó)的1/5，在世界上名列121位，是全球13個(gè)人均水資源最貧乏的國(guó)家之一。僅以人均使用水為例，我國(guó)人均可支配水量已從多年前的2193多立方米降至現(xiàn)在的1816多立方米，淡水資源短缺日益緊迫。今年“中央一號(hào)文件”劃定了加強(qiáng)全國(guó)水資源管理的“三條紅線”，即全國(guó)用水總量控制目標(biāo)、用水效率指標(biāo)和水功能區(qū)納污能力。并提出，到2020年，全國(guó)年總用水量控制在6700億立方米；到2015年，全國(guó)萬元工業(yè)增加值的用水量要比現(xiàn)狀下降30%以上，全國(guó)農(nóng)業(yè)灌溉水的有效利用系數(shù)要從0.5提高到0.53以上；全國(guó)各主要水功能區(qū)水質(zhì)達(dá)標(biāo)率要提高到60%以上。水是生命之源，是生存之本，我國(guó)淡水資源匱乏已經(jīng)是不言而喻的事情，居民的生活用水更是首當(dāng)其沖。自4月1日以來，深圳首先上調(diào)水價(jià)，深圳市對(duì)原水價(jià)格和原特區(qū)內(nèi)自來水價(jià)格做出適當(dāng)調(diào)整。深圳在居民用水方面，按家庭月均用水量22立方米計(jì)算，居民水價(jià)上調(diào)0.40元/立方米，每戶將增加水費(fèi)支出8.8元/月；工業(yè)用水方面，原特區(qū)內(nèi)萬元工業(yè)產(chǎn)值用水量約為1.1立方米，工業(yè)水價(jià)上調(diào)1.10元/立方米，萬元產(chǎn)值中水費(fèi)支出將增加1.21元；商業(yè)服務(wù)業(yè)用水方面，對(duì)包括外輪、洗車、營(yíng)業(yè)性歌舞廳、夜總會(huì)、桑拿等在內(nèi)的特種用水水價(jià)，則大幅提高，從7.50元/立方米提高一倍至15.0元/立方米。深圳之后，廣州和北京也分別開始執(zhí)行階梯式居民用水價(jià)格提升。全國(guó)的水價(jià)將在不久的將來階梯式上升，同時(shí)隨著我國(guó)現(xiàn)代化建設(shè)不斷完善，新農(nóng)村建設(shè)不斷完善，需水端不斷擴(kuò)大，水價(jià)階梯上升，供水行業(yè)存在良好的發(fā)展前景。2、汕頭市供水行業(yè)的概況與全國(guó)平均水平相比，汕頭市水資源較為充足，主要來自韓江、榕江和練江，這三條江平均過境水量共263.23億m3,為汕頭市提供了寶貴的水資源。在供水能力方面，從1989年到1999年10年間，先后完成了庵埠水廠日供12萬立方米擴(kuò)建工程，新津水廠一、二期日供40萬立方米工程和月浦水廠第一期第一階段日供20萬立方米工程，日新增供水能力72萬立方米。在大規(guī)模進(jìn)行供水建設(shè)的1987年到2001年間，我市共投入建設(shè)資金近12億元，使汕頭市區(qū)的供水建設(shè)獲得空前發(fā)展，供水能力比特區(qū)成立時(shí)的1981年增長(zhǎng)8倍，供水人口增長(zhǎng)2倍，供水面積增長(zhǎng)12倍。在水價(jià)方面，經(jīng)過多年的調(diào)整，目前，汕頭市在居民生活用水上實(shí)行階梯水價(jià)，其中第一階梯1.60元，第二階梯2.40元，第三階梯3.20元；工業(yè)用水1.70元；行政事業(yè)用水2.60元；經(jīng)營(yíng)服務(wù)用水2.90元；特種消費(fèi)行業(yè)用水4.50元（外輪和領(lǐng)取《特種行業(yè)經(jīng)營(yíng)許可證》的營(yíng)業(yè)性歌舞廳、夜總會(huì)、桑拿等用水）。與國(guó)內(nèi)很多城市相比，汕頭市的水價(jià)仍處于較低水平，加上部分管道已經(jīng)服役達(dá)50年甚至更長(zhǎng)時(shí)間，水損率嚴(yán)重，因此汕頭市的水價(jià)調(diào)整勢(shì)在必行。2.2.2汕頭市供水行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)分析在汕頭市供水行業(yè)中，汕頭市自來水總公司是最大、最主要的供水企業(yè)，主要負(fù)責(zé)中心城區(qū)（金平區(qū)、龍湖區(qū)和濠江區(qū)）的供水供給。目前下轄汕頭市自來水安裝工程公司、汕頭市供水發(fā)展公司、汕頭市金園供水發(fā)展公司、汕頭市自來水自來水職業(yè)培訓(xùn)學(xué)校、汕頭市南達(dá)供水發(fā)展公司以及四個(gè)分公司和四個(gè)自來水廠。此外，在潮陽區(qū)、潮南區(qū)和澄海區(qū)，分立著眾多的自來水公司（廠），主要有：汕頭市潮陽區(qū)自來水總公司、汕頭市潮陽區(qū)海門自來水公司、汕頭市潮南區(qū)秋風(fēng)自來水廠、汕頭市潮南區(qū)金溪自來水廠、南澳縣自來水公司、南澳縣深澳水電管理所、南澳縣云澳水電管理所、南澳縣隆東供水公司、汕頭市澄海區(qū)自來水公司、汕頭市澄海區(qū)南洋自來水公司、汕頭市澄海區(qū)東部自來水有限公司、汕頭市澄海區(qū)蓮上自來水廠、汕頭市澄海區(qū)溪南自來水廠、汕頭市澄海區(qū)隆都自來水廠、汕頭市澄海區(qū)上華自來水廠、汕頭市龍湖區(qū)外砂自來水公司、汕頭市龍湖區(qū)新溪自來水廠。這些自來水公司（廠）各自供給一片區(qū)域，規(guī)模和供水范圍較小，分布較為分散。該地區(qū)的供水企業(yè)各自負(fù)責(zé)一個(gè)區(qū)域的供水，不存在明顯的競(jìng)爭(zhēng)。在這當(dāng)中，汕頭市自來水總公司處于該地區(qū)行業(yè)龍頭地位，供水能力、處理技術(shù)和資金各方面都處于明顯的優(yōu)勢(shì)。考慮到資源的合理利用，實(shí)現(xiàn)最優(yōu)化配置，以及解決部分地區(qū)用水難的民生問題，未來汕頭市供水行業(yè)的趨勢(shì)是實(shí)行全市統(tǒng)一供水。這一趨勢(shì)將主要通過政府組織實(shí)施整合，通過競(jìng)爭(zhēng)兼并的方法可能性較小。公司實(shí)施營(yíng)銷策略的意義有利于提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力核心競(jìng)爭(zhēng)力是群體或團(tuán)隊(duì)中根深蒂固的、互相彌補(bǔ)的一系列技能和知識(shí)的組合，借助該能力，能夠按世界一流水平實(shí)施一到多項(xiàng)核心梳程。企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力就是企業(yè)長(zhǎng)期形成的，蘊(yùn)涵于企業(yè)內(nèi)質(zhì)中的，企業(yè)獨(dú)具的，支撐企業(yè)過去，現(xiàn)在和未來競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，并使企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中能夠長(zhǎng)時(shí)間取得主動(dòng)的核心能力。雖然汕頭市自來水總公司在當(dāng)?shù)厥琴Y源型的壟斷企業(yè)，但由于多年老國(guó)企留下的諸多弊病，企業(yè)利潤(rùn)越來越小的情況下，汕頭市自來水總公司通過加入營(yíng)銷服務(wù)要素尋求更大的差異化，營(yíng)銷服務(wù)業(yè)務(wù)在公司創(chuàng)造的價(jià)值也日益增加。營(yíng)銷服務(wù)包括售前、售中、售后服務(wù)三大部分，汕頭水司認(rèn)識(shí)到公司大部分的利潤(rùn)都來自于營(yíng)銷服務(wù)，把營(yíng)銷服務(wù)作為公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力也是不可缺少的。有利于提高客戶滿意度現(xiàn)代營(yíng)銷觀念已發(fā)展到以滿足消費(fèi)者需求為中心的市場(chǎng)營(yíng)銷觀念和大市場(chǎng)營(yíng)銷觀念這一階段。在此階段，消費(fèi)者需求成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)和營(yíng)銷活動(dòng)的一切出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，實(shí)施營(yíng)銷策略也是勢(shì)在必行。提升客戶滿意度有利于汕頭水司與市民的相互溝通和理解，為共同建立規(guī)范的用水秩序打下了良好的基礎(chǔ)。如果供水公司能做到有針對(duì)性地解決群眾關(guān)心的問題，提供更有效的服務(wù)，不斷提高城市供水的安全可靠性，用自己的實(shí)際行動(dòng)取得人民群眾對(duì)城市供水事業(yè)的理解和支持，那么將大大提升企業(yè)形象，有利于日后水價(jià)調(diào)整，對(duì)企業(yè)的發(fā)展有著深遠(yuǎn)的影響。是企業(yè)提升競(jìng)爭(zhēng)力的有效途徑在實(shí)施營(yíng)銷策略的過程中，消費(fèi)者提供的不僅僅是對(duì)公司產(chǎn)品的抱怨，更多的是對(duì)公司的發(fā)展有積極促進(jìn)作用的忠告和其他市場(chǎng)信息。汕頭水司實(shí)施營(yíng)銷策略后，許多客戶都會(huì)主動(dòng)向公司反映情況和一些好的建議，使公司能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品在質(zhì)量、性能等方面的缺點(diǎn)或不足，從而為公司進(jìn)一步的產(chǎn)品開發(fā)、服務(wù)創(chuàng)新、市場(chǎng)策略等方面采取新措施提供決策上的指導(dǎo)，使公司競(jìng)爭(zhēng)力得到很大程度的提升。汕頭市自來水總公司營(yíng)銷上存在的問題及采取的措施分析汕頭市自來水總公司營(yíng)銷上存在的問題汕頭市自來水總公司雖然成立了下屬4個(gè)營(yíng)銷分公司，而且成了專門的營(yíng)銷管理部門（客戶服務(wù)中心），由公司高層直接領(lǐng)導(dǎo)，開始制定和實(shí)施營(yíng)銷策略，到現(xiàn)今也才有八年的時(shí)間，雖然公司人員對(duì)營(yíng)銷策略經(jīng)常進(jìn)行改善，但這些營(yíng)銷策略仍然存在一系列的問題。營(yíng)銷服務(wù)理念落實(shí)不到位隨著供水行業(yè)深入發(fā)展及客戶維權(quán)意識(shí)的不斷增強(qiáng)，各地供水企業(yè)紛紛改變過去單純售賣自來水產(chǎn)品的模型，逐漸形成既售水又做客戶服務(wù)的現(xiàn)狀，一改以往壟斷企業(yè)高高在上的社會(huì)形象。從這幾年如雨后春筍般成立起來的供水企業(yè)的客戶服務(wù)中心、呼叫中心就可以看得出來。然而，紛沓而至的客戶投訴案件卻讓各供水企業(yè)始料不及，本想通過客戶服務(wù)中心和呼叫中心提高客戶服務(wù)水平、提升客戶滿意度的，卻變成了客戶向企業(yè)發(fā)泄的出氣筒。供水企業(yè)在線服務(wù)轉(zhuǎn)型的過程中遭遇客戶投訴的阻擊，使得這些躊躇滿志的供水企業(yè)及其客戶服務(wù)部門多少有些尷尬，也阻礙了供水行業(yè)客戶服務(wù)體系的建立和發(fā)展。習(xí)慣性欠費(fèi)影響資金及時(shí)回籠在各行各業(yè)和人民生活用水需求量的不斷增大的情況下，以及供水企業(yè)對(duì)抄表到戶工作的深入實(shí)施，用水戶拖欠水費(fèi)的現(xiàn)象日益增多。眾所周知，供水企業(yè)的產(chǎn)品就是水，而水費(fèi)則是供水企業(yè)賴以生存的主要經(jīng)濟(jì)來源，如果水費(fèi)不能及時(shí)回收，企業(yè)將難以經(jīng)營(yíng)以及無法持續(xù)發(fā)展。此外，在對(duì)欠費(fèi)用戶進(jìn)行停水處理時(shí)，往往會(huì)因?yàn)樨?fù)責(zé)停接水工作人員較少，而且很多農(nóng)村地區(qū)地處偏遠(yuǎn)，執(zhí)行起來費(fèi)時(shí)費(fèi)力，浪費(fèi)了較大的人力物力資源。缺乏有效的激勵(lì)機(jī)制管理一線營(yíng)銷隊(duì)伍隨著時(shí)代的進(jìn)步和社會(huì)意識(shí)的轉(zhuǎn)變，用戶對(duì)供水企業(yè)的要求不再僅是供水到戶，而是進(jìn)一步希望享受到全方位的優(yōu)質(zhì)水服務(wù)，供水企業(yè)逐步由生產(chǎn)型企業(yè)向服務(wù)型企業(yè)轉(zhuǎn)型。作為處于基層第一線與用戶直接對(duì)話溝通的抄表崗位，在這一轉(zhuǎn)型中扮演著主要角色。如何在新的形勢(shì)下構(gòu)建公平、高效、優(yōu)質(zhì)的抄表管理平臺(tái)是當(dāng)前各供水企業(yè)的重要任務(wù)之一。目前來說，供水企業(yè)抄表崗位職能通常包含解答用戶咨詢、按月抄表、核查水量數(shù)據(jù)和表冊(cè)信息管理等內(nèi)容，個(gè)別企業(yè)抄表崗位還包含水費(fèi)催繳等其他責(zé)任。抄表管理質(zhì)量的高低，直接關(guān)系到供水企業(yè)的營(yíng)銷業(yè)績(jī)、漏損以及水費(fèi)回收、客戶滿意等層面，高效科學(xué)的抄表管理帶來的是經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的雙豐收。目前供水企業(yè)中，廣泛采用以崗位為基礎(chǔ)，實(shí)行一條線的管理模式，這種管理在一定程度上能促進(jìn)部分抄表員去提高自身技能等級(jí)，提高工作效率。但抄表崗位作為供水企業(yè)中的一個(gè)特殊崗位，如抄表時(shí)間不能嚴(yán)格要求為8小時(shí)，加上工作以外業(yè)抄表為主，各表冊(cè)區(qū)域的抄表工作量并不一致等等因素，這種吃大鍋飯，隨意性大，做好做壞差異不大的管理模式易引發(fā)員工競(jìng)爭(zhēng)疲勞，積極性主動(dòng)性下降，對(duì)整體工作造成負(fù)面影響，甚至影響企業(yè)整體的社會(huì)滿意度。對(duì)汕頭市自來水總公司營(yíng)銷策略的建議正確落實(shí)營(yíng)銷服務(wù)理念服務(wù)是我們供水企業(yè)之本，二企業(yè)文化則是服務(wù)之根、服務(wù)之魂。過去自來水企業(yè)被人們視為鐵飯碗單位，從各種渠道進(jìn)入企業(yè)的人員過多，使機(jī)構(gòu)臃腫，人浮于事，長(zhǎng)期以來的行風(fēng)與當(dāng)今市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下的企業(yè)經(jīng)濟(jì)建設(shè)都不相適應(yīng)；面對(duì)個(gè)別服務(wù)人員不良作風(fēng)，沒有擺正經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益之間的關(guān)系，存在重經(jīng)濟(jì)、輕服務(wù)的思想服務(wù)意識(shí)不能適應(yīng)目前改革改制的需要，沒有危機(jī)感等現(xiàn)狀。因此，企業(yè)在實(shí)施服務(wù)戰(zhàn)略，貫徹服務(wù)理念時(shí)，必將要發(fā)動(dòng)全員參與，做到認(rèn)識(shí)、認(rèn)同和思維行動(dòng)上的統(tǒng)一，使每一名員工都處在服務(wù)鏈條中，引導(dǎo)員工在思想觀念上對(duì)服務(wù)工作有一個(gè)全新的理解和認(rèn)識(shí)，從意識(shí)深處重新給自己定位。樹立“以人為本”的服務(wù)意識(shí)，體現(xiàn)“點(diǎn)滴關(guān)注、誠(chéng)摯服務(wù)”的服務(wù)理念。積極推行前臺(tái)為用戶服務(wù)，后臺(tái)為前臺(tái)服務(wù)，機(jī)關(guān)為基層服務(wù)的服務(wù)鏈條，形成以外促內(nèi)，以內(nèi)促外的良性循環(huán)，將服務(wù)理念轉(zhuǎn)化為員工的自律意識(shí)和行為習(xí)慣。首先，要端正態(tài)度，明確客戶投訴不是企業(yè)經(jīng)營(yíng)中的敵人，而是供水企業(yè)做大做強(qiáng)客戶服務(wù)工作的朋友，是完善企業(yè)客戶服務(wù)體系的驅(qū)動(dòng)力，更是客戶服務(wù)工作中的一面鏡子?？梢宰屍髽I(yè)最直觀的了解到在客戶人性化服務(wù)中的不足，有利于企業(yè)服務(wù)管理流程的設(shè)置和修改。其次，要建立完善客戶投訴處理平臺(tái)，有針對(duì)性地對(duì)客戶的投訴進(jìn)行分析，對(duì)問題分類研究；盡快采取行動(dòng)，并給客戶予以回復(fù)；進(jìn)行后續(xù)的跟蹤服務(wù)，對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行反饋；建立客戶投訴預(yù)防機(jī)制，努力把投訴案件次數(shù)壓縮在最小值。有效地加強(qiáng)欠費(fèi)追繳從目前汕頭水司的用水戶欠費(fèi)情況來看，主要有有意性欠費(fèi)和無意性欠費(fèi)兩種。無意性欠費(fèi)是指遺忘繳費(fèi)時(shí)間或銀行賬戶存入待扣金額不足以致代扣不成功，而造成無意中欠費(fèi)。這種欠費(fèi)大多出現(xiàn)在那些水費(fèi)較少、房產(chǎn)較多、平時(shí)不夠重視而容易遺忘繳費(fèi)的用戶身上。有意性欠費(fèi)是指明知要繳費(fèi)，仍要拖欠水費(fèi)。這種欠費(fèi)大多出現(xiàn)在出租屋的二手房東用戶身上。因?yàn)槟壳霸S多房屋產(chǎn)權(quán)人在出租房屋是往往沒有就水費(fèi)承擔(dān)事項(xiàng)進(jìn)行書面簽約或簽約不明確，以及承租人經(jīng)營(yíng)不善，所以一旦出現(xiàn)糾紛就極易發(fā)生欠費(fèi)問題。近年來，還用一種欠費(fèi)現(xiàn)象比較突出，就是因物業(yè)公司管理不到位所造成的欠費(fèi)。2000年以來，城市許多花園住宅小區(qū)如雨后春筍般大量涌現(xiàn)。許多開發(fā)商未給業(yè)主獨(dú)立報(bào)裝水表，而是按一個(gè)小區(qū)一個(gè)總表報(bào)建。供水部門只抄總表，按總表計(jì)費(fèi)，戶表是由小區(qū)聘請(qǐng)的物業(yè)公司管理的。由于個(gè)別物業(yè)公司管理不到位，表后管漏水現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，漏水部分的水費(fèi)有時(shí)就成為物業(yè)公司與業(yè)主之間的糾紛問題，進(jìn)而影響水費(fèi)收繳工作，造成欠費(fèi)。這種現(xiàn)象一般欠費(fèi)金額大，拖欠時(shí)間長(zhǎng)，如拆表停水，影響面大，不利于社會(huì)穩(wěn)定和構(gòu)建和諧社會(huì)，還會(huì)受到各種的干預(yù)。另外，個(gè)別農(nóng)村地區(qū)，剛剛完成水改工程，很多用戶都是第一次使用自來水，對(duì)繳費(fèi)概念不明晰，而且月用水量只有幾噸，也極易造成欠費(fèi)。雖然這種情況拖欠水費(fèi)金額不是很大，但如果長(zhǎng)此以往，將阻礙日后的水費(fèi)收繳工作，影響更多的正常收繳。對(duì)于無意性欠費(fèi)，可以向通訊公司租借或者購買一個(gè)短信平臺(tái)，建立用戶每月用水量及應(yīng)繳水費(fèi)情況的系統(tǒng)，以免費(fèi)方式，讓用戶自愿申請(qǐng)加入該系統(tǒng)，公司在每月抄表后，及時(shí)向系統(tǒng)內(nèi)用戶發(fā)送水量信息和繳費(fèi)通知，讓用戶可以及時(shí)了解到自己用水方面的相關(guān)信息，及時(shí)地繳交水費(fèi)。節(jié)約了部分欠費(fèi)通知工作，節(jié)省了人力物力。針對(duì)有意性欠費(fèi)，主要應(yīng)通過規(guī)范用水申報(bào)的管理工作，凡用戶在申報(bào)用水時(shí)必須提供房屋產(chǎn)權(quán)人有效的證明文件，方可申報(bào)用水。因?yàn)楣┧脚c房屋產(chǎn)權(quán)人建立的供用水事實(shí)合同關(guān)系和房屋產(chǎn)權(quán)人與承租人建立的房屋租賃關(guān)系是兩種不同的法律關(guān)系。供用水合同關(guān)系并沒有因?yàn)榉课葑赓U關(guān)系的形成而發(fā)生變更，因此房屋產(chǎn)權(quán)人仍是供用水合同相對(duì)人，理應(yīng)承當(dāng)相應(yīng)的法律責(zé)任。所以首先要把好申請(qǐng)用水的要求關(guān)，避免今后在法律責(zé)任上出現(xiàn)糾纏不清的問題。對(duì)于只抄總表的主宰小區(qū)的欠費(fèi)催繳，應(yīng)加快推進(jìn)“一戶一表，抄表到戶”用水改造工作進(jìn)程，做到誰用水、誰付費(fèi)，誰欠費(fèi)、誰負(fù)責(zé)。這才是解決該問題的根本性措施。個(gè)別剛剛接駁自來水的農(nóng)村地區(qū)，應(yīng)加強(qiáng)宣傳教育。有些具有廣播的農(nóng)村地區(qū)，可以通過廣播反復(fù)地宣傳及時(shí)繳費(fèi)的重要性，以及不按時(shí)繳費(fèi)應(yīng)繳納滯納金或被停水處理等。不具有廣播的農(nóng)村地區(qū)，可以在大節(jié)日村民舉辦民俗活動(dòng)的現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行宣傳，可以提高宣傳效率。建立健全績(jī)效管理制度績(jī)效管理，是指管理者和員工為了達(dá)到組織目標(biāo)共同參與的績(jī)效計(jì)劃制定、績(jī)效輔導(dǎo)溝通、績(jī)效考核評(píng)價(jià)、績(jī)效結(jié)果應(yīng)用、績(jī)效目標(biāo)提升的持續(xù)循環(huán)過程，其目的是持續(xù)提升個(gè)人、部門和組織的績(jī)效。抄表崗位要實(shí)現(xiàn)效能、效果的整體不斷提升，實(shí)施績(jī)效管理是一個(gè)非常有效的方式。抄表績(jī)效管理要發(fā)揮效用，其機(jī)制在于對(duì)抄表崗位設(shè)定合理目標(biāo)，建立有效的激勵(lì)約束機(jī)制，使員工向著企業(yè)期望的方向努力從而提高個(gè)人和組織績(jī)效；通過定期有效的績(jī)效評(píng)估，肯定成績(jī)指出不足；通過這樣的激勵(lì)機(jī)制促使員工自我開發(fā)提高能力素質(zhì)，改進(jìn)工作方法從而達(dá)到更高的個(gè)人和企業(yè)績(jī)效水平。圍繞抄表績(jī)效管理的建立，我們采用績(jī)效管理通用流程模式來分析和建立。首先是制定合理的的績(jī)效計(jì)劃；其次是進(jìn)行績(jī)效輔導(dǎo)溝通、落實(shí)績(jī)效管理；再次是建立績(jī)效考核評(píng)價(jià)體系，對(duì)抄表崗位工作進(jìn)行考核評(píng)價(jià)，這是最核心的環(huán)節(jié)；最后是績(jī)效結(jié)果應(yīng)用，即結(jié)合評(píng)價(jià)結(jié)果對(duì)員工實(shí)施相應(yīng)管理，這是決定績(jī)效管理取得成效的關(guān)鍵。一、制定績(jī)效計(jì)劃。抄表崗位根據(jù)其職能，績(jī)效計(jì)劃著眼于其抄表的到位率、及時(shí)率和準(zhǔn)確率為主線，結(jié)合崗位具體抄表工作量，進(jìn)行效能測(cè)評(píng)。其次要結(jié)合其核查水量數(shù)據(jù)，解決用戶咨詢、表冊(cè)管理、日常工作、催收等具體服務(wù)職能要求，建立覆蓋崗位全職能的目標(biāo)計(jì)劃，并對(duì)計(jì)劃的完成要求制定具體的目標(biāo)。二、進(jìn)行績(jī)效輔導(dǎo)溝通。在制定出初步的績(jī)效計(jì)劃后，企業(yè)和抄表崗位就計(jì)劃和考核評(píng)價(jià)體系存在的問題和考核過程中反應(yīng)的問題展開實(shí)質(zhì)性的溝通，并共同尋求應(yīng)對(duì)之策，以服務(wù)于下階段績(jī)效的改善和提高。妥善有效的績(jī)效溝通將有助于降低抄表工作的管理風(fēng)險(xiǎn)，提高工作滿意度，從而推動(dòng)企業(yè)組織目標(biāo)的達(dá)成。三、實(shí)施績(jī)效考核評(píng)價(jià)。績(jī)效評(píng)價(jià)是指運(yùn)用一定的評(píng)價(jià)方法、量化指標(biāo)及評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)崗位圍繞其職能所確定的目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度的綜合性評(píng)價(jià)。圍繞績(jī)效計(jì)劃的相關(guān)內(nèi)容，具體對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)的完成程度實(shí)施相應(yīng)評(píng)價(jià)，通過量化的考核成績(jī)，體現(xiàn)出崗位之間的服務(wù)能力