《質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)效能評估規(guī)范（征求意見稿）》

ICSXX.XXX.XXCCSXXX備案號:XXXX-XXXX廣東省地DB44方標(biāo)準(zhǔn)XXXXXXX點(diǎn)擊此處輸入文件編號RequirementsforQualityInfrastructureallinoneserviceeffectivenessn致性程度的標(biāo)識(征求意見稿)(文稿完成日期：選擇日期)在提交反饋意見時，請將您知道的相關(guān)專利連同支持性文件一并附上。XXXXXXXX發(fā)布XXXXXXXX廣東省市場監(jiān)督管發(fā)布IGB/TXXXXX-XXXX 附錄A(規(guī)范性)要素評估指標(biāo)與權(quán)重 錯誤！未定義書簽。附錄B(資料性)量化評估操作指引 錯誤！未定義書簽。附錄C(規(guī)范性)顧客滿意測評問卷 錯誤！未定義書簽。GB/TXXXXX-XXXX前言本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由廣東省市場監(jiān)督管理局提出并歸口。本文件起草單位：本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。IGB/TXXXXX-XXXX引言質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施各要素(計(jì)量、標(biāo)準(zhǔn)化、認(rèn)可、合格評定和市場監(jiān)管)已經(jīng)融入社會經(jīng)濟(jì)活動的各個領(lǐng)域，成為建立和維護(hù)生產(chǎn)、貿(mào)易、社會、國家乃至國際政治經(jīng)濟(jì)秩序的重要工具。質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)通過有機(jī)融合計(jì)量、標(biāo)準(zhǔn)、認(rèn)證認(rèn)可、檢驗(yàn)檢測、質(zhì)量管理等要素資源，面向企業(yè)、產(chǎn)業(yè)、區(qū)域特別是中小企業(yè)提供全鏈條、全方位、全過程質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施綜合服務(wù)，其效能的發(fā)揮對于支撐貿(mào)易發(fā)展、促進(jìn)產(chǎn)業(yè)升級、提高質(zhì)量水平等具有重要作用。本文件對質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)在服務(wù)企業(yè)、產(chǎn)業(yè)和區(qū)域過程中的效果、成效和作用進(jìn)行科學(xué)量化評價，旨在促進(jìn)質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)水平不斷提高，為廣東省和大灣區(qū)高質(zhì)量發(fā)展提供技術(shù)支撐。1GB/TXXXXX-XXXX質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)效能評估規(guī)范1范圍本文件規(guī)定了質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)效能評估的目標(biāo)與原則、基本程序、評估準(zhǔn)備、評估實(shí)施、結(jié)果反饋與改進(jìn)等內(nèi)容和要求。本文件適用于質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)平臺服務(wù)效能評估活動，適用于委托、組織、實(shí)施、應(yīng)用和管理評估活動，也適用于服務(wù)平臺的自我評價。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB/T19014質(zhì)量管理客戶滿意監(jiān)視和測量指南D/T44XX質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)規(guī)范3術(shù)語和定義GB/T19000界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。3.1質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)QualityInfrastructureallinoneservice“一站式”服務(wù)通過有機(jī)融合計(jì)量、標(biāo)準(zhǔn)、認(rèn)證認(rèn)可、檢驗(yàn)檢測、質(zhì)量管理等要素資源，面向企業(yè)、產(chǎn)業(yè)、區(qū)域特別是中小企業(yè)提供的全鏈條、全方位、全過程質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施綜合服務(wù)。3.2質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)平臺QualityInfrastructureallinoneserviceplatform服務(wù)平臺各類主體(包括政府部門、技術(shù)機(jī)構(gòu)、行業(yè)組織、園區(qū)運(yùn)營服務(wù)機(jī)構(gòu)、重點(diǎn)企業(yè)及現(xiàn)代服務(wù)組織等)通過組織協(xié)調(diào)、整合資源搭建的線下或線上平臺，提供質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)。服務(wù)平臺通常由一個組織作為運(yùn)營主體，多個組織參與建設(shè)和運(yùn)營；也可以由多個組織機(jī)構(gòu)聯(lián)合作為運(yùn)營主體。3.3對服務(wù)平臺在服務(wù)企業(yè)、產(chǎn)業(yè)和區(qū)域過程中所產(chǎn)生的效果、成效和作用進(jìn)行的分析評價活動。4評估目標(biāo)與原則2評估準(zhǔn)備量化評估實(shí)施細(xì)則 評估報(bào)告要素評估滿意度測評綜合評估評估結(jié)果分析評估結(jié)果反饋與應(yīng)用GB/TXXXXX-XXXX評估準(zhǔn)備量化評估實(shí)施細(xì)則 評估報(bào)告要素評估滿意度測評綜合評估評估結(jié)果分析評估結(jié)果反饋與應(yīng)用4.1評估目標(biāo)質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)效能評估的目標(biāo)為：a)科學(xué)評價服務(wù)平臺建設(shè)水平、服務(wù)能力和服務(wù)成效；b)總結(jié)平臺建設(shè)和服務(wù)過程的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和存在問題，促進(jìn)平臺間的交流借鑒，提升服務(wù)水平；c)持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)，為廣東省和大灣區(qū)高質(zhì)量發(fā)展提供技術(shù)支撐。4.2評估原則質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)效能評估應(yīng)遵循以下原則：a)公正性：評估活動應(yīng)公正、公平，實(shí)事求是，評估機(jī)構(gòu)和評估人員應(yīng)客觀、獨(dú)立完成評估，不受外界干擾，不受個人主觀偏好影響。b)系統(tǒng)性：評估活動應(yīng)統(tǒng)籌兼顧，有計(jì)劃、有步驟地開展，評估過程中應(yīng)關(guān)注不同要素間的協(xié)調(diào)性，所有要素應(yīng)作為一個整體來評估，以保證評估的總體效果。c)有效性:評估活動應(yīng)將促進(jìn)服務(wù)平臺效能提升和促進(jìn)服務(wù)平臺發(fā)展作為首要目標(biāo)，實(shí)施服務(wù)效能的評估應(yīng)因地制宜，注重實(shí)效，實(shí)現(xiàn)效益最大化。d)持續(xù)性:應(yīng)有計(jì)劃地持續(xù)開展評估活動，并根據(jù)實(shí)際情況不斷改進(jìn)評估方法，提升評估效果。5基本程序質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)效能基本程序包括：評估準(zhǔn)備、評估實(shí)施、結(jié)果反饋與改進(jìn)。評估工見圖1。組織準(zhǔn)備人員準(zhǔn)備技術(shù)準(zhǔn)備評估實(shí)施評估實(shí)施結(jié)結(jié)果反饋與改進(jìn)圖1質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)效能評估流程3GB/TXXXXX-XXXX6評估準(zhǔn)備6.1組織準(zhǔn)備6.1.1評估組織方應(yīng)根據(jù)評估目的和現(xiàn)實(shí)條件確定服務(wù)效能評估的周期和方式，一般的，質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)效能評估宜采取書面申報(bào)材料評估和現(xiàn)場評估相結(jié)合的方式。6.1.2應(yīng)在評估前組建評估專家組，并明確其職責(zé)、分工。應(yīng)視評估工作的復(fù)雜程度確定評估專家組組成人員的構(gòu)成和人數(shù)。6.2人員準(zhǔn)備參與質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)效能評估的專家組成員應(yīng)具備以下條件：a)具有本科以上學(xué)歷或中級以上職稱，具有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)；b)具有相應(yīng)的管理知識和評審能力，熟悉服務(wù)平臺運(yùn)作和發(fā)展規(guī)律；c)經(jīng)過相應(yīng)的培訓(xùn)，掌握實(shí)施評估的有關(guān)要求，能熟練運(yùn)用評價方法；d)遵紀(jì)守法，實(shí)事求是，堅(jiān)持原則，保守評估過程中的商業(yè)秘密；e)評估專家組成員至少有一名具有平臺運(yùn)作實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)的人員。6.3技術(shù)準(zhǔn)備6.3.1根據(jù)評估任務(wù)的目的、要求編制評估實(shí)施方案，以保證評估結(jié)果的適宜性、科學(xué)性。評估方案應(yīng)包含以下內(nèi)容：a)評估工作的計(jì)劃安排；b)確定測量評估內(nèi)容和量化評估實(shí)施細(xì)則；c)確定評估過程采用的方式、方法；d)適宜時，確定評估等級劃分原則。6.3.2評估組織方應(yīng)選擇具有一定資歷能力的技術(shù)人員開展評估工作，對評估人員進(jìn)行培訓(xùn)，使其了解評估程序和相關(guān)要求，掌握評估準(zhǔn)則、評估方法，明確評估人員行為規(guī)范。7評估實(shí)施7.1評估方法采用綜合評估法，包括要素評估和顧客滿意測評。7.2要素評估7.2.1要素評估指標(biāo)體系要素評估指標(biāo)體系由一級指標(biāo)和二級指標(biāo)構(gòu)成。一級指標(biāo)包括基礎(chǔ)建設(shè)、運(yùn)營管理、服務(wù)實(shí)績和協(xié)同成效等4個指標(biāo)，二級指標(biāo)分為基礎(chǔ)評估指標(biāo)和附加評估指標(biāo)。7.2.2基礎(chǔ)評估指標(biāo)12個基礎(chǔ)評估指標(biāo)和權(quán)重見附錄A。采集數(shù)據(jù)信息，參考附錄B量化評估操作指引，逐項(xiàng)進(jìn)行量化評估和賦分。7.2.3附加評估指標(biāo)4GB/TXXXXX-XXXX7.2.3.1附加評估指標(biāo)包括加分項(xiàng)、扣分項(xiàng)和其它附加指標(biāo)。加分項(xiàng)指平臺獲得榮譽(yù)，扣分項(xiàng)指平臺出現(xiàn)嚴(yán)重有效投訴等負(fù)面影響情況。其它附加指標(biāo)是指評估組織方經(jīng)過分析研判，根據(jù)發(fā)展實(shí)際，對全部接受評估的服務(wù)平臺增加的其它附加指標(biāo)，或根據(jù)地區(qū)差異、行業(yè)特點(diǎn)等因素，對特定服務(wù)平臺增加的差異化的其它附加指標(biāo)。7.2.3.2增加其它附加指標(biāo)應(yīng)在現(xiàn)有一級指標(biāo)的體系內(nèi)設(shè)置，在12個基礎(chǔ)評估指標(biāo)不變的前提下，增加的附加指標(biāo)數(shù)不超過5個，總權(quán)重不超過20分。7.2.3.3加分項(xiàng)和扣分項(xiàng)可參考附錄B評估要點(diǎn)的量化操作指引進(jìn)行量化賦分。其它附加指標(biāo)需由評估組織方另行制定量化操作指引。7.2.3.4當(dāng)增加其它附加評估指標(biāo)時，評估組織方應(yīng)對要素評估各指標(biāo)的權(quán)重進(jìn)行調(diào)整，使得調(diào)整后要素評估滿分仍為100(不包括加分項(xiàng)和扣分項(xiàng)分值)。7.2.4數(shù)據(jù)采集7.2.4.1數(shù)據(jù)來源質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)效能要素評估數(shù)據(jù)的采集來源包括但不限于以下：a)信息公開。平臺主動申報(bào)提供的資料或者主動公開的數(shù)據(jù)信息。b)網(wǎng)絡(luò)獲取。通過網(wǎng)絡(luò)采集或征集相關(guān)數(shù)據(jù)信息。c)政府部門數(shù)據(jù)。通過相關(guān)政府部門的信息共享機(jī)制和公開渠道，獲取相關(guān)數(shù)據(jù)信息。d)現(xiàn)場調(diào)研。通過對“一站式”服務(wù)平臺的現(xiàn)場調(diào)研，獲取相關(guān)數(shù)據(jù)信息。e)神秘顧客。采用神秘顧客的形式對服務(wù)平臺的服務(wù)特性和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行測評。7.2.4.2數(shù)據(jù)采集方法要素評估數(shù)據(jù)采集方式包括但不限于：a)查閱資料；b)問卷調(diào)查；c)訪問訪談；d)實(shí)地調(diào)研。7.2.4.3數(shù)據(jù)質(zhì)量要求要素評估數(shù)據(jù)采集應(yīng)能滿足以下要求：a)信息采集應(yīng)盡可能廣泛、全面，宜同時覆蓋平臺內(nèi)部信息和外部信息。b)對平臺內(nèi)部信息進(jìn)行查閱、核對和分析。針對疑點(diǎn)采取相應(yīng)詢問、現(xiàn)場勘查等實(shí)際性分析程序進(jìn)行確認(rèn)，無法證實(shí)的存疑數(shù)據(jù)信息不應(yīng)使用。c)外部信息來源應(yīng)多樣化，未經(jīng)證實(shí)的非正規(guī)渠道信息不應(yīng)使用。d)如內(nèi)部信息和外部信息出現(xiàn)矛盾或不一致的情況，評估人員應(yīng)對相關(guān)信息進(jìn)行核實(shí)后取用符合事實(shí)的信息。7.2.5要素評估結(jié)果7.2.5.1評估組應(yīng)由多名評估人員(人數(shù)應(yīng)為單數(shù))組成，組內(nèi)宜采取平均分、合議或投票的方式對多個評估結(jié)果進(jìn)行匯總處理，達(dá)成一致的評估結(jié)果。7.2.5.2要素評估的得分按照公式(1)計(jì)算：5GB/TXXXXX-XXXX式中：A—要素評估得分；ai—第i項(xiàng)指標(biāo)的得分。7.3顧客滿意測評7.3.1顧客滿意測評要求7.3.1.1同步開展平臺顧客滿意度調(diào)查，相關(guān)工作可參照GB/T19014《質(zhì)量管理客戶滿意監(jiān)視和測量指南》執(zhí)行。7.3.1.2調(diào)查范圍宜盡量平臺的服務(wù)對象，重點(diǎn)為廣東省和粵港澳大灣區(qū)的企業(yè)和相關(guān)組織，調(diào)查對象為接受服務(wù)的企業(yè)和相關(guān)組織代表。7.3.1.3調(diào)查采用網(wǎng)絡(luò)和實(shí)地調(diào)查相結(jié)合的方法，樣本設(shè)計(jì)應(yīng)符合統(tǒng)計(jì)學(xué)要求。7.3.2顧客滿意測評方式評估小組應(yīng)根據(jù)實(shí)際，向評估周期內(nèi)的服務(wù)對象發(fā)放測評問卷，測評內(nèi)容基于李克特5點(diǎn)式量表進(jìn)行賦分，可采取以下方式發(fā)放測評問卷：a)面訪調(diào)查；b)電話調(diào)查；c)函件/傳真調(diào)查；d)電子郵件調(diào)查；e)網(wǎng)絡(luò)調(diào)查；f)線上線下相結(jié)合的方式。7.3.3顧客滿意測評結(jié)果7.3.3.1顧客滿意測評問卷見附錄C。問卷中各選項(xiàng)對應(yīng)賦值分別為：很不滿意20分、不滿意40分、一般滿意60分、滿意80分、非常滿意100分。7.3.3.2對回收的測評問卷去除無效問卷和異常值后，計(jì)算每個問題滿意度的平均值。7.3.3.3每個分維度滿意度得分為其對應(yīng)的問題得分的平均值，滿意度得分為所有問題得分的平均值，評估組織方可以根據(jù)需要進(jìn)行加權(quán)計(jì)算。顧客滿意測評滿分為100分。7.4綜合評估綜合評估評估結(jié)果由要素評估得分和顧客滿意測評得分構(gòu)成，其中要素評估權(quán)重為80%，顧客滿意測評權(quán)重為20%。不考慮要素評估的加分項(xiàng)和扣分項(xiàng)時，綜合評估滿分為100分。綜合評估的結(jié)果按照公式(2)計(jì)算：式中：S—綜合評估得分A—要素評估得分。B—顧客滿意測評得分。7.5終止評估的情況評估中發(fā)現(xiàn)有以下問題之一，應(yīng)立即終止評估，并向評估組織方反饋，包括但不限于：6GB/TXXXXX-XXXXa)嚴(yán)重違背法律法規(guī)要求；b)有信息安全重大隱患；c)有重大質(zhì)量安全隱患；d)實(shí)際運(yùn)作情況、數(shù)據(jù)與書面申報(bào)材料存在重大偏差，有造假行為。8評估結(jié)果反饋與應(yīng)用8.1結(jié)果分析對評估過程獲得的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、處理，確定最終評估分?jǐn)?shù)，并形成評估報(bào)告。評估組織方可以根據(jù)受評估的服務(wù)平臺得分的相對排名確定優(yōu)秀、良好等級。8.2評估報(bào)告評估報(bào)告應(yīng)真實(shí)、完整，包括但不限于以下內(nèi)容：a)評估概況；b)評估目的；c)評估依據(jù)；d)評估方法；e)評估總體情況；f)存在問題；g)意見建議。8.3結(jié)果反饋8.3.1評估報(bào)告反饋平臺管理部門，作為管理改進(jìn)的輸入。8.3.2服務(wù)平臺應(yīng)根據(jù)效能評估的總體情況及各方反饋意見進(jìn)行改進(jìn)，制定改進(jìn)計(jì)劃，提出改進(jìn)措施，跟蹤改進(jìn)過程。8.3.3服務(wù)平臺應(yīng)向評估組織方報(bào)告改進(jìn)情況，必要時，評估組織方可組織驗(yàn)證。8.4成文信息與保存8.4.1評估主要過程、評估數(shù)據(jù)和結(jié)果應(yīng)形成文件記錄并予以存檔。檔案記錄應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確、便于檢索，并得到適當(dāng)?shù)谋Ｗo(hù)，僅限授權(quán)人員訪問。8.4.2電子記錄應(yīng)與紙質(zhì)記錄等效。8.4.3除有特殊規(guī)定，檔案保存期限一般不少于5年。8.5評估活動管理評估組織方應(yīng)監(jiān)視評估過程的實(shí)施，關(guān)注下列內(nèi)容，包括但不限于：a)評估流程的符合性；b)評估機(jī)構(gòu)或評估專家的專業(yè)性；c)保密和信息安全事宜。7GB/TXXXXX-XXXX附錄A(規(guī)范性)要素評估指標(biāo)與權(quán)重表A.1規(guī)定了質(zhì)量技術(shù)設(shè)施“一站式”服務(wù)要素評估指標(biāo)與權(quán)重表A.1要素評估指標(biāo)與權(quán)重一級指標(biāo)序號二級指標(biāo)評估要點(diǎn)基礎(chǔ)建設(shè)(15分)1資源資質(zhì)(6分)1.1平臺提供的服務(wù)種類1.2資質(zhì)能力水平2建設(shè)投入(3分)2.1平臺建設(shè)和維護(hù)的軟硬件投入情況3工作場所(3分)3.1線下站點(diǎn)建設(shè)情況和服務(wù)場所環(huán)境條件4信息化建設(shè)(3分)4.1線上平臺服務(wù)功能、資源和運(yùn)行情況運(yùn)營管理(25分)5組織機(jī)構(gòu)管理(9分)5.1組織機(jī)構(gòu)和制度體系建設(shè)5.2服務(wù)專員配備和培訓(xùn)管理5.3持續(xù)改進(jìn)機(jī)制的建立和運(yùn)行6服務(wù)過程管理(10分)6.1行業(yè)調(diào)研和服務(wù)策劃6.2需求收集確認(rèn)渠道和管理6.3服務(wù)反饋渠道和管理6.4檔案記錄管理7協(xié)同機(jī)制管理(6分)7.1技術(shù)資源庫和專家資源庫建立和管理7.2協(xié)調(diào)機(jī)制和共享互通實(shí)踐服務(wù)實(shí)績(30分)8服務(wù)實(shí)績(30分)8.1單要素服務(wù)實(shí)績8.2綜合服務(wù)實(shí)績協(xié)同成效(30分)9要素融合(3分)9.1融合資源開展綜合服務(wù)的特色實(shí)踐示范協(xié)同效率(3分)10.1“一站式”服務(wù)效率提升成效8GB/TXXXXX-XXXX一級指標(biāo)序號二級指標(biāo)評估要點(diǎn)協(xié)同效果(18)11.1服務(wù)對象質(zhì)量水平提高成效11.2區(qū)域和行業(yè)質(zhì)量提升成效11.3企業(yè)競爭力提升成效協(xié)同創(chuàng)新(6分)12.1協(xié)同創(chuàng)新實(shí)踐和服務(wù)成效12.1模式創(chuàng)新和持續(xù)改進(jìn)9GB/TXXXXX-XXXX附錄B(資料性)量化評估操作指引表B.1評分細(xì)則是對要素評估的細(xì)化說明，列出了各評估要點(diǎn)需要關(guān)注的內(nèi)容，依據(jù)表B.1逐項(xiàng)進(jìn)行量化評估和賦分。表B.2、表B.3分檔打分操作指引對過程類指標(biāo)(基礎(chǔ)建設(shè)、運(yùn)營管理)和結(jié)果類指標(biāo)(服務(wù)實(shí)績、協(xié)同成效)分別給出了分檔打分的操作指引。對某一評估要點(diǎn)打分時，應(yīng)反復(fù)閱讀表B.2、B.3各檔次的描述，決定哪一檔次最符合評估對象的水平，再進(jìn)行量化打分。過程類評估內(nèi)容關(guān)注是否針對要求采取了適宜的方法、做法、措施和方法的有效性、系統(tǒng)性，是否通過評價和改進(jìn)的循環(huán)改善方法，方法之間、方法與平臺目標(biāo)的協(xié)調(diào)性、融合性。結(jié)果類評估內(nèi)容關(guān)注相關(guān)工作的產(chǎn)出和成果，業(yè)績改進(jìn)和保持良好趨勢的情況，與適當(dāng)?shù)谋容^對象對比的相對水平，各項(xiàng)結(jié)果之間、結(jié)果與平臺目標(biāo)的協(xié)調(diào)性。表B.1評估要點(diǎn)的量化操作指引評估要點(diǎn)評分細(xì)則主要數(shù)據(jù)來源(包括但不限于)1.1平臺提供的服務(wù)種類3分1.根據(jù)平臺能夠提供的廣東省地方標(biāo)準(zhǔn)《質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施‘一站式’服務(wù)規(guī)范》(以下簡稱《服務(wù)規(guī)范》)附錄A中所列12項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容的情況打分。一般的，提供5項(xiàng)以上的得1分，7項(xiàng)以上得2分，10項(xiàng)以上得3分。2.適宜時，可根據(jù)在參加評估的所有服務(wù)平臺中所處的相對水平打分。3.平臺應(yīng)對提供服務(wù)的技術(shù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行有效管理，服務(wù)內(nèi)容應(yīng)具有相關(guān)行業(yè)資質(zhì)。信息公開網(wǎng)絡(luò)獲取1.2資質(zhì)能力水平3分1.根據(jù)平臺服務(wù)內(nèi)容的資質(zhì)水平打分。一般的，50%以上服務(wù)內(nèi)容取得CMA、CNAS等行業(yè)內(nèi)較權(quán)威或具有公信力資質(zhì)的得1分，70%以上得2分。2.資質(zhì)能力取得國際互認(rèn)，或獲得國家級、全行業(yè)權(quán)威資質(zhì)認(rèn)可的，酌情賦分。3.針對性滿足廣東省戰(zhàn)略新興產(chǎn)業(yè)和粵港澳大灣區(qū)發(fā)展需求的，酌情賦分。信息公開網(wǎng)絡(luò)獲取政府部門數(shù)據(jù)2.1平臺建設(shè)和維護(hù)的軟硬件投入3分1.根據(jù)平臺建設(shè)和維護(hù)的軟硬件投入水平、滿足工作程度、預(yù)留發(fā)展空間等情況分4級打分，得分區(qū)間為0~3分。1.2.適宜時，投入水平等量化數(shù)據(jù)可根據(jù)在參加評估的所有服務(wù)平臺中所處的相對水平進(jìn)行評價賦分。信息公開現(xiàn)場調(diào)查GB/TXXXXX-XXXX評估要點(diǎn)評分細(xì)則主要數(shù)據(jù)來源(包括但不限于)3.1線下站點(diǎn)建設(shè)情況和服務(wù)場所環(huán)境條件3分1.根據(jù)平臺線下服務(wù)基地和站點(diǎn)設(shè)置情況、服務(wù)獲取便利性以及工作場所環(huán)境條件、辦公和服務(wù)設(shè)施配置水平等情況分4級打分，0~3分。2.依據(jù)《服務(wù)規(guī)范》6.3.3條的指引，實(shí)現(xiàn)信息公開透明、規(guī)范指引的，酌情賦分。信息公開現(xiàn)場調(diào)查4.1線上平臺服務(wù)功能、資源和運(yùn)行情況3分1.根據(jù)線上服務(wù)平臺(包括公眾號、小程序、網(wǎng)站等)的建設(shè)情況、服務(wù)功能、數(shù)據(jù)資源、界面友好程度以及訪問量等情況分4級打分，0~3分。2.沒有實(shí)際運(yùn)行的線上服務(wù)平臺不得分。3.適宜時，訪問量等量化數(shù)據(jù)可根據(jù)在參加評估的所有服務(wù)平臺中所處的相對水平打分。信息公開網(wǎng)絡(luò)獲取現(xiàn)場調(diào)查5.1組織機(jī)構(gòu)和制度體系建設(shè)3分1.根據(jù)組織機(jī)構(gòu)和制定體系建設(shè)情況分4級打分，0~3分。按照《服務(wù)規(guī)范》6.1條、6.4條，結(jié)合實(shí)際情況建立組織機(jī)構(gòu)和基本制度，崗位職責(zé)明確、運(yùn)營管理規(guī)范的，得3分。2.根據(jù)實(shí)際情況細(xì)化工作流程，完善制度體系，滿足工作需求的，酌情賦分。3.評估期服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施過程中出現(xiàn)一般性合規(guī)問題或存在合規(guī)風(fēng)險的，包括平臺自身和提供服務(wù)的機(jī)構(gòu)，酌情扣分。出現(xiàn)嚴(yán)重合規(guī)問題的，按照7.5條規(guī)定終止評估。信息公開現(xiàn)場調(diào)查5.2服務(wù)專員配備和培訓(xùn)管理3分根據(jù)配備服務(wù)專員的數(shù)量、水平和培訓(xùn)管理情況分4級打分，0~3分。按照《服務(wù)規(guī)范》6.2.1條、6.2.3條配備滿足工作需要的服務(wù)專員，進(jìn)行有效管理和實(shí)施培訓(xùn)的，得3分。信息公開現(xiàn)場調(diào)查5.3持續(xù)改進(jìn)機(jī)制的建立和運(yùn)行3分1.根據(jù)平臺持續(xù)改進(jìn)機(jī)制建立和實(shí)際運(yùn)行情況分4級打分，0~3分。2.依據(jù)《服務(wù)規(guī)范》第9章的指引開展服務(wù)評價監(jiān)測并持續(xù)改進(jìn)的，酌情賦分。信息公開現(xiàn)場調(diào)查6.1行業(yè)調(diào)研和服務(wù)策劃3分1.根據(jù)開展服務(wù)策劃情況分4級打分，0~3分。2.依據(jù)《服務(wù)規(guī)范》7.1條的指引，針對客戶需求，創(chuàng)新服務(wù)模式，制定“一站式”解決方案的，酌情賦分。信息公開現(xiàn)場調(diào)查6.2需求收集確認(rèn)渠道和管理3分1.根據(jù)服務(wù)需求收集確認(rèn)渠道的建立和實(shí)際運(yùn)行情況分4級打分，0~3分。2.依據(jù)《服務(wù)規(guī)范》7.2條的指引，建立和保持需求確認(rèn)、服務(wù)對接渠道，主動與平臺服務(wù)客戶、質(zhì)量技術(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)溝通協(xié)調(diào)的，酌情賦分。3.適宜時，可以利用需求收集管理的數(shù)據(jù)量等量化數(shù)據(jù)對實(shí)際運(yùn)行情況進(jìn)行評價。量化數(shù)據(jù)可以根據(jù)在參加評估的所有服務(wù)平臺中所處的相對水平進(jìn)行評價賦分。信息公開現(xiàn)場調(diào)查GB/TXXXXX-XXXX評估要點(diǎn)評分細(xì)則主要數(shù)據(jù)來源(包括但不限于)6.3服務(wù)反饋渠道和管理2分1.根據(jù)服務(wù)反饋渠道的建立和實(shí)際運(yùn)行情況分3級打分，0~2分。2.依據(jù)《服務(wù)規(guī)范》7.2.4條的指引，建立并有效實(shí)施投訴處理、顧客滿意管理制度的，酌情賦分。信息公開現(xiàn)場調(diào)查6.4檔案記錄管理2分1.根據(jù)檔案記錄的管理水平分3級打分，0~2分。2.未按照《服務(wù)規(guī)范》7.3條制定實(shí)施保密制度、保存期限，不得分。3.建立平臺服務(wù)數(shù)據(jù)可追溯機(jī)制并向客戶公開承諾的，酌情賦分。信息公開現(xiàn)場調(diào)查7.1技術(shù)資源庫和專家資源庫建立和管理3分1.根據(jù)平臺建立的技術(shù)資源庫和專家資源庫的規(guī)模和水平，以及對資源庫的管理水平分4級打分，0~3分。2.適宜時，技術(shù)資源庫和專家?guī)斓囊?guī)模、水平可以根據(jù)在參加評估的所有服務(wù)平臺中所處的相對水平打分。信息公開現(xiàn)場調(diào)查7.2協(xié)調(diào)機(jī)制和共享互通實(shí)踐3分1.根據(jù)服務(wù)平臺建立溝通協(xié)調(diào)機(jī)制和實(shí)際運(yùn)行情況分4級打分，0~3分。2.依據(jù)《服務(wù)規(guī)范》第8.4條指引，采取措施促進(jìn)共享互通實(shí)踐的酌情賦分。信息公開現(xiàn)場調(diào)查8.1單要素服務(wù)實(shí)績1.開展計(jì)量、標(biāo)準(zhǔn)化、認(rèn)證認(rèn)可、檢驗(yàn)檢測、管理方法推廣、人才培養(yǎng)、知識產(chǎn)權(quán)、品牌培育、設(shè)備共享等單要素服務(wù)的，每項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容分別打分。開展多項(xiàng)服務(wù)的累計(jì)計(jì)分。2.每項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容根據(jù)服務(wù)企業(yè)數(shù)/人數(shù)、服務(wù)次數(shù)和影響力分4級打分，未開展或者被評為“差”等級的得0分，“優(yōu)”、“良”、“中”等級得分為1~3分。3.適宜時，服務(wù)企業(yè)數(shù)/人數(shù)、服務(wù)次數(shù)等量化數(shù)據(jù)可以根據(jù)在參加評估的所有服務(wù)平臺中所處的相對水平進(jìn)行評價賦分。信息公開現(xiàn)場調(diào)查8.1綜合服務(wù)實(shí)績18分1.綜合服務(wù)指開展服務(wù)受眾范圍廣、針對性強(qiáng)的質(zhì)量幫扶、質(zhì)量提升、質(zhì)量創(chuàng)新服務(wù)的，或者其他整合多種質(zhì)量要素資源，運(yùn)用多項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容針對性解決企業(yè)、行業(yè)質(zhì)量技術(shù)問題的服務(wù)，綜合服務(wù)內(nèi)容每項(xiàng)分別打分，開展多項(xiàng)服務(wù)累計(jì)計(jì)分。2.根據(jù)整合要素種類、項(xiàng)目規(guī)模和影響力分4級打分，未開展或者被評為“差”等級的得0分，“優(yōu)”、“良”、“中”等級得分為2~4分。信息公開現(xiàn)場調(diào)查9.1融合資源開展綜合服務(wù)的特色實(shí)踐示范3分1.每個服務(wù)平臺每年至少提供一個整合多要素資源提供綜合服務(wù)的特色實(shí)踐案例。2.根據(jù)特色成果案例的成果水平和推廣示范意義分4級打分，0~3分。重點(diǎn)關(guān)注服務(wù)平臺開展的服務(wù)活動與服務(wù)對象績效之間的聯(lián)系。信息公開現(xiàn)場調(diào)查GB/TXXXXX-XXXX評估要點(diǎn)評分細(xì)則主要數(shù)據(jù)來源(包括但不限于)10.1“一站式”服務(wù)效率提升成效3分1.從“一站式”服務(wù)便利提升水平、按承諾時限辦結(jié)率、綜合解決方案實(shí)施提升效率成效等方面，對照企業(yè)以往接受的類似服務(wù)、其他服務(wù)機(jī)構(gòu)提供服務(wù)情況，評價平臺服務(wù)效率提升成效。分4級打分，0~3分。2.依據(jù)平臺和/或第三方收集企業(yè)反饋信息等資料評價(有條件的應(yīng)通過公開數(shù)據(jù)等核實(shí))或以設(shè)計(jì)問卷、在線征集等形式采集相關(guān)數(shù)據(jù)信息。信息公開網(wǎng)絡(luò)獲取現(xiàn)場調(diào)查11.1服務(wù)對象質(zhì)量水平提高成效3分1.平臺服務(wù)促使企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量合格率等質(zhì)量指標(biāo)顯著提升的，根據(jù)影響力和成果水平分4級打分，0~3分。2.依據(jù)平臺平臺和/或第三方收集企業(yè)反饋信息等資料評價(有條件的應(yīng)通過公開數(shù)據(jù)等核實(shí))或以設(shè)計(jì)問卷、在線征集等形式采集相關(guān)數(shù)據(jù)信息。信息公開現(xiàn)場調(diào)查政府部門數(shù)據(jù)11.2區(qū)域和行業(yè)質(zhì)量提升成效3分1.平臺服務(wù)促使行業(yè)、區(qū)域產(chǎn)品質(zhì)量合格率等質(zhì)量指標(biāo)顯著提升的，根據(jù)影響力和成果水平分4級打分，0~3分。2.依據(jù)平臺平臺和/或第三方收集企業(yè)反饋信息等資料評價(有條件的應(yīng)通過公開數(shù)據(jù)等核實(shí))或以設(shè)計(jì)問卷、在線征集等形式采集相關(guān)數(shù)據(jù)信息。信息公開現(xiàn)場調(diào)查政府部門數(shù)據(jù)11.3企業(yè)競爭力提升成效12分1.評價平臺在促進(jìn)銷售增長、為企業(yè)節(jié)約費(fèi)用、增加和維持就業(yè)、促進(jìn)品牌和市場推廣等提升企業(yè)競爭力方面的成效。2.每項(xiàng)評價內(nèi)容根據(jù)服務(wù)企業(yè)數(shù)、服務(wù)次數(shù)、影響力和成果水平分4級打分，0~3分。各項(xiàng)評價內(nèi)容分?jǐn)?shù)累計(jì)為本評價項(xiàng)目得分。3.依據(jù)平臺平臺和/或第三方收集企業(yè)反饋信息等資料評價(有條件的應(yīng)通過公開數(shù)據(jù)等核實(shí))或以設(shè)計(jì)問卷、在線征集等形式采集相關(guān)數(shù)據(jù)信息。信息公開網(wǎng)絡(luò)獲取現(xiàn)場調(diào)查政府部門數(shù)據(jù)12.1協(xié)同創(chuàng)新實(shí)踐和服務(wù)成效3分1.積極發(fā)揮協(xié)同創(chuàng)新平臺作用取得顯著成效的，根據(jù)影響力和成效水平分4級打分，0~3分。采取措施可參考但不限于《服務(wù)規(guī)范》8.5條的指引。2.鼓勵從企業(yè)和產(chǎn)業(yè)發(fā)展的全局出發(fā)，聚焦價值創(chuàng)造與成長、技術(shù)進(jìn)步與市場化、產(chǎn)品和過程發(fā)展等關(guān)鍵要素促進(jìn)協(xié)同創(chuàng)新。3.鼓勵促進(jìn)戰(zhàn)略新興產(chǎn)業(yè)和粵港澳大灣區(qū)重點(diǎn)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的協(xié)同創(chuàng)新實(shí)踐。信息公開網(wǎng)絡(luò)獲取現(xiàn)場調(diào)查GB/TXXXXX-XXXX評估要點(diǎn)評分細(xì)則主要數(shù)據(jù)來源(包括但不限于)12.2模式創(chuàng)新和持續(xù)改進(jìn)3分1.平臺應(yīng)根據(jù)本區(qū)域和行業(yè)特點(diǎn)，借鑒國內(nèi)外“一站式”服務(wù)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，持續(xù)改進(jìn)并不斷創(chuàng)新服務(wù)模式，深化質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施融合發(fā)展。根據(jù)持續(xù)改進(jìn)、模式創(chuàng)新、制度創(chuàng)新的實(shí)踐和成果水平分4級打分，0~3分。2.鼓勵將質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)建設(shè)納入當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)社會發(fā)展規(guī)劃和制度政策體系，更好發(fā)揮質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)效能。信息公開網(wǎng)絡(luò)獲取現(xiàn)場調(diào)查加分項(xiàng)10分1.平臺本身獲得榮譽(yù)或者社會廣泛贊譽(yù)加分。市級加2分，省級5分，國家級10分。2.獲得多項(xiàng)榮譽(yù)的不累計(jì)加分，以最高等級分值為準(zhǔn)。3.平臺獲得加分的前提條件為基礎(chǔ)評估指標(biāo)得分不低于70分，或者在所有參加評估的平臺中排名不低于前30%信息公開政府部門數(shù)據(jù)扣分項(xiàng)10分1.平臺本身在評估周期內(nèi)出現(xiàn)較嚴(yán)重有效投訴、信息安全事件等造成負(fù)面影響的酌情扣分。造成負(fù)面影響范圍為市級及以下的扣2~3分，省級及以下的扣3~5分，涉及全行業(yè)和全國的扣5~10分。2.多次出現(xiàn)累計(jì)扣分。3.發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重問題的，按照7.5條規(guī)定終止評估。信息公開政府部門數(shù)據(jù)a權(quán)重為參考數(shù)值，評估組織方可以根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整，各項(xiàng)評估要點(diǎn)得分不應(yīng)超過設(shè)置的權(quán)重?cái)?shù)值。得分修約到整數(shù)。GB/TXXXXX-XXXX表B.2分檔打分操作指引(用于基礎(chǔ)建設(shè)、運(yùn)營管理要素)檔次賦分過程第一等級分?jǐn)?shù)2/21、針對評估內(nèi)容的總體要求，有系統(tǒng)、有效的方法。方法得到很好的應(yīng)用、展開，并在組織層面開展了基于事實(shí)的、系統(tǒng)的評價和改進(jìn)。2、適宜時，在所有接受評估的平臺中排序處于前15%水平。第二等級分?jǐn)?shù)2/3，1/21、針對評估內(nèi)容的基本要求，有系統(tǒng)、有效的方法。方法已得到應(yīng)用，雖然某些領(lǐng)域或工作的展開尚屬初期階段。有了基于事實(shí)的、系統(tǒng)的評價和改進(jìn)過程以及一些組織的學(xué)習(xí)包括創(chuàng)新，以改進(jìn)關(guān)鍵過程的效率和有效性。2、適宜時，在所有接受評估的平臺中排序處于前30%水平。第三等級分?jǐn)?shù)1、針對評估內(nèi)容的基本要求，開始建立系統(tǒng)的方法。方法應(yīng)用處于初期階段，阻礙了條目基本要求的實(shí)現(xiàn)。處于從對問題的被動反應(yīng)向全面改進(jìn)轉(zhuǎn)變的初期階段。2、在所有接受評估的平臺中排序處于30%~70%水平。第四等級分?jǐn)?shù)0/3，0/21、顯然沒有系統(tǒng)的方法。沒有或略有一些系統(tǒng)的方法得以展開。不能證實(shí)具有改進(jìn)導(dǎo)向，已有的改進(jìn)僅僅是對問題的被動反應(yīng)。2、在所有接受評估的平臺中排序處于后30%的水平。GB/TXXXXX-XXXX表B.3分檔打分操作指引(用于服務(wù)實(shí)績、協(xié)同成效要素)檔次賦分結(jié)果第一等級分?jǐn)?shù)4/4，3/3，2/2，1、針對評估內(nèi)容報(bào)告了從良好到卓越的績效水平，并保持了有利的趨勢。與其他服務(wù)平臺和機(jī)構(gòu)進(jìn)行對比評價，許多甚至大多數(shù)趨勢和當(dāng)前績效水平顯示這些領(lǐng)域達(dá)到了“領(lǐng)先”和“非常好”的相對水平。2、在所有接受評估的平臺中排序處于前15%水平。第二等級分?jǐn)?shù)3/4，2/3，1/21、在評估內(nèi)容所涉及的大多數(shù)重要領(lǐng)域，報(bào)告了良好的績效水平。報(bào)告了一些趨勢數(shù)據(jù)，并且主要的趨勢是有利的。與其他服務(wù)平臺和機(jī)構(gòu)進(jìn)行對比評價，某些當(dāng)前績效水平顯示這些領(lǐng)域達(dá)到了“良好”的相對水平。2、在所有接受評估的平臺中排序處于前30%水平。第三等級分?jǐn)?shù)2/4，1/3，1/2或0/21、報(bào)告了很少的績效結(jié)果；在少數(shù)領(lǐng)域有一些明顯的處于初期的良好績效水平。報(bào)告了一些趨勢數(shù)據(jù)，并且主要的趨勢是有利的。與其他服務(wù)平臺和機(jī)構(gòu)進(jìn)行對比評價，存在不足和差距。2、在所有接受評估的平臺中排序處于30%~70%水平。第四等級分?jǐn)?shù)0/4，0/3，0/21、沒有績效結(jié)果，或結(jié)果很差。沒有顯示成長趨勢的數(shù)據(jù)，或呈顯了負(fù)趨勢。2、在所有接受評估的平臺中排序處于后30%的水平。GB/TXXXXX-XXXX附錄C(規(guī)范性)顧客滿意測評問卷一、被訪組織基本信息1.企業(yè)注冊登記類型：○國有企業(yè)○私營企業(yè)○港澳臺商投資企業(yè)○外商投資企業(yè)○其他2.企業(yè)規(guī)模：○大型企業(yè)○中型企業(yè)○小型企業(yè)○微型企業(yè)