職場(chǎng)人士的商務(wù)禮儀-孫嵐

職場(chǎng)人士的商務(wù)禮儀主講：孫嵐2014年12月23日嚴(yán)于律己寬以待人學(xué)禮儀忌諱教條禮儀是生活的外套主隨客變客隨主便第一印象最后印象交談中七個(gè)問(wèn)題不能問(wèn)年齡收入婚姻家庭信仰學(xué)歷身高職場(chǎng)中男女性別是弱化的禮儀小口訣一米陽(yáng)光目視對(duì)方面帶微笑雙腳并攏彎腰欠身掌心相對(duì)力度適中時(shí)間恰當(dāng)左手規(guī)范左手的六種姿勢(shì)垂臂：尊敬、鄭重背臂：重視、規(guī)范拍臂：夸獎(jiǎng)、祝賀抱握：感激、囑托按握：慰問(wèn)、告別捏握：男女之間握手的注意事項(xiàng)不要用左手握手不要戴手套握手（除晚禮裝手套）不要戴墨鏡握手不要交叉握手不要坐著握手（被誤解殘障人士）不要?jiǎng)倧男l(wèi)生間出來(lái)手很濕握手不要戴帽子握手不要不講順序握手稱(chēng)呼的分類(lèi)職務(wù)類(lèi)（經(jīng)理、處長(zhǎng)、廳長(zhǎng)、主管）學(xué)術(shù)類(lèi)（老師、教授、博士）泛尊稱(chēng)（先生、女士）名片中多頭銜怎么稱(chēng)呼稱(chēng)呼職務(wù)就高不就低（除他的老總也在場(chǎng)）平常關(guān)系稱(chēng)學(xué)術(shù)稱(chēng)呼不知對(duì)方具體職務(wù)稱(chēng)泛尊稱(chēng)自我介紹三原則真誠(chéng)、簡(jiǎn)捷、不要復(fù)雜清晰、流暢坦率、自信名字是你的第一張名片一般人對(duì)自己的名字比別人的名字更感興趣自我介紹的注意事項(xiàng)有人問(wèn)你是張女士你應(yīng)回答我是張某某別人問(wèn)你怎么稱(chēng)呼，你愿意深層交往可以報(bào)名字應(yīng)酬式介紹，大家好！我姓馬社交式介紹，大家好！我姓王，我叫王某某請(qǐng)問(wèn)你貴姓，免貴我姓什么，我是做什么的第三人介紹別人的順序男士和女士，應(yīng)把男士先介紹給女的下級(jí)和上級(jí)，應(yīng)把下級(jí)先介紹給上級(jí)長(zhǎng)輩和晚輩，應(yīng)把晚輩先介紹給長(zhǎng)輩本國(guó)人和外國(guó)人，應(yīng)把本國(guó)人先介紹給外國(guó)人家人和公司員工，應(yīng)把家人先介紹給員工名片七要素——要領(lǐng)雙手接和遞名片遞送名片的正面朝對(duì)方捏住角不可擋住公司LOOG、姓名名片七要素——?jiǎng)幼鞔蟊酆托”?0度，身體前傾30度平行送出目視對(duì)方、真誠(chéng)相對(duì)名片七要素——語(yǔ)言接到名片要念對(duì)方的姓和職務(wù)或?qū)W術(shù)稱(chēng)謂恭敬的將名片念出來(lái)是對(duì)對(duì)方的重視和尊重名片七要素——稱(chēng)謂名片最好不要多于三個(gè)稱(chēng)謂一旦有很多頭銜可做多套名片，因人而異發(fā)放名片七要素——收放桌子的右下方兩個(gè)以上名片按對(duì)方座位順序擺放名片七要素——分類(lèi)VIP客戶(hù)一般客戶(hù)不相關(guān)客戶(hù)使用名片夾有效區(qū)分名片七要素——互動(dòng)147定律1——隔一天發(fā)短信，寒暄問(wèn)候（免復(fù)）4——第四天發(fā)短信，恭敬問(wèn)候，請(qǐng)求當(dāng)面請(qǐng)教（不免復(fù)），希望回復(fù)7——第七天打電話，張總，您好！前幾天給您發(fā)的短信想必您已收到，希望登門(mén)拜訪，您看明天上午或下午您有時(shí)間嗎鼓掌的方式熱烈式鼓掌——十字交叉，中間共鳴斯文式鼓掌——有動(dòng)作，聲音不重要半掌式鼓掌——主持人，引領(lǐng)觀眾熱烈鼓掌不可漏財(cái)手鼓掌，不可無(wú)精打采鼓掌登門(mén)拜訪的要領(lǐng)時(shí)間——提前赴約10到20分鐘語(yǔ)言——謙和，注意現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境內(nèi)容——表明來(lái)意，及時(shí)告辭拜訪中的座位順序——沙發(fā)面門(mén)三人沙發(fā)，從左到右依次為1,2,3號(hào)位背門(mén)兩人單沙發(fā)，從左到右依次為4,5號(hào)位1,2,3號(hào)位為主客及隨員4,5號(hào)位為主人及隨員面對(duì)面四人沙發(fā)，面門(mén)左為尊，拜訪中的座位順序——沙發(fā)面對(duì)面四人沙發(fā)，面門(mén)長(zhǎng)沙發(fā)左為尊，右次之圍沙發(fā)，面門(mén)長(zhǎng)沙發(fā)左為尊，右次之背門(mén)左為尊，右次之兩側(cè)左高于右，為次要位置交談中的注意事項(xiàng)不要非議一些不該談的話題不要談一些秘密的話題不要隨意非議交往對(duì)象不要議論同事、領(lǐng)導(dǎo)不要談格調(diào)不高的話題不要談個(gè)人隱私兩人同行：前為尊、右為大三人同行：中為尊、右為大與兩位女士同行：男士左之就餐退場(chǎng)次序女士與領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)位高先走，職位差不多女士先走與長(zhǎng)輩就餐，長(zhǎng)輩先走接待有三聲來(lái)有迎聲問(wèn)有答聲走有送聲（邀約回訪）接待用語(yǔ)請(qǐng)字開(kāi)頭謝字結(jié)尾您好掛口頭送人禮儀送電梯口，也可送進(jìn)電梯，誰(shuí)先進(jìn)遵客便送樓梯要送到拐彎處送車(chē)要送到車(chē)消失在視野中在宴席上最讓人開(kāi)胃的就是主人的禮儀當(dāng)你在品嘗食物的時(shí)候，別人也在品味你宴請(qǐng)的種類(lèi)宴會(huì)——國(guó)宴、正式宴會(huì)、院宴、家宴工作餐——自助餐招待會(huì)——酒會(huì)、茶會(huì)、咖啡會(huì)、冷餐會(huì)宴請(qǐng)的注意事項(xiàng)安排特色菜肴，重點(diǎn)介紹不可輕易為客人夾菜，即使要夾菜也要等對(duì)方品嘗后用公筷為客人夾菜做功課——提前了解客人的偏好公務(wù)宴請(qǐng)程序確定宴請(qǐng)目的、對(duì)象、范圍與形式確定時(shí)間地點(diǎn)發(fā)請(qǐng)?zhí)啿俗话才艤?zhǔn)備餐具宴請(qǐng)現(xiàn)場(chǎng)的禮賓服務(wù)宴請(qǐng)的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)公務(wù)宴請(qǐng)買(mǎi)單注意事項(xiàng)當(dāng)著客人的面不能買(mǎi)單，否則就會(huì)被唱單，對(duì)客人不尊重一定要埋單，服務(wù)員會(huì)把賬單拿給你看，而不是唱單公務(wù)宴請(qǐng)的談資禁忌不可以談敏感的話題不議論不該議論的事不談對(duì)方的身份不與對(duì)方爭(zhēng)論特別注意自己的吃相嘴張開(kāi)的大小是嘴巴的1/2不要迷筷——同一道菜不能連續(xù)夾兩次不要滴筷——菜不能滴滴答答夾回去，要用盤(pán)接不要插筷——死人筷不要移筷——把筷插在菜上移到對(duì)方面前宴會(huì)中的座次安排傳統(tǒng)認(rèn)為面門(mén)為上長(zhǎng)條桌、西餐，門(mén)靠左，左側(cè)為上宴會(huì)廳有電視、風(fēng)景墻，面電視、風(fēng)景墻為上以客人為上自助餐的三大紀(jì)律八項(xiàng)注意三大紀(jì)律——時(shí)間、地點(diǎn)、食物八項(xiàng)注意——排隊(duì)取餐依次取——順序取菜、量力而行——多次少取、避免外帶——吃完要將餐具收納到一起——適當(dāng)交流、避免在客人咬

骨頭時(shí)交談倒洋酒的小流程一問(wèn)——先問(wèn)客人再酌情倒酒二點(diǎn)——要點(diǎn)、試著倒、1/3三抬——拿酒瓶的姿勢(shì)要優(yōu)美四旋——倒完酒要把酒瓶旋一下五擦——專(zhuān)用毛巾輕擦試瓶口六收——在客人的右手倒、耳下收回喝酒的禮儀端酒——邀約對(duì)方說(shuō)話——恭敬語(yǔ)氣碰酒——白酒上下碰、平碰，洋酒擁抱式碰說(shuō)話——敬語(yǔ)邀請(qǐng)喝酒——適量而為

舉杯——喝完酒要將酒杯舉到與眼睛平行再放下喝湯的禮儀西餐喝湯——往外舀、豎著喝中餐喝湯——橫著舀、橫著喝不是人找碗、而是碗找人中餐的餐具的擺放女士在餐桌上的禮儀不可以綁頭發(fā)不可以擦口紅不可以脫外套饋贈(zèng)禮儀“七佳”對(duì)老人以適用為佳對(duì)小孩以啟智新穎為佳對(duì)愛(ài)人戀人以紀(jì)念品為佳對(duì)朋友以趣味性為佳對(duì)貧窮者以實(shí)惠為佳對(duì)富裕者以精巧為佳送行的禮儀第一看有沒(méi)有必要送行第二送行的時(shí)間，客人要走你才趕到不如不送第三遇突發(fā)情況，后續(xù)送行程序可省略第四送行的人員要經(jīng)過(guò)禮儀培訓(xùn)第五送行的安排以尊重客人意愿為主第六送行要送到視線以外送電梯的禮儀不下去幫客人按電梯開(kāi)關(guān)：您請(qǐng)電梯門(mén)徐徐關(guān)閉時(shí)、離開(kāi)電梯斜45度向客人致意微笑——熟人，不拘于禮節(jié)招手送別——手與臉平行，左中右鞠躬——重要貴賓，行欠身禮一起下去，不拘于誰(shuí)先進(jìn)，和諧安全即可進(jìn)電梯有外人，沉默是金進(jìn)電梯沒(méi)有外人，適當(dāng)交流不要正面對(duì)人，不要碰撞別人乘坐五座車(chē)禮儀乘坐七座車(chē)禮儀562341456123司機(jī)主人乘其他轎車(chē)禮儀自駕車(chē)11個(gè)注意事項(xiàng)安全帶墨鏡耳機(jī)地圖導(dǎo)航儀靠墊洗車(chē)器盲點(diǎn)后視鏡行李箱攙扶駕駛員8必問(wèn)目的地同行者音樂(lè)空調(diào)安全帶飲品休息座次女士職業(yè)鞋的要求不能有裝飾，除非美容、化妝、藝術(shù)造型行業(yè)鞋跟不能高于3公分鞋底一定要軟鞋跟不要響會(huì)議禮儀十不要不要在會(huì)場(chǎng)玩手機(jī)不要在開(kāi)會(huì)時(shí)交頭接耳不要在會(huì)場(chǎng)隨意走動(dòng)不要在會(huì)場(chǎng)閉目養(yǎng)神不要在座位上盤(pán)腿或抬腿不要于鄰座長(zhǎng)談不要請(qǐng)服務(wù)員頻繁倒水視頻會(huì)議不要有大聲翻資料的聲音重要會(huì)議遲到不必打招呼中途公事離席不必打招呼、恰當(dāng)留言九段秘書(shū)一段發(fā)通知二段抓落實(shí)三段重檢查四段測(cè)設(shè)備五段問(wèn)會(huì)議主題、要不要相關(guān)人員準(zhǔn)備資料六段做記錄：筆記、攝像、照相七段將會(huì)議紀(jì)要發(fā)給相關(guān)責(zé)任人八段把會(huì)議精神檢查落實(shí)、跟蹤到底九段把會(huì)議做成流程溝通儀談的禮儀望——觀察、洞察儀容儀表——肢體語(yǔ)言——察言觀色聞——聽(tīng)話、傾聽(tīng)積極的聽(tīng)——回應(yīng)的聽(tīng)問(wèn)——有技巧、有方法說(shuō)——會(huì)說(shuō)話傾聽(tīng)的三大原則耐心關(guān)心不能一開(kāi)始就假設(shè)明白他的問(wèn)題聽(tīng)的五個(gè)層次忽視地聽(tīng)假裝在聽(tīng)有選擇地聽(tīng)全神貫注地聽(tīng)同理心地聽(tīng)接電話的注意事項(xiàng)報(bào)稱(chēng)謂有大名、中名、小名的區(qū)分問(wèn)清事由、復(fù)述要點(diǎn)掛電話誰(shuí)打誰(shuí)先掛尊者先掛撥打要事電話的注意事項(xiàng)星期一早10點(diǎn)前不要打星期五下午16點(diǎn)前不要打晚上10點(diǎn)——早6點(diǎn)不要打?qū)Ψ叫菁俨灰騽e人打電話你在場(chǎng)怎么辦示意要不要回避不需要，要側(cè)身看手機(jī)、報(bào)紙等會(huì)談時(shí)突然來(lái)電話怎么辦要請(qǐng)示面談?wù)咄夂螽?dāng)面接電話以肯定、誠(chéng)懇語(yǔ)氣再約時(shí)間給對(duì)方回電話電話禮儀金十字說(shuō)請(qǐng)顯示你的氣質(zhì)說(shuō)謝謝具有感恩心態(tài)說(shuō)對(duì)不起體現(xiàn)你的修養(yǎng)說(shuō)你幸苦了是對(duì)別人的鼓舞和安慰你找誰(shuí)？有什么事？你是誰(shuí)？不知道我問(wèn)過(guò)，他不在這里這沒(méi)這個(gè)人你等一下，我要接個(gè)別的電話請(qǐng)問(wèn)您找哪位？請(qǐng)問(wèn)您有什么事？請(qǐng)問(wèn)您貴姓？抱歉，這事我不了解我再幫你看一下，抱歉他還沒(méi)有回來(lái)，您方便留言嗎對(duì)不起，我再查一下，您還有其他信息可以提供嗎？抱歉，請(qǐng)稍等商務(wù)禮儀中1:2法則自己要少說(shuō)盡量要讓客戶(hù)多說(shuō)誰(shuí)什么為什么什么時(shí)間什么地點(diǎn)哪一個(gè)或哪一些感覺(jué)如何或如何改善認(rèn)識(shí)會(huì)談對(duì)象是什么事事的前因和后果何時(shí)何地怎么樣了自我認(rèn)知和建議匯報(bào)中的問(wèn)話技巧提問(wèn)不要加個(gè)人色彩對(duì)提問(wèn)不要多做解釋不要問(wèn)與工作無(wú)關(guān)的事情不要提出一連串問(wèn)題不要提含有敵意的問(wèn)題不要針?shù)h相對(duì)提問(wèn)題不要提指責(zé)對(duì)方個(gè)人問(wèn)題交談四度熱情有度批評(píng)有度距離有度交往有度交談七忌忌一言不發(fā)忌喋喋不休忌矯情造作忌驕傲自大忌諷刺挖苦忌四處訴苦忌只說(shuō)方言交談的技巧細(xì)語(yǔ)柔聲雙向共感尊重對(duì)方交談三不不隨意打斷對(duì)方不貿(mào)然補(bǔ)充對(duì)方不馬上糾正對(duì)方男士發(fā)型前不過(guò)眉側(cè)不遮耳后不要過(guò)衣領(lǐng)儀容的四件衣服基礎(chǔ)護(hù)膚保濕、防皺、緊致遮瑕紅白黑唇、腮紅，牙、眉骨、鼻梁白，睫毛、眉毛黑表情隨和、親和、溫和女士化妝六大忌諱1、勿當(dāng)眾化妝2、勿在異性面前化妝3、勿使化妝妨礙于人4、勿使妝面殘缺5、勿使用他人化妝品6、勿評(píng)論她人化妝目光三秒轉(zhuǎn)移法初次見(jiàn)面注視三秒離開(kāi)送別注視三秒交談到關(guān)鍵內(nèi)容注視三秒男士著裝12236法則1——一套正裝因人因事因地2——兩件襯衫淡藍(lán)、白色2——兩雙皮鞋系帶、不系帶3——三條領(lǐng)帶藍(lán)、紅、黑6——白襪子、運(yùn)動(dòng)襪、船型襪、破襪、條紋花襪、絲襪不能隨便亂穿男士著西裝八忌1、不能西褲過(guò)短2、不能襯衫放在西褲外3、西服袖子長(zhǎng)過(guò)襯衫袖子4、不能領(lǐng)帶太短5、西服上裝兩扣都扣上雙排扣西服除外6、忌西服衣褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊7、忌西服配便鞋8、忌不扣襯衫扣男士九件配飾領(lǐng)夾袖扣眼鏡手表皮夾手帕古龍水皮帶公文包規(guī)避三聲打噴嚏哈欠清嗓子男士三白衣領(lǐng)白領(lǐng)口白袖口白（一般隱藏在西服袖里）規(guī)避三味口腔異味抽煙味道酒味商務(wù)