品牌汽車企業(yè)服務(wù)理念代表涵義1

優(yōu)秀汽車品牌服務(wù)特色

—服務(wù)理念在汽車行業(yè)，服務(wù)與產(chǎn)品本身已不可分離，用戶在購(gòu)買時(shí)不僅要看產(chǎn)品的功能、質(zhì)量、價(jià)格、款式，而且要看服務(wù)——即在購(gòu)買汽車后，發(fā)生故障時(shí)，廠家的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平、服務(wù)價(jià)格。因?yàn)樵賰?yōu)良的汽車，如果沒(méi)有同樣優(yōu)良的服務(wù)相配套，其競(jìng)爭(zhēng)力仍然是不強(qiáng)的。在中國(guó)汽車行業(yè)內(nèi)，隨著產(chǎn)品的同質(zhì)化和價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的加劇，企業(yè)尋常采用的競(jìng)爭(zhēng)手段的有效性日益受限。而服務(wù)策略的深遠(yuǎn)意義日益體現(xiàn)，服務(wù)能力越強(qiáng)，市場(chǎng)差異化越容易實(shí)現(xiàn)，它不僅增加了產(chǎn)品的附加值，而且牢固了顧客關(guān)系，可以在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝。一般汽車等耐用商品比經(jīng)常購(gòu)買的易耗品更需要服務(wù)。前言一汽豐田:“專業(yè)對(duì)車，誠(chéng)意待人”一汽豐田是怎樣專業(yè)對(duì)車的呢一汽豐田又是怎樣誠(chéng)意對(duì)人的呢？一汽豐田從成立至今，期間沉淀了車主的選擇與支持。為了報(bào)答車主的長(zhǎng)期賴，每年都會(huì)開(kāi)展感恩回饋活動(dòng)。

對(duì)全球的奔馳銷售服務(wù)中心規(guī)劃統(tǒng)一的建筑風(fēng)格并引入最先進(jìn)的維修保養(yǎng)技術(shù)，讓用戶在各個(gè)銷售、服務(wù)環(huán)節(jié)中感受到梅賽德斯—奔馳的品牌價(jià)值和文化?！靶腔绽砟睢笔且粋€(gè)標(biāo)準(zhǔn)，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是為奔馳各個(gè)經(jīng)銷商制定的，有“全球統(tǒng)一”的特點(diǎn)。這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)一共有66項(xiàng)，包含展廳設(shè)計(jì)、銷售、維修、零配件等等各個(gè)方面。奔馳:“星徽理念”

嚴(yán)謹(jǐn)就是關(guān)愛(ài)，這是一汽-大眾售后服務(wù)的核心理念，體現(xiàn)了專業(yè)精神和嚴(yán)格的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，這也傳達(dá)了對(duì)用戶的責(zé)任心和關(guān)懷心。鞭策我們用最專業(yè)的技術(shù)，最貼心的服務(wù)，贏得客戶的尊敬和贊譽(yù)。一汽大眾：“嚴(yán)謹(jǐn)就是關(guān)愛(ài)”怎么樣一個(gè)嚴(yán)謹(jǐn)法？屆時(shí)您將尊享空調(diào)系統(tǒng)和全車電腦免費(fèi)檢查服務(wù)，并獲贈(zèng)《汽車空調(diào)使用與保養(yǎng)》手冊(cè)，為您的出行倍添舒適，讓春天的清新心情不留一絲缺憾。同時(shí)，預(yù)約客戶亦有精美禮品相贈(zèng)。

關(guān)愛(ài)是怎樣體現(xiàn)出來(lái)的？春天來(lái)了！夏天臨近了！7月9日-7月31日，夏季服務(wù)活動(dòng)伴您暢享清涼之旅。屆時(shí)您不僅將獲享雨刮系統(tǒng)和全車電腦免費(fèi)檢測(cè)等服務(wù)，還將獲贈(zèng)《汽車雨刮系統(tǒng)使用與保養(yǎng)手冊(cè)》，預(yù)約客戶亦有精美好禮相贈(zèng)。

秋天到了！秋季行車，遍賞濃濃秋色，更將無(wú)盡呵護(hù)收獲在心。9月25日至10月17日，奧迪秋季服務(wù)活動(dòng)全面啟動(dòng)，屆時(shí)您不僅將尊享全車電腦免費(fèi)檢測(cè)，風(fēng)窗清洗系統(tǒng)、天窗等免費(fèi)檢測(cè)服務(wù)，預(yù)約用戶更有好禮相贈(zèng)，為您再添踏秋興致。

冬天降臨了！11月21日至12月13日，大眾冬季服務(wù)活動(dòng)全面啟動(dòng)，為您免費(fèi)提供多項(xiàng)專業(yè)檢測(cè)及油液品添加服務(wù)；活動(dòng)期間購(gòu)買原裝冬季輪胎，還可享受免費(fèi)安裝服務(wù)。同時(shí)，您只需預(yù)約服務(wù)，就有好禮贈(zèng)送，讓溫暖呵護(hù)一路隨行。

服務(wù)戰(zhàn)略致力于“以全心全意的卓越服務(wù)帶給用戶發(fā)自內(nèi)心的愉悅”。在服務(wù)理念的追求上，奧迪品牌不僅致力于滿足用戶的一切需求，更以追求用戶的全方位身心愉悅為最終目標(biāo)，愉悅也將是奧迪車主對(duì)AudiTopService服務(wù)戰(zhàn)略的最真切感受。一汽奧迪：“以心悅心”目前，奧迪品牌已推出或即將推出的各項(xiàng)服務(wù)措施，旨在通過(guò)差異化的服務(wù)細(xì)節(jié)和全新的服務(wù)設(shè)計(jì)，不斷帶給用戶更大的愉悅感，進(jìn)而體現(xiàn)其細(xì)心、用心、顧客至上的“卓·悅”服務(wù)理念。

通過(guò)“步步相契”以實(shí)現(xiàn)“以心悅心”是奧迪AudiTopService服務(wù)戰(zhàn)略的終極目標(biāo)。

客戶的滿意度是奧迪最重視的上汽大眾：“Techcare”上汽大眾率先實(shí)現(xiàn)了營(yíng)銷與售后服務(wù)卓有成效的整合，更開(kāi)創(chuàng)性地將CRM融入到“Techcare大眾關(guān)愛(ài)”大服務(wù)品牌的經(jīng)營(yíng)中，保證了服務(wù)的周到、專業(yè)與個(gè)性化。在上海大眾的CRM數(shù)據(jù)庫(kù)中，每一個(gè)客戶都有一個(gè)完整的客戶終生檔案，企業(yè)從各個(gè)渠道收集到的相關(guān)信息都會(huì)被匯總在這份檔案中，從而保證上海大眾能夠?qū)υ摽蛻粲幸粋€(gè)全面的了解，也避免了多條數(shù)據(jù)導(dǎo)致數(shù)據(jù)更新滯后和數(shù)據(jù)丟失的隱患，并且開(kāi)創(chuàng)性地將這些數(shù)據(jù)信息共享到其服務(wù)領(lǐng)域。在保證客戶數(shù)據(jù)新鮮而準(zhǔn)確的同時(shí)，上海大眾會(huì)據(jù)此來(lái)為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)。

以潛在客戶為例，一旦進(jìn)入了上海大眾數(shù)據(jù)庫(kù)中，企業(yè)將根據(jù)他的購(gòu)車意向和迫切程度提供相應(yīng)的支持和幫助，并且隨著他購(gòu)車行為的進(jìn)展對(duì)溝通策略進(jìn)行及時(shí)的針對(duì)性調(diào)整。對(duì)于現(xiàn)有客戶，上海大眾也設(shè)計(jì)了一系列針對(duì)性服務(wù)舉措，提升用戶的認(rèn)同感和自豪感。1、24小時(shí)救援服務(wù)全國(guó)呼詢網(wǎng)絡(luò)；2、全網(wǎng)絡(luò)服務(wù)車的配備（1163）；3、24小時(shí)呼叫中心；4、消費(fèi)者宣傳折頁(yè)，包括：（1）.上海大眾售后服務(wù)

（2）.新車養(yǎng)護(hù)指導(dǎo)

（3）.汽油添加劑常識(shí)

（4）.原裝附件目錄

（5）.空調(diào)使用常識(shí)

（6）.機(jī)油使用常識(shí)

（7）.新手上路答疑

（8）.駕駛誤區(qū)

（9）.燃油使用常識(shí)

（10）.上海大眾24h援助服務(wù)

（11）.如何正確經(jīng)濟(jì)駕駛

（12）.安全駕駛10要素

（13）.季節(jié)性養(yǎng)車護(hù)車常識(shí)5、四大技術(shù)支持中心建設(shè)：?地區(qū)培訓(xùn)中心

?技術(shù)支持中心?產(chǎn)品展示中心?配件物流中心

上汽大眾在中國(guó)是最早意識(shí)到服務(wù)的重要性的汽車企業(yè)，很多服務(wù)承諾也是它的首創(chuàng)。上汽通用五菱：“專業(yè)服務(wù)，放心托付”上汽通用五菱公司一直秉承“造百姓喜愛(ài)的車”的企業(yè)理念，以“為顧客創(chuàng)造價(jià)值”為工作目標(biāo)，堅(jiān)持“真誠(chéng)面向用戶，共創(chuàng)服務(wù)品牌”的服務(wù)宗旨，嚴(yán)格按照三方先進(jìn)的服務(wù)觀念和新的管理模式提高整體服務(wù)水平，實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷，推行全程服務(wù)，讓用戶滿意?！颁N售的不僅是五菱的產(chǎn)品，更是精良的服務(wù)?！痹谌珖?guó)建立了1000多家特約維修站，做到有五菱的地方，就有五菱及時(shí)的服務(wù)。開(kāi)展服務(wù)站差異化建設(shè)，建立服務(wù)站標(biāo)準(zhǔn)形象，激勵(lì)服務(wù)站主動(dòng)提升。廣汽豐田致力于打造"五星級(jí)服務(wù)"。廣汽豐田總經(jīng)理葛原徹先生表示，廣汽豐田的一切出發(fā)點(diǎn)都是顧客，保持與顧客的溝通，了解顧客內(nèi)心的想法和需要，最大程度上滿足他們的需求，為他們提供超越期待的價(jià)值。

廣汽豐田：“personal&premium

”廣汽豐田的服務(wù)，力求帶給消費(fèi)者的是一種尊重和安心的感覺(jué)。從顧客走進(jìn)銷售店那一刻起，甚至是從致電銷售店那一刻起，就已經(jīng)成為廣汽豐田的貴賓。各種方式的溫馨提醒、便利的預(yù)約、熱情的接待、無(wú)壓力的購(gòu)車環(huán)境、人性化的休息區(qū)、省時(shí)的EM快速保養(yǎng)通道、值得信賴的"一次完修"，以及燦爛的微笑、殷切的問(wèn)候和回訪，都是廣汽豐田的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。廣汽本田：“3V服務(wù)”廣汽本田認(rèn)為服務(wù)根基是用戶的聲音，車只是廠商與用戶連接的橋梁，客戶的聲音才是最為重要的。而3V服務(wù)帶來(lái)的品牌價(jià)值和客戶對(duì)品牌滿意度的傳播將最終影響購(gòu)車的“喜悅”。

Voice—傾聽(tīng)用戶的聲音Variety—為用戶提供多樣化的服務(wù)Velocityvicinity—為用戶提供貼近的服務(wù)，并且迅速解決用戶的疑問(wèn)專業(yè)的維修服務(wù)流程四位一體的銷售服務(wù)體系親——親切貼心的服務(wù)措施廣汽本田積極關(guān)心用戶的需求，指導(dǎo)特約店定期開(kāi)展用戶關(guān)懷活動(dòng)，如自駕游、車主講堂、保養(yǎng)體驗(yàn)活動(dòng)等等，既豐富了用戶的業(yè)余生活，又增長(zhǎng)了用戶的見(jiàn)識(shí)，使廣大用戶感受到了廣汽本田售后服務(wù)帶來(lái)的喜悅與安心。速——迅速高效的問(wèn)題處理能力

廣汽本田擁有一套先進(jìn)高效的售后服務(wù)管理系統(tǒng)，快速響應(yīng)用戶的需求。系統(tǒng)主要包括特約店管理(DMS)、客戶服務(wù)、市場(chǎng)質(zhì)量信息處理、電子零件目錄四大系統(tǒng)。確——確實(shí)可靠的維修技術(shù)

經(jīng)過(guò)十多年的發(fā)展，廣汽本田售后服務(wù)培訓(xùn)已經(jīng)形成了完善的人才培養(yǎng)體系。安——安心信服的服務(wù)保障

2008年，廣汽本田在國(guó)內(nèi)率先實(shí)行整車“三年或十萬(wàn)公里”的保修政策，這樣的創(chuàng)舉樹(shù)立了行業(yè)服務(wù)的標(biāo)桿，讓顧客購(gòu)車后無(wú)后顧之憂。"無(wú)論何時(shí)何地，喜悅關(guān)愛(ài)始終如一"服務(wù)承諾1.3年10萬(wàn)公里保修服務(wù)9.綠色特約店2.12小時(shí)營(yíng)業(yè)服務(wù)8.800客服熱線3.24小時(shí)緊急救援4.30分鐘快修服務(wù)5.鈑噴快修服務(wù)6.純正零部件供應(yīng)7.免費(fèi)檢測(cè)/服務(wù)月活動(dòng)鉆石關(guān)懷服務(wù)主要包括五項(xiàng)承諾，即“質(zhì)量承諾、費(fèi)用承諾、修后承諾、時(shí)間承諾和緊急時(shí)的承諾”。承諾，就是說(shuō)到做到。

高品質(zhì)不僅是要向用戶提供優(yōu)良的產(chǎn)品和服務(wù)，更要對(duì)每位用戶奉獻(xiàn)出一顆真誠(chéng)的，像鉆石一樣的心。東風(fēng)日產(chǎn)：“鉆石承諾，為您服務(wù)”每一次體驗(yàn)都是一種心動(dòng)，東風(fēng)日產(chǎn)“感心服務(wù)”，傳承NISSAN品牌人性化創(chuàng)新的DNA，涵蓋人、車、生活的每一個(gè)環(huán)節(jié)，為您提供買車、用車、修車、養(yǎng)車、換車的全方位體貼服務(wù)，讓您在舒適駕馭中，全程感受心動(dòng)的力量。

感心,一路隨行我們?cè)谛菹^(qū)為您提供免費(fèi)飲品和上網(wǎng)服務(wù)，讓您感受“家”一般的舒適和愜意。2.為您服務(wù)的全體工作人員均通過(guò)東風(fēng)標(biāo)致嚴(yán)格培訓(xùn)，經(jīng)考核獲得證書(shū)后掛牌上崗，您將享受到一流的專業(yè)咨詢服務(wù)。3.如果您喜歡我們的產(chǎn)品，我們將提供專業(yè)規(guī)范的試乘試駕服務(wù)，讓您感受東風(fēng)標(biāo)致汽車帶來(lái)的愉悅體驗(yàn)。東風(fēng)標(biāo)志：“藍(lán)色承諾”東風(fēng)標(biāo)致藍(lán)色承諾11項(xiàng)內(nèi)容4.當(dāng)我們的產(chǎn)品有幸被您選購(gòu)后，我們會(huì)遵守所有新車交付流程，向您詳細(xì)介紹新車使用和維護(hù)注意事項(xiàng)。5.在對(duì)您的愛(ài)車進(jìn)行維護(hù)工作之前，我們會(huì)向您提供書(shū)面估價(jià)，更改維修項(xiàng)目時(shí)也會(huì)事先征得您的同意。6.當(dāng)您進(jìn)行車輛維修時(shí)，我們保證完全使用享有東風(fēng)標(biāo)致質(zhì)量擔(dān)保的純正備件。7.我們?cè)趯?duì)您的愛(ài)車進(jìn)行維護(hù)操作過(guò)程中會(huì)采取精細(xì)的保護(hù)措施。8.維修結(jié)束，交還給您之前，我們將清潔您的愛(ài)車。9.在對(duì)售后服務(wù)進(jìn)行結(jié)算時(shí)，我們將嚴(yán)格遵守店內(nèi)張貼的《工時(shí)價(jià)格表》和東風(fēng)標(biāo)致統(tǒng)一規(guī)定的備件價(jià)格。10.維修結(jié)束時(shí)，我們將向您詳細(xì)解釋此次的維護(hù)項(xiàng)目和發(fā)票內(nèi)容。11.您可以享受我們提供的全年365天、每天24小時(shí)全方位便捷、迅速的救援服務(wù)。貼心、放心、安心，我們對(duì)您的關(guān)心始終如一。

我們的服務(wù)理念是什么，核心和特色在哪？車主對(duì)自己的車最關(guān)心的問(wèn)題無(wú)非有以下幾點(diǎn)：

1、是否產(chǎn)生價(jià)值；2、是否能令自己和家人愉悅；3、安全性是否夠高；4、是否經(jīng)濟(jì)；5、售后服務(wù)是否足夠讓人安心，包括實(shí)惠、方便、快捷等。什么樣的服務(wù)才是顧客真正需要的服務(wù)？“我們需要實(shí)在、明白的服務(wù)，專業(yè)的技術(shù)和誠(chéng)信的態(tài)度，讓我們放心省心”，一位車主的話道出了眾多車主的心聲。

優(yōu)秀的品牌不管在哪個(gè)方面都是以顧客為核心。抓住顧客的心，就能產(chǎn)生意想不到的價(jià)值和效應(yīng)。對(duì)比江鈴全順“顧客關(guān)懷”和南京依維柯“溫馨360”，我們提出了自己的服務(wù)理念：人車關(guān)懷我們能做到的一：服務(wù)承諾二：服務(wù)