禮儀培訓(xùn)綜合

高端酒店員工，首先打造的是紳士、

淑女

歡迎您：未來的紳士、

淑女2前言、一----細節(jié)決定你的教養(yǎng)。---讓所有的人喜歡你是不可能的，但我們務(wù)必讓多數(shù)人喜歡你。前言、二未來的社會是一個競爭的社會，其中最主要的競爭是人才的競爭，而人才的競爭說到底是人的素質(zhì)的競爭。禮儀是人的內(nèi)在素質(zhì)和外在素質(zhì)的綜合表象。第一單元禮儀概論禮儀應(yīng)遵循的原則禮儀的概念禮儀的形成禮儀概述一、禮儀的形成禮儀的演變有其內(nèi)在的思想哲學(xué)根源；禮儀的變遷與法律的發(fā)展有關(guān)；禮儀在中國是一種文化形態(tài)。禮儀的思想哲學(xué)根源儒家：禮教、中庸、真誠；道家：強調(diào)自然；法家：以法代禮、強權(quán)政治；墨家：以義代禮、平等、博愛；儒家、道家、法家、墨家等學(xué)派都分別影響著后代禮儀的發(fā)展，但儒家是中國哲學(xué)文化的主流，它影響著我國幾千年的變化，成為了中國文化的精髓禮儀與法律禮儀和法律都是社會公認的行為規(guī)范，但二者維護規(guī)范的力量不同。

法律：依靠國家權(quán)力維護，帶有明顯的強制性；

禮儀：其維護力量主要來源于文化傳統(tǒng)、風(fēng)俗習(xí)慣、社會輿論和道德。

隨著現(xiàn)代社會的發(fā)展，二者之間被不斷地具體和完善、相互融通。禮儀在中國是一種文化形態(tài)它既包括一套以仁、義、禮、智、信為中心的價值觀念，也包括一系列的以禮節(jié)儀式為內(nèi)容的風(fēng)俗習(xí)慣。

這些禮節(jié)儀式的形成和發(fā)展，是人類文明的結(jié)晶與標志，從而使人和動物、文明和愚昧區(qū)分開來。15孔子曰：不學(xué)禮，無以立。人無禮則不生,事無禮則不成,國無禮則不寧孟子曰：君子以仁存心，以禮存心。仁者愛人，有禮者敬人。愛人者，人恒愛之，敬人者。人恒敬之?！笆^”曰：油多不壞菜，禮多人不怪。儀禮表達尊重的形式，泛指儀容、儀表、儀態(tài)指人們在社會活動中約定俗成的一種共同崇尚以示尊重、以禮敬人的規(guī)范形式。二、禮儀的概念為什么要學(xué)習(xí)禮儀？

禮儀是職業(yè)道德的主要組成部分

：文明禮貌

禮儀是從業(yè)人員的基本素質(zhì)。文明禮貌是塑造行業(yè)形象的需要。儀表端莊語言規(guī)范舉止得體

待人熱情具體要求18禮儀規(guī)范道德修養(yǎng)自身素質(zhì)企業(yè)素質(zhì)禮儀的定義禮

儀:

指人們在社會交往中由于受歷史傳統(tǒng)、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰、時代潮流等因素的影響而形成，自始至終地以一定的，約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律已、敬人的完整行為過程

既為人們所認同，又為人們所遵守。是以建立和諧關(guān)系為目的的各種符合禮的精神及要求的行為準則或規(guī)范的總和。20禮儀的內(nèi)涵修養(yǎng)的角度來看

是一個人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。交際的角度來看是人際交往中適用的一種藝術(shù)、一種交際方式或交際方法；是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習(xí)慣做法。傳播的角度來看是在人際交往中進行相互溝通的技巧。交往藝術(shù)溝通技巧行為規(guī)范審美的角度來看禮儀是一種形式美，是人心靈美的必然外化。道德的角度來看民俗的角度來看禮儀是接人待物的慣例美學(xué)理論禮儀是為人處世的行為規(guī)范個人素養(yǎng)文化符號21禮儀的功能

禮儀是企業(yè)文化、企業(yè)精神的重要內(nèi)容，是企業(yè)形象的主要附著點。

大凡國際化的企業(yè)，對于禮儀都有高標準的要求，都把禮儀作為企業(yè)文化的重要內(nèi)容，同時也是獲得國際認證的重要軟件。個人角度團體角度一、有助于提高人們的自身修養(yǎng)；二、有助于美化自身、美化生活三、有助于促進人們的社會交往，改善人們的人際關(guān)系；四、有助于凈化社會風(fēng)氣。協(xié)調(diào)功能溝通功能維護功能教育功能22禮儀的作用一、可以做到觸類旁通，使待人接物恰到好處。二、禮儀是塑造形象的重要手段。23信用原則：

守時、守約、守諾、守信；對等原則：

人和人之間是平等的，不能因為自己地位高而怠慢對方；尊重原則：

尊重老人、尊重婦女、尊重他人的隱私；隨俗原則：入鄉(xiāng)隨俗；與時俱進原則：

觀察生活與時俱進禮儀應(yīng)遵循的原則禮儀的基本特征共同性繼承性統(tǒng)一性差異性階級影響性時代發(fā)展性禮儀的核心是什么？禮儀的核心是尊重為本。

尊重是禮儀之本，也是待人接物的根基。

尊重分。自尊與尊他自尊首先是自尊為本，自尊自愛，愛護自己的形象。其次要尊重自己的職業(yè)?！奥劦烙邢群?，術(shù)業(yè)有專攻”第三要尊重自己的企業(yè)。尊他用五句話來概括對不同人的尊重體現(xiàn)的個人修養(yǎng)：尊重上級是一種天職尊重下級是一種美德尊重顧客是一種常識尊重同事是一種本分尊重所有人是一種教養(yǎng)尊重他人三原則接受對方，不為難對方，不讓對方難堪，牢記“客人永遠是對的”。重視對方，欣賞對方，多看對方的優(yōu)點，不當眾指正缺點。贊美對方。學(xué)習(xí)禮儀的意義一、展現(xiàn)良好的個人素質(zhì)、個人修養(yǎng)。

個人修養(yǎng)包括學(xué)識、做人、職業(yè)道德1、豐富的學(xué)識是知禮、守禮的基礎(chǔ)；2、做人就應(yīng)正直、公平、堅持既定的政策和原則，誠實、實事求是、守信、不失約、不違約、不食言、不泄密。3、職業(yè)道德要有開放的頭腦，敢于創(chuàng)新，不拘泥現(xiàn)狀，有團隊精神，堅持原則，不唯上，不唯權(quán)，要敬業(yè)愛崗，主動承擔(dān)工作及工作責(zé)任，適應(yīng)企業(yè)的文化，追求效率和效益，追求完美?！皟?nèi)強素質(zhì)、外塑形象、增進交往”

個人修養(yǎng)要做到心要謙虛，量要宏大，唯寬以容人，唯厚以載人。教養(yǎng)體現(xiàn)于細節(jié)，細節(jié)展示素質(zhì)。二、有利于建立良好的人際溝通。三、有利于維護、提升企業(yè)形象。學(xué)習(xí)禮儀要達到的目標懂得人際交往的一般禮節(jié)；提升職業(yè)成熟度；掌握職業(yè)素養(yǎng)的評價標準；提高職業(yè)修養(yǎng)和禮儀水準，使之固化為；培育高素質(zhì)職場環(huán)境，提升企業(yè)與個人附加價值。習(xí)慣禮儀分類政務(wù)禮儀商務(wù)禮儀服務(wù)禮儀社交禮儀涉外禮儀如何運用禮儀規(guī)范性：強調(diào)標準，不可肆意妄為對象性：到什么山唱什么歌”可操作性：有所謂、有所不為

請記?。?/p>

我們是為紳士和淑女服務(wù)的紳士和淑女！

形象禮儀第二單元調(diào)查發(fā)現(xiàn)：（1）世界著名的300名金融公司決策人認為形象是成功的關(guān)鍵；

（2）2500名律師認為個人形象影響收入37“印象管理”認為

個人形象就是酒店形象。職業(yè)形象通過外表、溝通、禮儀留給顧客印象.

這個印象反映了酒店的信譽、產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)量。38著裝的禮儀化妝與個人衛(wèi)生儀容、儀表個人形象禮儀

個人修養(yǎng)儀表儀容服務(wù)人員在對客服務(wù)中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范主要體現(xiàn)以下幾點：1、微笑服務(wù)

態(tài)度和藹、熱情、真誠、不卑不亢、大方有禮2、經(jīng)常修飾容貌，做到“四勤”3、隨時注意并修飾自己的容貌、服飾4、著裝整潔，規(guī)范良好的個人形象

良好的個人形象，不僅來源于一個人的外觀和形體，而且體現(xiàn)了其精神面貌和性格特征等內(nèi)在本質(zhì)，它不只是其儀容﹑服飾﹑舉止﹑言談等某一方面造成的印象，而且也是一個人內(nèi)在與外在的各方面因素綜合協(xié)調(diào)形成的系統(tǒng)化的整體形象。一、個人修養(yǎng)

良好的個人修養(yǎng)是影響禮儀的根本要素，而禮儀又能體現(xiàn)一個人的個人修養(yǎng)。

個人修養(yǎng)包括學(xué)識、做人、職業(yè)態(tài)度。

職業(yè)態(tài)度以信為本—實實在在承諾，誠心誠意服務(wù)，說到就得做到，做不到的就不說；顧客意識—要有強烈的顧客意識和主動為顧客著想的精神，讓顧客百分之百滿意；有責(zé)任感—敢于承擔(dān)責(zé)任；善于溝通—樹立強烈的溝通意識，掌握有效的溝通方法；

個人修養(yǎng)個人修養(yǎng)

職業(yè)態(tài)度開放的頭腦—勇于打破舒適圈，善于接納思想，樂于接受別人的評價與批評；團隊精神—團隊合作，尊重他人；創(chuàng)新精神—不拘泥習(xí)慣，能夠不斷產(chǎn)生新思路；堅持原則—不唯上，不唯權(quán)；個人修養(yǎng)職業(yè)態(tài)度適應(yīng)—適應(yīng)企業(yè)文化，工作方式；主動—主動承擔(dān)工作；敬業(yè)—以工作為榮，設(shè)定高的工作目標；勤奮—努力工作，不斷學(xué)習(xí)；有序—利落、有條不紊；高效—追求效率和效益。二、儀表

“面必凈、發(fā)必理、衣必整、紐必結(jié)、頭容正、肩容平、胸容寬、背容直、氣象勿傲勿怠、顏色宜和、宜靜、宜莊”。儀表美

追求秀外慧中強調(diào)整體效果講求個人衛(wèi)生

秀外慧中

是內(nèi)在美和外在美的和諧統(tǒng)一內(nèi)在：文明禮貌、文化修養(yǎng)、知識才能外在：容貌、服飾、打扮、舉止長相修養(yǎng)整體效果

是多方面因素的和諧統(tǒng)一美是風(fēng)格；美是和諧；美是設(shè)計；儀表頭發(fā)個人飾物銘牌制服外套戒指褲子皮鞋面部清潔領(lǐng)帶領(lǐng)節(jié)襯衣襪子手的清潔儀表是體現(xiàn)服務(wù)意識的基本要求a、微笑服務(wù)b、經(jīng)常修飾容貌c、為自己的容貌驕傲d、著裝整潔

服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌、容貌修飾和著裝服務(wù)等方面的要求和規(guī)范。二、儀表的修飾：儀表反映出一個人的精神狀態(tài)和禮儀素養(yǎng)，是人們交往中的"第一形象"。

儀表修飾一般應(yīng)遵循以下的原則：*適體性原則：。*T.P.O原則。即：時間（time，）、地點（place）、場合（Occasion）*整體性原則：*適度性原則：1、著裝員工上班必須按規(guī)定著制服。未經(jīng)許可，不得對制服有任何改動。制服必須整齊、干凈，無污跡和明顯皺；無缺少件扣好所有紐扣、打好領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)帶或領(lǐng)花不可挽起袖子或褲管。衣袋中不能裝有于工作無關(guān)的物品襯衫扣子應(yīng)扣緊，下擺塞入褲內(nèi)。內(nèi)衣、緊身衣不可露出制服外。非工作需要，不可把制服穿出酒店。在正規(guī)場合穿單排扣的西裝，只扣上面的一個扣子。522、鞋襪鞋子要經(jīng)常刷擦，保持干凈、光亮。鞋帶系好，不可拖拉于腳上。男員工穿深色襪子。女員工穿肉色襪子，務(wù)無破損；襪子長度，避免出現(xiàn)三節(jié)腿。襪子應(yīng)每天清洗，每天更換。533、銘牌銘牌應(yīng)佩戴在左胸上方，并固定。銘牌應(yīng)戴在一條直線上，不能歪斜。54三、儀容注意衛(wèi)生修飾美容

通常是指人的外觀、外貌。其中的重點，則是指人的容貌。儀容美首先，是要示儀容自然美。它是指儀容的先天條件好，天生麗質(zhì)。盡管以相貌取人不合情理，但先天美好的儀容相貌，無疑會令人賞心悅目，感覺愉快。其次，是要求儀容修飾美。它是指依照規(guī)范與個人條件，對儀容時行必要的修飾，揚其長，避其短，設(shè)計、塑造出美好的個人形象，在人際交往中盡量令自己顯得有備而來，自尊自愛。最后，是要求儀容內(nèi)在美。它是指通過努力學(xué)習(xí)，不斷提高個人的文化、藝術(shù)素養(yǎng)和思想、道德水準，培養(yǎng)出自己高雅的氣質(zhì)與美好的心靈，使自己秀外慧中，表里如一。真正意義上的儀容美，應(yīng)當是上述三個方面的高度統(tǒng)一。忽略其中任何一個方面，都會使儀容美失之于偏頗。在這三者之間，儀容的內(nèi)在美是最高的境界，儀容的自然美是人們的心愿，而儀容的修飾美則是儀容禮儀關(guān)注的重點。要做到儀容修飾美，自然要注意修飾儀容。修飾儀容的基本規(guī)則，是美觀、整潔、衛(wèi)生、得體。儀容美的要素儀容美的基本要素是貌美、發(fā)美、肌膚美，主要要求整潔干凈。美好的儀容一定能讓人感覺到其五官構(gòu)成彼此和諧并富于表情；

發(fā)質(zhì)發(fā)型使其英俊瀟灑、容光煥發(fā)；

肌膚健美使其充滿生命的活力，給人以健康自然、鮮明和諧、富有個性的深刻印象。每一個人都應(yīng)該接納自己，接納別人。儀容

在人際交往中，每個人的儀容都會引起交往對象的特別關(guān)注。并將影響到對方對自己的整體評價。在個人的儀表問題之中，儀容是重點之中的重點。儀表是綜合人的外表，它包括人的形體、容貌、健康狀況、姿態(tài)、舉止、服飾、風(fēng)度等方面，是人舉止風(fēng)度的外在體現(xiàn)。

風(fēng)度是指舉止行為、接人待物時，一個人的德才學(xué)識等各方面的內(nèi)在修養(yǎng)的外在表現(xiàn)。風(fēng)度是構(gòu)成儀表的核心要素58儀容的修飾其一，儀容應(yīng)注意整體效果其五，儀容應(yīng)當端莊其四，儀容應(yīng)當簡約、素雅其三，儀容應(yīng)當衛(wèi)生其二，儀容應(yīng)當整潔1、化妝1、宜畫淡妝，不宜濃妝，保持均勻與膚色協(xié)調(diào)，禁止使用戲劇油彩化妝2、宜使用淡雅的護膚品，不宜用濃特別是刺激性強的護膚用品（含香水）。3、不宜怪異、深色、炫彩眼影，宜淡而淺的眼影；不涂有色指甲油4、餐飲服務(wù)員工作時間不使用護手霜（無味的除外）5、注意事項：

餐后適當補妝

化妝的濃、淡要視時間、場合而定；化妝或修飾面妝,應(yīng)在臥室或洗手間，不對著他人面化妝；對他人的化妝不可品頭論足，譏笑非議；不可借用他人的化妝用品。602、頭發(fā)1、不修怪異發(fā)型2、不染焗怪異顏色3、不燙發(fā)男員工：頭發(fā)整潔，頭屑少，沒有氣味。發(fā)型優(yōu)美，發(fā)質(zhì)光澤。不宜過長，最短標準不得剔光頭頭發(fā)長度不能過眉、過耳、過后衣領(lǐng)。女員工：頭發(fā)整潔，頭屑少，沒有氣味。發(fā)型優(yōu)美，發(fā)質(zhì)有光澤。額前頭發(fā)不可過長擋住視線。3、飾物1、上班時不可戴戒指(結(jié)婚戒指除外）、耳環(huán)、手鏈、手鐲、腳鏈，耳朵已穿孔者，可戴素的耳針。2、項鏈應(yīng)置于制服內(nèi)，不可外露。3、女員工統(tǒng)一戴酒店發(fā)放頭飾和頭花。4、手表以不搶眼為宜5、佩戴飾品－原則符合身份，以少為宜6、不戴展示財力的珠寶首飾，不展示性別魅力的飾品飾品要求同質(zhì)同色4、個人衛(wèi)生頭發(fā)：

潔凈、整齊，無頭屑，不染發(fā)，不做奇異發(fā)型。男性不留長發(fā)，女性不留披肩發(fā)，也不用華麗頭飾眼睛：

無眼屎，無睡意，不充血，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。不戴墨鏡或有色眼鏡。女性不畫眼影，不用人造睫毛。耳朵：

內(nèi)外干凈，無耳屎。女性不戴耳環(huán)。鼻子：

鼻孔干凈，不流鼻涕。鼻毛不外露。胡子：

刮干凈或修整齊，不留長胡子，不留八字胡或其他怪狀胡子。嘴：

牙齒整齊潔白，口中無異味，嘴角無泡沫會客時不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艷麗口紅。個人衛(wèi)生臉：

潔凈，無明顯粉刺。女性施粉適度，不留痕跡。脖子：

不戴項鏈或其他飾物。手：

潔凈。指甲整齊，不留長指甲。不涂指甲

油，不戴結(jié)婚戒指以外的戒指。個人衛(wèi)生個人衛(wèi)生整體要求：

“四勤”：------勤洗手剪指甲、勤洗被褥衣服

勤理發(fā)洗澡、勤換工服男員工

每天都要剃胡須。雙手清潔，不可有污漬、筆跡。常剪指甲，指甲修剪為橢圓形。不可吃有異味的食品，如大蒜，保持口腔清新。女員工不可留長指甲，不可涂指甲油，指甲修剪為橢圓形。雙手清潔，不可有污漬、筆跡。不可吃有異味的食品、如大蒜，保持口腔清新。66禮節(jié)、禮貌第三單元禮

節(jié)指人們在社會交往過程中表示出的尊重、祝頌、致意、問候、哀悼等慣用的形式和規(guī)范。68禮節(jié)禮節(jié)是世界上最廉價的、而且能夠得到最大收益的一項品質(zhì)就是禮節(jié)。

--拿破侖.希爾禮貌禮貌是人們在相互交往中，通過語言、表情、行為、態(tài)度表示相互尊重和友好的言行規(guī)范。它體現(xiàn)了時代的風(fēng)尚與道德水準，反映著人們受教育的程度。人們在交往中講禮貌有助于建立相互尊重、友好合作的關(guān)系，有助于調(diào)節(jié)公共場所人際間的相互關(guān)系，也有助于緩解矛盾、避免沖突，讓來酒店的中、外賓客有賓至如歸之感：體現(xiàn)我們的專業(yè)與歡迎態(tài)度，所以我們應(yīng)在工作中自覺開展文明禮貌服務(wù)。禮貌可以分為禮貌行動和禮貌語言兩個部分。禮貌行動是一種無聲的語言。如微笑、點頭、握手、鼓掌等。禮貌語言是一種有聲的行動，如使用“您”“請”“歡迎光臨”等敬語。71禮節(jié)、禮貌、禮儀的關(guān)系

禮節(jié)、禮貌、禮儀均都涵蓋同一個“禮”字。“禮”表示人們在交往中相互表示敬重和友好，其本質(zhì)是尊敬人。禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn)，禮貌是禮節(jié)的規(guī)范，禮儀通過禮貌、禮節(jié)來體現(xiàn)，三者之間相輔相成、密不可分。禮貌是表示尊重的言行規(guī)范；禮節(jié)是表示尊重的形式要求；

禮儀是表示敬意而舉行的隆重儀式。

一、時間要短，一般3秒內(nèi)，即說一句歡迎語或客套話的時間。握

手二、用力適度，不可過輕或過重。用大約2公斤的力，避免上下過分地搖動。三、必須面帶微笑，注視對方并問候?qū)Ψ?。四、注意順序：上、下級之間，上級先伸手；

年長、年青之間，年長者先伸手；先生、小姐之間，小姐先伸手；對方伸手后，我方應(yīng)迅速迎上去五、冬天要先脫去手套再行握手，在室內(nèi)不可戴帽與客人握手。六、不可雙手交叉和兩個人同時握手。握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一。握手禁忌：不能用左手，與異性握手不可用雙手，不能戴墨鏡、不能戴帽子、不能戴手套。不要在與人握手時遞給對方冷冰冰的指尖，不在握手時長篇大論，或點頭哈腰過分熱情。與第三者說話(目視他人）戴手套或手不清潔交叉握手擺動幅度過大不正確的握手方式向前是以髖關(guān)節(jié)為軸，向下15度到30度鞠躬表達敬意、尊重、感謝、歡迎的常用禮節(jié)。鞠躬時應(yīng)從心底發(fā)出對對方表示感謝、尊重的意念，從而體現(xiàn)于行動，給對方留下誠意、真實的印象。

表情：1、神態(tài)真誠熱情而不過分親昵，表情親切自然而不拘泥，眼神專注大方而不四處游動。2、在對賓客服務(wù)時，不得流露出厭煩、冷淡、麻木、蔑視、緊張或恐懼的表情。要友好、熱情、自然、親切、精神飽滿和分風(fēng)度優(yōu)雅微笑：微笑是與人溝通交流的一種標準表情，應(yīng)是發(fā)自內(nèi)心的微笑，笑得真誠、適度、合時為宜，表達出友善、誠信、和藹、融洽等美好的情感。放松自己的面部肌肉，使嘴角微微向上翹起，讓嘴角略呈弧形。微笑：把溫暖的微笑傳遞世界目光表明：

1、我在仔細聽你說

2、我沒有想其他的事情

3、我對你說的感興趣

4、我愿意隨時效勞微笑的價值笑是一種語言。微笑是社交場合中最有吸引力、最有價值的面部表情。微笑的作用微笑是一種自然的表情，它傳遞了愉悅、友好、謙恭、和藹的信息。微笑應(yīng)是服務(wù)人員的“常規(guī)表情”微笑表達以下含義：1、友好的2、見到你很高興3、你是受歡迎的

4、祝愿愉快的一天

5、我可以幫助你6、我很高興，我很喜歡你。微笑的訓(xùn)練

一、八顆牙齒

二、眼神真誠微笑練習(xí)：咬著一根筷子20多分鐘，保持露出6~8顆牙齒。身體語言身體語言揭示了我們的真情實感；我們必須確保我們的身體語言向賓客發(fā)出的信息是我們樂于效勞，否則賓客回感到不受歡迎和不自在；我們必須觀察賓客的身體語言，去確定他們是否滿意，是否需要我們提供更多的幫助；在工作中，我們要避免以下身體語言：

1、雙臂交叉胸前；2、把雙手插到衣服口袋里；

3、低頭彎腰走路。

語言藝術(shù)：柔性語言恭敬與謙讓：三種語態(tài)、五種句式迎合與委婉：投其所好、保護隱私、“是的原則”贊揚與祝愿：祝您-----道歉與致謝：誰謝誰理解與安慰：沒關(guān)系1、講話時要用

敬語、雅語、禮貌語，2、遇到客人、領(lǐng)導(dǎo)、同事應(yīng)做到“五聲”：

問候聲、招呼聲、感謝聲、致歉聲、告別聲，3、禁止使用“五語”：

命令語、煩躁語、蔑視語、否定語、斗氣語，更不準講粗言穢語。一、稱呼男士一般稱，未婚婦女稱，已婚婦女稱。對于無法確認的西方婦女，不管其年紀多大，只能稱。不知道客人的姓氏時，可稱先生女士太太女士“這位先生/這位女士”稱呼第三者不可用“他/她”，而要稱。

只有少數(shù)社會名流婦女才能

稱

對客人稱“你的先生/你的太太”是不禮貌的，應(yīng)稱“那位先生/那位女士”“夫人”“某先生/某太太”

服務(wù)敬語歡迎語：問候語：祝愿語：告別語：您好/早上好/下午好/晚上好。歡迎光臨/歡迎您住我們飯店。祝您生日快樂/祝您旅途愉快/祝您玩得開心。再見/祝您一路平安/歡迎您再次光臨。征詢語：我可以幫忙嗎？/可以整理房間嗎？答應(yīng)語：好的/是的/馬上就來。道歉語：對不起/很抱歉/這是我們工作的疏忽。答謝語：謝謝您的夸獎/謝謝您的建議/多謝您的合作。指路用語：請這邊走/請從這里乘電梯/請往左邊拐。征詢語：我可以幫忙嗎？/可以整理房間嗎？答應(yīng)語：好的/是的/馬上就來。道歉語：對不起/很抱歉/這是我們工作的疏忽。答謝語：謝謝您的夸獎/謝謝您的建議/多謝您的合作。指路用語：請這邊走/請從這里乘電梯/請往左邊拐。儀態(tài)舉止第四單元儀態(tài)美

站姿

坐姿

走姿蹲姿手姿身姿良好的儀態(tài)是一種規(guī)范、一種修養(yǎng)、一種風(fēng)度，它與秀美容貌及婀娜身材相比，是更深層次的美?！跋嗝驳拿栏哂诠鉂傻拿溃阊藕线m的動作美，又高于相貌的美，這是美的精華?！?---培根95力求姿態(tài)端正，忌叉腰、抱胸，不依不靠。96某銀行保安人員站姿某酒店大堂經(jīng)理站姿正確的站姿

抬頭、頸挺直、下頜微收、嘴微閉、雙目平視前方，面帶微笑，雙肩放松，身體有向上的感覺，自然呼吸、挺胸收腹、立腰、手指自然彎曲，兩腿并攏立直，身體重量平均分布在兩條腿上。站正確的站姿99站姿練習(xí)：頭頂書兩膝夾紙不能掉，一站就是一個多小時，有時不僅腿酸，腳上還被磨出了水泡100站姿

軀干：

挺胸、收腹、緊臀、頸項挺直、頭部端正、為首下腭。面部：

臉帶微笑、目視前方。四肢：

兩臂自然下垂，兩手自然搭放在腹前。右手在左手上面。兩腿繃直，雙腳間距與肩應(yīng)同寬，腳尖向外微分。良好的站立姿態(tài)可以體現(xiàn)出服務(wù)員良好的素質(zhì)以及形象各種站姿要領(lǐng)：1、側(cè)放式：這是男女服務(wù)人員通用的站立姿勢,其要領(lǐng)如下:

頭部抬起,面部轉(zhuǎn)向正前方，微笑雙眼平視,下頜微微內(nèi)收,頸部挺直,雙肩放松,呼吸自然,腰部直立。雙臂自然下垂,處于身體兩側(cè),中指指尖對準褲縫,手部虎口向前,手指少許彎曲,呈半握拳狀,指尖向下,

雙腿立正并攏,雙膝與雙腳的跟部緊靠于一起,雙腳呈“V”字開分開，兩者相距約一個拳頭的寬度（20`25CM)，注意提起髖部，身體重量應(yīng)平均分部在兩腿上。2、前腹式又稱前交叉。------這是女性服務(wù)人員常用的站立姿勢，要領(lǐng)：

頭、面、眼、頜、頸、肩、腰等部位的姿勢與側(cè)放式相同，腳跟靠攏，兩膝并攏，雙手自然交叉于腹前，右手搭在左手背上，兩手的虎口靠攏，指尖微彎曲雙臂稍曲，有“端”著的感覺。4、丁字式或稱“Y”字形-------是女性常用的站立姿勢。要領(lǐng)：

頭、面、眼、頜、頸、肩、腰等部位的姿勢與側(cè)放式相同，一腳在前，將腳跟靠在另一腳內(nèi)側(cè)，雙腳尖向外略展開，形成斜寫的一個“丁”字，雙手在腹前相交，身體重心在兩腳上。站得太累時，可自行調(diào)節(jié)，雙腿微微分開，將身體重心移向左腳或右腳。

3、后背式又稱后交叉。------這是男性服務(wù)人員常用的站立姿勢。要領(lǐng)：

頭、面、眼、頜、頸、肩、腰等部位的姿勢與側(cè)放式相同，雙腿分開，寬度為齊肩或略窄些，雙腳平等雙手輕放在后背腰處輕握。站姿形象的表達一、禮貌的站姿給人舒展俊美、精神飽滿、信心十足、積極向上的好印象

男性服務(wù)人員在站立時要穩(wěn)健，所謂“站如松”，以顯出男性剛健、強壯、英武、瀟灑的風(fēng)采，要求給人一種“陽剛”之美。

女性服務(wù)人員在站立時要突出柔美，即給人以“亭亭玉立”的感覺，同時要注意表現(xiàn)出女性輕盈、嫵媚、嫻靜、典雅的韻味，要給人一種“寧靜”之美。二、男女服務(wù)員表現(xiàn)的差異：

正確的坐姿基本要領(lǐng)：腰背挺直，肩放松，女士兩膝并攏，男士膝部可放開一些，但不要過大。坐107108坐姿眼睛平視前方，用余光注視周圍。輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀落座或動作太大引起椅子發(fā)出響聲。造訪生客時，落座在座椅前1/3；造訪熟客時，可落座在座椅前2/3，不得緊靠椅背。女士落座時，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅。坐姿可分為入座、坐、離座三個細節(jié)：

入座：

要盡量輕穩(wěn)，避免座椅亂響，噪音擾人；就坐：

女士在就座時應(yīng)右手輕按住衣服前角，左手撫平后裙擺，緩緩坐下；女士如因坐立時間長而感到有所疲勞時，可以變換腿部姿勢，即在標準坐姿的基礎(chǔ)上，雙腿可向右或向左自然傾斜；

離座：

身旁如有人在座，須以語言或動作向其先示意隨后方可站起身來；起身離座時，最好動作輕緩，無聲無息；離開座椅后，要先站定，方可離去。

注意事項：

聽人講話時，上身微微前傾或自然將上身轉(zhuǎn)向說話者，用柔和的目光注視對方。根據(jù)談話內(nèi)容確定注視時間長短和眼部神情。不可東張西望或顯得心不在焉。兩手平放在兩腿間，不要插入兩腿內(nèi)，也不要托腮或玩弄任何物品。兩腿自然彎曲，不得翹二郎腿。男士兩腿間距可容一拳，女士應(yīng)兩腿并攏。兩腿和腳不要踏拍地板或亂動，離位時，要講座椅輕輕抬起至原位，再輕輕落地，忌拖或推椅。坐姿禁忌：1、不前仰后靠，不左搖右晃，不趴在工作臺上休息。2、切忌坐在椅子上轉(zhuǎn)動或移動椅子的位置；3、盡量不要疊腿，更不要采用“4”字型的疊腿方式或用雙手扣住膝蓋的方式就做；4、座椅上，切忌雙腿大幅度叉開，或?qū)㈦p腿伸的老遠，不得將腳藏在椅下或用腳勾住椅子。5、禁忌翹二郎腿、雙腿習(xí)慣性抖動或手上擺弄東西。

正確的走姿基本要領(lǐng)：雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面帶微笑以大關(guān)節(jié)帶動小關(guān)節(jié)，手臂伸直放松，前后自然擺動，輕巧自如，穩(wěn)健大方。兩腳平行，忌“內(nèi)八”或“外八”步速：男士108-110步/每分鐘，女士118-120步/分鐘步幅：一般步幅50~60CM,餐廳服務(wù)男士40CM,女士30CM行行走時禁忌：不左顧右盼；不把筆記本等物品挾在下腋下行走；不在工作現(xiàn)場內(nèi)慌忙奔跑，大聲喧嘩和追逐嬉鬧。117行走：像中國傳統(tǒng)戲曲演員那樣輕盈行走注意事項：1、不可左顧右盼，搖晃肩膀或低頭看地。2、雙手肘關(guān)節(jié)不彎曲，擺動幅度平行。3、男員工足跡在前方一線兩側(cè)。女員工足跡在前方一條直線上。4、略用腳尖力量點地，落地重心在腳拇指和食指之間的關(guān)節(jié)上使人覺得富有韻律和彈性，但不要給人以操練的感覺。5、幾個人同行時，不要并排走，以免影響客人或他人通行，如確需并排走時，不要超過三人，并隨時注意主動為他人讓路，切忌橫沖直撞。6、在任何地方遇到客人，都要主動讓路，不可搶行。7、在單人通行的門口，不可兩人擠進擠出。遇到客人或同事，應(yīng)主動退后并微笑著做出手勢，并說：“您先行”。蹲的幾種形式1、高低式蹲姿

2、交叉式蹲姿蹲標準蹲姿

正確的蹲姿

在拾取低處的物件時，應(yīng)保持大方、端莊的蹲姿。一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。上身保持正勢。鞠躬練習(xí)：向前是以髖關(guān)節(jié)為軸，向下15度到30度鞠躬手姿指示物品：手臂與地面或窗口平行遞送物品：雙手遞送對方指引方向：一般用右手指引如招手致意、揮手告別、拍手稱贊、拱手致謝、舉手贊同、擺手拒絕；手撫是愛、手指是怒、手摟是親、手捧是敬、手遮是羞，等等。含義：或是發(fā)出信息，或是表示喜惡表達感情。124125規(guī)范的手勢應(yīng)當是手掌自然伸直，常心向內(nèi)向上，手指并攏，拇指自然稍稍分開，手腕伸直，使手與小臂成一直線，肘關(guān)節(jié)自然彎曲，大小臂的彎曲以１４０°為宜。在出手勢時，要講究柔美、流暢，做到欲上先下、欲左先右，避免僵硬死板、缺乏韻味，同時配合眼神、表情和其他姿態(tài)，使手勢更顯協(xié)調(diào)大方。第五單元

服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀是酒店從業(yè)人員在服務(wù)活動中要遵循的禮節(jié)，它是一種約定俗成的行為規(guī)范。是服務(wù)活動中對人的的普遍要求。服務(wù)禮儀的核心是一種職業(yè)行為準則，是體現(xiàn)酒店對顧客之間的尊重，同時表達顧客對服務(wù)體驗的肯定與感悟。儀容儀表、言談舉止、禮遇與行為表達遞物與接物遞送資料時上身略向前傾，眼睛注視對方手部，以文字正向方向遞交，雙手遞送，輕拿輕放。如需要簽名，應(yīng)把筆套打開，用右手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至對方的右手中。見面的禮儀握手禮致意禮敬煙禮握手禮儀的要點遵守先后順序掌握握手時間注意握手力度致意禮舉手致意點頭致意欠身致意交換名片的禮儀換名片時，先用雙手將自己的名片遞上，文字正面朝向?qū)Ψ?，后雙手接過對方名片。接過名片仔細瀏覽后，將其慎重地放在合適地方，不可隨意亂放或拿在手中玩弄。

語言交流禮儀

準確地說清晰地說禮貌地說風(fēng)趣地說與人交流溝通的技巧學(xué)會傾聽：身體姿式投入、目光接觸、適當?shù)恼Z言配合，如是的、對、嗯、哦，等等。禮貌用語：

表情認真，動作配合，語言合作，用詞委婉，禮讓對方。掌握技巧：

選擇積極的用詞，善用“我”代替“你”。

文明交流的基本要求1、與人交流時，做到“五聲”，即來有迎聲，問有答聲，幫有謝聲，怨有歉聲，走有送聲。2、稱謂要得體，學(xué)會使用敬語、問候語。對對方的稱呼要符合其身份、地位、年齡、性別等特征。3、語言要健康、文雅、溫和、謙遜。語氣要和藹可親，輕柔和緩但不嗲聲嗲氣，面對對方的誤解、辱罵，要耐心解釋，不惡語傷人。4、交流中語言要明確、簡練、語速音量適中。學(xué)會用語言交流1、學(xué)會贊美賓客，給賓客一個友善的微笑：2、找出你確實欣賞的東西，但不要盲目肉麻的亂贊美。3、請教一些關(guān)于其所在國家或地方的風(fēng)俗習(xí)慣、旅游名勝。4、不妨一開口就問對方是本地客人或是外地客人，以便找到某些對方熟悉的話題。5、如果知道對方的職業(yè)，不妨可以贊美對方的職業(yè)或者行業(yè)。6、控制說話的音量：說話的聲音受周圍環(huán)境影響，如空間大小、聲音嘈雜程度等。最好很配合其他人的音量7、忌諱話題：宗教、政治、私人事物、避免任何尷尬的話題。電話禮儀打電話的禮儀時間、內(nèi)容、態(tài)度。接電話的禮儀文明、禮貌。門面為上；以右為上；居中為大；前排為大；以遠為大

禮賓次序的國際慣例

餐廳禮儀1、保持餐廳的安靜，不可大聲喧嘩。

2、自覺遵守餐廳秩序，排隊購餐；

3、愛惜糧食，不隨意剩飯剩菜。骨、刺以及無法吃的其他東西，不要隨地亂吐，亂倒，保持餐廳衛(wèi)生；

4、如果和領(lǐng)導(dǎo)、長輩一起吃飯，要請領(lǐng)導(dǎo)和長輩先入座。

辦公禮儀

不在公共辦公區(qū)吸煙、扎堆聊天、大聲喧嘩；節(jié)約水電；禁止在辦公家具和公共設(shè)施上亂寫、亂畫、亂貼；保持衛(wèi)生間清潔；在指定區(qū)域內(nèi)停放車輛。飲水時，如不是接待來賓，應(yīng)使用個人的水杯，減少一次性水杯的浪費。不得擅自帶外來人員進入辦公區(qū)，會談和接待安排在洽談區(qū)域。最后離開辦公區(qū)的人員應(yīng)關(guān)電燈、門窗、及室內(nèi)總閘。1、遵守活動紀律，做到準時、有序。穿著整齊大方，夏天不能穿背心、拖鞋入場。2、尊重會議主持人、發(fā)言人或臺上演出人員，會議期間，關(guān)掉手機，不講小話，不吃東西，不發(fā)出任何聲響，保持室內(nèi)安靜。3、講禮貌，當臺上發(fā)言人發(fā)言結(jié)束應(yīng)報以熱烈的掌聲，不鼓倒掌，不喝倒彩。參加活動和會議讓路迎面遇見客人為其讓路靠右邊行，右腳向右前方邁出半步。身體向左邊轉(zhuǎn)。右手放在腹前，左手指引客人前進的方向。30度鞠躬，并問候客人。指路拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直。手臂伸直，指尖朝所指的方向。男員工出手有力，女員工出手優(yōu)雅。不可用一個手指為客人指示方向。交談目光停留在客人眼睛和雙肩之間的三角區(qū)域。與客人相距于60到100厘米之間。跟客人距離太近，一則侵犯客人的隱私權(quán)，二則會使客人產(chǎn)生壓力感，特別是給個子矮的客人造成心理壓力。跟客人距離太過遠，一則需大聲說話，造成喧嘩，二則顯得疏遠。保持一定的空間距離保持一定的空間距離體現(xiàn)一個人的修養(yǎng)交際中的空間距離分為四種：親密距離：45cm以內(nèi)；私人距離：45-120cm以內(nèi)；社交距離：120-360cm以內(nèi)；公共距離：大于360cm.迎客面帶微笑，點頭致意，問候客人。詢問有何特殊要求。引領(lǐng)客人走在客人前側(cè)1米一1.5米之間。不時回頭關(guān)照客人。和服務(wù)員做好交待，告訴服務(wù)員來賓情況。送客走在客人后側(cè)。向前方伸手指引客人出口的方向。手舉的高度在肩膀和腰部之間。跟客人道別。介紹禮儀

自我介紹：把握好時間、態(tài)度為他人介紹：注意邏輯性被他人介紹：講究禮貌交換名片：注意態(tài)度和禮節(jié)

介紹

把年輕的介紹給年長的。把職位低的介紹給職位高的。把男士介紹給女士。把未婚的介紹給已婚的。把個人介紹給團體。

被介紹

若是坐著，應(yīng)立即站起來。被介紹雙方互相點頭致意。152遞送帳單

上身前傾。帳單文字正對著客人。若客人簽單，應(yīng)把筆套打開，筆尖對著自己，然后以左手遞給客人。入座跟客人交談

從椅子左邊入座。女士用手抓住裙邊慢慢落座。雙手放在桌上或膝蓋上。雙腳并攏，稍微內(nèi)縮。談話時，要把身體不時轉(zhuǎn)向左右兩邊的客人。交談結(jié)束，應(yīng)慢慢站起，然后從左側(cè)出來。與客人同乘電梯

梯門開時，用手壓住電梯感應(yīng)電眼，以不使梯門關(guān)閉。另一只手引導(dǎo)客人進入電梯。進入電梯后，應(yīng)立于指示板前，為客人選梯。若中途比客人先離開電梯，就對客人說聲“對不起：或“再見”。讓女賓客人先出入電梯。電話禮儀1、接聽電話動作要迅速，不讓電話鈴響超過三聲。問候?qū)Ψ剑骸澳谩薄１砻髯约旱纳矸荩ㄋ诓块T或崗位）。不可用“喂，喂，喂，……。2、對方要找的人不在

可以這樣回答：“他現(xiàn)在不在，我能幫您轉(zhuǎn)告嗎？”如果可以，告訴對方要找的人在何處及電話號碼，請對方往那里撥。給對方準確的時間，請其再撥。留下對方的號碼，待要找的人回來時撥給對方。為對方留言。3、終止電話應(yīng)使用結(jié)束語：“您還有什么事我可以幫忙的嗎？”等對方先掛斷之后再放下聽筒。輕輕放下聽筒，不可“砰”的一聲猛然掛斷。4、撥出電話組織好講話的內(nèi)容，把有關(guān)資料放在電話旁邊。問候?qū)Ψ剑骸澳谩薄１砻髯约旱纳矸荩ㄋ诓块T或崗位）。轉(zhuǎn)入正題。話筒和嘴唇距離2.5厘米到5厘米，若靠得太近，聲音效果不好。保持自然音調(diào)，不可大喊大叫。電話機旁準備一些便條紙和筆。扶助客人下臺階或過往光滑地面時，應(yīng)對老者、女士予以助臂。助臂一般只是輕扶肘部。以左手助客人右臂。工作中容易引起誤解的舉止：

1、在有賓客的場所伸懶腰、伸腿等

2、開或關(guān)門用力過猛，以肘推門、用腳踢門等3、背對著客人4、和賓客交談手勢過大5、說話聲音過大或過小6、不時的看表。161第六單元禮儀案例一、晚上客人打電話纏住服務(wù)員，要求陪其聊天時，怎么辦？委婉告訴客人，當班時間有很多工作要做，如果不能按時完成，會影響對客人的服務(wù)質(zhì)量。同時告訴客人，聊天會長時間占用飯店的營業(yè)電話，招致其他客人的投訴。向客人介紹飯店的各類康樂場所。二、與客人談話時，突然打噴嚏或咳嗽時，怎么辦？須用手掩住口鼻。轉(zhuǎn)身背對客人。之后向客人道歉。三、當客人提出的問題，自己不清楚，難以回答時，怎么辦？服務(wù)員除了有良好的服務(wù)態(tài)度、熟練的服務(wù)技巧、豐富的業(yè)務(wù)知識之外，還需要熟悉本企業(yè)的概況和社會情況。這樣就能盡力避免出現(xiàn)客人提出問題時，我們不懂或不清楚，難以回答的現(xiàn)象。遇到自己不懂或不清楚，沒有把握回答的問題，要請客人稍候，向有關(guān)部門請教或查詢后再回答。如果提出的問題較復(fù)雜，一下子弄不清楚時，可請客人回房稍候，待弄清楚后再答復(fù)客人。經(jīng)努力仍然無法解答時，應(yīng)給客人回復(fù)，并要耐心解釋，表示歉意。客人提出的問題，不能使用“我不知道”，“我不懂”或“我想”、“可能”等詞語去答復(fù)客人。四、被客人呼喚入房間時，怎么辦？被客人呼喚入房間時，服務(wù)員應(yīng)先在門外敲門，并說：“我是服務(wù)員，請問有什么事要幫忙嗎？”征得客人同意后方可進入房間。進入房間時不宜把門關(guān)上；客人讓座時應(yīng)表謝意，但不宜坐下；對客人吩咐要留心聽清；站立姿勢要端正，眼睛不可東張西望。辦完事應(yīng)立刻離開，不宜在房間逗留太久；離開房間時，要面對客人輕輕將門關(guān)上。五、當客人交給的代辦事項，我們經(jīng)過努力你無法完成的，怎么辦？當客人交給的代辦事項，我們經(jīng)過努力仍無法完成時，應(yīng)向客人做耐心的解釋。主動向客人提出積極的建議，如：為客人購買物品。若買不到他所要求的種類或顏色，可建議他改換其它近似的種類或近似的顏色，使客人感到你雖然沒有為他辦成他所要辦的事，但你已經(jīng)為他想了辦法，他同樣會感激你的。六、發(fā)