班長(zhǎng)角色認(rèn)知及轉(zhuǎn)變

新月訓(xùn)練營(yíng)初出江湖，新兵集結(jié)大提升－管理能力輔導(dǎo)與提升班長(zhǎng)角色認(rèn)知第一次的角色成功轉(zhuǎn)換是企業(yè)人才梯隊(duì)的源泉從個(gè)人貢獻(xiàn)者向基層管理者的轉(zhuǎn)變是最為重要、也是最艱難的。處理好這一階段的角色轉(zhuǎn)換，會(huì)影響到的整個(gè)組織的領(lǐng)導(dǎo)力梯隊(duì)和績(jī)效?！皢T工因公司而加入，因上司而離開(kāi)”；對(duì)絕大多數(shù)的客服代表來(lái)說(shuō)，他們的直線上司就是班長(zhǎng)。因而如不能管理好基層主管的角色轉(zhuǎn)換，將對(duì)絕大多數(shù)的普通座席員工帶來(lái)負(fù)面影響。反之，則能對(duì)客服班長(zhǎng)建設(shè)和績(jī)效達(dá)成產(chǎn)生積極的影響。班長(zhǎng)是客服中心承上啟下的重要基層管理崗位班長(zhǎng)角色認(rèn)知執(zhí)行者責(zé)任者領(lǐng)導(dǎo)者指揮者教練合作者以身作則輔導(dǎo)支撐承上啟下細(xì)節(jié)管理明確目標(biāo)積極心態(tài)良好溝通

面向組員激發(fā)團(tuán)隊(duì)協(xié)作性、帶領(lǐng)大家共同完成工作任務(wù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)員工的不足加以輔導(dǎo)與培訓(xùn)，幫助員工成長(zhǎng)。班組長(zhǎng)基礎(chǔ)管理能力要求面向上級(jí)正確理解工作方向、服從指揮，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任、妥善解決出現(xiàn)的問(wèn)題，不推卸、不指責(zé)。班長(zhǎng)角色必備的條件承上啟下，承前啟后，承點(diǎn)啟面具有良好的溝通能力激勵(lì)組員共同完成即定目標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)的技能發(fā)現(xiàn)并傳授優(yōu)秀的做法和成功實(shí)踐助力組員實(shí)施人才培養(yǎng)策略傳道－授業(yè)－解惑熟練掌握現(xiàn)有業(yè)務(wù)廣博的知識(shí)范圍具有自主學(xué)習(xí)的能力教練的技能專業(yè)的知識(shí)具有高效的執(zhí)行力具有協(xié)作的能力具有組織、自治能力職責(zé)的知識(shí)管理支撐班長(zhǎng)角色錯(cuò)位居高臨下，發(fā)號(hào)施令過(guò)份看重自己的級(jí)別任何事情親自動(dòng)手忽視自己的管理職能沖鋒陷陣忙于救火官勞動(dòng)模范消防員？思考：你屬于哪種類型班長(zhǎng)角色認(rèn)知的重點(diǎn)對(duì)班長(zhǎng)角色的規(guī)范、權(quán)責(zé)力的準(zhǔn)確把握立場(chǎng)定位職能定位思維定位目標(biāo)是主線控制是關(guān)鍵輔導(dǎo)要得力成就上級(jí)助力下屬盡你所能處理好問(wèn)題先做事，再講其它的結(jié)果導(dǎo)向權(quán)威、尊重目標(biāo)明確關(guān)心員工辦事公道及時(shí)指導(dǎo)需要激勵(lì)了解領(lǐng)導(dǎo)的期望值了解組員的期望值角色認(rèn)知班長(zhǎng)管理工作班長(zhǎng)核心工作分解表職責(zé)要求衡量方式工作要點(diǎn)具體關(guān)聯(lián)工作是否核心完成任務(wù)完成業(yè)績(jī)指標(biāo)績(jī)效考核數(shù)據(jù)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)理解和掌握參加培訓(xùn)（專業(yè)/專題）

班組績(jī)效目標(biāo)制定及分配根據(jù)指標(biāo)為工作制定目標(biāo)（月/日）

目標(biāo)的傳達(dá)以及合理分配

績(jī)效情況監(jiān)控日數(shù)據(jù)調(diào)取和監(jiān)控（以周為單位進(jìn)行反饋）

異常情況分析★預(yù)警及應(yīng)急處理現(xiàn)場(chǎng)支撐（答疑/領(lǐng)導(dǎo)電話）現(xiàn)場(chǎng)信息收集及上報(bào)（含突發(fā)事件）績(jī)效改善及提高團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)及點(diǎn)評(píng)★個(gè)人輔導(dǎo)★個(gè)人績(jī)效完成話務(wù)接續(xù)/工單預(yù)處理建設(shè)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)明確目標(biāo)達(dá)成情況共同目標(biāo)及分解團(tuán)隊(duì)目標(biāo)制訂個(gè)人目標(biāo)分解★團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)績(jī)效表現(xiàn)計(jì)劃制訂制定周期性計(jì)劃★執(zhí)行工作計(jì)劃落實(shí)及持續(xù)改善違規(guī)情況規(guī)則和紀(jì)律公司制度理解/班組規(guī)定制定成員關(guān)系團(tuán)隊(duì)活動(dòng)及認(rèn)同團(tuán)隊(duì)活動(dòng)文化建設(shè)活動(dòng)的普及與參與班組博客信息傳遞信息下達(dá)下達(dá)正確、正面、及時(shí)★信息上報(bào)上報(bào)報(bào)表/報(bào)告/臨時(shí)狀況★培養(yǎng)下屬培養(yǎng)骨干骨干員工培養(yǎng)情況識(shí)別員工員工情況了解/實(shí)時(shí)關(guān)注/定期溝通和交流個(gè)體培養(yǎng)提供機(jī)會(huì)/個(gè)人方法指導(dǎo)整體培養(yǎng)培訓(xùn)及點(diǎn)評(píng)保持穩(wěn)定人員流失率保有和激勵(lì)關(guān)注員工/反饋信息/員工溝通★班組日常管理

開(kāi)始確定新的目標(biāo)回顧、澄清、落實(shí)目標(biāo)一分鐘目標(biāo)（寫(xiě)在一張紙上，一分鐘看完）目標(biāo)達(dá)到（或部分達(dá)到)目標(biāo)沒(méi)有達(dá)到成功失敗進(jìn)行一分鐘表?yè)P(yáng)表?yè)P(yáng)行為（感情要真摯）表?yè)P(yáng)要及時(shí)表?yè)P(yáng)要具體告訴他們對(duì)在哪里你是怎么認(rèn)為的鼓勵(lì)他們（感情要真摯）擊掌發(fā)揚(yáng)成績(jī)繼續(xù)向前重溫一分鐘目標(biāo)，然后進(jìn)行一分鐘懲戒懲戒行為（感情要真摯）懲戒要及時(shí)懲戒要具體告訴他們錯(cuò)在哪里你是怎么認(rèn)為的鼓勵(lì)他們（感情要真摯）重新開(kāi)始一分鐘管理者復(fù)雜化簡(jiǎn)化標(biāo)準(zhǔn)化固化優(yōu)化思考分解規(guī)則PDCA標(biāo)竿管理營(yíng)造競(jìng)爭(zhēng)氛圍競(jìng)賽規(guī)則建立各個(gè)層面的危機(jī)與挑戰(zhàn)意識(shí)做一個(gè)激情領(lǐng)導(dǎo)，帶一個(gè)激情團(tuán)隊(duì)完成任務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)培養(yǎng)下屬建立贏的文化與精神－積極就是力量班組日常管理小S是一名普通客戶代表，上崗3年來(lái)工作業(yè)績(jī)優(yōu)秀，多次取得先進(jìn)員工稱號(hào)，有極強(qiáng)的管理意愿，通過(guò)自身不斷努力終于在2012年競(jìng)聘成為A呼叫中心班長(zhǎng)，上任后小S遇到了讓她很煩惱的問(wèn)題：班組中有很多老員工，上崗時(shí)間比自己長(zhǎng)，小S提出的管理舉措經(jīng)常得不到響應(yīng)，還偶爾遭到老員工的抵制，覺(jué)得舉措是被使用“爛”了的，根本沒(méi)有效果。班組中每個(gè)人都“靜悄悄”的，只有為數(shù)不多的人形成了“小圈子”，每次小S強(qiáng)調(diào)工作目標(biāo)后，大部分人都很沉默，“小圈子”中的人員則私下討論，而整體班組日常工作氣氛愈發(fā)沉重。小S上任后感覺(jué)自己每天都有忙不完的工作，常常是C主管交待的工作還沒(méi)有完成，又接到了各種各樣的郵件指示、客戶投訴、突發(fā)事件等，指標(biāo)管理上則是按下葫蘆起了瓢，顧頭顧不了尾，感覺(jué)肩上的壓力越來(lái)越大。你能為她出出主意，想想辦法嗎？傳統(tǒng)觀點(diǎn)按時(shí)上班聽(tīng)話讓干什么干什么現(xiàn)代觀點(diǎn)客戶職業(yè)化職業(yè)生涯以“法”制人：明確班規(guī)和績(jī)效細(xì)則，用其作為管理的尺度和工具?！皼](méi)有規(guī)矩，不成方圓”。以理服人——中心管理思想的深入貫徹以情感人——人性化管理的基石“錢(qián)”：把錢(qián)變成：①物質(zhì)激勵(lì)，②一種榮譽(yù)，③一種快樂(lè).......領(lǐng)導(dǎo)的信任把握機(jī)會(huì)

班組日常管理低高意愿能力

ABCD能力高、意愿高培養(yǎng)、關(guān)注，給予展現(xiàn)的機(jī)會(huì)能力低、意愿高分享經(jīng)驗(yàn)，輔導(dǎo)提升，給予信心能力高、意愿低先隔離，注意影響范圍。提升意愿，必要時(shí)可考慮辭退能力低、意愿低先培養(yǎng)意愿，灌輸危機(jī)意識(shí)，樹(shù)立榜樣，使其明確工作動(dòng)機(jī)能力與意愿能力與意愿A——能力高、意愿高：培養(yǎng)，關(guān)注，給予展現(xiàn)機(jī)會(huì)。首先重點(diǎn)關(guān)注的區(qū)域，可以擴(kuò)大管理資源，協(xié)助班長(zhǎng)工作。B——能力低、意愿高：分享經(jīng)驗(yàn)，輔導(dǎo)提升，給予信心。關(guān)注的第二個(gè)重點(diǎn)區(qū)域，因?yàn)榇蟛糠中聠T工分布在此區(qū)域，進(jìn)入團(tuán)隊(duì)的初始是培養(yǎng)其良好工作習(xí)慣的重要時(shí)期。注意：關(guān)注不要過(guò)于密切，因?yàn)槟芰μ嵘且粋€(gè)長(zhǎng)期過(guò)程，避免造成員工壓力過(guò)大；另外可以授權(quán)團(tuán)隊(duì)內(nèi)優(yōu)秀、骨干員工輔導(dǎo)，如果班長(zhǎng)的輔導(dǎo)時(shí)間不足，效果可能會(huì)不明顯，容易引起團(tuán)隊(duì)成員對(duì)班長(zhǎng)能力質(zhì)疑，同時(shí)也會(huì)因?yàn)榘嚅L(zhǎng)的親自密切關(guān)注，容易讓員工產(chǎn)生過(guò)大壓力。C——能力低、意愿低：重點(diǎn)培養(yǎng)工作意愿，通過(guò)灌輸危機(jī)感、樹(shù)立榜樣，使其明確工作動(dòng)機(jī)，盡早轉(zhuǎn)為A區(qū)員工。可授權(quán)團(tuán)隊(duì)內(nèi)優(yōu)秀、骨干員工進(jìn)行輔導(dǎo)，同時(shí)避免投入過(guò)多管理資源。D——能力高、意愿低：先隔離，避免產(chǎn)生大范圍影響，再溝通，提升員工意愿，如果效果不理想，可首先考慮放棄該區(qū)域的員工。關(guān)注的第三個(gè)重點(diǎn)區(qū)域，常有個(gè)別老的、有影響力的問(wèn)題員工分布在此區(qū)域，工作的重點(diǎn)是避免團(tuán)隊(duì)其他成員受到影響。注意：要關(guān)注此類員工的影響力，少給予其發(fā)言的機(jī)會(huì)，減少與其他員工接觸機(jī)會(huì)，可嘗試營(yíng)造良好氛圍影響其意愿。班長(zhǎng)5大管理時(shí)空5大管理時(shí)空事件每天應(yīng)做的4件事掌握當(dāng)天的重要工作目標(biāo)并按時(shí)段關(guān)注完成進(jìn)度自己和組員都要養(yǎng)成在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成工作任務(wù)的習(xí)慣在全天的工作中對(duì)值得注意的事情及發(fā)生的問(wèn)題，做好記錄及匯報(bào)工作對(duì)異常指標(biāo)深入分析形成原因，對(duì)關(guān)鍵人員采取相關(guān)輔導(dǎo)每周應(yīng)做的5件事掌握本周的工作結(jié)果并調(diào)整確認(rèn)下周的重點(diǎn)工作目標(biāo)對(duì)指標(biāo)管理的自我檢查并進(jìn)行深入分析和反饋對(duì)于關(guān)鍵組員的階段行為進(jìn)行回顧做好輔導(dǎo)跟進(jìn)整理本周存在問(wèn)題并提出解決的措施和團(tuán)隊(duì)主管進(jìn)行溝通并對(duì)下周重點(diǎn)工作進(jìn)行可行性策略調(diào)整每月應(yīng)做的6件事掌握本月的工作結(jié)果，確認(rèn)下月的工作計(jì)劃召開(kāi)一次班會(huì)總結(jié)上月完成情況在團(tuán)隊(duì)內(nèi)明確下月目標(biāo)要與上級(jí)進(jìn)行溝通并交流信息對(duì)日常管理工作的自我檢查和反思，對(duì)日常工作完成進(jìn)度進(jìn)行回顧并做出相應(yīng)調(diào)整做好關(guān)鍵人員輔導(dǎo)過(guò)程、結(jié)果的持續(xù)關(guān)注與其他班長(zhǎng)保持聯(lián)系做好經(jīng)驗(yàn)分享班長(zhǎng)5大管理時(shí)空5大管理時(shí)空事件半年應(yīng)做的4件事確認(rèn)半年工作目標(biāo)的完成情況，存在的問(wèn)題及解決對(duì)策對(duì)組員完成例行年中績(jī)效回顧，并指出短板及改進(jìn)方向做好年中工作回顧，并對(duì)自身短板提出改進(jìn)舉措根據(jù)公司年度工作目標(biāo)和本組半年的實(shí)際業(yè)績(jī)，修訂本組下半年的工作目標(biāo)達(dá)成的計(jì)劃、措施一年應(yīng)做的5件事對(duì)一年的工作計(jì)劃完成情況進(jìn)行檢查，并探討執(zhí)行中的問(wèn)題和改善對(duì)策制定下一年度工作目標(biāo)和參與輔導(dǎo)員工制定下一年的中期計(jì)劃對(duì)班組工作進(jìn)行總結(jié)并和組員逐一進(jìn)行溝通，做好績(jī)效反饋重新評(píng)價(jià)和修正提高自己管理能力的長(zhǎng)期目標(biāo)，設(shè)計(jì)下一年度的能力開(kāi)發(fā)計(jì)劃用好戴明環(huán)PLAN1.分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問(wèn)題1.1確認(rèn)問(wèn)題1.2收集和組織數(shù)據(jù)1.3設(shè)定目標(biāo)和測(cè)量方法2.分析產(chǎn)生質(zhì)