群體溝通與沖突

第六講

群體溝通與沖突

——群體心理之二一、溝通概述二、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的溝通三、溝通障礙和溝通技巧四、沖突及其特征、類(lèi)型五、沖突管理溝通及其過(guò)程溝通的類(lèi)型溝通的作用語(yǔ)言溝通與非語(yǔ)言溝通正式溝通與非正式溝通網(wǎng)絡(luò)對(duì)溝通的影響網(wǎng)絡(luò)溝通的形式和特征組織溝通障礙改善管理溝通沖突管理原則沖突管理策略（略）一、溝通概述（一）溝通及其過(guò)程1、溝通的定義溝通是人們?cè)诨?dòng)過(guò)程中，發(fā)送者通過(guò)一定的渠道，以語(yǔ)言、文字、符號(hào)等為載體，將信息傳遞給接收者并尋求反饋以達(dá)到相互理解的過(guò)程。兩個(gè)特點(diǎn)：至少涉及兩人；有信息的存在及轉(zhuǎn)移過(guò)程。三個(gè)要素：溝通的內(nèi)容；溝通的方法；溝通的動(dòng)作。四個(gè)內(nèi)容：事實(shí)；情感；價(jià)值取向；意見(jiàn)觀點(diǎn)。兩個(gè)要義：信息意義被傳遞；信息意義被理解。一個(gè)關(guān)鍵：接收者是否接收（接受）并理解了信息。一、溝通概述（一）溝通及其過(guò)程2、溝通的過(guò)程（基本要素）編碼——信息轉(zhuǎn)換成可傳輸信號(hào)譯碼——信號(hào)譯為可理解的信息反饋——接收者與發(fā)送者之間的互動(dòng)通道——溝通的媒介、方式噪聲——溝通過(guò)程的干擾因素信息源編碼譯碼收到的信息噪聲發(fā)送者接收者傳遞接收通道反饋一、溝通概述（二）溝通的類(lèi)型根據(jù)溝通途徑（組織溝通層面）非語(yǔ)言溝通語(yǔ)言溝通非正式溝通正式溝通上行溝通下行溝通平行溝通根據(jù)溝通方向根據(jù)溝通方法（人際溝通層面）一、溝通概述（二）溝通的類(lèi)型

◆語(yǔ)言溝通指以正式語(yǔ)詞符號(hào)為載體實(shí)現(xiàn)的溝通。①口頭溝通簡(jiǎn)便易行，靈活迅速，反饋及時(shí)，情感交流直接，能增加親切感和溝通效果。其缺點(diǎn)是溝通范圍有限，隨機(jī)性強(qiáng)，面對(duì)面的方式會(huì)增加彼此的心理壓力從而影響溝通效果。②書(shū)面溝通較少受時(shí)空限制，有利于長(zhǎng)期保存，反復(fù)研究，具有一定的嚴(yán)肅性和規(guī)范性。其缺點(diǎn)是溝通效果受文化修養(yǎng)的影響大，對(duì)情況變化的適應(yīng)性差。一、溝通概述（二）溝通的類(lèi)型

③電子溝通傳遞速度快、效率高、不受地理位置等客觀條件的限制。其缺點(diǎn)是很難得到及時(shí)反饋，同時(shí)也受硬件條件的限制。

◆非語(yǔ)言溝通指借助非正式語(yǔ)言符號(hào)進(jìn)行的溝通。①有聲溝通：即通過(guò)非語(yǔ)詞的聲音（如重音）、聲調(diào)的變化來(lái)傳達(dá)信息。②無(wú)聲溝通：態(tài)勢(shì)言語(yǔ)（如表情、動(dòng)作、體態(tài)）溝通。一、溝通概述（二）溝通的類(lèi)型

▲正式渠道溝通是通過(guò)組織正式結(jié)構(gòu)或?qū)哟蜗到y(tǒng)運(yùn)行、由組織內(nèi)部明確的規(guī)章制度所規(guī)定的渠道進(jìn)行的信息傳遞與交流。

●上行溝通：組織成員通過(guò)一定的渠道與管理決策層進(jìn)行的信息交流。

●下行溝通：組織中信息從較高層次流向較低層次的一種溝通，這是傳統(tǒng)組織最主要的溝通渠道。

●平行溝通：組織中同一層次不同部門(mén)之間的信息交流。一、溝通概述（二）溝通的類(lèi)型▲非正式渠道溝通是指以一定社會(huì)關(guān)系為基礎(chǔ)，與組織內(nèi)部的規(guī)章制度、單位層次無(wú)關(guān)的溝通方式。具有以下特點(diǎn)：①溝通渠道有隨意性、靈活性、松散性；②溝通內(nèi)容非正式，更易表露真實(shí)想法；③情感性強(qiáng)；④效率高、速度快、比較靈活；⑤信息真實(shí)性不確定；⑥不受管理層控制；⑦具有一定的派生性；⑧有時(shí)具有非組織目標(biāo)性和個(gè)人目的性。DEABCY式ABDCE倒Y式ACBED輪式ABCDE環(huán)式ABDCE鏈?zhǔn)紸BCDE全通道式溝通網(wǎng)絡(luò)一、溝通概述（三）溝通的作用在群體或組織中，溝通有四種主要功能：①控制行為②激勵(lì)士氣③交流感情④輔助決策二、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的溝通（一）網(wǎng)絡(luò)對(duì)溝通的影響1、在溝通方向上打破傳統(tǒng)溝通界限

——信息的過(guò)濾與失真減少，溝通效率提高。2、使溝通方式的選擇和組合更為自由靈活

——圖像、聲音、文字、表情符號(hào)等混合使用3、為溝通網(wǎng)絡(luò)提供更好的技術(shù)平臺(tái)

——為全通道式溝通創(chuàng)造了良好的技術(shù)平臺(tái)，使其擁有更多優(yōu)勢(shì)。二、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的溝通（二）網(wǎng)絡(luò)溝通的形式和特征電子郵件網(wǎng)絡(luò)電話電子傳真即時(shí)通信網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)布……

1、溝通流程扁平化

2、溝通模式透明化

3、溝通活動(dòng)互動(dòng)化

4、溝通對(duì)象個(gè)性化二、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的溝通案例：

“史上最牛女秘書(shū)”（外企女秘書(shū)公開(kāi)信事件）

2006年4月7日晚上，EMC（總部設(shè)在美國(guó)的全球最大的網(wǎng)絡(luò)信息存儲(chǔ)商）大中華區(qū)總裁陸純初（新加坡人）回辦公室取東西，卻發(fā)現(xiàn)自己沒(méi)帶鑰匙，而私人秘書(shū)瑞貝卡（中國(guó)人）已經(jīng)下班鎖門(mén)。總裁幾次聯(lián)系秘書(shū)未果后大發(fā)雷霆，于次日凌晨1時(shí)13分通過(guò)內(nèi)部電子郵件系統(tǒng)發(fā)給秘書(shū)一封措辭嚴(yán)厲的英文“譴責(zé)信”，要求她以后“無(wú)論是午餐時(shí)段還是晚上下班后，跟你服務(wù)的每一名經(jīng)理都確認(rèn)無(wú)事后才能離開(kāi)辦公室”?？偛藐懠兂跬瑫r(shí)將該信件抄送本公司4位高管。2天后，秘書(shū)瑞貝卡用中文回信，聲明鎖門(mén)是為了安全，總裁有鑰匙忘帶是自己不對(duì)，中午和晚上下班后是私人時(shí)間，并請(qǐng)總裁說(shuō)話注意語(yǔ)氣。秘書(shū)把這封信連同總裁的原信抄送給了EMC中國(guó)區(qū)的所有員工。不久，這封“女秘書(shū)PK老板”的火爆郵件被轉(zhuǎn)發(fā)至全國(guó)數(shù)千外企，在網(wǎng)上引起一陣熱議，有的版本后面有上千跟帖。該事件導(dǎo)致瑞貝卡和陸純初兩人先后離職。瑞貝卡甚至在一段時(shí)間內(nèi)找不到工作。三、組織溝通障礙及改善（一）組織溝通障礙組織中溝通的保真程度，主要是以信息的有效傳遞來(lái)判斷的。事實(shí)上，任何信息在溝通過(guò)程中都會(huì)發(fā)生或多或少的損失，也就是說(shuō)，由于在溝通過(guò)程中的某些障礙的存在，無(wú)法絕對(duì)保證溝通的準(zhǔn)確性和完整性。（一）組織溝通障礙1.發(fā)訊者對(duì)信息表達(dá)的障礙2.信息傳遞的障礙3.受訊者對(duì)信息理解的障礙4.組織內(nèi)部固有的障礙5.反饋的忽視錯(cuò)覺(jué)錯(cuò)猜信息發(fā)送人的信譽(yù)差信息來(lái)源上的問(wèn)題語(yǔ)言障礙地位與心理障礙社會(huì)環(huán)境與知識(shí)經(jīng)驗(yàn)的局限性別差異時(shí)機(jī)不適媒介障礙與方式不當(dāng)信息傳導(dǎo)錯(cuò)誤溝通技能較差知覺(jué)的選擇性受訊者對(duì)信息的過(guò)濾受訊者的理解差異和曲解信息過(guò)量組織結(jié)構(gòu)不合理引起信息溝通障礙組織氣氛不和諧三、組織溝通障礙及改善（二）改善管理溝通1、信息收集的控制2、信息加工與處理的控制3、信息傳遞的控制確定信息收集的內(nèi)容選擇信息的來(lái)源選擇恰當(dāng)?shù)姆椒ㄅ囵B(yǎng)高素質(zhì)的信息員提高信息的真實(shí)性和清晰度提高信息的有序性和系統(tǒng)性提高信息的價(jià)值和容量對(duì)信息加工和處理的反饋信息傳遞要因人而異理順并暢通傳遞渠道把握傳遞方式和范圍課堂討論1、互聯(lián)網(wǎng)對(duì)你生活中的溝通產(chǎn)生了哪些具體的影響？

2、你是否在組織中遇到過(guò)溝通障礙的問(wèn)題？你是如何處理的?

3、通過(guò)具體事例，談?wù)勀銓?duì)網(wǎng)絡(luò)溝通的看法。四、沖突及其特征、類(lèi)型（一）沖突的定義沖突是一種廣泛的社會(huì)現(xiàn)象，存在于人類(lèi)社會(huì)活動(dòng)的各個(gè)領(lǐng)域、各個(gè)方面。不同學(xué)科對(duì)沖突的定義各不相同。

作為管理心理學(xué)的概念，沖突是指組織或組織成員的雙方發(fā)生對(duì)立行為并被知覺(jué)到的過(guò)程。

①?zèng)_突的存在與否不僅是一個(gè)客觀性問(wèn)題，也是一個(gè)主觀知覺(jué)問(wèn)題。

②對(duì)立、不相容以及相互作用是沖突產(chǎn)生的必要條件。

③沖突的主體可以是組織、群體或個(gè)人，沖突的客體可以是利益、權(quán)力、目標(biāo)、意見(jiàn)、認(rèn)知、價(jià)值觀、感情、程序等。

④沖突是一個(gè)過(guò)程。四、沖突及其特征、類(lèi)型（二）沖突的特征

1、客觀性。沖突是客觀存在、不可避免的社會(huì)現(xiàn)象。

2、主觀知覺(jué)性?？陀^存在的各種沖突必須由人自己去感知、去體驗(yàn)。

3、二重性。傳統(tǒng)觀點(diǎn)認(rèn)為所有的沖突都是破壞性的；現(xiàn)代觀點(diǎn)則認(rèn)為沖突既具有破壞性、有害性，又具有建設(shè)性、有益性。（見(jiàn)圖）

4、程度差別性。當(dāng)沖突水平過(guò)高時(shí)組織會(huì)陷入混亂、對(duì)抗、分裂，危及生存；當(dāng)沖突水平過(guò)低時(shí)，組織會(huì)缺乏生機(jī)和活力，發(fā)展停滯；當(dāng)沖突達(dá)到最佳程度時(shí)，激發(fā)創(chuàng)造力，保持生命力。沖突對(duì)于組織的利與弊（二重性）沖突本身是利益分配不平衡的表現(xiàn)，它迫使人們通過(guò)互相妥協(xié)讓步和互相制約監(jiān)督，調(diào)節(jié)利益關(guān)系，使各方面在可能的條件下均得到滿足，維持內(nèi)部的相對(duì)平衡，使組織在新的基礎(chǔ)上得到發(fā)展。沖突達(dá)到一定程度后，雙方互不關(guān)心對(duì)方的整體利益，有可能使組織在內(nèi)亂中瀕臨解體。對(duì)組織生存、發(fā)展的影響反映出認(rèn)識(shí)的不正確，方案的不完善，要求全面地考慮問(wèn)題，使決策更為周密。互相扯皮，互相攻擊，轉(zhuǎn)移對(duì)工作的注意力，政出多門(mén)，互不同意，降低決策和工作效率，互爭(zhēng)人財(cái)物，造成積壓、浪費(fèi)。對(duì)組織績(jī)效的影響使人注意到以前沒(méi)有注意到的不協(xié)調(diào)，發(fā)現(xiàn)對(duì)方的存在價(jià)值和需要，采取有利于各方的政策加以協(xié)調(diào)，使有利于組織的各項(xiàng)工作得以開(kāi)展。導(dǎo)致人與人之間、團(tuán)體與團(tuán)體之間互不配合、互相封鎖、互相拆臺(tái)，破壞組織的協(xié)調(diào)統(tǒng)一和工作效率。對(duì)工作協(xié)調(diào)的影響使成員發(fā)現(xiàn)與對(duì)方之間的不平衡，激起競(jìng)爭(zhēng)、優(yōu)勝、取得平衡的工作動(dòng)機(jī)，振奮創(chuàng)新精神，發(fā)揮創(chuàng)造力。使成員情緒消沉，心不在焉，不愿服從與之沖突的領(lǐng)導(dǎo)的指揮，不愿與相沖突的同事配合，破壞團(tuán)結(jié)愉快的心理氣氛，減弱工作動(dòng)機(jī)。對(duì)工作動(dòng)機(jī)的影響“不打不成交”，使人加強(qiáng)對(duì)對(duì)方的注意，一旦發(fā)現(xiàn)對(duì)方的力量、智慧等令人敬畏的品質(zhì)，就會(huì)增強(qiáng)相互間的吸引力，團(tuán)體間的沖突促進(jìn)團(tuán)體成員一致對(duì)外，抑制內(nèi)部沖突，增強(qiáng)凝聚力。導(dǎo)致人與人之間的排斥、對(duì)立、威脅、攻擊，使組織渙散，削弱凝聚力。對(duì)人際關(guān)系的影響使堅(jiān)強(qiáng)者從幻覺(jué)中清醒，從陶醉中震驚，從不能戰(zhàn)勝對(duì)方中看到自己弱點(diǎn)所在，發(fā)憤圖強(qiáng)。帶來(lái)?yè)p害，引起緊張、焦慮，使人消沉痛苦，增加人際敵意。對(duì)成員心理的影響積極影響消極影響四、沖突及其特征、類(lèi)型（三）沖突的類(lèi)型

1、根據(jù)沖突對(duì)組織的影響建設(shè)性（功能正常的）沖突；破壞性（功能失調(diào)的）沖突

2、根據(jù)沖突產(chǎn)生的原因目標(biāo)沖突；認(rèn)知沖突；情感沖突；程序沖突

3、根據(jù)沖突的影響范圍組織間沖突；群體間沖突；個(gè)體與個(gè)體間沖突；個(gè)體內(nèi)部沖突

4、根據(jù)沖突的結(jié)果和原因（杜布林）（見(jiàn)圖）杜布林對(duì)沖突的分類(lèi)與舉例類(lèi)型Ⅳ（有害的－個(gè)人性的）舉例：某旅館的廚房工作人員不信任、不喜歡他們的老板，一天晚上，他們惡作劇地向客人供應(yīng)不新鮮的面包和咸湯，使得許多客人把這家旅館的房間退了，于是，廚師被解雇了。類(lèi)型Ⅲ（有益的－個(gè)人性的）舉例：審計(jì)部門(mén)和廣告部門(mén)長(zhǎng)期存在著不良關(guān)系，審計(jì)部門(mén)因指責(zé)廣告部門(mén)的欺騙行為而加劇了這種關(guān)系，廣告部門(mén)在支出賬目中使用的不法行為被發(fā)現(xiàn)了，于是，這些行為被制止了。類(lèi)型Ⅱ（機(jī)能失調(diào)的－實(shí)質(zhì)性的）舉例：財(cái)務(wù)部門(mén)與制造部門(mén)為購(gòu)買(mǎi)一部?jī)r(jià)值高昂的機(jī)器發(fā)生了沖突，最后，以購(gòu)買(mǎi)一部比較便宜的機(jī)器取得妥協(xié)，但是，這部機(jī)器不適用于生產(chǎn)，錢(qián)花了，可是生產(chǎn)效率并沒(méi)有提高。類(lèi)型Ⅰ（有作用的－實(shí)質(zhì)性的）舉例：某藥品公司的兩個(gè)產(chǎn)品部門(mén)爭(zhēng)奪開(kāi)發(fā)一種少女使用的科隆香水。盡管重復(fù)勞動(dòng)