戰(zhàn)略地圖與平衡記分卡

理實(shí)國(guó)際咨詢集團(tuán)（中國(guó)）2006年9月27日

戰(zhàn)略地圖與平衡計(jì)分卡RAISE-PMS-20060927機(jī)密文件，嚴(yán)禁翻印1使命我們?yōu)槭裁创嬖趦r(jià)值什么對(duì)我們最重要愿景我們希望的是什么戰(zhàn)略我們的對(duì)策戰(zhàn)略地圖詮釋?xiě)?zhàn)略平衡計(jì)分卡指標(biāo)和重點(diǎn)目標(biāo)值和行動(dòng)方案我們需要做什么戰(zhàn)略成果滿意的股東愉快的客戶高效的流程士氣高昂訓(xùn)練有素的員工戰(zhàn)略地圖與平衡計(jì)分卡長(zhǎng)期股東價(jià)值改善成本結(jié)構(gòu)提高資產(chǎn)利用率增加收入機(jī)會(huì)提高客戶價(jià)值財(cái)務(wù)層面生產(chǎn)率戰(zhàn)略成長(zhǎng)戰(zhàn)略價(jià)格質(zhì)量可用性選擇功能服務(wù)伙伴關(guān)系品牌客戶價(jià)值主張產(chǎn)品/服務(wù)特性關(guān)系形象運(yùn)營(yíng)管理流程供應(yīng)生產(chǎn)分銷風(fēng)險(xiǎn)管理客戶管理流程選擇獲得保持增長(zhǎng)創(chuàng)新流程機(jī)會(huì)識(shí)別R&D組合設(shè)計(jì)/開(kāi)發(fā)上市法規(guī)和社會(huì)流程環(huán)境安全和健康招聘社區(qū)人力資本信息資本組織資本文化領(lǐng)導(dǎo)力協(xié)調(diào)一致團(tuán)隊(duì)工作客戶層面內(nèi)部層面學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面戰(zhàn)略地圖說(shuō)明企業(yè)如何創(chuàng)造價(jià)值長(zhǎng)期股東價(jià)值改善成本結(jié)構(gòu)提高資產(chǎn)利用率增加收入機(jī)會(huì)提高客戶價(jià)值財(cái)務(wù)層面生產(chǎn)率戰(zhàn)略成長(zhǎng)戰(zhàn)略權(quán)益報(bào)酬率投資回報(bào)率凈利潤(rùn)銷售收入銷售凈利率總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率銷售收入資產(chǎn)總額固定資產(chǎn)流動(dòng)資產(chǎn)銷售成本管理費(fèi)用財(cái)務(wù)費(fèi)用銷售費(fèi)用＋＋＋現(xiàn)金應(yīng)收賬款存貨其他流動(dòng)資產(chǎn)＋＋＋＋銷售收入總成本其他利潤(rùn)所得稅－＋－÷÷權(quán)益乘數(shù)資產(chǎn)總額所有者權(quán)益÷××杜邦財(cái)務(wù)分析體系減少現(xiàn)金支出減少缺陷，提高成品率現(xiàn)有資產(chǎn)的管理能力進(jìn)行增量投資減少瓶頸新的收入來(lái)源（新的產(chǎn)品、市場(chǎng)、伙伴等）改善現(xiàn)有客戶的盈利性財(cái)務(wù)層面－長(zhǎng)短期對(duì)立力量的戰(zhàn)略平衡長(zhǎng)期股東價(jià)值改善成本結(jié)構(gòu)提高資產(chǎn)利用率增加收入機(jī)會(huì)提高客戶價(jià)值財(cái)務(wù)層面生產(chǎn)率戰(zhàn)略成長(zhǎng)戰(zhàn)略應(yīng)付賬款周轉(zhuǎn)天數(shù)向供應(yīng)商購(gòu)買(mǎi)原料或商品出售商品付款給供應(yīng)商收到客戶付款存貨周轉(zhuǎn)天數(shù)應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)天數(shù)現(xiàn)金周期現(xiàn)金周期＝營(yíng)業(yè)周期－應(yīng)付賬款周轉(zhuǎn)天數(shù)現(xiàn)金周轉(zhuǎn)期＝（存貨周轉(zhuǎn)天數(shù)＋應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)天數(shù)）－應(yīng)付賬款周轉(zhuǎn)天數(shù)營(yíng)業(yè)周期＝存貨周轉(zhuǎn)天數(shù)＋應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)天數(shù)存貨周轉(zhuǎn)天數(shù)＝一年中的天數(shù)÷存貨周轉(zhuǎn)率＝一年中的天數(shù)÷（銷售成本÷存貨）＝存貨×一年中的天數(shù)÷銷售成本應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)天數(shù)＝一年中的天數(shù)÷應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率＝應(yīng)收賬款×一年中的天數(shù)÷年賒銷金額應(yīng)付賬款周轉(zhuǎn)天數(shù)＝一年中的天數(shù)÷應(yīng)付賬款周轉(zhuǎn)率＝應(yīng)付賬款×一年中的天數(shù)÷年賒購(gòu)金額營(yíng)業(yè)周期與現(xiàn)金周期減少現(xiàn)金支出減少缺陷，提高成品率現(xiàn)有資產(chǎn)的管理能力進(jìn)行增量投資減少瓶頸新的收入來(lái)源（新的產(chǎn)品、市場(chǎng)、伙伴等）改善現(xiàn)有客戶的盈利性客戶層面－戰(zhàn)略的基礎(chǔ)是差異化的價(jià)值主張價(jià)格質(zhì)量可用性選擇功能服務(wù)伙伴關(guān)系品牌客戶價(jià)值主張產(chǎn)品/服務(wù)特性關(guān)系形象客戶層面客戶盈利性客戶獲得率客戶保持率市場(chǎng)份額客戶滿意度客戶盈利率客戶滿意度市場(chǎng)份額客戶保持率客戶獲得率市場(chǎng)份額反映一個(gè)業(yè)務(wù)單位在既有市場(chǎng)中所占的業(yè)務(wù)比率（以客戶數(shù)量、消費(fèi)金額或銷售量來(lái)計(jì)算）客戶獲得率衡量一個(gè)業(yè)務(wù)單位吸引或贏得新客戶或新業(yè)務(wù)的比率，可以是絕對(duì)數(shù)或相對(duì)數(shù)客戶保持率記錄一個(gè)業(yè)務(wù)單位與既有客戶保持或維持關(guān)系的比率，可以是絕對(duì)數(shù)或相對(duì)數(shù)客戶滿意度根據(jù)價(jià)值主張中的特定業(yè)績(jī)準(zhǔn)則，評(píng)估客戶的滿意程度客戶盈利率衡量一個(gè)客戶或一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)扣除支持客戶所需的特殊費(fèi)用后的凈利潤(rùn)客戶獲利非獲利目標(biāo)細(xì)分市場(chǎng)保留轉(zhuǎn)變非目標(biāo)細(xì)分市場(chǎng)監(jiān)控消除客戶層面－戰(zhàn)略的基礎(chǔ)是差異化的價(jià)值主張價(jià)格質(zhì)量可用性選擇功能服務(wù)伙伴關(guān)系品牌客戶價(jià)值主張產(chǎn)品/服務(wù)特性關(guān)系形象客戶層面“提供一致、及時(shí)和低成本的產(chǎn)品和服務(wù)”成本最低的供應(yīng)商一貫的高質(zhì)量快速的采購(gòu)適當(dāng)?shù)倪x擇“突破現(xiàn)有業(yè)績(jī)邊界，提供令人高度滿意的產(chǎn)品和服務(wù)”表現(xiàn)優(yōu)異的產(chǎn)品：速度、尺寸、重量……首先進(jìn)入市場(chǎng)新細(xì)分市場(chǎng)滲透“為客戶提供最佳的全面解決方案”已提供方案的質(zhì)量每位客戶的產(chǎn)品和服務(wù)數(shù)量客戶保持率客戶生命周期盈利性“最終用戶的高轉(zhuǎn)換成本““為輔助廠商增加價(jià)值”提供多種選擇和方便的接入提供廣泛使用的標(biāo)準(zhǔn)平臺(tái)穩(wěn)定性方面的創(chuàng)新提供大量的客戶基礎(chǔ)提供易用的平臺(tái)和標(biāo)準(zhǔn)總成本最低產(chǎn)品領(lǐng)先全面客戶

解決方案系統(tǒng)鎖定客戶盈利性客戶獲得率客戶保持率市場(chǎng)份額客戶滿意度客戶層面－戰(zhàn)略的基礎(chǔ)是差異化的價(jià)值主張運(yùn)營(yíng)管理流程供應(yīng)生產(chǎn)分銷風(fēng)險(xiǎn)管理客戶管理流程選擇獲得保持增長(zhǎng)創(chuàng)新流程機(jī)會(huì)識(shí)別R&D組合設(shè)計(jì)/開(kāi)發(fā)上市法規(guī)和社會(huì)流程環(huán)境安全和健康招聘社區(qū)內(nèi)部流程在不同的時(shí)間段傳遞價(jià)值長(zhǎng)期股東價(jià)值股東價(jià)值時(shí)間（年）321短波（6－12個(gè)月）中波（12－24個(gè)月）長(zhǎng)波（24－48個(gè)月）運(yùn)營(yíng)運(yùn)營(yíng)客戶管理創(chuàng)新管理法規(guī)與社會(huì)內(nèi)部層面－價(jià)值通過(guò)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程創(chuàng)造4長(zhǎng)期股東價(jià)值改善成本結(jié)構(gòu)提高資產(chǎn)利用率增加收入機(jī)會(huì)提高客戶價(jià)值財(cái)務(wù)層面生產(chǎn)率戰(zhàn)略成長(zhǎng)戰(zhàn)略價(jià)格質(zhì)量可用性選擇功能服務(wù)伙伴關(guān)系品牌客戶價(jià)值主張產(chǎn)品/服務(wù)特性關(guān)系形象運(yùn)營(yíng)管理流程供應(yīng)生產(chǎn)分銷風(fēng)險(xiǎn)管理客戶管理流程選擇獲得保持增長(zhǎng)創(chuàng)新流程機(jī)會(huì)識(shí)別R&D組合設(shè)計(jì)/開(kāi)發(fā)上市法規(guī)和社會(huì)流程環(huán)境安全和健康招聘社區(qū)人力資本信息資本組織資本文化領(lǐng)導(dǎo)力協(xié)調(diào)一致團(tuán)隊(duì)工作客戶層面內(nèi)部層面學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面內(nèi)部層面－運(yùn)營(yíng)管理流程長(zhǎng)期股東價(jià)值行業(yè)成本領(lǐng)先者現(xiàn)有資產(chǎn)利用最大化提高客戶份額增加新客戶的收入財(cái)務(wù)層面生產(chǎn)率戰(zhàn)略成長(zhǎng)戰(zhàn)略競(jìng)爭(zhēng)性價(jià)格最低總成本質(zhì)量上乘購(gòu)買(mǎi)快速及時(shí)良好的選擇客戶價(jià)值主張供應(yīng)商關(guān)系管理更低的獲得成本適時(shí)送貨高質(zhì)量供應(yīng)供應(yīng)商的新理念供應(yīng)商伙伴關(guān)系外包成熟期非戰(zhàn)略服務(wù)生產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)更低的生產(chǎn)成本持續(xù)改進(jìn)加工周期固定資產(chǎn)利用率營(yíng)運(yùn)資本效率向客戶分銷更低的服務(wù)成本反應(yīng)迅速的送貨時(shí)間提高質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)管理財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)（高負(fù)債率）經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)人力資本信息資本組織資本質(zhì)量管理和流程改進(jìn)技能促進(jìn)流程改進(jìn)的技術(shù)持續(xù)改進(jìn)的組織文化客戶層面內(nèi)部層面學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面內(nèi)部層面－運(yùn)營(yíng)管理流程層面目標(biāo)指標(biāo)財(cái)務(wù)成為行業(yè)中的成本領(lǐng)先者現(xiàn)有資產(chǎn)利用最大化提高客戶份額增加新客戶的收入單位成本單位產(chǎn)出成本年降低率產(chǎn)本預(yù)算差異率單位產(chǎn)出一般、銷售和管理費(fèi)用資產(chǎn)利潤(rùn)率存貨周轉(zhuǎn)率投資效率（新項(xiàng)目的凈現(xiàn)值與投資總額之比）現(xiàn)金周轉(zhuǎn)期現(xiàn)有客戶的銷售收入增長(zhǎng)的百分比來(lái)自新客戶的銷售收入客戶降低客戶成本，增加客戶利潤(rùn)向客戶交付零缺陷的產(chǎn)品和服務(wù)準(zhǔn)時(shí)交付產(chǎn)品提供良好的選擇相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格客戶的獲得成本本公司產(chǎn)品和服務(wù)的客戶盈利性缺陷率或客戶體驗(yàn)到的缺陷等級(jí)的比率客戶抱怨數(shù)量和百分比質(zhì)保時(shí)間和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)數(shù)量準(zhǔn)時(shí)交付率客戶提前期（從訂貨到交付）完美訂單比率（在正確的時(shí)間將無(wú)缺陷產(chǎn)品交付到正確的地點(diǎn)）衡量客戶需求滿足程度的產(chǎn)品或服務(wù)提供狀況的指數(shù)缺貨比率內(nèi)部流程－運(yùn)營(yíng)管理供應(yīng)商關(guān)系管理降低獲得成本獲得適時(shí)交付的供應(yīng)能力開(kāi)發(fā)高質(zhì)量供應(yīng)商的能力運(yùn)用來(lái)自供應(yīng)商的新理念采購(gòu)成本占采購(gòu)總價(jià)的百分比供應(yīng)商排名：質(zhì)量、交付、成本從訂貨到收貨的提前期交貨及時(shí)率訂單遲到率到達(dá)訂貨中的次品率送貨免檢的供應(yīng)商百分比接收優(yōu)質(zhì)訂貨的百分比來(lái)自供應(yīng)商的創(chuàng)新數(shù)量生產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)降低成本持續(xù)改進(jìn)流程改進(jìn)流程反映速度提高固定資產(chǎn)利用率提高營(yíng)運(yùn)資本效率關(guān)鍵流程作業(yè)成本單位產(chǎn)出成本營(yíng)銷、銷售、分銷和管理費(fèi)用占總成本的百分比持續(xù)改進(jìn)流程數(shù)量減少無(wú)效或不增值流程數(shù)量廢品率檢查和測(cè)試成本質(zhì)量總成本周轉(zhuǎn)期（從開(kāi)始生產(chǎn)到產(chǎn)品完工）加工時(shí)間（產(chǎn)品實(shí)際加工時(shí)間）加工效率（加工時(shí)間占周轉(zhuǎn)期比率）產(chǎn)能利用率故障次數(shù)或百分比設(shè)備可靠性（可用于生產(chǎn)的時(shí)間的比率）日存貨存貨周轉(zhuǎn)率日應(yīng)收賬款庫(kù)存比率現(xiàn)金周轉(zhuǎn)期向客戶分銷降低服務(wù)成本提高交貨速度提高質(zhì)量向客戶交付和存儲(chǔ)的作業(yè)成本通過(guò)低服務(wù)成本渠道到達(dá)的客戶比率從訂貨到交貨的提前期從產(chǎn)品/服務(wù)完成到可供客戶使用的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)交付率無(wú)缺陷交付項(xiàng)目的百分比客戶投訴的數(shù)量和頻率風(fēng)險(xiǎn)管理財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)劣質(zhì)負(fù)債比壞帳比來(lái)自利率、外匯或價(jià)格波動(dòng)的損失過(guò)時(shí)或變質(zhì)存貨權(quán)益乘數(shù)利息保障倍數(shù)積壓訂單現(xiàn)有和積壓訂單所需生產(chǎn)能力的比率與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比，產(chǎn)品或工藝的技術(shù)排名學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)人力資本開(kāi)發(fā)質(zhì)量管理和流程改善技能參加質(zhì)量管理技術(shù)培訓(xùn)員工百分比參加作業(yè)管理、JIT和質(zhì)量控制培訓(xùn)或具該知識(shí)的員工比率信息資本推動(dòng)流程改善和客戶滿意的技術(shù)從運(yùn)營(yíng)中獲得及時(shí)反饋的員工比率能夠?qū)τ唵吻樾芜M(jìn)行電子化跟蹤的客戶比率組織資本持續(xù)改進(jìn)的組織文化持續(xù)改善和知識(shí)共享文化的員工調(diào)查提出流程改善新思路的數(shù)量采納員工流程改善建議的比率來(lái)自員工建議和行動(dòng)（節(jié)約成本、降低缺陷、提高產(chǎn)量、縮短作業(yè)時(shí)間）的業(yè)績(jī)改善內(nèi)部層面－運(yùn)營(yíng)管理流程關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)示例長(zhǎng)期股東價(jià)值改善成本結(jié)構(gòu)提高資產(chǎn)利用率增加收入機(jī)會(huì)提高客戶價(jià)值財(cái)務(wù)層面生產(chǎn)率戰(zhàn)略成長(zhǎng)戰(zhàn)略價(jià)格質(zhì)量可用性選擇功能服務(wù)伙伴關(guān)系品牌客戶價(jià)值主張產(chǎn)品/服務(wù)特性關(guān)系形象運(yùn)營(yíng)管理流程供應(yīng)生產(chǎn)分銷風(fēng)險(xiǎn)管理客戶管理流程選擇獲得保持增長(zhǎng)創(chuàng)新流程機(jī)會(huì)識(shí)別R&D組合設(shè)計(jì)/開(kāi)發(fā)上市法規(guī)和社會(huì)流程環(huán)境安全和健康招聘社區(qū)人力資本信息資本組織資本文化領(lǐng)導(dǎo)力協(xié)調(diào)一致團(tuán)隊(duì)工作客戶層面內(nèi)部層面學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面內(nèi)部層面－客戶管理流程客戶選擇了解細(xì)分市場(chǎng)剔除非盈利客戶瞄準(zhǔn)高價(jià)值客戶品牌管理客戶獲得宣傳價(jià)值主張客戶化大規(guī)模營(yíng)銷獲得新客戶開(kāi)發(fā)經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)客戶保留額外客戶服務(wù)創(chuàng)造“唯一來(lái)源”伙伴關(guān)系服務(wù)卓越終身客戶客戶增長(zhǎng)交叉銷售解決方案銷售伙伴/集成管理客戶教育人力資本信息資本組織資本開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略能力吸引和保留頂尖人才開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略CRM投資組合增加知識(shí)共享創(chuàng)造客戶中心文化創(chuàng)造個(gè)人目標(biāo)協(xié)調(diào)一致內(nèi)部層面學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面客戶價(jià)值主張客戶層面長(zhǎng)期股東價(jià)值改善銷售效率增加單位客戶收入提高客戶盈利能力創(chuàng)造新收入來(lái)源財(cái)務(wù)層面生產(chǎn)率戰(zhàn)略成長(zhǎng)戰(zhàn)略提高客戶滿意度提高客戶忠誠(chéng)度創(chuàng)造鐵桿客戶內(nèi)部層面－客戶管理流程層面目標(biāo)指標(biāo)財(cái)務(wù)創(chuàng)造新收入來(lái)源增加單位客戶收入增加客戶盈利性改善銷售效率新客戶收入新產(chǎn)品和服務(wù)收入單位客戶銷售收入占銷售收入的百分比單位客戶利潤(rùn)客戶盈利性非盈利客戶比率單位銷售成本（渠道）銷售費(fèi)用/銷售收入總額電子化客戶交易比率客戶提高客戶滿意度（價(jià)值主張）提高客戶忠誠(chéng)度創(chuàng)造鐵桿客戶高度滿意客戶百分比客戶保持率客戶關(guān)系深度客戶推薦業(yè)務(wù)的百分比內(nèi)部流程－客戶管理客戶選擇了解細(xì)分市場(chǎng)剔除非盈利客戶瞄準(zhǔn)高附加值客戶品牌管理細(xì)分市場(chǎng)貢獻(xiàn)率非盈利客戶百分比戰(zhàn)略性客戶數(shù)量關(guān)于品牌認(rèn)知和偏好的客戶調(diào)查客戶獲得宣傳價(jià)值主張客戶化大規(guī)模營(yíng)銷獲得新客戶開(kāi)發(fā)經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)品牌認(rèn)知度（調(diào)查）客戶對(duì)營(yíng)銷活動(dòng)的響應(yīng)率使用促銷樣品的客戶數(shù)量客戶線索轉(zhuǎn)化率獲得每個(gè)新客戶的成本獲得新客戶的壽命價(jià)值（估計(jì)）經(jīng)銷商品質(zhì)排名經(jīng)銷商調(diào)查反饋客戶保留提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)創(chuàng)“唯一來(lái)源”伙伴關(guān)系提供卓越服務(wù)創(chuàng)造終身客戶優(yōu)質(zhì)客戶數(shù)量?jī)?yōu)質(zhì)客戶的質(zhì)量評(píng)價(jià)解決客戶問(wèn)題或抱怨的時(shí)間客戶對(duì)質(zhì)詢初次應(yīng)答的不滿意比率來(lái)自單一來(lái)源合同的收入比率及金額服務(wù)水準(zhǔn)（渠道）客戶生命周期價(jià)值來(lái)自該客戶的銷售收入百分比推薦新客戶的數(shù)量忠誠(chéng)客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)提升的建議數(shù)量客戶增長(zhǎng)交叉銷售解決方案銷售伙伴/集成管理客戶教育單位客戶產(chǎn)品品種數(shù)量交叉銷售收入，入門(mén)級(jí)產(chǎn)品以外的市場(chǎng)或產(chǎn)品創(chuàng)造的收入聯(lián)合開(kāi)發(fā)的服務(wù)協(xié)議數(shù)量售后服務(wù)的收入/利潤(rùn)客戶克獲得的增值服務(wù)數(shù)量利潤(rùn)分享協(xié)議數(shù)量/比例單一來(lái)源合同數(shù)量從共享協(xié)議中獲得的銷售收入與客戶接觸時(shí)間學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)人力資本開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略能力吸引和保留頂尖人才人力資本準(zhǔn)備度關(guān)鍵員工流失率信息資本開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略CRM投資組合增加知識(shí)共享客戶應(yīng)用系統(tǒng)組合準(zhǔn)備度接觸知識(shí)管理系統(tǒng)的客戶/員工數(shù)量組織資本創(chuàng)造以客戶為中心的文化創(chuàng)造個(gè)人目標(biāo)協(xié)調(diào)一致員工文化調(diào)查與BSC客戶流程和成果指標(biāo)相聯(lián)系的員工目標(biāo)比率內(nèi)部層面－客戶管理流程關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)示例長(zhǎng)期股東價(jià)值改善成本結(jié)構(gòu)提高資產(chǎn)利用率增加收入機(jī)會(huì)提高客戶價(jià)值財(cái)務(wù)層面生產(chǎn)率戰(zhàn)略成長(zhǎng)戰(zhàn)略價(jià)格質(zhì)量可用性選擇功能服務(wù)伙伴關(guān)系品牌客戶價(jià)值主張產(chǎn)品/服務(wù)特性關(guān)系形象運(yùn)營(yíng)管理流程供應(yīng)生產(chǎn)分銷風(fēng)險(xiǎn)管理客戶管理流程選擇獲得保持增長(zhǎng)創(chuàng)新流程機(jī)會(huì)識(shí)別R&D組合設(shè)計(jì)/開(kāi)發(fā)上市法規(guī)和社會(huì)流程環(huán)境安全和健康招聘社區(qū)人力資本信息資本組織資本文化領(lǐng)導(dǎo)力協(xié)調(diào)一致團(tuán)隊(duì)工作客戶層面內(nèi)部層面學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面內(nèi)部層面－創(chuàng)新管理流程識(shí)別機(jī)會(huì)客戶需求預(yù)測(cè)發(fā)現(xiàn)新機(jī)會(huì)R&D組合管理選擇和管理項(xiàng)目組合拓展產(chǎn)品應(yīng)用的新途徑通過(guò)協(xié)作拓展產(chǎn)品組合設(shè)計(jì)/開(kāi)發(fā)開(kāi)發(fā)階段的產(chǎn)品管理縮短開(kāi)發(fā)周期減少開(kāi)發(fā)成本上市新產(chǎn)品上市速度新產(chǎn)品的有效生產(chǎn)實(shí)現(xiàn)初始銷售目標(biāo)人力資本信息資本組織資本多種技能有效的交叉學(xué)科和跨職能團(tuán)隊(duì)開(kāi)發(fā)、集成和加速新產(chǎn)品上市的技術(shù)創(chuàng)新文化內(nèi)部層面學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面客戶價(jià)值主張客戶層面長(zhǎng)期股東價(jià)值產(chǎn)品生命周期總成本管理現(xiàn)有客戶的收入增長(zhǎng)新客戶的收入增長(zhǎng)財(cái)務(wù)層面生產(chǎn)率戰(zhàn)略成長(zhǎng)戰(zhàn)略高性能產(chǎn)品首次上市拓展新市場(chǎng)研發(fā)投資回報(bào)內(nèi)部層面－創(chuàng)新管理流程層面目標(biāo)指標(biāo)財(cái)務(wù)產(chǎn)品生命周期總成本研發(fā)投資回報(bào)現(xiàn)有客戶的收入增長(zhǎng)新客戶的收入增長(zhǎng)維修成本占制造成本的百分比處理成本占總制造成本的百分比技術(shù)投資回報(bào)實(shí)際和目標(biāo)盈虧時(shí)間專利的特許權(quán)和許可權(quán)收入最近一年現(xiàn)有客戶的收入和利潤(rùn)增長(zhǎng)現(xiàn)有客戶的銷售額增長(zhǎng)百分比使用新產(chǎn)品的新客戶收入和利潤(rùn)客戶為客戶提供高性能產(chǎn)品新產(chǎn)品/服務(wù)首次上市拓展新市場(chǎng)新產(chǎn)品/服務(wù)的獨(dú)特性能特征（如規(guī)格、存儲(chǔ)期、易用性、反應(yīng)時(shí)間等）相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)者的提前時(shí)間首次上市產(chǎn)品/服務(wù)的數(shù)量及時(shí)上市產(chǎn)品的百分比平臺(tái)產(chǎn)品的新應(yīng)用領(lǐng)域數(shù)量新產(chǎn)品和細(xì)分客戶的收入內(nèi)部流程－創(chuàng)新管理識(shí)別機(jī)會(huì)預(yù)期未來(lái)客戶需求發(fā)現(xiàn)和開(kāi)發(fā)更有效更安全的新產(chǎn)品和服務(wù)投入在關(guān)鍵客戶身上的時(shí)間基于新客戶推出的新項(xiàng)目數(shù)量和百分比為開(kāi)發(fā)提出的新項(xiàng)目和概念的數(shù)量確定新增值服務(wù)的數(shù)量R&D組合管理選擇和管理項(xiàng)目組合拓展產(chǎn)品應(yīng)用的新途徑通過(guò)協(xié)作拓展產(chǎn)品組合項(xiàng)目預(yù)算差異率技術(shù)排名利用既有平臺(tái)（瞄準(zhǔn)新市場(chǎng)）的項(xiàng)目數(shù)量生命周期延長(zhǎng)的項(xiàng)目數(shù)量獲得許可證的產(chǎn)品數(shù)量新市場(chǎng)的合資項(xiàng)目數(shù)量技術(shù)或產(chǎn)品伙伴數(shù)量設(shè)計(jì)/開(kāi)發(fā)開(kāi)發(fā)階段的產(chǎn)品管理縮短開(kāi)發(fā)周期減少開(kāi)發(fā)成本專利數(shù)項(xiàng)目通過(guò)率進(jìn)入每個(gè)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程的項(xiàng)目數(shù)量利用階段門(mén)分析或者其他正式開(kāi)發(fā)回顧流程的項(xiàng)目百分比及時(shí)交付的項(xiàng)目數(shù)量項(xiàng)目在開(kāi)發(fā)流程的開(kāi)發(fā)、試驗(yàn)和上市階段的平均時(shí)間總時(shí)間（從概念到上市）各階段項(xiàng)目預(yù)算的差異率上市新產(chǎn)品上市速度新產(chǎn)品的有效生產(chǎn)實(shí)現(xiàn)初始銷售目標(biāo)從試產(chǎn)到全面實(shí)現(xiàn)產(chǎn)能的時(shí)間再設(shè)計(jì)循環(huán)數(shù)量新產(chǎn)品上市或商業(yè)化數(shù)量新產(chǎn)品的制造成本新產(chǎn)品制造流程產(chǎn)量消費(fèi)者對(duì)新上市產(chǎn)品的滿意度或抱怨新產(chǎn)品的安全/環(huán)境事故量新產(chǎn)品的六個(gè)月收入（實(shí)際與預(yù)算）新產(chǎn)品的脫銷或毀約學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)人力資本多種技能開(kāi)發(fā)有效的交叉學(xué)科和跨職能團(tuán)隊(duì)關(guān)鍵研發(fā)職位的戰(zhàn)略技能覆蓋率再交叉學(xué)科和跨職能產(chǎn)品開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)有效工作的研發(fā)員工比率擁有有效的項(xiàng)目管理領(lǐng)導(dǎo)能力的員工比率掌握先進(jìn)建模工具使用知識(shí)的研發(fā)員工比例信息資本為產(chǎn)品快速上市提供支持從科技界捕獲領(lǐng)先知識(shí)有效整合CAD/CAM的上市產(chǎn)品比例從外部來(lái)源獲得的新思想數(shù)量研究同行的現(xiàn)有科學(xué)和技術(shù)能力組織資本培育創(chuàng)新文化新產(chǎn)品和能力的建議數(shù)量對(duì)創(chuàng)新和變革的員工進(jìn)行的企業(yè)文化調(diào)查內(nèi)部層面－創(chuàng)新管理流程關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)示例長(zhǎng)期股東價(jià)值改善成本結(jié)構(gòu)提高資產(chǎn)利用率增加收入機(jī)會(huì)提高客戶價(jià)值財(cái)務(wù)層面生產(chǎn)率戰(zhàn)略成長(zhǎng)戰(zhàn)略價(jià)格質(zhì)量可用性選擇功能服務(wù)伙伴關(guān)系品牌客戶價(jià)值主張產(chǎn)品/服務(wù)特性關(guān)系形象運(yùn)營(yíng)管理流程供應(yīng)生產(chǎn)分銷風(fēng)險(xiǎn)管理客戶管理流程選擇獲得保持增長(zhǎng)創(chuàng)新流程機(jī)會(huì)識(shí)別R&D組合設(shè)計(jì)/開(kāi)發(fā)上市法規(guī)和社會(huì)流程環(huán)境安全和健康招聘社區(qū)人力資本信息資本組織資本文化領(lǐng)導(dǎo)力協(xié)調(diào)一致團(tuán)隊(duì)工作客戶層面內(nèi)部層面學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面內(nèi)部層面－法規(guī)與社會(huì)流程環(huán)境能源和資源消耗污水和廢氣排放固體廢棄物處理產(chǎn)品對(duì)環(huán)境的影響綜合的環(huán)境指標(biāo)安全和健康安全健康招聘勞動(dòng)力隊(duì)伍的多樣性招聘失業(yè)者社區(qū)社區(qū)計(jì)劃聯(lián)合非營(yíng)利組織人力資本信息資本組織資本投資于人力資本培養(yǎng)清潔技術(shù)社區(qū)意識(shí)和責(zé)任文化內(nèi)部層面學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面客戶價(jià)值主張客戶層面長(zhǎng)期股