志愿者培訓手冊

觀眾效勞志愿者工作手冊目 錄一、場館認學問篇〔場館填〕場館簡介地理位置場館建筑〔圖文相結(jié)合〕場館平面圖〔有固定無障礙設施及臨時無障礙設施的場館填寫〕觀眾效勞團隊觀眾效勞團隊簡介〔簡潔介紹團隊成員的組成〕觀眾團隊組織構(gòu)造〔圖〕觀眾效勞團隊通訊錄〔填寫到助理層級即可〕場館交通方式公交信息地鐵信息場館四周景點4.14.2常用效勞……二、賽事學問篇〔場館填〕(有亞殘運會競賽任務的場館需一并填寫)〔競賽工程簡介，有多少個工程就寫多少點〕1.1.1XXX1.1.2XXXX…………(有亞殘運會競賽任務的場館需一并填寫)2.1XXX競賽規(guī)章2.2XXX競賽規(guī)章。。。(有亞殘運會競賽任務的場館需一并填寫)3.1XXX觀賽禮儀3.2XXX觀賽禮儀觀賽留意事項4.1XXX觀賽留意事項4.2XXX觀賽留意事項三、崗位文明語篇安檢協(xié)查員檢票員引導員坐席效勞員證件檢查員四、崗位職責篇觀眾效勞志愿者職責突發(fā)大事應急預案等候安檢的觀眾受到惡意煽動的應對預案多名觀眾持少量票企圖混入場館的應對預案頂峰期間退場與入場觀眾數(shù)量巨大、流線穿插的應對預案運發(fā)動在座席區(qū)觀看競賽受到觀眾騷擾的應對預案場館內(nèi)覺察偷盜行為的應對預案兒童喪失的應對預案嬰兒車與輪椅存放處弄壞了觀眾存放物品的應對預案注冊分區(qū)或通行權(quán)限臨時轉(zhuǎn)變的應對預案五、會議記錄〔空白頁〕《觀眾效勞志愿者工作手冊》〔爭論稿〕一、場館認學問篇〔場館填〕場館簡介地理位置場館建筑場館平面圖場館無障礙設施指南觀眾效勞團隊觀眾效勞團隊簡介觀眾團隊組織構(gòu)造觀眾效勞團隊通訊錄姓名姓名職務辦公室手機場館交通方式公交信息地鐵信息場館四周景點4.1XXXX4.2XXXX常用效勞城市常用：020國外008620地鐵查詢：02083289999急救：120999報案：110火警：119查號臺：114氣象查詢：12121廣州火車站訂票熱線：02095105105廣州火車東站詢問熱線：020613462222廣州火車南站詢問熱線：02039267222白云機場訂票詢問：02036066999廣州出入境治理處：02096110110出租車預定：96900公交效勞熱線：160工商銀行客服熱線：95588亞運特許商品客服：02087386666亞運票務詢問熱線：1258088觀眾信息查詢：118114二、賽事學問篇〔場館填〕競賽信息1.1.1XXX1.1.2XXXX…………競賽規(guī)章XXX競賽規(guī)章XXX競賽規(guī)章。。。觀賽禮儀XXX觀賽禮儀XXX觀賽禮儀觀賽留意事項XXX觀賽留意事項XXX觀賽留意事項三、崗位文明語篇您好！歡送您前來觀賽您好！歡送您前來觀賽〔歡送觀看亞Morning!/Goodafternoon.Welcome(toxxxvenue)!(Welcome運會XXX運會XXX競賽〕您好！請往這邊走。〔核對門票識別碼〕感謝！祝您觀賽開心！對不起，您的……可能有些問題。我需要請運行助理來幫您解決問題。請您稍等。youtoenjoyxxx,e.g.shootingcontest,bicylerace,footballmatch)Morning!/Goodafternoon.Thisway,please.Letmeseeyourtickets,please.ThankyouThankyou.Enjoythegames.Sorry,I’mafraidthereissomethingwrongwithyour…Don’tworry.Myteamleaderwillhelpyouwithit,pleasewaitaminute.Sorry,the…is\arenotallowedinthevenue.Wouldyouplease對不起您攜帶的…不能進入場館請 putit\themtothepackingbox\trashcan?您自行處理或丟棄。請取出隨身攜帶的硬幣、手機等物品，Pleaseopenallcompartmentsofyourbag.Emptyallcontents幫助安檢。感謝您的合作！ofyourpocketsintothetraysprovides,thankyou.(Haveyouremovedallmetalitemsfromyourpockets?)Thankyouforyourcooperation.您好！請讓我為您檢票。 Goodmorning!goodafternoon.thevenue.Wouldyoupleaseshowmeyourticket.Thankyou.Enjoyyourself.內(nèi)疚！您的票不是本場競賽的請您確認一下。內(nèi)疚！您的票需要從xx入口進入。對不起，請您稍等，我需要請運行助理來幫您解決問題。感謝您的合作！引導員請往這/那邊走，假設找不到，我那邊的同事會幫助您。祝您觀賽開心！再見！不客氣！對不起！請您幫助我們排成一隊，讓出道路給其他觀眾通過。感謝！對不起！請大家不要擁擠、保持好秩序。感謝！對不起，我不能離開我的工作區(qū)域。請您依據(jù)我指示的方向走。我那邊的同事會幫助你。

Sorry,yourticketisnotforthisgame.Letmesee…yourticketisfortomorrow’s..match.Letmeseeyourtickets,please.ThankyouSorry,Iamafraidthereissomethingwrongwithyourtickets.pleasewaitforawhile,I’llcallmyteamleadertohelpyou.Thankyouforyourcooperation.Pleasegothis/thatway.Ifyoucan’tfindit,mycolleaguesovertherewillhelpyou.Enjoythegames!Goodbye!Youarewelcome!Don’tmentionit!Sorry!Pleaselineup,sothatotherscanpassthrough.Thankyou!Sorry!Pleaselineup,sothatotherscanpassthrough.Thankyou!Sorry.Ican’tleavethisareaasmydutyishere.Pleasefollowmydirection. Mycoworkersovertherewillhelpyou.坐席效勞員您的座位在……請按我指示的方向走。

Yourseatisoverthere/yourseatisontheleft/right.Pleasefollowmydirection.對不起。您的座位不在這個座席區(qū)。 Sorry,yourseatisnothere,pleasefollowmydirection.Your〔用手掌指示座位區(qū)方向〕如：您的 seatisinthatarea.座席區(qū)在那個方向。對不起，我需要請運行助理來幫您解決問題。請您稍等。祝您觀賽開心！再見！不客氣！

Sorry!I’mafraidthattheremaybesomethingwrongwithyourticket.Don’tworry.Iwillaskmycolleaguetohelpyouwithit.Pleasewaitamoment.Enjoythegames！Goodbye!Youarewelcome!請出示您的證件。Please請出示您的證件。Pleaseshowyourpass.or:Letmeseeyourpass,please.XXX區(qū)域，Sorry!I’mafraidyoucan’tgointoxxxarea.Pleasegothrough請您從那邊的入口通過，或：請您先到場館注冊辦公室。對不起，您不能從這里通過。thatentrance/way.or:I’mafraidyouneedtoupdateyourpass.Wouldyoupleasegototheregistrationofficefirst?Sorry,youcan’tgothroughthisentrance/way.對不起，請您稍等〔向運行助理報告〕Sorry,pleasewaitamoment.對不起！請大家稍等。感謝您的合作！Sorry,wouldyoupleasewaitamoment?Thankyouforyourcorporation!四、崗位職責篇觀眾效勞志愿者愿景和使命以樂觀友好的方式為前往現(xiàn)場觀看競賽的國內(nèi)外觀眾供給全方位的信息、幫助與效勞，營造安全、祥和、喧鬧的賽場氣氛，促使觀眾獲得愉悅、有價值的亞運會及亞殘運會經(jīng)受，2023突發(fā)大事應急預案等候安檢的觀眾受到惡意煽動的應對預案大事名稱：等候安檢的觀眾受到惡意煽動上報層級：場館效勞副主任/指揮中心并帶動人群喊出反動口號或做出投擲物品等不文明行為體損害。應對預案：時親熱關(guān)注大事進展。并對被煽動的持票觀眾進展勸阻，對圍觀觀眾進展勸導，請觀眾盡快排隊安檢入場，疏通安檢通道，維持安檢緩沖區(qū)的秩序。留意記住領(lǐng)頭鬧事人員的體貌特征，以便下一步協(xié)作安保工作運行助理可以直接與安檢緩沖區(qū)的安保人員和外圍保障工作人員聯(lián)系時指揮現(xiàn)場效勞員在保護自身安全的前提下開展工作。第一時間趕往出事地點；并部署現(xiàn)場效勞員開展工作。運行主管應當直接與安檢緩沖區(qū)的安保人員和外圍保障工作人員建立工作聯(lián)系。與安保協(xié)調(diào)，加快安檢速度，使觀眾盡快進入場館，以減輕安檢緩沖區(qū)的壓力；視狀況懇求增加人手幫助安檢緩沖區(qū)的治理。可以依據(jù)外圍保障團隊以及安保的要求，聯(lián)系醫(yī)療部門到現(xiàn)場對傷員進展治療。副主任匯報狀況，承受指示。大事處理完成后，觀眾效勞經(jīng)理馬上向職能團隊/指揮中心匯報狀況；填寫事故匯報卡；并在當天場館運行總結(jié)會上向場館運行中心提交報告。多名觀眾持少量票企圖混入場館的應對預案大事名稱：多名觀眾持少量票企圖混入場館上報層級：場館效勞副主任場景描述：在場館安檢檢票區(qū)，有多名觀眾持少量門票企圖混入場館。應對預案：觀眾效勞現(xiàn)場效勞員加強軟性驗票力度，并馬上報告運行助理或運行主管。但已經(jīng)進入場館的觀眾請其馬上退離場館；并聯(lián)系安保人員到達現(xiàn)場處理。觀眾效勞經(jīng)理向分管副主任匯報狀況。頂峰期間退場與入場觀眾數(shù)量巨大、流線穿插的應對預案大事名稱：頂峰期間退場與入場觀眾數(shù)量巨大、流線穿插上報層級：場館效勞副主任場景描述：容納力量，大量觀眾排隊、擁堵，觀眾心情焦躁。應對預案教育，使觀眾在觀賽時不攜帶與觀賽無關(guān)的物品，以免在賽時引起在安檢口觀眾人數(shù)積壓，觀眾排隊時間過長。做出評估，落實重點工作區(qū)域與時間人員點打算。施的政策，比方：在某些熱門賽事，延長局部售賣點與餐飲點，減輕出入口壓力。眾到達峰值時段，如有困難，可要求支援。競賽完畢后，座席效勞員參加引導員行列，引導觀眾保持良好的秩序，快速離開。賽時，觀眾主管在觀眾抵離期間使用集群隨時監(jiān)控觀眾出入口狀況，假設出口壓力過大的狀況消滅，可懇求觀眾效勞經(jīng)理實行肯定的分流措施，減輕工作人員壓力。比方：調(diào)度吉利物表演人員。運發(fā)動在座席區(qū)觀看競賽受到觀眾騷擾的應對預案大事名稱：運發(fā)動在坐席區(qū)觀看競賽受到觀眾騷擾上報層級：場館效勞副主任場景描述：席區(qū)混亂。應對預案序等。觀眾效勞運行主管接報后，馬上向經(jīng)理匯報現(xiàn)場狀況，承受進一步處理指示；同時第一時間趕往出事地點；并部署現(xiàn)場效勞員開展工作。勢，馬上呼叫安保幫助。觀眾效勞經(jīng)理向分管效勞副主任匯報狀況。場館內(nèi)覺察偷盜行為的應對預案〔1〕〔2〕〔3〕〔4〕A.B.C.D.E.

大事名稱：場館內(nèi)覺察偷盜行為上報層級：場館效勞副主任場景描述：有觀眾對其他觀眾實施扒竊行為，被人覺察并引發(fā)爭吵。應對預案觀眾效勞現(xiàn)場效勞員馬上報告運行助理或運行主管導圍觀觀眾。觀眾效勞運行主管接報后，馬上向經(jīng)理匯報現(xiàn)場狀況，承受進一步處理指示；同時第一時間趕往事覺察場，并部署現(xiàn)場效勞員開展工作?，F(xiàn)場效勞員請被扒者協(xié)作等待安保到來監(jiān)控扒竊者。安保工作人員到達現(xiàn)場后接手相關(guān)工作，觀眾效勞員依據(jù)要求協(xié)作。觀眾效勞經(jīng)理向分管副主任匯報狀況。嬰兒車與輪椅存放處弄壞了觀眾存放物品的應對預案大事名稱：嬰兒車與輪椅存放處弄壞了觀眾存放物品上報層級：效勞副主任品弄壞。應對預案觀眾效勞現(xiàn)場效勞員馬上報告運行助理或運行主管。第一時間趕往出事地點，要求該區(qū)域的觀眾效