電子服務(wù)(第一章緒論)

電

子

服

務(wù)

——互聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)的服務(wù)變革李楓林2015.9—2015.12

主要內(nèi)容1緒論2服務(wù)的基本概念與理論3電子服務(wù)相關(guān)概念4電子服務(wù)技術(shù)5電子服務(wù)功能6云服務(wù)7電子服務(wù)用戶8電子服務(wù)質(zhì)量9電子服務(wù)營(yíng)銷10電子服務(wù)創(chuàng)新11結(jié)束語(yǔ)第一章

緒論案例分析:富士康的電子商務(wù)(飛虎樂(lè)購(gòu)電商網(wǎng)站、富可視手機(jī))小米手機(jī)的發(fā)展（小米論壇、MIUI）羅輯思維的影響（視頻、微信公共賬號(hào)）1對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的理解1.1互聯(lián)網(wǎng)基因基因的含義互聯(lián)網(wǎng)基因的含義互聯(lián)網(wǎng)基因有哪些基因的含義基因一詞來(lái)自希臘語(yǔ)，意思為“生”。是指攜帶有遺傳信息的DNA序列，是控制性狀的基本遺傳單位亦即一段具有功能性的DNA序列?；蛲ㄟ^(guò)指導(dǎo)蛋白質(zhì)的合成來(lái)表達(dá)自己所攜帶的遺傳信息，從而控制生物個(gè)體的性狀表現(xiàn)。（Wiki百科）互聯(lián)網(wǎng)基因的含義互聯(lián)網(wǎng)基因是互聯(lián)網(wǎng)的DNA，是決定互聯(lián)網(wǎng)性質(zhì)的最基本的結(jié)構(gòu)。互聯(lián)網(wǎng)最基本的結(jié)構(gòu)是超文本標(biāo)注語(yǔ)言HTML（HyperMarkupLanguage）與超文本傳輸協(xié)議HTTP（HyperTextTransferProtocol），該結(jié)構(gòu)的目的是就是讓信息可以連接成一個(gè)系統(tǒng)，并在任何能接入Internet的地方就可以使用形式一致的信息資源。開放互聯(lián)與信息共享是互聯(lián)網(wǎng)的基因。討論方便的信息發(fā)布和獲取普遍的信息共享與交互強(qiáng)化的信息對(duì)稱性1對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的理解1.2互聯(lián)網(wǎng)思維對(duì)思維的理解互聯(lián)網(wǎng)思維互聯(lián)網(wǎng)思維能帶來(lái)什么思想的力量思想是行為的前提思想是知識(shí)的基礎(chǔ)思想人類進(jìn)步的原動(dòng)力互聯(lián)網(wǎng)思維2013年11月3日，新聞聯(lián)播發(fā)布了專題報(bào)道：互聯(lián)網(wǎng)思維帶來(lái)了什么，讓這個(gè)詞走紅。

互聯(lián)網(wǎng)思維的含義：在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下對(duì)市場(chǎng)、對(duì)用戶、對(duì)產(chǎn)品、對(duì)企業(yè)的運(yùn)行及價(jià)值判斷等與經(jīng)濟(jì)及行為相關(guān)問(wèn)題的思考方式。推論互聯(lián)網(wǎng)思維是相對(duì)于工業(yè)思維的互聯(lián)網(wǎng)思維指導(dǎo)一切互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的行為

1對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的理解1.3互聯(lián)網(wǎng)模式模式的定義互聯(lián)網(wǎng)模式的定義有哪些互聯(lián)網(wǎng)模式含義模式的含義：某種事物的標(biāo)準(zhǔn)形式或使人可以照著做的標(biāo)準(zhǔn)樣式?；ヂ?lián)網(wǎng)商業(yè)模式的含義：互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下企業(yè)經(jīng)濟(jì)行為的方式?；ヂ?lián)網(wǎng)商業(yè)模式案例分析樂(lè)視用互聯(lián)網(wǎng)模式重新定義電視

20143年5月7日，樂(lè)視網(wǎng)董事長(zhǎng)、CEO賈躍亭在京宣布，聯(lián)合全球最頂尖面板供應(yīng)商夏普、全球最頂尖的智能芯片商美國(guó)高通公司、全球最頂尖硬件制造商富士康和播控平臺(tái)合作方CNTV，推出全球首款4核1.7GHz，全球速度最快、最高性價(jià)比的智能電視——樂(lè)視TV·超級(jí)電視X60，售價(jià)6999元。同時(shí)推出的普及型產(chǎn)品S40，售價(jià)1999元。樂(lè)視也成為全球首家正式推出自有品牌電視的互聯(lián)網(wǎng)公司，標(biāo)志著互聯(lián)網(wǎng)模式正式殺入電視領(lǐng)域。賈躍亭表示，超級(jí)電視不僅是電視，超級(jí)電視＝超級(jí)配置+極致體驗(yàn)的LetvUI系統(tǒng)+專為大屏而生LetvStore+中國(guó)最全影視庫(kù)+超級(jí)云視頻平臺(tái)+……=大屏的完整生態(tài)系統(tǒng)。超級(jí)電視擁有顛覆性的多重盈利模式，不再依賴硬件盈利，在營(yíng)銷上則采用“CP2C”模式，砍掉營(yíng)銷成本、渠道成本和不合理的品牌溢價(jià)，全流程直達(dá)用戶。力求以“兩倍性能，一半價(jià)格”，讓世界級(jí)品質(zhì)的60寸大屏成為客廳標(biāo)配。讓用戶重回電視機(jī)前，讓互聯(lián)網(wǎng)不再是年輕人的專利。賈躍亭對(duì)行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)做了7點(diǎn)預(yù)測(cè)。他認(rèn)為，傳統(tǒng)的電視已經(jīng)幾十年沒(méi)有改變，無(wú)法滿足互聯(lián)網(wǎng)用戶的需求，未來(lái)幾年傳統(tǒng)電視將被智能電視取代；智能電視數(shù)量將很快到達(dá)數(shù)億級(jí)；遙控器無(wú)處不在，多屏?xí)耆y(tǒng)一；60寸以上電視會(huì)成為大眾家庭客廳標(biāo)配；光纖取代同軸，APP取代頻道云視頻平臺(tái)的普及；電視不再是電視，而是知識(shí)家庭的計(jì)算中心和家庭互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)系統(tǒng)；在電視行業(yè)的變革大潮中，互聯(lián)網(wǎng)模式企業(yè)將成為市場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)者。推論互聯(lián)網(wǎng)模式由成功的案例總結(jié)得出，具有普遍性互聯(lián)網(wǎng)模式豐富，具有多樣性，抽象的有商業(yè)模式、營(yíng)銷模式等，具體的有免費(fèi)模式、長(zhǎng)尾模式、體驗(yàn)?zāi)Ｊ降取?對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的理解1.4互聯(lián)網(wǎng)行為定義：個(gè)人或企業(yè)組織的符合互聯(lián)網(wǎng)特性的具體行為。企業(yè)行為與用戶行為個(gè)體行為與群體行為互聯(lián)網(wǎng)用戶的行為信息行為：信息發(fā)布、信息搜集、信息存儲(chǔ)購(gòu)物行為：購(gòu)買前、購(gòu)買中、購(gòu)買后交友行為：朋友圈、陌生朋友、信任互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的行為高效互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的七種行為習(xí)慣：具有較高的目標(biāo)收購(gòu)提升所需能力培養(yǎng)互聯(lián)網(wǎng)人才跨界聯(lián)合依據(jù)數(shù)據(jù)快速?zèng)Q策追求更大價(jià)值執(zhí)著于客戶2互聯(lián)網(wǎng)對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的影響2.1對(duì)服務(wù)業(yè)的影響減少面對(duì)面服務(wù)，變成以信息處理為主的遠(yuǎn)程處理改變了傳統(tǒng)單一的服務(wù)形式，以整合服務(wù)、工業(yè)和農(nóng)業(yè)為主要特性增加了新的服務(wù)形式，如移動(dòng)服務(wù)、地圖服務(wù)等。以商業(yè)、教育、醫(yī)療等為例2互聯(lián)網(wǎng)對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的影響2.2對(duì)其他產(chǎn)業(yè)的影響提高供應(yīng)鏈的運(yùn)行效率，節(jié)省成本強(qiáng)化了對(duì)用戶的服務(wù)，增加用戶的滿意度2互聯(lián)網(wǎng)對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的影響2.3對(duì)大眾的影響角色的改變：從被動(dòng)到主動(dòng)，從接受到參與效率的提高：時(shí)空的突破直接或間接地提高效率，如電子商務(wù)、電子政務(wù)、電子醫(yī)療等2互聯(lián)網(wǎng)對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的影響2.4小結(jié)：根本性的改變對(duì)我們來(lái)說(shuō)互聯(lián)網(wǎng)從本質(zhì)上改變了什么什么地方影響最大你理解的“互聯(lián)網(wǎng)+”是什么含義解構(gòu)與重構(gòu)案例：自媒體（We-Media）3互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境中的服務(wù)：電子服務(wù)3.1信息服務(wù)定義：信息服務(wù)是利用計(jì)算機(jī)和通信網(wǎng)絡(luò)等技術(shù)對(duì)信息進(jìn)行生產(chǎn)、收集、處理、加工、存儲(chǔ)、傳輸、檢索和利用,并以信息產(chǎn)品的形式為社會(huì)提供的服務(wù)。基于信息內(nèi)容的服務(wù)，如《中國(guó)知網(wǎng)》中的文獻(xiàn)查詢3互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境中的服務(wù)：電子服務(wù)3.2基于信息的服務(wù)定義：利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)對(duì)跟蹤業(yè)務(wù)中的信息進(jìn)行處理的服務(wù)，如訂單的處理、銀行支付、銀行轉(zhuǎn)賬、訂單跟蹤等服務(wù)。由信息處理所構(gòu)成的服務(wù)，如網(wǎng)絡(luò)銀行、第三方支付推理：完全由信息處理構(gòu)成的服務(wù)：如金融支付部分由信息處理構(gòu)成的服務(wù)：如訂單跟蹤3互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境中的服務(wù)：電子服務(wù)3.3Web服務(wù)定義：Web服務(wù)是一種服務(wù)導(dǎo)向架構(gòu)的技術(shù)，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)的Web協(xié)議提供服務(wù)，目的是保證不同平臺(tái)的應(yīng)用服務(wù)可以互操作。根據(jù)W3C的定義，Web服務(wù)（Webservice）應(yīng)當(dāng)是一個(gè)軟件系統(tǒng)，用以支持網(wǎng)絡(luò)間不同機(jī)器的互動(dòng)操作。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)通常是許多應(yīng)用程序接口（API）所組成的，它們透過(guò)網(wǎng)絡(luò)，例如國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)（Internet）的遠(yuǎn)程服務(wù)器端，執(zhí)行客戶所提交服務(wù)的請(qǐng)求。（Wiki百科）與技術(shù)相關(guān)的服務(wù)3互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境中的服務(wù)：電子服務(wù)3.4小結(jié)：三種類型的服務(wù)人對(duì)人服務(wù)：傳統(tǒng)的服務(wù)機(jī)器對(duì)人服務(wù)：信息服務(wù)，基于信息的服務(wù)機(jī)器對(duì)機(jī)器服務(wù)：Web服務(wù)4SSEM的產(chǎn)生與發(fā)展4.1服務(wù)科學(xué)概念提出的背景該名詞首先由IBM公司提出，依IBM定義認(rèn)為，所謂服務(wù)科學(xué)是指結(jié)合眾多跨領(lǐng)域?qū)W科的研究，‘服務(wù)科學(xué)，管理學(xué)與工程學(xué)’（ServicesScience,ManagementandEngineering,SSME）整合既有不同領(lǐng)域的學(xué)術(shù)成果，包括計(jì)算機(jī)科學(xué)、管理科學(xué)、工程學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、社會(huì)科學(xué)、法律、企業(yè)管理與策略、會(huì)計(jì)學(xué)以及金融管理，其基本目標(biāo)在于研究服務(wù)需求與服務(wù)創(chuàng)新，透過(guò)服務(wù)設(shè)計(jì)讓服務(wù)變得更有效率，進(jìn)而將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化為基礎(chǔ)，尋求創(chuàng)新的服務(wù)型態(tài)。4SSEM的產(chǎn)生與發(fā)展服務(wù)科學(xué)理論定義：服務(wù)科學(xué)以客觀的研究方法論，針對(duì)服務(wù)主體包括服務(wù)提供者與服務(wù)消費(fèi)者二個(gè)部分，在服務(wù)體驗(yàn)過(guò)程中產(chǎn)出的所有相關(guān)議題，進(jìn)行研究。性質(zhì)：服務(wù)科學(xué)是一門新興的復(fù)合交叉型學(xué)科，是計(jì)算機(jī)科學(xué)、運(yùn)籌學(xué)、工業(yè)工程、管理學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、社會(huì)學(xué)、行為科學(xué)、心理學(xué)等多種學(xué)科的集成。服務(wù)科學(xué)，以無(wú)形的服務(wù)作為基本研究對(duì)象，但并非將研究范圍局限在服務(wù)業(yè)，任何產(chǎn)業(yè)都會(huì)有服務(wù)行為產(chǎn)生。剛剛起步，未有成熟的理論

4SSEM的產(chǎn)生與發(fā)展4.2服務(wù)工程系統(tǒng)設(shè)計(jì)系統(tǒng)建模系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)評(píng)價(jià)從軟件工程到服務(wù)工程從系統(tǒng)工程到服務(wù)工程4SSEM的產(chǎn)生與發(fā)展4.3服務(wù)管理定義：服務(wù)管理所要研究的是如何在服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中對(duì)企業(yè)進(jìn)行管理并取得成功。它包括對(duì)服務(wù)利潤(rùn)鏈的分析、服務(wù)的交互過(guò)程與交互質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量管理中的信息技術(shù)、服務(wù)業(yè)產(chǎn)品營(yíng)銷與制造業(yè)產(chǎn)品營(yíng)銷的比較等。一種管理視角，從科學(xué)管理到服務(wù)管理對(duì)服務(wù)的管理4SSEM的產(chǎn)生與發(fā)展4.4

SSEM的發(fā)展現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)服務(wù)科學(xué)的五個(gè)觀點(diǎn)：服務(wù)能否稱為科學(xué)？服務(wù)科學(xué)主要研究市場(chǎng)和管理？現(xiàn)有服務(wù)研究具有跨學(xué)科特性但不是交叉學(xué)科，準(zhǔn)確界定服務(wù)科學(xué)相關(guān)性和研究?jī)?nèi)容，服務(wù)科學(xué)的挑戰(zhàn)。服務(wù)科學(xué)研究的經(jīng)濟(jì)學(xué)視角服務(wù)科學(xué)研究的計(jì)算機(jī)科學(xué)視角服務(wù)科學(xué)的產(chǎn)業(yè)視角發(fā)我看下的教育視角閱讀與思考：觀看央視2套紀(jì)錄片《互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代》1至10集，討論如下問(wèn)題：互聯(lián)網(wǎng)在哪些方面對(duì)人們的生活會(huì)產(chǎn)生影響？影響程度如何？結(jié)果如何？我們應(yīng)如