物業(yè)管理服務技能比賽方案及實戰(zhàn)

服務業(yè)主共建和諧PAGEPAGE1物業(yè)管理行業(yè)服務技能大比拼裁判手冊物業(yè)管理行業(yè)服務技能大比拼組委會二O一O年十月PAGEPAGE59物業(yè)管理行業(yè)服務技能大比拼目錄第一部分裁判規(guī)則………………2第二部分裁判設置、評分要求及注意事項……5第三部分比賽方案……………8保安崗位技能比賽方案……………8附件1：比賽細則…………………12附件2：保安崗位技能比賽評分表………………20保潔崗位技能比賽方案…………22附件1：比賽細則…………………24附件2：保潔崗位技能比賽評分表………………33客戶服務崗位技能比賽方案……35附件1：比賽細則…………………38附件2：客戶服務崗位技能比賽評分表…………42工程維修崗位技能比賽方案……45附件1：比賽細則…………………48附件2：工程維修崗位技能比賽評分表…………56第一部分裁判規(guī)則一、基本要求1、裁判員應參加執(zhí)裁培訓，了解競賽流程，掌握評分標準，熟悉競賽規(guī)則，掌握各種問題和解決辦法，保證在競賽中做出正確的評判。2、遵守裁判職業(yè)道德，認真履行工作職責。3、在裁判長的組織下，對賽場和設備進行檢查。二、裁判員職責1、裁判員負責理論知識考試的監(jiān)考和技能操作考核賽場的執(zhí)裁工作，嚴格執(zhí)行競賽規(guī)則和評分標準。2、技能操作考核開始前，裁判員應查驗和確認參賽選手的身份和參賽資格，并向選手宣布賽場紀律。除必要的競賽要求須向參賽選手說明外,不得向參賽選手暗示或解答與競賽有關的內(nèi)容。嚴格遵守競賽時間規(guī)定，不得擅自提前或延長考核時間。3、裁判員在執(zhí)裁工作中要尊重參賽選手，與參賽選手交流時應注意方法，盡量避免影響參賽選手情緒。4、裁判員在裁判工作中必須嚴格按照各項目比賽規(guī)則、評分標準進行評分，以公平、公正、真實的原則，準確把握評分尺度，嚴禁徇私舞弊行為。5、對于競賽過程中出現(xiàn)的爭議問題，裁判員應服從裁判長的裁決，避免與競賽選手和相關人員發(fā)生爭執(zhí)。6、裁判員應現(xiàn)場填寫評分表并簽名，同組的裁判員在匯總表上共同簽名。7、同組的裁判員對同一行為的判決出現(xiàn)爭議時，以主裁判長為準，特殊情況由裁判長匯報給總裁判后作出裁決。8、當參賽選手出現(xiàn)違規(guī)行為時，裁判員有權對其進行警告，當參賽選手屢次違反競賽規(guī)則時，裁判員有權對其進行處罰直至取消競賽資格。9、裁判員應提醒參賽選手注意操作安全，對于參賽選手的違規(guī)操作或有可能引發(fā)人身安全、設備損壞等事故的操作，應立即制止。10、選手在競賽進行中，反映比賽儀器設備出現(xiàn)問題的，經(jīng)裁判員同意后，可以暫停競賽，裁判員對比賽儀器進行調(diào)試或更換；如果競賽無法正常進行，裁判員應根據(jù)具體情況，提出處理意見，經(jīng)裁判長同意后實施。三、裁判員紀律1、服從裁判長的領導，遵守評判職業(yè)道德，文明裁判。2、裁判員必須佩戴裁判員證卡，儀表整潔，語言舉止文明禮貌，接受參賽人員的監(jiān)督。3、保守競賽試題秘密，嚴格賽場紀律。4、嚴格遵守競賽時間，不得擅自提前或延長。5、沒有正式公布成績和名次前，裁判員不得私自與參賽選手或參賽隊聯(lián)系，不得透露有關情況。6、對于有裁判員所在地區(qū)選手參加的競賽，裁判員應執(zhí)行回避制度。7、堅守崗位，不遲到、早退，無特殊情況不得在競賽期間請假。四、違紀處罰1、裁判員若在競賽執(zhí)裁過程中出現(xiàn)徇私舞弊的情況，一經(jīng)查實，裁判長有權取消其執(zhí)裁資格，并報總裁判長備案，由競賽組委會視其情節(jié)輕重給予處罰。2、在裁判評審中出現(xiàn)嚴重違反裁判規(guī)則和紀律的，將企業(yè)和個人情況記錄在企業(yè)和個人的信用檔案中，作為不誠信記錄記載。企業(yè)三年內(nèi)取消參與區(qū)、市優(yōu)的評比。個人出現(xiàn)嚴重違反裁判規(guī)則和紀律的，在全市物管行業(yè)通報。第二部分裁判設置、評分要求及注意事項一、裁判設置及評分要求1、本次物業(yè)大比拼決賽共有四大比賽項目（保安、保潔、工程、客服），除保安比賽分形象展示和技能比賽兩個裁判組外，每一個比賽項目設置一個裁判組，共設有五個裁判組，每個裁判組由七名裁判員和一名裁判長組成，其它比賽項目各設有一個裁判組，共有43人（其中總裁判長、計分總監(jiān)督、現(xiàn)場總監(jiān)督各一名）組成裁判評審團。2、每個裁判組，由裁判員對參賽者（單位）評分，裁判長不參與評分，但要負責本比賽項目的監(jiān)督和協(xié)調(diào)以及對具有爭議的進行裁決，重大事項應報總裁判長裁決。3、每個比賽項目總分為100分制，每個比賽項目的分值，由若干個分項目的分值組成，裁判員在評審打分中，最高不得超過100分，但最低不低于60分。4、裁判員在評審打分中，不得有涂改、串通裁判、相互影響對方進行評分，如確有涂改的，由本組的裁判長簽字確認。5、每個比賽項目得分成績的公布，在一個或一組參賽者（單位）比賽完畢后，在裁判長的監(jiān)督下，由記分員收集評分表進行統(tǒng)計，計分核算無誤后，由裁判長核對簽字，在下一個或一組參賽者（單位）比賽完畢后，公布前一個或一組參賽者（單位）的得分成績。6、每個裁判員在評審打分時，不得有漏項評分或超出本項分值評分，并在每個評分表上簽字。并由每個比賽項目的裁判長將各組的匯總成績和獲得的名次表交到組委會總裁判長助理處，由總裁判長助理將所有比賽項目收齊后，進行全面統(tǒng)計歸納出各比賽項目的前十名報到總裁判長處，最后由總裁判長安排宣布各比賽項目的前十名成績。7、每組比賽成績的名次匯總表，由本組的所有裁判員和裁判長、記分員簽字確認。二、計分人員注意事項1、當每個或每組的參賽者（單位）比賽完畢后，立即到裁判員處收集評分表，進行全面統(tǒng)計。但在收集時，應查看各評分表上是否有漏項評分或超出本項分值評分和裁判員漏簽名的情況；2、除保安組的技能比賽組外，其余比賽的項目，由每個裁判組的七名裁判員進行評分，去掉一個最高分和去掉一個最低分，最后得分是五名裁判員的評分之和的平均分，是每個參賽者（單位）的最終得分。3、每個比賽項目至少有兩名以上的計分員，針對每參賽者（單位）的計分至少有兩名計分員相互各計算兩次，得分值一致時，并交裁判長核實無誤后，才能將得分成績記錄在匯總表上。4、所有評出的成績，分數(shù)均保留小數(shù)點后面兩位數(shù)。5、其它計分注意事項由每組的裁判長另行要求和規(guī)定。三、裁判成員名單總裁判長：稅清分總監(jiān)督：周定場總監(jiān)督：陳月裁判長助理：徐安組（一組形象展示）保安組（二組技能展示）客服組負責人負責人負責人姜寧寧國恩躍進躍進琳判長：徐兼)裁判長：王判長：趙國榮坤隆強良勇西貴衛(wèi)華預兵波吉芬利家樂躍軍燕勇翼先紅鴻平翠蓉燕祥榮達茂潔組工程組裁判候補人員名單負責人負責人謝利滿智勇小剛長君濤靜判長：秦判長：周定靜芳裕民燚龍杰軍平光華季先慶勝躍宏華新輝曲慶三部分比賽方案保安崗位技能比賽方案一、比賽名稱：重慶市物業(yè)管理行業(yè)服務技能大比拼保安崗位技能比賽二、參賽單位：由主城十區(qū)組織的29個單位參賽。三、參賽資格：以單位的名義參賽，參賽個人必須實名制。四、參賽人數(shù)要求：8名（帶隊的指揮員除外8+1共九名），形象展示8人全部參加，技能比賽時，400米接力賽4人參加，水帶連接1人參加，兩項技能比賽的人員只能是8五、比賽內(nèi)容：（一）形象規(guī)范展示（交接班、換班、巡邏、車輛指揮[07版交通手勢，交通規(guī)則中沒有規(guī)定的手勢以本標準為準]）；（二）技能比賽展示（400米4人接力賽、1六、比賽方式：先形象比賽展示，后技能比賽展示，分兩組按抽簽號依次進行比賽，技能比賽時，按抽簽號依次進行400米4（一）保安形象展示組（一組）；（二）保安技能展示組（二組）。水帶連接比賽時，由參賽單位自行盤水帶。當上一單位比賽時，下一單位在候賽區(qū)等候，上一單位比賽完畢退場后，下一參賽單位在一分鐘內(nèi)進入到比賽場地，依次類推；但在進行形象展示比賽后，再進入到技能比賽環(huán)節(jié)。七、比賽要求：在參加形象展示比賽時，由帶隊人員向裁判長先報告后，在裁判長指示交代后，再正式展示比賽。交接班、換班、巡邏項目比賽時，由裁判長在八名參賽隊員中隨機抽兩組隊員4人展示交接班、換班、巡邏項目比賽。車輛指揮展示，先集體分解動作展示后，再集體連貫動作展示。技能比賽按照保安技能比賽的細則實施。特別說明：技能比賽時，由領隊在參賽的8名隊員中抽出4名人員參加接力賽，并再抽出1名人員參加水帶連接項目的比賽（技能比賽時不要報告，但參賽隊員要舉手示意，表示已準備好）。本組裁判現(xiàn)場制作8個簽號，安排領隊抽取。八、著裝要求：著裝統(tǒng)一規(guī)范，帶工作牌，鞋襪規(guī)范一致，腰帶、帽子色彩一致，特別說明：帶隊指揮員的著裝與參賽隊員一致。400米接力賽和水帶連接比九、語言要求：在比賽過程中所有的參賽者、指揮員統(tǒng)一要求普通話。指揮員在指揮時和隊員在回答時，要聲音洪亮，鏗鏘有力。十、比賽時間要求：（一）形象展示比賽時間12分鐘內(nèi)完成（包括進出場時間）；（二）技能比賽時間按細則要求實施。十一、比賽分組：分兩個場地按抽簽號依次進行。（一）形象展示場地；（二）技能展示場地。十二、比賽順序：在比賽前由各參賽單位的領隊在組委會的統(tǒng)一時間地點通知下，進行抽簽，抽簽號確定出場比賽的順序。十三、取消資格要求：參賽隊員中如有外援，將直接由裁判取消該參賽單位的比賽資格，計為零分。十四、裁判組成：由七名物管專家和物管知名人士組成的裁判組，一名裁判長，六名裁判員。十五、分值構(gòu)成：共計100分（一）保安形象展示60分；（二）保安技能展示40分。十六、評分方式：（一）保安形象展示組由七名裁判當場打分后，由記分員去掉一個最高分和最低分，將其他五名裁判評分相加后再除以五的平均分，是參賽者成績得分；（二）技能比賽時，接力賽和水帶連接的評分成績，按照計時方式，（每單位在參賽時，有四位裁判記時，記時后四位裁判計時相加后再除以四，是該單位的初始計時分，如有違規(guī)加時的，應在初始計時的基礎上加時后，才是該參賽隊的最后得分，如沒有違規(guī)的，初始計時分就是最后得分。一名裁判發(fā)令，兩名裁判在場內(nèi)巡邏監(jiān)督，針對違規(guī)的參賽者記錄違規(guī)的行為，最后按違規(guī)加時的內(nèi)容，在初始計時上加時）。最后以計時多少來決定成績的名次，統(tǒng)一由裁判組按第一名成績得分；第二名成績得分；第三名成績得分……..依次到第二十七名成績得分。各參賽單位的最終得分，是將形象展示成績得分和技能比賽成績得分相加后，是參賽單位的最終成績得分。得分名次按最高分成績?yōu)榈谝幻挠嫹址绞?，依次類推。十七、并列成績說明：由該組的裁判組另行出題，增加徒手100米短跑，現(xiàn)場再次PK賽，決定勝負，獲勝者為第一名，次名者第二名；原第二名者依次類推到第三名，后面名次依次類推。十八、比賽細則（附件1）特別提醒：1、參賽單位進出賽場時，要求跑步進場和跑步出場，同時高聲喊“口號”；2、報告要求的內(nèi)容：入場后的報告要求，由指揮員現(xiàn)場整理著裝后“報告裁判長，某某單位參加保安技能決賽整隊集合完畢，應到9人，實到9人，報告人指揮員某某，請指示”；離場的報告要求。重新整隊后，“報告裁判長，某某單位參加保安技能決賽比賽完畢，是否帶回，請指示”。附件1：比賽細則一、保安形象服務規(guī)范展示（一）個人形象和整體形象（10分）1、著裝規(guī)范，要工號牌佩戴規(guī)范；2、報告和指揮、隊員對答時用普通話；要聲音洪亮，鏗鏘有力。3、精神飽滿，禮儀禮節(jié)得體，彬彬有禮落落大方。（二）交接班流程和換班流程展示（15分）1、交接班流程：（第一步）（1）指揮員報告完后，裁判會要求從8名隊員中隨機抽出兩組4人，將裁判抽出的隊伍帶到崗位相應位置后，下達“XXX接班”的口令，被叫到的答“是”，整隊組織成交接班的形式，兩組分別進行交接班的儀式，到離交班人員約三步時立定，與交班人員同時成立正、對立姿勢。4人為兩組交接班（先兩組分開交接，后兩組同時交接）。（2）相互行舉手禮后，由接班人員口述“值班員同志，下班時間已到請交班”，值班員回復“是”。（3）接班人員右跨一步，向前三步后向后轉(zhuǎn)，向右擺頭與交班人員看齊后擺回之際，兩人同時半面轉(zhuǎn)體。（4）由值班人員口述崗位及崗位職責、移交物品、清潔衛(wèi)生狀況、值班情況，并問接班人員是否明白，接班員若明白就答“明白”。（在進行交接班中的崗位職責應由每個交班的隊員講述）（5）口述完畢后兩人同時半面轉(zhuǎn)體，交班人員向前走三步、向后轉(zhuǎn)、行舉手禮、再后轉(zhuǎn)、面向指揮員“報告”，聽到指揮員“入列”的口令后從指揮員左后側(cè)入列。接班人員成跨立姿勢站崗。（6）交接班進行完備后，由指揮員重新整隊，進行下步換班流程展示。2、換班流程展示：（第二步）（按照裁判抽出后的另四名進行換班項目的展示）（1）接班人員行至交班人員約三步時應同時成立正姿勢并行舉手禮。（2）雙方同時右跨半步、向前走三步、向后轉(zhuǎn)、行舉手禮。（3）禮畢后，交班人員向后轉(zhuǎn)下崗位，接班人員成跨立姿勢站崗。（4）4人為兩組交換班（先兩組分開換班，后兩組同時換班）。（4）換班完，由指揮員再次整隊，進行巡邏服務規(guī)范展示。（三）巡邏服務規(guī)范展示：（第三步）由抽出的交接班人員4人，再展示一人和四人的巡邏服務（10分）。巡邏時采用便步或的齊步，一人巡邏時遇客戶，在五步之外止步，向右跨一步，半轉(zhuǎn)體面向客戶，行舉手禮，講溫馨的語句“您好！”。四人巡邏，由帶隊者行進間的舉手禮，不下任何口令，只是帶隊者做行舉手禮的動作（現(xiàn)場模擬的客戶或業(yè)主由指揮員在8名參賽隊員設定）。巡邏服務規(guī)范展示完，再次重新整隊，進行車輛指揮展示。（四）車輛指揮（25分）：（第四步）按照2007年式車輛交通信號指揮手勢操作，如沒有規(guī)定的，按本規(guī)定執(zhí)行。說明：先集體分解動作展示后，再集體連貫動作展示。1、車輛靠邊停車手勢動作要領：半面轉(zhuǎn)體面向車輛，左手向前方平抬與身體成90度角，大小手臂成一條直線，手掌與小手臂折成最大限度，右手成一條直線，由右胸前朝左方向腰下部連劃兩下，右手中指不能超過左腰部平行線。2、車輛放行手勢動作要領：遇有內(nèi)部車輛或客戶車輛進出門口直接放行，首先行舉手禮，之后做一個直行輔助手勢。要求兩手與肩同高，由一只手指明前進方向（手心向外），另一只手連續(xù)折疊兩下置于胸前（手心向內(nèi)），離胸約10公分3、倒車手勢（1）后正倒：兩手折疊于胸前，約與肩同寬，手掌、小手臂成一條直線，五指并攏。連續(xù)向后扇三下，中指尖不得超過耳垂，并大聲喊道：“倒、倒、倒、好、?！?。（2）后左倒：左手伸直后彎曲90度，左手心朝內(nèi)，右手在左手肘下五公分處，右手的手心朝內(nèi)方向連劃三下，右手與胸保持10公分，整個手掌在左肘部內(nèi)側(cè)劃動，右手大小臂折疊不超過90度，在劃動的同時左手向后扇動形成協(xié)調(diào)一致，并大聲喊道：“左、左、左、好、?！保?）后右倒：右手伸直后彎曲90度，右手心朝內(nèi)，左手在右手肘下五公分處，右手朝左方向連劃三下，左手與胸保持10公分，整個手掌在右肘部內(nèi)側(cè)劃動，左手大小臂折疊不超過90度，在劃動的同時右手向后扇動形成協(xié)調(diào)一致，并大聲喊道：“右、右、右、好、?！避囕v指揮展示完備，立即整隊集合報告后，跑步退場。二、評分標準：共計60分1、個人形象和整體形象部分10分，交接班和換班15分，巡邏10分，車輛指揮25分。（1）展示漏項，每項扣5分；（2）動作不嫻熟扣1分；不標準規(guī)范扣2分；（3）精神面貌差扣1分，儀表儀容差扣1分；著裝不整扣2分；（4）運動員步伐不一致，排面不整齊各扣1分。2、展示時間不超過12分鐘（1）超過5分鐘以內(nèi)，扣3分；（2）超過5-10分鐘扣5分；（3）超過10分鐘以上扣10分。三、接力賽和水帶連接計時賽：共計40分（一）4×100米滅火器接力賽：（201、器材：10磅2、場地布置要求：寬2米，長100米的跑道，在起跑線外和100米3、比賽規(guī)則：在長100米的跑道上，分別設立起跑線、器材擺放線、往返接力比賽，最后沖出終點線，應喊“好”才能記成績；以用時最短時間沖出終點線者為勝；消防滅火器在離跑道10米處，第一起跑隊員，從起跑線到10處提10磅的滅火器，單手提起滅火器跑到100米處，交給已在100米處線外等候的第二名隊員，提起滅火器往返跑到原起跑線外交給已等候的第三名隊員，再由第三名隊員提起滅火器往返到1004、計時加時標準：（接力過程中）（1）滅火器掉落地加2秒；（2）滅火器噴出或噴管脫落加2秒；（3）線內(nèi)交接滅火器加2秒；（4）人摔倒加2秒；（5）只要是沒有用單手提起滅火器的，統(tǒng)一加2秒。5、評分標準：如有違規(guī)的，按增加違規(guī)時間后，計時最快到達終點的為第一名，依次類推。第一名計成績?yōu)椋?0分；第二名計成績?yōu)椋?9分；第三名計成績?yōu)椋?8分；第四名、第五名、第六名計成績?yōu)椋?7分；第七名、第八名、第九名計成績?yōu)椋?6分；第十名、第十一名、第十二名計成績?yōu)椋?5分；第十三名、第十四名、第十五名、第十六名、第十七名計成績?yōu)椋?4分；第十八名、第十九名、第二十名、第二十一名、第二十二名計成績?yōu)椋?3分；第二十三名、第二十四名、第二十五名、第二十六、第二十七名計成績?yōu)椋?2分。（二）一人兩帶水帶連接：（20分）1、器材：兩根約20米長的消防水帶，水槍和分水器各12、場地布置要求：在長37m，寬2.5m的跑道上，標出起點線和終點線。在起點線前1m、1.5m、8m分別標出器材線、分水器拖止線、水帶甩開線。在器材線后放置水槍，分水器各一、立放1盤65毫米口徑的水帶，水帶和分水器接口與器材線相齊，水帶長度為20米3、比賽規(guī)則：裁判長下達預備——開始口令后，運動員手持水帶，先甩開水帶至8米甩開線，連接分水器，跑步中拖動第一盤水帶另一接口，與第二盤水帶相連，后連接水槍沖出終點線，喊“好”4、計時加時標準：（1）有下列情況之一者，不計取成績：①水帶接口脫口、卡口；②未接上水槍沖出終點線；（2）有下列情況之一者，增加2秒：①沖出終點線，未喊“好”的；②在甩帶時，水帶壓線或跑出線外的；③跑出線外接水帶或水槍的；（3）有下列情況之一者，加3秒。①提前沖出起跑線的；②水帶未甩到甩開線8米處的；③水帶扭圈超過360度；④分水器接口拖出50cm；（4）水帶斷裂加5秒（水帶質(zhì)量斷裂除外）。5、評分標準：如有違規(guī)的，按增加違規(guī)時間后，計時最快到達終點的為第一名，依次類推。第一名計成績?yōu)椋?0分；第二名計成績?yōu)椋?9分；第三名計成績?yōu)椋?8分；第四名、第五名、第六名計成績?yōu)椋?7分；第七名、第八名、第九名計成績?yōu)椋?6分；第十名、第十一名、第十二名計成績?yōu)椋?5分；第十三名、第十四名、第十五名、第十六名、第十七名計成績?yōu)椋?4分；第十八名、第十九名、第二十名、第二十一名、第二十二名計成績?yōu)椋?3分；第二十三名、第二十四名、第二十五名、第二十六、第二十七名計成績?yōu)椋?2分。如出現(xiàn)有水帶接口脫口、卡口；未接上水槍沖出終點線；不計分，為零分。特別說明：本細則和方案的解釋權屬重慶市物業(yè)管理協(xié)會物管行業(yè)服務技能比賽組委會。如參賽單位有疑問，請直接與組委會聯(lián)系。在沒有出書面的說明前，以本方案和細則為準，比賽的標準和要求與本方案和細則一致，如在比賽時與本方案和細則不一致的，裁判一律不計分。附件2保安崗位技能比賽評分表單位名稱：形象展示比賽評分抽簽編號：序號項目考評內(nèi)容標準分值評分標準扣分得分一形象展示滿分10分著裝規(guī)范，工號牌佩戴規(guī)范3分服裝不規(guī)范者扣一分，無工號牌或佩戴不正扣一分報告、指揮、隊員對答時用普通話3分不是普通話不得分，口齒不清扣2分精神飽滿，禮儀禮節(jié)得體，彬彬有禮落落大方4分畏畏縮縮扣1分，禮儀禮節(jié)不得體扣2分二服務規(guī)范展示滿分50分交接班服務規(guī)范交接班流程換班流程15分1、展示漏項，每項扣5分；2、動作不嫻熟扣1分；不標準規(guī)范扣2分；3、精神面貌差扣1分，儀表儀容差扣1分；著裝不整扣2分；4、運動員步伐不一致，排面不整齊各扣1分；5、超過5分鐘以內(nèi)，扣3分；6、超過5-10分鐘扣5分；7、超過10分鐘以上扣10分。巡邏服務規(guī)范一人巡邏2、四人巡邏10分車輛指揮規(guī)范（07版）1、車輛靠邊停車手勢車輛放行手勢后正倒車手勢后左倒車后右倒車25分小計裁判：計分人：時間：保安崗位技能比賽評分表單位名稱：技能展示比賽抽簽編號：序號項目考評內(nèi)容標準分值比賽所用時間犯規(guī)罰秒罰秒數(shù)決定成績得分三消防器材實操及火災撲救計時賽滿分40分4×100米20分1、接力過程中，滅火器掉落地加2秒；2、滅火器噴出或噴管脫落加2秒；3、線內(nèi)交接一次滅火器加2秒；（超出2米以上交接的，計10分）4、參賽隊員摔倒加2秒；5、只要是沒有用單手提起滅火器的，統(tǒng)一加2秒。水帶連接20分1、水帶接口脫口、卡口，本比賽項只得10分2、在甩帶時，水帶壓線或出線，增加2秒；3、跑出線外接水帶或水槍的，增加2秒4、水帶未甩到甩開線（8米），增加3秒；5、水帶扭圈超過360度，增加3秒；6、分水器接口拖出50cm，增加3秒7、參賽隊員完成水帶連接，沖出終點線喊“好”后，計時停止。名次及得分說明1、兩項比賽分別取名次，并按名次給相應的分數(shù)。2、第一名：20分；第二名：19分；第三名：18分；第四名、第五名、第六名：17分；第七名、第八名、第九名：16分；第十名、第十一名、第十二名：15分；第十三名、第十四名、第十五名、第十六名、第十七名：14分；第十八名、第十九名、第二十名、第二十一名、第二十二名：13分；第二十三名、第二十四名、第二十五名、第二十六、第二十七名：12分。四保安崗位比賽總得分總名次裁判：計分人：時間：保潔崗位技能比賽方案一、比賽以單位的名義參賽，參賽個人必須實名制。每支參賽隊伍5名參賽隊員，其中：領隊：1人；知識問答：1名；實操：3人。（備注：所有參賽隊伍的隊員，不能參加兩項比賽，否則視為違規(guī)，需兩人配合完成的項目除外。）二、決賽比賽項目一共分為二個階段：第一階段比賽項目：自我形象展示及口試答題；第二階段比賽項目：實操（地面推塵；地面拖拭；玻璃刮拭）.三、參賽隊伍按照所抽取的序號依次進行展示，并根據(jù)主持人的指令進入下一環(huán)節(jié)。四、自我形象展示：參賽隊伍經(jīng)2分鐘的形象展示。（備注：介紹必須用普通話，應口齒清晰，彬彬有禮，落落大方，參賽者都可自我形象展示）五、口試答題：由參賽隊伍參加知識問答的選手1名，上臺抽取一組題包并作答，每隊必須回答五道題。（答題人員由現(xiàn)場裁判隨機抽出一名參賽者，口試答題）六、實操比賽一共分為三個項目。即：地面推塵、地面拖拭、玻璃刮拭，比賽階段一共3名隊員參與，比賽順序按照以上規(guī)定順序進行；展示時間為10分鐘，展示項目的人員不得超出規(guī)定人數(shù)；實操及展示過程中，每隊必須按照要求在指定的場地逐項進行操作，時間必須控制在規(guī)定時間內(nèi)。七、每隊最后得分取裁判加權平均值。八、每支隊伍所有比賽項目全部展示時間為12分鐘。（包括進出場、自我形象展示和實操項目）九、每個單項比賽均分為4組，每組7支參賽隊伍同時進行比賽，共計3輪完成比賽。（其中：1-7號為第一組；8-14為第二組；15-21為第三組；22-27為第四組），以現(xiàn)場比賽前抽簽為準。十、具體操作規(guī)范按照操作細則執(zhí)行。附件1：比賽細則一、實操內(nèi)容如下：1、推塵（3分鐘）每題20分比賽方式：室外比賽項目，采用實操方式。（1）干塵推，用之前需提前噴上靜電吸塵液，晾干備用。（2）與身體呈45度，右手在前，左手在后，呈直線向前推，清潔面必須重疊10CM，絨面不能離開地面；或者由外向內(nèi)畫弧線向前推，清潔面必須重疊10CM，絨面不能離開地面。（3）清理的塵垢應推向清潔區(qū)域的角落，用掃帚配撮箕徹底清理干凈。（4）操作時，左手應執(zhí)一張潤毛巾。（5）清潔完畢后，立即清洗干凈涼干待用。2、拖拭（3分鐘）每題20分（1）拖把放于水桶內(nèi)，桶內(nèi)溶水1/2，擺放警示牌。（2）拖把分半擰干，以不滴水為宜。（3）按先邊緣，后中間的順序。（4）腳步與兩肩同寬進行拖拭。（5）拖拭完成后，將拖把放于水桶內(nèi)，用毛巾收取地面的雜物和水跡。（6）地面光亮無污跡、無污垢、無明顯水跡。3、玻璃刮拭：（4分鐘）每題20分（1）排放指示牌，墊布。（2）檢查應清洗玻璃是否有損害現(xiàn)象，然后先檫窗框，再清潔玻璃表面（3）涂水器完全浸泡于稀釋的玻璃水中，將藥劑均勻涂抹在玻璃面上，不能有過多水滴于地面。（兩面皆要刮拭）（4）低位刮拭時應取掉伸縮桿，收放于地面。（5）刮拭后的玻璃及無劃痕及水跡。（6）工具清收整齊，放于邊上。（7）收起墊布，收干凈地面上的水跡。備注：所有工具由統(tǒng)一發(fā)放的工具進行操作，不得自帶。二、知識問答比賽內(nèi)容如下：（一）簡答題：1、依據(jù)清潔劑性質(zhì)常用的可以分為幾類？（1）酸性（2）中性（3）堿性2、簡述潔廁劑適用范圍及注意事項？適用范圍：用于衛(wèi)生間潔具、瓷片、地磚、馬賽克等的清潔。注意事項：使用時注意安全，不要將藥水濺到周邊理石地面，以免腐蝕地面。3、物業(yè)清潔保養(yǎng)工作有幾個重要階段？（1）開荒階段（2）銷售階段（3）裝修階段（4）使用階段

4、簡述中性清潔劑的性質(zhì)？是一種溫和的清潔劑，在使用過程中，對清潔物品具有保養(yǎng)作用。5、常用酸性清潔劑的性質(zhì)？帶有一定的氣味，使用時應注意做好清潔物品的防護措施。6、常用的中性清潔劑有哪些。

①中性全能清潔劑：②洗潔精：③潔而亮；7、常用酸性清潔劑有哪些？

①草酸②漂白水③砂漿清潔劑8、常用堿性清潔劑有哪些？①洗手液②洗衣粉③燒堿9、底蠟、面蠟的主要用途？用于大理石、瓷磚等的專項清潔、保養(yǎng)。10、靜電液的用途？主要用于地面推塵。11、地毯水、地毯除漬劑（堿性清潔劑）的用途？主要用于清洗、清除地毯污漬。12、碧麗珠用途？主要用于清潔、保養(yǎng)皮質(zhì)、木質(zhì)家俱等物品。13、空氣清新劑的用途？主要用于洗手間清潔后，室內(nèi)空氣凈化，排除異味。14、不銹鋼清潔劑用途？主要用于不銹鋼類物品的清潔及保養(yǎng)。15、塵推主要用途？主要用于瓷磚、大理石、木地板地面。16、刮水器的用途？主要用于地面清洗、雨天刮水等。17、雙面玻璃刮有幾種？常用的有厚磁、薄磁兩種。18、強制刀片、云石鏟刀的用途？主要用于清除瓷磚、大理石、水泥地面、墻面等的頑固污跡。19、膠手套的用途？主要用于衛(wèi)生間清洗，或使用酸、堿性清潔劑時作為防護使用。20、鏡布的用途？主要用于擦拭不銹鋼、鏡面等表面清潔。21、海綿百潔布的用途？主要用于清洗、擦拭物品表面的頑固污漬。22、伸縮桿的用途？主要用于清潔高位玻璃、瓷磚、木板及墻面等。23、常用鋁梯的用途？主要用于高位清潔工作。24、洗地機的用途？主要用于清洗室內(nèi)、外大理石、瓷磚及地毯等地面清潔。25、吸水機的用途？主要用于洗地或處理因漏雨而產(chǎn)生的積水情況。26、吸塵器的用途？主要用于地毯、地面等吸塵，每次使用完應及時將塵袋清理干凈。27、常見玻璃有幾種？有鏡面、鋼化玻璃，有機玻璃、中空玻璃等。28、簡述室內(nèi)辦公桌清潔的要求？依據(jù)清潔物品表面材質(zhì)，選用不同的清潔劑進行清潔。29、簡述生活垃圾的收集標準？標準：每天早、晚各收集垃圾一次。30、公區(qū)室內(nèi)墻磚清潔維護頻率？常規(guī)清潔維護標準是：每周刮拭一次。31、消防通道墻面清潔維護頻率？常規(guī)清潔維護標準是：每月除塵一次。32、石材地面清洗時應選擇哪些清洗設備？應該選擇地刷機配吸水吸塵器進行操作。33、辦公區(qū)域電器清潔要求？必須使用干毛巾進行擦拭，確保安全。34、園區(qū)高桿燈的清潔維護頻率？常規(guī)清潔維護標準是：每月清潔一次。35、園區(qū)外圍、廣場地面清掃主要工具、用具有哪些？廣場掃、撮箕、掃把等。36、

園區(qū)景觀水體清潔維護標準？池身干凈，無污跡、燈具干凈，無雜物等。37、

室內(nèi)地面拖拭時的清潔工具用具有哪些？套撮、水桶、毛巾、地拖。38、

常用的塵推規(guī)格有幾種？有3種，45公分、60公分、90公分。39、休閑桌椅清潔標準？無灰塵、無污漬，發(fā)現(xiàn)破壞及時匯報。40、標識牌清潔標準？目視無灰塵、污漬。41、燈具清潔標準？目視無灰塵、無名顯污跡、蛛網(wǎng)。42、排水溝清潔標準？無明顯雜物、無大量積水。43、崗亭清潔標準？室內(nèi)地面無垃圾、無污跡，門窗玻璃光亮、潔凈。44、綠化帶清潔標準？目視無白色垃圾、雜物等。45、樓層大堂清潔標準？地面無明顯灰塵、無污跡、設施設備無灰塵，門面玻璃、扶手無手印、污印。46、車庫地面清潔標準？無垃圾、明顯灰塵、無積水。47、公區(qū)設施設備清潔標準？2米以下手摸無明顯灰塵、污跡等。48、屋面天臺清潔標準？排水順暢，無明顯積水。49、公區(qū)清潔時的要求？應注意保持現(xiàn)場衛(wèi)生，一定不要忘記放溫馨提示牌（二）判斷題：1、塵推在使用時噴上靜電液就可以立即使用。（×）正確答案：提前3-5小時噴上靜電液晾干備用。2、進行玻璃清潔時，需要玻璃清潔劑配合使用。（√）3、在進行地面拖拭時，首先應該全面清掃一次，然后進行拖拭。（√）4、辦公區(qū)域清潔電腦表面時，可以使用濕毛巾進行擦拭。（×）正確答案：應使用干毛巾。5、室內(nèi)中空玻璃清潔時，應依據(jù)玻璃厚度，選用適用的雙面玻璃刮進行清潔。（√）6、室外地面清洗時，刷盤的選擇應選擇軟毛刷進行。（×）正確答案：尼龍刷。7、常用的地刷機刷盤有三種。（×）正確答案：兩種。8、地面保養(yǎng)的清潔程序是，先清洗，再拖拭待干，然后上蠟。（×）正確答案：上蠟后應進行拋光。9、每月應對小區(qū)公區(qū)水、電井間進行一次全面清潔。（√）10、普通住宅小區(qū)，園區(qū)入戶大廳玻璃門清潔標準：每月一次。（×）正確答案：每周一次。11、使用地刷機進行地毯清洗時，應用洗滌劑進行清洗。（×）正確答案：應該使用地毯專用清潔劑。12、管理處設置的職能部門有工程、客戶、保安、保潔。（×）正確答案：工程、客戶、保安、保潔、綠化。13、參加這次物業(yè)技能比賽的是：保安、保潔、工程、客戶。（√）14、毛巾的正確使用為對折8面使用。（×）正確答案：應該16面使用。15、本次保潔專業(yè)技能比賽實操項目是：地面拖拭、地面推塵、玻璃刮拭。（√）16、開荒清潔常用的清潔劑是草酸、硫酸或鹽酸。（×）正確答案：有草酸、沙漿清潔劑等。17、普通住宅小區(qū)清潔維護難度最大的階段是銷售階段和使用階段。（×）正確答案：是開荒階段和裝修階段。（三）評分標準：（共計100分）（1）自我介紹形象展示2分鐘；（滿分10分）（2）參賽隊伍組織紀律考評；（滿分10分）（3）實操展示（滿分60分）正確完成一項比賽20分，操作錯誤不得分；（4）基礎知識問答（滿分20分）每隊必答五道題，每題4分；答錯不得分。附件2：保潔崗位技能比賽評分表單位名稱：抽簽編號:序號項目評分標準扣分得分1參賽隊自我形象展示（總分：10分）1、彬彬有禮；（2分）2、自然大方；（2分）3、口詞清晰；（3分）4、使用普通話；（3分）比賽時間:2分鐘（超時扣2分）2物業(yè)保潔知識問答（總分20分）正確：4分，錯誤：0分。未使用普通話扣1分3參賽隊伍組織紀律性（總分：10分）1、無大聲喧嘩、保持安靜等；（5分）2、團隊言行規(guī)范；（5分）地面推塵（總分：20分）1、擺放提示牌；（4分）2、動作熟練、規(guī)范；（4分）3、操作程序使用普通話介紹；（4分）4、清潔標準說明（4分）5、收拾現(xiàn)場工具；（4分）比賽時間:3分鐘（超時扣2分）5地面拖拭（總分：20分）1、擺放提示牌；（4分）2、動作熟練、規(guī)范；（4分）3、操作程序使用普通話介紹；（4分）4、清潔標準說明（4分）5、收拾現(xiàn)場工具；（4分）比賽時間:3分鐘（超時扣2分）6玻璃單面刮拭（總分：20分）1、擺放提示牌；（4分）2、動作熟練、規(guī)范；（4分）3、操作程序使用普通話介紹；（4分）4、清潔標準說明（4分）5、收拾現(xiàn)場工具；（4分）比賽時間:4分鐘（超時扣2分）總分裁判:計分人:時間:客戶服務崗位技能比賽方案本次客服技能決賽采用風采SHOW和客戶服務情景演練方式進行。客戶風采秀分為2分鐘的風采展示和2分鐘的站、坐、行姿的個人及團體展示，客戶服務情景演練為3分鐘的壓力測試。每隊總分為每名成員兩個環(huán)節(jié)的分數(shù)之和，總分從高至低依次排列前三名，分獲冠亞季軍。并列第三名通過選派一名選手加試一輪壓力測試（1題）PK分出勝負。一、風采SHOW競賽流程：（一）各參賽隊依照抽簽順序，3名隊員同時登臺進行2分鐘的風采展示。風采展示可以由一名隊員介紹企業(yè)風采，也可以由每名隊員進行風采展示。此環(huán)節(jié)裁判將對每個隊員進行儀容儀表及團隊表現(xiàn)力打分。（二）2分鐘的站、坐、行姿的個人及團體展示。此環(huán)節(jié)裁判將對每個隊員的形體姿勢及團隊統(tǒng)一、協(xié)調(diào)性進行打分。每名隊員儀容儀表滿分5分，站、坐、行姿滿分10分，三名隊員得分之和為團體得分；整個參賽隊的團隊表現(xiàn)力及團隊統(tǒng)一、協(xié)調(diào)性共15分，參賽隊滿分60分。二、客戶服務情景競賽流程：由裁判抽簽選出一名隊員參加聲訊壓力測試。裁判模擬客戶來電，向每名選手提問，考核參賽選手接聽電話的規(guī)范用語、電話禮儀及選手在壓力面前回答客戶問題的技巧。參賽隊滿分40分。三、評分標準：（一）風采展示：1、儀容儀表（對個人打分，每人滿分5分）（1）面部修飾（1分）（2）頭發(fā)修飾（1分）（3）手部修飾（1分）（4）服飾（1分）（5）飾品佩戴（1分）2、團隊表現(xiàn)力（對團隊打分，滿分10分）（1）語言流暢（3分）（2）面帶微笑、有親和力（2分）（3）精神飽滿（2分）（4）內(nèi)容、形式創(chuàng)意程度（3分）3、站、坐、行姿個人展示（對個人打分，每人滿分10分）（1）站姿（3分）（2）坐姿（3分）（3）行姿（4分）4、站、坐、行姿個人展示（對團隊打分，滿分5分）（1）整體統(tǒng)一、協(xié)調(diào)性（5分）（二）壓力測試：A、規(guī)范用語、電話禮儀（10分）B、能站在客戶的角度換位思考，對客戶的情緒進行引導和安撫（10分）C、在服務過程中，能有效管控自己的情緒，始終保持熱情、親切、真誠、友好、精神飽滿（５分）D、能夠準確理解客戶所表達的服務需求，對客戶的服務需求能夠從物業(yè)專業(yè)的角度進行回答（15分）附件1：比賽細則客戶服務情景演練測試問題集（30題）1、你們保潔經(jīng)常在我上班時間用電梯運垃圾，影響我出行，而且電梯里面很臭，怎么回事？2、隔壁家裝修中午還在施工，你們怎么不管？3、鄰居的狗把我家的娃兒嚇慘了，怎么回事？4、物管電梯關了我N次了，你們必須給我個說法……你們必須賠償我精神損失……叫你們領導來。5、樓上客戶往下面潑水把曬在陽臺上的被子打濕，我要求賠償，樓上的不答應?，F(xiàn)在我請你們物管來協(xié)調(diào)此事。6、樓上丟煙頭把陽臺上晾的新買衣物燒了一個洞，衣物價值3000元，需要全價賠償。但不知道具體是哪一家的行為，希望物業(yè)查出責任人，給我把損失找回來。7、樓棟電梯前室有些水跡，我家小孩摔跤了，現(xiàn)在住院了，你們物業(yè)必須承擔醫(yī)藥費，現(xiàn)在把錢給我。8、我家生活陽臺漏水有一個月，物管來過兩個人到現(xiàn)場查看后就沒有下文，給我一個說法，還有從本月開始我不交物管費。9、車輛在小區(qū)干道上被劃傷，保安說不賠錢，但你們又收了我的停車費，要么賠錢，要么就把月繳的停車費退還給我。10、車輛在車庫租賃停車位上被劃傷，你們的車管員是怎么巡邏的，都沒有發(fā)現(xiàn)是誰做的，給我個說法：1）我的車子修復費全部承擔2）以后車子還繼續(xù)停在車庫，必須給我承諾以后不會再發(fā)生這樣的事情。11、樓上開門窗裝修把灰都灑在我屋里，請讓樓上業(yè)主到我家里清潔干凈并道歉，你們來安排這個事情。12、物業(yè)管理費每個月都繳，為什么還要繳公攤水電費，現(xiàn)在有這么多人沒有繳，你們也沒有個說法，從現(xiàn)在開始我連物管費都不繳了。13、鄰居家上周被偷了，你們物管是怎樣巡邏的？我家的安全你們該怎樣來保障，給我個說法。14、外面的來訪者可以隨便進入園區(qū)，我放在過道新買的鞋子不見了，肯定是被外來人員拿走了。請問，你們是怎么管理的？我的鞋子錢由誰來買單？15、我是二樓的，想安裝防盜網(wǎng)，工程部上門說不同意，但是這段時間門崗又不核實進出人員。那我們家出現(xiàn)安全事故，就由物業(yè)來負全責喲，若你們不答應，我們就只有安裝16、我是二樓的，下面水體的水泛綠且很臭，蚊子又多。你們必須在明天內(nèi)換水，還要消滅園區(qū)內(nèi)的蚊子，不然我就不繳物管費17、自行車在園區(qū)內(nèi)丟了，我仔仔細細地找了兩天都沒有。問物管：1）門崗都有保安，自行車怎么會丟2）我這個經(jīng)濟損失找誰來承擔18、我是頂樓，想把樓頂作為自己的私家花園，到物管來備案后你們同意，但現(xiàn)在樓下的業(yè)主反對此事，你們就制止我裝修樓頂。你們到底是怎么回事，前后意見不統(tǒng)一，我已經(jīng)買了部分材料，現(xiàn)在該怎么辦？19、我是底樓，經(jīng)常會有樓上往樓下扔東西，給物管報事多次都沒有起色，從現(xiàn)在開始我不交物管費，而且樓上丟東西砸壞的任何物品我都要你們賠償。20、這個夏天常常停電，你們每次都說是供電局安排的，為什么你們不去協(xié)調(diào)停電時間是否能縮短或者改成白天。都不曉得物業(yè)是做什么的？還有冰箱里的食物都壞了，你們要想辦法幫我處理。21、樓下長期噪音施工，給你們說過好多次，每次都是對方裝修要結(jié)束了讓我們理解，結(jié)果今天我親自下去制止時發(fā)生了矛盾。1、請你們領導出來把這個事情給我說清楚？2、對于此事你們要給我賠禮道歉。22、我家門口的路燈壞了，晚上沒有看清楚地上的污水，我摔了一跤。這個醫(yī)藥費你們好久能給我？23、午休時，隔壁會把電視聲音開很大，嚴重影響我家人休息。給保安說過多次也上來協(xié)調(diào)過，但都無作用。你們物管也要想些方法來制止啥。24、戶內(nèi)排水管堵塞，工程部說是業(yè)主戶內(nèi)的不在服務范圍內(nèi)，這是個啥子說法喲，房屋的管道都是你們安裝的，我不找你們找哪個？25、最近有多次推銷的人來敲門，你們物管是怎樣管理的，是不是和他們是一伙的，故意放他們進來賣東西，便于你們提成。今天物管要把此事給我說清楚。26、現(xiàn)在小區(qū)有很多租戶，他們常常亂按電梯面板，損壞后又要拿大修基金去修，還有亂丟垃圾，整個園區(qū)亂糟糟的，你們說這個事情沒得辦法管。現(xiàn)在把你們領導喊出來，我們業(yè)主都是交了物管費的，總之要有個說法啥。27、物管和業(yè)主委員會到底是什么關系？小區(qū)里面到處都是狗屎，給業(yè)委會說他們喊找你們，你們該怎樣管理？28、我都沒有搬進來住，為什么要交公攤水電費？這應該是誰享受誰來承擔啥？29、小區(qū)中庭早晨有老年人跳舞，聲音很大。你們再不管，我就往樓下潑水了，到時你們不要來找我扯皮喲30、物管費收費太高，把你們收費的依據(jù)拿出來張貼？這些費用的使用明細、員工工資、維修成本都一一告知？附件2：客戶服務技能比賽評分表公司名稱： 抽簽編號：序號項目評分點分值得分1儀容儀表15分面部修飾：（3分）面部干凈清爽0.3分每小項不合格扣相應分數(shù)，滿分1分2B、面部修飾自然0.3分3C、面部化妝色彩應與膚色、服裝的顏色搭配0.4分4頭發(fā)修飾：（3分）A、飾整齊、不夸張0.3分每小項不合格扣相應分數(shù)，滿分1分5B、頭發(fā)干凈、不油膩0.3分6C、選手發(fā)型統(tǒng)一，男選手和女選手區(qū)別0.4分7手部修飾（3分）指甲長度不宜超過指尖1分每小項不合格扣相應分數(shù)，滿分1分8服飾（3分）A、服裝干凈、整齊、熨燙平整，衣著合體0.3分每小項不合格扣相應分數(shù)，滿分1分9B、衣服整體配搭得體0.4分10鞋子干凈，無污漬0.3分11飾品佩戴（3分）工號牌統(tǒng)一佩戴在左胸上方，工號牌不歪斜1分每小項不合格扣相應分數(shù)，滿分1分12團隊表現(xiàn)力10分語言流暢3分每小項不合格扣相應分數(shù)，滿分10分13面帶微笑、有親和力2分14精神飽滿2分15內(nèi)容、形式創(chuàng)意程度3分16站坐行姿個人展示30分站姿（9分）A、女員工適用于腹前疊放丁字步站姿B、男員工適用于雙手疊放式站姿3分每小項不合格扣相應分數(shù)，滿分3分17坐姿（9分）A、落座后，上身自然挺直，收腹立腰，坐滿椅子的2/3B、上身略微前傾，朝向服務對象C、頭正，頸直，下頜微收，雙目平視或注視服務對象D、女士雙膝、腳跟并攏，雙腳平放于地上E、男土可將雙膝分開與肩同寬F、不應翹二郞腿、盤腿、將腿放在椅子扶手上、弓腰駝背、腿部抖動、身體歪斜、雙膝分開過大等3分每小項不合格扣相應分數(shù)，滿分3分18行姿（12分）A、行走時應收腹B、挺胸C、抬頭D、微收下顎E、雙眼平視前方F、雙臂應前后自然擺動4分每小項不合格扣相應分數(shù)，滿分4分19站坐行姿展示整體統(tǒng)一、協(xié)調(diào)性5分每小項不合格扣相應分數(shù)，滿分5分20客服情景演練之聲訊壓力測試規(guī)范用語、電話禮儀（10分）A、接聽電話的時間，電話鈴響二聲后三聲內(nèi)接聽B、接聽電話標準用語，“您好，XXX部門（所在部門名稱），XXXC、使用十字禮貌語：您好、請、對不起、謝謝、再見D、是否面帶微笑E、是否待客戶掛斷后輕放聽筒10分每小項不合格扣相應分數(shù)，滿分10分20能站在客戶的角度換位思考，對客戶的情緒進行引導和安撫10分每小項不合格扣相應分數(shù)，滿分10分21在服務過程中，能有效管控自己的情緒，始終保持熱情、親切、真誠、友好、精神飽滿5分每小項不合格扣相應分數(shù)，滿分5分22能夠準確理解客戶所表達的服務需求，對客戶的服務需求能夠從物業(yè)專業(yè)的角度進行回答15分每小項不合格扣相應分數(shù)，滿分10分總分：裁判:計分人:時間:工程維修崗位技能比賽規(guī)則工程維修崗位技能決賽堅持公平、公正、合理性原則，由裁判組進行逐項評分。按得分成績高低取名次，由組委會統(tǒng)一對成績排名前十名的競賽隊進行表彰。一、比賽內(nèi)容（一）維修服務規(guī)范。25分（二）筆試。10分（三）強電技能實操。65分二、比賽時間維修服務規(guī)范展示每隊為2分鐘，筆試及強電技能實操比賽時間為50分鐘。三、參賽單位：由主城十區(qū)組織的29個單位參賽。以單位的名義參賽，人數(shù)要求：2名，參賽個人必須實名制。四、比賽流程（一）競賽設置競賽區(qū)和候賽區(qū)，29個組同時進行比賽，由組委會在賽前進行抽簽選臺，并簽字確認。比賽臺號選定后不再調(diào)整。（二）按競賽現(xiàn)場負責人通知由裁判指定的每參賽隊一名隊員依抽簽順序進入競賽區(qū)進行2分鐘的維修服務規(guī)范展示，展示完成后，該隊員到所抽簽臺原地休息等待。（三）由裁判宣布進入實操競賽。競賽現(xiàn)場負責人依抽簽順序依次通知在候賽區(qū)的參賽隊另一名隊員進入競賽區(qū)相應競賽臺。（四）全部參賽隊就位完畢，由裁判指定每參賽隊一名隊員進行筆試答題，并發(fā)放考題和競賽器材，發(fā)放完畢，各參賽隊須等待統(tǒng)一發(fā)令，筆試和實操同時進行。（五）由裁判統(tǒng)一發(fā)令：一長聲哨音并舉開始牌，競賽開始。競賽時間為50分鐘。完成筆試隊員應舉手報告，由記分員現(xiàn)場收取考卷進行評分。時間到，競賽結(jié)束，裁判組發(fā)二聲短哨音并舉結(jié)束牌，所有參賽隊員應停止工作退至候賽區(qū)，等候?qū)嵅衮炞C。（六）由競賽現(xiàn)場負責人按照裁判要求，依次逐一通知各參賽隊入場進行實操驗證評分，驗證完畢的參賽隊須退場至候賽區(qū)等候。（七）裁判評分完畢，由裁判組對競賽結(jié)果進行點評，并將評分表交競賽組委會宣布成績和名次。五、決賽評分標準（一）維修服務規(guī)范展示（25分）1、著裝規(guī)范。8分2、禮態(tài)儀表。12分3、工作規(guī)范。5分（二）筆試共5道題，每小題2分，共10分。（三）強電實操題總分:65分題目：電動機控制線路現(xiàn)場安裝接線1、接線工藝。10分2、安裝工藝。9分3、工輔量具使用。6分4、安全操作規(guī)范。10分5、工完場清。6分6、遵守紀律。8分7、通電試驗。16分（四）提前完成時間≤45分鐘，通電試驗、動作指示正確，加2分。六、競賽紀律1、各參賽隊應由領隊帶領，遵守競賽紀律，聽從裁判組及競賽現(xiàn)場負責人指揮。2、各參賽單位應準備好參賽選手服裝、工用具（工具箱）及單位標志、后勤保障等具體事務。3、比賽以正式發(fā)令舉牌信號為準，開賽遲到者，按自動棄權處理。比賽過程中，選手若需休息、飲水、上洗手間，一律計算在比賽時間內(nèi)。4、提前操作完畢，做到工完、料盡、場地清并舉手報告裁判。5、參賽隊參加入場式的時候不得攜帶工具箱入場。6、參賽隊領隊不得進入競賽區(qū)，須在候賽區(qū)觀賽并聽候裁判組通知，按照要求履行領隊職責。附件1：比賽細則重慶市物業(yè)工程維修技能大比拼復習題一、選擇題1、提高功率因數(shù)的好處有（AD）。A、可以充分發(fā)揮電源設備容量B、可以提高電動機的出力C、可以提高電機功率D、可以減少線路功率損耗2、交流電流表和電壓表所指示的是（D）。A、最大值B、平均值C、瞬時值D、有效值3、電器設備絕緣老化的主要原因是（B）。A、電壓過高B、溫度過高C、電流過大D、環(huán)境濕度大4、正弦交流電的三要素為：（A）。A、最大值、頻率、初相位B、最大值、平均值、有效值C、電壓、電勢、電位5、變壓器的溫升是指：(Ｃ)。Ａ、一、二次線圈的溫度之差；Ｂ、線圈與上層油面溫度之差；Ｃ、變壓器上層油溫與變壓器周圍環(huán)境的溫度之差。6、變壓器的基本工作原理是（A）。

Ａ、電磁感應Ｂ、電流的磁效應Ｃ、電流的熱效應Ｄ、能量平衡7、交流電能表屬（D）儀表。

Ａ、電磁系B、電動系Ｃ、磁電系Ｄ、感應系8、（B）是最危險的觸電形式。A、單相觸電B、兩相觸電C、跨步電壓觸電D、電擊觸電9、絕緣手套、絕緣靴應（C）進行一次耐壓試驗.

Ａ、18個月Ｂ、12個月Ｃ、6個月Ｄ、3個月

10、防止電氣設備的金屬外殼帶電的措施是（C）。A、工作接地B、重復接地C、保護接地11、變壓器的額定容量是指變壓器在額定負載運行時(C)。

A、原邊輸入的視在功率B、原邊輸入的有功功率

C、副邊輸出的視在功率D、副邊輸出的有功功率

12、變壓器的負荷電流一般在額定電流的（C）左右較為合適。A、50%B、60%C、70%D、80%13、變壓器的溫度上升，其絕緣電阻會（B）A、增大B、降低C、不變D、成比例增大14、隔離開關的主要作用是(A)。

A、斷開無負荷電路B、斷開負荷電路C、斷開短路電流15、新裝和大修后的低壓線路和設備對地絕緣電阻不應小于(B)。

A、0.1MΩB、0.5MΩC、1MΩ16、采用單獨接地電阻一般不大于（B）。A、1歐

B、4歐

C、8歐

D、16歐17、萬用表用完后，轉(zhuǎn)換開關轉(zhuǎn)到（C）位置。A、直流電流檔B、低電壓檔C、高電壓檔D、歐姆檔18、網(wǎng)絡水晶頭型號是(B)。A、RJ11

B、RJ45

C、RS232

D、RS48519、視頻電纜應選用（C）。A、150歐同軸電纜

B、100歐同軸電纜C、75歐同軸電纜D、50歐同軸電纜20、消防聯(lián)動設備的直流工作電壓應符合GB156規(guī)定，優(yōu)先采用(D)。A、AC18V

B、DC18V

C、AC24V

D、DC24V21、測量變壓器繞組對地絕緣電阻值接近零值,說明該繞組(C)。A、受潮B、正常C、絕緣擊穿或接地短路22、ｙ接法的三相異步電動機，在空載運行時，若定子一相繞組突然斷路，則電機（B）。

A、必然會停止轉(zhuǎn)動B、有可能連續(xù)運行C、肯定會繼續(xù)運行

23、某線路開關停電檢修，線路側(cè)旁路運行，這時應該在該開關操作手把上懸掛（C）的標示牌。A、在此工作B、禁止合閘C、禁止攀登、高壓危險24、用萬用表測電阻時，(C)情況下?lián)Q檔后需要重新校準調(diào)零。A、由高檔位到低檔位B、由低檔位到高檔位C、任何D、在使用前將所有檔位檢驗后25、造成交流接觸器線圈過熱而燒毀的原因是（D）A、電壓過高B、電壓過底C、線圈短路D、以上都有可能26、下列關于搖表的使用，(D)是不正確的。A、用搖表測試高壓設備的絕緣時，應用兩人進行B、測量前應對搖表進行開路，短接校驗C、測試前必須將被試線路或電氣設備接地放電D、測試完畢應先停止搖動搖表，再拆線。27、電器設備未經(jīng)驗電,一律視為(A)A、有電,不準用手觸及B、無電,可以用手觸及C、無危險電壓28、線路停電時,必須按照(A)的順序操作,送電時相反。A、斷路器,負荷側(cè)隔離開關;母線側(cè)隔離開關B、斷路器,母線側(cè)隔離開關;負荷側(cè)隔離開關C、負荷側(cè)隔離開關,母線側(cè)隔離開關,斷路器D、母線側(cè)隔離開關,負荷側(cè)隔離開關,斷路器29、在二次接線回路上工作,無需將高壓設備停電時,應用(C)A、倒閘操作票B、第一種工作票C、第二種工作票30、萬用表的轉(zhuǎn)換開關是實現(xiàn)（A）。A、各種測量種類及量程的開關B、萬用表電流接通的開關C、接通被測物的測量開關二、填空題1、高壓配電裝置的“五防”功能是指：防止帶負荷分（合）斷路器，防止帶負荷拉（合）隔離開關，防止帶電掛接地線，防止帶接地線送電，防止（誤入）帶電間隔。2、在專有變壓器配電室停電維護保養(yǎng)時,保證安全的主要組織措施是工作票、操作票；保證安全的主要技術措施是停電、驗電、(掛接地線）、掛標識牌和設置遮攔。3、觸電對人體的傷害有電擊和（電傷）兩種。4、變壓器油的作用是（絕緣）和散熱。5、電流互感器的二次額定電流均為（5）安，電壓互感器的二次電壓均為100伏。6、發(fā)電機蓄電池電解液應浸沒極板10至(20)毫米。7、高處作業(yè)是指“凡在墜落高度基準面(2)米及以上有可能墜落的高處進行的作業(yè)”。8、變壓器是利用(電磁)原理制成的靜止電氣設備。9、火災探測器種類主要有感煙探測器、感溫探測器、光輻射探測器、（可燃氣體探測器）等四種。10、小區(qū)安防五大系統(tǒng)是對講、家報、(周界）、巡更、監(jiān)控。11、門禁系統(tǒng)的分為密碼門禁系統(tǒng)、刷卡門禁系統(tǒng)、（生物識別門禁系統(tǒng)）。12、電視監(jiān)控系統(tǒng)基本結(jié)構(gòu)由攝像、傳輸、控制、（顯示）組成。13、小區(qū)的三網(wǎng)合一指的是電話、（數(shù)據(jù)）、有線電視三網(wǎng)。14、高壓驗電器應（6個月）進行一次耐壓試驗。15

、高壓絕緣棒應（一年）進行一次耐壓試驗.

16、某非工業(yè)用戶其設備用電容量為320KVA,10KV供電,其功率因數(shù)應執(zhí)行(0.9)標準.

17、某三相異步電動機的額定電壓為380ｖ，其大修后交流耐壓試驗電壓為（500）ｖ。18、裝設接地線時，應先裝（接地端），再裝兩邊相。19、接地中線相色漆規(guī)定涂為（黑）。20、電力變壓器的油起（絕緣和滅弧）作用。21、熱繼電器主要作用（過載）保護。22、發(fā)生電氣火災后必須進行帶電滅火時,應該使用(二氧化碳)滅火器.23、接觸器觸點重新更換后應調(diào)整壓力、(開距)、超程。24、絕緣棒平時應使他們不與（地面和墻壁）接觸，以防受潮變形。25、運行中的變壓器發(fā)出的是連續(xù)的"嗡嗡"聲比平常加重，就要檢查(電壓和油溫)。26、電力電纜不得過負荷運行，在事故情況下，10kV以下電纜只允許連續(xù)（2h過負荷15％）運行。27、低壓斷路器中的電磁脫扣器承擔（欠電壓）保護作用。

28、電氣設備保護接地電阻值越大,發(fā)生故障時漏電設備外殼對地電壓(越高)。29、直流電動機如要實現(xiàn)反轉(zhuǎn)，需要對調(diào)電源的極性，其勵磁電源的極性（保持不變）。

30、一臺三相異步電動機，其銘牌上標明額定電壓為220/380Ｖ，其接法應是（△/Ｙ）。

31、容量較小的交流接觸器采用雙斷口觸點滅弧裝置，容量較大的采用（柵片滅弧）裝置。

32、電氣設備的外殼接地,屬于(保護接地類型)類型。三、強電技能現(xiàn)場實操題：（總分65分）按圖接二次線路（按鈕連鎖正反轉(zhuǎn)控制電路）紅燈是電源指示，黃綠燈模擬電機正反轉(zhuǎn)。LQSFRNXTSB1KM1KM2KM1SB2SB3KM2HYHGKM2KM1HR`KM1KM2君御海城東區(qū)八期Ⅰ區(qū)多層住宅及地下室工程屋面工程專項施工方案附件2工程維修技能比賽評分表單位名稱：抽簽編號：裁判：計分人：時間：目錄188_WPSOffice_Level1第一章編制依據(jù) 226583_WPSOffice_Level21.1編制 228100_WPSOffice_Level1第二章項目概況 2753_WPSOffice_Level1第三章施工準備 31149_WPSOffice_Level23.1技術準備 323252_WPSOffice_Level23.2材料要求 311343_WPSOffice_Level23.3工具 318956_WPSOffice_Level23.4項目管理結(jié)構(gòu)及崗位職責 319254_WPSOffice_Level1第四章施工工藝 817860_WPSOffice_Level24.1工藝流程 829801_WPSOffice_Level24.2操作工藝 81087_WPSOffice_Level24.3防水層施工 923898_WPSOffice_Level24.4保溫層施工 1025697_WPSOffice_Level24.5西班牙瓦鋪貼 1021428_WPSOffice_Level1第五章質(zhì)量細部要求 141587_WPSOffice_Level25.1防水找平層質(zhì)量要求 141084_WPSOffice_Level25.2屋面質(zhì)量要求 1517602_WPSOffice_Level1第六章驗收規(guī)范要求 158639_WPSOffice_Level26.1主控項目 15976_WPSOffice_Level26.2一般項目 1613429_WPSOffice_Level1第七章質(zhì)量保證措施 166188_WPSOffice_Level1第八章成品保護 1623940_WPSOffice_Level1第九章安全文明施工管理 16第一章編制依據(jù)1.建筑有關部門批準的建筑紅線圖、設計要點及審批意見2.建設單位提供的使用要求及生產(chǎn)工藝等設計資料3.施工現(xiàn)場實際情況4.《民用建筑設計通則》（GB50352-2005)5.《建筑設計防火規(guī)范》（GB50016-2014)6.《工程建設標準強制性條文》房屋建筑部<2013版>7.《住宅建筑規(guī)范》（GB50368-2005）8.《住宅設計規(guī)范》（GB50096-2011）9.《建筑防水工程技術規(guī)程》（DBJ15-19-2006）10.《屋面工程設計規(guī)范》（GB50345-2012）11.《預拌砂漿應用技術規(guī)程》（JGI/T223-2010）12.《預拌砂漿》（GB/T25181）13.《干混砂漿應用技術規(guī)程》（DBJ/T15-36）第二章項目概況工程名稱：君御海城東區(qū)八期Ⅰ區(qū)多層住宅及地下室工程建設單位：佛山市高明富逸灣實業(yè)開發(fā)有限公司設計單位：廣東名陽建筑設計有限公司監(jiān)理單位：廣東競成工程項目有限公司勘察單位：佛山市順德區(qū)勘察有限公司施工單位：廣東一真建設有限公司君御海城東區(qū)八期Ⅰ區(qū)多層住宅及地下室工程項目由佛山市高明富逸灣實業(yè)開發(fā)有限公司所擬建，擬建場地位于佛山市高明區(qū),項目包含14棟低層住宅、一層地下室和局部沿街商鋪、配套用房,用地面積20881.11平方米,總建筑面積17391.75平方米，是低層居住社區(qū)項目,最大高度17.5米,場地平均標高為13.5m。基坑占地面積16837.5㎡，周長631m，整平至11.3m標高后開挖深度4.4m。建筑±0.000相對于絕對標高12.5m。第三章施工準備3.1技術準備熟悉設計圖紙及相關施工驗收規(guī)范。按照本方案要求，施工負責人做好技術交底、安全交底。3.2材料要求3.2.1材料瓦的固定方式主要有釘鋼釘、扎線及灰漿墊底三種，可依屋面情況配合選用，

其材料規(guī)格如下1.瓦釘:使用直徑約3.5mm鋼釘，長度足以深入掛瓦條的厚度大約3/4的尺寸。檐口瓦、邊瓦每片均應釘鋼釘。2.掛瓦條:使用寬3Omm、高15mm直紋杉木。(經(jīng)防腐處理為(佳)。3.絮線:使用直徑0·9mm(22#)防銹鐵線。4.灰漿:水泥、熟石灰和砂，按照1:3:5的比例加水調(diào)成糊狀;使用在屋脊部位，可加少許麻絨減少龜裂。5.色料:按瓦面顏色采購色料，調(diào)配在白水泥灰漿內(nèi)，拌合成接近瓦的顏色，作抹縫灰漿使用。6.導水溝板:配合屋面交接惜況選用，以防銹金屬材料為佳。3.3工具

切割機、灰匙、水平尺、墨斗、工業(yè)布等。3.4項目管理結(jié)構(gòu)及崗位職責建立以項目經(jīng)理部為核心的施工管理機構(gòu)，定崗定員，建立施工項目管理工作體系，編制施工管理規(guī)劃，確定管理點和工作流程圖；項目經(jīng)理部的管理班子主要由業(yè)務精干、業(yè)績突出、責任感強與有類似施工管理經(jīng)驗的人員擔任本項目的項目經(jīng)理、生產(chǎn)經(jīng)理、技術總工等。項目經(jīng)理由陳雄年擔任，授權全面負責組織實施施工管理，對整個項目的合同、方案、質(zhì)量、安全、財務和進度全面負責，在本項目實施全過程中，進行高效的計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制。因本工程施工工期緊、體量大、技術含量和標準高、社會關注與影響廣，特此，我們將充分發(fā)揮全司優(yōu)勢，全面整合人、財、物、機等各項資源，迅速組建一支管理嚴謹、技術精湛、辦事高效、善打硬仗的項目經(jīng)理部。項目經(jīng)理部主要工程技術和管理人員選派具有豐富類似工程施工經(jīng)驗、專業(yè)技術和管理能力強的人員，做到分工明確、安排合理、工作飽滿。3.4.1項目管理機構(gòu)項目部除各部門的負責人外，每個部門均配多名技術管理人員，包括施工員、質(zhì)量員、安全員、材料員、機械員、資料員、預結(jié)算員等，本工程項目經(jīng)理部施工技術人員及管理人員為10人。項目經(jīng)理部實行統(tǒng)一計劃、統(tǒng)一指揮、統(tǒng)一調(diào)度、統(tǒng)一組織、統(tǒng)一行動的“五統(tǒng)一”管理。通過落實管理機構(gòu)的職責，達到機構(gòu)落實、職責分明、事事有人管、人人有專職的管理格局，為工程的順利進行奠定扎實的組織基礎。3.4.2項目部管理職責1.執(zhí)行公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，實現(xiàn)本部門質(zhì)量目標；2.組織編制、貫徹、落實施工組織設計，參與及組織圖紙會審工作。確保合同的履行；3.對施工管理人員進行崗位分工，要特別明確質(zhì)量管理體系文件專（兼）職管理人員的職責，確保滿足質(zhì)量管理體系有效運行的需要；4.在相關部門的指導下對施工員、技術員、質(zhì)檢員進行業(yè)務培訓，確保按國家規(guī)定的施工規(guī)范施工，按規(guī)定的施工工程質(zhì)量驗評標準進行檢驗。要特別注意到關鍵過程和特殊過程的監(jiān)控；5.負責具體工程新工人上崗前的教育和培訓，確保所有施工人員持證上崗；6.承擔施工工程項目的工期、產(chǎn)量、產(chǎn)值、質(zhì)量和安全指標，降低施工成本，確保公司的施工計劃和質(zhì)量目標的實現(xiàn)；7.負責施工工程項目不符合項的糾正和糾正預防措施的實施；8.負責做好施工過程中的各種原始記錄，保證各種原始資料的完整、準確和可追溯；9.組織施工工程項目竣工交付；10.對施工隊進行具體監(jiān)督、檢查、指導；3.4.3項目部各組成人員的崗位職責（1）項目經(jīng)理崗位職責1.按有關規(guī)范標準及合同要求，參與編制施工組織方案，負責工程施工組織實施，安排人力、財力，負責工程施工進度的控制。2.為該項目安全及質(zhì)量第一責任人，負責該工程安全、文明施工，確保施工保證質(zhì)量按期竣工。3.領導管理項目部日常工作，對項目部人員進行具體分工，確保項目安全，按期保質(zhì)完工。4.協(xié)調(diào)業(yè)主（甲方）關系，負責項目竣工驗收、資料提交和工程結(jié)算，負責催收工程款。5.定期或不定期向有關領導匯報施工進度資金回收情況。（2）項目副經(jīng)理（生產(chǎn)）崗位職責

1.項目副經(jīng)理是項目經(jīng)理的助手，為項目經(jīng)理負責，受項目經(jīng)理委托，組織實施生產(chǎn)計劃。2.統(tǒng)籌項目質(zhì)量計劃編織及落實，開展質(zhì)量安全教育，保證各項制度的正常進行，協(xié)調(diào)和處理好各部門之間的關系。3.負責組織對所承擔的工程項目檢查，進行分項、分部工程檢查和評定。4.深入現(xiàn)場解決問題，及時處理施工中的質(zhì)量問題和其它難題。5.組織有關人員參加項目承擔工程的交驗工作。負責安全標準化工地的建設，搞好安全生產(chǎn)，對安全生產(chǎn)及文明施工負主要責任。6.負責項目宣傳教育工作，搞好后勤人保障工作，定期組織檢查項目的安全、質(zhì)量、進度、文明施工，搞好評比獎罰工作。7.主持、安排好生產(chǎn)任務保證施工進度按計劃進行。8.完成領導交辦的其它工作。

（3）項目技術負責人崗位職責1.負責承擔項目的生產(chǎn)、技術管理工作，負責項目