GB/T 34827-2017電子商務(wù)信用第三方網(wǎng)絡(luò)零售平臺交易糾紛處理通則

ICS0308001

A10..

中華人民共和國國家標準

GB/T34827—2017

電子商務(wù)信用第三方網(wǎng)絡(luò)零售平臺

交易糾紛處理通則

E-commercecredit—Generalprinciplesoftransactiondisputeresolution

inonlineretailing

2017-11-01發(fā)布2018-02-01實施

中華人民共和國國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局發(fā)布

中國國家標準化管理委員會

GB/T34827—2017

目次

前言

…………………………Ⅰ

引言

…………………………Ⅱ

范圍

1………………………1

術(shù)語和定義

2………………1

交易糾紛處理的原則

3……………………1

公平公正客觀公開

3.1、…………………1

消費者保護

3.2…………………………1

注重效率

3.3……………1

交易糾紛處理流程及要求

4………………2

交易糾紛處理總體流程

4.1……………2

糾紛處理申請

4.2………………………2

糾紛處理受理

4.3………………………3

舉證

4.4…………………3

責任判定及形成處理措施

4.5…………3

處理措施通知和申訴

4.6………………4

糾紛處理執(zhí)行

4.7………………………4

記錄和公示

4.8…………………………5

其他交易糾紛處理流程

4.9……………5

參考文獻

………………………6

GB/T34827—2017

前言

本標準按照給出的規(guī)則起草

GB/T1.1—2009。

本標準由全國社會信用標準化技術(shù)委員會提出并歸口

(SAC/TC470)。

本標準起草單位中國標準化研究院淘寶中國軟件有限公司合肥金維思特智能科技有限公司

:、()、、

北京眾聯(lián)享付科技股份有限公司成都中科大旗軟件有限公司山東鑄信企業(yè)征信有限公司成都鷹明

、、、

電子商務(wù)股份有限公司福建安井食品股份有限公司四川臬輝科技有限公司四川三尺科技有限公司

、、、、

北京阿里巴巴云計算技術(shù)有限公司中大信北京信用評價中心有限公司天津市標準化研究院杭州

、()、、

市標準化研究院河北省標準化研究院煙臺大維科技有限公司煙臺市技術(shù)監(jiān)督信息研究所佛山市順

、、、、

德區(qū)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督標準與編碼所中國建材檢驗認證集團廈門宏業(yè)有限公司北金北京文化有限

、、()

公司

。

本標準主要起草人葉如意高麗梅袁征馮利君袁雷蔡旭明楊軍李堯李秀娣龔月芳儲熠

:、、、、、、、、、、、

周道華李向華孫彩英林竹盛周莉江洲熊文李云勝徐震安彥紅林影孟翠竹許應成宋亮

、、、、、、、、、、、、、、

巫朝華王舒維陳磊孟繁友周到秦憲明

、、、、、。

Ⅰ

GB/T34827—2017

引言

建立和完善電子商務(wù)信用標準體系是促進我國電子商務(wù)健康發(fā)展的重要保障近幾年網(wǎng)絡(luò)零售

。,

額快速增長第三方網(wǎng)絡(luò)零售平臺妥善處理平臺內(nèi)發(fā)生的糾紛和投訴對保障交易雙方的合法權(quán)益和公

,

平合理的網(wǎng)上交易環(huán)境都非常重要本標準旨在給第三方網(wǎng)絡(luò)零售平臺建立和完善平臺內(nèi)的交易糾紛

。

處理制度提供指導

。

本標準提供的平臺內(nèi)交易糾紛處理流程和基本要求符合當前大多數(shù)第三方網(wǎng)絡(luò)零售平臺的交易模

式以及平臺方應負的管理者角色網(wǎng)絡(luò)零售的交易數(shù)量大單次交易額度小等特點決定了大部分交易

。、

糾紛的處理達不到司法仲裁的標準更適宜在平臺內(nèi)部快速解決所以網(wǎng)絡(luò)零售平臺上的交易糾紛處理

,,

應在公平公正的基礎(chǔ)上注重效率和成本

。

Ⅱ

GB/T34827—2017

電子商務(wù)信用第三方網(wǎng)絡(luò)零售平臺

交易糾紛處理通則

1范圍

本標準規(guī)定了在第三方網(wǎng)絡(luò)零售平臺內(nèi)的交易糾紛處理原則流程和各流程的基本要求

、。

本標準適用于第三方網(wǎng)絡(luò)零售平臺處理買賣雙方在交易過程中產(chǎn)生的交易糾紛其他第三方電子

,

商務(wù)平臺可參照使用

。

2術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件

。

21

.

電子商務(wù)信用e-commercecredit

在電子商務(wù)交易中交易方取得交易對方信任作為交易基礎(chǔ)的能力

,。

注1交易方取得和維持這種能力需以誠信經(jīng)營遵守交易承諾和約定滿足交易對方合理預期為條件

:、、。

注2網(wǎng)絡(luò)零售信用水平取決于顧客網(wǎng)購所承受的綜合風險水平在風險水平滿足網(wǎng)購交易要求時顧客滿意水平

:,,

可作為信用評價指標

。

定義

[GB/T34057—2017,3.1]

22

.

交易糾紛transactiondispute

買賣雙方在交易過程中或交易完成之后就交易行為或退換貨等售后服務(wù)產(chǎn)生的分歧

。

3交易糾紛處理的原則

31公平公正客觀公開

.、

平臺應公示本平臺內(nèi)交易糾紛處理的規(guī)則由買賣雙方在各自第一次交易前確認在處理交易糾紛

,,

時應基于客觀證據(jù)按照公平公正的原則進行處理

,,。

32消費者保護

.

平臺應按照消費者保護相關(guān)法律法規(guī)和國際通行準則在糾紛受理舉證判定申訴執(zhí)行等流程

,、、、、

中保護消費者權(quán)益平臺可成立消費者權(quán)益保障基金適宜時可采用先行墊付措施

。,。

注先行墊付指處理爭議期間在特定情況下