工程項目溝通管理

05二月2023第十四章工程項目溝通管理

第一節(jié)概述

第二節(jié)項目的組織行為問題第三節(jié)項目中幾種重要的溝通 第四節(jié)溝通中的問題及原因第五節(jié)項目溝通方式第六節(jié)項目手冊05二月2023

第一節(jié)概述

一、協(xié)調(diào)二、溝通三、項目溝通的困難05二月2023第一節(jié)概述

一、協(xié)調(diào) 協(xié)調(diào)是項目管理的一項重要工作，貫穿于整個項目和項目管理過程中，對項目的成功有重要作用。項目經(jīng)理是協(xié)調(diào)的中心和溝通的橋梁。在各種協(xié)調(diào)中，組織協(xié)調(diào)具有獨特的地位，它是其它協(xié)調(diào)有效性的保證，只有通過積極的組織協(xié)調(diào)才能實現(xiàn)整個系統(tǒng)全面協(xié)調(diào)的目的。Back05二月2023第一節(jié)概述

二、溝通

1、使項目總目標(biāo)明確，項目參加者達成共識。

2、使各參與方互相理解、了解，建立和保持良好的人際關(guān)系，使人們積極地為項目工作。

3、可以減少摩擦、對抗，提高工作效率。

4、保持項目的目標(biāo)、計劃、設(shè)計、實施狀況的透明性，當(dāng)項目出現(xiàn)困難時，通過溝通使大家有信心。

5、溝通是決策和計劃、組織、激勵、領(lǐng)導(dǎo)和控制等管理職能的基礎(chǔ)和有效性的保證，是建立和改善人際關(guān)系必不可少的條件和重要手段。Back05二月2023第一節(jié)概述

三、項目溝通的困難

1、現(xiàn)代工程項目規(guī)模大，涉及面廣，信息多。

2、現(xiàn)代工程項目技術(shù)復(fù)雜，專業(yè)化會妨礙協(xié)調(diào)。

3、各干系人項目目標(biāo)不同，之間存在利益沖突。

4、項目磨合期存在溝通障礙，組織歸屬感和安全感不強，組織的凝聚力小。

5、企業(yè)原有組織、外部周邊組織、其它相關(guān)組織往往存在對項目的抵觸態(tài)度。

6、人的社會心理、文化背景、習(xí)俗、專業(yè)、語言、法律背景的不同會產(chǎn)生溝通的障礙。

7、合同的不完善易引發(fā)爭執(zhí)，給溝通造成障礙。Back05二月2023第二節(jié)項目的組織行為問題

一、業(yè)主的行為問題二、承包商的組織行為問題三、項目管理者的行為問題05二月2023第二節(jié)項目的組織行為問題

一、業(yè)主的行為問題

1、許多業(yè)主對項目干涉過多。

2、工程實施中許多業(yè)主過于隨便地行使決策的權(quán)力。

3、多業(yè)主狀態(tài)，易造成不能統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和指令不一致。

4、強勢業(yè)主造成買方和賣方市場不公平。Back05二月2023第二節(jié)項目的組織行為問題

二、承包商的組織行為問題

1、較多考慮自己的成本和利潤，不重視項目長遠利益。

2、承包商工程控制的積極性與他所簽訂的合同類型和責(zé)任有關(guān)。（成本-進度-質(zhì)量）

3、承包商易推卸界面上的責(zé)任，尋找機會進行索賠。

4、承包商在同時承擔(dān)許多項目時，常有目的性的分配有限的資源。Back05二月2023第二節(jié)項目的組織行為問題

三、項目管理者的行為問題

1、給業(yè)主提供咨詢服務(wù)和決策支持，并直接參與管理工作，所以其既要敢于創(chuàng)新冒險又要謹慎敬業(yè)。

2、工作很難定量化，其工作質(zhì)量也很難評價，所以選擇項目管理者既要重視其能力，更要重視敬業(yè)精神和職業(yè)道德。

3、項目管理者本身責(zé)權(quán)利不平衡。

4、項目管理組織的一次性使其行為需要一個適應(yīng)過程。

5、項目的短期性，給其帶來工作壓力。Back05二月2023

第三節(jié)項目中幾種重要的溝通

一、項目經(jīng)理與業(yè)主的溝通二、項目經(jīng)理與承包商的溝通三、項目經(jīng)理部內(nèi)部的溝通四、項目經(jīng)理與職能部門的溝通05二月2023

第三節(jié)項目中幾種重要的溝通

一、項目經(jīng)理與業(yè)主的溝通

業(yè)主代表項目的所有者，具有特殊的權(quán)力，而項目經(jīng)理為業(yè)主管理項目，必須服從業(yè)主的決策、指令和對工程項目的干預(yù)。

項目經(jīng)理最重要的職責(zé)是保證業(yè)主滿意。要取得成功，必須獲得業(yè)主的支持。

05二月2023

第三節(jié)項目中幾種重要的溝通

項目經(jīng)理與業(yè)主的溝通的要點：

1、項目經(jīng)理必須花大力氣來研究業(yè)主的意圖，研究項目目標(biāo)，研究合同文件。

2、讓業(yè)主一起投入項目全過程，妥善處理業(yè)主（代表）的干預(yù)。

3、業(yè)主應(yīng)將項目前期策劃和決策過程向項目經(jīng)理作全面的說明和解釋，提供詳細的資料。

4、項目經(jīng)理應(yīng)處理好業(yè)主所屬企業(yè)的其它部門或合資者的關(guān)系（指令唯一）。Back05二月2023第三節(jié)項目中幾種重要的溝通妥善處理業(yè)主（代表）的干預(yù):（1）使業(yè)主理解項目，理解項目的過程，使他也成為項目管理專家；（2）作決策時要考慮到業(yè)主的期望、習(xí)慣和價值觀念，以及業(yè)主對項目關(guān)注的焦點；（3）尊重業(yè)主，隨時向業(yè)主報告情況；（4）加強計劃性和預(yù)見性，讓業(yè)主了解承包商、了解他自己非程序干預(yù)的后果；（5）加強事前、事中控制，掌握主動權(quán)。Back05二月2023

第三節(jié)項目中幾種重要的溝通

二、項目管理者與承包商的溝通

1、讓各承包商理解項目目標(biāo)、實施方案、各自工作任務(wù)及職責(zé)等，增加項目的透明度；

2、經(jīng)常地解釋目標(biāo)、合同和計劃，發(fā)布指令后要作出具體說明，防止誤解或產(chǎn)生對抗情緒；

3、應(yīng)經(jīng)常強調(diào)自己是提供服務(wù)、幫助，強調(diào)各方面利益的一致性和項目的總目標(biāo)；4、在招標(biāo)、簽訂合同、工程施工中應(yīng)讓承包商掌握信息、了解情況，以作出正確的決策；

5、應(yīng)鼓勵承包商將項目實施狀況、實施結(jié)果和遇到的困難、存在的意見和建議等給管理者作匯報，增進相互理解；

6、平等地與各承包商進行協(xié)作。Back05二月2023

第三節(jié)項目中幾種重要的溝通

三、項目經(jīng)理部內(nèi)部的溝通

1、項目經(jīng)理與技術(shù)專家應(yīng)保持經(jīng)常性溝通。

2、建立完備的項目管理系統(tǒng)，明確劃分工作職責(zé)，設(shè)計完備的工作流程，明確規(guī)定項目中溝通方式、渠道和時間，使大家按程序和規(guī)則辦事。3、項目經(jīng)理應(yīng)注意激勵各個成員的積極性。

4、建立公平、公正的考評工作業(yè)績的方法、標(biāo)準(zhǔn)和可核實的目標(biāo)管理的標(biāo)準(zhǔn)，對成員進行業(yè)績考評。Back05二月2023

第三節(jié)項目中幾種重要的溝通

四、項目經(jīng)理與職能部門的溝通

1、項目經(jīng)理必須依靠職能經(jīng)理的合作和支持，彼此的溝通和協(xié)調(diào)是項目成功的關(guān)鍵。

2、項目經(jīng)理必須與職能經(jīng)理建立良好的工作關(guān)系。

3、項目經(jīng)理與職能經(jīng)理之間應(yīng)有一個清楚便捷的信息溝通渠道。

4、項目經(jīng)理與職能經(jīng)理之間基本矛盾的是權(quán)力和地位，溝通時需注意方式。

5、彼此的溝通工具是項目計劃和項目手冊。Back05二月2023一、常見的溝通中的問題及原因分析二、組織爭執(zhí)第四節(jié)溝通中的問題及原因05二月2023一、常見的溝通中的問題及原因分析1）項目組織或項目經(jīng)理部中出現(xiàn)混亂，矛盾尖銳對立，而項目經(jīng)理無法調(diào)解；原因：各成員缺乏對目標(biāo)、責(zé)任、組織規(guī)則和過程統(tǒng)一的認識和理解；項目經(jīng)理較武斷；各種變更太多。第四節(jié)溝通中的問題及原因05二月20232）項目經(jīng)理部的協(xié)調(diào)會常被打斷、干擾或偏離主題；原因：會議主題不明，項目經(jīng)理權(quán)威性不強，引導(dǎo)不力；與會者不守紀(jì)律；會議時間過長。第四節(jié)溝通中的問題及原因05二月20233）信息傳遞不暢（不夠、太多，不及時等）；原因：信息處理不及時，沒有按專業(yè)、分級進行優(yōu)化和濃縮。第四節(jié)溝通中的問題及原因05二月20234）項目經(jīng)理部中沒有應(yīng)有的爭執(zhí)，而轉(zhuǎn)入地下斗爭；

原因：獨裁；信息不暢；人際關(guān)系沖突；不愿向上匯報壞消息，不愿聽到不同的意見；不注重當(dāng)面溝通。第四節(jié)溝通中的問題及原因05二月20235）內(nèi)部存在著不安全、氣憤、絕望的氣氛；

原因：突遇危機；面臨大調(diào)整；項目即將結(jié)束；后續(xù)工程接不上；協(xié)調(diào)不到位。第四節(jié)溝通中的問題及原因05二月20236）對合同、指令等理解不一，出現(xiàn)混亂；

原因：表達存在矛盾，而各方又從自己的利益出發(fā)進行解釋；項目管理者參與項目較晚以及沒有及時進行解釋和澄清。第四節(jié)溝通中的問題及原因05二月20237）項目經(jīng)理部得不到上層的支持，得不到應(yīng)有的資源和服務(wù)。原因：項目經(jīng)理與職能經(jīng)理的權(quán)力、責(zé)任不明確；新項目經(jīng)理要較長時間才能被職能部門接受。第四節(jié)溝通中的問題及原因Back05二月2023二、組織爭執(zhí)1、如何正確對待爭執(zhí)；2、解決爭執(zhí)的措施。第四節(jié)溝通中的問題及原因Back05二月20231、如何正確對待爭執(zhí)組織爭執(zhí)普遍存在，不可避免；沒有爭執(zhí)不代表沒有矛盾；通過爭執(zhí)發(fā)現(xiàn)問題，并在此基礎(chǔ)上解決矛盾；應(yīng)通過加強溝通，通過詳細的協(xié)商以求照顧各方的利益，達到最優(yōu)實現(xiàn)項目目標(biāo)。第四節(jié)溝通中的問題及原因Back05二月20232、解決爭執(zhí)的措施回避、妥協(xié)、和稀泥；通過雙方合作；通過協(xié)商、調(diào)?；蝾I(lǐng)導(dǎo)裁決；仲裁或訴訟。第四節(jié)溝通中的問題及原因Back05二月2023

第五節(jié)項目溝通方式

一、溝通方式二、正式溝通三、非正式溝通05二月2023

第五節(jié)項目溝通方式

一、溝通方式

1、雙向溝通和單向溝通。

2、垂直溝通、橫向溝通、網(wǎng)絡(luò)狀溝通。

3、正式溝通和非正式溝通。

4、語言溝通和非語言溝通。Back05二月2023

第五節(jié)項目溝通方式

二、

正式溝通

1、正式溝通的概念 正式溝通是通過正式的組織過程來實現(xiàn)或形成的溝通方式。 正式溝通的特點： （1）有固定的溝通方式、方法和過程。 （2）能得到大家一致認可，統(tǒng)一遵守，作為組織的規(guī)則，以保證行動一致。 （3）溝通結(jié)果有法律效力。05二月2023

第五節(jié)項目溝通方式2、正式溝通的方式 （1）通過項目手冊。 （2）通過各種書面文件，包括各種計劃、政策、過程、目標(biāo)、任務(wù)、組織結(jié)構(gòu)圖、組織責(zé)任圖、報告、請示、指令、協(xié)議。 （3）通過協(xié)調(diào)會議。 （4）通過各種工作檢查和驗收進行溝通。 （5）其它溝通方法，如指揮系統(tǒng)、建議制度、申訴和請求程序、申訴制度、離職交談。Back05二月2023各種書面文件：1）形成文本交往的習(xí)慣；2）定期報告，定期通報項目的基本情況；3）重大事件、特殊情況應(yīng)有書面報告；4）各種交接活動應(yīng)有書面的文件；5）各項文件應(yīng)閉合。Back第五節(jié)項目溝通方式05二月2023第五節(jié)項目溝通方式協(xié)調(diào)會議是一種正規(guī)的溝通方式，包括常規(guī)和非常規(guī)的兩種。協(xié)調(diào)會議為項目參與各方提供了很好的溝通機會：可以獲得大量的信息，以便對現(xiàn)狀進行了解和分析，更快、更好的得到有價值的信息。檢查任務(wù)、澄清問題，了解各子系統(tǒng)完成情況、存在的問題以及影響因素，評價項目進展情況，及時跟蹤。布置下階段的工作，調(diào)整計劃，研究問題的解決措施，選擇方案，分配資源。行成新的激勵，動員并鼓勵各參加者努力工作。05二月2023第五節(jié)項目溝通方式協(xié)調(diào)會議是一種項目管理活動，需要進行計劃、組織和控制。（會前策劃—會中控制—會后處理）會議開始時簡要介紹會議的目的和議程；駕馭整個過程，鼓勵討論，防止不正常的干擾；善于發(fā)現(xiàn)和抓住有價值的問題，集思廣益，補充解決方案；創(chuàng)造和諧的會議氣氛，鼓勵參加者說出自己的觀點；通過溝通、協(xié)調(diào)使大家意見一致，富有成果；當(dāng)出現(xiàn)沖突時，從大局出發(fā)，進行協(xié)調(diào)；項目經(jīng)理在必要時適當(dāng)動用權(quán)威；記錄會議過程和內(nèi)容；在會議結(jié)束時總結(jié)會議成果，作出決議，確認后期工作相關(guān)內(nèi)容。Back05二月2023

第五節(jié)項目溝通方式

三、非正式溝通 非正式溝通是通過項目中的非正式組織關(guān)系形成的。 非正式溝通的作用有正面的，也有負面的。管理者可以利用非正式溝通方式達到更好管理效果，支持組織目標(biāo)的實現(xiàn)。 非正式溝通的形式：……

05二月2023非正式溝通的作用：1）在非