移動班組建設(shè)項(xiàng)目總結(jié)20090216

1夯實(shí)管理基礎(chǔ)，激發(fā)班組活力發(fā)揮組織優(yōu)勢，助力員工成長——北京公司開展陽光班組建設(shè)情況

中國移動北京公司工會2009年2月2概述2008年，對北京公司是艱難而難忘的一年，是北京公司的“闖關(guān)之年”、“開拓之年”，更是“豐收之年”，在這一年里，北京公司順利完成奧運(yùn)護(hù)航者的使命，積極開拓TD產(chǎn)業(yè)，獲得了廣泛的社會贊譽(yù)。北京公司整體發(fā)展勢頭良好，班組建設(shè)也邁出了可喜的步伐。公司2007年底啟動了班組管理提升項(xiàng)目，以“制度為先，員工為本，文化為魂”的陽光班組創(chuàng)建理念為牽引，在2008年開展了公司范圍內(nèi)以“激情奧運(yùn)陽光班組”為主題的班組建設(shè)活動，通過制定并落實(shí)“一、二、三、五”重點(diǎn)舉措，取得了明顯成效。工會是北京公司班組建設(shè)的牽頭單位，工會充分發(fā)揮各方組織優(yōu)勢，以員工成長為核心，以服務(wù)員工為落腳點(diǎn)，激發(fā)員工活力，提升員工歸屬感，營造陽光的氛圍，彰顯企業(yè)文化，致力于把工會辦成助力員工成長的大學(xué)校！3目錄項(xiàng)目回顧08年成果總結(jié)建設(shè)內(nèi)容與成果建設(shè)成效與特點(diǎn)09年工作要點(diǎn)4北京公司所處日趨嚴(yán)峻的宏觀環(huán)境對班組能力提升提出了更大挑戰(zhàn)宏觀環(huán)境北京通信市場的高度飽和與競爭環(huán)境的日趨嚴(yán)峻對公司運(yùn)營管理能力的要求日益提高；高滲透率下的市場競爭對公司執(zhí)行力提出了更高的要求；用戶需求的多樣性對公司的基礎(chǔ)服務(wù)能力提出了更大的挑戰(zhàn)；業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，人員的迅速膨脹，導(dǎo)致內(nèi)部管理稀釋，對基層管理能力提出了更高要求。5同時，北京公司內(nèi)部組織發(fā)展也對加強(qiáng)班組能力與凝聚力提出了更高要求班組數(shù)量迅速擴(kuò)張近年員工數(shù)量增長了近一倍，代管會員大量增加班組梳理增加，2007年北京公司新建營業(yè)廳約占總數(shù)的三分之一，經(jīng)營服務(wù)一線人員幾乎成倍增長截至目前，公司共有班組772個；班組長986名班組管理越來越復(fù)雜業(yè)務(wù)復(fù)雜程度越來越高；對班組長及班組成員的綜合素質(zhì)要求越來越高班組成員增長，一線班組長管理壓力加大班組管理被稀釋，疏于管理或管理脫節(jié)的現(xiàn)象時常發(fā)生代管會員（勞務(wù)用工）的歸屬感不高原有管理模式與能力不能滿足新需求班組管理規(guī)范化水平有待提升班組長管理壓力增大員工結(jié)構(gòu)分布不均衡不同部門班組長平均任職年限差異化較大，有45%班組長任職低于２年不同部門班組長學(xué)歷分布差異化較大，有57%的班組長學(xué)歷在本科以下班組長能力差異性大班組長積極性有待激發(fā)“人力資源規(guī)劃缺憾可能帶來重大隱患?！?---摘自《北京公司2007年綜合支撐口風(fēng)險報告》“隨著員工規(guī)模的快速擴(kuò)張，公司既有文化受到較大沖擊，管理模式、管理手段、管理能力呈現(xiàn)出一定的不適應(yīng)性，管理稀釋現(xiàn)象嚴(yán)重，導(dǎo)致相當(dāng)一部分員工對企業(yè)的認(rèn)同感降低，管理脫節(jié)或疏于管理的現(xiàn)象時常發(fā)生，個別事件甚至給公司造成了嚴(yán)重的負(fù)面影響?！?---摘自《北京公司2008年工作報告》微觀環(huán)境班組現(xiàn)狀現(xiàn)狀說明存在的問題6由于班組建設(shè)意義重大，北京公司決定開展班組建設(shè)工作班組建設(shè)意義重大提升企業(yè)一線執(zhí)行能力儲備管理人才、提升基層管理能力推動企業(yè)文化在基層的貫徹班組是企業(yè)組織生產(chǎn)經(jīng)營活動的基本單位，企業(yè)的所有生產(chǎn)活動最終都要落實(shí)到班組班組執(zhí)行力的高低直接決定北京移動戰(zhàn)略執(zhí)行能力班組長是生產(chǎn)直接組織和參加者，班組長既應(yīng)是業(yè)務(wù)多面手，更是管理人員班組長影響著決策實(shí)施，影響著企業(yè)目標(biāo)最終實(shí)現(xiàn)班組長既是承上啟下橋梁，也是員工聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)紐帶企業(yè)文化是企業(yè)宗旨和價值觀的升華，反映企業(yè)的整體精神風(fēng)貌通過班組文化建設(shè)推動企業(yè)文化理念體系在公司一線的貫徹，推動企業(yè)文化提升7建立了以工會為牽頭單位的班組建設(shè)組織架構(gòu)工會人力資源部信息系統(tǒng)部發(fā)展戰(zhàn)略部班組建設(shè)職能：任副組長單位項(xiàng)目實(shí)施的整體推進(jìn)制定班組管理制度并實(shí)施考核核定班組建制與班組長任職資格及津貼班組建設(shè)職能：任組長單位牽頭協(xié)調(diào)項(xiàng)目組工作進(jìn)展先進(jìn)表彰與經(jīng)驗(yàn)交流建設(shè)經(jīng)費(fèi)預(yù)算、核撥及兌現(xiàn)博客積分指導(dǎo)興趣小組活動開展班組建設(shè)職能：班組長培訓(xùn)組織與實(shí)施班組長培訓(xùn)教材開發(fā)班組建設(shè)職能：納入公司戰(zhàn)略規(guī)劃及制定滾動規(guī)劃博客建設(shè)規(guī)劃與積分規(guī)則管理創(chuàng)新活動和QC活動的組織管理培訓(xùn)中心班組建設(shè)職能：為班組建設(shè)提供IT支撐開發(fā)博客等班組交流信息化平臺黨群工作部班組建設(shè)職能：指導(dǎo)班組文化建設(shè)開辟并管理班組宣傳平臺（精華博文推薦）

領(lǐng)導(dǎo)小組：由公司領(lǐng)導(dǎo)班子成員組成公司總經(jīng)理任領(lǐng)導(dǎo)小組組長公司副總級領(lǐng)導(dǎo)任項(xiàng)目工作組組長，成員由相關(guān)部門負(fù)責(zé)人組成參加陽光班組創(chuàng)建活動的班組有772個、共986名班組長各二級單位

領(lǐng)導(dǎo)小組：由二三級經(jīng)理及工會干部組成二級經(jīng)理任領(lǐng)導(dǎo)小組組長

執(zhí)行小組：

成員為三級經(jīng)理及班組長由三級主管部門或工會牽頭班組班組項(xiàng)目工作組客戶服務(wù)部網(wǎng)絡(luò)部市場經(jīng)營部班組建設(shè)職能：提出對一線班組的業(yè)務(wù)、技術(shù)、服務(wù)等的基礎(chǔ)規(guī)范管理要求公司領(lǐng)導(dǎo)小組領(lǐng)導(dǎo)小組執(zhí)行工作小組8公司在2007年進(jìn)行了大量研究、信息獲取和調(diào)研工作，為班組建設(shè)的有效執(zhí)行提供了實(shí)踐保障第一組（廣東考察）第二組（江蘇山東考察）第三組（福建考察）項(xiàng)目知識庫類似項(xiàng)目資料研究專家小組研討會先進(jìn)標(biāo)桿的研究資料互聯(lián)網(wǎng)信息資料互聯(lián)網(wǎng)國內(nèi)資料互聯(lián)網(wǎng)國外資料標(biāo)桿企業(yè)網(wǎng)站公司內(nèi)部文件班組管理相關(guān)文件人力資源相關(guān)文件企業(yè)文化相關(guān)文件班組長訪談前后對班組長進(jìn)行了60余人次訪談，所訪談的班組長來自營業(yè)廳、呼叫中心、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控、集團(tuán)客戶等生產(chǎn)一線班組座談通過座談的形式調(diào)研了近20余個班組，包括城區(qū)的幾類營業(yè)廳、呼叫中心、集團(tuán)客戶等班組問卷調(diào)研2007年開展全員網(wǎng)上問卷調(diào)研，回收有效樣本數(shù)量550多份，其中包括150余名班組長2008年對160多名班組長進(jìn)行問卷調(diào)研，包括營業(yè)廳班組長、集團(tuán)客戶班組長、網(wǎng)運(yùn)班組長等外部考察案頭研究內(nèi)部診斷3219基于對一致性組織模型理論的研究，明確制度、員工、文化是影響北京公司班組效能發(fā)揮的三大關(guān)鍵因素一致性組織模型認(rèn)為，戰(zhàn)略與組織的4個基本要素－“任務(wù)與流程，組織與制度，人員、文化”之間的協(xié)調(diào)或一致性，影響著企業(yè)的成功。制度員工文化北京移動班組建設(shè)重點(diǎn)鑒于北京公司有成熟的KPI考核體系、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髁鞒?、完善的組織架構(gòu)，故四要素中的“關(guān)鍵目標(biāo)與工作流程”、“組織”不納入班組建設(shè)的范疇。一致性組織管理模型

任務(wù)分解工作流程管理層能力員工能力員工結(jié)構(gòu)團(tuán)隊(duì)氛圍工作規(guī)范價值觀信息交流網(wǎng)絡(luò)非正式角色非正式權(quán)威戰(zhàn)略選擇戰(zhàn)略目標(biāo)愿景戰(zhàn)略性組織正式的協(xié)同機(jī)制獎勵非正式系統(tǒng)人力資源管理制度嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臅x級機(jī)制任務(wù)與流程組織與制度人員文化10為此，公司提出了班組建設(shè)目標(biāo)體系建設(shè)易于操作、科學(xué)有效的班組管理制度，培育精通業(yè)務(wù)、善于管理的班長人才隊(duì)伍，打造激情煥發(fā)、高效執(zhí)行的班組活力文化，實(shí)現(xiàn)公司基礎(chǔ)管理水平的全面提升。班組建設(shè)總目標(biāo)卓越的班組管理制度

完善班組長的任職資格和選拔條件，運(yùn)用配套的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和管理培訓(xùn)體系，把班組長培養(yǎng)成既精通業(yè)務(wù)、又善于管理的企業(yè)內(nèi)部教練型人才。卓越的班組長

明確公司班組建設(shè)的指導(dǎo)思想、目標(biāo)和主要工作，以班組管理水平的提升促進(jìn)企業(yè)競爭力的提升，打造卓越的班組管理體系，實(shí)施卓越的班組管理、培育卓越的班組隊(duì)伍。

明確公司班組的企業(yè)文化宣傳和推進(jìn)制度，通過班組文化建設(shè)，推動企業(yè)文化理念體系在公司一線的貫徹，推動企業(yè)文化提升。卓越的班組文化子目標(biāo)1子目標(biāo)2子目標(biāo)311并提出陽光班組建設(shè)理念，即“制度為先，員工為本，文化為魂”陽光班組建設(shè)理念制度為先員工為本文化為魂12制定班組建設(shè)三年規(guī)劃，并納入公司總體戰(zhàn)略規(guī)劃中確定班組建設(shè)總目標(biāo)契合服務(wù)和奧運(yùn)兩大重點(diǎn)實(shí)現(xiàn)班組管理制度覆蓋率不低于60%

①提升班組長管理能力，形成管理沙龍溝通機(jī)制實(shí)現(xiàn)班組的五項(xiàng)文化建設(shè)覆蓋率不低于80%②確保組織和資源保障到位實(shí)現(xiàn)班組管理制度覆蓋率達(dá)到80%，企業(yè)基礎(chǔ)管理水平明顯提升初步建立起班組長培訓(xùn)、職業(yè)發(fā)展、人才儲備機(jī)制實(shí)現(xiàn)班組的五項(xiàng)文化建設(shè)覆蓋率90%實(shí)現(xiàn)班組管理制度覆蓋率達(dá)到100%實(shí)現(xiàn)班組長管理體系的全面推進(jìn)實(shí)施，班組長儲備人才機(jī)制良好運(yùn)作實(shí)現(xiàn)班組的五項(xiàng)文化建設(shè)覆蓋率100%2008年2009年2010年實(shí)施推進(jìn)強(qiáng)化提升全面發(fā)展注：①借鑒其他標(biāo)桿企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，考慮目前北京移動新建班組幾乎占1/4的現(xiàn)狀，以及之前缺乏班組管理制度的基礎(chǔ)建設(shè)，因此，08年的目標(biāo)定為60%，保障重點(diǎn)班組的覆蓋，到2010年實(shí)現(xiàn)班組管理制度100%的覆蓋率②由于文化建設(shè)已經(jīng)有了一定基礎(chǔ)，因此2008年的文化建設(shè)覆蓋率定為80%，到2010年實(shí)現(xiàn)文化建設(shè)五項(xiàng)活動100%的覆蓋13在2008年，公司形成班組建設(shè)“一二三五”提升舉措體系聚焦一個目標(biāo)契合二大重點(diǎn)圍繞三大支柱制度為先實(shí)現(xiàn)北京移動基礎(chǔ)管理水平的全面提升員工為本文化為魂加強(qiáng)五大保障創(chuàng)建奧運(yùn)品質(zhì)，推動服務(wù)提升建設(shè)班組管理制度、提升班組長隊(duì)伍、打造班組活力文化例會管理制度、現(xiàn)場管理制度、質(zhì)量管理制度最佳實(shí)踐制度、創(chuàng)新管理制度、激勵管理制度班組長主題培訓(xùn)、班組長管理沙龍班組長人才儲備、班組長職業(yè)通道組建活力班組、建設(shè)興趣小組、推動文化上墻搭建班組博客、開展員工關(guān)懷組織保障、制度保障、財務(wù)保障、宣傳保障、IT保障陽光班組建設(shè)提升舉措基層管理水平全面提升14以2008年奧運(yùn)為契機(jī)，舉辦了“激情奧運(yùn)陽光班組”的主題系列活動，在公司得到了普遍熱情的參與“奧運(yùn)”體現(xiàn)了2008年奧運(yùn)的戰(zhàn)略重點(diǎn)，“激情”與“陽光”體現(xiàn)班組年輕、活力、朝氣的精神面貌，表達(dá)其快樂工作、服務(wù)奧運(yùn)的激情與決心。激情奧運(yùn)陽光班組圍繞服務(wù)細(xì)節(jié)，提升服務(wù)品質(zhì)，做好奧運(yùn)期間服務(wù)保障工作

充分發(fā)揮創(chuàng)造精神，根據(jù)班組在備戰(zhàn)、決勝奧運(yùn)中的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)形成創(chuàng)新性提案

每個班組成立一個QC小組

提交一個創(chuàng)新提案

開展一次主題學(xué)習(xí)活動

各班組要開展主題學(xué)習(xí)活動，不斷提升本班組成員服務(wù)奧運(yùn)的能力

做好典型案例的收集、整理、推廣工作

圍繞“決勝奧運(yùn)”的主題召開一次班組故事會

總結(jié)推廣一個成功案例召開一次班組故事會

撰寫一篇精彩博文

為在“決勝奧運(yùn)”期間做好博文撰寫工作，使優(yōu)秀的奧運(yùn)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)得到更加廣泛的傳播，使班組的品牌文化得到進(jìn)一步彰顯

奧運(yùn)期間號召班組開展“六個一”行動15下發(fā)了《中國移動北京公司班組建設(shè)工作指導(dǎo)意見》，明確了班組建設(shè)的主題與內(nèi)容中國移動北京公司班組建設(shè)工作指導(dǎo)意見

中國移動北京公司2008年6月

目錄一、班組建設(shè)的必要性。。。。。。。。。。。。。。。1二、班組建設(shè)的理念和目標(biāo)。。。。。。。。。。。。。2三、班組和班組長的界定。。。。。。。。。。。。。。3

（一）班組的定義。。。。。。。。。。。。。。。。3

（二）班組長的定義。。。。。。。。。。。。。。。3四、班組建設(shè)的組織機(jī)構(gòu)和職責(zé)分工。。。。。。。。。3

（一）領(lǐng)導(dǎo)小組。。。。。。。。。。。。。。。。。3

（二）規(guī)劃和組織部門。。。。。。。。。。。。。。4

（三）服務(wù)支撐部門。。。。。。。。。。。。。。。5五、2008年班組建設(shè)的主題與內(nèi)容。。。。。。。。。。5

（一）2008年班組建設(shè)的主題 。。。。。。。。。。。5

（二）2008年班組建設(shè)的內(nèi)容 。。。。。。。。。。。61、完善班組管理制度。。。。。。。。。。。。。62、完善班組長管理制度。。。。。。。。。。。。63、培育和發(fā)揚(yáng)班組文化。。。。。。。。。。。。74、建立完善班組建設(shè)的資源保障體系。。。。。。75、圍繞“保障奧運(yùn)、服務(wù)奧運(yùn)”開展服務(wù)保障工作7六、班組建設(shè)的總結(jié)與考評。。。。。。。。。。。。。7指導(dǎo)意見的主要內(nèi)容：班組和班組長的界定、班組建設(shè)的組織機(jī)構(gòu)和職責(zé)分工、2008年班組建設(shè)的主題與內(nèi)容、班組建設(shè)的總結(jié)與考評。16并根據(jù)指導(dǎo)意見，項(xiàng)目組提出2008年六大重點(diǎn)工作舉措一：開展服務(wù)奧運(yùn)創(chuàng)新管理活動舉措二：開展服務(wù)奧運(yùn)QC小組活動舉措一：設(shè)計“激情奧運(yùn)陽光班組”創(chuàng)建活動的LOGO及理念闡釋舉措二：搭建班組博客舉措三：班組形象顯性化舉措四：建設(shè)班組文化墻舉措五：開展興趣小組活動舉措六：開展員工心理輔導(dǎo)舉措一：開展班組長管理技能培訓(xùn)舉措二：舉辦班組長管理沙龍活動舉措二：IT平臺保障舉措三：班組建設(shè)宣傳保障舉措一：班組建設(shè)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)舉措二：制定班組建設(shè)滾動規(guī)劃和新年度計劃舉措三：“激情奧運(yùn)陽光班組”表彰活動服務(wù)奧運(yùn)行動班組文化建設(shè)行動班組長能力提升班組建設(shè)的資源保障總結(jié)與表彰“激情奧運(yùn)、陽光班組”建設(shè)行動計劃舉措一：制定班組管理寶典舉措三：制定班組積分激勵制度制度規(guī)范與建設(shè)色彩調(diào)整17根據(jù)整體工作視圖，突出陽光班組管理體系的優(yōu)化重點(diǎn)班組建設(shè)目標(biāo)班組管理制度體系班組長管理體系班組文化建設(shè)體系業(yè)務(wù)制度類現(xiàn)場管理制度設(shè)備管理制度質(zhì)量管理制度安全管理制度成本管理制度技術(shù)質(zhì)量制度工具管理制度績效管理制度客戶管理制度學(xué)習(xí)制度類民主管理制度政治學(xué)習(xí)與文明建設(shè)制度學(xué)習(xí)管理制度創(chuàng)新管理制度知識管理制度激勵管理制度基礎(chǔ)管理類勞動紀(jì)律與考勤制度班組園地管理制度物資管理制度臺帳管理制度交接班制度例會管理制度信息管理制度班組長的自我管理情緒管理自我塑造時間管理班組長的班組管理人員管理目標(biāo)管理效率管理團(tuán)隊(duì)管理日常管理事務(wù)管理心理管理班組長的職業(yè)生涯規(guī)劃體系任職資格選拔招聘考核激勵培訓(xùn)發(fā)展物質(zhì)文化工作、生活環(huán)境班組標(biāo)識內(nèi)部期刊雜志行為文化班組目標(biāo)班組文化活動班組人際關(guān)系模范人物行為精神文化班組口號班組圖騰班組博客制度文化員工行為規(guī)范評優(yōu)評先機(jī)制班組建設(shè)資源支撐體系組織支撐（人）財務(wù)支撐（財）資源支撐（物）注：黃色標(biāo)識為08年重點(diǎn)優(yōu)化內(nèi)容班組管理體系的完整視圖18目錄項(xiàng)目回顧08年成果總結(jié)建設(shè)內(nèi)容與成果建設(shè)成效與特點(diǎn)09年工作要點(diǎn)19陽光班組建設(shè)工作在完善班組管理制度、提升班組長能力和推進(jìn)班組文化建設(shè)的方面成效顯著完善管理制度提升班組長能力推進(jìn)文化建設(shè)開發(fā)《中國移動北京公司班組管理寶典》開發(fā)《中國移動北京公司班組長管理手冊》開發(fā)以班組博客系統(tǒng)為平臺的《“激情奧運(yùn)陽光班組”積分活動規(guī)則》班組積極落實(shí)六大基礎(chǔ)管理制度，形成大量最佳實(shí)踐開展班組長主題培訓(xùn)開展班組長管理沙龍活動建立班組長人才儲備機(jī)制明晰班組長職業(yè)通道高效執(zhí)行文化：QC小組、創(chuàng)新小組、奧運(yùn)服務(wù)行動、勞動技能競賽活力激發(fā)文化：班組VI評選、班組博客、文化墻陽光關(guān)懷文化：B類員工關(guān)懷、興趣小組、愛心活動、表彰活動20中國移動北京公司班組長管理手冊

中國移動北京公司人力資源部2008年6月

目錄第一章班組長設(shè)置 4

一、班組長管理定位。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。4

二、班組長設(shè)置原則。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。5

三、班組長設(shè)置條件。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。6

四、班組長職位設(shè)置。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。7

五、班組長職位設(shè)置申請流程。。。。。。。。。。。。。。。。。8第二章班組長主要職責(zé)。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。9

一、人員管理。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。9

二、業(yè)務(wù)管理。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。10第三章班組長任職資格。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。11

一、任職資格制定目的。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。11

二、任職資格要求。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。11

三、能力素質(zhì)模型。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。12

四、核心能力模型。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。13第四章班組長選拔。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。15

一、總體要求。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。15

二、選拔方式。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。15

三、競聘條件與程序。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。15第五章班組長考核與薪酬。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。16

一、考核目的。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。16

二、績效考核辦法。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。16

三、班組長薪酬。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。17第六章班組長培養(yǎng)與發(fā)展。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。18第七章附則。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。19班組管理制度方面，開發(fā)、完善三大管理機(jī)制，為班組長提供了基礎(chǔ)管理、個人發(fā)展、活動經(jīng)費(fèi)的制度保障《中國移動北京公司班組管理寶典》形成便于攜帶的的口袋書，指引班組長開展基礎(chǔ)管理工作，提升公司規(guī)范化管理水平《“激情奧運(yùn)陽光班組”積分活動規(guī)則》以博客系統(tǒng)為平臺，指導(dǎo)基層實(shí)踐，為班組活動經(jīng)費(fèi)提供來源，是班組建設(shè)堅(jiān)實(shí)的財務(wù)保障《中國移動北京公司班組長管理手冊》明確班組長職責(zé)與任職資格的審核、認(rèn)定與管理，為班組長個人發(fā)展提供制度保障中國移動北京公司班組管理寶典

中國移動北京公司人力資源部2008年6月

目錄第一章、班組建設(shè)的必要性和目標(biāo) -…………….1第二章、班組和班組長的界定……..2第三章、班組長的管理角色認(rèn)知…………………..3第四章、班組和班組長創(chuàng)優(yōu)評選…………………..7第五章、班組長管理精要…………...8

一、目標(biāo)管理………………..8

二、時間管理……………….8

三、效率管理………………10

四、工作管理………………10

五、員工管理………………12

六、團(tuán)隊(duì)管理………………16

七、文化建設(shè)管理…………17

八、心理管理………………18

九、事務(wù)管理………………27第六章、班組建設(shè)的六大制度…….31

一、例會管理制度…………31

二、現(xiàn)場管理制度…………33

三、質(zhì)量管理制度…………34

四、知識管理制度…………36

五、創(chuàng)新管理制度…………38

六、激勵管理制度…………40第七章、結(jié)束語……………………44寶典口袋書21《班組長管理手冊》明確班組長選拔、評估與薪酬，為班組長個人發(fā)展提供制度保障22基層單位深入開展班組建設(shè)創(chuàng)建活動，以《班組管理寶典》六大制度為抓手，形成了一系列最佳實(shí)踐，提升班組管理的規(guī)范化水平現(xiàn)場管理制度質(zhì)量管理制度創(chuàng)新管理制度例會管理制度班組六大制度激勵管理制度知識管理制度最佳實(shí)踐：實(shí)施6S管理，整理工作現(xiàn)場，培養(yǎng)良好的職業(yè)習(xí)慣實(shí)現(xiàn)流程制度的顯性化管理最佳實(shí)踐：營業(yè)廳制定了早晚評，實(shí)施周例會及月例會等多種培訓(xùn)及會議制度基層以工會的形式組織員工開展月例會，擴(kuò)大信息交互平臺，為員工提供了兼職講師的平臺最佳實(shí)踐：各基層單位廣泛應(yīng)用，充分調(diào)動班組成員的積極性，業(yè)務(wù)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量得到有效提升，如開發(fā)“產(chǎn)品質(zhì)量分級評估管理體系實(shí)施辦法”等最佳實(shí)踐：打造學(xué)習(xí)型班組，將知識管理應(yīng)用到班組成員的日常工作和學(xué)習(xí)中，提升了團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)意識，促進(jìn)了學(xué)習(xí)型班組的建立最佳實(shí)踐：大部分班組將創(chuàng)新管理應(yīng)用到工作方法改進(jìn)上，持續(xù)提升了班組建設(shè)水平，有效增強(qiáng)了企業(yè)的軟實(shí)力，如“動態(tài)排班創(chuàng)新”、“營業(yè)廳分流”等最佳實(shí)踐：各基層對積分進(jìn)行更廣泛的探索，紛紛開展班組積分計劃23《積分活動規(guī)則》有效激發(fā)了員工的活力，發(fā)揮出示范效應(yīng)，使各基層對積分工作進(jìn)行了更廣泛的探索基層單位積分方案詳細(xì)內(nèi)容效果朝陽分公司員工積分激勵體系員工附加積分員工培訓(xùn)積分班組積分對員工在職業(yè)化塑造、職業(yè)生涯發(fā)展及企業(yè)文化融入方面起到牽引作用，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，引導(dǎo)員工與分公司共同成長。密云分公司陽光積分計劃陽光積分榜出臺積分細(xì)則設(shè)立積分獎品展示柜和諧的激勵環(huán)境促進(jìn)業(yè)績提升中心區(qū)分公司陽光班組指數(shù)業(yè)績指數(shù)、創(chuàng)新指數(shù)、和諧指數(shù)、管理指數(shù)、貢獻(xiàn)指數(shù)量化管理創(chuàng)新峰昌平分公司員工幸福積分計劃快樂、參與、意圖以積分的形式來衡量員工對公司的貢獻(xiàn)，搭建員工表現(xiàn)個人特質(zhì)的舞臺，促進(jìn)班組文化建設(shè)和發(fā)展，營造和諧人文環(huán)境，實(shí)現(xiàn)公司與個人共成長通州分公司班組積分制度基礎(chǔ)積分+卓越積分=關(guān)愛計劃總積分以物質(zhì)和精神的獎勵形式來促進(jìn)班組建設(shè)的自身質(zhì)量和水準(zhǔn)，從而真正地實(shí)現(xiàn)班組的和諧發(fā)展和班組管理理念的提高，促進(jìn)分公司的文化建設(shè)和員工整體素質(zhì)的提升大興分公司班組幸福積分計劃無等級100分<銀級班組100分<年度積分<200分金級班組200分<年度積分<300分鉆級班組300分<年度積分激勵員工成長和班組能力提升平谷分公司陽光積分管理辦法成立了積分管理委員會：以工會委員和員工代表為主體現(xiàn)公平、全員參與積分活動規(guī)則對員工活力激發(fā)作用大，為此基層單位對積分進(jìn)行更廣泛的探索與擴(kuò)展全年分兩次兌現(xiàn)積分53萬元！下?lián)芑鶎庸嘟M建設(shè)經(jīng)費(fèi)100萬元！以激勵為指導(dǎo)設(shè)計積分細(xì)則，將班組建設(shè)內(nèi)容和管理過程設(shè)計為積分，讓“管理說得清楚”24陽光班組建設(shè)三大主要成果之二：提升班組長能力完善管理制度提升班組長能力推進(jìn)文化建設(shè)開發(fā)《中國移動北京公司班組管理寶典》開發(fā)《中國移動北京公司班組長管理手冊》開發(fā)以班組博客系統(tǒng)為平臺的《“激情奧運(yùn)陽光班組”積分活動規(guī)則》班組積極落實(shí)六大基礎(chǔ)管理制度，形成大量最佳實(shí)踐開展班組長主題培訓(xùn)開展班組長管理沙龍活動建立班組長人才儲備機(jī)制明晰班組長職業(yè)通道高效執(zhí)行文化：QC小組、創(chuàng)新小組、奧運(yùn)服務(wù)行動、勞動技能競賽活力激發(fā)文化：班組VI評選、班組博客、文化墻陽光關(guān)懷文化：B類員工關(guān)懷、興趣小組、愛心活動、表彰活動25在班組長管理方面，以主題培訓(xùn)、管理沙龍等形式，建立人才儲備、職業(yè)通道等機(jī)制，不斷提升班組長能力，使班組長利益獲得實(shí)質(zhì)性的改善班組長主題培訓(xùn)班組長管理沙龍班組長人才儲備班組長職業(yè)通道突出班組長任職資格的審核與認(rèn)定改善勞動化合同用工班組長的薪資福利落實(shí)班組長津貼的兌換工作開發(fā)了“看影得開沙龍”可視化沙龍實(shí)施課件舉辦四期公司級示范沙龍各基層單位召開各種沙龍和座談會培訓(xùn)中心開發(fā)《從專業(yè)到管理》、《團(tuán)隊(duì)建設(shè)》兩門通用培訓(xùn)課程，并組織實(shí)施“千人培訓(xùn)計劃”開發(fā)了《營業(yè)廳現(xiàn)場管理》、《營業(yè)廳運(yùn)營管理》兩門專業(yè)管理課程，并對廳經(jīng)理和值班經(jīng)理實(shí)施覆蓋性培訓(xùn)培育以各級經(jīng)理和班組長為主體的內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍制定一套完備的儲備人才選拔機(jī)制、晉升機(jī)制、淘汰機(jī)制選擇營業(yè)廳、呼叫中心、大客戶等部分重點(diǎn)班組進(jìn)行試點(diǎn)實(shí)施26主題培訓(xùn):公司開發(fā)了班組長通用課程與專業(yè)課程，對班組長實(shí)施覆蓋性培訓(xùn)，并開發(fā)了可視化培訓(xùn)工具，全方位提升班組長的綜合能力公司開發(fā)了《從專業(yè)到管理》、《團(tuán)隊(duì)建設(shè)》兩門適合班組長的通用管理培訓(xùn)課程對近800名班組長實(shí)施“千人培訓(xùn)”，培訓(xùn)滿意度高達(dá)90%通過面試、試講選拔23名兼職講師（包括二級經(jīng)理2人，三級經(jīng)理8人，班組長13人）擔(dān)任這兩門課程授課任務(wù)公司開發(fā)了《營業(yè)廳現(xiàn)場管理》、《營業(yè)廳運(yùn)營管理》兩門專業(yè)管理課程對所有營業(yè)廳經(jīng)理和值班經(jīng)理實(shí)施覆蓋性培訓(xùn)開發(fā)了“看影得開沙龍”可視化沙龍實(shí)施課件遠(yuǎn)程指導(dǎo)基層沙龍活動的開展27管理沙龍：公司領(lǐng)導(dǎo)班子全員參與班組長沙龍活動，拉近了高層與班組長的距離，為基層沙龍活動起到了示范作用出席領(lǐng)導(dǎo)時間時間第一期：“看士兵突擊，做陽光班組長”第二期：“玩轉(zhuǎn)博客”時間2008年8月28日時間2008年12月12日第三期：“傳承奧運(yùn)精神，打造冠軍班組”第四期：“走進(jìn)寶典”主持單位工會2008年3月31日黨委副書記羅玉芝、副總經(jīng)理范云軍、總經(jīng)理助理范冰出席領(lǐng)導(dǎo)主持單位2008年7月12日黨群工作部出席領(lǐng)導(dǎo)主持單位出席領(lǐng)導(dǎo)主持單位團(tuán)委人力資源部/培訓(xùn)中心黨委副書記羅玉芝、汪正文副總經(jīng)理、楊曉范副總經(jīng)理總經(jīng)理何寧、黨委副書記羅玉芝總經(jīng)理何寧、副總經(jīng)理汪正文、黨委副書記羅玉芝出席人數(shù)60人出席人數(shù)60人出席人數(shù)60人出席人數(shù)60人在沙龍活動中，班組長們紛紛與公司領(lǐng)導(dǎo)班子成員進(jìn)行面對面溝通，表現(xiàn)出對沙龍交流形式的極大認(rèn)同。四期公司活動共有200多名班組長參加，他們成為推動基層沙龍開展的種子，進(jìn)一步擴(kuò)大了公司沙龍活動的示范效應(yīng)。28人才儲備：通過制定“選拔-儲備-培養(yǎng)-考核-評估-提升-淘汰”的人才儲備機(jī)制，實(shí)現(xiàn)班組長人才的閉環(huán)管理，為公司的管理團(tuán)隊(duì)作好儲備工作班組長人才儲備機(jī)制開發(fā)儲備機(jī)制與儲備工具需要針對機(jī)制各個環(huán)節(jié)，出臺相應(yīng)的規(guī)則、標(biāo)準(zhǔn)、流程及工具表格選拔候選人并進(jìn)行評估對候選人素質(zhì)能力進(jìn)行評估，根據(jù)評估結(jié)果，歸并進(jìn)入各列崗位儲備隊(duì)伍明確人才儲備的目標(biāo)及要求確定要儲備的人才類別和素質(zhì)模型對人員的業(yè)績、能力進(jìn)行考核，以及考核結(jié)果的溝通通過考核的形式，共同分析做得好與做得不足的地方，明確優(yōu)化方向、重點(diǎn)、舉措與所需要的資源支持?jǐn)M定儲備人才提升的培訓(xùn)計劃針對崗位勝任需要的關(guān)鍵能力，實(shí)施培訓(xùn)與輔導(dǎo)選拔儲備評估提升淘汰培養(yǎng)考核實(shí)現(xiàn)人才的閉環(huán)管理，為公司管理團(tuán)隊(duì)儲備能量

29職業(yè)通道：突出班組長任職審核，提供更多職業(yè)發(fā)展空間，使更多班組長走上三級經(jīng)理的崗位機(jī)制優(yōu)化和落實(shí)突出班組長任職資格的審核與認(rèn)定落實(shí)班組長津貼的兌換工作公司可根據(jù)工作需要調(diào)整班組長的工作崗位，班組長也可以依據(jù)本人意愿申請?jiān)诠静煌瑣徫恢g流動后備干部儲備庫建設(shè)公司設(shè)立后備干部儲備庫，將優(yōu)秀班組長納入儲備庫，班組長以上管理職位出現(xiàn)空缺時，優(yōu)先考慮后備干部儲備庫中的班組長人選晉升為激發(fā)班組長的工作熱情，選拔優(yōu)秀的管理人才，公司對年度考核優(yōu)秀的班組長優(yōu)先予以晉升在2008年末公司經(jīng)理競聘中，共有17名班組長走上三級經(jīng)理的崗位，占競聘上崗三級經(jīng)理總?cè)藬?shù)的61%30陽光班組建設(shè)三大主要成果之三：提升班組長能力完善管理制度提升班組長能力推進(jìn)文化建設(shè)開發(fā)《中國移動北京公司班組管理寶典》開發(fā)《中國移動北京公司班組長管理手冊》開發(fā)以班組博客系統(tǒng)為平臺的《“激情奧運(yùn)陽光班組”積分活動規(guī)則》班組積極落實(shí)六大基礎(chǔ)管理制度，形成大量最佳實(shí)踐開展班組長主題培訓(xùn)開展班組長管理沙龍活動建立班組長人才儲備機(jī)制明晰班組長職業(yè)通道高效執(zhí)行文化：QC小組、創(chuàng)新小組、奧運(yùn)服務(wù)行動、勞動技能競賽活力激發(fā)文化：班組VI評選、班組博客、文化墻陽光關(guān)懷文化：B類員工關(guān)懷、興趣小組、愛心活動、表彰活動31在文化建設(shè)上，建設(shè)高效執(zhí)行文化、活力激發(fā)文化、陽光關(guān)懷文化，開展豐富多彩的文化活動QC小組、創(chuàng)新小組、學(xué)習(xí)小組活動奧運(yùn)服務(wù)行動勞動技能競賽…班組VI評選班組博客文化墻興趣小組表彰激勵……代管會員相關(guān)政策關(guān)懷EAP心理關(guān)懷創(chuàng)建“職工小家”……高效執(zhí)行文化活力激發(fā)文化陽光關(guān)懷文化32各班組積極開展QC小組活動、創(chuàng)新小組活動、學(xué)習(xí)小組活動，獲獎成果比2007年增長一倍，班組整體專業(yè)化水平獲得普遍提升各班組熱烈開展QC活動和創(chuàng)新活動QC觀念和創(chuàng)新觀念已經(jīng)深入到一線班組各班組推出眾多QC課題與創(chuàng)新課題班組建設(shè)工作小組征集了每個班組QC課題，本著更具體，更貼近工作的原則，審核、下發(fā)，開展各班組的QC活動成果卓著，申報了一系列QC成果建立QC管理平臺搭建創(chuàng)現(xiàn)提案系統(tǒng)各班組爭創(chuàng)“學(xué)習(xí)型小組”建設(shè)學(xué)習(xí)型班組，對班組購買書籍提供經(jīng)費(fèi)支持，對于積極學(xué)習(xí)的員工給予積分獎勵。推進(jìn)學(xué)習(xí)型班組三步走：規(guī)劃目標(biāo)、整章建制、推進(jìn)體系化建設(shè)；服務(wù)奧運(yùn)、日趨完善、推進(jìn)學(xué)習(xí)型建設(shè)；達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)、持續(xù)創(chuàng)新、推進(jìn)長遠(yuǎn)性建設(shè)在班組長的帶領(lǐng)下，各班組積極開展QC小組活動、創(chuàng)新小組活動、學(xué)習(xí)小組活動，QC成果獲得國家級獎勵2項(xiàng)，省部級獎勵11項(xiàng)，比2007年增長一倍，班組成員的整體專業(yè)化水平獲得普遍提升高效執(zhí)行文化活力激發(fā)文化陽光關(guān)懷文化33公司發(fā)出班組“奧運(yùn)奪金“行動的倡導(dǎo)，依靠班組建設(shè)形成的凝聚力，各班組紛紛出色完成任務(wù)，多個班組獲得首都“奧運(yùn)立功”榮譽(yù)表彰奧運(yùn)英語培訓(xùn)援助人員選拔奧運(yùn)揚(yáng)帆計劃西區(qū)分公司以“一切圍繞奧運(yùn)、一切為了奧運(yùn)、一切服務(wù)奧運(yùn)”為主題，組織各班組開展QC攻關(guān)，及服務(wù)流程穿越工作海淀分公司數(shù)業(yè)中心“方案部奧運(yùn)組”出色完成奧運(yùn)服務(wù)行動的經(jīng)驗(yàn)科學(xué)的組織架構(gòu)以人為本的管理方式卓越的創(chuàng)新能力出色的協(xié)調(diào)能力奧運(yùn)立功有8個班組榮獲“奧運(yùn)立功工人先鋒號”5個班組榮獲“奧運(yùn)立功首都勞動獎狀”2個班組獲得“中國國防郵電工會工人先鋒號”還有很多班組成員榮獲“奧運(yùn)立功首都勞動獎?wù)隆?/p>

班組建設(shè)形成的活力與凝聚力在奧運(yùn)護(hù)航使命中得到充分表現(xiàn)，雖然任務(wù)十分艱巨，但班組圓滿并快樂地完成并榮獲眾多“奧運(yùn)立功”榮譽(yù)高效執(zhí)行文化活力激發(fā)文化陽光關(guān)懷文化34基層單位勞動競賽主體由三級單位普遍下沉為班組，以班組為單位開展的勞動競賽使廣大員工變被動學(xué)習(xí)為主動參與競賽目的：激發(fā)廣大員工感受奧運(yùn)、參與奧運(yùn)、奉獻(xiàn)奧運(yùn)的激情，并最快速地提升業(yè)務(wù)支撐能力考題內(nèi)容：單項(xiàng)挑戰(zhàn)賽和擂臺賽賽程，考題內(nèi)容為市場營銷、服務(wù)規(guī)范、綜合支撐、流程管理等方面啟動會：召開全體動員大會，員工積極報名比賽和形式：筆試競賽自7月2日開始，歷時3天，分個人擂臺賽和團(tuán)體擂臺賽成績和通告：設(shè)置個人及團(tuán)體積分榜，每天平均角逐出15枚金牌。每個金牌產(chǎn)生，分公司第一時間用企信通的形式，短信群發(fā)分公司全員評獎和慶功：根據(jù)積分榜評獎，召開頒獎大會和慶功會，并邀請公司何總參加慶功會。順義分公司奧運(yùn)技能競賽競賽時間：2008年4月30日至8月8日競賽主題：以14個火炬?zhèn)鬟f站點(diǎn)作為象征性勞動競賽監(jiān)控站，并按站點(diǎn)設(shè)定各組、各網(wǎng)格每個競賽項(xiàng)目在各站點(diǎn)的新增目標(biāo)活動效果：激勵員工奮發(fā)進(jìn)取、勇于開拓，更好的立足本崗服務(wù)奧運(yùn)海淀大客戶部“火炬白天”勞動競賽各二級單位開展的勞動競賽參賽主體由過去三級單位普遍下沉到班組，突顯了崗位建功的團(tuán)隊(duì)力量高效執(zhí)行文化活力激發(fā)文化陽光關(guān)懷文化35各班組積極開展VI設(shè)計，突出班組文化品牌與個性，公司舉辦VI設(shè)計大賽，充分彰顯了班組文化的激情與活力每個班組都設(shè)計班組名稱，進(jìn)行VI設(shè)計，闡述VI理念，打造差異化的班組形象，增強(qiáng)員工歸屬感08年7月進(jìn)行了VI設(shè)計評選活動，有566個班組參與評選，并匯編成《“激情奧運(yùn)陽光班組”優(yōu)秀VI作品集》VI設(shè)計一等獎部分設(shè)計集團(tuán)客戶部人力資源組-四和院“一分和氣,二分和暢,三分和悅,四分和諧,十分滿意”海淀大客戶高校組-高?；鹁媸帧皵y手高校,共贏明天”路營業(yè)廳-3G先鋒“3G迎奧運(yùn)，先鋒創(chuàng)主流”順義營銷策劃組-風(fēng)馳電“策”“迅疾如風(fēng)馳騁市場,電信藍(lán)海策劃為王”區(qū)分公司王府井營業(yè)廳-百年王府“百年王府,精品服務(wù)”業(yè)運(yùn)二線信息組-聚精會神“匯聚智慧,傳遞力量”公司班組VI設(shè)計作品集中心區(qū)大興高效執(zhí)行文化活力激發(fā)文化陽光關(guān)懷文化36為了使班組成員在快樂中學(xué)習(xí)、開拓視野、展現(xiàn)自我，搭建了班組管理博客平臺，使班組獲得各級領(lǐng)導(dǎo)與同事的廣泛關(guān)注首頁班組導(dǎo)航班組積分我的班組積分兌換我關(guān)注的班組管理者留言博客公約文化建設(shè)管理活動學(xué)習(xí)與分享業(yè)務(wù)與服務(wù)興趣小組積分排行其它文章博客欄目主頁面截至08年12月，班組博客上線以來，班組博客中已有767個班組開通博客，發(fā)表文章3萬余篇，訪問量50萬次，部分二、三級經(jīng)理已經(jīng)運(yùn)用博客文章推薦和留言的方式，實(shí)現(xiàn)了和一線溝通的新方式。博客使用現(xiàn)狀博客五大定位

班組文化宣傳平臺班組溝通交流平臺管理者與基層互動平臺知識共享平臺班組積分展示平臺博客效應(yīng)博客平臺使得班組成員可以在快樂中學(xué)習(xí)成長、開拓視野、增進(jìn)交流、自由展現(xiàn)，使小小的班組獲得各級領(lǐng)導(dǎo)與同事的廣泛關(guān)注。高效執(zhí)行文化活力激發(fā)文化陽光關(guān)懷文化37班組積極舉辦文化墻，各有特色的文化墻成為班組活力的土壤，彰顯班組的特色與文化Textinhere注重班組文化建設(shè)的收集與展示在綜合樓及各營業(yè)廳建立文化墻，集中展示班組文化建設(shè)內(nèi)容對班組文化建設(shè)內(nèi)容進(jìn)行評比，對優(yōu)秀班組進(jìn)行獎勵高效執(zhí)行文化活力激發(fā)文化陽光關(guān)懷文化38豐富多彩的陽光興趣小組活動有效促進(jìn)了團(tuán)隊(duì)交流，并逐漸成為員工的精神樂園活動類別活動主題活動效果分公司推廣備注運(yùn)動類運(yùn)動會、足球、籃球、羽毛球、乒乓球、保齡球、交誼舞等比賽爬山、外出旅游強(qiáng)健身體增進(jìn)交流促進(jìn)生產(chǎn)網(wǎng)運(yùn)中心、海淀分公司集團(tuán)客戶部、中心區(qū)、西區(qū)分公司、運(yùn)輸中心、數(shù)業(yè)中心只有健康的身體，才有健康的團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)類“英語日常用語普及”活動業(yè)務(wù)知識辯論賽“激情奧運(yùn)陽光班組”征文與演講比賽組織安全活動系列——實(shí)際逃生、滅火演練的競賽激發(fā)員工學(xué)習(xí)各類知識的興趣鞏固了業(yè)務(wù)、服務(wù)技能知識朝陽分公司、房山分公司通州分公司、延慶分公司網(wǎng)運(yùn)中心、運(yùn)輸中心客服中心、數(shù)業(yè)中心集團(tuán)客戶部、海淀分公司提高員工綜合素質(zhì)提高了員工參與的積極性娛樂類卡拉OK比賽聯(lián)歡會、節(jié)日聯(lián)誼觀看文藝演出風(fēng)采服裝展示大賽緩解枯燥、繁忙的工作壓力，釋放身心，增進(jìn)團(tuán)隊(duì)交流和凝聚力西區(qū)分公司運(yùn)輸中心客服中心繁忙工作之余娛樂自我，更顯張弛有度休閑類海報評選活動“自留地”改造和種植工作促進(jìn)了團(tuán)隊(duì)和諧、培養(yǎng)了員工創(chuàng)新性和責(zé)任感通州分公司西區(qū)分公司工作以外的弦外之音培養(yǎng)創(chuàng)新力和責(zé)任感公益類情暖汶川愛心捐款順義太陽兒童村村獻(xiàn)愛心“愛心傳遞，情暖客服”互助基金工程為患重病的員工捐款綠色行動計劃紛紛以個人形式和團(tuán)隊(duì)形式捐款，激發(fā)了員工關(guān)愛身邊每一個人的愛心，增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)的凝聚力，被認(rèn)為是最有意義的團(tuán)隊(duì)活動平谷分公司通州分公司集團(tuán)客戶部客服部網(wǎng)運(yùn)中心大愛面前，個人力量會顯得很渺小，公益類活動可使大家萬眾一心，彰顯團(tuán)隊(duì)力量業(yè)務(wù)類數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)挑刺活動使員工為改善和提升數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)獻(xiàn)計獻(xiàn)策，評比和表彰激勵了員工參與積極性，參與率達(dá)到百分之百房山分公司采用了輕松、簡便的電子溝通渠道，活動參與度增加，使每一個人成為公司發(fā)展的獻(xiàn)策人高效執(zhí)行文化活力激發(fā)文化陽光關(guān)懷文化39開展年終評優(yōu)表彰工作，弘揚(yáng)班組榮譽(yù)，樹立班組典型，發(fā)揮示范性效應(yīng)2009年初，公司召開2008年“激情奧運(yùn)、陽光班組”評優(yōu)表彰大會，共評出：100個“陽光班組”100個“優(yōu)秀班組長”21個優(yōu)秀組織單位2個積極推動創(chuàng)建活動的二級單位結(jié)合“職工之家建設(shè)活動”評選出100個“優(yōu)秀職工小家”通過定期的評優(yōu)表彰，樹立班組典型，更大發(fā)揮示范效應(yīng)！27高效執(zhí)行文化活力激發(fā)文化陽光關(guān)懷文化北京公司班組建設(shè)評優(yōu)表彰北京公司班組榮譽(yù)北京公司工會被全國總工會授予“全國模范職工之家”稱號1個班組獲得全國“五一勞動獎狀”7個班組獲得“首都勞動獎狀”5個班組獲得全國總工會“工人先鋒號”2個班組獲得國防郵電工會“工人先鋒號”2個班組獲得市總工會“首都工人先鋒號”9名員工獲得“首都勞動獎?wù)隆薄?008年12月12日，北京公司還榮獲亞洲客戶服務(wù)協(xié)會頒發(fā)的“亞太最佳客戶服務(wù)至尊金獎”，肯定北京公司的服務(wù)工作得到全面提升40對代管會員開展相關(guān)政策關(guān)懷，變身份管理為職位管理，深化改革員工福利待遇，提升了代管員工的歸屬感

對公司所有職位從重要程度、保密性、可替代性、職位價值、機(jī)密性、穩(wěn)定性和招聘難度七大維度進(jìn)行重新評估，將職位性質(zhì)區(qū)分為A與B兩類，徹底解決A/B混崗問題；在職級分布上，原則上A崗在7級（含）以上，B崗在9級（含）以下。變身份管理為職位管理，淡化代管會員的身份高效執(zhí)行文化活力激發(fā)文化陽光關(guān)懷文化營業(yè)受理、客戶代表等職位（人員占比93%）：保證稅后2000元,滿足基本生活需求,提高滿意度廳經(jīng)理、值班經(jīng)理、10086主管等職位（人員占比7%）：快速增長，逐步與A類崗位薪資持平，調(diào)整之后人均增長比例為25%，平均增長數(shù)額495元/人.月深化改革福利待遇，提高代管會員薪資待遇把陽光班組建設(shè)與爭創(chuàng)工人先鋒號、職工小家建設(shè)相結(jié)合，吸納代管會員，使他們成為班組建設(shè)的積極推動者與參與者評優(yōu)表彰：對正式會員與代管會員平等對待，進(jìn)行評優(yōu)表彰療休養(yǎng)：為代管會員提供療休養(yǎng)的福利工會經(jīng)費(fèi)下?lián)埽禾岣叽軙T工會經(jīng)費(fèi)額度其他相關(guān)政策關(guān)懷通過代管會員相關(guān)政策關(guān)懷，使代管會員成為班組建設(shè)的積極推動者與參與者，提升了代管會員的歸屬感與認(rèn)同感，工會關(guān)懷讓代管會員找到了“家”的感覺工會會員結(jié)構(gòu)由原來的正式會員為主，逐步發(fā)展為代管會員占據(jù)70%，代管會員逐漸成為管理的重點(diǎn)代管會員歸屬感普遍低落，流失率較高工會倡導(dǎo)建立公平的職業(yè)環(huán)境，代管會員的公平感不容忽視代管會員政策關(guān)懷背景41為員工提供EAP心理關(guān)懷，預(yù)防和緩解了員工心理危機(jī)咨詢輔導(dǎo)講座培訓(xùn)宣傳促進(jìn)提供電話咨詢、面詢、危機(jī)干預(yù)、團(tuán)體輔導(dǎo)、家庭治療、咨詢師面對面等方式班組長及員工個體咨詢：284人次；團(tuán)體輔導(dǎo)：13場；主動干預(yù)：向高抑郁傾向員工提供36人次形式多樣、主體多元，推動班組長心理資本提升：針對班組長及員工開展“心理輔助支撐系統(tǒng)面對面”講座、“陽光與心同行”系列講座、心理電影賞析等；開展“名家心理講座、管理者提升營、班組長訓(xùn)練營、員工心理拓展?fàn)I”等訓(xùn)練營分階段、多頻次、分主題促進(jìn)，促使班組長了解與接納心理關(guān)懷活動使用手冊、愛心卡、期刊專欄、電子期刊、電子郵件、手機(jī)彩信短信問卷評估2007年6月為止7個試點(diǎn)單位提供效果評估：3000余份問卷，回收2809份；個體訪談：46次42“職工小家”與班組建設(shè)活動相結(jié)合，成為提升員工歸屬感的重要載體高效執(zhí)行文化活力激發(fā)文化陽光關(guān)懷文化“職工小家”是班組小工會，主要由工會與行政相結(jié)合，組織員工開展團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動、民主管理活動和問題活動等，為班組建設(shè)提供組織保障與資源支撐，是提升班組成員的歸屬感的重要載體。以某團(tuán)隊(duì)為例43目錄項(xiàng)目回顧08年成果總結(jié)建設(shè)內(nèi)容與成果建設(shè)成效與特點(diǎn)09年工作要點(diǎn)44北京公司班組建設(shè)取得了明顯成效,明顯使員工對企業(yè)的整體感知比起2007年有顯著提升提升了員工對企業(yè)的整體感知4.團(tuán)隊(duì)協(xié)作力加強(qiáng)，班組活力與凝聚力大為提升，形成陽光、關(guān)懷的工作氛圍3.提升班組長能力，為班組長提供更明確的發(fā)展通道

2.基層管理行為規(guī)范，工作效率提高，工作業(yè)績得到促進(jìn)

1.北京公司班組建設(shè)成效2008年班組長對職業(yè)的安全感平均分?jǐn)?shù)為7.83分，較2007年提升17%(滿分10分)17%2008年班組長對公司的歸屬感平均分?jǐn)?shù)為8.45分，較2007年提升了16%(滿分10分)16%2008年班組長對工作的幸福感平均分?jǐn)?shù)為7.75分，較2007年提升23%(滿分10分)樣本量：14023%以上數(shù)據(jù)來源于2008年11月北京公司班組長抽樣調(diào)查45堅(jiān)持三位一體的全景思維北京公司把班組建設(shè)列入公司發(fā)展戰(zhàn)略，在實(shí)際工作中，從規(guī)劃到舉措，從公司到班組，都堅(jiān)持把“制度為先，員工為本，文化為魂”的理念貫穿到底聯(lián)動分工，各部門齊抓共管采取由工會擔(dān)任項(xiàng)目工作組的牽頭單位、相關(guān)職能部門協(xié)同分工的工作模式，意在發(fā)揮工會的組織優(yōu)勢，充分調(diào)動各級部門，有規(guī)劃按步驟地科學(xué)實(shí)施項(xiàng)目建設(shè)。通過兩年的工作實(shí)踐證明，這種從政策制定、員工發(fā)展到文化落地都帶動了黨政工團(tuán)、齊抓共管的聯(lián)動分工、開展工作的方式得到了各方的認(rèn)同，并取得明顯成效發(fā)揮組織優(yōu)勢，建設(shè)助力員工成長的大學(xué)校工會從員工的根本利益考慮，提升代管會員的工資及福利待遇，變身份管理為職位管理，提供更多的培訓(xùn)機(jī)會與職業(yè)發(fā)展機(jī)會工會組織基層單位與各班組開展多種活動，把陽光班組建設(shè)與爭創(chuàng)工人先鋒號、職工小家建設(shè)相結(jié)合，使代管會員成為班組建設(shè)的積極推動者與參與者，提高他們的組織歸屬感，大大降低了員工流失率工會立足于“服務(wù)員工”，盡心服務(wù)于全體員工，通過班組建設(shè)活動，使得企業(yè)文化得以彰顯，使我們的員工在我們努力營造的陽光氛圍中快樂成長北京公司班組建設(shè)工作特點(diǎn)北京公司班組建設(shè)工作特點(diǎn)46目錄項(xiàng)目回顧08年成果總結(jié)建設(shè)內(nèi)容與成果建設(shè)成效與特點(diǎn)09年工作要點(diǎn)47鑒于班組建設(shè)工作是動態(tài)的長效的，公司對三年滾動規(guī)劃進(jìn)行了修訂2009年2010年2011年全面發(fā)展強(qiáng)化提升精細(xì)發(fā)展員工感知指數(shù)達(dá)到一定目標(biāo)客戶滿意度達(dá)到一定目標(biāo)組織執(zhí)行效率達(dá)到一定目標(biāo)企業(yè)創(chuàng)新力達(dá)到一定目標(biāo)班組管理制度、文化建設(shè)覆蓋率達(dá)到一定目標(biāo)二、三級經(jīng)理參與度達(dá)到一定目標(biāo)職能部門為基層辦實(shí)事確定班組建設(shè)總目標(biāo)契合服務(wù)和奧運(yùn)兩大重點(diǎn)實(shí)現(xiàn)班組管理制度覆蓋率不低于60%

提升班組長管理能力，形成管理沙龍溝通機(jī)制實(shí)現(xiàn)班組的五項(xiàng)文化建設(shè)覆蓋率不低于80%確保支撐保障到位2008年實(shí)施推進(jìn)激情奧運(yùn)，陽光班組激情創(chuàng)新，陽光班組激情高效，陽光班組激情卓越，陽光班組員工感知指數(shù)達(dá)到一定目標(biāo)客戶滿意度達(dá)到一定目標(biāo)組織執(zhí)行效率達(dá)到一定目標(biāo)企業(yè)執(zhí)行力達(dá)到一定目標(biāo)二、三級經(jīng)理參與度達(dá)到一定目標(biāo)職能部門為基層辦實(shí)事員工感知指數(shù)達(dá)到一定目標(biāo)客戶滿意度達(dá)到一定目標(biāo)組織執(zhí)行效率達(dá)到一定目標(biāo)企業(yè)綜合力達(dá)到一定目標(biāo)二、三級經(jīng)理參與度達(dá)到一定目標(biāo)職能部門為基層辦實(shí)事48業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)越來越復(fù)雜客戶期望不斷提升，對服務(wù)質(zhì)量的要求日益提高公司對基層執(zhí)行力提出更高要求創(chuàng)新是企業(yè)與班組的重要驅(qū)動力，明確2009年主題為“激情創(chuàng)新，陽光班組”以班組建設(shè)為基礎(chǔ)，凝聚集體智慧，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)合作精神，使班組成為出成果、有應(yīng)用的創(chuàng)新陣地，通過完善創(chuàng)新體系、發(fā)揚(yáng)自主創(chuàng)新、善于“二次創(chuàng)新”、提倡群體創(chuàng)新、培育創(chuàng)新文化，實(shí)現(xiàn)人人是創(chuàng)新之源，時時是創(chuàng)新之機(jī)，處處是創(chuàng)新之地！激情創(chuàng)新陽光班組公司在2009年總體工作思路強(qiáng)調(diào)創(chuàng)新能力的提升：堅(jiān)定“一個目標(biāo)”，增強(qiáng)“二種意識”，弘揚(yáng)“三種精神”，提升“四項(xiàng)能力”（即學(xué)習(xí)、創(chuàng)新、協(xié)作、管理能力），保持“五種優(yōu)勢”，同心同德，齊心協(xié)力，開拓進(jìn)取，促進(jìn)公司在新形勢下持續(xù)健康發(fā)展。響應(yīng)內(nèi)外環(huán)境要求，以創(chuàng)新為主線，提出2009年班組建設(shè)口號新模式新領(lǐng)域新業(yè)務(wù)新話務(wù)新客戶…以經(jīng)營模式和領(lǐng)域創(chuàng)新為驅(qū)動…面對全新的競爭格局，北京公司提出五新模型，以全面創(chuàng)新引領(lǐng)市場全面持續(xù)發(fā)展面對日益復(fù)雜的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)與服務(wù)環(huán)境，班組以創(chuàng)新為內(nèi)制動力，才能實(shí)現(xiàn)突破與提升班組環(huán)境以創(chuàng)新為動力，提高業(yè)務(wù)能力以創(chuàng)新為動力，提升客戶滿意度以創(chuàng)新為動力，提高執(zhí)行效率班組方向49明確2009年“一三四五”舉措體系聚焦一個目標(biāo)搭建四大平臺鞏固三大支柱制度為先夯實(shí)組織基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)北京移動基層管理水平的全面提升員工為本文化為魂上下層級溝通平臺、基層人才培育平臺管理作風(fēng)改進(jìn)平臺、企業(yè)文化認(rèn)同平臺推進(jìn)班組管理制度落地、提升班組長隊(duì)伍綜合素質(zhì)、深化班組活力文化建設(shè)深度運(yùn)作班組管理制度，使之體系化、精細(xì)化、常態(tài)化完善班組長人才管理體系，全面提升班組長綜合任崗力深化陽光創(chuàng)新主題文化，滲透移動企業(yè)文化，持續(xù)提升員工幸福感與凝聚力陽光班組建設(shè)提升舉措打造五型陽光班組技能型班組、效益型班組管理型班組、創(chuàng)新型班組、和諧型班組基層管理水平全面提升50圍繞“三大支柱”與“四大平臺”開展2009年重點(diǎn)工作制度為先員工為本文化為魂上下層級溝通平臺明確班組建設(shè)目標(biāo)、規(guī)劃優(yōu)化知識共享機(jī)制在MISHR中，建立班組信息管理模塊開展班組長交流活動博客主題引導(dǎo)，博客功能和界面優(yōu)化新型博客載體開發(fā)（博客彩信、移動博客、SNS）搭建溝通平臺，組織班組交流活動，舉辦創(chuàng)意大賽和展覽構(gòu)建班組建設(shè)立體化宣傳體系基層人才培育平臺優(yōu)化閉環(huán)的班組長培育機(jī)制優(yōu)化沙龍實(shí)施機(jī)制開展班組長勝任測評開發(fā)培訓(xùn)課程及組織班組長進(jìn)行培訓(xùn)開展班組長勞動技能競賽組織班組長赴外學(xué)習(xí)調(diào)研繼續(xù)開展陽光班組雙百雙獎評選活動，助力人才培養(yǎng)管理作風(fēng)改進(jìn)平臺全面深化六大基礎(chǔ)制度推進(jìn)班組創(chuàng)新、QC活動開發(fā)班組建設(shè)評價指標(biāo)體系完善班組建設(shè)基本標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)化班組長人才管理體系減負(fù)增效辦20件實(shí)事落實(shí)班組創(chuàng)建活動經(jīng)費(fèi)兌現(xiàn)班組博客積分企業(yè)文化認(rèn)同平臺完善班組積分計劃打造文化品牌示范單位，發(fā)揮標(biāo)桿示范作用EAP心理關(guān)懷活動鼓勵基層工會開展“職工小家”建設(shè)活動，開展興趣小組活動交流51鼓勵并指導(dǎo)班組開展“五型陽光班組”建設(shè)工作技能型班組創(chuàng)新型班組和諧型班組效益型班組管理型班組“五型陽光班組”是按照全國總工會關(guān)于建設(shè)五型班組的要求進(jìn)行設(shè)置，用以指導(dǎo)班組的建設(shè)行動技能型班組指班組成員均能提供專業(yè)、精準(zhǔn)、周到、高品質(zhì)的業(yè)務(wù)服務(wù)。其業(yè)務(wù)技能、服務(wù)技能等均能達(dá)到保證服務(wù)質(zhì)量、滿足客戶服務(wù)需求的專業(yè)水平和諧型班組指通過班組文化建設(shè)，塑造強(qiáng)凝聚力、高執(zhí)行力的和諧班組創(chuàng)新型班組指各班組充分發(fā)揮創(chuàng)新精神，通過求新求變及新方法、新方案的推進(jìn)執(zhí)行，促進(jìn)分公司的生產(chǎn)經(jīng)營管理型班組指分公司通過固化規(guī)章制度、管理流程，進(jìn)行班組制度化建設(shè)，同時，通過班組長能力建設(shè)提升班組管理水平效益型班組指班組的各項(xiàng)活動以績效為導(dǎo)向，通過績效牽引班組各項(xiàng)工作的達(dá)成，最終實(shí)現(xiàn)班組及個人的績效業(yè)績提升年終根據(jù)各班組的建設(shè)情況，開展五型陽光班組評選，樹立班組標(biāo)桿！52重要工作展示(1/2)：優(yōu)化班組長任職能力閉環(huán)培育機(jī)制對業(yè)務(wù)的了解個性特征團(tuán)隊(duì)管理能力組織實(shí)施能力客戶導(dǎo)向業(yè)務(wù)知識掌握專業(yè)經(jīng)驗(yàn)業(yè)務(wù)能手組織實(shí)施者團(tuán)隊(duì)管理者影響能力團(tuán)隊(duì)精神成員培養(yǎng)公司價值觀誠實(shí)正直積極主動分析能力決策能力督導(dǎo)能力完善班組長能力評測模型基于職位要求，針對網(wǎng)絡(luò)口、市場口不同類型班組精細(xì)化完善班組長能力模型開展班組長能力評測基于能力模型和職位要求，對班組長進(jìn)行能力測評。對班組長能力進(jìn)行考評對班組長培訓(xùn)進(jìn)行考試考核對班組長回歸崗位后的績效進(jìn)行跟蹤開