職業(yè)銷售技能

——動力聯(lián)盟學(xué)院培訓(xùn)教程2003/02職業(yè)銷售技能認識不到自己不能勝任學(xué)習的過程無意之中的勝任通過有效的培訓(xùn)通過練習通過不斷實踐認識到自己不能勝任認為自己能勝任PresentationTitle首先，你們應(yīng)該了解學(xué)校與企業(yè)的不同。在學(xué)校時，是你付學(xué)費給學(xué)校，但現(xiàn)在是企業(yè)付學(xué)費給你。而且在你們學(xué)會工作以前是公司的負擔和包袱。第二，如果你在學(xué)校里表現(xiàn)不錯，考了100分，那很好；但是如果你在考卷上什么都不寫，就會得零分。在工作中，你們每天都在接受考試，你可以考到100分甚至1000分，也可能只得50分。但是如果你在工作中犯了錯誤，那就不是單純得零分的問題了，而是一個負分，而且下坡路是沒有盡頭的，這就會對企業(yè)造成傷害。我們沒有征召你們，這里不是軍隊，是你們自愿選擇索尼公司的。如果你加入索尼公司，我們就希望你干上20年或50年。沒有人能重活一次，未來這二三十年將是你生命中的黃金時期，你只擁有一次。當你30年后離開我們公司，或是離開這個世界時，我不希望你后悔把最寶貴的歲月花費在這里，那將是個悲劇。我必須再一次地強調(diào)，你對你自己的責任，就是選擇好的工作環(huán)境。所以在未來的幾個月內(nèi)，你最重要的事，就是決定自己是否喜歡在這里工作。雖然我們聘請了你，但卻無法使你快樂，快樂必須由你自己去創(chuàng)造。

----盛田昭夫PresentationTitle第一天主要內(nèi)容一.銷售員的任務(wù)二.銷售過程–六步法三.職業(yè)銷售技巧PresentationTitle企業(yè)的成功取決您

公司您顧客顧客顧客顧客銷售人員對公司的貢獻訂單現(xiàn)金客戶信息忠誠形象…...產(chǎn)品/服務(wù)PresentationTitle銷售人員的位置社會銷售人員公司家庭客戶公司：銷售額利潤應(yīng)收賬款客戶發(fā)展/關(guān)系家庭:收入責任/義務(wù)形象客戶：產(chǎn)品服務(wù)與支持建議與方案社會:公民形象PresentationTitle您每天在銷售什么？

公司客戶產(chǎn)品服務(wù)公司形象你自己銷售人員PresentationTitle銷售人員的七項任務(wù)1.提高銷售量/銷售額2.改善公司的盈利狀況3.擴大銷售品種4.提高企業(yè)形象5.建立客戶關(guān)系與忠誠6.合理地利用時間和資源7.幫助經(jīng)銷商再銷售現(xiàn)金商品信息

服務(wù)PresentationTitle專業(yè)能力人際能力幫助企業(yè)實現(xiàn)銷售客戶對您的期望是...PresentationTitle專業(yè)能力產(chǎn)品知識及時的信息答復(fù)詢問幫助解決方案咨詢?nèi)穗H能力形象良好的接待被理解被傾聽信任感安全感感到滿意您的客戶及潛在客戶客戶對您的期望是...PresentationTitle職業(yè)化和非職業(yè)化銷售人員的比較職業(yè)化按職業(yè)要求規(guī)范言行從事工作良好的個人素質(zhì)職業(yè)培訓(xùn)工作選擇面廣，熟悉新行業(yè)知識維護企業(yè)與職業(yè)利益第一能與不同層次的人打交道目標觀念強，會自我管理注重溝通，親和性好，但是關(guān)系只是手段之一非職業(yè)化

PresentationTitle1）強烈的敬業(yè)精神和職業(yè)自豪感2）熱情與誠實可信3)自律與自我批評4）尊重他人5)不詆毀競爭對手6)雄心壯志，超越自我的動力7)創(chuàng)新與學(xué)習能力有助您銷售的個性品質(zhì)PresentationTitle達到銷售成功的三個條件技巧S知識K態(tài)度A習慣R

=(K+S)xAPresentationTitle現(xiàn)代銷售的核心理念不僅僅是銷售我們的某種產(chǎn)品而且是幫助客戶解決問題，或者是帶給他們利益和好處PresentationTitle1.準備3.了解2.接觸5.決定4.說服6.鞏固WE’REHERE!銷售過程-六步法PresentationTitle第一步

準備1).調(diào)查研究2).訂立目標3).提出問題PresentationTitle你做好了銷售前的準備嗎？了解你的顧客了解你的產(chǎn)品、公司和競爭對手了解你/你們公司與顧客的關(guān)系（業(yè)務(wù)往來的記錄）PresentationTitle

1).調(diào)查研究-成功的開始公司(歷史/結(jié)構(gòu)/目標/文化/戰(zhàn)略與策略)產(chǎn)品/服務(wù)SWOT我的行業(yè)、業(yè)務(wù)狀況和本人的需求是否目標客戶及其特征誰是決策者/

影響者…動力和阻力相互交往的歷史客戶的競爭對手的誰是我的主要的競爭對手他的優(yōu)勢/劣勢銷售策略我們應(yīng)采取什么樣的銷售策略？PresentationTitle誰是我的的目標客戶?消費品類別工業(yè)產(chǎn)品人文指標

地理指標行為指標心理指標公司情況運作情況采購方法

行為指標??市場細分挑選目標市場PresentationTitle挑選理想客戶的一個方法我們公司滿足客戶需求的能力高高低低目標客戶對我的吸引力理想客戶困境客戶成熟客戶風險客戶分析……PresentationTitle

客戶的購買決策過程意識到問題的存在和未滿足的需求收集信息評估購買方案購買決定挑選供應(yīng)商購買后評估1.2.3.4.5.6.銷售員可以怎么做？PresentationTitle決策是動力與阻力作用的結(jié)果客戶動力阻力安全感自豪感新奇感舒適感價值感認同感害怕改變害怕使用復(fù)雜害怕價格太高害怕作出決定害怕上當、出錯官僚式的作風內(nèi)部利益的斗爭信號：詢問/詢價信號：反對意見PresentationTitle銷售是讓人購買

銷售員應(yīng)對客戶的購買欲作出的反應(yīng)：

明確顧客的購買動力和購買阻力。

加強有關(guān)決定的動力。

減少有關(guān)決定的阻力。PresentationTitle 銷售員引導(dǎo)最終決策，通過：使其產(chǎn)品帶來的處具好體化，特別是針對客戶購買動力的。

銷售人員簡化最終決定的作出，通過：在整個銷售過程中給客戶以安全感，以客戶的角度提結(jié)論。PresentationTitle2).訂立目標原則：S-M-A-R-TSmart 具體的Measurable 可衡量的Achievable 可達成的Realistic 現(xiàn)實的Time 有時間性的練習：每人寫出一條符合SMART原則的銷售目標PresentationTitle目標客戶的現(xiàn)采用階梯狀況1-偏愛：2-喜愛：3-接受：偶爾使用4-知道：不用5-不知道：不用我的相應(yīng)目標策略？PresentationTitle你訂立了明確的目標了嗎？技巧：最佳和次佳的準備好其他應(yīng)變方法和選擇其他客戶的可能性其他產(chǎn)品的可能性PresentationTitle小結(jié)：首先要訂立目標準備幾個方案，做退一步的打算找其他的顧客或看看顧客有沒有其他的需要PresentationTitle準備一次拜訪與客戶預(yù)約好拜訪的時間和地點確定拜訪的目的收集客戶的信息(公司和個人)了解客戶的需求和問題確定交流的策略準備拜訪的用具準備接觸PresentationTitle第二步.接觸PresentationTitle注視：與客戶保持友好，職業(yè)的眼部接觸微笑：保持熱情，溫和雅致的形象語調(diào)：自然，親切,舒緩握手：讓客戶決定是否握手。握手時讓大 拇指向外豎起接納對方，并確保大拇 指和食指之間的部分與對方接觸。 用肘而非臂或腕握手.身體：保持身體在舒適的狀態(tài)下直立， 必要時輕微彎腰或點頭遞名片：握手后用雙手把名片遞給客戶，每 次都給名片，直到客戶記住你為止

如何作好開始的幾步接觸的“4x20”原則口頭語言7%語音、語調(diào)、體勢語言93%PresentationTitle接觸中的步驟1)明確對話者2)致意和問候3)自我介紹4)介紹公司5)說明拜訪的目的6)喚起興趣并核實誰有決策權(quán)7)建立起信任和好感8)展開對話PresentationTitle有2種顧客:沒有或較少需求的客戶有需求的客戶未感到的需求感到的需求首先引他起興趣快速集中于其需求建議式的銷售說服式的銷售PresentationTitle開場白：展開話題的6個技巧1.提出正面范例以使談話繼續(xù)“我想，像你們行業(yè)的其他公司一樣，您也在尋找一種經(jīng)濟的手段以改善……，是嗎？”2.盡快簡單地介紹產(chǎn)品的優(yōu)點“我們公司致力于提供的高質(zhì)量、高技術(shù)標準的產(chǎn)品，并且比目前市場上的其他產(chǎn)品在價格上更有競爭力,我想請教您，你目前用哪種。。。？”3.提出一種疑問，一種擔心“作為負責人，您一定對……很關(guān)心吧？”“每個代理產(chǎn)品因為…,您會損失多少營業(yè)額？” 注意：會談最初的2分鐘也可能是最后的2分鐘PresentationTitle開場白：展開話題的6個技巧4.使對方感到重要5.抓緊時間“我將在幾分鐘內(nèi)向您說明這一切”注意：會談最初的2分鐘也可能是最后的2分鐘6.提及對上一次會談積極方面的回憶“在我們上一次談話中，我們已經(jīng)談過我公司產(chǎn)品的幾大優(yōu)點……”PresentationTitle使用開場白的注意事項1.拜訪前仔細分析客戶為什么愿意和您會面；2.稍作寒暄和閑談可以營造良好的氣氛；3.可以利用某一話題引出開場白(如上次見面)；4.隨機應(yīng)變(客戶的理由/你的預(yù)想)。PresentationTitle3).提出問題如何選擇正確的提問方式？如何掌握主動？PresentationTitle提問的技巧開放式張先生，你們的工廠經(jīng)理對我講我們的設(shè)備需要的“準備時間”太長，你認為他講的“準備時間”是什么意思？半封閉式王經(jīng)理，你們每個月估計需要多少耗材和紙張？封閉式張先生，你是否會選用我們新的數(shù)碼產(chǎn)品？選擇式(二種/多種)王經(jīng)理，你是需要每次收費的服務(wù)還是全年保養(yǎng)服務(wù)？反射式張先生，你剛才講的產(chǎn)品規(guī)格我有點不太明白，可否請你再講得清楚一些？李經(jīng)理，你的意思是不是說產(chǎn)品的使用成本太高？PresentationTitle6個最關(guān)鍵的問題<W5H>1.誰(WHO)?2.什么(WHAT)?3.什么時候(WHEN)?4.為什么(WHY)?5.哪里(WHERE)?6.怎么樣(HOW)?信息優(yōu)秀的銷售員講的少，問的多，而且知道怎樣提問PresentationTitle第三步.了解PresentationTitle為什么要詢問、了解？情形和環(huán)境問題和需要

特征/利益用詢問去探究用論證去說服導(dǎo)致滿足PresentationTitle制定您的詢問策略所涉功用：

客戶目前的需求是什么？業(yè)績指數(shù)

客戶選擇產(chǎn)品的標準是什么？ 這次采購對客戶來說，哪些方面很重要？現(xiàn)今方案

客戶目前是如何滿足其需求的？現(xiàn)狀優(yōu)勢

客戶目前情況的積極面是哪些？現(xiàn)狀缺陷

客戶目前情況的消極面是哪些？現(xiàn)狀消極后果

客戶現(xiàn)狀的消極面的影響結(jié)果是什么？以客戶為中心PresentationTitle您在詢問了解時所持的態(tài)度扮演顧問的角色

保持中立和且客觀：你的問題要觸及客戶情況的 各個方面但注意避免個人意見參雜其中。

在收集信息的過程中，你所扮演的是顧問的角色， 如果客戶發(fā)現(xiàn)你采取了某種立場，他將會視你為 對手而非伙伴。運用“感情認同”

感情認同，也就是設(shè)身處地而產(chǎn)生同感的能力， 運用感情認同，你將能更好理解客戶的焦慮和動力。以客戶為中心PresentationTitleSPIN:探詢的有效方法需求

Need影響

Influence問題

Problem情形Situation探詢/開放式詢問挖掘/限定式詢問聯(lián)系/后果的考慮確認/對方案的需求PresentationTitle有助于了解的“5張王牌”對于新客戶，重點是了解客戶情形和環(huán)境，然后才詢問具體的需求如果客戶需求的東西不夠明確，或需求的原因不明顯，你必須詢問，切勿假設(shè)自已知道開始了解時，盡量使用開放式詢問如何客戶沒有明顯的需求表示，你應(yīng)該用限制式的詢問來引出“是”或“否”的回答，來確定某一需求小心聆聽同樣重要，通過讓客戶發(fā)表意見而與之建立良好的信任關(guān)系PresentationTitle首先要了解你的顧客要了解你的產(chǎn)品要了解雙方公司以前的關(guān)系第二訂立目標準備應(yīng)變的方法發(fā)現(xiàn)其他的新顧客為顧客提供其他產(chǎn)品第三提出有啟發(fā)性的問題要掌握主動權(quán)前三步要點小結(jié)PresentationTitle第四步–說服4).介紹利益5).應(yīng)對反論6).達成交易PresentationTitle4).介紹利益是利益，而非特點以客戶為中心從顧客的需求出發(fā)，找到滿足需求的價值PresentationTitle性能特點F(Features)優(yōu)點A(Advantages)利益B(Benefits)

客戶為什么會購買我的產(chǎn)品/服務(wù)？___________________________客戶___________________________客戶?___________________________客戶?WantNeedDemandPresentationTitle怎樣理解我們的產(chǎn)品？核心利益包裝商標樣式信貸服務(wù)售后保證產(chǎn)品的附加利益產(chǎn)品的一般形體產(chǎn)品的核心產(chǎn)品的核心利益由產(chǎn)品的功能來實現(xiàn)產(chǎn)品的功能包括物質(zhì)功能和心理功能產(chǎn)品之間的競爭將主要是附加利益的競爭PresentationTitle另一種視角：客戶為什么購買？增加盈利收入安全財富便利機會保護家庭員工顧客財產(chǎn)隱私提高地位效率質(zhì)量投資回報個人滿足形象節(jié)約時間金錢能源空間減少風險成本抱怨問題擔心PresentationTitle打動情感以利益讓客戶做“主人翁”調(diào)動想象以優(yōu)勢、便利讓客戶發(fā)揮聯(lián)想幫助理解以技術(shù)性能、特點作為依據(jù)說服是---PresentationTitle5讓用戶表達對每一個論據(jù)的觀點使論據(jù)更有效的五種辦法1說服你自己2熱情將加強你的說服力3從真正讓用戶感興趣的動機開始4一個接一個地陳述你的論據(jù)說服的最高境界是，使用戶說服他自己。PresentationTitle練習：角色扮演每組學(xué)員分別扮演銷售員、顧客和觀察員，輪流進行練習每組選出一對選手上臺表演注意：運用前面學(xué)到的內(nèi)容(開場白、解觸、提問和了解,介紹產(chǎn)品（FAB），說服客戶。）PresentationTitle5).應(yīng)對反論態(tài)度冷靜、誠實、客觀技巧：使之具體化要以正確的觀點全面看待問題和缺點必要時給予補償和讓步PresentationTitle客戶的三種反饋無動于衷正面負面PresentationTitle技巧一：如何面對客戶的無動于衷原因正使用競爭者的產(chǎn)品不知道可以改善目前的情況認識不到改善的重要性方法請求允許詢問以探究原因利用詢問幫助客戶認識需要表示理解客戶的觀點無動于衷PresentationTitle克服客戶無動于衷的例子3.利用幫助客戶認識需要1.表示理解客戶的觀點2.請求允許詢問我知道你們目前并不使用我們的產(chǎn)品，但可否給我?guī)追昼姇r間，讓我介紹一下我們公司的其它產(chǎn)品，因為我們是大公司，品種齊全我知道你們目前不使用我們的產(chǎn)品我完全理解您對目前的供應(yīng)商/產(chǎn)品很滿意我們行業(yè)變化十分迅速，我想向你請教幾個你們單位未來發(fā)展的計劃，也許在不久的將來，我們公司的產(chǎn)品可以為您所用...尋找機會和影響確定需要的存在PresentationTitle技巧二：如何面對客戶的負面反饋？懷疑客戶不相信你的產(chǎn)品能做到你所說的“我不能肯定你們公司的產(chǎn)品能否真的滿足我們______方面的要求？”誤解客戶以為你不能提供某一特征和利益，而事實上你可以做到

(事實上，你們的產(chǎn)品在行業(yè)內(nèi)有很高的性價比)缺點客戶不滿意你的產(chǎn)品的某些方面，或者因為你的產(chǎn)品因欠缺某一特征或利益而感到不滿意負面反饋PresentationTitle(1)如何消除客戶的懷疑？3.詢問客戶是否接受1.表示了解客戶的疑慮2.提供相關(guān)的證據(jù)“權(quán)威機構(gòu)檢測報告表明，我們公司產(chǎn)品的…特性，是最好的。”不能讓客戶真的以為你的產(chǎn)品有問題我完全理解您的擔心，但是…...證據(jù)必須是可靠、可信的和有針對性的PresentationTitle(2)如何消除客戶的誤解？3.介紹相關(guān)的利益和特征1.確定顧慮背后的需要2.表示了解該需要通過有效的詢問了解客戶沒有表達出來的需要懷疑和誤解的背后都存在著某個客戶的需要4.詢問客戶是否接受PresentationTitle(3)如何處理你不能滿足的需求？3.重申客戶已接受的利益以淡化弱點1.表示理解該顧慮2.強調(diào)整體利益我十分理解你們十分重視…...這一問題.我完全理解你們十分重視產(chǎn)品的價格因素4.詢問客戶是否接受我們的價格雖然貴了點，但是…….正如您所知道的，我們的性能和服務(wù)遠遠高出其它品牌，在同類進口產(chǎn)品中是較高的。我們的產(chǎn)品，是專門針對您這樣的高等級公路客戶目前的需要而設(shè)計的，符合你的實際情況…根據(jù)您目前的需要，我們有另一種___產(chǎn)品，完全符合你的實際情況，您看怎樣？PresentationTitle處理客戶反對的好習慣不攻擊、批評、爭辯和沖突。傾聽、理解、重新歸納。有不明之處，應(yīng)及時禮貌地提問。針對懷疑、誤解：

-分而治之；闡明自己的觀點，

-并進行論證和說明。5. 面對真正的缺點：暫時回避；補充理由；強調(diào)總體價值和利益，必要時作出讓步。PresentationTitle6).達成交易留意購買信號主動要求訂單沉默PresentationTitle第五步.決定PresentationTitle作決定時您的角色 是銷售人員在控制銷售過程，是他應(yīng)當作決定。 所有以前的步驟是為了作決定---即“銷售”。 如果銷售人員做到以下幾點，結(jié)論就會是積極的：1.有信任感的接觸2.發(fā)現(xiàn)了購買動力3.重新整理了銷售論據(jù)---針對24.談話中都得到“是”的回答5.看到綠燈信號 決心、熱情、自信、堅韌不拔是在作決定階段不可 缺少的品質(zhì)。要敢于作決定！PresentationTitle作銷售決定的綠燈信號語言信號當客戶問……產(chǎn)品價格，交貨，安裝或服務(wù)等是否可以打折“假設(shè)我決定購買，那么…...”還有哪些公司使用你們的產(chǎn)品該產(chǎn)品是否能完成某一特殊任務(wù)支付方式當客戶說…….正面評價你的產(chǎn)品需要某一特殊性能和型號當銷售人員……成功地處理一次客戶反對意見征詢客戶是否還有其它問題并得知“沒有”非語言信號當客戶……仔細地研究你的產(chǎn)品開始試用對產(chǎn)品表現(xiàn)表示滿意變得很友好或很放松增加和銷售員的眼部接觸開始研究銷售員遞過來的訂單開始點頭并向你傾斜上身更專心聽你講話當銷售人員……完成了產(chǎn)品演示把鋼筆和訂單遞給客戶PresentationTitle簡化決定的技巧1.假定準客戶已同意購買當準顧客一再出現(xiàn)購買信號，卻又猶豫不決拿不定主意時，可采用“二選其一”的技巧。如，推銷員可對準顧客說：“請問您要那部淺灰色的車還是銀白色的呢?”或是說：“請問是星期二還是星期三送到您府上?”，此種“二選其一”的問話技巧，只要準顧客選中一個，其實就是你幫他拿主意，下決心購買了。2.幫客戶挑選許多準顧客即使有意購買，也不喜歡迅速簽下訂單，他總要東挑西揀，在產(chǎn)品顏色、規(guī)格、式樣、交貨日期上不停地打轉(zhuǎn)。這時，聰明的推銷員就要改變策略，暫時不談訂單的問題，轉(zhuǎn)而熱情地幫對方挑選顏色、規(guī)格、式樣、交貨日期等，一旦上述問題解決，你的訂單也就落實了。3.利用“怕買不到”的心理人們常對越是得不到、買不到的東西，越想得到它、買到它。推銷員可利用這種“怕買不到”的心理，來促成訂單。如：推銷員可對準顧客說：“這種產(chǎn)品只剩最后一個了，短期內(nèi)不再進貨，你不買就沒有了?！被蛘f：“今天是優(yōu)惠價的截止日，請把握良機，明天你就買不到這種折扣價了?！?.讓對方覺得一定趕快做決定往往可以借助某些緊急或特殊時間推動客戶盡早決定。如：“您們會議在15號開,而所定購的貨物必須會前送到吧？考慮到庫存情況及運輸時間，如果今天訂貨，還是來得及的，您看呢？”PresentationTitle簡化決定的技巧5.運用總結(jié)的方法總之，這個產(chǎn)品對您來說有1…2…3…的好處6.運用“最后一個問題”的技巧好，我想我們已經(jīng)談過大部分問題了，但也許您還有最后一個問題？7.把顧客轉(zhuǎn)化為銷售人員那么，對于這種產(chǎn)品，您最喜歡哪方面呢？8.建議部分銷售或試用準顧客想要買你的產(chǎn)品，可又對產(chǎn)品沒有信心時，可建議對方先買一點試用看看。只要你對產(chǎn)品有信心，雖然剛開始訂單數(shù)量有限，然而對方試用滿意之后，就可能給你大訂單了。這一“試用看看”的技巧也可幫助準顧客下決心購買。如：“我理解您的猶豫，我向你建議先買1臺，我們看看以后能不能更進一步合作?！盤resentationTi