《公關(guān)心理學(xué)》第六章 和公眾心理的溝通

第六章和公眾心理的溝通

公共關(guān)系活動(dòng)中的心理現(xiàn)象，可以概括為認(rèn)知公眾心理、和公眾心理互相溝通和對(duì)公眾心理施加影響三個(gè)部分。和公眾心理互相溝通處在中間的位置上，具有承先啟后的作用。她不僅以認(rèn)知公眾心理為基礎(chǔ)，而且可以推動(dòng)對(duì)公眾心理的認(rèn)知，不僅為公眾施加影響提供前提，而且本身在某種意義上也是對(duì)公眾心理施加影響。和公眾心理互相溝通從內(nèi)容上說(shuō)包括信息溝通、意見(jiàn)溝通和情感溝通三個(gè)方面，分別滿足公眾的求知需要、宣泄需要和情感需要。第一節(jié)和公眾的信息溝通一、信息溝通的含義

信息是人們通過(guò)感覺(jué)器官和大腦能夠感知到的未曾知道的東西。信息溝通指的是信息的交流和貫通。信息溝通是意見(jiàn)溝通和感情溝通的基礎(chǔ)。

信息溝通是雙方互相傳遞使對(duì)方感到有意義、有價(jià)值的消息，并保證對(duì)方能準(zhǔn)確地理解其真實(shí)的含義。

信息溝通是公共關(guān)系活動(dòng)中的一項(xiàng)最基本的內(nèi)容。信息不貫通有兩種表現(xiàn)：1、組織團(tuán)體只顧著發(fā)信息而不顧公眾是否理解和接受；2、組織團(tuán)體沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的信息接收和加工機(jī)制，來(lái)自公眾的信息被“噪音”所淹沒(méi)。信息在人與人之間的溝通，實(shí)質(zhì)上是一種心理溝通。人都有求知的需要，任何對(duì)自己有價(jià)值的消息，都是人們渴望了解的。公共關(guān)系的主體和客體在這種信息溝通中互相得到求知需要的滿足，彼此提供這種滿足。二、信息溝通的模式以一定的程式和方法進(jìn)行信息溝通，稱為信息溝通的模式。1、編碼。信息通過(guò)文字、圖像、聲音進(jìn)行傳播，編制過(guò)程稱為編碼；2、選擇信道。對(duì)話、演講、廣播、報(bào)刊、電視等，要根據(jù)內(nèi)容和對(duì)象的特點(diǎn)進(jìn)行選擇；3、譯碼。排除噪音，收到的信息。信息溝通發(fā)生障礙，原因有：1、信息發(fā)出者的影響力；2、信息對(duì)接收者的吸引力；3、編碼的技術(shù)性；4、信道傳送的速度；5、干擾“噪音”的強(qiáng)弱；6、信息接收者的狀態(tài)和能力。三、信息溝通的內(nèi)容（針對(duì)性、趣味性、道德性）（一）有用原則；（二）新穎原則；（三）健康原則；（四）真實(shí)原則。四、信息溝通的網(wǎng)絡(luò)鏈形星形根形輪形鏈形：最原始，規(guī)模小，跟外界信息溝通不便；星形：集權(quán)式，炙手可熱的的權(quán)力部門(mén)。后勤、辦公室等，大權(quán)在握。根形：關(guān)系網(wǎng)，渠道廣，信息量大；輪形：民主性最突出，集體辦公、碰頭會(huì)、交流會(huì)等。第二節(jié)和公眾的意見(jiàn)溝通一、意見(jiàn)溝通的界定比較：消息和意見(jiàn)發(fā)表意見(jiàn)要謹(jǐn)慎：一要考慮意見(jiàn)對(duì)不對(duì)；二要考慮對(duì)方是什么意見(jiàn)；三要考慮如果意見(jiàn)不合對(duì)方會(huì)是什么態(tài)度？四要考慮自己的意見(jiàn)重要不重要，重要到什么程度。五要考慮其他人對(duì)自己的意見(jiàn)怎么看待？六要考慮什么時(shí)候、采用什么方法表達(dá)意見(jiàn)最好。二、意見(jiàn)溝通的功能意見(jiàn)有廣義和狹義之分。廣義的意見(jiàn)指主觀對(duì)客觀的認(rèn)知、見(jiàn)解、看法和主張，狹義的意見(jiàn)特指其中不滿的、批評(píng)性的看法和主張。公眾的意見(jiàn)應(yīng)當(dāng)主動(dòng)地、經(jīng)常地聽(tīng)取，組織團(tuán)體的意見(jiàn)應(yīng)當(dāng)不懈地、廣泛地傳播，在意見(jiàn)的持續(xù)交流中形成比較一致的看法，這就是意見(jiàn)溝通。意見(jiàn)溝通的功能：第一，從公共關(guān)系的目標(biāo)、職能來(lái)看，建立主客體之間的良好合作關(guān)系，在公眾心目中樹(shù)立組織的良好形象，是最主要的內(nèi)容；第二，從公共關(guān)系的過(guò)程、手段來(lái)看，雙向傳播是最主要的內(nèi)容，而雙向傳播的核心內(nèi)容和實(shí)質(zhì)性問(wèn)題是建立組織團(tuán)體和公眾的良好關(guān)系，因此雙向傳播是雙方意見(jiàn)的傳播。第三，從公共關(guān)系的作用、效果來(lái)看，只有組織團(tuán)體和公眾的意見(jiàn)交流保持暢通、并且比較一致，才能說(shuō)公共關(guān)系在向好的方向發(fā)展。意見(jiàn)的通暢和趨向于一致是公共關(guān)系活動(dòng)的重要標(biāo)志。

意見(jiàn)溝通是實(shí)現(xiàn)公共關(guān)系目標(biāo)的基礎(chǔ)；意見(jiàn)溝通是公共關(guān)系活動(dòng)的目的。三、公眾意見(jiàn)的類(lèi)別（一）對(duì)人的意見(jiàn)和對(duì)事的意見(jiàn)；（二）強(qiáng)制性意見(jiàn)和征詢性意見(jiàn)；（三）正確的意見(jiàn)和不正確的意見(jiàn)；（四）批評(píng)性意見(jiàn)和建設(shè)性意見(jiàn)；（五）口頭的意見(jiàn)和書(shū)面的意見(jiàn)。四、意見(jiàn)溝通的過(guò)程意見(jiàn)溝通的四個(gè)環(huán)節(jié)：（1）從意見(jiàn)不通到意見(jiàn)互通；（2）從意見(jiàn)互通到意見(jiàn)分歧；（3）從意見(jiàn)分歧到意見(jiàn)沖突；（4）從意見(jiàn)沖突到意見(jiàn)調(diào)停。對(duì)意見(jiàn)溝通的過(guò)程的認(rèn)識(shí)1、意見(jiàn)溝通的起點(diǎn)是從意見(jiàn)不通開(kāi)始的；2、任何一種意見(jiàn)都可能引起不同的意見(jiàn)；3、意見(jiàn)分歧是雙方各有自己的觀點(diǎn)、看法和主張，意見(jiàn)沖突則是雙方意見(jiàn)對(duì)立，以互相否定對(duì)方的意見(jiàn)為特征的激烈沖突。4、意見(jiàn)調(diào)停以談判讓步、第三者協(xié)調(diào)和權(quán)威命令三種方式實(shí)現(xiàn)的。意見(jiàn)溝通對(duì)公共關(guān)系活動(dòng)的啟示：1、意見(jiàn)不通是最危險(xiǎn)的信號(hào)；2、意見(jiàn)分歧是意見(jiàn)沖突的萌芽；3、意見(jiàn)沖突是關(guān)系破裂的前兆。為了建立和發(fā)展良好的公共關(guān)系，公共關(guān)系主體要做以下幾個(gè)方面的工作：“誠(chéng)”，就是要有誠(chéng)意；“勤”，就是要勤快；“廣”，就是意見(jiàn)溝通的范圍要廣；“謙”，就是要謙虛；“和”，就是要和氣、和睦。第三節(jié)和公眾的感情溝通

一、公眾的情緒和情感

情緒和情感都是人們對(duì)客觀事物所持態(tài)度的體驗(yàn)，它們統(tǒng)稱為“感情”。情緒一般是由具體的原因引起的，具有情境性、外在性、短暫性，強(qiáng)度較大；情感是積淀于人腦的習(xí)慣性體驗(yàn)，具有穩(wěn)定性、深刻性、含蓄性，比較深沉。情緒是情感的外在表現(xiàn)形式，情感是情緒的內(nèi)在依據(jù)。從公共關(guān)系的角度，公眾的情緒分為兩類(lèi)：一類(lèi)是與公共關(guān)系發(fā)生間接關(guān)系的，即引起情緒的直接原因和公共關(guān)系活動(dòng)無(wú)關(guān)，但表現(xiàn)的時(shí)間和空間同公共關(guān)系有關(guān)系；另一類(lèi)是與公共關(guān)系發(fā)生直接關(guān)系的，即它是由公共關(guān)系方面的原因直接引起的，是針對(duì)公共關(guān)系主體而來(lái)的。情緒發(fā)生的作用具有兩極性，良好的情緒使人以積極的姿態(tài)對(duì)待工作和同志，不良的情緒則使人以消極的態(tài)度對(duì)待工作和同志。

公眾的情感對(duì)公共關(guān)系來(lái)說(shuō)尤為重要。從公共關(guān)系的性質(zhì)來(lái)看，公共關(guān)系主體所開(kāi)展的一切活動(dòng)都是為了使公眾對(duì)它建立信任感、親近感，對(duì)內(nèi)部公眾還要有責(zé)任感、道德感，對(duì)公共關(guān)系的人員，還要有理智感、時(shí)代感、美感等。從某種意義上說(shuō)，公共關(guān)系是一門(mén)關(guān)于情感的學(xué)問(wèn)，它就是做人的情感的工作，同時(shí)也做自己的情感工作。人都有感情上的需要。正常的、正當(dāng)?shù)母星閼?yīng)該給以尊重，并在可能的條件下予以滿足；消極的、不正常的感情應(yīng)該予以引導(dǎo)和矯正。重視和公眾的感情溝通，才能使公共關(guān)系活動(dòng)順利開(kāi)展，并建立起良好的合作關(guān)系。二、公眾情緒的體察

公眾的情緒從表面形式上劃分，主要有心境和激情兩種形式。心境俗稱“心情”，是一種比較平和、相對(duì)持久，、容易發(fā)散的情緒，如愉快、滿意、憂郁、悲哀等；激情俗稱“激動(dòng)”，是一種比較強(qiáng)烈、相對(duì)短暫，具有突發(fā)性的情緒，如驚喜、憤怒、恐懼、絕望等。它一般是由特定的事件所引起的，是對(duì)特定事件的遏制不在的情緒反應(yīng)。要把公眾的情緒看做“第一信號(hào)”，給以高度的重視。平時(shí)要細(xì)心觀察公眾的情緒，研究他們?yōu)槭裁磿?huì)愉快或者不滿。情緒分為心境和激情。在公眾心境良好時(shí)，往往表現(xiàn)得和氣、熱情、寬容、耐心，這是溝通的良機(jī)。公眾在心境不好的時(shí)候，往往會(huì)急躁、厭煩、粗魯，這不利于溝通。體察公眾的心境、及時(shí)進(jìn)行溝通需要注意：1、在自身心境好，公眾似乎也心境良好的情況下，不失時(shí)機(jī)地進(jìn)行直接的溝通。2、在自身心境不良的情況下及時(shí)地進(jìn)行自我調(diào)節(jié)，消除不良心境帶來(lái)的消極影響。3、在公眾心境不良的時(shí)候進(jìn)行直接的溝通，要有“引火燒身”的心理準(zhǔn)備。

體察公眾情緒的另一個(gè)方面是如何體察公眾的激情。激情的發(fā)生有些是有先兆的，它常常是某種心態(tài)在某種觸機(jī)下的爆發(fā)。一般說(shuō)來(lái)，激情容易在下述幾種情況下發(fā)生：

（1）渴望發(fā)生的事情終于發(fā)生；（2）最怕發(fā)生的事情終于發(fā)生；（3）毫無(wú)準(zhǔn)備，但與自己有直接關(guān)系的事情發(fā)生；（4）與自己預(yù)料的恰恰相反的事情發(fā)生；（5）能激發(fā)公眾強(qiáng)烈愛(ài)憎的事情發(fā)生；（6）意外發(fā)生的重大事故或變故。主動(dòng)和公眾進(jìn)行溝通，要對(duì)公眾的情緒趨向進(jìn)行判斷：1、情緒對(duì)公共關(guān)系的發(fā)展帶來(lái)積極影響還是消極影響，積極的影響如何加強(qiáng)，消極的影響如何應(yīng)對(duì)？2、當(dāng)公眾處于憤怒、發(fā)泄的激情中的時(shí)候，千萬(wàn)要保持頭腦的冷靜，以靜制動(dòng)，以真誠(chéng)的態(tài)度說(shuō)理、以理解的態(tài)度勸服；3、當(dāng)主體的代表者與公眾發(fā)生尖銳矛盾，不利于進(jìn)一步溝通的時(shí)候，應(yīng)當(dāng)考慮由其他主體代替，主體代表一般以三人左右為宜。三、公眾情感的滿足1、公眾有自尊的需要；2、公眾有友愛(ài)的需要；3、公眾有理解的需要；4、公眾有表現(xiàn)的需要；

公眾的情感需要是互相貫通的。當(dāng)公眾自我表現(xiàn)的情感需要得到滿足的時(shí)候，他同時(shí)也會(huì)感受到別人對(duì)他的尊重，他渴望自尊、友愛(ài)和理解的情感也得到了滿足。這會(huì)引起一系列的連鎖反應(yīng)，享受情感滿足后的愉悅。滿足公眾的需要可以從不同的側(cè)面入手，以點(diǎn)帶面，舉一反三，消除某方面情感受到挫折后的不愉快，從整體上加強(qiáng)和加深對(duì)公眾的情感。

研究發(fā)現(xiàn)：床亂糟糟的人，比床整潔的人，創(chuàng)造力平均要高出50%；經(jīng)常遲到的人，比從不遲到的人，幽默感平均高出70%；飯量大的人，比飯量小的人，情商平均高出90%；研究還發(fā)現(xiàn)愛(ài)丟三落四的人更淡泊功利；愛(ài)睡懶覺(jué)的人更具同情心。

尼瑪，一不小心，發(fā)現(xiàn)自己太優(yōu)秀了??！女生生氣后的想法：1.他怎么還不找我2.難道我生氣表現(xiàn)得不夠明顯嗎3.他是不是愛(ài)上別人了4.是不是我太無(wú)理取鬧了他不理我了5.我好想他好想去找他抱抱他6.嗚嗚嗚我要回去找他嗎7.都過(guò)了一小時(shí)二十分鐘零一秒了他怎么還是不來(lái)找我8.他肯定喜歡別人了9.他肯定不愛(ài)我了10.他不在乎我了男生想法：1.她咋生氣了2.她咋生氣了3.她咋生氣了4.她咋又生氣了5.她咋又生氣了6.她有病吧。。7.她有病吧。。8.她有病吧。。。第四節(jié)和特殊公眾的溝通從一定意義上來(lái)講，公眾都是特殊的。特殊的公眾有特殊的要求，要贏得公眾的信任和美譽(yù)，就要盡可能滿足公眾的特殊要求。一、和身心異常者的溝通

身心異常，包括生理上和心理上的異常，不僅給本人帶來(lái)痛苦，而且給溝通帶來(lái)困難。生理異常一般包括兩種情況，一是生理缺陷，另一種是病痛。心理異常包括心理缺陷和心理疾病兩種。生理缺陷是直感的，難以彌補(bǔ)的，不但給本人造成一種壓迫感，也常常成為人們議論的話題。

生理上有缺陷的人內(nèi)心非?？释玫絼e人的關(guān)心和幫助。在兒童時(shí)期，這種渴望比較直露，當(dāng)他們得到關(guān)心、幫助的時(shí)候就感動(dòng)、感激，當(dāng)他們受到嘲笑、欺辱的時(shí)候就痛苦、難過(guò)，這種情緒常常會(huì)直白地流露出來(lái)。在青春期，常常會(huì)想自立自強(qiáng)，除非遇到迫不得已的事情，才主動(dòng)求助。有時(shí)候會(huì)對(duì)過(guò)分的幫助反感。壯年期以后，他們能夠正視，泰然處之。這種坦然又分兩種，一種是坦然地以生理缺陷作為某種索取的資本，一種坦然地走自己的路，并且往往在某些方面有特殊的成就。

一般來(lái)說(shuō)，兒童有缺陷，最痛苦的莫過(guò)于他的父母，所以要主動(dòng)關(guān)懷和注意同他們父母的溝通；在和有生理缺陷的年輕人溝通的時(shí)候，要注意保護(hù)他們的自尊心，免得讓他們?cè)诒娙嗣媲半y堪；對(duì)成年人，要注意把他們當(dāng)成群體中的一員，給以充分的尊重。生理上的病痛，包括女性的“三期”，都是生理異常。她們存在著“應(yīng)當(dāng)?shù)玫疥P(guān)心照顧”的心理，所以如果使他們失望往往還帶來(lái)不滿。和他們進(jìn)行溝通的關(guān)鍵是主動(dòng)、及時(shí)、體貼。

心理上的異常俗稱“腦子有毛病”。心理異常者和生理異常者相比最顯著的一個(gè)特點(diǎn)是不承認(rèn)自己異常，他們比生理異常者更難溝通。心理缺陷有隱蔽性，心理異常者覺(jué)得自己很正常，另一方面我國(guó)對(duì)心理異常的認(rèn)識(shí)還不普及，很膚淺，因而就很容易和心理異常的人發(fā)生交往障礙甚至沖突。如何判斷心理異常，有四個(gè)指標(biāo)：第一，對(duì)他人和對(duì)自己的態(tài)度，是否過(guò)分地苛責(zé)？第二，對(duì)工作和學(xué)習(xí)的態(tài)度，是否過(guò)度“認(rèn)真”？第三，對(duì)情緒和情感的體驗(yàn)，是否過(guò)分地沉溺？第四，對(duì)自己做出的決定和建議，是否經(jīng)常自我否定？

心理異常輕微的稱為心理缺陷，嚴(yán)重的稱為心理疾病，心理缺陷往往導(dǎo)致心理疾病并引發(fā)生理疾病。和心理異常者的溝通要注意三個(gè)原則：

1、首先是忍讓為懷；

2、其次是調(diào)整環(huán)境；

3、再次是經(jīng)常關(guān)心。心理異常者難以溝通，并不是不能溝通，特別是有些心理異常者智力超常，更應(yīng)該充分調(diào)動(dòng)他們的積極性，給以特殊的照顧。三、和品質(zhì)不良者的溝通所謂品質(zhì)不良的人，是指那些為了自己的個(gè)人的目的不惜以犧牲社會(huì)、集體和他人的利益為代價(jià)的人，指那些缺乏道德的人。品質(zhì)不良在某種程度上已經(jīng)成為一個(gè)社會(huì)問(wèn)題，他在現(xiàn)階段有三個(gè)特征：第一，和法律、制度的不完備聯(lián)結(jié)在一起；第二，和人們觀念的變更聯(lián)結(jié)在一起；第三，和所屬群體的利益聯(lián)結(jié)在一起。

和品質(zhì)不良的人進(jìn)行溝通，要注意四個(gè)問(wèn)題：

1、要對(duì)品質(zhì)不良的程度進(jìn)行具體分析；

2、要對(duì)品質(zhì)不良的比重進(jìn)行具體分析；

3、要對(duì)品質(zhì)不良的原因進(jìn)行具體分析；

4、要對(duì)品質(zhì)不良的性質(zhì)進(jìn)行具體分析。

和品質(zhì)不良的人的溝通，要從以下幾個(gè)方面來(lái)開(kāi)展：

1、要充分地了解對(duì)方，明白對(duì)方為什么不良、怎么不良的，使雙方能多一些共同語(yǔ)言；

2、要加強(qiáng)引導(dǎo)，施加積極影響，充分調(diào)動(dòng)各方面的積極性，使品質(zhì)不良在一定程度上遏制。

3、對(duì)違背了根本利益，觸碰了法律底線的，要另行對(duì)待。