服務(wù)案例分析

服務(wù)案例分析目錄Contents1電話溝通案例分析2電話服務(wù)禮儀3總結(jié)某顧客因業(yè)務(wù)問題致電某服務(wù)中心，無人接聽，等得不耐煩的時候，終于等到服務(wù)人員接聽。服務(wù)人員：“您好！我是某服務(wù)中心32號，竭誠為您服務(wù)，我有什么可以幫助您？”顧客答：“你能不能讓我少等會兒？”

服務(wù)人員：“哦，今天電話特別多，一下忙不過來，您有什么事？”顧客答：“你們?yōu)槭裁床慌涠帱c人？”服務(wù)人員：“那是我們領(lǐng)導(dǎo)的事，我也想人多點呀！”顧客答：“那你們領(lǐng)導(dǎo)真蠢，總是讓我們花大把時間等，難道顧客的時間就不值錢嗎？”可見，光是禮貌和客氣，客戶還是不滿意……1.電話溝通案例分析1、服務(wù)人員在服務(wù)過程中，有哪些不妥之處？2、服務(wù)人員如此禮貌與客氣，顧客為什么還是不滿意呢？根據(jù)以上案例請回答以下問題1.電話溝通案例分析（1）接電話時未及時安撫客戶情緒，也未真誠道歉。（2）存在推卸責任行為：如“今天電話特別多，一下忙不過來”，進一步增強客戶的不滿。（3）服務(wù)人員溝通技巧不足，未成功將客戶話題轉(zhuǎn)移到業(yè)務(wù)問題上來，同時也被繞在客戶的不滿情緒怪圈里。1、服務(wù)人員在服務(wù)過程中，有哪些不妥之處？參考答案1.電話溝通案例分析參考答案（1）對客戶的禮貌與客氣，這是服務(wù)的最基本要求，但服務(wù)人員未及時解決客戶業(yè)務(wù)問題。（2）當代生活是快節(jié)奏的，時間對于每一個人來說都是十分珍貴的，時間就是金錢。企業(yè)在為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時候，不只是重點考慮服務(wù)內(nèi)容，也要重視服務(wù)的時間，即能否滿足客戶對及時有效地為其提供服務(wù)這一時間上的要求。2、服務(wù)人員如此禮貌與客氣，顧客為什么還是不滿意呢？1.電話溝通案例分析2.電話服務(wù)禮儀

（一）姿勢端正，保持聲音清晰悅耳……

（二）……

（三）……

（四）拿起聽筒后不允許使用慣用詞語“喂”，必須使用敬語“您好”。

2.1%%%公司制度中關(guān)于接打電話禮儀管理規(guī)定客戶是什么？

客戶是一個既能夠使我成功，也能夠使我失敗的人，全看我對他的評論作出怎樣的反應(yīng)，只要我能控制自己的反應(yīng)就能輕松地把握自己的命運;客戶是來到本企業(yè)的最重要的人，無論是親自拜訪，還是電話來訪，最終為我的工資付款的人。我的確是在為他工作;客戶是一個有時候意味著一種挑戰(zhàn)的人，我接受挑戰(zhàn)，并且很高興讓他轉(zhuǎn)怒為喜；客戶是一個非常特別的人，他作為我的客戶只有短短幾分鐘，而在此期間，我卻能幫助他并滿足他的需要。

客戶是一個像我一樣懷有偏愛與偏見的人，他也許不喜歡我的發(fā)型，而我也許也不喜歡他的著裝;客戶是一個我不應(yīng)當與之爭論的人，因為我知道贏得爭論的唯一途徑是避免爭論，尤其是與客戶的爭論;2.電話服務(wù)禮儀2.2客戶服務(wù)代表角色認知客戶類型要求型：想了解你的產(chǎn)品和服務(wù)的客戶困惑型：對某個問題不清楚或有誤會，需要你替他解釋清楚的客戶激動型：對產(chǎn)品或服務(wù)不滿意，情緒很激動的客戶2.電話服務(wù)禮儀2.2客戶服務(wù)代表角色認知2.電話服務(wù)禮儀2.3電話服務(wù)禮儀的具體要求1、充滿熱情2、換位思考3、經(jīng)驗積累4、靈活運用1、禮儀的要求和程序原沒有關(guān)固定的“框框”，只是通過人的實踐才能傳達出尊重他人、講究禮儀、熱愛客戶的意志，因此要求服務(wù)者要充滿熱情，為人真誠，以贏得客戶的信賴。2、了解、掌握各種禮儀知識固然重要，但更重要的是要站在客戶的立場考慮問題，讓客戶感到你理解了他的心情、感受、處境和困難，緩解客戶憤怒心情，增加對我們的信任。3、讓禮儀規(guī)則適用于現(xiàn)實生活，適用與企業(yè)需求，具體問題具體分析，注重經(jīng)驗積累，同時也可靈活運用，巧妙安排。編碼過程信息與通道解碼過程解碼過程信息接受者信息發(fā)送者編碼過程反饋噪音2.4溝通模型2.電話服務(wù)禮儀障礙主題信息障礙障礙媒介障礙客體障礙反饋有多少障礙:一、信息競爭二、認識知覺三、語言文字四、文化地位五、組織龐雜六、需求利益七、傳遞干擾八、渠道不當九、沒有反饋十、光環(huán)效應(yīng)2.4溝通模型2.電話服務(wù)禮儀2.電話服務(wù)禮儀2.5撥打電話準備要點（1）帶著問題傾聽*客戶說的是什么？*它代表什么意思？*他為什么要這樣說？*他這樣說的目的是什么？*從他的談話中，我能知道他的需求是什么嗎？

（2）傾聽中抓住主要問題

（3）選擇型傾聽

（4）不要隨意打斷客戶的談話2.電話服務(wù)禮儀2.6有效傾聽

情景一客戶的卡由于柜機故障被吞了……于是，客戶找相關(guān)服務(wù)人員。服務(wù)人員：“真不好意思，那臺柜員機經(jīng)常吃卡。”——最好不要這樣說，因為顧客會認為：“經(jīng)常出問題，為什么不把它修好呢？”服務(wù)人員應(yīng)該說：“對不起，您的卡被吃掉了，給您帶來不便，我們會記錄下你的資料，盡快把卡取出來?！?.電話服務(wù)禮儀2.7情景對話模擬情景二

客戶某一天從公司買了一臺機器，回去之后發(fā)現(xiàn)有些許毛病，于是氣沖沖地找該公司銷售人員……服務(wù)人員：“對不起，我們賣給你一臺有毛病的機器?！薄詈貌灰@樣說，因為顧客會認為：“有毛病的機器也賣給我？”服務(wù)人員應(yīng)該說：“我理解這臺機器給您帶來了不便?，F(xiàn)在看看我們能為您做些什么？”2.電話服務(wù)禮儀2.7情景對話模擬優(yōu)質(zhì)服務(wù)解決客戶服務(wù)問題滿足客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)要求掌握客戶服務(wù)技巧懂得不同類客戶的應(yīng)對提高客戶滿意度態(tài)度知識技巧＋＋3.總結(jié)在海爾內(nèi)部總是不斷強調(diào)“下一道工序就是你的客戶”，每