電子商務(wù)師理論知識課件

電子商務(wù)師職業(yè)培訓課件2023/2/51電子商務(wù)師理論知識主要內(nèi)容與比重表2023/2/52范圍電子商務(wù)員助理電子商務(wù)師一、電子商務(wù)基礎(chǔ)知識157二、計算機與互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)知識103三、網(wǎng)絡(luò)商務(wù)信息收集與處理1015四、網(wǎng)上商店開設(shè)與管理1010五、網(wǎng)絡(luò)營銷2025六、電子交易1010七、電子商務(wù)物流應(yīng)用510八、電子商務(wù)安全管理1515九、職業(yè)道德55一、電子商務(wù)基礎(chǔ)知識（一）電子商務(wù)基礎(chǔ)知識考試比重2023/2/53鑒定范圍電子商務(wù)員助理電子商務(wù)師電子商務(wù)的概念31電子商務(wù)的體系21電子商務(wù)的交易過程21EDI基礎(chǔ)知識20相關(guān)法律法規(guī)32電子商務(wù)語言32合計157（二）電子商務(wù)基礎(chǔ)知識鑒定點1、電子商務(wù)的概念2、電子商務(wù)的體系3、電子商務(wù)的交易過程4、EDI基礎(chǔ)知識5、相關(guān)法律法規(guī)6、電子商務(wù)英語2023/2/541、電子商務(wù)的概念（3/1）（1）電子商務(wù)的定義（2）電子商務(wù)的特點（3）電子商務(wù)的影響（4）電子商務(wù)的分類2023/2/55（1）電子商務(wù)的定義

通過三種關(guān)于電子商務(wù)的定義及特點，對電子商務(wù)形成初步的認識。

2023/2/56（2）電子商務(wù)的特點

電子商務(wù)與傳統(tǒng)商業(yè)相比具有如下6大特點。覆蓋面廣，擁有全球市場。全天時營業(yè)，增加商機和方便客戶。

減少運營成本，顯著降低收費。功能更齊全，服務(wù)更周到。使用更靈活，交易更方便。

全面增強企業(yè)的競爭力。2023/2/57（3）電子商務(wù)的影響電子商務(wù)對人類社會主要有如下5個方面的影響。

促進經(jīng)濟全球化的發(fā)展。

改變了市場結(jié)構(gòu)。

改變了市場的準入條件。

改變了人們的工作環(huán)境和條件。

改變?nèi)藗兊纳罘绞健?023/2/58（4）電子商務(wù)的分類按參與對象可分為5類。

按交易內(nèi)容可分為兩類。

按網(wǎng)絡(luò)類型可分為4類。2023/2/592、電子商務(wù)的體系(2/1)(1)電子商務(wù)的框架結(jié)構(gòu)(2)電子商務(wù)的系統(tǒng)組成2023/2/510(1)電子商務(wù)的框架結(jié)構(gòu)4個服務(wù)層次和2個支柱：電子商務(wù)系統(tǒng)的框架是指實現(xiàn)電子商務(wù)的技術(shù)保證。其中間的主體分為4層，自下而上分別代表網(wǎng)絡(luò)層（網(wǎng)絡(luò)平臺）、傳輸層（信息發(fā)布平臺）、服務(wù)層（電子商務(wù)平臺）以及應(yīng)用層（電子商務(wù)各應(yīng)用系統(tǒng)）；左右兩大支柱代表支持電子商務(wù)的社會壞境，分別是電子商務(wù)的公共政策和法律法規(guī)、電子商務(wù)的安全協(xié)議和技術(shù)標準。2023/2/511(2)電子商務(wù)的系統(tǒng)組成

電子商務(wù)系統(tǒng)由參與其中的人員和組織機構(gòu)所組成，包括客戶、供貨方（包括廠家、商戶、電子商城）、銀行（包括商戶銀行，又稱收單銀行；發(fā)卡銀行；支付網(wǎng)關(guān)）、認證中心、銷售中心（包括電子商城、服務(wù)提供商）和配送中心等幾個部分。2023/2/5123、電子商務(wù)的交易過程(2/1)(1)電子商務(wù)的交易過程

電子商務(wù)的交易過程可分為交易前準備、洽談和簽訂合同、辦理合同履行前手續(xù)、交易合同履行以及交易后處理等5個階段。(2)電子商務(wù)的交易過程與傳統(tǒng)商業(yè)比較

兩者先后都要經(jīng)歷5個階段，這是相似之處。但是兩者所采用的技術(shù)手段、所運用的管理模式有很大的差異：電子商務(wù)的交易幾乎都在網(wǎng)絡(luò)上進行，只是實體商品的配送和部分的售后服務(wù)例外，因而能夠?qū)崿F(xiàn)高效率、低成本的目標；電子商務(wù)交易的5個階段都充分體現(xiàn)對信息流、資金流和物流的科學管理，使領(lǐng)導者和工作人員，甚至客戶都能直觀地了解交易的進展和管理的全貌。2023/2/5134、EDI基礎(chǔ)知識(2/0)（1）EDI的基本概念（2）EDI的工作方式（3）EDI標準化（4）EDI與電子商務(wù)2023/2/514（1）EDI的基本概念

EDI(ElectronicDataInterchange)，中文直譯為電子數(shù)據(jù)交換。聯(lián)合國標準化組織(ISO)對EDI權(quán)威的規(guī)范化的定義是：“將商業(yè)或行政事務(wù)處理(Transaction)按照一個公認的標準，形成結(jié)構(gòu)化的事務(wù)處理或報文(Message)數(shù)據(jù)格式，從計算機到計算機的電子傳輸方法”。EDI的主要特點包括以下幾點。(1)它是成功地應(yīng)用于不同的組織之間（企業(yè)間或與事業(yè)機構(gòu)間）的電子貿(mào)易。(2)所傳送的資料文件必須是格式化的，利于文件的查錯、糾錯以及計算機自動完成資料的相關(guān)處理和傳遞。(3)做到了一次性輸入數(shù)據(jù)，避免了人工的重復(fù)輸入。(4)盡量減少人工操作的介入，盡量交由計算機系統(tǒng)自動完成業(yè)務(wù)處理。(5)統(tǒng)一采用世界公認的國際標準，如電子單證格式遵照UN/EDIFACT。2023/2/515（2）EDI的工作方式

現(xiàn)可采用InternetMail、Web-EDI、新的標準翻譯以及XML/EDI等4種新的I作方式。2023/2/516（3）EDI標準化EDI標準化是實現(xiàn)EDI的關(guān)鍵，也正是EDI成功之處。它的作用體現(xiàn)在以下方面。(1)EDI標準化保證了計算機網(wǎng)絡(luò)自動傳送和計算機自動處理文件及數(shù)據(jù)得以實現(xiàn)。(2)EDI標準化也保證了網(wǎng)絡(luò)傳輸全程實現(xiàn)審計跟蹤，大大提高了商業(yè)文件傳送的透明度和可靠性。(3)標準他的EDI格式轉(zhuǎn)換，保證了不同國家、不同地區(qū)、不同企業(yè)的各種商業(yè)文件（如單證、回執(zhí)、載貨清單、驗收通知、出口許可證、原產(chǎn)地證等）得以交換。EDI是通過轉(zhuǎn)換軟件和翻譯軟件完成格式轉(zhuǎn)換的。2023/2/517（4）EDI與電子商務(wù)(1)兩者的關(guān)系比較。

從概念而論，一般都把電子商務(wù)看作是一個整體，它涵蓋了商貿(mào)的全部，而EDI多被看作是一種電子文件的交換技術(shù)和手段，是實現(xiàn)電子貿(mào)易的一種高效的工作方式。

從所處平臺而論，電子商務(wù)是基于互聯(lián)網(wǎng)(Internet)這個大平臺上的，而傳統(tǒng)的EDI是基于各種增值網(wǎng)(VAN)的。

從應(yīng)用情況來看，電子商務(wù)具有開放性好、覆蓋面廣、用戶眾多、使用成本低廉等優(yōu)勢，但是互聯(lián)網(wǎng)上尚存在一些安全問題和管理問題。EDI依托的VAN具有封閉、可靠及安全等優(yōu)點，但是傳統(tǒng)的VAN使用成本高，開發(fā)復(fù)雜，市場不易擴大到中小企業(yè)。(2)兩者的相互融合。

近年來，互聯(lián)網(wǎng)上的電子商務(wù)積極采用新的安全技術(shù)，采取安全標準協(xié)議，譬如SETSSL、S-HTTP以及S/MIME等安全協(xié)議。同時，EDI在互聯(lián)網(wǎng)問世之后，也有了新的發(fā)展.2023/2/5185、相關(guān)法律法規(guī)(3/2)(1)電子商務(wù)涉及的法律問題(2)電子商務(wù)買賣雙方的法律關(guān)系(3)電子商務(wù)立法的作用(4)電子商務(wù)立法的指導思想與原則(5)國內(nèi)外電子商務(wù)立法現(xiàn)狀2023/2/519(1)電子商務(wù)涉及的法律問題

電子商務(wù)是在互聯(lián)網(wǎng)開放的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中進行的商務(wù)活動。相對于傳統(tǒng)商務(wù)，電子商務(wù)改變了交易的環(huán)境和手段，這種改變產(chǎn)生了大量傳統(tǒng)法律難以調(diào)整的新的法律問題。法律問題可歸納為電子商務(wù)交易主體及市場準入問題、電子合同問題、網(wǎng)上電子支付問題、在線不正當競爭與網(wǎng)上無形財產(chǎn)保護問題、網(wǎng)上個人隱私保護問題以及網(wǎng)上稅收問題等6個方面，詳見教材P344。2023/2/520(2)電子商務(wù)買賣雙方的法律關(guān)系

買賣雙方之間的法律關(guān)系實質(zhì)上表現(xiàn)為雙方當事人的權(quán)力和義務(wù)，包括賣方的義務(wù)、買方的義務(wù)、買方對賣方不履行合同義務(wù)時的救濟方法以及賣方對買方不履行合同義務(wù)時的救濟方法等4個方面，具體內(nèi)容詳見教材P345。2023/2/521(3)電子商務(wù)立法的作用

電子商務(wù)法的作用主要體現(xiàn)在以下3個方面：一是為電子商務(wù)的健康、快速發(fā)展創(chuàng)造一個良好的法律環(huán)境；二是從法律規(guī)范層面保障網(wǎng)絡(luò)交易安全；三是鼓勵利用現(xiàn)代信息技術(shù)促進交易活動。2023/2/522(4)電子商務(wù)立法的指導思想與原則

電子商務(wù)立法旨在為電子商務(wù)提供一個透明的、穩(wěn)定的、有效的行為規(guī)則，以使在線經(jīng)營者有一個穩(wěn)定和安全的預(yù)期，提供一個和諧統(tǒng)一法律環(huán)境，維護交易安全，保護公平競爭，保護消費者權(quán)益，保護知識產(chǎn)權(quán)，保護個人隱私。

基于上述指導思想，我國電子商務(wù)立法應(yīng)采納的原則包括與國際電子商務(wù)規(guī)范接軌原則、技術(shù)中立膘則、促進交易原則、安全原則以及保護消費者權(quán)益原則等5項，具體內(nèi)容詳見教材P350。2023/2/523(5)國內(nèi)外電子商務(wù)立法現(xiàn)狀

國際上，讀者要從聯(lián)合國、美國、歐盟和俄羅斯以及亞洲國家等幾個角度了解電子商務(wù)立法狀況；國內(nèi)，要從國家立法和地方規(guī)章兩個層面了解電子商務(wù)立法現(xiàn)狀，具體內(nèi)容詳見教材P352。2023/2/5246、電子商務(wù)語言（3/2）（1）電子商務(wù)英語常用詞匯（2）電子商務(wù)英語縮略詞匯（3）常用網(wǎng)絡(luò)語言（4）常用網(wǎng)絡(luò)表情2023/2/525（1）電子商務(wù)英語常用詞匯

電子商務(wù)英語的常用詞匯主要包括計算機基礎(chǔ)、互聯(lián)網(wǎng)概念、，互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用以及電子商務(wù)應(yīng)用的詞匯。例如WorldWideWeb、download、Intemet、Intranet、Switch、Router、Browser等。2023/2/526（2）電子商務(wù)英語縮略詞匯

電子商務(wù)英語縮略詞匯主要包括互聯(lián)網(wǎng)概念、互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用、電子商務(wù)應(yīng)用、電子商務(wù)安全等的縮寫詞匯。例如WWW、HTML、HTTP、TCP、IP、FTP、BBS、SET、SSL、CA等。2023/2/527（3）常用網(wǎng)絡(luò)語言

常用的網(wǎng)絡(luò)語言包括論壇、微博上的常用短語、詞組和特定用法。例如圖、沙發(fā)、粉絲、潛水、頂、菜鳥、大蝦等。2023/2/528（4）常用網(wǎng)絡(luò)表情

常用的網(wǎng)絡(luò)表情包括各種用字母和字符組合的網(wǎng)絡(luò)表情。例如：-）、：一（、“一“、：-D、：-P等。2023/2/529二、計算機與互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)知識2023/2/530（一）計算機與互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)考試比重鑒定范圍電子商務(wù)員助理電子商務(wù)師計算機基礎(chǔ)知識40網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)知識63合計103(二)計算機與互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)（10/3）1、計算機基礎(chǔ)知識2、網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)知識2023/2/5311、計算機基礎(chǔ)知識(4/0)(1)計算機的主要部件(2)計算機主要部件的技術(shù)指標(3)計算機軟件組成(4)常見的計算機軟件2023/2/532(1)計算機的主要部件

計算機由運算器、控制器、存儲器、輸入設(shè)備、輸出設(shè)備五個基本部分組成，也稱為計算機的五大部件。運算器和控制器合在一起稱為CPU（中央處理器）。存儲器分為內(nèi)存與外存。五大部件通過系統(tǒng)總線互連，傳遞數(shù)據(jù)、地址和控制信號。CPU、內(nèi)存儲器、總線等構(gòu)成了計算機的主機。輸入、輸出設(shè)備和外存儲器等通常稱為計算機的外部設(shè)備。2023/2/533(2)計算機主要部件的技術(shù)指標

計算機的主要部件包括主板、CPU、內(nèi)存、硬盤、顯卡、聲卡、顯示器、光驅(qū)、移動存儲器及其他設(shè)備，各部件有與之相應(yīng)的技術(shù)指標和衡量單位，詳見教材P182023/2/534(3)計算機軟件組成計算機軟件通常分為系統(tǒng)軟件和應(yīng)用軟件兩大類2023/2/535(4)常見的計算機軟件

在系統(tǒng)軟件方面主要了解幾種主要的操作系統(tǒng)軟件，如Windows操作系統(tǒng)、UXIX操作系統(tǒng)等，在應(yīng)用軟件方面主要了解幾種常用的通用軟件，如辦公軟件、壓縮軟件、下載軟件等。具體內(nèi)容詳見教材P232023/2/5362、網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)知識(6/3)(1)互聯(lián)網(wǎng)的起源和特點(2)TCP/IP和域名(3)常見的互聯(lián)網(wǎng)接入方法2023/2/537(1)互聯(lián)網(wǎng)的起源和特點

(1)互聯(lián)網(wǎng)的起源和發(fā)展。

互聯(lián)網(wǎng)起源于20世紀60年代美國的ARPANet，之后羥歷了兩次快速發(fā)展：第一次快速發(fā)展出現(xiàn)在80年代中期，NSF利用TCP/IP通信協(xié)議建立名為NSFNET的廣域網(wǎng)，使互聯(lián)網(wǎng)的聯(lián)機規(guī)模迅速增長；第二次飛躍應(yīng)當歸功于90年代互聯(lián)網(wǎng)的商業(yè)化，使之發(fā)展為當今將人類緊密聯(lián)系在一起的國際互聯(lián)網(wǎng)（Internet，也譯為因特網(wǎng)）。(2)互聯(lián)網(wǎng)的特點。

互聯(lián)網(wǎng)具有信息傳播范圍廣、信息容量大、檢索使用方便、入網(wǎng)方式靈活多樣等4大特點。(3)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展狀況。

中國互聯(lián)網(wǎng)起步于1986年CANET（中國學術(shù)網(wǎng)）的國際聯(lián)網(wǎng)項目，1994年實現(xiàn)了真正的TCP/IP連接，可以向全部的NCFC成員提供全部的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，標志著我國真正進入了互聯(lián)網(wǎng)。此后，我國的互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展非常迅速，相關(guān)資料可參閱教材及跟蹤CNNIC的相關(guān)報告。2023/2/538(2)TCP/IP和域名

TCP/IP協(xié)議的概念。

TCP/IP是一種網(wǎng)絡(luò)通信協(xié)議，它規(guī)范了網(wǎng)絡(luò)上所有通信設(shè)備之間的數(shù)據(jù)往來格式及傳遞方式，使不同硬件結(jié)構(gòu)、不同操作系統(tǒng)和應(yīng)用軟件的計算機能互聯(lián)互通。TCP/IP是一個協(xié)議族，是由一系列協(xié)議組成的，除了TCP和IP兩個協(xié)議外，還包括UDP、DNS、FTP、Telnet等協(xié)議，所有這些協(xié)議楣互配合，從而完成網(wǎng)絡(luò)通信。與其他網(wǎng)絡(luò)協(xié)議一樣，TCP/IP協(xié)議也具有一個分層的模型。TCP/IP協(xié)議結(jié)構(gòu)大致可分為四層，即應(yīng)用層、傳輸層、網(wǎng)絡(luò)層和網(wǎng)絡(luò)接口層。27頁表仔細看一下IP地址及其格式。lP地址可以標識出互聯(lián)網(wǎng)上的每一臺主機，并完成網(wǎng)上彼此間的通信聯(lián)絡(luò)。在互聯(lián)網(wǎng)上每臺主機都有唯一的IP地址，全球IP地址由ICANN負責統(tǒng)一分配和管理。IP地址由四段255以內(nèi)的十進制數(shù)組成，中間以小數(shù)點間隔，如。~55562023/2/539(2)TCP/IP和域名

IP地址的分類。lP地址可分為A類、B類、C類、D類和E類等五類地址，其中A、B、C三類地址是

供互聯(lián)網(wǎng)用戶使用的地址，由ICCAN在全球范圍統(tǒng)一分配。各類IP地址編碼規(guī)則參見教材P28。

子網(wǎng)和子網(wǎng)掩碼。lP子網(wǎng)技術(shù)就是將一個IP網(wǎng)絡(luò)劃分成若干個規(guī)模較小的網(wǎng)絡(luò)，達到充分利用IP地址資

源的目的。子網(wǎng)掩碼是子網(wǎng)技術(shù)的核心，它能將一個IP地址分為網(wǎng)絡(luò)標識和主機標識兩個部分。A類、B類、C類地址的缺省子網(wǎng)掩碼分別為、、

。IP網(wǎng)絡(luò)標識+主機標識A類第一字節(jié)網(wǎng)絡(luò)標識，后三個主機標識B類前兩個字節(jié)網(wǎng)絡(luò)標識，后兩個是主機標識C類前三個字節(jié)是網(wǎng)絡(luò)標識，后一個是主機標識2023/2/540(2)TCP/IP和域名IPv6協(xié)議的概念。IPv6是為了徹底解決IPv4存在的IP地址即將耗盡等嚴重問題而推出的。與IPv4采用

的32位地址結(jié)構(gòu)相比，IPv6具有長達128位的地址空間，可以徹底解決IPv4地址不足的

問題，滿足PDA、無線絡(luò)端、3G移動電話、信息家電及物聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)的發(fā)展需要。

域名的概念。

域名是互聯(lián)網(wǎng)中用于解決地址對應(yīng)問題的一種方法，一個完整的域名由兩個或兩個以上部分組成，各部分之間用英文的句號．”隔開，從右往左依次稱為一級域名（頂級域名）、二級域名、三級域名等。如域名由二部分組成，其中com為一級域名，microsofi為二級域名。頂級域名由ICANN定義，分為通用頂級域名、國家／地區(qū)頂級域名

和國際頂級域名等三種，詳見教材P30。

為了讓使用中文的人可以在不改變自己的文字習慣的前提下，使用中文來訪問互聯(lián)網(wǎng)上

的資源，CNNIC推出了中文域名系統(tǒng)，供用戶申請中文域名，如“北京大學.CN”、“北京大

學，中國”。該系統(tǒng)具有兼容、開放、互通、符合國際技術(shù)標準等重要特點。41(2)TCP/IP和域名(7)域名的商業(yè)價值及保護。

域名注冊后，其所有權(quán)是屬于注冊者的，而且該域名在互聯(lián)網(wǎng)上具有唯一性。一個知名度高的企業(yè)，其域名被其他企業(yè)或個人搶先注冊后，企業(yè)將無法在網(wǎng)上以自有的品牌域名來從事商務(wù)活動，因而域名作為企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)上的電子商標，是一種不可再生的稀缺品牌資

源，也是企業(yè)重要的知識產(chǎn)權(quán)，有著巨大的商業(yè)價值。企業(yè)一走要樹立企業(yè)的域名品牌意識，重視保護域名這一網(wǎng)上品牌資源，教材P32提供的幾個保護方法可供參考。31頁各種商業(yè)域名2023/2/542(3)常見的互聯(lián)網(wǎng)接入方法

接入互聯(lián)網(wǎng)有多種方式，要求掌握撥號上網(wǎng)、ADSL上網(wǎng)、CableModem上網(wǎng)、移動上網(wǎng)以及WIFI無線上網(wǎng)等五種接入方法及其特點和硬件配置要求。具體內(nèi)容詳見教材P32。2023/2/543三、網(wǎng)絡(luò)商務(wù)信息收集與處理2023/2/544（一）網(wǎng)絡(luò)商務(wù)信息收集與處理考試比重鑒定范圍電子商務(wù)員助理電子商務(wù)師網(wǎng)絡(luò)商務(wù)信息基本知識22網(wǎng)絡(luò)商務(wù)信息的整理知識11瀏覽工具知識21電子郵件知識21搜索引擎知識32文件下載知識02其它信息收集與交換工具知識01數(shù)據(jù)庫基本知識01網(wǎng)絡(luò)市場調(diào)研04合計1015（二）網(wǎng)絡(luò)商務(wù)信息收集與處理鑒定點1、網(wǎng)絡(luò)商務(wù)信息基本知識2、網(wǎng)絡(luò)商務(wù)信息的整理知識3、瀏覽工具知識4、電子郵件知識5、搜索引擎知識6、文件下載知識7、數(shù)據(jù)庫基本知識8、網(wǎng)絡(luò)市場調(diào)研2023/2/5451、網(wǎng)絡(luò)商務(wù)信息基本知識（2/2）(1)網(wǎng)絡(luò)商務(wù)信息的概念和特點(2)網(wǎng)絡(luò)商務(wù)信息的分級(3)網(wǎng)絡(luò)商務(wù)信息收集的基本要求2023/2/546(1)網(wǎng)絡(luò)商務(wù)信息的概念和特點

網(wǎng)絡(luò)商務(wù)信息是指通過計算機網(wǎng)絡(luò)傳遞的商務(wù)信息（包括文字、數(shù)據(jù)、表格、圖形、影像、聲音以及內(nèi)容等能夠被人或計算機察知的符號系統(tǒng)）。

網(wǎng)絡(luò)商務(wù)信息具有實效性強、準確性高、便于存儲以及加工篩選難度大等幾項顯著的特點。2023/2/547(2)網(wǎng)絡(luò)商務(wù)信息的分級

根據(jù)網(wǎng)絡(luò)商務(wù)信息本身所具有的總體價格水平，可以粗略地分為免費商務(wù)信息、收取較低費用的信息、收取標準信息費的信息和優(yōu)質(zhì)優(yōu)價的信息4個等級。2023/2/548(3)網(wǎng)絡(luò)商務(wù)信息收集的基本要求

網(wǎng)絡(luò)商務(wù)信息收集是指在網(wǎng)絡(luò)上對商務(wù)信息的尋找和調(diào)取工作。網(wǎng)絡(luò)商務(wù)信息收集的基本要求是及時、準確、適度和經(jīng)濟。2023/2/5492、網(wǎng)絡(luò)商務(wù)信息的整理知識(1/1)(1)信息的儲存。

是指下載網(wǎng)上有用的信息并用適當?shù)姆椒ū４嫫饋恚ㄏ螺d全文、下載圖像、下載并編輯、摘取資料等幾種方法。(2)信息的整理。

是將獲取和儲存的信息條理化和有序化的工作，其目的在于提高信息的價值和提取效率，為信息的加工做好準備。一般分為明確信息來源、瀏覽信息、添加文件名、分類及初步篩選等幾個步驟。(3)信息的加工處理。

是將各種有關(guān)信息進行比較分析，并以自己企業(yè)的目標為基本參照點，發(fā)揮人的才智，進行綜合設(shè)計，形成新的信息產(chǎn)品，并以方便檢索的方式加以保存，方便今后進行加工和檢索。目的是要進一步改變和改進企業(yè)的現(xiàn)實運行狀況2023/2/5503、瀏覽工具知識（2/1）

WWW服務(wù)。WWW是WorldWideWeb的縮寫，是一個基于超文本方式的信息查詢工具。WWW最大特點是擁有非常友善的圖形界面、非常簡單的操作方法以及圖文并茂的顯示方式。通過瀏簀器上網(wǎng)看網(wǎng)頁就是一種WWW服務(wù)。WWW已經(jīng)成為互聯(lián)網(wǎng)最主要的應(yīng)用之一。WWW是一個分布式的超媒體系統(tǒng)

URL的概念和書寫方法。URL是統(tǒng)一資源定位符(UniformResourceLocator)的英文縮寫，互聯(lián)網(wǎng)上的所有資

源都是通過URL來訪問的，其格式為：協(xié)議名：∥域名／目錄名／文件名。

瀏覽器的作用及主要種類。瀏覽器是標準的互聯(lián)網(wǎng)訪問工具，無論使用什么操作系統(tǒng)，訪問那個國家的網(wǎng)站，都可

以借助瀏覽器完成，從而為獲取互聯(lián)網(wǎng)上豐富的資源提供方便。

目前市場上有多種瀏覽器，如Microsoft公司的IE、Mozilla公司的Firefox、Google公。司的Chrome、Opera公司的Opera、蘋果公司的Safari等。根據(jù)全球著名的網(wǎng)站流量統(tǒng)計服9務(wù)商W3Counter公司提供的用戶瀏覽器排行數(shù)據(jù)，截止2009年9月，IE和Firefox占有了絕大部分的市場份額。2023/2/5514、電子郵件知識(2/1)

電子郵件服務(wù)(E-mail)是一種通過計算機網(wǎng)絡(luò)與其他用戶進行聯(lián)系的快速、簡便、高效、價廉的現(xiàn)代化通信手段。電子郵件系統(tǒng)是采用“存儲轉(zhuǎn)發(fā)”方式為用戶傳遞電子郵件的。與普通信件類似，互聯(lián)網(wǎng)的電子郵件也有自己的信封和信紙，它被稱為郵件頭(mailheader)和郵件體(mailbody)。電子郵件系統(tǒng)具有方便、廉價、快捷等特點。

電子郵件協(xié)議及地址格式：

在電子郵件服務(wù)中包括發(fā)信和收信兩個過程。它們是相互獨立的，每個過程分別使用一種協(xié)議。SMTP和POP3就是目前最普遍使用的發(fā)信和收信協(xié)議。為了接收電子郵件，用戶必須有E-mail地址，其格式為gl@263.net，其中zgl為收件人的賬號名，263.net為該賬號所在的POP3服務(wù)器地址，而@代表英文at。

電子郵件的使用方式，在Windows環(huán)境下電子郵件有兩種使用方式：WWW方式和客戶端方式。WWW方式是指使用瀏覽器訪問電子郵件服務(wù)商提供的網(wǎng)站，根據(jù)頁面的指引進入郵箱系統(tǒng)并處理用戶郵件的過程，這種方式只要求用戶配有IE或其他瀏覽器就可使用?？蛻舳朔绞绞侵赣脩粢谄溆嬎銠C上安裝郵件客戶端程序（如OutlookExpress、FoxMail等），并使用該程序處理郵件的過程，這種方式與WWW方式相比更加方便、快速，但配置、維護工作量也較大。2023/2/5525、搜索引擎知識(3/2)

搜索引擎的概念,在互聯(lián)網(wǎng)中用來進行搜索的程序叫做搜索引擎(SearchEngine)。搜索引擎基本上都是由信息查詢系統(tǒng)、信息管理系統(tǒng)和信息檢索系統(tǒng)三個部分組成的。搜索引擎的分類及特點,按照信息搜集方法和服務(wù)提供方式的不同，搜索引擎系統(tǒng)可以分為目錄索引搜索引擎、全文搜索引擎和元搜索引擎等3大類，其搜索機制及特點詳見教材P54。

常用的搜索引擎,從2009年國際上市場份額看，Google、Yahoo和百度占據(jù)前3名，是最為常用的搜索引擎。在國內(nèi)，百度是最常用的搜索引擎。此外，國內(nèi)用戶使用比較多的搜索引擎還有搜狗、搜搜、必應(yīng)、有道等

查詢關(guān)鍵字和布爾運算符,查詢關(guān)鍵字(Keywords)是能夠最大程度概括用戶所要查找的信息內(nèi)容的字、詞或句子。選擇關(guān)鍵字要注意緊扣主題、范圍適中等6個方面的問題，詳見教材P55。當使用多個詞或詞組進行檢索時，需要使用布爾運算符對關(guān)鍵字進行組合以達到檢索要求。布爾運算符包括AND、OR或NOT等3種，使用時需注意每個搜索引擎對布爾運算符的具體規(guī)定可能略有差異。截詞檢索、字段檢索、位置檢索。2023/2/5536、文件下載知識(0/2)

文件下載與斷點續(xù)傳

文件下載就是通過網(wǎng)絡(luò)進行文件傳輸并保存到本地電腦上的一種網(wǎng)絡(luò)活動。為了防止下載過程中由于網(wǎng)絡(luò)連接中斷導致前功盡棄，下載軟件就需要“斷點續(xù)傳”功能：如果下載中斷，在重新建立連接后，軟件將以上次中斷處繼續(xù)下載還沒有下載的部分。文件下載分類

可分為P2S下載、P2P下載及P2SP下載3類。常用的包括HTTP下載和FTP下載都屬于P2S下載，而BT下載實際上就是一種P2P下載。各類下載的下載方式及下載安全性均有所不同，詳見教材P59。

常用的文件下載工具

包括NetAnts（網(wǎng)絡(luò)螞蟻）、FlashGet（網(wǎng)際快車）、NetTransport（影音傳送帶）、Thunder（迅雷）、BitComet（比特彗星）及eMule（電驢）等。2023/2/5547、數(shù)據(jù)庫基本知識和其他工具(0/2)

數(shù)據(jù)庫基本知識

數(shù)據(jù)庫是人們有效地進行數(shù)據(jù)存儲、共享和處理的工具。數(shù)據(jù)庫分為層次型、網(wǎng)狀型和關(guān)系型籌3種類型。常用的關(guān)系型數(shù)據(jù)庫包括ORACLE、SQLServer、SYBASE、DB2、MYSQL等。SQL語言是一種結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)查詢語言，具有高度非過程化、面向集合的操作方式、語法簡單以及是關(guān)系數(shù)據(jù)庫的標準語言等特點。SQL語言的命令一般分為數(shù)據(jù)操縱語言DML、數(shù)據(jù)定義語言DDL和數(shù)據(jù)控制語言DCL等3類，具體語句詳見教材P64。其他工具知識

要求熟悉聊天室、即時通信、Telnet、新聞組、Archive、Gopher等網(wǎng)絡(luò)工具的作用、特點和使用方式，詳見教材'P64。2023/2/5558、網(wǎng)絡(luò)市場調(diào)研(0/4)

網(wǎng)上市場調(diào)研的原則

網(wǎng)上市場調(diào)研應(yīng)遵循認真設(shè)計在線調(diào)查表、吸引盡可能多的人參與調(diào)查、盡量減少無效問卷、公布保護個人信息聲明、避免濫用市場調(diào)查功能、盡量降低樣本分布不均衡的影響、設(shè)置合理獎項以及將多種網(wǎng)上調(diào)研手段相結(jié)合等原則。網(wǎng)上市場調(diào)研的特點

網(wǎng)絡(luò)市場調(diào)研具有及時性和共享性、便捷性和低費用、可檢驗性和可控制性及交互性和充分性等特點。網(wǎng)上市場調(diào)研的主要內(nèi)容

包括市場需求研究、用戶及消費者購買行為的研究、營銷因素研究、競爭對手研究、宏觀環(huán)境研究等主要內(nèi)容。2023/2/5568、網(wǎng)絡(luò)市場調(diào)研(0/4)網(wǎng)上市場調(diào)研的主要方法，利用互聯(lián)網(wǎng)進行市場調(diào)研主要有網(wǎng)上直接調(diào)查和網(wǎng)上間接調(diào)查等兩種方式調(diào)研問卷的一般格式

調(diào)研問卷一般包括卷首說明、調(diào)研內(nèi)容、結(jié)束語3部分，詳見教材P73。調(diào)研問卷設(shè)計應(yīng)注意的問題，(1)設(shè)計問題力求簡明扼要。(2)所提問題不應(yīng)有偏見或誤導。(3)不要誘導人們回答。(4)問題應(yīng)是能在記憶范圍內(nèi)回答的。(5)提問的意思和范圍必須明確。(6)以過濾性的提問方法來展開問題。(7)避免引起人們反感或很偏的問題。(8)所有問題都應(yīng)設(shè)計得能夠得到精確答案。常用的調(diào)研分析工具，常用的數(shù)據(jù)分析方法有多種，主要可以分為回歸分析、判別分析、相關(guān)分析、聚類分析及時間序列分析等幾類。詳見教材P78。常用分析圖表，包括圓餅圖、曲線圖、柱形圖等許多種，其主要特點和適用場合見教材P79。調(diào)研報告的主要格式與內(nèi)容，一份完整的市場調(diào)研報告包括題目、目錄、概要、正文、結(jié)論、建議和附件等幾個部分，詳見教材P81。2023/2/557四、網(wǎng)上商店開設(shè)與管理2023/2/558（一）網(wǎng)上商店開設(shè)與管理考試比重鑒定范圍電子商務(wù)員助理電子商務(wù)師網(wǎng)上商店開設(shè)知識42商品圖片拍攝與處理43網(wǎng)頁制作知識22HTML語言知識03合計1010（二）網(wǎng)上商店開設(shè)與管理鑒定點1、網(wǎng)上商店開設(shè)知識2、商品圖片拍攝與處理3、網(wǎng)頁制作知識4、HTML語言知識2023/2/5591、網(wǎng)上商店開設(shè)知識（4/2）網(wǎng)上商店開設(shè)的方式,主要有在第三方電子商務(wù)平臺上開設(shè)網(wǎng)店和自建網(wǎng)上商店兩種開設(shè)方式。開設(shè)網(wǎng)上商店的優(yōu)勢,對比實體商店，網(wǎng)上商店具有開店成本低、經(jīng)營方式靈活、所受限制少及消費者范圍極其廣泛等幾方面的優(yōu)勢。適合網(wǎng)上開店銷售的商品,網(wǎng)上開店銷售的商品首先要遵守國家法律法規(guī)，其次要滿足體積較小、價格較低、獨特時尚等一些特點，詳見教材P85。第三方電子商務(wù)平臺的概念、特點和優(yōu)勢

第三方電子商務(wù)平臺是指由買方和賣方之外的第三方建設(shè)運營的為多個買方和多個賣方提供信息和交易等服務(wù)的電子商務(wù)平臺。

第三方電子商務(wù)平臺具有保持中立、集成買賣雙方商務(wù)信息及發(fā)揮規(guī)模效益等特點。

選擇第三方電子商務(wù)平臺有諸多優(yōu)勢，包括節(jié)省時間和費用、增加商業(yè)機會、促使網(wǎng)絡(luò)營商環(huán)境良性循環(huán)以及為中小企業(yè)應(yīng)用電子商務(wù)提供有力支持等。2023/2/5601、網(wǎng)上商店開設(shè)知識（4/2）第三方電子商務(wù)平臺的類型

第三方電子商務(wù)平臺主要分為B2B電子商務(wù)平臺和C2C電子商務(wù)平臺兩類。前者主要面向企業(yè)，側(cè)重于批發(fā)業(yè)務(wù)，是大宗或批量的。在國際上比較知名的第三方B2B電子商務(wù)平臺有阿里巴巴、環(huán)球資源網(wǎng)、萬國商務(wù)網(wǎng)等；后者主要面向個人，側(cè)重于零售業(yè)務(wù)。比較知名的第三方C2C電子商務(wù)平臺有淘寶網(wǎng)、易趣網(wǎng)、拍拍網(wǎng)等。第三方平臺提供的服務(wù)

第三方電子商務(wù)平臺提供的主要服務(wù)包括交易信息服務(wù)、附加增值服務(wù)、與交易配套的服務(wù)、客戶管理服務(wù)和安全交易服務(wù)等，詳見教材P97。2023/2/5612、商品圖片拍攝與處理1(4/3)商品圖片的地位和作用

商品圖片對網(wǎng)上商店來說是非常重要的。簡單來說，一張好圖勝過千言萬語。合格商品圖片的特征(1)合格的商品圖片要還原商品的外形特征。要點在于角度選擇和構(gòu)圖處理，千萬注意不要失真。(2)合格的商品圖片要還原商品的色彩j要點在于色彩還原一定要真實，而且和背景要有盡可能大的反差。(3)合格的商品圖片要表現(xiàn)商品的質(zhì)量、質(zhì)地、質(zhì)感。要點主要是應(yīng)用微距拍攝。相機選擇要素

(1)像素。像素就是單位面積上的數(shù)碼點數(shù)，像素和相片清晰與否并沒有必然聯(lián)系。(2)CCD。CCD是數(shù)碼相機的成像元件，CCD面積越大，相片質(zhì)量越好，越清晰。(3)光學變焦。光學變焦是利用光學原理進行的變焦，光學變焦的倍數(shù)越大，就越能

晰拍攝遠處的物品。

(4)白平衡。白平衡對于商品色彩還原有重要意義，是選擇相機的重要參數(shù)。(5)微距。微距就是能把物體細節(jié)表現(xiàn)清楚的最近的拍攝距離。光圈、快門的關(guān)系,光圈在相機上稱為F值。F值越大，光圈越小。F值越小，光圈越大。詳見教材4.2.2中光圈、快門的使用。2023/2/5622、商品圖片拍攝與處理2(4/3)白平衡的概念及使用條件,白平衡就是白色在不同的光線條件下應(yīng)該呈現(xiàn)的顏色。通過設(shè)置白平衡可以把物品真實i的顏色還原出來。詳見教材4.2.2小節(jié)中白平衡的使用。曝光補償?shù)母拍罴笆褂脳l件,曝光補償就是拍攝者在拍攝時有意識地變更相機自動計算出的曝光參數(shù)，讓照片更明亮或者更昏暗的拍攝方法。詳見教材4.2.2小節(jié)中曝光補償?shù)氖褂谩９庠催x擇,主要光源包括自然光和人造光

相機光源。在商品拍攝時，一般需要主光和輔助光，在此基礎(chǔ)上還可以根據(jù)需要打輪廓光。詳見教材4.2.2小節(jié)中光源的選擇。常用的圖片處理軟件及功能

常用的圖片處理軟件包括Photoshop和光影魔術(shù)手。詳見教材4.2.3小節(jié)中常用的圖片處理軟件及功能。2023/2/5632、商品圖片拍攝與處理3(4/3)常見的圖片處理內(nèi)容(1)裁剪。

商品圖片拍攝出來盾，可能會發(fā)現(xiàn)商品在頁面中比例過小，或是位置和水平不對，這時候就要對圖片進行裁剪。(2)縮放。圖片太小會影響商品的清晰度和買家的購買欲，圖片太大則會影響瀏覽速度且不利于上傳。這時候就要對圖片進行縮放。(3)圖片色彩處理。圖片色彩的調(diào)整包括以下幾點?！ふ{(diào)整亮度、對比度。

圖片拍攝后，發(fā)現(xiàn)圖片比較暗淡，我們可以通過調(diào)整圖片的亮度、對比度來使圖片明亮起來?！どA調(diào)整。圖片拍攝后，由于相機或者光線原因會出現(xiàn)曝光過度或者曝光不足，令圖片發(fā)白或者發(fā)灰。我們可以通過調(diào)整圖片的色階來使圖片色彩恢復(fù)正常。

·提高圖片清晰度。

可以通過銳化圖片使圖片更清晰、顯眼。

·制作邊框、背景、水印。對商品圖片添加邊框、背景和水印，其目的有三個：一是更加突出商品，增加商品圖片的魅力；二是防止圖片被別人隨意盜用；三是統(tǒng)一網(wǎng)店風格，打造網(wǎng)店品牌。2023/2/5643、網(wǎng)頁制作知識1(2/2)網(wǎng)頁制作的原則,網(wǎng)頁設(shè)計制作要對整個網(wǎng)絡(luò)文檔有統(tǒng)一的規(guī)劃，要遵循命名簡潔、導覽性好、下載時間短、適應(yīng)不同的瀏覽環(huán)境、使用相對超級鏈接等原則，詳見教材P103。網(wǎng)頁制作常用工具及其特點,主要了解Dreamweaver和FrontPage兩種網(wǎng)頁制作工具，詳見教材P104。絕對地址和相對地址,絕對地址是完整的URL地址。包含協(xié)議類型、主機名和路徑以及文件名。如<ahref=”/default.asp”>首頁<／a>，相對地址是鏈接中的URL地址缺少一個或更多部分。通常一個站點上的網(wǎng)頁都使用相對地址，這樣當文件移動到其他服務(wù)器上時，只要網(wǎng)頁的相對位置沒有改變，鏈接就會繼續(xù)工作。2023/2/5653、網(wǎng)頁制作知識2(2/2)常用的網(wǎng)頁嵌入對象格式,主要了解圖片、Flash、音頻、視頻等幾種對象，重點是圖片，參見教材P106。表格的作用,網(wǎng)頁中使用表格主要有兩個作用：一是將信息通過網(wǎng)格格式顯示，二是在網(wǎng)頁上同時布置文本和圖形?？蚣芫W(wǎng)頁(助理考試),框架網(wǎng)頁是一種特殊的HTML網(wǎng)頁，可用來將瀏覽器窗口分割成不同的區(qū)域，每一個區(qū)域可以顯示不同的網(wǎng)頁?？蚣芫W(wǎng)頁通常用于目錄、文章列表或其他種類的網(wǎng)頁上。CSS的概念及作用(助理考試),CSS是用于控制網(wǎng)頁樣式并允許將樣式信息與網(wǎng)頁內(nèi)容分離的一種標記性語言。CSS作為一種樣式表語言，用于為HTML文檔定義布局。其主要作用有三項：一是使網(wǎng)頁文檔內(nèi)容可以清晰地獨立于文檔表現(xiàn)層以適應(yīng)不同的瀏覽器環(huán)境；二是通過樣式定義和重復(fù)引用極大地提高了工作效率；三是多重樣式層疊可增加網(wǎng)頁設(shè)計的靈活性。詳細內(nèi)容參見教材P117。2023/2/5664、HTML語言知識(0/3)HTML語言的概念和特點,html語言是超文本標簽語言HTML是一種描述文檔結(jié)構(gòu)的語言，它使用描述性的標簽符（稱為標簽）來規(guī)定顯示

言息的格式或結(jié)構(gòu)。HTML具有通用性、簡單性、可擴展性、平臺無關(guān)性及編輯器無關(guān)性特點。HTML文檔的結(jié)構(gòu),HTML文檔以<html>標簽開頭，<／html>標簽結(jié)尾，中間包括文件頭和文件體兩部分。HTML的標簽,標簽是一個用尖括號<>括起來的命令詞，HTML標簽規(guī)定網(wǎng)頁文檔的邏輯結(jié)構(gòu)，并控制文檔的顯示格式。

大部分HTML標簽的格式為：<標簽名>相應(yīng)內(nèi)容<／標簽名>。如：<title>網(wǎng)頁的標題</title>。HTML標簽的特點如下：(1)標簽往往成對出現(xiàn)；(2)標簽名與小于號之間不能留有空白字符；(3)某些標簽要加上屬性，某些則不必<img>；(4)屬性只可加于起始標簽中；(5)不同標簽之間可以嵌套，但不能交叉；(6)標簽對大小寫不敏感。常用的HTML標簽包括鏈接標簽、圖片標簽、表格標簽、表單標簽、排版標簽等，其格式及用法參見教材P109。2023/2/567五、電子商務(wù)安全管理2023/2/568（一）電子商務(wù)安全管理考試比重鑒定范圍電子商務(wù)員助理電子商務(wù)師電子商務(wù)安全基礎(chǔ)知識44防火墻22病毒防治知識52電子商務(wù)的安全要求21密碼知識21基本加密方法02安全認證手段02安全交易協(xié)議01合計1515（二）電子商務(wù)安全管理鑒定點1、電子商務(wù)安全基礎(chǔ)知識2、防火墻3、病毒防治知識4、電子商務(wù)的安全要求5、密碼知識6、基本加密方法7、安全認證手段8、安全交易協(xié)議2023/2/5691、電子商務(wù)安全基礎(chǔ)知識1（4/4）(1)電子商務(wù)安全的內(nèi)容:電子商務(wù)安全包括計算機網(wǎng)絡(luò)安全、商務(wù)交易安全和電子商務(wù)系統(tǒng)安全管理制度等三方

面內(nèi)容。(2)網(wǎng)絡(luò)安全威脅的來源:從造成網(wǎng)絡(luò)安全威脅的直接原因看，網(wǎng)絡(luò)安全威脅主要來自黑客攻擊、計算機病毒、拒

絕服務(wù)攻擊和網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部的安全威脅。從網(wǎng)絡(luò)安全威脅的承受對象看，網(wǎng)絡(luò)安全威脅包括對客戶機的安全威脅，對WWW服務(wù)器的安全威脅，對數(shù)據(jù)庫的安全威脅和對通信設(shè)備、線路的安全威脅等幾種。(3)網(wǎng)絡(luò)安全管理的技術(shù)手段:網(wǎng)絡(luò)安全主要包括防火墻、入侵檢測、虛擬專用網(wǎng)VPN和病毒防治等技術(shù)手段。2023/2/5701、電子商務(wù)安全基礎(chǔ)知識2（4/4）(4)電子商務(wù)交易安全管理的方法

電子商務(wù)交易安全管理的方法包括一些基本的加密方法、安全認證的手段和安全交易協(xié)

議等。(5)電子商務(wù)安全制度

電子商務(wù)系統(tǒng)安全管理制度是用文字形式對各項安全要求所做的規(guī)定，它是保證企業(yè)電子商務(wù)取得成功的重要基礎(chǔ)工作，是電子商務(wù)從業(yè)人員安全工作的規(guī)范和準則。這些制度包

括人員管理制度、保密制度、跟蹤審計制度、系統(tǒng)維護制度、病毒防范制度等。2023/2/5712、防火墻(2/2)(1)防火墻的作用:限制他人進入內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)，過濾掉不安全服務(wù)和非法用戶。

允許內(nèi)部網(wǎng)的一部分主機被外部網(wǎng)訪問，另一部分被保護起來。限定內(nèi)部網(wǎng)的用戶對互聯(lián)網(wǎng)上特殊站點的訪問。為監(jiān)視互聯(lián)網(wǎng)安全提供方便。(2)防火墻的局限防火墻限制了有用的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。防火墻不能防范不經(jīng)由防火墻的攻擊。防火墻不能防范來自網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部的攻擊。

防火墻不能防范新的網(wǎng)絡(luò)安全問題。(3)防火墻的分類:防火墻主要包括包過濾型和代理服務(wù)型兩種類型，其中包過濾型是基于網(wǎng)絡(luò)層的防火墻，代理服務(wù)型是基于應(yīng)用層的防火墻。(4)防火墻的管理:防火墻的管理一般分為本地管理、遠程管理和集中管理等。本地管理是指管理員通過防

火墻的Console口或防火墻提供的鍵盤和顯示器對防火墻進行配置管理；遠程管理是指管理

員通過以太網(wǎng)或防火墻提供的廣域網(wǎng)接口對防火墻進行管理；集中管理通常利用一個界面來

管理網(wǎng)絡(luò)中的多個防火墻。在防火墻的管理中，最為常見的是通過SNMP進行管理。2023/2/5723、病毒防治知識1(5/2)(1)計算機病毒的概念:計算機病毒是隱藏在計算機系統(tǒng)中的程序，它不僅能夠破壞計算機系統(tǒng)的正常運行，而且還具有很強的傳染性。(2)計算機病毒的特點:計算機病毒具有傳染性、隱蔽性、潛伏性、可觸發(fā)性、破壞性、針對性等幾個特點。(3)計算機病毒的種類:計算機病毒的種類繁多，按照病毒傳染方式的不同可分為引導區(qū)病毒、可執(zhí)行文件病毒和綜合型病毒等幾類。(4)計算機病毒的傳播途徑:計算機病毒能通過任何可以攜帶計算機文件的媒介進行傳播，包括軟盤、硬盤、光盤、U盤、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)等。2023/2/5733、病毒防治知識2(5/2)(5)計算機病毒的工作原理:計算機病毒程序包括引導模塊、傳染模塊和破壞模塊等3個功能模塊，首先由引導模塊伴隨其宿主程序的運行，將病毒程序從光盤等外部媒體引入內(nèi)存，使之處于活動狀態(tài)；然后傳染模塊判斷傳染條件是否成立，若成立則按照預(yù)定的規(guī)則將病毒程序復(fù)制傳染到其他文件中；破壞模塊則首先判斷破壞條件是否成立，若成立則根據(jù)編制者的意圖，開始其破壞活動。(6)病毒、蠕蟲與木馬之間的區(qū)別

計算機木馬與病毒的重大區(qū)別是木馬不具傳染性，它并不能像病毒那樣復(fù)制自身，也并不“刻意”地去感染其他文件?？梢哉f病毒的危害是破壞你的信息，而木馬多數(shù)是竊取你的信息。

蠕蟲病毒與普通病毒有以下區(qū)別：普通病毒需要傳播受感染的駐留文件來進行復(fù)制，而蠕蟲不使周駐留文件即可在系統(tǒng)之間進行自我復(fù)制；普通病毒的傳染能力主要是針對計算機內(nèi)的文件系統(tǒng)而言，而蠕蟲病毒的傳染目標是互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)的所有計算機，因而在產(chǎn)生的破壞性上，蠕蟲病毒不是普通病毒所能比擬的。2023/2/5743、病毒防治知識3(5/2)(7)病毒防范的基本方法:計算機病毒的防范應(yīng)著重從管理和技術(shù)兩個方面進行，只有將這兩種方法結(jié)合起來才能有效地防止病毒的傳播。(8)防病毒軟件的選擇:在選擇防殺病毒軟件時應(yīng)考慮技術(shù)支持程度、技術(shù)的先進性和穩(wěn)定性、病毒的響應(yīng)速度、用戶的使用條件及應(yīng)用環(huán)境等幾個要素。2023/2/5754、電子商務(wù)的安全要求(2/1)

電子商務(wù)交易的安全要求:電子商務(wù)交易的安全要求包括信息的保密性、信息的完整性、通信的不可否認性、交易

各方身份的可認證性、信息的有效性。

信息的保密性是指信息內(nèi)容不能被信息接收者以外的其他人獲??；信息的完整性是指信

息不被篡改、不被遺漏；通信的不可否認性是指一條信息被發(fā)送或被接收后，可以通過一定

的方式，保證信息的收發(fā)各方都有足夠的證據(jù)證明接收或發(fā)送的操作已經(jīng)發(fā)生；交易各方身

份的可認證性是指參與交易的人都能確定對方的真實身份與對方所聲稱的是否一致；信息的

有效性是指應(yīng)保證信息的有效性受法律、社團或行業(yè)等組織的保護，是可接受的。2023/2/5765、密碼知識(2/1)(1)密碼的概念:密碼是隱蔽了真實內(nèi)容的符號序列，就是把用公開的、標準的信息編碼表示的信息通過一種變換手段，將其變?yōu)槌ㄐ烹p方以外其他人所不能讀懂的信息編碼，這種獨特的信息編碼就是密碼。(2)密碼安全的要素:保證至少6個字符以上的密碼長度。密碼盡量使用英文字母及數(shù)字和標點、特殊符號等多種字符的組合。不要使用安全性過低的密碼，如連續(xù)的字母或數(shù)字、簡單有規(guī)律的字母或數(shù)字，以及用戶本身的姓名、出生日期、電話號碼、手機號碼等。定期更改密碼。(5)避免使用重復(fù)的密碼。(3)密碼泄漏的途徑

密碼泄漏一般分兩種情況：一種是竊取密碼，另外一種是別人猜出了你的密碼。在互聯(lián)網(wǎng)世界，攻擊者通常使用網(wǎng)上騙取、終端盜取、網(wǎng)絡(luò)截獲等途徑得到密碼。2023/2/5776、基本加密方法(0/2)

在電子商務(wù)中廣泛應(yīng)用昀現(xiàn)代加密技術(shù)有對稱加密體制和非對稱加密體制。

在對稱加密體制中對信息的加密和解密都使用相同的密鑰，最具有代表性的是美國數(shù)據(jù)力口密標準(DataEncryptStandard)，簡稱DES。對稱加密方法的主要優(yōu)點是簡化加密的處理，主要問題是密鑰安全交換和管理問題。

在非對稱加密體制中，密鑰被分解為一對，一個是公開密鑰，公開密鑰可以向外界發(fā)布，任何人都可以知道；另一個是私用密鑰，私用密鑰則要保證它的安全，不能隨便讓其他人獲知。這兩個密鑰稱為“密鑰對”，用其中任何一個密鑰對信息進行加密后，都可以用另一個密鑰對其進行解密。在非對稱加密體制中，RSA是最著名和實用的一種。非對稱加密方法的優(yōu)點是有效地解決了對稱加密技術(shù)中密鑰的安全交換和管理問題，缺點是算法復(fù)雜，加密數(shù)據(jù)的速度讓人難以忍受。2023/2/5787、安全認證手段(0/2)

(1)數(shù)字信封：數(shù)字信封是結(jié)合對稱加密方法和非對稱加密方法實現(xiàn)信息保密傳送的技術(shù)。加密信息被分成密文和信封兩部分，對文件進行加密傳輸?shù)倪^程參見教材P145。(2)數(shù)字摘要：數(shù)字摘要利用了著名的Hash函數(shù)的特性，可用于驗證通過網(wǎng)絡(luò)傳輸收到的文件是否是原始的、未被篡改的文件原文。數(shù)字摘要技術(shù)結(jié)合其他技術(shù)使用可以有效保證信息完整性，防止篡改和錯碼。目前比較廣泛使用的Hash函數(shù)有MD-5、SHA。(3)數(shù)字簽名：數(shù)字簽名是只有信息發(fā)送者才能產(chǎn)生的別人無法偽造的一段數(shù)字串，這段數(shù)字串同時也是對發(fā)送者發(fā)送的信息的真實性的一個證明。數(shù)字簽名、文件及密碼的傳送過程參見教材P147。(4)數(shù)字證書：數(shù)字證書又稱為數(shù)字憑證，是用電子手段來證實一個用戶的身份的方法。數(shù)字證書按應(yīng)用對象分為個人用戶證書、企業(yè)用戶證書、安全郵件證書、服務(wù)器證書及代碼簽名證書等，按業(yè)務(wù)類型分為A類證書（符合SET協(xié)議）、B類證書（符合X.509標準等），按安全等級可分為一級證書、二級證書、三級證書、四級證書。(5)認證中心(CA)：認證中心(CA)是承擔網(wǎng)上安全電子交易認證服務(wù)，發(fā)放數(shù)字證書并能確認用戶身份的服務(wù)機構(gòu)。認證中心的主要任務(wù)是受理數(shù)字證書的申請、簽發(fā)數(shù)字證書及對數(shù)字證書進行管理。2023/2/5798、安全交易協(xié)議(0/1)(1)安全套接層協(xié)議SSL：SSL安全協(xié)議主要用于提高應(yīng)用程序之間數(shù)據(jù)交換的安全系數(shù)，它保證在所有安裝了SSL的客戶和服務(wù)器間的通信安全。SSL安全協(xié)議主要提供用戶和服務(wù)器的身份認證、保證數(shù)據(jù)的保密性和維護數(shù)據(jù)的完整性等三方面的服務(wù)。SSL協(xié)議的優(yōu)點是在既方便又經(jīng)濟的同時還能保證數(shù)據(jù)的安全性、保密性及完整性，但也存在使用了國外密碼算法、系統(tǒng)安全性差、客戶信息完全掌握在商家手中等缺點。(2)安全電子交易協(xié)議SET：SET是為了在互聯(lián)網(wǎng)上進行在線交易時保證信用卡支付的安全而設(shè)立的一個開放的規(guī)范。目前已獲得IETF標準的認可，成為BTOC業(yè)務(wù)事實上的工業(yè)標準。SET主要由三個文件組成，分別是SET業(yè)務(wù)描述、SET程序員指南和SET協(xié)議描述。與SSL相比，SET的優(yōu)點包括保護商家免受欺詐的困擾、保障用戶的信用卡號不會被竊取、降低信用卡網(wǎng)上支付對銀行和發(fā)卡機構(gòu)的欺騙概率以及系統(tǒng)可以由不同廠商的產(chǎn)品構(gòu)筑等。(3)其他安全協(xié)議：常用的包括在HTTP上使用的HTTPS和S-HTTP，用于E-mail的S/MIME、PGP和PEM，用于EDI的X.402、X.435，用于安全目錄檢索（包括數(shù)字證韋發(fā)布／檢索）的X.509等。其中HTTPS是建立在SSL之上的，易于實現(xiàn)但不夠靈活，而S-HTTP則在HTTP框架上加上安全功能，完全是應(yīng)用層協(xié)議，相對SSL要靈活些，但在實現(xiàn)可交互操作工作平臺方面有一定困難。2023/2/580六、網(wǎng)絡(luò)營銷2023/2/581（一）網(wǎng)絡(luò)營銷考試比重鑒定范圍電子商務(wù)員助理電子商務(wù)師網(wǎng)絡(luò)營銷的基本知識55電子郵件營銷53論壇營銷22博客營銷22搜索引擎營銷02網(wǎng)絡(luò)廣告32網(wǎng)絡(luò)促銷05客戶服務(wù)33合計2025（二）網(wǎng)絡(luò)營銷鑒定點1、網(wǎng)絡(luò)營銷的基本知識2、電子郵件營銷3、論壇營銷4、博客營銷5、搜索引擎營銷6、網(wǎng)絡(luò)廣告7、網(wǎng)絡(luò)促銷8、客戶服務(wù)2023/2/5821、網(wǎng)絡(luò)營銷的基本知識1（5/5）

市場營銷的基本概念:市場營銷就是在變化的市場環(huán)境中為了滿足消費需求、實現(xiàn)企業(yè)目標的商務(wù)活動過程，包括市場調(diào)研、選擇目標市場、產(chǎn)品開發(fā)、產(chǎn)品定價、渠道選擇、產(chǎn)品促銷、產(chǎn)品儲存和運輸、產(chǎn)品銷售、提供服務(wù)等一系列與市場有關(guān)的企業(yè)業(yè)務(wù)經(jīng)營活動。市場營銷全過程的本質(zhì)是商品交換過程。

市場營銷活動既包括企業(yè)在流通領(lǐng)域內(nèi)的活動，也包括企業(yè)在生產(chǎn)過程的產(chǎn)前活動和流通過程結(jié)束后的售后活動。消費者或用戶不僅是市場營銷活動全過程的終點，而且是市場營銷活動全過程的起點。市場營銷的作用和功能:市場營銷的基本作用是解決生產(chǎn)與消費的矛盾，滿足生活消費或生產(chǎn)消費的需要。

市場營銷的功能包括交換功能、物流功能、便利功能和示向功能等4類。市場營銷組合又稱4Ps組合，由產(chǎn)品(product)策略、價格(price)策略、渠道(place)策略、促銷(promotion)策略等四個基本策略構(gòu)成。網(wǎng)絡(luò)營銷的概念和特點:網(wǎng)絡(luò)營銷是企業(yè)借助于互聯(lián)網(wǎng)特性來實現(xiàn)營銷目標的一種營銷手段，也是電子商務(wù)的重要組成部分。

與傳統(tǒng)的市場營銷相比，網(wǎng)絡(luò)營銷呈現(xiàn)出跨時空、多媒體、交互式、個牲化、成長性、整合性、超前性、高效性、經(jīng)濟性、技術(shù)性等特點。2023/2/5831、網(wǎng)絡(luò)營銷的基本知識2（5/5）網(wǎng)絡(luò)營銷的內(nèi)容：

網(wǎng)絡(luò)營銷包括網(wǎng)上市場調(diào)查、網(wǎng)上消費者行為分析、網(wǎng)絡(luò)營銷策略制定、網(wǎng)上產(chǎn)品和服務(wù)策略、網(wǎng)上價格營銷策略、網(wǎng)上渠道策略、網(wǎng)絡(luò)促銷策略、網(wǎng)絡(luò)營銷運營與管理等主要內(nèi)容，具體內(nèi)容參見教材P174。網(wǎng)絡(luò)營銷的優(yōu)勢：

相對于傳統(tǒng)的市場營銷，網(wǎng)絡(luò)營銷具有獨特的優(yōu)勢，體現(xiàn)在以下幾個方面。（1）網(wǎng)絡(luò)營銷具有極強的互動性，可以幫助企業(yè)實現(xiàn)全程目標的運營管理。(2)網(wǎng)絡(luò)營銷有助于企業(yè)降低成本費用。(3)網(wǎng)絡(luò)營銷能夠幫助企業(yè)增加銷售、提高市場占有率。(4)通過互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)可以有效地服務(wù)于顧客，滿足顧客的需求。網(wǎng)絡(luò)營銷的理論：

網(wǎng)絡(luò)營銷的理論基礎(chǔ)依托于網(wǎng)絡(luò)的特征和消費者需求變化對網(wǎng)絡(luò)營銷的重新理解。要求對網(wǎng)絡(luò)整合營銷理論、軟營銷理論和直復(fù)營銷理論有初步的了解，具體內(nèi)容參見教材P172。網(wǎng)絡(luò)營銷的策略：

網(wǎng)絡(luò)營銷策略已經(jīng)由傳統(tǒng)的4Ps營銷組合逐步轉(zhuǎn)向4Ps與4Cs相結(jié)合的整合營銷組合。4Cs是指顧客的需要及欲望(Consumer‘sneed&wants)、顧客獲取滿意滿足的成本（Costtosatisfywantsandneeds）、顧客購買的方便性(Conveniencetobuy)、與顧客的溝通(Communication)。2023/2/5842、電子郵件營銷1(5/3)電子郵件營銷的概念和分類：

電子郵件營銷是在用戶事先許可的前提下，通過電子郵件的方式向目標用戶傳遞有價值信息的一種網(wǎng)絡(luò)營銷手段。電子郵件營銷有三個基本因素：基于用戶許可、通過電子郵件傳遞信息、信息對用戶是有價值的。三個因素缺少一個，都不能稱之為規(guī)范的電子郵件營銷。

電子郵件營銷的分類(1)按照是否經(jīng)過用戶許可分為許可電子郵件營銷和未經(jīng)許可的電子郵件營銷。(2)按照E-mail地址的所有權(quán)分為內(nèi)部E-mail營銷和外部E-mail營銷，或者叫內(nèi)部列表和外部列表。(3)按照營銷計劃分為臨時性的E-mail營銷和長期E-mail營銷。(4)按照E-mail營銷的功能分為顧客關(guān)系E-mail營銷、顧客服務(wù)E-mail營銷、在線調(diào)查E-mail營銷、產(chǎn)品促銷E-mail營銷等。(5)按照是否將E-mail營銷資源用于為其他企業(yè)提供服務(wù)，E-mail營銷可分為經(jīng)營型和非經(jīng)營型兩類。2023/2/5852、電子郵件營銷2(5/3)郵件列表的概念、類型和特點

郵件列表的英文為“MailingList”，利用它可以實現(xiàn)郵件批量發(fā)送，即同時向許多加入郵件列表的人發(fā)送郵件，郵件內(nèi)可以攜帶需要發(fā)布的各種信息。

郵件列表分為討論型和公告型兩種類型。

郵件列表具有信息發(fā)布有針對性、信息發(fā)布簡單化以及加入方便等特點。郵件列表的建立方式

郵件列表發(fā)行平臺建立方式有兩種：一種是建立在企業(yè)自己的Web服務(wù)器上，實現(xiàn)自主管理；另一種是與郵件列表專業(yè)服務(wù)商合作，利用專業(yè)的郵件發(fā)行平臺來進行。2023/2/586電子郵件營銷的實施過程

1.制訂Email營銷計劃，分析目前所擁有的Email營銷資源。2.如果公司本身擁有用戶的email地址資源，首先應(yīng)利用內(nèi)部資源，否則選擇合適的外部列表服務(wù)商，利用外部列表投放email廣告。3.針對內(nèi)部和外部郵件列表分別設(shè)計郵件內(nèi)容。4.根據(jù)計劃向潛在用戶發(fā)送電子郵件信息。5.對email營銷活動的效果進行分析總結(jié)。2023/2/587郵件列表的特點信息發(fā)布有針對性簡化信息發(fā)布加入方便2023/2/5883、論壇營銷(2/2)（1）論壇營銷的概念

即電子公告牌也叫做網(wǎng)絡(luò)社區(qū)、BBS。

論壇營銷就是企業(yè)借助論壇這個網(wǎng)絡(luò)平臺，通過文字、圖片、視頻、聲音等發(fā)布企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)信息，提高自己的知名度和影響力，從而讓目標客戶更加深刻了解企業(yè)的產(chǎn)品和

服務(wù)，最終達到宣傳企業(yè)的品牌、加深市場認知度的目的。互動是論壇營銷的核心價值。（2）論壇營銷的優(yōu)勢

論壇營銷主要的優(yōu)勢有費用低廉、即時溝通、加強與客戶的關(guān)系、提升企業(yè)知名度等

幾方面。（3）論壇營銷的方法

促使網(wǎng)友形成互動，增加帖子人氣。

論壇簽名營銷。長貼短發(fā)換馬甲營銷話題營銷2023/2/5894、博客營銷(2/2)

（1）博客與博客營銷的概念：

博客就是網(wǎng)絡(luò)日志（網(wǎng)絡(luò)日記），英文單詞為Blog，它是一種個人思想、觀點、知識等在互聯(lián)網(wǎng)上的共享。博客營銷是利用博客這種網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用形式開展的網(wǎng)絡(luò)營銷。與傳統(tǒng)營銷不同，博客營銷并不用硬性的廣告來“污染”大眾，而是從調(diào)功消費者的興趣點出發(fā)，通過客戶體驗，讓消費者主動接受，進而成為企業(yè)固定的消費群，用這樣一種漸進的方式達到營銷的目的。因此，開展博客營銷的基礎(chǔ)是對某個領(lǐng)域知識的掌握、學習和有效利用，并通過對知識的傳播達到營銷信息傳遞的目的。

（2）

博客營銷的特點：

博客營銷是一種新型的營銷方式，包括傳播性、靈活性、自主性、可信性和搜索引擎可見性等特點，具體內(nèi)容參見教材P228。（3）博客營銷的價值可以直接帶來潛在用戶?？梢越档途W(wǎng)站推廣費用。使用戶更容易通過搜索引擎獲取企業(yè)信息。博客文章可以方便地增加企業(yè)網(wǎng)站的鏈接數(shù)量。)可以更低的成本對讀者行為進行研究。博客讓營銷人員從被動的媒體依賴轉(zhuǎn)向自主發(fā)布信息。2023/2/5905、搜索引擎營銷(0/4)搜索引擎營銷的概念和特點：

搜索引擎營銷(SEM)，顧名思義，就是利用Google、百度、雅虎等搜索引擎提高網(wǎng)站流量，提高網(wǎng)站知名度，從而增加銷售量的營銷工作。

搜索引擎營銷的特點如下。(1)搜索引擎營銷與企業(yè)網(wǎng)站關(guān)系密切。(2)搜索引擎?zhèn)鬟f的信息只發(fā)揮向?qū)ё饔谩?3)搜索引擎營銷是一種用戶主導的網(wǎng)絡(luò)營銷。(4)搜索引擎營銷可以實現(xiàn)較高程度的定位。(5)搜索引擎營銷需要適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)環(huán)境的發(fā)展變化。搜索引擎營銷的主要方式：搜索引擎營銷的主要方式包括搜索引擎登錄、搜索引擎優(yōu)化、搜索引擎關(guān)鍵字廣告和搜索引擎網(wǎng)頁內(nèi)容定位4種。搜索引擎登錄是將你的網(wǎng)站手工或使用軟件登錄到目錄搜索引擎。

搜索引擎優(yōu)化就是針對各種搜索引擎的檢索特點，讓網(wǎng)站建設(shè)和網(wǎng)頁設(shè)計的基本要素適合搜索引擎的檢索原則，從而獲得搜索引擎收錄并在檢索結(jié)果中排名靠前。

搜索引擎關(guān)鍵字廣告是指購買搜索引擎的關(guān)鍵字，使用戶利用關(guān)鍵字進行檢索時，在檢索結(jié)果頁面會出現(xiàn)與該關(guān)鍵字相關(guān)的廣告內(nèi)容。搜索引擎網(wǎng)頁內(nèi)容定位是指專業(yè)性的網(wǎng)站（如博客）與搜索引擎簽訂合作協(xié)議后，加入

索引擎的廣告聯(lián)盟，搜索引擎會將廣告主動推送到這些合作伙伴的網(wǎng)站上。2023/2/5916、網(wǎng)絡(luò)廣告(3/2)（1）網(wǎng)絡(luò)廣告的概念：

網(wǎng)絡(luò)廣告是指以數(shù)字代碼為載體，采用先進的電子多媒體技術(shù)設(shè)計制作，通過互聯(lián)網(wǎng)廣泛傳播，具有良好的交互功能的廣告形式。

（2）網(wǎng)絡(luò)廣告的特點：

網(wǎng)絡(luò)廣告具有傳播范圍廣泛、不受時間限制、互動性強、制作簡單、成本低廉、對象確切和易于調(diào)整等特點。

（3）網(wǎng)絡(luò)廣告的類型：

網(wǎng)絡(luò)廣告具有多種形式，其中常見的有旗幟廣告、按鈕廣告、標識廣告、文字廣告、彈出窗口廣告、飛行廣告、豎邊廣告、畫中畫廣告、全屏廣告、分類廣告、對聯(lián)廣告、焦點廣告等若干種。

（4）網(wǎng)絡(luò)廣告的定價依據(jù)：

網(wǎng)絡(luò)廣告的定價受到廣告提供商的知名度、廣告的類型及幅面大小與位置等幾種因素影響，千人廣告成本(CPM)是比較常用的計算廣告價格的技術(shù)指標2023/2/5927、網(wǎng)絡(luò)促銷1(0/4)（1）網(wǎng)絡(luò)促銷的概念：

網(wǎng)絡(luò)促銷是指利用現(xiàn)代化的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)向虛擬市場傳遞有關(guān)商品和勞務(wù)的信息，以啟發(fā)需求，引起消費者購買欲望和購買行為的各種活動。

（2）網(wǎng)絡(luò)促銷的特點：

網(wǎng)絡(luò)促銷是通過網(wǎng)絡(luò)技術(shù)傳遞商品和勞務(wù)存在、性能、功效及特征等信息的。網(wǎng)絡(luò)促銷是在互聯(lián)網(wǎng)這個虛擬市場上進行的?；ヂ?lián)網(wǎng)虛擬市場的出現(xiàn)，將所有的企業(yè)，不論是大企業(yè)，還是中小企業(yè)，都推向了一個世界統(tǒng)一的市場。（3）網(wǎng)絡(luò)促銷的作用：傳遞企業(yè)以及產(chǎn)品的信息。說服和誘導消費者購買。樹立企業(yè)產(chǎn)品形象。網(wǎng)絡(luò)促銷分為網(wǎng)絡(luò)廣告促銷和網(wǎng)絡(luò)站點促銷兩種形式2023/2/5937、網(wǎng)絡(luò)促銷2(0/4)（4）網(wǎng)絡(luò)促銷的分類：

網(wǎng)絡(luò)促銷主要分為網(wǎng)絡(luò)廣告促銷和網(wǎng)絡(luò)站點促銷兩種形式。網(wǎng)絡(luò)廣告促銷主要實施“推

戰(zhàn)略”，其主要功能是將企業(yè)的產(chǎn)品推向市場，獲得廣大消費者的認可。網(wǎng)絡(luò)站點促銷主要

實施“拉戰(zhàn)略”，它是指企業(yè)利用網(wǎng)絡(luò)營銷策略擴大自己網(wǎng)絡(luò)站點的知名度，吸引網(wǎng)上訪問

流量，起到樹立企業(yè)形象，宣傳和推廣企業(yè)以及企業(yè)產(chǎn)品，保持穩(wěn)定的市場份額的效果。（5）網(wǎng)絡(luò)促銷的程序：

網(wǎng)絡(luò)促銷的實施可以分為六個步驟，即確定網(wǎng)絡(luò)促銷對象，設(shè)計網(wǎng)絡(luò)促銷內(nèi)容，決定網(wǎng)絡(luò)促銷組合，制定網(wǎng)絡(luò)促銷預(yù)算方案，衡量網(wǎng)絡(luò)促銷效果，以及網(wǎng)絡(luò)促銷過程的綜合管理和協(xié)調(diào)。

（6）網(wǎng)絡(luò)站點推廣方法：

通常有網(wǎng)上和網(wǎng)下兩種網(wǎng)站推廣的途徑。

網(wǎng)下推銷方法：主要形式有電視（廣播）廣告、印刷品廣告、通過新聞媒體宣傳、戶外廣告以及其他宣傳方式。

網(wǎng)上推廣手段：包括搜索引擎推廣、網(wǎng)上廣告、與別的站點交換超級鏈接、提供免費服務(wù)、發(fā)送電子郵件、討論組(BBS)或新聞組(Newsgroups)宣傳等方法。2023/2/5948、客戶服務(wù)1(3/3)（1）網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的特點：提高了企業(yè)的服務(wù)成本效益。提高了顧客的讓渡價值。增強了顧客對服務(wù)的感性認識。突破了服務(wù)的時空限制。提升了服務(wù)的層次。增強了顧客在服務(wù)中的主動性。（2）網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的內(nèi)容：互聯(lián)網(wǎng)帶來的一些新工具使企業(yè)能給顧客提供更多、更好的服務(wù)，這些服務(wù)通常包括產(chǎn)品及服務(wù)介紹、顧客（會員）注冊、優(yōu)惠及服務(wù)、在線調(diào)查、在線投訴、在線（技術(shù)）支持培訓、在線交易、交易安全、顧客論壇等內(nèi)容。

（3）網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的方式：

網(wǎng)上客戶服務(wù)包括客戶自助服務(wù)和人工服務(wù)兩種基本形式，常用手段包括FAQ、電子郵件、在線表單、即時信息、論壇、聊天室、網(wǎng)絡(luò)社區(qū)等幾種方式。2023/2/5958、客戶服務(wù)2(3/3)（4）

網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的方法

要做好