第一章旅游與旅游業(yè)

旅游與酒店服務(wù)管理旅游服務(wù)管理旅游與旅游系統(tǒng)旅游者旅游吸引物與目的地旅游業(yè)及其產(chǎn)品服務(wù)概述顧客研究服務(wù)競爭戰(zhàn)略服務(wù)的傳遞組織形象和可持續(xù)發(fā)展課程內(nèi)容服務(wù)概述顧客研究服務(wù)競爭戰(zhàn)略服務(wù)的傳遞服務(wù)的特性、服務(wù)的分類服務(wù)的選擇和評價(jià)、服務(wù)的期望與感知服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)流程、服務(wù)組織服務(wù)接觸、服務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量組織形象和可持續(xù)發(fā)展服務(wù)滿意、服務(wù)保證、形象管理和服務(wù)擴(kuò)張服務(wù)管理系統(tǒng)第一章旅

游概述

旅游與旅游系統(tǒng)旅游者旅游吸引物與目的地旅游業(yè)及其產(chǎn)品第一節(jié)旅游與旅游系統(tǒng)一、旅游（一）人們?yōu)槭裁绰糜危柯糜卧诟旧鲜且环N主要以獲得心理快感為目的的審美過程和自娛過程，是為了尋求愉悅性休閑體驗(yàn)而發(fā)生的行為。（二）旅游的定義旅游活動(dòng)是人們出于休閑、商務(wù)以及其他目的，短期（歷時(shí)不超過一年）離開自己的慣常環(huán)境，前往他鄉(xiāng)的旅行活動(dòng)以及在該地的停留訪問活動(dòng)。（WTO,1995:12）人們出于移民和就業(yè)之外的目的，暫時(shí)離開自己生活的慣常環(huán)境，前往他鄉(xiāng)開展的旅行和逗留活動(dòng)。（李天元，《旅游學(xué)概論》，2009）旅游是個(gè)人利用其自由時(shí)間并以尋求愉悅為目的而在異地獲得的一種短暫的休閑體驗(yàn)。（謝彥君，2011）關(guān)于旅游的共識：(1)旅游是人們離開定居地，去異地訪問的活動(dòng);(2)有別于移民性永久居留，旅游是前往旅游目的地做短暫停留;(3)人們?nèi)ギ惖剡M(jìn)行短暫停留的目的不是出于事業(yè)性，是為了娛樂、休閑等目的。（三）旅游的特征異地性暫時(shí)性移動(dòng)性二、旅游系統(tǒng)基于系統(tǒng)理論的方法，利珀（Leiper）提出了“基本整體旅游系統(tǒng)”（Basicwholetourismsystem）的概念。旅游必須包含5個(gè)相互依存、相互影響和作用的核心基本要素?；菊w旅游系統(tǒng)中的五個(gè)要素要素描述旅游者人的要素：旅游行程中的人旅游客源地地理要素：旅游行程開始并通常結(jié)束的地方旅游過境通行地區(qū)地理要素：旅游者主要旅行活動(dòng)發(fā)生的地方旅游目的地地理要素：旅游者主要訪問活動(dòng)發(fā)生的地方旅游業(yè)組織要素：旅游企業(yè)的集合體，這些旅游企業(yè)在某種程度上共同工作，進(jìn)行旅游市場營銷和提供旅游服務(wù)、產(chǎn)品和設(shè)施旅游系統(tǒng)（據(jù)吳必虎，1998，有修改）客源市場系統(tǒng)（需求系統(tǒng)）本地旅游與游憩國民旅游入境旅游政策法規(guī)生態(tài)環(huán)境社區(qū)設(shè)施基礎(chǔ)設(shè)施支持系統(tǒng)交通設(shè)施與服務(wù)旅行商信息供給營銷系統(tǒng)出行系統(tǒng)目的地系統(tǒng)（供給系統(tǒng)）接待設(shè)施購物設(shè)施娛樂設(shè)施自然生態(tài)型歷史文化型商業(yè)游憩型節(jié)事活動(dòng)型吸引物設(shè)施服務(wù)一、旅游者動(dòng)機(jī)理論1.與旅游動(dòng)機(jī)相關(guān)的幾個(gè)范疇間的關(guān)系心理失衡、旅游需要、旅游動(dòng)機(jī)、旅游行為第二節(jié)旅游者2.旅游需要（touristneed）即人對參與旅游活動(dòng)的需要，它是一種綜合性的需要。是一種復(fù)雜的社會心理現(xiàn)象，不同的人可能有不同的旅游需要，旅游需要差異大。3.旅游動(dòng)機(jī)（touristmotivation）（1）定義旅游動(dòng)機(jī)是指能引起、維持個(gè)人活動(dòng)，并導(dǎo)致該活動(dòng)朝向特定目標(biāo)進(jìn)行的一種內(nèi)在過程。需要是動(dòng)機(jī)的基礎(chǔ)，但是動(dòng)機(jī)并不是需要的簡單延續(xù)，而是需要、誘因、情緒等共同起作用的結(jié)果。（2）動(dòng)機(jī)影響因素外部環(huán)境因素：經(jīng)濟(jì)因素、政治因素和社會因素個(gè)體特征因素：個(gè)人客觀條件（性別、年齡、受教育程度)

個(gè)人主觀特征（氣質(zhì)、性格、興趣）（3）動(dòng)機(jī)分類：德國學(xué)者葛里克斯曼1935年就已對旅游動(dòng)機(jī)分類進(jìn)行了研究，并提出心理動(dòng)機(jī)、精神動(dòng)機(jī)、身體動(dòng)機(jī)和經(jīng)濟(jì)動(dòng)機(jī)等四類旅游動(dòng)機(jī)。日本學(xué)者田中喜一對葛里克斯曼四類旅游動(dòng)機(jī)進(jìn)行了進(jìn)一步細(xì)分，在心理動(dòng)機(jī)之下分出了思鄉(xiāng)、交游、信仰等動(dòng)機(jī)；在精神動(dòng)機(jī)下面，提出知識動(dòng)機(jī)、歡樂動(dòng)機(jī)、見聞動(dòng)機(jī)；在身體動(dòng)機(jī)方面，提出治療動(dòng)機(jī)、休養(yǎng)動(dòng)機(jī)、運(yùn)動(dòng)動(dòng)機(jī)；在經(jīng)濟(jì)動(dòng)機(jī)下面，提出購物動(dòng)機(jī)和商務(wù)動(dòng)機(jī)。美國學(xué)者麥金托什（McIntosh）等也把旅游動(dòng)機(jī)劃分為四類，即身體動(dòng)機(jī)、文化動(dòng)機(jī)、交際動(dòng)機(jī)和聲望動(dòng)機(jī)。自向型（謹(jǐn)慎，多憂慮；好安逸，活動(dòng)量小，喜歡熟悉）類自向型中間型（綜合型心理，特征不鮮明）類異向型異向型（開朗，興趣廣泛；愛冒險(xiǎn)，不愿附和主流，喜歡與不同文化背景的人相處）普洛格的游客心理類型模式熟悉的安全的陌生的危險(xiǎn)的旅行的距離近距遠(yuǎn)程選擇的目的地

自向型類自向型類異向型異向型中間型普洛格游客心理類型模式（據(jù)Plog，1973。有修改）二、旅游者行為的特征1.消費(fèi)攀高2.道德感弱化道德約束力減少責(zé)任約束松弛3.文化干涉對目的地文化的蔑視，并張揚(yáng)自身文化；以商業(yè)的態(tài)度對待當(dāng)?shù)匚幕幸呀?jīng)垂死的因素。4.物質(zhì)攝取第三節(jié)旅游吸引物與目的地一、旅游吸引物概念旅游吸引物(attractions)是吸引旅游者前往一個(gè)旅游目的地進(jìn)行旅游活動(dòng)的誘發(fā)因素。吸引物類型按照資源屬性分：自然型、歷史型、商業(yè)型按照吸引力范圍分：國際、國內(nèi)、區(qū)域、地方等（由高到低）按照旅游資源的產(chǎn)權(quán)性質(zhì)分：公共吸引物、商業(yè)吸引物按照旅游吸引物的空間邊界分：封閉型、開放型功能吸引物能夠激發(fā)旅游者的旅游動(dòng)機(jī)，滿足旅游者的旅游需要；吸引物是旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展的核心和基礎(chǔ)，能為當(dāng)?shù)貛碇苯雍烷g接經(jīng)濟(jì)、社會和環(huán)境效益?！锫糜挝锏暮诵墓δ芫褪俏糜握咔皝砺糜蔚卦L問游覽、休閑度假或商務(wù)會展。

二、旅游目的地概念旅游吸引物基礎(chǔ)上建設(shè)起來的單個(gè)旅游地，逐步發(fā)展壯大成為大型旅游地域；或者多個(gè)旅游地，通過某種形式的聯(lián)合共同構(gòu)成功能復(fù)雜、服務(wù)多樣、組織影響較大的旅游地群，最終發(fā)展成為旅游者出行的終點(diǎn)地區(qū)，稱為旅游目的地（destination）。目的地一般以城市或相對獨(dú)立的大規(guī)模景區(qū)形式出現(xiàn)。

吸引物、旅游地與目的地吸引物、旅游地、旅游目的地這一組概念具有密切聯(lián)系，且具有一定的層級關(guān)系，即吸引物構(gòu)成了旅游地、旅游地構(gòu)成了目的地。吸引物（旅游產(chǎn)品核心）自然型歷史型商業(yè)型旅游目的地城市型目的地景區(qū)型目的地旅游地服務(wù)設(shè)施吸引物、旅游地與目的地第四節(jié)旅游業(yè)及其產(chǎn)品一、旅游業(yè)

（一）旅游業(yè)體系旅游業(yè)的主要內(nèi)容負(fù)責(zé)目的地旅游公共事務(wù)的政府部門、旅游接待、交通、吸引物、業(yè)務(wù)組織等部門旅游支持行業(yè)餐飲、娛樂、信息服務(wù)、金融、保險(xiǎn)、房地產(chǎn)等一、旅游業(yè)

（二）旅游業(yè)層次旅游特征產(chǎn)業(yè)旅游相關(guān)產(chǎn)業(yè)其他產(chǎn)業(yè)按照與旅游活動(dòng)的關(guān)聯(lián)程度，可以將旅游業(yè)劃分為三個(gè)層次：（三）旅游業(yè)供應(yīng)鏈從供應(yīng)鏈的角度，可以將旅游業(yè)分為：旅游供應(yīng)商旅游經(jīng)營商旅游代理商旅游供應(yīng)商指旅游產(chǎn)品或服務(wù)的生產(chǎn)者，主要包括航空、水路、公路和鐵路等交通運(yùn)輸部門、酒店或其他形式的住宿接待部門，以及為吸引游客而提供的多種吸引物如遺產(chǎn)地、主題公園或度假區(qū)等。

旅游經(jīng)營商批量購進(jìn)各種旅游產(chǎn)品和服務(wù)，并將其“打包”成整體旅游產(chǎn)品。旅游代理商主要為廣大旅游者提供方便的銷售網(wǎng)絡(luò)。二、旅游產(chǎn)品產(chǎn)品的概念產(chǎn)品是指任何可以供給某個(gè)市場以滿足其欲求或需要的事物。可在市場上銷售的產(chǎn)品包括有形物品、服務(wù)、體驗(yàn)、節(jié)事、人物、地方、地產(chǎn)、組織、信息和創(chuàng)意。Kotler，2003：407旅游產(chǎn)品旅游產(chǎn)品（tourismproducts）是一個(gè)綜合概念，它是人們進(jìn)行旅游活動(dòng)所需的多種吸引物、設(shè)施和服務(wù)的組合。

旅游產(chǎn)品的特征綜合性

無形性

不可貯存性

不可替代性

旅游產(chǎn)品分類旅游產(chǎn)品樹各類旅游產(chǎn)品的概念及特征旅游產(chǎn)品分類觀光益智旅游產(chǎn)品休閑娛樂度假旅游產(chǎn)品商務(wù)會展節(jié)事旅游產(chǎn)品專項(xiàng)（主題）旅游產(chǎn)品特殊興趣旅游產(chǎn)品

旅游產(chǎn)品樹旅游產(chǎn)品樹（tourismproducttree）同時(shí)考慮旅游產(chǎn)品的基本要素，即吸引物、設(shè)施、服務(wù)，以及它們按照不同的人類旅游活動(dòng)功能需求表現(xiàn)出不同程度的搭配，以及各地具備的資源條件、區(qū)位條件和社會經(jīng)濟(jì)背景，將錯(cuò)綜復(fù)雜、層出不窮的旅游產(chǎn)品以樹狀圖的形式加以表現(xiàn)。

旅游產(chǎn)品樹樹干代表旅游產(chǎn)品總體樹根是形成旅游產(chǎn)品的三大要素，包括吸引物、設(shè)施和服務(wù)等五個(gè)主枝代表旅游產(chǎn)品的五大類型：觀光益智旅游產(chǎn)品、休閑娛樂度假旅游產(chǎn)品、商務(wù)會展節(jié)事旅游產(chǎn)品、專項(xiàng)（主題）旅游產(chǎn)品和特殊興趣旅游產(chǎn)品在五個(gè)主枝之上長出的細(xì)枝代表各種具體的旅游產(chǎn)品樹木的不斷生長代表了旅游產(chǎn)品的不斷動(dòng)態(tài)變化，當(dāng)一個(gè)新的旅游產(chǎn)品出現(xiàn)時(shí)，可以很容易地在產(chǎn)品樹上找到它的位置。旅游產(chǎn)品樹（據(jù)吳必虎、俞曦，2009）基于資源的觀光益智旅游概念觀光益智旅游指以參觀、欣賞自然景觀和民俗風(fēng)情為主要目的和游覽內(nèi)容的旅游消費(fèi)活動(dòng)，同時(shí)強(qiáng)調(diào)自然景觀和文化景觀對人們所起到的戶外教育作用。

構(gòu)成自然觀光益智旅游：名山大川、峽谷湖泊、噴泉瀑布、森林草原、海濱海島人文觀光益智旅游：文化遺產(chǎn)旅游、城市旅游（城市風(fēng)貌觀光、園林觀光、博物館旅游、欣賞各種表演藝術(shù)、觀看城市夜景等）基于生活質(zhì)量的休閑度假旅游休閑度假度假娛樂休閑界定構(gòu)成休閑娛樂運(yùn)動(dòng)：娛樂活動(dòng)、主題公園、戶外運(yùn)動(dòng)、體育旅游、野營旅游度假旅游：濱海度假旅游、游輪旅游、保健旅游、溫泉旅游、鄉(xiāng)村旅游

基于利益的商務(wù)旅游概念商務(wù)旅游（businesstourism）又叫事務(wù)性旅游，是指以完成特定商務(wù)、政務(wù)或個(gè)人發(fā)展為主要目的，離開慣常環(huán)境旅行到目的地并在那里連續(xù)滯留時(shí)間不超過一年的旅游活動(dòng)，包括商務(wù)旅行、政務(wù)旅行、出席會議、會展節(jié)事等。

特點(diǎn)商務(wù)旅游者往往是專業(yè)人士，旅程時(shí)間較短但頻次較多；目的地選擇由工作需要或由他人決定，很大程度上限于城鎮(zhèn)；旅行費(fèi)用由公司而非旅游者本人支付。專項(xiàng)旅游與特殊興趣旅游界定與常規(guī)旅游產(chǎn)品相對應(yīng)的其他旅游形式通稱為專項(xiàng)旅游（主題旅游）和特殊興趣旅游產(chǎn)品（specialinteres