服務(wù)行業(yè)員工流失應(yīng)對方案論文

長沙民政職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計說明書題目：_服務(wù)行業(yè)員工流失應(yīng)對方案__產(chǎn)品設(shè)計工藝設(shè)計方案設(shè)計√類型：學(xué)生姓名：_______________________學(xué)號：______1321053201______學(xué)院：________社會工作學(xué)院_________專業(yè)：_________人力資源管理______班級：__________人管1332班_________學(xué)校指導(dǎo)教師：_____________________2016年4月12日摘要近年來，我國的經(jīng)濟飛速發(fā)展，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)不斷的變化升級，但發(fā)展過快也有一定的弊端，其中之一就是用工情況不容樂觀，尤其是服務(wù)行業(yè)。這一部分的員工大多數(shù)文化素質(zhì)不高，且工資收入不高承擔著企業(yè)的服務(wù)任務(wù)卻的不到企業(yè)的重視不斷離職跳槽。給企業(yè)增添了很多的不確定性。本文以本人實習(xí)單位為例，討論服務(wù)行業(yè)人員流失應(yīng)對方案。關(guān)鍵詞：員工流失;服務(wù)行業(yè);應(yīng)對方案目錄50491.緒論 4281111.1選題的背景與意義 4263452.完成本課題的總體思路 478622.1方案解決的問題 488172.2方案的技術(shù)路線 462852.3方案實施的過程安排 5272013.本方案要解決的主要問題及預(yù)期社會經(jīng)濟效益 5289873.1本方案要解決的主要問題 5244413.2預(yù)期社會經(jīng)濟效益 5258394.方案的主要內(nèi)容 658694.1方案調(diào)研活動組織安排 6248364.2方案解決的問題 6105415.方案設(shè)計 9113555.1提高福利待遇，改善食宿環(huán)境 9140665.2塑造留人的企業(yè)文化 10293036.結(jié)論 1299806.1預(yù)期效果 12105936.2創(chuàng)新之處 13706參考文獻 1321409致謝 143571附錄一 15緒論1.1選題的背景與意義 服務(wù)業(yè)主要是指以服務(wù)為主要經(jīng)營對象來滿足消費者需要的相關(guān)產(chǎn)業(yè),如金融、信息、電信、運輸、教育、旅游、餐飲、醫(yī)療、法律服務(wù)等,隨著消費需求的多樣化,服務(wù)業(yè)還會出現(xiàn)更多新的細分市場。我國人口基數(shù)大，但是卻不是人力資源強國，究其原因還是就業(yè)壓力大，崗位太少，發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)是緩解就業(yè)壓力的主渠道?？墒墙陙矸?wù)業(yè)發(fā)展迅猛，行業(yè)競爭激烈，導(dǎo)致客戶流動性大，員工流動性也跟著增大，根本原因是服務(wù)業(yè)工資較低，工作強度較大，很多制度還不完善，并且多數(shù)勞動力沒把服務(wù)業(yè)作為就業(yè)第一選擇。21世紀的企業(yè)競爭，是人才的競爭，一個企業(yè)如何找到好的人才并留住成為當務(wù)之急。綜合本人在XX攝影公司實習(xí)的這幾個月來看，幾乎每個星期都會有員工離職，且主要集中在門市部職員，老員工的離職，新員工工作上手慢，導(dǎo)致工作績效無法提高，甚至下滑，我將此現(xiàn)象將本命題結(jié)合起來進行調(diào)查研究。完成本課題的總體思路2.1方案解決的問題1.員工福利待遇差2.缺乏培訓(xùn)學(xué)習(xí)的機會，沒有自我發(fā)展空間3.工作壓力大2.2方案的技術(shù)路線本文主要采用問卷調(diào)查法、文獻法及網(wǎng)上查找資料，理論聯(lián)系實際，通過本文的研究，希望能改善企業(yè)服務(wù)行業(yè)員工流失率嚴重的問題。2.3方案實施的過程安排選題2015年11月23日前開題2016年1月資料收集2015年12月1日-12月15日撰寫2016年2月修改2016年3月-4月成文時間安排2016年4月中旬項目啟動2015年12月實地調(diào)研2015年12月設(shè)計方案擬定2016年2月設(shè)計方案修改2016年3月設(shè)計方案成型2016年4月結(jié)論分析2016年4月本方案要解決的主要問題及預(yù)期社會經(jīng)濟效益3.1本方案要解決的主要問題員工福利待遇差服務(wù)行業(yè)的員工食宿環(huán)境差，工作時間長，加班卻沒有加班費，在節(jié)假日高峰期都必須上班，帶薪年假時間短，并且公司并沒有按照法律規(guī)定為員工購買五險一金，沒有設(shè)立任何獎金制度，導(dǎo)致員工對工作沒有激情，時間久了之后便有了跳槽的想法。缺乏培訓(xùn)學(xué)習(xí)的機會，沒有自我發(fā)展空間因為服務(wù)業(yè)要求的專業(yè)技術(shù)和知識并不多，所以企業(yè)一般不會提供培訓(xùn)機會，只是在上崗前簡單的給員工講解一下企業(yè)情況，然后以師傅帶徒弟的方式開始熟悉工作，沒有后續(xù)的技能等方面的培訓(xùn)，員工得不到更多的發(fā)展，自然工資也不會有所增加，導(dǎo)致員工另尋工作。工作壓力大服務(wù)行業(yè)沒有太多的技術(shù)性可言，但是工作量都較大，工資直接與上班時長、提成掛鉤，所以員工想要工資高只能多加班；公司領(lǐng)導(dǎo)對員工的情況絲毫不關(guān)心，員工之間相處也不融洽，嚴重影響工作效率。3.2預(yù)期社會經(jīng)濟效益通過本方案的實施，希望能有效的改善企業(yè)氛圍，提高員工的積極性，增加員工福利，讓員工能在工作中感到領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷，同事的關(guān)心，從而使員工對企業(yè)有歸屬感責任感，降低員工流失率，提高企業(yè)收益。4.方案的主要內(nèi)容4.1方案調(diào)研活動組織安排在官翃老師的精心指導(dǎo)下，順利的完成了畢業(yè)設(shè)計的大致方向，以及在初稿、修改稿和定稿給出了針對性的建議。在公司選擇了對企業(yè)門市部員工進行了《員工流失原因調(diào)查問卷》（調(diào)查問卷見附件一）具體工作安排見下表：時間活動內(nèi)容完成效果活動展開地點指導(dǎo)老師及指導(dǎo)內(nèi)容2015年11月確定選題選取畢業(yè)設(shè)計大致方向?qū)W校官翃；指導(dǎo)選題方向2016年1月1日-20日收集資料利用百度，中國知網(wǎng)、以及省圖書館查閱收集有關(guān)資料企業(yè)官翃；指導(dǎo)我吸取資料中有用的成分。2016年1月25日問卷調(diào)查對公司員工進行崗位調(diào)查企業(yè)輔助我對新入職員工進行問卷調(diào)查2016年2月中旬資料匯總對問卷進行總結(jié)企業(yè)2016年3月31日前開題、初稿開題并完成畢業(yè)設(shè)計初稿學(xué)校官翃；對畢業(yè)畢業(yè)設(shè)計給出修改意見2016年4月30日前修改稿完成畢業(yè)設(shè)計修改稿學(xué)校官翃；對畢業(yè)畢業(yè)設(shè)計給出修改意見2016年5月7日前終稿完成畢業(yè)設(shè)計終稿學(xué)校官翃4.2方案解決的問題1.員工福利待遇差2.缺乏培訓(xùn)學(xué)習(xí)的機會，沒有自我發(fā)展空間3.工作壓力大4.3方案調(diào)研結(jié)果分析根據(jù)人力資源部的統(tǒng)計，xx公司在近兩年里，員工流失主要集中在門市部，本次方案設(shè)計采取問卷調(diào)查法，對XX公司員工流失率嚴重的問題進行分析，最后得出以下數(shù)據(jù)及結(jié)論（本次參與調(diào)查人數(shù)為50人，發(fā)放問卷50份，有效回收50份）：表4.1XX公司2015-2016員工流失率數(shù)量表年份總?cè)藬?shù)（門市部）每年員工流失總數(shù)（人）流失率（%）2014633250%2015844655%從表1可以得出，公司門市部員工的流失率每年都高達50%以上，老員工的不斷離職，新員工業(yè)務(wù)不熟，會給公司業(yè)務(wù)帶來極大的影響。表4.2XX公司員工滿意度調(diào)查表調(diào)查項目調(diào)查內(nèi)容百分比（%）人數(shù)（人）上班時間是否有規(guī)律可以按時上下班14%7需要經(jīng)常加班86%43每天工作時間8小時工作制18%98-12小時70%3512小時以上12%6薪資制度是否滿意滿意10%5不滿意，帶薪年假時間太短36%18不滿意，底薪太低30%15不滿意，淡季提成少工資少24%12是否購買五險一金有00沒有100%50是否有獎金制度有00沒有100%50是否有培訓(xùn)經(jīng)常培訓(xùn)00除了企業(yè)文化講解沒有其他培訓(xùn)100%50食宿條件滿意14%7條件太差86%43是否有節(jié)日、生日禮物有00沒有100%50員工關(guān)系同事相處和睦24%12只關(guān)心自己62%31經(jīng)常出現(xiàn)矛盾14%7領(lǐng)導(dǎo)與員工關(guān)系經(jīng)常關(guān)心員工，幫助員工解決問題8%4從不關(guān)心員工76%38經(jīng)常責罵員工16%8根據(jù)上表中的調(diào)研數(shù)據(jù)來分析，可得出以下幾個結(jié)論：工作壓力大：80%以上的員工表示需要經(jīng)常加班，每天的工作時間超過8個小時，而且領(lǐng)導(dǎo)也極少關(guān)心員工的情況；原因分析：員工入職時沒有簽訂相關(guān)勞動合同，并且法律意識淡薄，所以公司會要求加班。且服務(wù)業(yè)是服務(wù)別人經(jīng)常會面對顧客的各種要求，如果對商品服務(wù)不滿意這些都要員工直接承受。生活環(huán)境差：86%的員工不滿意當前的食宿條件，而且員工與員工之間的關(guān)系也不夠融洽；原因分析：主要原因是我國的服務(wù)行業(yè)很多都是以個體經(jīng)營為主，尤其是餐飲行業(yè)，有許多小本經(jīng)營買賣，資金不夠，衛(wèi)生住宿環(huán)境都打擦邊球。沒有獎金福利制度：根據(jù)數(shù)據(jù)顯示，公司方面對員工完全沒有任何的獎勵，以及法律規(guī)定的五險一金都沒有為員工購買；原因分析：很多服務(wù)性質(zhì)的公司都不包含獎金福利，或者福利制度不健全。我國的HR發(fā)展相對滯后，所以員工激勵形式也很單一，沒有健全的規(guī)章制度，獎懲措施，沒有遵照勞動法中的相關(guān)規(guī)定，對于服務(wù)行業(yè)來說，工資的大部分來自業(yè)績提成，而如果沒有工作熱情那么業(yè)績很難提升。薪資：90%的員工不滿意現(xiàn)在的薪資制度，主要是在底薪太低、淡季業(yè)績少工資少兩個方面；原因分析：服務(wù)業(yè)薪資形式多數(shù)是提成制的，新入門的員工在沒有熟練掌握工作技能的時候不能提升自己的業(yè)績、或者在淡季的時候，工資會難以讓人滿意。培訓(xùn)：公司對員工除了上崗之前的企業(yè)文化介紹之外，沒有其他方面的培訓(xùn)，工作全靠師傅帶的方式去熟悉。原因分析：現(xiàn)社會行業(yè)競爭十分激烈，人才也成為商家必爭，但是企業(yè)更愿意去別的公司挖現(xiàn)成的高端人才，而不是花費更多的時間精力來培訓(xùn)回報周期慢的新人才?；蛘哂械钠髽I(yè)根本沒有培訓(xùn)企業(yè)文化這方面的人才。同時有的員工文化水平低，內(nèi)心對企業(yè)文化會抵制，老板對所有事務(wù)一手抓，員工沒有自主權(quán)，產(chǎn)生厭煩情緒。方案設(shè)計5.1提高福利待遇，改善食宿環(huán)境表5.1員工福利制度試運行表福利待遇實施年假在公司年滿一年的員工，都應(yīng)該享有年休假，而且應(yīng)該隨著工作年限的增加，年休假也應(yīng)該隨之增加?？梢栽O(shè)立1至3年的員工設(shè)立5天的年假，3-5年的員工設(shè)立7天的年假，五年以上的可以享有10天的假期。工作年限1年以下1-3年3-5年5年以上帶薪年假3天5天7天10天保險公司應(yīng)該按照法律規(guī)定，為員工繳納五險一金（養(yǎng)老保險、醫(yī)療保險、失業(yè)保險、生育保險以及住房公積金）來保障員工的權(quán)利和利益。工作時間根據(jù)工作需要分為早班（8:30--16:30）、晚班（13:30--21:30）法定節(jié)假日上班應(yīng)發(fā)放三倍工資生活方面改善住宿環(huán)境，食堂飯菜口味節(jié)假日、員工生日發(fā)放禮品工作上的發(fā)票報銷獎金福利公司無年終獎，應(yīng)設(shè)立合理的獎勵制度，如：年中獎金：半年一次年終獎金：年終發(fā)放持續(xù)服務(wù)獎金：為鼓勵員工長期扎根服務(wù)，為工作滿4年員工發(fā)放獎金薪酬底薪：分為試用期、一級員工、二級員工、三級員工四個檔次，每個等級之間遞增100元，在考核中符合標準的員工可上升一個等級，隨之底薪也增加。提成：按照完成每月任務(wù)目標的百分比來分為三個等級，完成任務(wù)的80%提成可拿3個百分點，完成任務(wù)的100%提成可拿5個百分點，完成任務(wù)的120%提成可拿7個百分點。注：服務(wù)行業(yè)分為淡季和旺季，淡季時期員工業(yè)績會相對減少，可以在原有底薪上每人增加300元。5.2塑造留人的企業(yè)文化除了在物質(zhì)和福利方面加以改善留住員工之外，還需要在精神上給予員工關(guān)懷，讓員工對企業(yè)有歸屬感使命感。表5.2改善企業(yè)文化制度表方法詳情上下溝通、互相尊重領(lǐng)導(dǎo)和員工及顧客之間真正持久正確的關(guān)系應(yīng)該是呈倒金字塔狀的，顧客在最上面，員工居中，領(lǐng)導(dǎo)在最底層。員工為客戶服務(wù)，領(lǐng)導(dǎo)則應(yīng)該為員工服務(wù)。推行以人為本，營造家庭氛圍在塑造企業(yè)形象的過程中，堅持“以人為本”就是將企業(yè)的命運和員工的命運緊密的項鏈在一起，實現(xiàn)員工和企業(yè)之間的價值觀達成統(tǒng)一。經(jīng)常組織素質(zhì)拓展活動是的員工團結(jié)起來，對企業(yè)有歸屬感。晨會、夕會、總結(jié)會每天上班之前開會確定自己的工作目標，下班之后總結(jié)一天的工作成果，每段時間定期開會，進行一段時間的工作報告。

權(quán)威宣講引入外部的權(quán)威進行宣講也是建設(shè)企業(yè)文化的好手段文體活動企業(yè)要經(jīng)常舉辦文藝活動，如元旦晚會，中秋晚會等，節(jié)目里多多貫穿與企業(yè)文化相關(guān)的價值取向，從而達到耳濡目染的目的。5.3完善培訓(xùn)機制表5.3培訓(xùn)計劃表項目名稱員工能力提升培育方案培訓(xùn)目的提高員工工作能力和基本素質(zhì)，增進員工之間以及領(lǐng)導(dǎo)和員工之間的感情，使員工對企業(yè)有歸屬感和責任感，提高工作效益，培訓(xùn)對象公司全體員工培訓(xùn)地點公司會議室、公司活動室負責部門人力資源部、行政部培訓(xùn)課時共計10課時培訓(xùn)內(nèi)容根據(jù)行業(yè)崗位特性進行崗位分析調(diào)查，在調(diào)查的基礎(chǔ)上確定技能點以此作為培訓(xùn)崗前培訓(xùn)：企業(yè)文化，薪酬福利制度，企業(yè)規(guī)章制度，員工的自我發(fā)展，職業(yè)禮儀（新入職員工）3課時技能培訓(xùn)：熟悉公司產(chǎn)品信息，了解行業(yè)形勢，分析客戶類型，了解客戶需求，處理客戶問題，和客戶做朋友（每季度一次）4課時素質(zhì)培訓(xùn)：說話技巧，微笑服務(wù)，團隊合作（半年一次）3課時培訓(xùn)的形式課堂講授法：通過講授《員工行為守則》、《銷售的技巧》等來讓學(xué)員有一定的理論基礎(chǔ)；案例分析：選取工作中客戶最常問的問題進行銷售技巧的培訓(xùn)；情景模擬：兩人一組，從客戶進店、詢問產(chǎn)品、解答疑惑、客人離開來進行實操訓(xùn)練。4.拓展訓(xùn)練：

(1)項目類型：團隊協(xié)作競技型

(2)道具要求：無

(3)場地要求：空曠會議室

(4)游戲時間：20分鐘左右

(5)詳細游戲玩法：40人左右，所有人站成一個圈，每個人必須記住左手牽的是誰的右手，右手牽的誰的左手然后打亂順序，不能按之前的順序重新站成一個圈牽手，按之前的記憶牽回之前的順序，然后依次解開。解手鏈的過程中手不能松開。

(6)活動目的：本游戲主要為培養(yǎng)學(xué)員團結(jié)一致，密切合作，克服困難的團隊精神；培養(yǎng)計劃、組織、協(xié)調(diào)能力；培養(yǎng)服從指揮、一絲不茍的工作態(tài)度；增強隊員間的相互信任和理解。自我發(fā)展空間大多數(shù)企業(yè)都是看業(yè)績提升職位，一個人如果當前業(yè)務(wù)突出，一定程度上代表他在更高的崗位上也能有所成就，但是管理崗位不同于技術(shù)崗位，對專業(yè)知識要求并不高，而是需要很多溝通技巧，管理的層次隨著晉升的職位而升高，處理不同的問題，對人的技能要求也不同。因此，晉升不能只看業(yè)績，而需要多元合理的晉升機制。表5.4晉升機制表完善晉升機制的結(jié)構(gòu)與內(nèi)容.企業(yè)需要結(jié)合業(yè)務(wù)范圍來構(gòu)建員工多通道發(fā)展模式，針對不同的業(yè)務(wù)開設(shè)多個崗位，這樣員工就可以根據(jù)自己的意愿有更多的選項來選擇自己的晉升崗位。建立嚴格公平的晉升評審機構(gòu)很多工資都是看業(yè)績升職，或者任人唯親，看誰跟HR關(guān)系好就會得到晉升，如果無法客觀的評價員工的能力水平，那么有可能會給公司帶來損失。設(shè)置明確的晉升標準如基本素質(zhì)條件，專業(yè)素質(zhì)條件和能力與業(yè)績評估等，這樣會一定程度上提升員工的工作人情，有明確的工作目標，也會提高工作效率。完善晉升管理機制應(yīng)該建立晉升復(fù)審程序，有的員工晉升之后玩忽職守，不能完成自己工作，應(yīng)及時取消所受待遇。結(jié)論6.1預(yù)期效果通過本方案的實施，希望能增進員工之間的感情，營造一個良好的工作氛圍，提高員工的工作技能和基本素質(zhì)，領(lǐng)導(dǎo)加強與員工之間的溝通交流，使員工對企業(yè)有歸屬感使命感。6.2創(chuàng)新之處集合內(nèi)部在職員工對管理制度的滿意度和離職原因來分析，員工流失原因并提出了解決方案，但由于時間的限制，在數(shù)據(jù)的整理上比較粗糙，希望在以后的研究中有所改進，為有類似員工流失問題的其他企業(yè)提供切實可行的原因分析方法。參考文獻利·布拉朗姆.留住好員工解開員工流失的七大隱秘[M].經(jīng)濟科學(xué)出版社王馨.員工流失風險管理[M].大連海事大學(xué)余偉輝.高員工流失率下的精益生產(chǎn)[M].企業(yè)管理出版社周錫木.防止員工流失的策略[M].北京工業(yè)大學(xué)出版社王曉東.淺談企業(yè)新員工培訓(xùn)方案的設(shè)計[J].2012年S6期致謝本次的畢業(yè)設(shè)計過程中，感謝官翃老師給予我指導(dǎo)和建議，在老師的幫助下我才能完成這篇論文，在此謹向官翃老師致以誠摯的謝意，最后衷心感謝本設(shè)計中所涉及到的各位學(xué)者。因為本人專業(yè)水平有限，畢業(yè)設(shè)計中存在的不足之處，懇請各位老師、同學(xué)、各位學(xué)者給予我批評和指正，謝謝你們。附錄一服務(wù)業(yè)員工流失問題的問卷調(diào)查您好！感謝您百忙之中抽出寶貴時間來填寫這份問卷。該問卷純屬個人畢業(yè)論文的資料收集與調(diào)查，采用匿名形式，所以請您放心真實填寫。謝謝您對我工作的配合與支持！