職業(yè)經(jīng)理人的職業(yè)化素養(yǎng)

職業(yè)經(jīng)理人的職業(yè)化素養(yǎng)

張相波引子－職業(yè)經(jīng)理人職業(yè)經(jīng)理人是以做經(jīng)理為職業(yè)的人？誰(shuí)應(yīng)該成為一個(gè)職業(yè)經(jīng)理人？經(jīng)理人就是基于預(yù)期目標(biāo)，擁有管控資源，組織協(xié)調(diào)人員，執(zhí)行并保證方向，確保達(dá)致目標(biāo)的（資本）經(jīng)營(yíng)者。職業(yè)經(jīng)理人擁有職業(yè)化素養(yǎng)的管理者引子－職業(yè)化素質(zhì)什么是職業(yè)化？持續(xù)從事某一具體工作范疇并以此為職業(yè)擁有勝任該工作范疇的所必需的工作素質(zhì)什么是職業(yè)化素質(zhì)？為了達(dá)到職業(yè)的要求所必須具備的素質(zhì)，即能將工作職責(zé)中所要求的事情做好的素質(zhì)職業(yè)化素質(zhì)包括職業(yè)化精神和職業(yè)化能力兩大部分。1、從重新認(rèn)識(shí)幾個(gè)概念開(kāi)始企業(yè)/公司工作/工作場(chǎng)所職務(wù)客戶服務(wù)職業(yè)規(guī)劃1.1什么是企業(yè)企業(yè)是為了達(dá)成經(jīng)營(yíng)性目的而組合成的寫(xiě)作組織。企業(yè)組織由“工作分配（業(yè)務(wù)）”和“工作執(zhí)行（人）”構(gòu)成。

企業(yè)的根本任務(wù)是創(chuàng)造顧客和創(chuàng)新。一個(gè)好的企業(yè)，應(yīng)該是：個(gè)人目標(biāo)和企業(yè)目標(biāo)的磨合趨同，企業(yè)發(fā)展和人才發(fā)展協(xié)調(diào)組織內(nèi)的每一個(gè)人都由衷地抱著協(xié)調(diào)合作的意愿與精神。組織內(nèi)的每一個(gè)人的意見(jiàn)、想法都享有正確地傳達(dá)、協(xié)調(diào)與受尊重的權(quán)利。報(bào)告系統(tǒng)明確、工作分配清楚合理、人盡其才。1.2什么是工作職業(yè)成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)發(fā)揮個(gè)性、能力獲得認(rèn)同是一種謀生手段，用以獲得生活費(fèi)是一定的社會(huì)角色，建立維護(hù)人際關(guān)系通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值生活的重要內(nèi)容工作的成果可以改變你的生活1.3什么是職務(wù)了解你的職務(wù)職責(zé)權(quán)力職位了解你的前后手、上下級(jí)

－－誰(shuí)是你的客戶？1.4客戶是誰(shuí)？客戶是：為你的工作成果買單的人！承受你的工作結(jié)果的人！他的要求是你努力工作的目的！公司里最重要的人！不靠我們而活，而我們卻少不了的人！客戶不是：不是打擾你工作的討厭鬼！不是你辯論的對(duì)象——一時(shí)口快之時(shí)，也是失去他們的時(shí)刻不是任你忽悠的傻瓜！ 客戶是七仙女——是天帝之女，我們只是地上的子民。思考誰(shuí)是你的“七仙女”？1.5客戶服務(wù)什么是服務(wù)？廣義的就是人與人的交往俠義的是指對(duì)客戶的需求的實(shí)現(xiàn)建立新的概念對(duì)內(nèi)服務(wù)、對(duì)外的服務(wù)當(dāng)產(chǎn)品沒(méi)有差別的時(shí)候，就只有人的差異對(duì)外服務(wù)中，顧客的眼中沒(méi)有個(gè)人的概念，只有集體對(duì)內(nèi)客戶服務(wù)往往不被重視或以內(nèi)部規(guī)定的名義變形1.6職業(yè)規(guī)劃什么是職業(yè)規(guī)劃？結(jié)合個(gè)人特質(zhì)、發(fā)展機(jī)遇、各種內(nèi)外條件，設(shè)定個(gè)人的中長(zhǎng)期職業(yè)發(fā)展目標(biāo)并為之所做出的全部有效努力。職業(yè)規(guī)劃是你職業(yè)化的第一步關(guān)于職業(yè)規(guī)劃的提示知識(shí)的準(zhǔn)備是最充分的準(zhǔn)備、素質(zhì)的培養(yǎng)是最根本的培養(yǎng)、能力的提高是最有用的提高企業(yè)要求的是用合適的時(shí)間、合適的成本、合適的人物、合適的價(jià)錢來(lái)完成合適質(zhì)量的事情。必須根據(jù)社會(huì)和企業(yè)的要求加強(qiáng)你的職業(yè)能力建設(shè)。和行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)結(jié)合的職業(yè)規(guī)劃是最容易實(shí)現(xiàn)的職業(yè)設(shè)計(jì)。2、首先要有職業(yè)化的態(tài)度積極樂(lè)觀的人生態(tài)度主動(dòng)負(fù)責(zé)的敬業(yè)心態(tài)客戶為尊的服務(wù)心態(tài)結(jié)果第一的執(zhí)行心態(tài)協(xié)作并關(guān)愛(ài)他人的團(tuán)隊(duì)精神謙虛學(xué)習(xí)和持續(xù)發(fā)展的進(jìn)取心態(tài)正確對(duì)待工作和生活的心態(tài)誠(chéng)實(shí)和正直的道德品質(zhì)2.1積極心態(tài)和消極心態(tài)積極心態(tài)能夠激發(fā)熱情積極心態(tài)能夠增強(qiáng)創(chuàng)造力積極心態(tài)的人總是相信天生我才必有用好運(yùn)氣會(huì)促使好事情發(fā)生

導(dǎo)致消極心態(tài)的八個(gè)原因缺乏目標(biāo)害怕失敗害怕被拒絕埋怨與責(zé)怪否定現(xiàn)實(shí)做事半途而廢對(duì)未來(lái)悲觀好高騖遠(yuǎn)2.2如何保持積極的心態(tài)第一個(gè)信念：我有必定成功仔細(xì)地決定好您現(xiàn)在想要達(dá)成的事項(xiàng)，把它寫(xiě)下來(lái)。逐一找出您要進(jìn)行的步驟。拖延是最大的敵人，立刻行動(dòng)。觀察哪個(gè)行動(dòng)有用，哪個(gè)行動(dòng)不管用修正調(diào)整不管用的行動(dòng)，直至達(dá)成目標(biāo)為止。

第二個(gè)信念：過(guò)去不等于未來(lái)第三個(gè)信念：做事先做人做一個(gè)勇于承擔(dān)責(zé)任的人做一個(gè)具有團(tuán)隊(duì)精神的人做一個(gè)善于學(xué)習(xí)的人做一個(gè)有向心力的人做一個(gè)了解組織與他人需要的人第四個(gè)信念：是的，我已經(jīng)準(zhǔn)備好了3、職業(yè)化必須具備的職業(yè)能力職業(yè)化能力是職業(yè)化素質(zhì)的一個(gè)組成部分，是職業(yè)人必須具備的。包括：溝通能力人際交往能力組織管理能力決策能力自我管理能力4、科學(xué)的工作方法科學(xué)的工作步驟步驟1明確您的工作目標(biāo)步驟2收集事實(shí)資料步驟3依事實(shí)做判斷步驟4計(jì)劃步驟5執(zhí)行步驟6檢討4.1從接受任務(wù)開(kāi)始接受任務(wù)的步驟步驟1立刻回答“是”，迅速走向主管

步驟2記下主管交辦事項(xiàng)的重點(diǎn)

步驟3理解命令的內(nèi)容和含義不清楚的地方，詢問(wèn)清楚為止

盡量以具體化的方式，向主管確認(rèn)命令的內(nèi)容

要讓主管把話說(shuō)完后，再提出意見(jiàn)或疑問(wèn)秉持強(qiáng)烈的“目的意識(shí)”及“問(wèn)題意識(shí)”4.2開(kāi)始你的工作了解二個(gè)類型的工作目標(biāo)達(dá)成狀態(tài)的工作目標(biāo)：維持公司營(yíng)運(yùn)或達(dá)成公司的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，企業(yè)內(nèi)的各個(gè)員工必須完成的目標(biāo)。解決問(wèn)題的工作目標(biāo)：在工作上碰到問(wèn)題發(fā)生，使我們的目標(biāo)與現(xiàn)狀產(chǎn)生差距，或和我們的預(yù)想與期望不一樣，因此，必須采取一些解決問(wèn)題的手段去克服問(wèn)題，使問(wèn)題消失不再發(fā)生。我們的工作基本上都是通過(guò)眾多后者目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)來(lái)達(dá)成前者目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)的。4.3評(píng)估問(wèn)題性質(zhì)的兩個(gè)步驟步驟1問(wèn)題的優(yōu)先順序緊急性重要性妥當(dāng)性步驟2區(qū)分問(wèn)題的類別發(fā)生型問(wèn)題謀求改善型問(wèn)題潛在型問(wèn)題P——計(jì)劃（plan）D——執(zhí)行(do)C——檢查(check)A——改正再執(zhí)行(action)4.3以PDCA完成達(dá)成目標(biāo)的程序4.4程序化計(jì)劃的五個(gè)步驟明確了解工作進(jìn)行的目的及理由（why）？為什么要做？確定要做哪些事項(xiàng)（what）？誰(shuí)來(lái)做？明確責(zé)任者及協(xié)助者（who）？什么時(shí)候要完成（when）？明確如何進(jìn)行及進(jìn)行的順序步驟(howto)?4.5以問(wèn)題解決程序達(dá)成解決問(wèn)題的目標(biāo)（1）解決問(wèn)題的三個(gè)重點(diǎn)找出問(wèn)題的真正的原因找出解決問(wèn)題的重點(diǎn)對(duì)策訂出問(wèn)題解決的行動(dòng)計(jì)劃要做什么（what）?誰(shuí)來(lái)做(who)?什么時(shí)候完成(when)?各項(xiàng)行動(dòng)如何進(jìn)行(howto)?4.5以問(wèn)題解決程序達(dá)成解決問(wèn)題的目標(biāo)（2）問(wèn)題解決的九個(gè)步驟步驟1明確的目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)步驟2發(fā)現(xiàn)問(wèn)題點(diǎn)步驟3分析問(wèn)題點(diǎn)的產(chǎn)生原因步驟4確定要解決的課題步驟5擬訂對(duì)策步驟6做出行動(dòng)計(jì)劃步驟7執(zhí)行行動(dòng)計(jì)劃步驟8效果確認(rèn)步驟9標(biāo)準(zhǔn)化承認(rèn)問(wèn)題了解問(wèn)題——收集有關(guān)問(wèn)題的信息確定問(wèn)題提出解決問(wèn)題的選擇方案行動(dòng)方案評(píng)價(jià)選擇行動(dòng)方案對(duì)解決方案進(jìn)行評(píng)價(jià)4.6科學(xué)工作的基本原則永遠(yuǎn)比上司期待的工作成果做得更好懂得提升工作效能和效率的方法一定在指定的期限完成工作工作時(shí)間，集中精神，專心工作任何工作都要用心去做要有防止錯(cuò)誤的警惕心做好整理整頓秉持工作的改善意識(shí)養(yǎng)成節(jié)省費(fèi)用的習(xí)慣5、協(xié)作與溝通是本身就是工作主題因?yàn)椋浩髽I(yè)的人際關(guān)系，就是贏得合作的關(guān)系。從友善開(kāi)始自我管理

隨時(shí)站在別人的立場(chǎng)考量事情主動(dòng)地去關(guān)懷別人、幫助別人

贏得合作的談話技巧用建議代替直言提問(wèn)題代替批評(píng)讓對(duì)方說(shuō)出期望訴求共同利益顧及別人的自尊5.1如何贏得合作的人際關(guān)系5.2管理你的上司與上司的相處之道：理解上司的立場(chǎng)學(xué)會(huì)向上司報(bào)告說(shuō)出你的意見(jiàn)依上司的要求提供結(jié)果上司也是普通人上司也是要管理的上司是你的資源上司的時(shí)間和精力是給你搶的上司的工作目標(biāo)是你的工作目標(biāo)的來(lái)源，及時(shí)跟蹤上司的工作目標(biāo)變化是你把握主動(dòng)的基本工作5.3管理你的同事尊重同事的工作了解對(duì)方的立場(chǎng)并習(xí)慣換位思考明確告知你的要求對(duì)所有事情確認(rèn)好結(jié)果和時(shí)間支持多于要求5.4團(tuán)隊(duì)建設(shè)和團(tuán)隊(duì)合作（1）1）什么是團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)就是由經(jīng)理和員工組成一個(gè)小組，他們合理利用每一個(gè)成員的技巧與才能，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，一起工作，解決問(wèn)題，達(dá)到工作目標(biāo)。2）團(tuán)隊(duì)的特征：核心人物的存在共同目標(biāo)和共同價(jià)值觀不同角色優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、共享與分享融洽的協(xié)作溝通機(jī)制強(qiáng)有力的凝聚力、歸屬感共同的行為規(guī)范有效授權(quán)行動(dòng)表現(xiàn)尋求階段發(fā)生在小組剛形成組員不穩(wěn)定時(shí)；組員有很高的期望，且有些焦慮；組員必須為自己找一個(gè)角色發(fā)展自己；士氣高但生產(chǎn)力低。探索階段小組目標(biāo)已經(jīng)明確；為支配權(quán)而爭(zhēng)斗；建立小集團(tuán)并競(jìng)爭(zhēng)；意見(jiàn)不合與個(gè)性沖突；士氣低中等生產(chǎn)力。聯(lián)盟階段貢獻(xiàn)專長(zhǎng)以達(dá)到共同目標(biāo)；形成了獨(dú)特的個(gè)性；已建立了彼此的信任，了解各自的優(yōu)缺點(diǎn)；士氣高效率高。5.4團(tuán)隊(duì)建設(shè)和團(tuán)隊(duì)合作（2）3）團(tuán)隊(duì)發(fā)展的三個(gè)階段4）如何達(dá)成團(tuán)隊(duì)協(xié)作與信任團(tuán)隊(duì)成員互相合作及幫助如果團(tuán)隊(duì)成員意見(jiàn)不一，將互相理解各自觀點(diǎn)達(dá)成共識(shí)團(tuán)隊(duì)成員將問(wèn)題看作是改變、成長(zhǎng)和改善的一個(gè)機(jī)會(huì)團(tuán)隊(duì)成員一起工作達(dá)成共同的目標(biāo)團(tuán)隊(duì)成員自由、坦誠(chéng)的交換意見(jiàn)，彼此尊重對(duì)方意見(jiàn)所有的團(tuán)隊(duì)成員共同承擔(dān)責(zé)任，視團(tuán)隊(duì)問(wèn)題為自己?jiǎn)栴}外在壓力反而使團(tuán)隊(duì)更緊密、變得更強(qiáng)不同成員承擔(dān)不同角色，每人把自己的工作做好，職責(zé)無(wú)好壞之分在團(tuán)隊(duì)協(xié)作里，大家集思廣益，制定各種方案，并選擇最佳5.4團(tuán)隊(duì)建設(shè)和團(tuán)隊(duì)合作（3）5.5有效溝通是一切協(xié)作的基礎(chǔ)什么是溝通？?jī)蓚€(gè)或者兩個(gè)以上的人，互相通過(guò)任何途徑達(dá)至信息傳遞的過(guò)程。溝通的六要素信息傳送者信息表達(dá)方式信息接收者反饋跟進(jìn)5.6有效的溝通方式有效溝通的要訣推敲意念-知己認(rèn)清對(duì)象-知彼爭(zhēng)取天時(shí)地利為對(duì)方處境設(shè)想細(xì)心聆聽(tīng)回應(yīng)取得對(duì)方承諾跟進(jìn)成效用什么樣的語(yǔ)言溝通不要使用術(shù)語(yǔ)或方言避免使用“但是”積極語(yǔ)言

從對(duì)方的立場(chǎng)出發(fā)避免將個(gè)人意見(jiàn)權(quán)威化明確性談行為不談個(gè)性學(xué)會(huì)贊美換一個(gè)說(shuō)法身體語(yǔ)言比語(yǔ)言更可信

點(diǎn)頭與微笑身體前傾和對(duì)方目光接觸不要雙手抱在胸前積極的聆聽(tīng)者不但聽(tīng)對(duì)方講些什么，而且更能體察對(duì)方想說(shuō)些什么不打斷對(duì)方的發(fā)言，在聆聽(tīng)時(shí)控制自己的主觀意見(jiàn)和想法能夠切身處地地從對(duì)方的角度出發(fā)，為對(duì)方著想（同理心）5.6有效的溝通方式6、職業(yè)化工作實(shí)務(wù)6.1時(shí)間的管理6.2會(huì)議的管理6.3文件管理和辦公軟件的使用6.1時(shí)間管理－GettingThingDone1）為什么時(shí)間總是不夠用？缺乏時(shí)間管理的意識(shí)缺乏必要溝通弄不清楚優(yōu)先順序2）為什么我的時(shí)間管理老是有問(wèn)題？豬八戒踩西瓜皮－滑到哪里是哪里不好意思拒絕別人“反正時(shí)間還早”－拖延不速之客會(huì)議病文件滿桌病事必躬親6.1時(shí)間管理－GettingThingDone計(jì)算一下：你一小時(shí)的時(shí)間價(jià)值是？你一分鐘的時(shí)間價(jià)值是？思考一下：你正在做的事情是不是根本就不需要你去做？你正在做的事情是不是交給其他人去做也一樣能做好？其它人常做哪些浪費(fèi)你時(shí)間的事情？你自己常做哪些浪費(fèi)別人時(shí)間的事情？6.1時(shí)間管理－GettingThingDone3）如何解決問(wèn)題？安排專門的時(shí)間來(lái)規(guī)劃時(shí)間的利用要事第一分清楚優(yōu)先級(jí)別：緊急、不緊急、重要、不重要以最終的結(jié)果來(lái)開(kāi)始行動(dòng)（以終為始）這件事下一步做什么？學(xué)會(huì)說(shuō)“NO！”學(xué)會(huì)對(duì)付不速之客減少冗長(zhǎng)的會(huì)議辦公桌上的“5S”運(yùn)動(dòng)學(xué)會(huì)利用工具6.1時(shí)間管理－GettingThingDone時(shí)間矩陣重要不重要緊急危機(jī)緊急的問(wèn)題有限期的任務(wù)、會(huì)議準(zhǔn)備事項(xiàng)準(zhǔn)備事項(xiàng)預(yù)防工作價(jià)值觀的澄清計(jì)劃關(guān)系的建立真正的休閑充電授能自主管理不緊急干擾，一些電話一些信件、報(bào)告許多緊急事件許多湊熱鬧的活動(dòng)細(xì)瑣、忙碌的工作一些電話浪費(fèi)時(shí)間的事“逃避性”活動(dòng)無(wú)關(guān)緊要的信件看太多的電視4）時(shí)間矩陣5）時(shí)間管理的工具

月歷、日歷任務(wù)列表與甘特表手冊(cè)PDA手表/手機(jī)白紙一張其它工具6.1時(shí)間管理－GettingThingDone6.2會(huì)議管理1）會(huì)議的現(xiàn)狀大多數(shù)的企業(yè)在會(huì)議里決定其基本走向企業(yè)花在開(kāi)會(huì)上的時(shí)間越來(lái)越多開(kāi)會(huì)的頻率越來(lái)越高插播廣告－關(guān)于會(huì)議的一篇blog免不了的天天開(kāi)會(huì)，面對(duì)效率底下的會(huì)議，頭疼的很，想了七條和會(huì)議相關(guān)的問(wèn)題，純屬自勉。準(zhǔn)備好了沒(méi)有？會(huì)議召集人要主題明確，準(zhǔn)備資料分發(fā)到位，給參會(huì)人足夠的準(zhǔn)備時(shí)間；參會(huì)人空手而來(lái)，誰(shuí)通知他來(lái)開(kāi)會(huì)的？！少說(shuō)廢話！別人的智商都比你高，你不需要翻來(lái)覆去解釋你的觀點(diǎn)！主持人要時(shí)刻準(zhǔn)備著，把跑題的那個(gè)人拉回來(lái)！會(huì)議記錄必須要完整記錄所有達(dá)成的討論結(jié)果，落實(shí)所有待辦事項(xiàng)、責(zé)任人、完成時(shí)間！有人沒(méi)事做？誰(shuí)通知他來(lái)開(kāi)會(huì)的？哦，他是領(lǐng)導(dǎo)，那例外!誰(shuí)負(fù)責(zé)待辦事項(xiàng)的跟進(jìn)？what'sthenextaction？最后一個(gè)問(wèn)題，這個(gè)會(huì)真的非開(kāi)不可？6.2會(huì)議管理2）為什么要開(kāi)會(huì)？達(dá)成共同目標(biāo)制定共同行動(dòng)計(jì)劃或者資訊傳達(dá)與監(jiān)督員工達(dá)成決議與解決問(wèn)題開(kāi)發(fā)創(chuàng)意激勵(lì)士氣鞏固主管地位3）有沒(méi)有比開(kāi)會(huì)更好的溝通方式？電子郵件電話會(huì)議其他？6.2會(huì)議管理4）會(huì)議的價(jià)值

從量上來(lái)看，會(huì)議的支出會(huì)增加企業(yè)的營(yíng)運(yùn)成本

從質(zhì)上來(lái)看，有效率的會(huì)議可以為企業(yè)節(jié)省更多的時(shí)間、金錢，以及增加效率

盡量只開(kāi)必要的和有價(jià)值的會(huì)議通常的會(huì)議有5至9人參加，這樣的規(guī)模既不太大，比較容易控制；也不太小，可以激起討論。6.2會(huì)議管理5）與會(huì)者的準(zhǔn)備確認(rèn)自己在會(huì)前收到的議程表。對(duì)自己負(fù)責(zé)的議題有充分的了解，并有充分的資料提給其他與會(huì)者。除非已被指定對(duì)某議題發(fā)表演講，否則有義務(wù)在會(huì)中主動(dòng)提出建設(shè)性的意見(jiàn)。努力去了解其他與會(huì)者對(duì)議程上議題的觀點(diǎn)，他們的興趣所在，是否有權(quán)威在背后支持這些觀點(diǎn)找出可能存在的你的反對(duì)者，并預(yù)先與其協(xié)商、折中6）參會(huì)者的職責(zé)發(fā)言內(nèi)容要有組織適時(shí)發(fā)言一次只討論一個(gè)重點(diǎn)口齒清晰，陳述有力一針見(jiàn)血音量適當(dāng)解釋方式讓人易口吻要自信在要點(diǎn)處可稍加大音量6.2會(huì)議管理7）會(huì)議的準(zhǔn)備和組織確定主題、確定議程準(zhǔn)備會(huì)議資料確定通知到所有人跟進(jìn)會(huì)前準(zhǔn)備8）會(huì)議管理的要點(diǎn)注意傾聽(tīng)控制節(jié)奏和主題（避免跑題）形成決議并制定行動(dòng)計(jì)劃討論而不要爭(zhēng)論6.3文件管理和辦公軟件的使用1）郵件的使用使用郵件管理文檔使用郵件跟進(jìn)事務(wù)使用郵件來(lái)溝通和傳遞信息使用郵件下達(dá)任務(wù)和匯報(bào)工作善于借助工具來(lái)提高效率善于組合利用郵件和IM工具2）辦公軟件的使用認(rèn)真學(xué)習(xí)一下軟件的使用，工具能有效的提高效率提交一個(gè)合格的文檔善用模板養(yǎng)成一個(gè)科學(xué)的文檔管理的習(xí)慣7、全面客戶滿意是職業(yè)化的目標(biāo)要求TotalCustomerSatisfaction全面（Total）客戶（Customer)滿意（Satisfaction)你工作的主要原因是什么？你的工作圍繞什么中心？你工作追求的目標(biāo)是什么？你更看重與客戶怎樣的關(guān)系？你認(rèn)為公司建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵是什么？你工作中最重視的信息來(lái)源是什么？在