電子商務(wù)師理論知識(shí)課件

電子商務(wù)師職業(yè)培訓(xùn)課件2023/2/51電子商務(wù)師理論知識(shí)主要內(nèi)容與比重表2023/2/52范圍電子商務(wù)員助理電子商務(wù)師一、電子商務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)157二、計(jì)算機(jī)與互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)知識(shí)103三、網(wǎng)絡(luò)商務(wù)信息收集與處理1015四、網(wǎng)上商店開(kāi)設(shè)與管理1010五、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)2025六、電子交易1010七、電子商務(wù)物流應(yīng)用510八、電子商務(wù)安全管理1515九、職業(yè)道德55一、電子商務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)（一）電子商務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)考試比重2023/2/53鑒定范圍電子商務(wù)員助理電子商務(wù)師電子商務(wù)的概念31電子商務(wù)的體系21電子商務(wù)的交易過(guò)程21EDI基礎(chǔ)知識(shí)20相關(guān)法律法規(guī)32電子商務(wù)語(yǔ)言32合計(jì)157（二）電子商務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)鑒定點(diǎn)1、電子商務(wù)的概念2、電子商務(wù)的體系3、電子商務(wù)的交易過(guò)程4、EDI基礎(chǔ)知識(shí)5、相關(guān)法律法規(guī)6、電子商務(wù)英語(yǔ)2023/2/541、電子商務(wù)的概念（3/1）（1）電子商務(wù)的定義（2）電子商務(wù)的特點(diǎn)（3）電子商務(wù)的影響（4）電子商務(wù)的分類(lèi)2023/2/55（1）電子商務(wù)的定義

通過(guò)三種關(guān)于電子商務(wù)的定義及特點(diǎn)，對(duì)電子商務(wù)形成初步的認(rèn)識(shí)。

2023/2/56（2）電子商務(wù)的特點(diǎn)

電子商務(wù)與傳統(tǒng)商業(yè)相比具有如下6大特點(diǎn)。覆蓋面廣，擁有全球市場(chǎng)。全天時(shí)營(yíng)業(yè)，增加商機(jī)和方便客戶(hù)。

減少運(yùn)營(yíng)成本，顯著降低收費(fèi)。功能更齊全，服務(wù)更周到。使用更靈活，交易更方便。

全面增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。2023/2/57（3）電子商務(wù)的影響電子商務(wù)對(duì)人類(lèi)社會(huì)主要有如下5個(gè)方面的影響。

促進(jìn)經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展。

改變了市場(chǎng)結(jié)構(gòu)。

改變了市場(chǎng)的準(zhǔn)入條件。

改變了人們的工作環(huán)境和條件。

改變?nèi)藗兊纳罘绞健?023/2/58（4）電子商務(wù)的分類(lèi)按參與對(duì)象可分為5類(lèi)。

按交易內(nèi)容可分為兩類(lèi)。

按網(wǎng)絡(luò)類(lèi)型可分為4類(lèi)。2023/2/592、電子商務(wù)的體系(2/1)(1)電子商務(wù)的框架結(jié)構(gòu)(2)電子商務(wù)的系統(tǒng)組成2023/2/510(1)電子商務(wù)的框架結(jié)構(gòu)4個(gè)服務(wù)層次和2個(gè)支柱：電子商務(wù)系統(tǒng)的框架是指實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)的技術(shù)保證。其中間的主體分為4層，自下而上分別代表網(wǎng)絡(luò)層（網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)）、傳輸層（信息發(fā)布平臺(tái)）、服務(wù)層（電子商務(wù)平臺(tái)）以及應(yīng)用層（電子商務(wù)各應(yīng)用系統(tǒng)）；左右兩大支柱代表支持電子商務(wù)的社會(huì)壞境，分別是電子商務(wù)的公共政策和法律法規(guī)、電子商務(wù)的安全協(xié)議和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。2023/2/511(2)電子商務(wù)的系統(tǒng)組成

電子商務(wù)系統(tǒng)由參與其中的人員和組織機(jī)構(gòu)所組成，包括客戶(hù)、供貨方（包括廠家、商戶(hù)、電子商城）、銀行（包括商戶(hù)銀行，又稱(chēng)收單銀行；發(fā)卡銀行；支付網(wǎng)關(guān)）、認(rèn)證中心、銷(xiāo)售中心（包括電子商城、服務(wù)提供商）和配送中心等幾個(gè)部分。2023/2/5123、電子商務(wù)的交易過(guò)程(2/1)(1)電子商務(wù)的交易過(guò)程

電子商務(wù)的交易過(guò)程可分為交易前準(zhǔn)備、洽談和簽訂合同、辦理合同履行前手續(xù)、交易合同履行以及交易后處理等5個(gè)階段。(2)電子商務(wù)的交易過(guò)程與傳統(tǒng)商業(yè)比較

兩者先后都要經(jīng)歷5個(gè)階段，這是相似之處。但是兩者所采用的技術(shù)手段、所運(yùn)用的管理模式有很大的差異：電子商務(wù)的交易幾乎都在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行，只是實(shí)體商品的配送和部分的售后服務(wù)例外，因而能夠?qū)崿F(xiàn)高效率、低成本的目標(biāo)；電子商務(wù)交易的5個(gè)階段都充分體現(xiàn)對(duì)信息流、資金流和物流的科學(xué)管理，使領(lǐng)導(dǎo)者和工作人員，甚至客戶(hù)都能直觀地了解交易的進(jìn)展和管理的全貌。2023/2/5134、EDI基礎(chǔ)知識(shí)(2/0)（1）EDI的基本概念（2）EDI的工作方式（3）EDI標(biāo)準(zhǔn)化（4）EDI與電子商務(wù)2023/2/514（1）EDI的基本概念

EDI(ElectronicDataInterchange)，中文直譯為電子數(shù)據(jù)交換。聯(lián)合國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)對(duì)EDI權(quán)威的規(guī)范化的定義是：“將商業(yè)或行政事務(wù)處理(Transaction)按照一個(gè)公認(rèn)的標(biāo)準(zhǔn)，形成結(jié)構(gòu)化的事務(wù)處理或報(bào)文(Message)數(shù)據(jù)格式，從計(jì)算機(jī)到計(jì)算機(jī)的電子傳輸方法”。EDI的主要特點(diǎn)包括以下幾點(diǎn)。(1)它是成功地應(yīng)用于不同的組織之間（企業(yè)間或與事業(yè)機(jī)構(gòu)間）的電子貿(mào)易。(2)所傳送的資料文件必須是格式化的，利于文件的查錯(cuò)、糾錯(cuò)以及計(jì)算機(jī)自動(dòng)完成資料的相關(guān)處理和傳遞。(3)做到了一次性輸入數(shù)據(jù)，避免了人工的重復(fù)輸入。(4)盡量減少人工操作的介入，盡量交由計(jì)算機(jī)系統(tǒng)自動(dòng)完成業(yè)務(wù)處理。(5)統(tǒng)一采用世界公認(rèn)的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，如電子單證格式遵照UN/EDIFACT。2023/2/515（2）EDI的工作方式

現(xiàn)可采用InternetMail、Web-EDI、新的標(biāo)準(zhǔn)翻譯以及XML/EDI等4種新的I作方式。2023/2/516（3）EDI標(biāo)準(zhǔn)化EDI標(biāo)準(zhǔn)化是實(shí)現(xiàn)EDI的關(guān)鍵，也正是EDI成功之處。它的作用體現(xiàn)在以下方面。(1)EDI標(biāo)準(zhǔn)化保證了計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)自動(dòng)傳送和計(jì)算機(jī)自動(dòng)處理文件及數(shù)據(jù)得以實(shí)現(xiàn)。(2)EDI標(biāo)準(zhǔn)化也保證了網(wǎng)絡(luò)傳輸全程實(shí)現(xiàn)審計(jì)跟蹤，大大提高了商業(yè)文件傳送的透明度和可靠性。(3)標(biāo)準(zhǔn)他的EDI格式轉(zhuǎn)換，保證了不同國(guó)家、不同地區(qū)、不同企業(yè)的各種商業(yè)文件（如單證、回執(zhí)、載貨清單、驗(yàn)收通知、出口許可證、原產(chǎn)地證等）得以交換。EDI是通過(guò)轉(zhuǎn)換軟件和翻譯軟件完成格式轉(zhuǎn)換的。2023/2/517（4）EDI與電子商務(wù)(1)兩者的關(guān)系比較。

從概念而論，一般都把電子商務(wù)看作是一個(gè)整體，它涵蓋了商貿(mào)的全部，而EDI多被看作是一種電子文件的交換技術(shù)和手段，是實(shí)現(xiàn)電子貿(mào)易的一種高效的工作方式。

從所處平臺(tái)而論，電子商務(wù)是基于互聯(lián)網(wǎng)(Internet)這個(gè)大平臺(tái)上的，而傳統(tǒng)的EDI是基于各種增值網(wǎng)(VAN)的。

從應(yīng)用情況來(lái)看，電子商務(wù)具有開(kāi)放性好、覆蓋面廣、用戶(hù)眾多、使用成本低廉等優(yōu)勢(shì)，但是互聯(lián)網(wǎng)上尚存在一些安全問(wèn)題和管理問(wèn)題。EDI依托的VAN具有封閉、可靠及安全等優(yōu)點(diǎn)，但是傳統(tǒng)的VAN使用成本高，開(kāi)發(fā)復(fù)雜，市場(chǎng)不易擴(kuò)大到中小企業(yè)。(2)兩者的相互融合。

近年來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)上的電子商務(wù)積極采用新的安全技術(shù)，采取安全標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議，譬如SETSSL、S-HTTP以及S/MIME等安全協(xié)議。同時(shí)，EDI在互聯(lián)網(wǎng)問(wèn)世之后，也有了新的發(fā)展.2023/2/5185、相關(guān)法律法規(guī)(3/2)(1)電子商務(wù)涉及的法律問(wèn)題(2)電子商務(wù)買(mǎi)賣(mài)雙方的法律關(guān)系(3)電子商務(wù)立法的作用(4)電子商務(wù)立法的指導(dǎo)思想與原則(5)國(guó)內(nèi)外電子商務(wù)立法現(xiàn)狀2023/2/519(1)電子商務(wù)涉及的法律問(wèn)題

電子商務(wù)是在互聯(lián)網(wǎng)開(kāi)放的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中進(jìn)行的商務(wù)活動(dòng)。相對(duì)于傳統(tǒng)商務(wù)，電子商務(wù)改變了交易的環(huán)境和手段，這種改變產(chǎn)生了大量傳統(tǒng)法律難以調(diào)整的新的法律問(wèn)題。法律問(wèn)題可歸納為電子商務(wù)交易主體及市場(chǎng)準(zhǔn)入問(wèn)題、電子合同問(wèn)題、網(wǎng)上電子支付問(wèn)題、在線(xiàn)不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)與網(wǎng)上無(wú)形財(cái)產(chǎn)保護(hù)問(wèn)題、網(wǎng)上個(gè)人隱私保護(hù)問(wèn)題以及網(wǎng)上稅收問(wèn)題等6個(gè)方面，詳見(jiàn)教材P344。2023/2/520(2)電子商務(wù)買(mǎi)賣(mài)雙方的法律關(guān)系

買(mǎi)賣(mài)雙方之間的法律關(guān)系實(shí)質(zhì)上表現(xiàn)為雙方當(dāng)事人的權(quán)力和義務(wù)，包括賣(mài)方的義務(wù)、買(mǎi)方的義務(wù)、買(mǎi)方對(duì)賣(mài)方不履行合同義務(wù)時(shí)的救濟(jì)方法以及賣(mài)方對(duì)買(mǎi)方不履行合同義務(wù)時(shí)的救濟(jì)方法等4個(gè)方面，具體內(nèi)容詳見(jiàn)教材P345。2023/2/521(3)電子商務(wù)立法的作用

電子商務(wù)法的作用主要體現(xiàn)在以下3個(gè)方面：一是為電子商務(wù)的健康、快速發(fā)展創(chuàng)造一個(gè)良好的法律環(huán)境；二是從法律規(guī)范層面保障網(wǎng)絡(luò)交易安全；三是鼓勵(lì)利用現(xiàn)代信息技術(shù)促進(jìn)交易活動(dòng)。2023/2/522(4)電子商務(wù)立法的指導(dǎo)思想與原則

電子商務(wù)立法旨在為電子商務(wù)提供一個(gè)透明的、穩(wěn)定的、有效的行為規(guī)則，以使在線(xiàn)經(jīng)營(yíng)者有一個(gè)穩(wěn)定和安全的預(yù)期，提供一個(gè)和諧統(tǒng)一法律環(huán)境，維護(hù)交易安全，保護(hù)公平競(jìng)爭(zhēng)，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，保護(hù)知識(shí)產(chǎn)權(quán)，保護(hù)個(gè)人隱私。

基于上述指導(dǎo)思想，我國(guó)電子商務(wù)立法應(yīng)采納的原則包括與國(guó)際電子商務(wù)規(guī)范接軌原則、技術(shù)中立膘則、促進(jìn)交易原則、安全原則以及保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益原則等5項(xiàng)，具體內(nèi)容詳見(jiàn)教材P350。2023/2/523(5)國(guó)內(nèi)外電子商務(wù)立法現(xiàn)狀

國(guó)際上，讀者要從聯(lián)合國(guó)、美國(guó)、歐盟和俄羅斯以及亞洲國(guó)家等幾個(gè)角度了解電子商務(wù)立法狀況；國(guó)內(nèi)，要從國(guó)家立法和地方規(guī)章兩個(gè)層面了解電子商務(wù)立法現(xiàn)狀，具體內(nèi)容詳見(jiàn)教材P352。2023/2/5246、電子商務(wù)語(yǔ)言（3/2）（1）電子商務(wù)英語(yǔ)常用詞匯（2）電子商務(wù)英語(yǔ)縮略詞匯（3）常用網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言（4）常用網(wǎng)絡(luò)表情2023/2/525（1）電子商務(wù)英語(yǔ)常用詞匯

電子商務(wù)英語(yǔ)的常用詞匯主要包括計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)、互聯(lián)網(wǎng)概念、，互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用以及電子商務(wù)應(yīng)用的詞匯。例如WorldWideWeb、download、Intemet、Intranet、Switch、Router、Browser等。2023/2/526（2）電子商務(wù)英語(yǔ)縮略詞匯

電子商務(wù)英語(yǔ)縮略詞匯主要包括互聯(lián)網(wǎng)概念、互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用、電子商務(wù)應(yīng)用、電子商務(wù)安全等的縮寫(xiě)詞匯。例如WWW、HTML、HTTP、TCP、IP、FTP、BBS、SET、SSL、CA等。2023/2/527（3）常用網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言

常用的網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言包括論壇、微博上的常用短語(yǔ)、詞組和特定用法。例如圖、沙發(fā)、粉絲、潛水、頂、菜鳥(niǎo)、大蝦等。2023/2/528（4）常用網(wǎng)絡(luò)表情

常用的網(wǎng)絡(luò)表情包括各種用字母和字符組合的網(wǎng)絡(luò)表情。例如：-）、：一（、“一“、：-D、：-P等。2023/2/529二、計(jì)算機(jī)與互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)知識(shí)2023/2/530（一）計(jì)算機(jī)與互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)考試比重鑒定范圍電子商務(wù)員助理電子商務(wù)師計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)知識(shí)40網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)知識(shí)63合計(jì)103(二)計(jì)算機(jī)與互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)（10/3）1、計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)知識(shí)2、網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)知識(shí)2023/2/5311、計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)知識(shí)(4/0)(1)計(jì)算機(jī)的主要部件(2)計(jì)算機(jī)主要部件的技術(shù)指標(biāo)(3)計(jì)算機(jī)軟件組成(4)常見(jiàn)的計(jì)算機(jī)軟件2023/2/532(1)計(jì)算機(jī)的主要部件

計(jì)算機(jī)由運(yùn)算器、控制器、存儲(chǔ)器、輸入設(shè)備、輸出設(shè)備五個(gè)基本部分組成，也稱(chēng)為計(jì)算機(jī)的五大部件。運(yùn)算器和控制器合在一起稱(chēng)為CPU（中央處理器）。存儲(chǔ)器分為內(nèi)存與外存。五大部件通過(guò)系統(tǒng)總線(xiàn)互連，傳遞數(shù)據(jù)、地址和控制信號(hào)。CPU、內(nèi)存儲(chǔ)器、總線(xiàn)等構(gòu)成了計(jì)算機(jī)的主機(jī)。輸入、輸出設(shè)備和外存儲(chǔ)器等通常稱(chēng)為計(jì)算機(jī)的外部設(shè)備。2023/2/533(2)計(jì)算機(jī)主要部件的技術(shù)指標(biāo)

計(jì)算機(jī)的主要部件包括主板、CPU、內(nèi)存、硬盤(pán)、顯卡、聲卡、顯示器、光驅(qū)、移動(dòng)存儲(chǔ)器及其他設(shè)備，各部件有與之相應(yīng)的技術(shù)指標(biāo)和衡量單位，詳見(jiàn)教材P182023/2/534(3)計(jì)算機(jī)軟件組成計(jì)算機(jī)軟件通常分為系統(tǒng)軟件和應(yīng)用軟件兩大類(lèi)2023/2/535(4)常見(jiàn)的計(jì)算機(jī)軟件

在系統(tǒng)軟件方面主要了解幾種主要的操作系統(tǒng)軟件，如Windows操作系統(tǒng)、UXIX操作系統(tǒng)等，在應(yīng)用軟件方面主要了解幾種常用的通用軟件，如辦公軟件、壓縮軟件、下載軟件等。具體內(nèi)容詳見(jiàn)教材P232023/2/5362、網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)知識(shí)(6/3)(1)互聯(lián)網(wǎng)的起源和特點(diǎn)(2)TCP/IP和域名(3)常見(jiàn)的互聯(lián)網(wǎng)接入方法2023/2/537(1)互聯(lián)網(wǎng)的起源和特點(diǎn)

(1)互聯(lián)網(wǎng)的起源和發(fā)展。

互聯(lián)網(wǎng)起源于20世紀(jì)60年代美國(guó)的ARPANet，之后羥歷了兩次快速發(fā)展：第一次快速發(fā)展出現(xiàn)在80年代中期，NSF利用TCP/IP通信協(xié)議建立名為NSFNET的廣域網(wǎng)，使互聯(lián)網(wǎng)的聯(lián)機(jī)規(guī)模迅速增長(zhǎng)；第二次飛躍應(yīng)當(dāng)歸功于90年代互聯(lián)網(wǎng)的商業(yè)化，使之發(fā)展為當(dāng)今將人類(lèi)緊密聯(lián)系在一起的國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)（Internet，也譯為因特網(wǎng)）。(2)互聯(lián)網(wǎng)的特點(diǎn)。

互聯(lián)網(wǎng)具有信息傳播范圍廣、信息容量大、檢索使用方便、入網(wǎng)方式靈活多樣等4大特點(diǎn)。(3)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r。

中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)起步于1986年CANET（中國(guó)學(xué)術(shù)網(wǎng)）的國(guó)際聯(lián)網(wǎng)項(xiàng)目，1994年實(shí)現(xiàn)了真正的TCP/IP連接，可以向全部的NCFC成員提供全部的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，標(biāo)志著我國(guó)真正進(jìn)入了互聯(lián)網(wǎng)。此后，我國(guó)的互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展非常迅速，相關(guān)資料可參閱教材及跟蹤C(jī)NNIC的相關(guān)報(bào)告。2023/2/538(2)TCP/IP和域名

TCP/IP協(xié)議的概念。

TCP/IP是一種網(wǎng)絡(luò)通信協(xié)議，它規(guī)范了網(wǎng)絡(luò)上所有通信設(shè)備之間的數(shù)據(jù)往來(lái)格式及傳遞方式，使不同硬件結(jié)構(gòu)、不同操作系統(tǒng)和應(yīng)用軟件的計(jì)算機(jī)能互聯(lián)互通。TCP/IP是一個(gè)協(xié)議族，是由一系列協(xié)議組成的，除了TCP和IP兩個(gè)協(xié)議外，還包括UDP、DNS、FTP、Telnet等協(xié)議，所有這些協(xié)議楣互配合，從而完成網(wǎng)絡(luò)通信。與其他網(wǎng)絡(luò)協(xié)議一樣，TCP/IP協(xié)議也具有一個(gè)分層的模型。TCP/IP協(xié)議結(jié)構(gòu)大致可分為四層，即應(yīng)用層、傳輸層、網(wǎng)絡(luò)層和網(wǎng)絡(luò)接口層。27頁(yè)表仔細(xì)看一下IP地址及其格式。lP地址可以標(biāo)識(shí)出互聯(lián)網(wǎng)上的每一臺(tái)主機(jī)，并完成網(wǎng)上彼此間的通信聯(lián)絡(luò)。在互聯(lián)網(wǎng)上每臺(tái)主機(jī)都有唯一的IP地址，全球IP地址由ICANN負(fù)責(zé)統(tǒng)一分配和管理。IP地址由四段255以?xún)?nèi)的十進(jìn)制數(shù)組成，中間以小數(shù)點(diǎn)間隔，如。~55562023/2/539(2)TCP/IP和域名

IP地址的分類(lèi)。lP地址可分為A類(lèi)、B類(lèi)、C類(lèi)、D類(lèi)和E類(lèi)等五類(lèi)地址，其中A、B、C三類(lèi)地址是

供互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)使用的地址，由ICCAN在全球范圍統(tǒng)一分配。各類(lèi)IP地址編碼規(guī)則參見(jiàn)教材P28。

子網(wǎng)和子網(wǎng)掩碼。lP子網(wǎng)技術(shù)就是將一個(gè)IP網(wǎng)絡(luò)劃分成若干個(gè)規(guī)模較小的網(wǎng)絡(luò)，達(dá)到充分利用IP地址資

源的目的。子網(wǎng)掩碼是子網(wǎng)技術(shù)的核心，它能將一個(gè)IP地址分為網(wǎng)絡(luò)標(biāo)識(shí)和主機(jī)標(biāo)識(shí)兩個(gè)部分。A類(lèi)、B類(lèi)、C類(lèi)地址的缺省子網(wǎng)掩碼分別為、、

。IP網(wǎng)絡(luò)標(biāo)識(shí)+主機(jī)標(biāo)識(shí)A類(lèi)第一字節(jié)網(wǎng)絡(luò)標(biāo)識(shí)，后三個(gè)主機(jī)標(biāo)識(shí)B類(lèi)前兩個(gè)字節(jié)網(wǎng)絡(luò)標(biāo)識(shí)，后兩個(gè)是主機(jī)標(biāo)識(shí)C類(lèi)前三個(gè)字節(jié)是網(wǎng)絡(luò)標(biāo)識(shí)，后一個(gè)是主機(jī)標(biāo)識(shí)2023/2/540(2)TCP/IP和域名IPv6協(xié)議的概念。IPv6是為了徹底解決IPv4存在的IP地址即將耗盡等嚴(yán)重問(wèn)題而推出的。與IPv4采用

的32位地址結(jié)構(gòu)相比，IPv6具有長(zhǎng)達(dá)128位的地址空間，可以徹底解決IPv4地址不足的

問(wèn)題，滿(mǎn)足PDA、無(wú)線(xiàn)絡(luò)端、3G移動(dòng)電話(huà)、信息家電及物聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)的發(fā)展需要。

域名的概念。

域名是互聯(lián)網(wǎng)中用于解決地址對(duì)應(yīng)問(wèn)題的一種方法，一個(gè)完整的域名由兩個(gè)或兩個(gè)以上部分組成，各部分之間用英文的句號(hào)．”隔開(kāi)，從右往左依次稱(chēng)為一級(jí)域名（頂級(jí)域名）、二級(jí)域名、三級(jí)域名等。如域名由二部分組成，其中com為一級(jí)域名，microsofi為二級(jí)域名。頂級(jí)域名由ICANN定義，分為通用頂級(jí)域名、國(guó)家／地區(qū)頂級(jí)域名

和國(guó)際頂級(jí)域名等三種，詳見(jiàn)教材P30。

為了讓使用中文的人可以在不改變自己的文字習(xí)慣的前提下，使用中文來(lái)訪(fǎng)問(wèn)互聯(lián)網(wǎng)上

的資源，CNNIC推出了中文域名系統(tǒng)，供用戶(hù)申請(qǐng)中文域名，如“北京大學(xué).CN”、“北京大

學(xué)，中國(guó)”。該系統(tǒng)具有兼容、開(kāi)放、互通、符合國(guó)際技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)等重要特點(diǎn)。41(2)TCP/IP和域名(7)域名的商業(yè)價(jià)值及保護(hù)。

域名注冊(cè)后，其所有權(quán)是屬于注冊(cè)者的，而且該域名在互聯(lián)網(wǎng)上具有唯一性。一個(gè)知名度高的企業(yè)，其域名被其他企業(yè)或個(gè)人搶先注冊(cè)后，企業(yè)將無(wú)法在網(wǎng)上以自有的品牌域名來(lái)從事商務(wù)活動(dòng)，因而域名作為企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)上的電子商標(biāo)，是一種不可再生的稀缺品牌資

源，也是企業(yè)重要的知識(shí)產(chǎn)權(quán)，有著巨大的商業(yè)價(jià)值。企業(yè)一走要樹(shù)立企業(yè)的域名品牌意識(shí)，重視保護(hù)域名這一網(wǎng)上品牌資源，教材P32提供的幾個(gè)保護(hù)方法可供參考。31頁(yè)各種商業(yè)域名2023/2/542(3)常見(jiàn)的互聯(lián)網(wǎng)接入方法

接入互聯(lián)網(wǎng)有多種方式，要求掌握撥號(hào)上網(wǎng)、ADSL上網(wǎng)、CableModem上網(wǎng)、移動(dòng)上網(wǎng)以及WIFI無(wú)線(xiàn)上網(wǎng)等五種接入方法及其特點(diǎn)和硬件配置要求。具體內(nèi)容詳見(jiàn)教材P32。2023/2/543三、網(wǎng)絡(luò)商務(wù)信息收集與處理2023/2/544（一）網(wǎng)絡(luò)商務(wù)信息收集與處理考試比重鑒定范圍電子商務(wù)員助理電子商務(wù)師網(wǎng)絡(luò)商務(wù)信息基本知識(shí)22網(wǎng)絡(luò)商務(wù)信息的整理知識(shí)11瀏覽工具知識(shí)21電子郵件知識(shí)21搜索引擎知識(shí)32文件下載知識(shí)02其它信息收集與交換工具知識(shí)01數(shù)據(jù)庫(kù)基本知識(shí)01網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)調(diào)研04合計(jì)1015（二）網(wǎng)絡(luò)商務(wù)信息收集與處理鑒定點(diǎn)1、網(wǎng)絡(luò)商務(wù)信息基本知識(shí)2、網(wǎng)絡(luò)商務(wù)信息的整理知識(shí)3、瀏覽工具知識(shí)4、電子郵件知識(shí)5、搜索引擎知識(shí)6、文件下載知識(shí)7、數(shù)據(jù)庫(kù)基本知識(shí)8、網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)調(diào)研2023/2/5451、網(wǎng)絡(luò)商務(wù)信息基本知識(shí)（2/2）(1)網(wǎng)絡(luò)商務(wù)信息的概念和特點(diǎn)(2)網(wǎng)絡(luò)商務(wù)信息的分級(jí)(3)網(wǎng)絡(luò)商務(wù)信息收集的基本要求2023/2/546(1)網(wǎng)絡(luò)商務(wù)信息的概念和特點(diǎn)

網(wǎng)絡(luò)商務(wù)信息是指通過(guò)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)傳遞的商務(wù)信息（包括文字、數(shù)據(jù)、表格、圖形、影像、聲音以及內(nèi)容等能夠被人或計(jì)算機(jī)察知的符號(hào)系統(tǒng)）。

網(wǎng)絡(luò)商務(wù)信息具有實(shí)效性強(qiáng)、準(zhǔn)確性高、便于存儲(chǔ)以及加工篩選難度大等幾項(xiàng)顯著的特點(diǎn)。2023/2/547(2)網(wǎng)絡(luò)商務(wù)信息的分級(jí)

根據(jù)網(wǎng)絡(luò)商務(wù)信息本身所具有的總體價(jià)格水平，可以粗略地分為免費(fèi)商務(wù)信息、收取較低費(fèi)用的信息、收取標(biāo)準(zhǔn)信息費(fèi)的信息和優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)的信息4個(gè)等級(jí)。2023/2/548(3)網(wǎng)絡(luò)商務(wù)信息收集的基本要求

網(wǎng)絡(luò)商務(wù)信息收集是指在網(wǎng)絡(luò)上對(duì)商務(wù)信息的尋找和調(diào)取工作。網(wǎng)絡(luò)商務(wù)信息收集的基本要求是及時(shí)、準(zhǔn)確、適度和經(jīng)濟(jì)。2023/2/5492、網(wǎng)絡(luò)商務(wù)信息的整理知識(shí)(1/1)(1)信息的儲(chǔ)存。

是指下載網(wǎng)上有用的信息并用適當(dāng)?shù)姆椒ū４嫫饋?lái)，包括下載全文、下載圖像、下載并編輯、摘取資料等幾種方法。(2)信息的整理。

是將獲取和儲(chǔ)存的信息條理化和有序化的工作，其目的在于提高信息的價(jià)值和提取效率，為信息的加工做好準(zhǔn)備。一般分為明確信息來(lái)源、瀏覽信息、添加文件名、分類(lèi)及初步篩選等幾個(gè)步驟。(3)信息的加工處理。

是將各種有關(guān)信息進(jìn)行比較分析，并以自己企業(yè)的目標(biāo)為基本參照點(diǎn)，發(fā)揮人的才智，進(jìn)行綜合設(shè)計(jì)，形成新的信息產(chǎn)品，并以方便檢索的方式加以保存，方便今后進(jìn)行加工和檢索。目的是要進(jìn)一步改變和改進(jìn)企業(yè)的現(xiàn)實(shí)運(yùn)行狀況2023/2/5503、瀏覽工具知識(shí)（2/1）

WWW服務(wù)。WWW是WorldWideWeb的縮寫(xiě)，是一個(gè)基于超文本方式的信息查詢(xún)工具。WWW最大特點(diǎn)是擁有非常友善的圖形界面、非常簡(jiǎn)單的操作方法以及圖文并茂的顯示方式。通過(guò)瀏簀器上網(wǎng)看網(wǎng)頁(yè)就是一種WWW服務(wù)。WWW已經(jīng)成為互聯(lián)網(wǎng)最主要的應(yīng)用之一。WWW是一個(gè)分布式的超媒體系統(tǒng)

URL的概念和書(shū)寫(xiě)方法。URL是統(tǒng)一資源定位符(UniformResourceLocator)的英文縮寫(xiě)，互聯(lián)網(wǎng)上的所有資

源都是通過(guò)URL來(lái)訪(fǎng)問(wèn)的，其格式為：協(xié)議名：∥域名／目錄名／文件名。

瀏覽器的作用及主要種類(lèi)。瀏覽器是標(biāo)準(zhǔn)的互聯(lián)網(wǎng)訪(fǎng)問(wèn)工具，無(wú)論使用什么操作系統(tǒng)，訪(fǎng)問(wèn)那個(gè)國(guó)家的網(wǎng)站，都可

以借助瀏覽器完成，從而為獲取互聯(lián)網(wǎng)上豐富的資源提供方便。

目前市場(chǎng)上有多種瀏覽器，如Microsoft公司的IE、Mozilla公司的Firefox、Google公。司的Chrome、Opera公司的Opera、蘋(píng)果公司的Safari等。根據(jù)全球著名的網(wǎng)站流量統(tǒng)計(jì)服9務(wù)商W3Counter公司提供的用戶(hù)瀏覽器排行數(shù)據(jù)，截止2009年9月，IE和Firefox占有了絕大部分的市場(chǎng)份額。2023/2/5514、電子郵件知識(shí)(2/1)

電子郵件服務(wù)(E-mail)是一種通過(guò)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)與其他用戶(hù)進(jìn)行聯(lián)系的快速、簡(jiǎn)便、高效、價(jià)廉的現(xiàn)代化通信手段。電子郵件系統(tǒng)是采用“存儲(chǔ)轉(zhuǎn)發(fā)”方式為用戶(hù)傳遞電子郵件的。與普通信件類(lèi)似，互聯(lián)網(wǎng)的電子郵件也有自己的信封和信紙，它被稱(chēng)為郵件頭(mailheader)和郵件體(mailbody)。電子郵件系統(tǒng)具有方便、廉價(jià)、快捷等特點(diǎn)。

電子郵件協(xié)議及地址格式：

在電子郵件服務(wù)中包括發(fā)信和收信兩個(gè)過(guò)程。它們是相互獨(dú)立的，每個(gè)過(guò)程分別使用一種協(xié)議。SMTP和POP3就是目前最普遍使用的發(fā)信和收信協(xié)議。為了接收電子郵件，用戶(hù)必須有E-mail地址，其格式為gl@263.net，其中zgl為收件人的賬號(hào)名，263.net為該賬號(hào)所在的POP3服務(wù)器地址，而@代表英文at。

電子郵件的使用方式，在Windows環(huán)境下電子郵件有兩種使用方式：WWW方式和客戶(hù)端方式。WWW方式是指使用瀏覽器訪(fǎng)問(wèn)電子郵件服務(wù)商提供的網(wǎng)站，根據(jù)頁(yè)面的指引進(jìn)入郵箱系統(tǒng)并處理用戶(hù)郵件的過(guò)程，這種方式只要求用戶(hù)配有IE或其他瀏覽器就可使用?？蛻?hù)端方式是指用戶(hù)要在其計(jì)算機(jī)上安裝郵件客戶(hù)端程序（如OutlookExpress、FoxMail等），并使用該程序處理郵件的過(guò)程，這種方式與WWW方式相比更加方便、快速，但配置、維護(hù)工作量也較大。2023/2/5525、搜索引擎知識(shí)(3/2)

搜索引擎的概念,在互聯(lián)網(wǎng)中用來(lái)進(jìn)行搜索的程序叫做搜索引擎(SearchEngine)。搜索引擎基本上都是由信息查詢(xún)系統(tǒng)、信息管理系統(tǒng)和信息檢索系統(tǒng)三個(gè)部分組成的。搜索引擎的分類(lèi)及特點(diǎn),按照信息搜集方法和服務(wù)提供方式的不同，搜索引擎系統(tǒng)可以分為目錄索引搜索引擎、全文搜索引擎和元搜索引擎等3大類(lèi)，其搜索機(jī)制及特點(diǎn)詳見(jiàn)教材P54。

常用的搜索引擎,從2009年國(guó)際上市場(chǎng)份額看，Google、Yahoo和百度占據(jù)前3名，是最為常用的搜索引擎。在國(guó)內(nèi)，百度是最常用的搜索引擎。此外，國(guó)內(nèi)用戶(hù)使用比較多的搜索引擎還有搜狗、搜搜、必應(yīng)、有道等

查詢(xún)關(guān)鍵字和布爾運(yùn)算符,查詢(xún)關(guān)鍵字(Keywords)是能夠最大程度概括用戶(hù)所要查找的信息內(nèi)容的字、詞或句子。選擇關(guān)鍵字要注意緊扣主題、范圍適中等6個(gè)方面的問(wèn)題，詳見(jiàn)教材P55。當(dāng)使用多個(gè)詞或詞組進(jìn)行檢索時(shí)，需要使用布爾運(yùn)算符對(duì)關(guān)鍵字進(jìn)行組合以達(dá)到檢索要求。布爾運(yùn)算符包括AND、OR或NOT等3種，使用時(shí)需注意每個(gè)搜索引擎對(duì)布爾運(yùn)算符的具體規(guī)定可能略有差異。截詞檢索、字段檢索、位置檢索。2023/2/5536、文件下載知識(shí)(0/2)

文件下載與斷點(diǎn)續(xù)傳

文件下載就是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行文件傳輸并保存到本地電腦上的一種網(wǎng)絡(luò)活動(dòng)。為了防止下載過(guò)程中由于網(wǎng)絡(luò)連接中斷導(dǎo)致前功盡棄，下載軟件就需要“斷點(diǎn)續(xù)傳”功能：如果下載中斷，在重新建立連接后，軟件將以上次中斷處繼續(xù)下載還沒(méi)有下載的部分。文件下載分類(lèi)

可分為P2S下載、P2P下載及P2SP下載3類(lèi)。常用的包括HTTP下載和FTP下載都屬于P2S下載，而B(niǎo)T下載實(shí)際上就是一種P2P下載。各類(lèi)下載的下載方式及下載安全性均有所不同，詳見(jiàn)教材P59。

常用的文件下載工具

包括NetAnts（網(wǎng)絡(luò)螞蟻）、FlashGet（網(wǎng)際快車(chē)）、NetTransport（影音傳送帶）、Thunder（迅雷）、BitComet（比特彗星）及eMule（電驢）等。2023/2/5547、數(shù)據(jù)庫(kù)基本知識(shí)和其他工具(0/2)

數(shù)據(jù)庫(kù)基本知識(shí)

數(shù)據(jù)庫(kù)是人們有效地進(jìn)行數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、共享和處理的工具。數(shù)據(jù)庫(kù)分為層次型、網(wǎng)狀型和關(guān)系型籌3種類(lèi)型。常用的關(guān)系型數(shù)據(jù)庫(kù)包括ORACLE、SQLServer、SYBASE、DB2、MYSQL等。SQL語(yǔ)言是一種結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)查詢(xún)語(yǔ)言，具有高度非過(guò)程化、面向集合的操作方式、語(yǔ)法簡(jiǎn)單以及是關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)的標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言等特點(diǎn)。SQL語(yǔ)言的命令一般分為數(shù)據(jù)操縱語(yǔ)言DML、數(shù)據(jù)定義語(yǔ)言DDL和數(shù)據(jù)控制語(yǔ)言DCL等3類(lèi)，具體語(yǔ)句詳見(jiàn)教材P64。其他工具知識(shí)

要求熟悉聊天室、即時(shí)通信、Telnet、新聞組、Archive、Gopher等網(wǎng)絡(luò)工具的作用、特點(diǎn)和使用方式，詳見(jiàn)教材'P64。2023/2/5558、網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)調(diào)研(0/4)

網(wǎng)上市場(chǎng)調(diào)研的原則

網(wǎng)上市場(chǎng)調(diào)研應(yīng)遵循認(rèn)真設(shè)計(jì)在線(xiàn)調(diào)查表、吸引盡可能多的人參與調(diào)查、盡量減少無(wú)效問(wèn)卷、公布保護(hù)個(gè)人信息聲明、避免濫用市場(chǎng)調(diào)查功能、盡量降低樣本分布不均衡的影響、設(shè)置合理獎(jiǎng)項(xiàng)以及將多種網(wǎng)上調(diào)研手段相結(jié)合等原則。網(wǎng)上市場(chǎng)調(diào)研的特點(diǎn)

網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)調(diào)研具有及時(shí)性和共享性、便捷性和低費(fèi)用、可檢驗(yàn)性和可控制性及交互性和充分性等特點(diǎn)。網(wǎng)上市場(chǎng)調(diào)研的主要內(nèi)容

包括市場(chǎng)需求研究、用戶(hù)及消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為的研究、營(yíng)銷(xiāo)因素研究、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手研究、宏觀環(huán)境研究等主要內(nèi)容。2023/2/5568、網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)調(diào)研(0/4)網(wǎng)上市場(chǎng)調(diào)研的主要方法，利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研主要有網(wǎng)上直接調(diào)查和網(wǎng)上間接調(diào)查等兩種方式調(diào)研問(wèn)卷的一般格式

調(diào)研問(wèn)卷一般包括卷首說(shuō)明、調(diào)研內(nèi)容、結(jié)束語(yǔ)3部分，詳見(jiàn)教材P73。調(diào)研問(wèn)卷設(shè)計(jì)應(yīng)注意的問(wèn)題，(1)設(shè)計(jì)問(wèn)題力求簡(jiǎn)明扼要。(2)所提問(wèn)題不應(yīng)有偏見(jiàn)或誤導(dǎo)。(3)不要誘導(dǎo)人們回答。(4)問(wèn)題應(yīng)是能在記憶范圍內(nèi)回答的。(5)提問(wèn)的意思和范圍必須明確。(6)以過(guò)濾性的提問(wèn)方法來(lái)展開(kāi)問(wèn)題。(7)避免引起人們反感或很偏的問(wèn)題。(8)所有問(wèn)題都應(yīng)設(shè)計(jì)得能夠得到精確答案。常用的調(diào)研分析工具，常用的數(shù)據(jù)分析方法有多種，主要可以分為回歸分析、判別分析、相關(guān)分析、聚類(lèi)分析及時(shí)間序列分析等幾類(lèi)。詳見(jiàn)教材P78。常用分析圖表，包括圓餅圖、曲線(xiàn)圖、柱形圖等許多種，其主要特點(diǎn)和適用場(chǎng)合見(jiàn)教材P79。調(diào)研報(bào)告的主要格式與內(nèi)容，一份完整的市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告包括題目、目錄、概要、正文、結(jié)論、建議和附件等幾個(gè)部分，詳見(jiàn)教材P81。2023/2/557四、網(wǎng)上商店開(kāi)設(shè)與管理2023/2/558（一）網(wǎng)上商店開(kāi)設(shè)與管理考試比重鑒定范圍電子商務(wù)員助理電子商務(wù)師網(wǎng)上商店開(kāi)設(shè)知識(shí)42商品圖片拍攝與處理43網(wǎng)頁(yè)制作知識(shí)22HTML語(yǔ)言知識(shí)03合計(jì)1010（二）網(wǎng)上商店開(kāi)設(shè)與管理鑒定點(diǎn)1、網(wǎng)上商店開(kāi)設(shè)知識(shí)2、商品圖片拍攝與處理3、網(wǎng)頁(yè)制作知識(shí)4、HTML語(yǔ)言知識(shí)2023/2/5591、網(wǎng)上商店開(kāi)設(shè)知識(shí)（4/2）網(wǎng)上商店開(kāi)設(shè)的方式,主要有在第三方電子商務(wù)平臺(tái)上開(kāi)設(shè)網(wǎng)店和自建網(wǎng)上商店兩種開(kāi)設(shè)方式。開(kāi)設(shè)網(wǎng)上商店的優(yōu)勢(shì),對(duì)比實(shí)體商店，網(wǎng)上商店具有開(kāi)店成本低、經(jīng)營(yíng)方式靈活、所受限制少及消費(fèi)者范圍極其廣泛等幾方面的優(yōu)勢(shì)。適合網(wǎng)上開(kāi)店銷(xiāo)售的商品,網(wǎng)上開(kāi)店銷(xiāo)售的商品首先要遵守國(guó)家法律法規(guī)，其次要滿(mǎn)足體積較小、價(jià)格較低、獨(dú)特時(shí)尚等一些特點(diǎn)，詳見(jiàn)教材P85。第三方電子商務(wù)平臺(tái)的概念、特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)

第三方電子商務(wù)平臺(tái)是指由買(mǎi)方和賣(mài)方之外的第三方建設(shè)運(yùn)營(yíng)的為多個(gè)買(mǎi)方和多個(gè)賣(mài)方提供信息和交易等服務(wù)的電子商務(wù)平臺(tái)。

第三方電子商務(wù)平臺(tái)具有保持中立、集成買(mǎi)賣(mài)雙方商務(wù)信息及發(fā)揮規(guī)模效益等特點(diǎn)。

選擇第三方電子商務(wù)平臺(tái)有諸多優(yōu)勢(shì)，包括節(jié)省時(shí)間和費(fèi)用、增加商業(yè)機(jī)會(huì)、促使網(wǎng)絡(luò)營(yíng)商環(huán)境良性循環(huán)以及為中小企業(yè)應(yīng)用電子商務(wù)提供有力支持等。2023/2/5601、網(wǎng)上商店開(kāi)設(shè)知識(shí)（4/2）第三方電子商務(wù)平臺(tái)的類(lèi)型

第三方電子商務(wù)平臺(tái)主要分為B2B電子商務(wù)平臺(tái)和C2C電子商務(wù)平臺(tái)兩類(lèi)。前者主要面向企業(yè)，側(cè)重于批發(fā)業(yè)務(wù)，是大宗或批量的。在國(guó)際上比較知名的第三方B2B電子商務(wù)平臺(tái)有阿里巴巴、環(huán)球資源網(wǎng)、萬(wàn)國(guó)商務(wù)網(wǎng)等；后者主要面向個(gè)人，側(cè)重于零售業(yè)務(wù)。比較知名的第三方C2C電子商務(wù)平臺(tái)有淘寶網(wǎng)、易趣網(wǎng)、拍拍網(wǎng)等。第三方平臺(tái)提供的服務(wù)

第三方電子商務(wù)平臺(tái)提供的主要服務(wù)包括交易信息服務(wù)、附加增值服務(wù)、與交易配套的服務(wù)、客戶(hù)管理服務(wù)和安全交易服務(wù)等，詳見(jiàn)教材P97。2023/2/5612、商品圖片拍攝與處理1(4/3)商品圖片的地位和作用

商品圖片對(duì)網(wǎng)上商店來(lái)說(shuō)是非常重要的。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，一張好圖勝過(guò)千言萬(wàn)語(yǔ)。合格商品圖片的特征(1)合格的商品圖片要還原商品的外形特征。要點(diǎn)在于角度選擇和構(gòu)圖處理，千萬(wàn)注意不要失真。(2)合格的商品圖片要還原商品的色彩j要點(diǎn)在于色彩還原一定要真實(shí)，而且和背景要有盡可能大的反差。(3)合格的商品圖片要表現(xiàn)商品的質(zhì)量、質(zhì)地、質(zhì)感。要點(diǎn)主要是應(yīng)用微距拍攝。相機(jī)選擇要素

(1)像素。像素就是單位面積上的數(shù)碼點(diǎn)數(shù)，像素和相片清晰與否并沒(méi)有必然聯(lián)系。(2)CCD。CCD是數(shù)碼相機(jī)的成像元件，CCD面積越大，相片質(zhì)量越好，越清晰。(3)光學(xué)變焦。光學(xué)變焦是利用光學(xué)原理進(jìn)行的變焦，光學(xué)變焦的倍數(shù)越大，就越能

晰拍攝遠(yuǎn)處的物品。

(4)白平衡。白平衡對(duì)于商品色彩還原有重要意義，是選擇相機(jī)的重要參數(shù)。(5)微距。微距就是能把物體細(xì)節(jié)表現(xiàn)清楚的最近的拍攝距離。光圈、快門(mén)的關(guān)系,光圈在相機(jī)上稱(chēng)為F值。F值越大，光圈越小。F值越小，光圈越大。詳見(jiàn)教材4.2.2中光圈、快門(mén)的使用。2023/2/5622、商品圖片拍攝與處理2(4/3)白平衡的概念及使用條件,白平衡就是白色在不同的光線(xiàn)條件下應(yīng)該呈現(xiàn)的顏色。通過(guò)設(shè)置白平衡可以把物品真實(shí)i的顏色還原出來(lái)。詳見(jiàn)教材4.2.2小節(jié)中白平衡的使用。曝光補(bǔ)償?shù)母拍罴笆褂脳l件,曝光補(bǔ)償就是拍攝者在拍攝時(shí)有意識(shí)地變更相機(jī)自動(dòng)計(jì)算出的曝光參數(shù)，讓照片更明亮或者更昏暗的拍攝方法。詳見(jiàn)教材4.2.2小節(jié)中曝光補(bǔ)償?shù)氖褂?。光源選擇,主要光源包括自然光和人造光

相機(jī)光源。在商品拍攝時(shí)，一般需要主光和輔助光，在此基礎(chǔ)上還可以根據(jù)需要打輪廓光。詳見(jiàn)教材4.2.2小節(jié)中光源的選擇。常用的圖片處理軟件及功能

常用的圖片處理軟件包括Photoshop和光影魔術(shù)手。詳見(jiàn)教材4.2.3小節(jié)中常用的圖片處理軟件及功能。2023/2/5632、商品圖片拍攝與處理3(4/3)常見(jiàn)的圖片處理內(nèi)容(1)裁剪。

商品圖片拍攝出來(lái)盾，可能會(huì)發(fā)現(xiàn)商品在頁(yè)面中比例過(guò)小，或是位置和水平不對(duì)，這時(shí)候就要對(duì)圖片進(jìn)行裁剪。(2)縮放。圖片太小會(huì)影響商品的清晰度和買(mǎi)家的購(gòu)買(mǎi)欲，圖片太大則會(huì)影響瀏覽速度且不利于上傳。這時(shí)候就要對(duì)圖片進(jìn)行縮放。(3)圖片色彩處理。圖片色彩的調(diào)整包括以下幾點(diǎn)?！ふ{(diào)整亮度、對(duì)比度。

圖片拍攝后，發(fā)現(xiàn)圖片比較暗淡，我們可以通過(guò)調(diào)整圖片的亮度、對(duì)比度來(lái)使圖片明亮起來(lái)?！どA調(diào)整。圖片拍攝后，由于相機(jī)或者光線(xiàn)原因會(huì)出現(xiàn)曝光過(guò)度或者曝光不足，令圖片發(fā)白或者發(fā)灰。我們可以通過(guò)調(diào)整圖片的色階來(lái)使圖片色彩恢復(fù)正常。

·提高圖片清晰度。

可以通過(guò)銳化圖片使圖片更清晰、顯眼。

·制作邊框、背景、水印。對(duì)商品圖片添加邊框、背景和水印，其目的有三個(gè)：一是更加突出商品，增加商品圖片的魅力；二是防止圖片被別人隨意盜用；三是統(tǒng)一網(wǎng)店風(fēng)格，打造網(wǎng)店品牌。2023/2/5643、網(wǎng)頁(yè)制作知識(shí)1(2/2)網(wǎng)頁(yè)制作的原則,網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)制作要對(duì)整個(gè)網(wǎng)絡(luò)文檔有統(tǒng)一的規(guī)劃，要遵循命名簡(jiǎn)潔、導(dǎo)覽性好、下載時(shí)間短、適應(yīng)不同的瀏覽環(huán)境、使用相對(duì)超級(jí)鏈接等原則，詳見(jiàn)教材P103。網(wǎng)頁(yè)制作常用工具及其特點(diǎn),主要了解Dreamweaver和FrontPage兩種網(wǎng)頁(yè)制作工具，詳見(jiàn)教材P104。絕對(duì)地址和相對(duì)地址,絕對(duì)地址是完整的URL地址。包含協(xié)議類(lèi)型、主機(jī)名和路徑以及文件名。如<ahref=”/default.asp”>首頁(yè)<／a>，相對(duì)地址是鏈接中的URL地址缺少一個(gè)或更多部分。通常一個(gè)站點(diǎn)上的網(wǎng)頁(yè)都使用相對(duì)地址，這樣當(dāng)文件移動(dòng)到其他服務(wù)器上時(shí)，只要網(wǎng)頁(yè)的相對(duì)位置沒(méi)有改變，鏈接就會(huì)繼續(xù)工作。2023/2/5653、網(wǎng)頁(yè)制作知識(shí)2(2/2)常用的網(wǎng)頁(yè)嵌入對(duì)象格式,主要了解圖片、Flash、音頻、視頻等幾種對(duì)象，重點(diǎn)是圖片，參見(jiàn)教材P106。表格的作用,網(wǎng)頁(yè)中使用表格主要有兩個(gè)作用：一是將信息通過(guò)網(wǎng)格格式顯示，二是在網(wǎng)頁(yè)上同時(shí)布置文本和圖形?？蚣芫W(wǎng)頁(yè)(助理考試),框架網(wǎng)頁(yè)是一種特殊的HTML網(wǎng)頁(yè)，可用來(lái)將瀏覽器窗口分割成不同的區(qū)域，每一個(gè)區(qū)域可以顯示不同的網(wǎng)頁(yè)。框架網(wǎng)頁(yè)通常用于目錄、文章列表或其他種類(lèi)的網(wǎng)頁(yè)上。CSS的概念及作用(助理考試),CSS是用于控制網(wǎng)頁(yè)樣式并允許將樣式信息與網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容分離的一種標(biāo)記性語(yǔ)言。CSS作為一種樣式表語(yǔ)言，用于為HTML文檔定義布局。其主要作用有三項(xiàng)：一是使網(wǎng)頁(yè)文檔內(nèi)容可以清晰地獨(dú)立于文檔表現(xiàn)層以適應(yīng)不同的瀏覽器環(huán)境；二是通過(guò)樣式定義和重復(fù)引用極大地提高了工作效率；三是多重樣式層疊可增加網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)的靈活性。詳細(xì)內(nèi)容參見(jiàn)教材P117。2023/2/5664、HTML語(yǔ)言知識(shí)(0/3)HTML語(yǔ)言的概念和特點(diǎn),html語(yǔ)言是超文本標(biāo)簽語(yǔ)言HTML是一種描述文檔結(jié)構(gòu)的語(yǔ)言，它使用描述性的標(biāo)簽符（稱(chēng)為標(biāo)簽）來(lái)規(guī)定顯示

言息的格式或結(jié)構(gòu)。HTML具有通用性、簡(jiǎn)單性、可擴(kuò)展性、平臺(tái)無(wú)關(guān)性及編輯器無(wú)關(guān)性特點(diǎn)。HTML文檔的結(jié)構(gòu),HTML文檔以<html>標(biāo)簽開(kāi)頭，<／html>標(biāo)簽結(jié)尾，中間包括文件頭和文件體兩部分。HTML的標(biāo)簽,標(biāo)簽是一個(gè)用尖括號(hào)<>括起來(lái)的命令詞，HTML標(biāo)簽規(guī)定網(wǎng)頁(yè)文檔的邏輯結(jié)構(gòu)，并控制文檔的顯示格式。

大部分HTML標(biāo)簽的格式為：<標(biāo)簽名>相應(yīng)內(nèi)容<／標(biāo)簽名>。如：<title>網(wǎng)頁(yè)的標(biāo)題</title>。HTML標(biāo)簽的特點(diǎn)如下：(1)標(biāo)簽往往成對(duì)出現(xiàn)；(2)標(biāo)簽名與小于號(hào)之間不能留有空白字符；(3)某些標(biāo)簽要加上屬性，某些則不必<img>；(4)屬性只可加于起始標(biāo)簽中；(5)不同標(biāo)簽之間可以嵌套，但不能交叉；(6)標(biāo)簽對(duì)大小寫(xiě)不敏感。常用的HTML標(biāo)簽包括鏈接標(biāo)簽、圖片標(biāo)簽、表格標(biāo)簽、表單標(biāo)簽、排版標(biāo)簽等，其格式及用法參見(jiàn)教材P109。2023/2/567五、電子商務(wù)安全管理2023/2/568（一）電子商務(wù)安全管理考試比重鑒定范圍電子商務(wù)員助理電子商務(wù)師電子商務(wù)安全基礎(chǔ)知識(shí)44防火墻22病毒防治知識(shí)52電子商務(wù)的安全要求21密碼知識(shí)21基本加密方法02安全認(rèn)證手段02安全交易協(xié)議01合計(jì)1515（二）電子商務(wù)安全管理鑒定點(diǎn)1、電子商務(wù)安全基礎(chǔ)知識(shí)2、防火墻3、病毒防治知識(shí)4、電子商務(wù)的安全要求5、密碼知識(shí)6、基本加密方法7、安全認(rèn)證手段8、安全交易協(xié)議2023/2/5691、電子商務(wù)安全基礎(chǔ)知識(shí)1（4/4）(1)電子商務(wù)安全的內(nèi)容:電子商務(wù)安全包括計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)安全、商務(wù)交易安全和電子商務(wù)系統(tǒng)安全管理制度等三方

面內(nèi)容。(2)網(wǎng)絡(luò)安全威脅的來(lái)源:從造成網(wǎng)絡(luò)安全威脅的直接原因看，網(wǎng)絡(luò)安全威脅主要來(lái)自黑客攻擊、計(jì)算機(jī)病毒、拒

絕服務(wù)攻擊和網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部的安全威脅。從網(wǎng)絡(luò)安全威脅的承受對(duì)象看，網(wǎng)絡(luò)安全威脅包括對(duì)客戶(hù)機(jī)的安全威脅，對(duì)WWW服務(wù)器的安全威脅，對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)的安全威脅和對(duì)通信設(shè)備、線(xiàn)路的安全威脅等幾種。(3)網(wǎng)絡(luò)安全管理的技術(shù)手段:網(wǎng)絡(luò)安全主要包括防火墻、入侵檢測(cè)、虛擬專(zhuān)用網(wǎng)VPN和病毒防治等技術(shù)手段。2023/2/5701、電子商務(wù)安全基礎(chǔ)知識(shí)2（4/4）(4)電子商務(wù)交易安全管理的方法

電子商務(wù)交易安全管理的方法包括一些基本的加密方法、安全認(rèn)證的手段和安全交易協(xié)

議等。(5)電子商務(wù)安全制度

電子商務(wù)系統(tǒng)安全管理制度是用文字形式對(duì)各項(xiàng)安全要求所做的規(guī)定，它是保證企業(yè)電子商務(wù)取得成功的重要基礎(chǔ)工作，是電子商務(wù)從業(yè)人員安全工作的規(guī)范和準(zhǔn)則。這些制度包

括人員管理制度、保密制度、跟蹤審計(jì)制度、系統(tǒng)維護(hù)制度、病毒防范制度等。2023/2/5712、防火墻(2/2)(1)防火墻的作用:限制他人進(jìn)入內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)，過(guò)濾掉不安全服務(wù)和非法用戶(hù)。

允許內(nèi)部網(wǎng)的一部分主機(jī)被外部網(wǎng)訪(fǎng)問(wèn)，另一部分被保護(hù)起來(lái)。限定內(nèi)部網(wǎng)的用戶(hù)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)上特殊站點(diǎn)的訪(fǎng)問(wèn)。為監(jiān)視互聯(lián)網(wǎng)安全提供方便。(2)防火墻的局限防火墻限制了有用的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。防火墻不能防范不經(jīng)由防火墻的攻擊。防火墻不能防范來(lái)自網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部的攻擊。

防火墻不能防范新的網(wǎng)絡(luò)安全問(wèn)題。(3)防火墻的分類(lèi):防火墻主要包括包過(guò)濾型和代理服務(wù)型兩種類(lèi)型，其中包過(guò)濾型是基于網(wǎng)絡(luò)層的防火墻，代理服務(wù)型是基于應(yīng)用層的防火墻。(4)防火墻的管理:防火墻的管理一般分為本地管理、遠(yuǎn)程管理和集中管理等。本地管理是指管理員通過(guò)防

火墻的Console口或防火墻提供的鍵盤(pán)和顯示器對(duì)防火墻進(jìn)行配置管理；遠(yuǎn)程管理是指管理

員通過(guò)以太網(wǎng)或防火墻提供的廣域網(wǎng)接口對(duì)防火墻進(jìn)行管理；集中管理通常利用一個(gè)界面來(lái)

管理網(wǎng)絡(luò)中的多個(gè)防火墻。在防火墻的管理中，最為常見(jiàn)的是通過(guò)SNMP進(jìn)行管理。2023/2/5723、病毒防治知識(shí)1(5/2)(1)計(jì)算機(jī)病毒的概念:計(jì)算機(jī)病毒是隱藏在計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中的程序，它不僅能夠破壞計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的正常運(yùn)行，而且還具有很強(qiáng)的傳染性。(2)計(jì)算機(jī)病毒的特點(diǎn):計(jì)算機(jī)病毒具有傳染性、隱蔽性、潛伏性、可觸發(fā)性、破壞性、針對(duì)性等幾個(gè)特點(diǎn)。(3)計(jì)算機(jī)病毒的種類(lèi):計(jì)算機(jī)病毒的種類(lèi)繁多，按照病毒傳染方式的不同可分為引導(dǎo)區(qū)病毒、可執(zhí)行文件病毒和綜合型病毒等幾類(lèi)。(4)計(jì)算機(jī)病毒的傳播途徑:計(jì)算機(jī)病毒能通過(guò)任何可以攜帶計(jì)算機(jī)文件的媒介進(jìn)行傳播，包括軟盤(pán)、硬盤(pán)、光盤(pán)、U盤(pán)、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)等。2023/2/5733、病毒防治知識(shí)2(5/2)(5)計(jì)算機(jī)病毒的工作原理:計(jì)算機(jī)病毒程序包括引導(dǎo)模塊、傳染模塊和破壞模塊等3個(gè)功能模塊，首先由引導(dǎo)模塊伴隨其宿主程序的運(yùn)行，將病毒程序從光盤(pán)等外部媒體引入內(nèi)存，使之處于活動(dòng)狀態(tài)；然后傳染模塊判斷傳染條件是否成立，若成立則按照預(yù)定的規(guī)則將病毒程序復(fù)制傳染到其他文件中；破壞模塊則首先判斷破壞條件是否成立，若成立則根據(jù)編制者的意圖，開(kāi)始其破壞活動(dòng)。(6)病毒、蠕蟲(chóng)與木馬之間的區(qū)別

計(jì)算機(jī)木馬與病毒的重大區(qū)別是木馬不具傳染性，它并不能像病毒那樣復(fù)制自身，也并不“刻意”地去感染其他文件?？梢哉f(shuō)病毒的危害是破壞你的信息，而木馬多數(shù)是竊取你的信息。

蠕蟲(chóng)病毒與普通病毒有以下區(qū)別：普通病毒需要傳播受感染的駐留文件來(lái)進(jìn)行復(fù)制，而蠕蟲(chóng)不使周駐留文件即可在系統(tǒng)之間進(jìn)行自我復(fù)制；普通病毒的傳染能力主要是針對(duì)計(jì)算機(jī)內(nèi)的文件系統(tǒng)而言，而蠕蟲(chóng)病毒的傳染目標(biāo)是互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)的所有計(jì)算機(jī)，因而在產(chǎn)生的破壞性上，蠕蟲(chóng)病毒不是普通病毒所能比擬的。2023/2/5743、病毒防治知識(shí)3(5/2)(7)病毒防范的基本方法:計(jì)算機(jī)病毒的防范應(yīng)著重從管理和技術(shù)兩個(gè)方面進(jìn)行，只有將這兩種方法結(jié)合起來(lái)才能有效地防止病毒的傳播。(8)防病毒軟件的選擇:在選擇防殺病毒軟件時(shí)應(yīng)考慮技術(shù)支持程度、技術(shù)的先進(jìn)性和穩(wěn)定性、病毒的響應(yīng)速度、用戶(hù)的使用條件及應(yīng)用環(huán)境等幾個(gè)要素。2023/2/5754、電子商務(wù)的安全要求(2/1)

電子商務(wù)交易的安全要求:電子商務(wù)交易的安全要求包括信息的保密性、信息的完整性、通信的不可否認(rèn)性、交易

各方身份的可認(rèn)證性、信息的有效性。

信息的保密性是指信息內(nèi)容不能被信息接收者以外的其他人獲??；信息的完整性是指信

息不被篡改、不被遺漏；通信的不可否認(rèn)性是指一條信息被發(fā)送或被接收后，可以通過(guò)一定

的方式，保證信息的收發(fā)各方都有足夠的證據(jù)證明接收或發(fā)送的操作已經(jīng)發(fā)生；交易各方身

份的可認(rèn)證性是指參與交易的人都能確定對(duì)方的真實(shí)身份與對(duì)方所聲稱(chēng)的是否一致；信息的

有效性是指應(yīng)保證信息的有效性受法律、社團(tuán)或行業(yè)等組織的保護(hù)，是可接受的。2023/2/5765、密碼知識(shí)(2/1)(1)密碼的概念:密碼是隱蔽了真實(shí)內(nèi)容的符號(hào)序列，就是把用公開(kāi)的、標(biāo)準(zhǔn)的信息編碼表示的信息通過(guò)一種變換手段，將其變?yōu)槌ㄐ烹p方以外其他人所不能讀懂的信息編碼，這種獨(dú)特的信息編碼就是密碼。(2)密碼安全的要素:保證至少6個(gè)字符以上的密碼長(zhǎng)度。密碼盡量使用英文字母及數(shù)字和標(biāo)點(diǎn)、特殊符號(hào)等多種字符的組合。不要使用安全性過(guò)低的密碼，如連續(xù)的字母或數(shù)字、簡(jiǎn)單有規(guī)律的字母或數(shù)字，以及用戶(hù)本身的姓名、出生日期、電話(huà)號(hào)碼、手機(jī)號(hào)碼等。定期更改密碼。(5)避免使用重復(fù)的密碼。(3)密碼泄漏的途徑

密碼泄漏一般分兩種情況：一種是竊取密碼，另外一種是別人猜出了你的密碼。在互聯(lián)網(wǎng)世界，攻擊者通常使用網(wǎng)上騙取、終端盜取、網(wǎng)絡(luò)截獲等途徑得到密碼。2023/2/5776、基本加密方法(0/2)

在電子商務(wù)中廣泛應(yīng)用昀現(xiàn)代加密技術(shù)有對(duì)稱(chēng)加密體制和非對(duì)稱(chēng)加密體制。

在對(duì)稱(chēng)加密體制中對(duì)信息的加密和解密都使用相同的密鑰，最具有代表性的是美國(guó)數(shù)據(jù)力口密標(biāo)準(zhǔn)(DataEncryptStandard)，簡(jiǎn)稱(chēng)DES。對(duì)稱(chēng)加密方法的主要優(yōu)點(diǎn)是簡(jiǎn)化加密的處理，主要問(wèn)題是密鑰安全交換和管理問(wèn)題。

在非對(duì)稱(chēng)加密體制中，密鑰被分解為一對(duì)，一個(gè)是公開(kāi)密鑰，公開(kāi)密鑰可以向外界發(fā)布，任何人都可以知道；另一個(gè)是私用密鑰，私用密鑰則要保證它的安全，不能隨便讓其他人獲知。這兩個(gè)密鑰稱(chēng)為“密鑰對(duì)”，用其中任何一個(gè)密鑰對(duì)信息進(jìn)行加密后，都可以用另一個(gè)密鑰對(duì)其進(jìn)行解密。在非對(duì)稱(chēng)加密體制中，RSA是最著名和實(shí)用的一種。非對(duì)稱(chēng)加密方法的優(yōu)點(diǎn)是有效地解決了對(duì)稱(chēng)加密技術(shù)中密鑰的安全交換和管理問(wèn)題，缺點(diǎn)是算法復(fù)雜，加密數(shù)據(jù)的速度讓人難以忍受。2023/2/5787、安全認(rèn)證手段(0/2)

(1)數(shù)字信封：數(shù)字信封是結(jié)合對(duì)稱(chēng)加密方法和非對(duì)稱(chēng)加密方法實(shí)現(xiàn)信息保密傳送的技術(shù)。加密信息被分成密文和信封兩部分，對(duì)文件進(jìn)行加密傳輸?shù)倪^(guò)程參見(jiàn)教材P145。(2)數(shù)字摘要：數(shù)字摘要利用了著名的Hash函數(shù)的特性，可用于驗(yàn)證通過(guò)網(wǎng)絡(luò)傳輸收到的文件是否是原始的、未被篡改的文件原文。數(shù)字摘要技術(shù)結(jié)合其他技術(shù)使用可以有效保證信息完整性，防止篡改和錯(cuò)碼。目前比較廣泛使用的Hash函數(shù)有MD-5、SHA。(3)數(shù)字簽名：數(shù)字簽名是只有信息發(fā)送者才能產(chǎn)生的別人無(wú)法偽造的一段數(shù)字串，這段數(shù)字串同時(shí)也是對(duì)發(fā)送者發(fā)送的信息的真實(shí)性的一個(gè)證明。數(shù)字簽名、文件及密碼的傳送過(guò)程參見(jiàn)教材P147。(4)數(shù)字證書(shū)：數(shù)字證書(shū)又稱(chēng)為數(shù)字憑證，是用電子手段來(lái)證實(shí)一個(gè)用戶(hù)的身份的方法。數(shù)字證書(shū)按應(yīng)用對(duì)象分為個(gè)人用戶(hù)證書(shū)、企業(yè)用戶(hù)證書(shū)、安全郵件證書(shū)、服務(wù)器證書(shū)及代碼簽名證書(shū)等，按業(yè)務(wù)類(lèi)型分為A類(lèi)證書(shū)（符合SET協(xié)議）、B類(lèi)證書(shū)（符合X.509標(biāo)準(zhǔn)等），按安全等級(jí)可分為一級(jí)證書(shū)、二級(jí)證書(shū)、三級(jí)證書(shū)、四級(jí)證書(shū)。(5)認(rèn)證中心(CA)：認(rèn)證中心(CA)是承擔(dān)網(wǎng)上安全電子交易認(rèn)證服務(wù)，發(fā)放數(shù)字證書(shū)并能確認(rèn)用戶(hù)身份的服務(wù)機(jī)構(gòu)。認(rèn)證中心的主要任務(wù)是受理數(shù)字證書(shū)的申請(qǐng)、簽發(fā)數(shù)字證書(shū)及對(duì)數(shù)字證書(shū)進(jìn)行管理。2023/2/5798、安全交易協(xié)議(0/1)(1)安全套接層協(xié)議SSL：SSL安全協(xié)議主要用于提高應(yīng)用程序之間數(shù)據(jù)交換的安全系數(shù)，它保證在所有安裝了SSL的客戶(hù)和服務(wù)器間的通信安全。SSL安全協(xié)議主要提供用戶(hù)和服務(wù)器的身份認(rèn)證、保證數(shù)據(jù)的保密性和維護(hù)數(shù)據(jù)的完整性等三方面的服務(wù)。SSL協(xié)議的優(yōu)點(diǎn)是在既方便又經(jīng)濟(jì)的同時(shí)還能保證數(shù)據(jù)的安全性、保密性及完整性，但也存在使用了國(guó)外密碼算法、系統(tǒng)安全性差、客戶(hù)信息完全掌握在商家手中等缺點(diǎn)。(2)安全電子交易協(xié)議SET：SET是為了在互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行在線(xiàn)交易時(shí)保證信用卡支付的安全而設(shè)立的一個(gè)開(kāi)放的規(guī)范。目前已獲得IETF標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)可，成為BTOC業(yè)務(wù)事實(shí)上的工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。SET主要由三個(gè)文件組成，分別是SET業(yè)務(wù)描述、SET程序員指南和SET協(xié)議描述。與SSL相比，SET的優(yōu)點(diǎn)包括保護(hù)商家免受欺詐的困擾、保障用戶(hù)的信用卡號(hào)不會(huì)被竊取、降低信用卡網(wǎng)上支付對(duì)銀行和發(fā)卡機(jī)構(gòu)的欺騙概率以及系統(tǒng)可以由不同廠商的產(chǎn)品構(gòu)筑等。(3)其他安全協(xié)議：常用的包括在HTTP上使用的HTTPS和S-HTTP，用于E-mail的S/MIME、PGP和PEM，用于EDI的X.402、X.435，用于安全目錄檢索（包括數(shù)字證韋發(fā)布／檢索）的X.509等。其中HTTPS是建立在SSL之上的，易于實(shí)現(xiàn)但不夠靈活，而S-HTTP則在HTTP框架上加上安全功能，完全是應(yīng)用層協(xié)議，相對(duì)SSL要靈活些，但在實(shí)現(xiàn)可交互操作工作平臺(tái)方面有一定困難。2023/2/580六、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)2023/2/581（一）網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)考試比重鑒定范圍電子商務(wù)員助理電子商務(wù)師網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的基本知識(shí)55電子郵件營(yíng)銷(xiāo)53論壇營(yíng)銷(xiāo)22博客營(yíng)銷(xiāo)22搜索引擎營(yíng)銷(xiāo)02網(wǎng)絡(luò)廣告32網(wǎng)絡(luò)促銷(xiāo)05客戶(hù)服務(wù)33合計(jì)2025（二）網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)鑒定點(diǎn)1、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的基本知識(shí)2、電子郵件營(yíng)銷(xiāo)3、論壇營(yíng)銷(xiāo)4、博客營(yíng)銷(xiāo)5、搜索引擎營(yíng)銷(xiāo)6、網(wǎng)絡(luò)廣告7、網(wǎng)絡(luò)促銷(xiāo)8、客戶(hù)服務(wù)2023/2/5821、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的基本知識(shí)1（5/5）

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的基本概念:市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)就是在變化的市場(chǎng)環(huán)境中為了滿(mǎn)足消費(fèi)需求、實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的商務(wù)活動(dòng)過(guò)程，包括市場(chǎng)調(diào)研、選擇目標(biāo)市場(chǎng)、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、產(chǎn)品定價(jià)、渠道選擇、產(chǎn)品促銷(xiāo)、產(chǎn)品儲(chǔ)存和運(yùn)輸、產(chǎn)品銷(xiāo)售、提供服務(wù)等一系列與市場(chǎng)有關(guān)的企業(yè)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)全過(guò)程的本質(zhì)是商品交換過(guò)程。

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)既包括企業(yè)在流通領(lǐng)域內(nèi)的活動(dòng)，也包括企業(yè)在生產(chǎn)過(guò)程的產(chǎn)前活動(dòng)和流通過(guò)程結(jié)束后的售后活動(dòng)。消費(fèi)者或用戶(hù)不僅是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)全過(guò)程的終點(diǎn)，而且是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)全過(guò)程的起點(diǎn)。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的作用和功能:市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的基本作用是解決生產(chǎn)與消費(fèi)的矛盾，滿(mǎn)足生活消費(fèi)或生產(chǎn)消費(fèi)的需要。

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的功能包括交換功能、物流功能、便利功能和示向功能等4類(lèi)。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合又稱(chēng)4Ps組合，由產(chǎn)品(product)策略、價(jià)格(price)策略、渠道(place)策略、促銷(xiāo)(promotion)策略等四個(gè)基本策略構(gòu)成。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的概念和特點(diǎn):網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)借助于互聯(lián)網(wǎng)特性來(lái)實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)的一種營(yíng)銷(xiāo)手段，也是電子商務(wù)的重要組成部分。

與傳統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)相比，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)呈現(xiàn)出跨時(shí)空、多媒體、交互式、個(gè)牲化、成長(zhǎng)性、整合性、超前性、高效性、經(jīng)濟(jì)性、技術(shù)性等特點(diǎn)。2023/2/5831、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的基本知識(shí)2（5/5）網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的內(nèi)容：

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)包括網(wǎng)上市場(chǎng)調(diào)查、網(wǎng)上消費(fèi)者行為分析、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)策略制定、網(wǎng)上產(chǎn)品和服務(wù)策略、網(wǎng)上價(jià)格營(yíng)銷(xiāo)策略、網(wǎng)上渠道策略、網(wǎng)絡(luò)促銷(xiāo)策略、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)營(yíng)與管理等主要內(nèi)容，具體內(nèi)容參見(jiàn)教材P174。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的優(yōu)勢(shì)：

相對(duì)于傳統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)具有獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)，體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。（1）網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)具有極強(qiáng)的互動(dòng)性，可以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)全程目標(biāo)的運(yùn)營(yíng)管理。(2)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)有助于企業(yè)降低成本費(fèi)用。(3)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)能夠幫助企業(yè)增加銷(xiāo)售、提高市場(chǎng)占有率。(4)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)可以有效地服務(wù)于顧客，滿(mǎn)足顧客的需求。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的理論：

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的理論基礎(chǔ)依托于網(wǎng)絡(luò)的特征和消費(fèi)者需求變化對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的重新理解。要求對(duì)網(wǎng)絡(luò)整合營(yíng)銷(xiāo)理論、軟營(yíng)銷(xiāo)理論和直復(fù)營(yíng)銷(xiāo)理論有初步的了解，具體內(nèi)容參見(jiàn)教材P172。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的策略：

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)策略已經(jīng)由傳統(tǒng)的4Ps營(yíng)銷(xiāo)組合逐步轉(zhuǎn)向4Ps與4Cs相結(jié)合的整合營(yíng)銷(xiāo)組合。4Cs是指顧客的需要及欲望(Consumer‘sneed&wants)、顧客獲取滿(mǎn)意滿(mǎn)足的成本（Costtosatisfywantsandneeds）、顧客購(gòu)買(mǎi)的方便性(Conveniencetobuy)、與顧客的溝通(Communication)。2023/2/5842、電子郵件營(yíng)銷(xiāo)1(5/3)電子郵件營(yíng)銷(xiāo)的概念和分類(lèi)：

電子郵件營(yíng)銷(xiāo)是在用戶(hù)事先許可的前提下，通過(guò)電子郵件的方式向目標(biāo)用戶(hù)傳遞有價(jià)值信息的一種網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)手段。電子郵件營(yíng)銷(xiāo)有三個(gè)基本因素：基于用戶(hù)許可、通過(guò)電子郵件傳遞信息、信息對(duì)用戶(hù)是有價(jià)值的。三個(gè)因素缺少一個(gè)，都不能稱(chēng)之為規(guī)范的電子郵件營(yíng)銷(xiāo)。

電子郵件營(yíng)銷(xiāo)的分類(lèi)(1)按照是否經(jīng)過(guò)用戶(hù)許可分為許可電子郵件營(yíng)銷(xiāo)和未經(jīng)許可的電子郵件營(yíng)銷(xiāo)。(2)按照E-mail地址的所有權(quán)分為內(nèi)部E-mail營(yíng)銷(xiāo)和外部E-mail營(yíng)銷(xiāo)，或者叫內(nèi)部列表和外部列表。(3)按照營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃分為臨時(shí)性的E-mail營(yíng)銷(xiāo)和長(zhǎng)期E-mail營(yíng)銷(xiāo)。(4)按照E-mail營(yíng)銷(xiāo)的功能分為顧客關(guān)系E-mail營(yíng)銷(xiāo)、顧客服務(wù)E-mail營(yíng)銷(xiāo)、在線(xiàn)調(diào)查E-mail營(yíng)銷(xiāo)、產(chǎn)品促銷(xiāo)E-mail營(yíng)銷(xiāo)等。(5)按照是否將E-mail營(yíng)銷(xiāo)資源用于為其他企業(yè)提供服務(wù)，E-mail營(yíng)銷(xiāo)可分為經(jīng)營(yíng)型和非經(jīng)營(yíng)型兩類(lèi)。2023/2/5852、電子郵件營(yíng)銷(xiāo)2(5/3)郵件列表的概念、類(lèi)型和特點(diǎn)

郵件列表的英文為“MailingList”，利用它可以實(shí)現(xiàn)郵件批量發(fā)送，即同時(shí)向許多加入郵件列表的人發(fā)送郵件，郵件內(nèi)可以攜帶需要發(fā)布的各種信息。

郵件列表分為討論型和公告型兩種類(lèi)型。

郵件列表具有信息發(fā)布有針對(duì)性、信息發(fā)布簡(jiǎn)單化以及加入方便等特點(diǎn)。郵件列表的建立方式

郵件列表發(fā)行平臺(tái)建立方式有兩種：一種是建立在企業(yè)自己的Web服務(wù)器上，實(shí)現(xiàn)自主管理；另一種是與郵件列表專(zhuān)業(yè)服務(wù)商合作，利用專(zhuān)業(yè)的郵件發(fā)行平臺(tái)來(lái)進(jìn)行。2023/2/586電子郵件營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)施過(guò)程

1.制訂Email營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，分析目前所擁有的Email營(yíng)銷(xiāo)資源。2.如果公司本身?yè)碛杏脩?hù)的email地址資源，首先應(yīng)利用內(nèi)部資源，否則選擇合適的外部列表服務(wù)商，利用外部列表投放email廣告。3.針對(duì)內(nèi)部和外部郵件列表分別設(shè)計(jì)郵件內(nèi)容。4.根據(jù)計(jì)劃向潛在用戶(hù)發(fā)送電子郵件信息。5.對(duì)email營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的效果進(jìn)行分析總結(jié)。2023/2/587郵件列表的特點(diǎn)信息發(fā)布有針對(duì)性簡(jiǎn)化信息發(fā)布加入方便2023/2/5883、論壇營(yíng)銷(xiāo)(2/2)（1）論壇營(yíng)銷(xiāo)的概念

即電子公告牌也叫做網(wǎng)絡(luò)社區(qū)、BBS。

論壇營(yíng)銷(xiāo)就是企業(yè)借助論壇這個(gè)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，通過(guò)文字、圖片、視頻、聲音等發(fā)布企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)信息，提高自己的知名度和影響力，從而讓目標(biāo)客戶(hù)更加深刻了解企業(yè)的產(chǎn)品和

服務(wù)，最終達(dá)到宣傳企業(yè)的品牌、加深市場(chǎng)認(rèn)知度的目的?；?dòng)是論壇營(yíng)銷(xiāo)的核心價(jià)值。（2）論壇營(yíng)銷(xiāo)的優(yōu)勢(shì)

論壇營(yíng)銷(xiāo)主要的優(yōu)勢(shì)有費(fèi)用低廉、即時(shí)溝通、加強(qiáng)與客戶(hù)的關(guān)系、提升企業(yè)知名度等

幾方面。（3）論壇營(yíng)銷(xiāo)的方法

促使網(wǎng)友形成互動(dòng)，增加帖子人氣。

論壇簽名營(yíng)銷(xiāo)。長(zhǎng)貼短發(fā)換馬甲營(yíng)銷(xiāo)話(huà)題營(yíng)銷(xiāo)2023/2/5894、博客營(yíng)銷(xiāo)(2/2)

（1）博客與博客營(yíng)銷(xiāo)的概念：

博客就是網(wǎng)絡(luò)日志（網(wǎng)絡(luò)日記），英文單詞為Blog，它是一種個(gè)人思想、觀點(diǎn)、知識(shí)等在互聯(lián)網(wǎng)上的共享。博客營(yíng)銷(xiāo)是利用博客這種網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用形式開(kāi)展的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)。與傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)不同，博客營(yíng)銷(xiāo)并不用硬性的廣告來(lái)“污染”大眾，而是從調(diào)功消費(fèi)者的興趣點(diǎn)出發(fā)，通過(guò)客戶(hù)體驗(yàn)，讓消費(fèi)者主動(dòng)接受，進(jìn)而成為企業(yè)固定的消費(fèi)群，用這樣一種漸進(jìn)的方式達(dá)到營(yíng)銷(xiāo)的目的。因此，開(kāi)展博客營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)是對(duì)某個(gè)領(lǐng)域知識(shí)的掌握、學(xué)習(xí)和有效利用，并通過(guò)對(duì)知識(shí)的傳播達(dá)到營(yíng)銷(xiāo)信息傳遞的目的。

（2）

博客營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)：

博客營(yíng)銷(xiāo)是一種新型的營(yíng)銷(xiāo)方式，包括傳播性、靈活性、自主性、可信性和搜索引擎可見(jiàn)性等特點(diǎn)，具體內(nèi)容參見(jiàn)教材P228。（3）博客營(yíng)銷(xiāo)的價(jià)值可以直接帶來(lái)潛在用戶(hù)?？梢越档途W(wǎng)站推廣費(fèi)用。使用戶(hù)更容易通過(guò)搜索引擎獲取企業(yè)信息。博客文章可以方便地增加企業(yè)網(wǎng)站的鏈接數(shù)量。)可以更低的成本對(duì)讀者行為進(jìn)行研究。博客讓營(yíng)銷(xiāo)人員從被動(dòng)的媒體依賴(lài)轉(zhuǎn)向自主發(fā)布信息。2023/2/5905、搜索引擎營(yíng)銷(xiāo)(0/4)搜索引擎營(yíng)銷(xiāo)的概念和特點(diǎn)：

搜索引擎營(yíng)銷(xiāo)(SEM)，顧名思義，就是利用Google、百度、雅虎等搜索引擎提高網(wǎng)站流量，提高網(wǎng)站知名度，從而增加銷(xiāo)售量的營(yíng)銷(xiāo)工作。

搜索引擎營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)如下。(1)搜索引擎營(yíng)銷(xiāo)與企業(yè)網(wǎng)站關(guān)系密切。(2)搜索引擎?zhèn)鬟f的信息只發(fā)揮向?qū)ё饔谩?3)搜索引擎營(yíng)銷(xiāo)是一種用戶(hù)主導(dǎo)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)。(4)搜索引擎營(yíng)銷(xiāo)可以實(shí)現(xiàn)較高程度的定位。(5)搜索引擎營(yíng)銷(xiāo)需要適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)環(huán)境的發(fā)展變化。搜索引擎營(yíng)銷(xiāo)的主要方式：搜索引擎營(yíng)銷(xiāo)的主要方式包括搜索引擎登錄、搜索引擎優(yōu)化、搜索引擎關(guān)鍵字廣告和搜索引擎網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容定位4種。搜索引擎登錄是將你的網(wǎng)站手工或使用軟件登錄到目錄搜索引擎。

搜索引擎優(yōu)化就是針對(duì)各種搜索引擎的檢索特點(diǎn)，讓網(wǎng)站建設(shè)和網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)的基本要素適合搜索引擎的檢索原則，從而獲得搜索引擎收錄并在檢索結(jié)果中排名靠前。

搜索引擎關(guān)鍵字廣告是指購(gòu)買(mǎi)搜索引擎的關(guān)鍵字，使用戶(hù)利用關(guān)鍵字進(jìn)行檢索時(shí)，在檢索結(jié)果頁(yè)面會(huì)出現(xiàn)與該關(guān)鍵字相關(guān)的廣告內(nèi)容。搜索引擎網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容定位是指專(zhuān)業(yè)性的網(wǎng)站（如博客）與搜索引擎簽訂合作協(xié)議后，加入

索引擎的廣告聯(lián)盟，搜索引擎會(huì)將廣告主動(dòng)推送到這些合作伙伴的網(wǎng)站上。2023/2/5916、網(wǎng)絡(luò)廣告(3/2)（1）網(wǎng)絡(luò)廣告的概念：

網(wǎng)絡(luò)廣告是指以數(shù)字代碼為載體，采用先進(jìn)的電子多媒體技術(shù)設(shè)計(jì)制作，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)廣泛傳播，具有良好的交互功能的廣告形式。

（2）網(wǎng)絡(luò)廣告的特點(diǎn)：

網(wǎng)絡(luò)廣告具有傳播范圍廣泛、不受時(shí)間限制、互動(dòng)性強(qiáng)、制作簡(jiǎn)單、成本低廉、對(duì)象確切和易于調(diào)整等特點(diǎn)。

（3）網(wǎng)絡(luò)廣告的類(lèi)型：

網(wǎng)絡(luò)廣告具有多種形式，其中常見(jiàn)的有旗幟廣告、按鈕廣告、標(biāo)識(shí)廣告、文字廣告、彈出窗口廣告、飛行廣告、豎邊廣告、畫(huà)中畫(huà)廣告、全屏廣告、分類(lèi)廣告、對(duì)聯(lián)廣告、焦點(diǎn)廣告等若干種。

（4）網(wǎng)絡(luò)廣告的定價(jià)依據(jù)：

網(wǎng)絡(luò)廣告的定價(jià)受到廣告提供商的知名度、廣告的類(lèi)型及幅面大小與位置等幾種因素影響，千人廣告成本(CPM)是比較常用的計(jì)算廣告價(jià)格的技術(shù)指標(biāo)2023/2/5927、網(wǎng)絡(luò)促銷(xiāo)1(0/4)（1）網(wǎng)絡(luò)促銷(xiāo)的概念：

網(wǎng)絡(luò)促銷(xiāo)是指利用現(xiàn)代化的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)向虛擬市場(chǎng)傳遞有關(guān)商品和勞務(wù)的信息，以啟發(fā)需求，引起消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)欲望和購(gòu)買(mǎi)行為的各種活動(dòng)。

（2）網(wǎng)絡(luò)促銷(xiāo)的特點(diǎn)：

網(wǎng)絡(luò)促銷(xiāo)是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)傳遞商品和勞務(wù)存在、性能、功效及特征等信息的。網(wǎng)絡(luò)促銷(xiāo)是在互聯(lián)網(wǎng)這個(gè)虛擬市場(chǎng)上進(jìn)行的?；ヂ?lián)網(wǎng)虛擬市場(chǎng)的出現(xiàn)，將所有的企業(yè)，不論是大企業(yè)，還是中小企業(yè)，都推向了一個(gè)世界統(tǒng)一的市場(chǎng)。（3）網(wǎng)絡(luò)促銷(xiāo)的作用：傳遞企業(yè)以及產(chǎn)品的信息。說(shuō)服和誘導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)。樹(shù)立企業(yè)產(chǎn)品形象。網(wǎng)絡(luò)促銷(xiāo)分為網(wǎng)絡(luò)廣告促銷(xiāo)和網(wǎng)絡(luò)站點(diǎn)促銷(xiāo)兩種形式2023/2/5937、網(wǎng)絡(luò)促銷(xiāo)2(0/4)（4）網(wǎng)絡(luò)促銷(xiāo)的分類(lèi)：

網(wǎng)絡(luò)促銷(xiāo)主要分為網(wǎng)絡(luò)廣告促銷(xiāo)和網(wǎng)絡(luò)站點(diǎn)促銷(xiāo)兩種形式。網(wǎng)絡(luò)廣告促銷(xiāo)主要實(shí)施“推

戰(zhàn)略”，其主要功能是將企業(yè)的產(chǎn)品推向市場(chǎng)，獲得廣大消費(fèi)者的認(rèn)可。網(wǎng)絡(luò)站點(diǎn)促銷(xiāo)主要

實(shí)施“拉戰(zhàn)略”，它是指企業(yè)利用網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)策略擴(kuò)大自己網(wǎng)絡(luò)站點(diǎn)的知名度，吸引網(wǎng)上訪(fǎng)問(wèn)

流量，起到樹(shù)立企業(yè)形象，宣傳和推廣企業(yè)以及企業(yè)產(chǎn)品，保持穩(wěn)定的市場(chǎng)份額的效果。（5）網(wǎng)絡(luò)促銷(xiāo)的程序：

網(wǎng)絡(luò)促銷(xiāo)的實(shí)施可以分為六個(gè)步驟，即確定網(wǎng)絡(luò)促銷(xiāo)對(duì)象，設(shè)計(jì)網(wǎng)絡(luò)促銷(xiāo)內(nèi)容，決定網(wǎng)絡(luò)促銷(xiāo)組合，制定網(wǎng)絡(luò)促銷(xiāo)預(yù)算方案，衡量網(wǎng)絡(luò)促銷(xiāo)效果，以及網(wǎng)絡(luò)促銷(xiāo)過(guò)程的綜合管理和協(xié)調(diào)。

（6）網(wǎng)絡(luò)站點(diǎn)推廣方法：

通常有網(wǎng)上和網(wǎng)下兩種網(wǎng)站推廣的途徑。

網(wǎng)下推銷(xiāo)方法：主要形式有電視（廣播）廣告、印刷品廣告、通過(guò)新聞媒體宣傳、戶(hù)外廣告以及其他宣傳方式。

網(wǎng)上推廣手段：包括搜索引擎推廣、網(wǎng)上廣告、與別的站點(diǎn)交換超級(jí)鏈接、提供免費(fèi)服務(wù)、發(fā)送電子郵件、討論組(BBS)或新聞組(Newsgroups)宣傳等方法。2023/2/5948、客戶(hù)服務(wù)1(3/3)（1）網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)服務(wù)的特點(diǎn)：提高了企業(yè)的服務(wù)成本效益。提高了顧客的讓渡價(jià)值。增強(qiáng)了顧客對(duì)服務(wù)的感性認(rèn)識(shí)。突破了服務(wù)的時(shí)空限制。提升了服務(wù)的層次。增強(qiáng)了顧客在服務(wù)中的主動(dòng)性。（2）網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)服務(wù)的內(nèi)容：互聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)的一些新工具使企業(yè)能給顧客提供更多、更好的服務(wù)，這些服務(wù)通常包括產(chǎn)品及服務(wù)介紹、顧客（會(huì)員）注冊(cè)、優(yōu)惠及服務(wù)、在線(xiàn)調(diào)查、在線(xiàn)投訴、在線(xiàn)（技術(shù)）支持培訓(xùn)、在線(xiàn)交易、交易安全、顧客論壇等內(nèi)容。

（3）網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)服務(wù)的方式：

網(wǎng)上客戶(hù)服務(wù)包括客戶(hù)自助服務(wù)和人工服務(wù)兩種基本形式，常用手段包括FAQ、電子郵件、在線(xiàn)表單、即時(shí)信息、論壇、聊天室、網(wǎng)絡(luò)社區(qū)等幾種方式。2023/2/5958、客戶(hù)服務(wù)2(3/3)（4）

網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)服務(wù)的方法

要做好