九、商務(wù)談判中的溝通

商務(wù)談判

項(xiàng)目九

商務(wù)談判中的溝通【學(xué)習(xí)目標(biāo)】1.認(rèn)識(shí)溝通在商務(wù)談判中的重要作用。2.掌握商務(wù)談判中的溝通類(lèi)型。3.具有在商務(wù)談判中熟練運(yùn)用有聲語(yǔ)言溝通和無(wú)聲語(yǔ)言溝通的基本技巧與方法的能力?！炯寄苣繕?biāo)】能夠依據(jù)所學(xué)的和所掌握的常用商務(wù)談判的有聲語(yǔ)言溝通和無(wú)聲語(yǔ)言溝通的基本方法，有效地進(jìn)行商務(wù)談判。任務(wù)一有聲語(yǔ)言的溝通【案例引入】一次，某公司的談判人員拜訪(fǎng)一位客戶(hù)，具體對(duì)話(huà)如下。談判人員問(wèn)：“什么時(shí)候決定訂購(gòu)我們的產(chǎn)品啊?”客戶(hù)說(shuō)：“對(duì)不起，我們還沒(méi)有進(jìn)行討論?！闭勁腥藛T說(shuō)：“這么久了，能不能這兩天就討論呢?”客戶(hù)說(shuō)：“這是我們自己的事情，我們?cè)敢馐裁磿r(shí)候討論就什么時(shí)候討論!”這位談判人員并不氣餒，又談起了別的話(huà)題：“某某客戶(hù)已經(jīng)與我們合作了，你們也應(yīng)該與我們合作。”客戶(hù)生氣地說(shuō)：“某某客戶(hù)是個(gè)小公司，我們是大公司，請(qǐng)你不要拿小公司與我們比較?！彼伎迹?.在與客戶(hù)的溝通中，該談判人員的不足主要有哪些?2.請(qǐng)為該談判人員設(shè)計(jì)更好的溝通方法。分析：美國(guó)企業(yè)管理學(xué)家哈里·西蒙曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“成功的人都是出色的語(yǔ)言表達(dá)者。”成功的商務(wù)談判是談判各方出色運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)的結(jié)果。在商務(wù)談判中，各種策略的實(shí)現(xiàn)都離不開(kāi)溝通。談判者通常借助多種方式進(jìn)行信息交換，談判者的語(yǔ)言和行為表現(xiàn)都是其思想、愿望和隱蔽需求的反映，必須隨時(shí)注意聽(tīng)、問(wèn)、答、敘、辯，以便準(zhǔn)確把握談判者的行為和想法，及時(shí)傳遞信息，獲取信息，以達(dá)到商務(wù)談判的目的。一、商務(wù)談判語(yǔ)言的特點(diǎn)和要求（一）商務(wù)談判的特點(diǎn)1.功利性談判語(yǔ)言是一種目的性非常明確的語(yǔ)言交流，不管是談判中的陳述也好、說(shuō)服也好、回答也好、提問(wèn)也好，甚至是沉默不語(yǔ)或是一個(gè)形體動(dòng)作，都是為了己方的利益需要而進(jìn)行的。因此，在談判活動(dòng)中，不帶有任何功利目的的語(yǔ)言表達(dá)，也無(wú)求于對(duì)方的溝通交流是根本不存在的?！景咐?0世紀(jì)70年代初，中美建交談判時(shí)，美國(guó)前國(guó)務(wù)卿基辛格在與鄧小平對(duì)話(huà)時(shí)曾說(shuō)：“我們的談判是建立在健全的基礎(chǔ)上的，因?yàn)?，我們都無(wú)求于對(duì)方?！钡诙?，毛澤東主席接見(jiàn)基辛格時(shí)，就其前一天的談話(huà)進(jìn)行了反駁。毛澤東主席說(shuō)，“如果雙方都無(wú)求于對(duì)方，你到北京干什么?如果雙方都無(wú)所求的話(huà)，我們?yōu)槭裁匆哟愫湍銈兊目偨y(tǒng)?”毛澤東主席指出，談判是一種雙向的需要，談判帶有明確的目的性。談判的目的性決定了談判語(yǔ)言的功利性。2.隨機(jī)性商務(wù)談判是雙方對(duì)交易價(jià)格、交易條件都經(jīng)過(guò)充分準(zhǔn)備的討價(jià)還價(jià)的過(guò)程。一般來(lái)說(shuō)，對(duì)談判的內(nèi)容、己方的條件、可以作出的讓步幅度、對(duì)方的情況、對(duì)方可能采取的策略等內(nèi)容，談判一方事前都已經(jīng)進(jìn)行了充分地研究，并對(duì)談判過(guò)程進(jìn)行了周密地籌劃。但是，談判過(guò)程往往又不是一成不變的，而是充滿(mǎn)了變化，隨著談判的不斷深入，談判中出現(xiàn)的需要隨時(shí)處理的情況就更為頻繁，對(duì)談判語(yǔ)言的要求也就更高。這絕不是按照談判前的準(zhǔn)備，一字不變地照本宣科就可以做到的。談判者必須根據(jù)談判的不同內(nèi)容和階段，根據(jù)談判對(duì)象的變化，根據(jù)主客觀環(huán)境的變化，隨時(shí)調(diào)整自己談判語(yǔ)言的內(nèi)容和形式。在談判中，只有掌握了語(yǔ)言藝術(shù)，熟練地運(yùn)用語(yǔ)言的技巧，把智慧閃現(xiàn)的一剎那準(zhǔn)確地用語(yǔ)言表達(dá)出來(lái)，才能收到出奇制勝的意外效果。反之，即使思想有所反映，而不能恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用語(yǔ)言巧妙地表達(dá)出來(lái)，也可能會(huì)使成功的瞬間倏然而逝。尤其是在談判雙方就關(guān)鍵性問(wèn)題短兵相接之時(shí)，一問(wèn)一答、一敘一辯，都會(huì)根據(jù)當(dāng)時(shí)談判場(chǎng)上的變化表現(xiàn)出極強(qiáng)的隨機(jī)性，這是談判語(yǔ)言的一大特點(diǎn)。這里我們不妨引用周總理生前答記者問(wèn)的故事，來(lái)旁證語(yǔ)言表達(dá)隨機(jī)性的重要性?！景咐恳粋€(gè)打扮入時(shí)的女人牽著一條狗上了公共汽車(chē)。她問(wèn)售票員：“我可以給狗買(mǎi)一張票，讓它也和人一樣坐個(gè)座位嗎?”售票員說(shuō)：“可以，不過(guò)它也必須像人一樣，把雙腳放在地上?！笔燮眴T沒(méi)有否定答復(fù)，而是提出一個(gè)附加條件：像人一樣，把雙腳放在地上，去限制對(duì)方，從而制服了對(duì)方。3.策略性談判需要智慧、需要策略、需要膽識(shí)，而這一切，又都必須通過(guò)語(yǔ)言在談判桌前不失時(shí)機(jī)地、準(zhǔn)確地表達(dá)出來(lái)。這就要求談判中的語(yǔ)言表達(dá)須講究策略、注重技巧，方能在不顯山不露水之中，向?qū)Ψ綗o(wú)可置疑地傳遞一個(gè)信息，讓對(duì)方對(duì)你的觀點(diǎn)和態(tài)度不能不加以考慮。一次中英關(guān)于香港回歸談判的開(kāi)場(chǎng)對(duì)話(huà)，就是語(yǔ)言表達(dá)極富策略性的典范。【案例】1984年秋天，我國(guó)外交部副部長(zhǎng)周南與英國(guó)代表伊文思就香港主權(quán)的收復(fù)問(wèn)題再次舉行談判。談判一開(kāi)始，周南就講了這么一段話(huà)：“現(xiàn)在已經(jīng)是秋天了，我記得大使先生是春天前來(lái)的，那么已經(jīng)經(jīng)歷了三個(gè)季節(jié)了：春天、夏天、秋天——秋天就是收獲的季節(jié)?！敝苣细辈块L(zhǎng)表達(dá)的這段話(huà)，就是策略性地暗示談判已經(jīng)經(jīng)歷了很長(zhǎng)一段時(shí)間，這次談判應(yīng)該有所突破，得出一些明確的結(jié)論。周南副部長(zhǎng)以這樣的語(yǔ)言作為開(kāi)場(chǎng)白，既表達(dá)了自己的真實(shí)想法，又策略性地含而不露，為展開(kāi)實(shí)質(zhì)性的談判起了一個(gè)良好的開(kāi)端。4.迅捷反饋性《兵經(jīng)百篇·速字》中說(shuō)：“見(jiàn)而不決，人將先發(fā)，發(fā)而不敏，人將先收。難得者時(shí)，易失者機(jī)，迅而行之，速哉?！币馑际钦f(shuō)，對(duì)某種情況意識(shí)到并發(fā)現(xiàn)了而不迅速作出決定，對(duì)方就會(huì)先行發(fā)動(dòng)。已經(jīng)開(kāi)始行動(dòng)而不迅速進(jìn)行，對(duì)方將發(fā)覺(jué)你的意圖而作出準(zhǔn)備。難得的是時(shí)間，容易失掉的是機(jī)會(huì)。只有迅速作出決定并付諸實(shí)施，才是最快速的辦法。在談判活動(dòng)中，最難能可貴的就是體現(xiàn)一個(gè)“快”字。談判中雙方斗智斗勇，往往會(huì)出現(xiàn)許多稍縱即逝的機(jī)會(huì)。這就要求談判者不僅要反應(yīng)敏捷，而且要能夠立即作出判斷和回答。抓住了機(jī)會(huì)，也就抓住了成功。所以，談判的語(yǔ)言表達(dá)，一方面要對(duì)己方的談判條件爭(zhēng)取做到最大的滿(mǎn)足；另一方面又要迅速捕捉對(duì)方講話(huà)中的矛盾之處或其他漏洞，不失時(shí)機(jī)地加以利用，即腦筋轉(zhuǎn)得活、嘴巴跟得快，這就是談判語(yǔ)言的迅捷反饋性。特別是在營(yíng)銷(xiāo)談判中，如果語(yǔ)言的運(yùn)用能達(dá)到這種出神入化的境界，就會(huì)為談判者贏得意想不到的有利條件。例如在與外商洽購(gòu)香料油的一次談判中，我方企業(yè)就是用語(yǔ)言表達(dá)的一個(gè)“快”字，搶占先機(jī)，最終獲得了“不戰(zhàn)而屈人之兵”的效果。談判中對(duì)時(shí)間的要求是嚴(yán)格的。談判中雙方的陳述、說(shuō)明、提問(wèn)、回答等都是緊張的智力較量，要求在很短的時(shí)間內(nèi)迅速對(duì)對(duì)方的發(fā)言作出反饋?；蛲?、或拒絕、或反駁、或提出新的建議，都要求談判者迅捷地作出反應(yīng)?！景咐恳淮危惩馍滔蛭覈?guó)一企業(yè)求購(gòu)香料油，出價(jià)為每公斤40美元，我方要價(jià)48美元。對(duì)方一聽(tīng)我方要價(jià)就急了，說(shuō)：“不，不，你怎么能指望我出45美元以上來(lái)買(mǎi)呢?”我方代表立即抓住了這一機(jī)會(huì)，巧妙地反問(wèn)道：“這么說(shuō)，貴方是愿意以45美元成交了?！蓖馍糖榧敝侣读说?，只好說(shuō)可以考慮。結(jié)果雙方以每公斤45美元的價(jià)格成交，比我方原定的成交價(jià)高出3美元。（二）運(yùn)用談判語(yǔ)言的基本要求談判語(yǔ)言作為一種具體領(lǐng)域的專(zhuān)門(mén)性語(yǔ)言，比一般的交際語(yǔ)言層次更高、藝術(shù)性也更強(qiáng)。要想掌握并運(yùn)用好談判語(yǔ)言，就必須把握談判語(yǔ)言的運(yùn)用原則。1.表達(dá)要準(zhǔn)確談判語(yǔ)言的準(zhǔn)確性原則要求談判者在談判中必須審慎地講話(huà)，恰如其分地把想要傳遞的信息傳達(dá)給對(duì)方，使對(duì)方正確了解己方的觀點(diǎn)、態(tài)度、談判意向和原則等。切不可信口開(kāi)河、言不及義，讓對(duì)方有空子可鉆。特別是對(duì)一些關(guān)鍵性詞語(yǔ)，要弄清它的確切含義，避免產(chǎn)生歧義，給任何一方帶來(lái)?yè)p失。語(yǔ)言表達(dá)要真正符合準(zhǔn)確性原則并不是一件很容易的事，這里有個(gè)故事能作最好的說(shuō)明。我國(guó)古代討論“名”的文獻(xiàn)中有這樣的記載：【案例】黃公有一個(gè)漂亮的女兒，旁人未得見(jiàn)。求婚者紛紛打聽(tīng)，問(wèn)黃公：“聽(tīng)說(shuō)你女兒長(zhǎng)得十分美麗，已到待嫁年齡?”黃公謙虛，回答說(shuō)：“哪里，哪里，小女丑陋不堪?！狈磸?fù)數(shù)次，黃公之女丑名傳遍四方。后來(lái)委屈下嫁，得以露面，人們才知不是丑女而委實(shí)是個(gè)大美人。這里黃公犯了一個(gè)錯(cuò)誤：他沒(méi)有分清求婚者的具體場(chǎng)合與一般禮節(jié)性之間的差別，看上去是自謙，實(shí)則是對(duì)自己要表達(dá)的本意缺乏準(zhǔn)確性。2.因人而施語(yǔ)語(yǔ)言交流的針對(duì)性是指談判者要針對(duì)不同的談判對(duì)象，采取不同的交流方法，做到因人而施語(yǔ)。談判對(duì)象由于性別、年齡、職業(yè)、文化程度、性格、興趣等的不同，接受語(yǔ)言的能力、習(xí)慣及使用的談話(huà)方式也有很大差異。一般來(lái)講，男性運(yùn)用語(yǔ)言理性成分較多，喜歡理性思辨的表達(dá)方式；女性則偏重情感的抒發(fā)，使用情感性號(hào)召效果明顯；性格直爽的人說(shuō)話(huà)喜歡直截了當(dāng)，對(duì)他們旁敲側(cè)擊很難發(fā)生效用；性格內(nèi)向又比較敏感的人，談話(huà)時(shí)喜歡琢磨弦外之音，甚至?xí)o(wú)中生有地品出些話(huà)里沒(méi)有的意思來(lái)。如果在談判中無(wú)視這些個(gè)人之間的差異，想怎么說(shuō)就怎么說(shuō)，勢(shì)必難以取得良好的效果。中國(guó)古代有一則笑話(huà)就諷刺了這種說(shuō)話(huà)不看對(duì)象的現(xiàn)象：【案例】一個(gè)書(shū)生上街買(mǎi)柴，他向一個(gè)賣(mài)柴者說(shuō)道：“荷薪者過(guò)來(lái)?！辟u(mài)柴者聽(tīng)不太明白，但聽(tīng)到“過(guò)來(lái)”二字，便挑著擔(dān)子走到他跟前，書(shū)生又問(wèn)：“其價(jià)幾何?”賣(mài)柴者聽(tīng)到“價(jià)”字，便告訴了他。書(shū)生聽(tīng)了嫌貴，便又說(shuō)道：“外實(shí)而內(nèi)虛，煙多而焰少，請(qǐng)損之?！边@位賣(mài)柴者實(shí)在聽(tīng)不懂，便挑起柴擔(dān)子走了。這位書(shū)生講話(huà)不看對(duì)象，致使買(mǎi)賣(mài)無(wú)法進(jìn)行。其實(shí)，細(xì)細(xì)品味，書(shū)生的話(huà)不可謂不好，像“外實(shí)而內(nèi)虛，煙多而焰少”，對(duì)仗工整，簡(jiǎn)潔準(zhǔn)確，可為什么卻沒(méi)有產(chǎn)生作用呢?因?yàn)樵?huà)是講給別人聽(tīng)的，聽(tīng)者能否正確理解并接受才是最重要的，否則，話(huà)講得再漂亮也是廢話(huà)。因此，面對(duì)不同的談判對(duì)象，談判者必須細(xì)心區(qū)別、深入了解。從對(duì)方的實(shí)際情況出發(fā)，尋找適合其特點(diǎn)的談話(huà)方式和語(yǔ)言材料。這樣，才能保證談判雙方的正常交流，從而獲得理想的溝通效果。3.語(yǔ)言要貼切得體在談判過(guò)程中，語(yǔ)言的運(yùn)用要講求貼切、得體、有效。這就是談判語(yǔ)言表達(dá)的適切性。適切性包括以下幾個(gè)方面的內(nèi)容：（1）切己又切人。交際過(guò)程的基本環(huán)節(jié)是表達(dá)和理解。說(shuō)話(huà)人把自己的思想感情(意思)組織成話(huà)語(yǔ)發(fā)送出去，這是表達(dá)；聽(tīng)話(huà)人從這些話(huà)語(yǔ)中明白了對(duì)方的思想感情，這是理解。在運(yùn)用語(yǔ)言進(jìn)行談判的過(guò)程中，交談雙方都要講究一個(gè)“切己又切人”的原則，否則就會(huì)出現(xiàn)表達(dá)的失當(dāng)。切己是指談判者的言談舉止要切合自己的身份、職業(yè)、年齡、思想修養(yǎng)等。否則就變成了越軌行為而被人取笑了。你是男士，說(shuō)話(huà)就不能娘娘腔、女人氣；你是高學(xué)歷者，就不要滿(mǎn)口臟話(huà)、粗話(huà)、黑話(huà)；你是青年，就不必故作老成、一臉嚴(yán)肅；你是長(zhǎng)者，就不要總是嘻嘻哈哈，“老頑童”般。符合身份的言語(yǔ)交際是一個(gè)人有無(wú)修養(yǎng)及文明程度高低的重要標(biāo)志。切人是指談判者的語(yǔ)言表達(dá)必須切合交際對(duì)象的特點(diǎn)，人們常說(shuō)的語(yǔ)言表達(dá)要“看人下菜”、“量體裁衣”，正是切人的具體要求。比如要想詢(xún)問(wèn)一位女性的年齡，如果直截了當(dāng)?shù)匕l(fā)問(wèn)是不禮貌的，但把話(huà)講得含蓄婉轉(zhuǎn)一些同樣能達(dá)到目的。如問(wèn)：“你哪年大學(xué)畢業(yè)的?”對(duì)方一定樂(lè)意回答。（2）合時(shí)又合地。語(yǔ)言表達(dá)總是在一定的時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)合中進(jìn)行的。時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)合，可以說(shuō)是語(yǔ)境中的客觀因素。要想使語(yǔ)言表達(dá)取得好的效果，就應(yīng)當(dāng)根據(jù)一定的空間條件和場(chǎng)合特點(diǎn)去選擇語(yǔ)言的表達(dá)手段，確定話(huà)語(yǔ)的總體結(jié)構(gòu)、規(guī)模和想要傳遞的適當(dāng)信息，做到“因時(shí)制宜”、“隨機(jī)應(yīng)變”。比如，談判開(kāi)局時(shí)的話(huà)題應(yīng)該是自然、隨意、輕松的；暢談雙方合作的愉快經(jīng)歷時(shí)不宜用公文程式的表達(dá)；在闡述己方的見(jiàn)解時(shí)，為使對(duì)方在理智上信賴(lài)，不宜用過(guò)分的文藝腔調(diào)來(lái)說(shuō)明；在以情感方式勸說(shuō)對(duì)方時(shí)，不宜用過(guò)多的說(shuō)理口吻去交流。在語(yǔ)言表達(dá)中，如果做到了合時(shí)又合地，那么就既能實(shí)現(xiàn)有效地溝通，又能避免矛盾的產(chǎn)生。有這樣一個(gè)例子：【案例】一位顧客到菜場(chǎng)買(mǎi)茄子，稱(chēng)完交款以后，他又偷偷多拿了兩個(gè)茄子，然后轉(zhuǎn)身就走。售貨員很機(jī)靈，只見(jiàn)她兩手一拍叫住了那位顧客：“哎呀!請(qǐng)您慢走一步。我剛才可能算錯(cuò)了賬，多收了您的錢(qián)，這都是我的錯(cuò)!勞駕您把東西再拿回來(lái)稱(chēng)稱(chēng)吧!’’那位顧客別無(wú)選擇，只得把茄子重新稱(chēng)過(guò)，把錢(qián)補(bǔ)上。這位售貨員在特定的時(shí)間和場(chǎng)合下，運(yùn)用機(jī)智巧妙的語(yǔ)言表達(dá)，既制止了偷拿現(xiàn)象，又避免了與顧客的公開(kāi)爭(zhēng)吵，可謂一舉兩得。（3）切旨又切境。切旨是指講話(huà)要與交際的目的相吻合，不能侃之千言，離題萬(wàn)里，或牛頭不對(duì)馬嘴地瞎說(shuō)一通。談判中的語(yǔ)音表達(dá)要緊緊圍繞目的而發(fā)，語(yǔ)言可以靈活，目的不能背離。這就是談判中所謂的語(yǔ)言表達(dá)的切旨。切境是指語(yǔ)言表達(dá)必須真誠(chéng)、熱情，并掌握好分寸，不矯揉造作，不虛偽?！把猿鲂穆?，動(dòng)之以情，是任何消極對(duì)立的觀點(diǎn)都難以招架的。”要想動(dòng)之以情，首先自己要富有誠(chéng)意。聽(tīng)話(huà)者的反應(yīng)總是同講話(huà)者的言談分不開(kāi)的，你不冷不熱，他就半心半意；你輕率言之，他便視為兒戲；你出言不遜，他會(huì)對(duì)你側(cè)目而視。這些都說(shuō)明了“切境”的重要性。二、商務(wù)談判中有聲語(yǔ)言的技巧（一）交談陳述技巧常言道：一句話(huà)可以讓人跳，一句話(huà)可以讓人笑。談判怎樣才能談得好，怎樣談才能達(dá)到如期的目的，這里面大有學(xué)問(wèn)。敘述不是夸夸其談，更不是謹(jǐn)小慎微，談判者可以選擇以下技巧進(jìn)行敘述，以獲取最佳效果。1.友善的態(tài)度在敘述過(guò)程中談判者的態(tài)度很重要，正所謂你眼中的別人就是別人眼中的你。態(tài)度可以影響對(duì)方對(duì)你的看法，所以保持友善的態(tài)度是至關(guān)重要的。談判者在敘述時(shí)，要表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方所提及過(guò)的問(wèn)題有濃厚的興趣，目光不要僅僅停留在對(duì)方主談?wù)呱砩?，而?yīng)不停地在對(duì)方所有人員身上交替注視，以表示對(duì)對(duì)方所有人的尊重。談判者應(yīng)以愉悅的神情、微笑的表情進(jìn)行敘述，并且對(duì)對(duì)方表現(xiàn)出友善的態(tài)度，不能對(duì)對(duì)方談判人員表現(xiàn)出不滿(mǎn)，更不能對(duì)他們的發(fā)言進(jìn)行譏諷和挖苦，甚至輕視對(duì)方，即使在雙方發(fā)生激烈的沖突時(shí)，也要言語(yǔ)溫和、措辭得體。2.恰當(dāng)運(yùn)用入題技巧在談判之初，雙方往往由于剛剛見(jiàn)面，難免有所拘謹(jǐn)，談判者在開(kāi)題敘述時(shí)要恰當(dāng)運(yùn)用入題技巧，可以先將目前的流行話(huà)題(新聞、歷史、地理、文娛、體育等)作為敘述內(nèi)容，以建立輕松的談判氣氛。當(dāng)談判者作為主方進(jìn)行談判時(shí)，可以先謙虛地表示自己照顧不周，希望在今后的談判中建立友好合作的關(guān)系?？梢越榻B己方談判人員的職務(wù)，而且在談判中的角色、年齡、經(jīng)驗(yàn)等也可以作為入題的方式。在大型談判中，談判要經(jīng)過(guò)多次洽談才能成功，每次洽談時(shí)都可以先確定某一具體議題而后針對(duì)該問(wèn)題進(jìn)行洽談，或者先就一般原則性問(wèn)題進(jìn)行商討。總之，入題要注意迂回，通常情況下不可單刀直入。3.語(yǔ)言準(zhǔn)確規(guī)范、通俗易懂談判者表達(dá)立場(chǎng)、澄清事實(shí)都需要運(yùn)用敘述語(yǔ)言，因此必須在敘述時(shí)做到語(yǔ)言準(zhǔn)確規(guī)范、通俗易懂。敘述的過(guò)程就是向?qū)Ψ教峁┵Y料、論據(jù)的過(guò)程，為了增加可信度，談判者第一次敘述的時(shí)候就要十分準(zhǔn)確，盡量用數(shù)字進(jìn)行說(shuō)明，不要模棱兩可、含糊不清，盡量避免帶上下限的數(shù)據(jù)，更不要在不清楚的情況下妄加斷言。為了使對(duì)方容易聽(tīng)明白，在使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)時(shí)要以簡(jiǎn)明的習(xí)慣用語(yǔ)加以解釋?zhuān)M量避免生僻的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，保證雙方溝通渠道暢通。人的記憶十分有限，要想使對(duì)方記住你所敘述的全部?jī)?nèi)容是不可能的。為了使對(duì)方記住主要內(nèi)容，應(yīng)該使用條理清晰、簡(jiǎn)明扼要的語(yǔ)言表達(dá)，否則對(duì)方不僅無(wú)法把握要領(lǐng)，更有可能因此對(duì)你產(chǎn)生厭煩心理。4.增強(qiáng)語(yǔ)言的說(shuō)服力談判者在敘述之前首先要確定對(duì)方是否有決策權(quán)，因?yàn)樾枰f(shuō)服的對(duì)象是有決策權(quán)的人。敘述的目的是要對(duì)方記住并同意你的建議、滿(mǎn)足你的要求，所以敘述語(yǔ)言一定要具有很強(qiáng)的說(shuō)服力。增強(qiáng)語(yǔ)言的說(shuō)服力可以使用文件、政策、國(guó)際慣例作證，取得有權(quán)威的專(zhuān)家的支持。在敘述時(shí)要避免無(wú)理要求，盡量提出切實(shí)可行的論點(diǎn)，并且要使敘述始終緊扣主題。談判者在敘述時(shí)不要對(duì)自己路人皆知的弱點(diǎn)避而不談或故意進(jìn)行遮掩，因?yàn)閷?duì)方絕對(duì)不是糊涂的人，讓對(duì)方提出則會(huì)使結(jié)果更糟，不如自己主動(dòng)提出，但是在提出弱點(diǎn)的同時(shí)要用自己的強(qiáng)勢(shì)加以抵消，這樣既可以讓對(duì)方感到己方的誠(chéng)意，又容易讓對(duì)方接受。為了增加語(yǔ)言的可信度，還應(yīng)該輔以適當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言，避免言行不一。5.注意敘述方式敘述要針對(duì)談判對(duì)手的學(xué)歷、學(xué)識(shí)、修養(yǎng)、特點(diǎn)、態(tài)度、性格等進(jìn)行不斷地調(diào)整，例如，如果對(duì)手有較高的文學(xué)修養(yǎng)，談判者在敘述時(shí)就要多運(yùn)用文學(xué)語(yǔ)言來(lái)拉近彼此之間的距離。語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、聲音、停頓和重復(fù)均能使敘述表達(dá)出不同的含義，所以在敘述時(shí)，語(yǔ)調(diào)要富于變化、語(yǔ)速要適中、聲音要悅耳，并適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行停頓和重復(fù)。這是因?yàn)椋赫Z(yǔ)調(diào)的高低可以體現(xiàn)發(fā)言者疑問(wèn)、相信、感嘆等情緒；語(yǔ)速太快不能使對(duì)方記住己方的敘述，太慢則不會(huì)引起對(duì)方的興趣；聲音要悅耳，要讓對(duì)方感到自然、舒適；適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行停頓和重復(fù)能幫助對(duì)方回顧己方的敘述，加深對(duì)敘述內(nèi)容的印象。【案例】敗軍之將變成英雄曾國(guó)藩1854年組建湘軍與太平天國(guó)作戰(zhàn)，于1855、1858、1860年三次出擊，三次大敗，最后全軍覆沒(méi)。這個(gè)敗軍之將不僅沒(méi)有被問(wèn)罪，反而加官晉爵，升任兩江總督，這一方面是由于清政府的腐敗昏庸，另一方面也是由于曾國(guó)藩的花言巧語(yǔ)，他在給朝廷的奏折中寫(xiě)道：“臣為報(bào)效朝廷，屢敗屢戰(zhàn)，堅(jiān)持不懈，終因……”朝廷于是認(rèn)定他是一個(gè)百折不撓的英雄。在這里，曾國(guó)藩在敘述時(shí)針對(duì)慈禧太后的喜好，僅將“屢戰(zhàn)屢敗”改成“屢敗屢戰(zhàn)”，就獲得了嘉獎(jiǎng)，成了英雄。6.適當(dāng)使用解圍語(yǔ)言當(dāng)談判出現(xiàn)困難時(shí)，可以在敘述中加入解圍用語(yǔ)進(jìn)行解圍。例如：“真遺憾，只差一步就成功了”、“就快要達(dá)到目的了，最后的階段是最難的呀”、“這樣做肯定對(duì)雙方都不利”、“再這樣拖延下去，只怕最后結(jié)果不妙”、“既然事已至此，懊惱也沒(méi)有用，還是讓我們?cè)僮鲆淮闻Π伞薄ⅰ拔蚁嘈?，無(wú)論如何，雙方都不希望前功盡棄”等。只要雙方均有談判的誠(chéng)意，并且解圍語(yǔ)言使用得當(dāng)，就可以使談判繼續(xù)進(jìn)行。7.適時(shí)轉(zhuǎn)移話(huà)題當(dāng)談判者在面對(duì)精明的談判對(duì)手時(shí)，往往會(huì)面臨其步步逼問(wèn)的情況，此時(shí)，為了避開(kāi)不利于己方的話(huà)題，回避某些問(wèn)題，說(shuō)出不便于直接說(shuō)出的與對(duì)方不同的意見(jiàn)和觀點(diǎn)，談判者可以選擇折中迂回的方法進(jìn)行轉(zhuǎn)移話(huà)題，將問(wèn)題引向?qū)悍接欣姆矫?，換一個(gè)角度闡述問(wèn)題。談判者如果發(fā)現(xiàn)對(duì)方對(duì)當(dāng)前話(huà)題感到憤怒或羞而不語(yǔ)時(shí)，應(yīng)該注意察言觀色，及時(shí)將話(huà)題轉(zhuǎn)移到對(duì)方感興趣的問(wèn)題上，以緩和氣氛。當(dāng)談判者面對(duì)對(duì)己方不利的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)主動(dòng)避開(kāi)鋒芒，不可糾纏于原話(huà)題之上，應(yīng)及時(shí)地將話(huà)題轉(zhuǎn)移到有利于己方的問(wèn)題上來(lái)，而在新問(wèn)題上向?qū)Ψ桨l(fā)起進(jìn)攻。當(dāng)談判者面對(duì)不好回答的問(wèn)題時(shí)，可以答非所問(wèn)或不回答問(wèn)題，談一些題外話(huà)，沖淡一下主題，改變?cè)ǖ某绦蚝陀?jì)劃，建議一個(gè)對(duì)方不能馬上接受的方案，提議某些問(wèn)題必須調(diào)查后才能討論等，以此來(lái)拖延時(shí)間和轉(zhuǎn)移視線(xiàn)。但是，在轉(zhuǎn)移話(huà)題時(shí)注意一定要以理服人、以禮待人。8.用打岔擺脫窘境在談判中，談判者往往會(huì)遇到不愿繼續(xù)談下去的話(huà)題，又不好當(dāng)面拒絕，這時(shí)可以運(yùn)用打岔技巧巧妙地?cái)[脫窘境。打岔不僅要注意時(shí)機(jī)，還應(yīng)該注意隱蔽，使對(duì)方在不知不覺(jué)中離開(kāi)原來(lái)話(huà)題。打岔的技巧主要有以下幾種：（1）用同音異義字打岔，例如：“身世”和“紳士”。（2）用一詞多義打岔，例如：“破”既指“損壞，使東西破損”，又指“突破，超出”。（3）用對(duì)方的好奇心理打岔，提出一個(gè)比原有話(huà)題更能讓對(duì)方感興趣的話(huà)題。例如：當(dāng)前談的是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，可以用對(duì)方更為關(guān)心的價(jià)格問(wèn)題將其岔開(kāi)。（4）用相近概念打岔，例如，有一次，一位外國(guó)記者問(wèn)周總理：“請(qǐng)問(wèn)總理先生，中國(guó)銀行有多少人民幣?”這關(guān)系到國(guó)家機(jī)密，周總理回答說(shuō)：“中國(guó)銀行發(fā)行一百元、五十元、二十元、十元、五元、兩元、一元、五角、兩角、壹角，一共一百八十八元八角?！保?）用眼前的景物打岔，例如：室外的景物、室內(nèi)的擺設(shè)、忽然而至的聲音等。（二）傾聽(tīng)的技巧為了保證商務(wù)談判人員能夠在談判中及時(shí)、準(zhǔn)確、恰當(dāng)?shù)亟邮芑蚍答佇畔?，必須掌握商?wù)談判中傾聽(tīng)的技巧。談判中，我們了解和把握對(duì)方觀點(diǎn)、立場(chǎng)的主要手段和途徑就是通過(guò)“聽(tīng)”。一方面，實(shí)踐證明，只有在清楚地了解了對(duì)方觀點(diǎn)和立場(chǎng)的真實(shí)含義之后，我們才能準(zhǔn)確地提出我方的方針和政策；另一方面，從心理學(xué)和日常的生活經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，“聽(tīng)”具有一定的說(shuō)服作用。顯然，當(dāng)我們專(zhuān)注地傾聽(tīng)別人講話(huà)時(shí)，則表示我們對(duì)講話(huà)者的觀點(diǎn)很感興趣或很重視，從而可以給對(duì)方滿(mǎn)足感，這樣就在雙方之間產(chǎn)生了一定的信賴(lài)感。正如美國(guó)科學(xué)家富蘭克林曾經(jīng)說(shuō)過(guò)的那樣：“與人交談取得成功的重要秘訣，就是多聽(tīng)，永遠(yuǎn)不要不懂裝懂。”因此，作為商務(wù)談判人員，一定要學(xué)會(huì)如何“聽(tīng)”，在認(rèn)真、專(zhuān)注地傾聽(tīng)的同時(shí)，積極地對(duì)講話(huà)者作出反應(yīng)，以便獲得較好的傾聽(tīng)效果。1.克服聽(tīng)力障礙科學(xué)家們?cè)鴮?duì)“聽(tīng)”進(jìn)行過(guò)科學(xué)的研究，認(rèn)為“聽(tīng)”有兩種形式，即積極的聽(tīng)與消極的聽(tīng)。所謂積極的聽(tīng)，就是人們?cè)谥匾慕徽勚?，?tīng)者會(huì)全神貫注，充分調(diào)動(dòng)自己的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)儲(chǔ)備及感情等，使大腦處于緊張狀態(tài)，以便在接受信號(hào)后立即進(jìn)行識(shí)別、歸類(lèi)、解碼、作出相應(yīng)反應(yīng)。比如表示理解或疑惑、支持或反對(duì)、愉快或難過(guò)等，這種與說(shuō)話(huà)者密切呼應(yīng)的聽(tīng)即為積極的聽(tīng)。所謂消極的聽(tīng)，就是指在一般的交談中，聽(tīng)者處于比較松弛的狀態(tài)，即處于一種隨意狀態(tài)中接受信息。比如，平時(shí)家庭中的閑談、非正式場(chǎng)合的交談等。積極的聽(tīng)既有對(duì)語(yǔ)言信息的反饋，也有對(duì)非語(yǔ)言信息，即表情、姿勢(shì)等的反饋；而消極的聽(tīng)則往往不是同時(shí)具有這種明顯的姿勢(shì)反饋和表情反饋的。事實(shí)上，聽(tīng)一番信息量大、思想活躍、觀點(diǎn)新穎的談話(huà)，往往是聽(tīng)者比說(shuō)者更疲勞。（1）只注意與己有關(guān)的講話(huà)內(nèi)容。談判業(yè)務(wù)時(shí)，人的大腦處于高度緊張狀態(tài)，很容易出現(xiàn)只考慮自己頭腦中的問(wèn)題，而不顧對(duì)方的全部講話(huà)內(nèi)容。從心理學(xué)的角度來(lái)看，人與人之間進(jìn)行溝通和信息傳遞最密切的心理過(guò)程之一就是“注意”。在談判中，注意就是指對(duì)信息的注意。人們總是自然不自然地只對(duì)與自己有關(guān)系的事情才加以注意，或者是在對(duì)方開(kāi)始講話(huà)時(shí)還能十分注意聽(tīng)，可過(guò)一會(huì)兒，注意力就轉(zhuǎn)移到與自己有關(guān)的問(wèn)題思維中去了。這就形成了聽(tīng)的一種障礙。（2）精力分散，或思路較對(duì)方慢，或觀點(diǎn)不一致所造成的少聽(tīng)、漏聽(tīng)。商務(wù)談判是十分耗費(fèi)精力的，如果談判日程安排得很緊張，使談判人員得不到充分休息，那么即使是精力十分旺盛的人，也會(huì)因精力不集中而產(chǎn)生少聽(tīng)或漏聽(tīng)的現(xiàn)象。一般來(lái)說(shuō)，談判人員的精力和注意力的變化是有一定規(guī)律的：在開(kāi)始時(shí)精力比較充沛，但持續(xù)的時(shí)間較短，約占整個(gè)談判時(shí)間的8.3％～13.3％；談判過(guò)程中，精力趨于下降，時(shí)間較長(zhǎng)，約占整個(gè)時(shí)間的83％；談判要達(dá)成協(xié)議時(shí)，又出現(xiàn)精力充沛時(shí)期，時(shí)間也是很短，約占3.7％～8.7％。另外，由于人與人之間客觀上存在著思維方式的不同，如果一方的思維屬于收斂型的，而另一方的思維屬于發(fā)散型的話(huà)，那么由于收斂型的人思維速度較慢，發(fā)散型的人思維速度較快，雙方就很難做到聽(tīng)與講的一致，這樣就造成了少聽(tīng)或漏聽(tīng)。（3）憑借感情、興趣的變化來(lái)理解對(duì)方講話(huà)內(nèi)容，從而曲解了對(duì)方的原意。一系列試驗(yàn)表明，積極地聽(tīng)對(duì)方講話(huà)，其中只有1／3的講話(huà)內(nèi)容是按原意聽(tīng)取的，1／3的講話(huà)內(nèi)容是被曲解地聽(tīng)取的，還有1／3則是絲毫沒(méi)有被聽(tīng)進(jìn)去的。特別是在談判中，人們的思想或意見(jiàn)的表達(dá)，有的是很明確的、直截了當(dāng)?shù)?，有的則是比較含糊的，或故意談此而言彼，甚至還會(huì)正話(huà)反說(shuō)或反話(huà)正說(shuō)，因此，最容易出現(xiàn)誤解，從而形成聽(tīng)的障礙。（4）聽(tīng)者受自身文化知識(shí)、語(yǔ)言水平等的限制，而聽(tīng)不懂對(duì)方的講話(huà)內(nèi)容。商務(wù)談判，總是針對(duì)某一具體業(yè)務(wù)而言的，毫無(wú)疑問(wèn)地會(huì)涉及大量的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。因此，如果談判人員對(duì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)掌握得有限，一旦談判中涉及到這方面知識(shí)，就會(huì)造成由于知識(shí)水平的限制而形成的聽(tīng)力障礙。特別是對(duì)于國(guó)際商務(wù)談判，由于語(yǔ)言上的差別，也會(huì)造成聽(tīng)力障礙。因?yàn)槲覈?guó)翻譯人員往往是從外語(yǔ)學(xué)院畢業(yè)的，對(duì)某些業(yè)務(wù)知識(shí)掌握得比較有限，一旦需要對(duì)某些技術(shù)含量較高的業(yè)務(wù)進(jìn)行全過(guò)程的翻譯時(shí)，則很容易出現(xiàn)對(duì)某些精微細(xì)小的環(huán)節(jié)一帶而過(guò)，或者是只譯個(gè)大概意思。實(shí)際上，正是這些細(xì)小環(huán)節(jié)，有時(shí)又恰恰是理解對(duì)方講話(huà)的內(nèi)容、把握對(duì)方立場(chǎng)和觀點(diǎn)的關(guān)鍵。另外，由于語(yǔ)言的一詞多義現(xiàn)象在英語(yǔ)當(dāng)中十分常見(jiàn)，這也會(huì)給翻譯人員帶來(lái)困惑，從而形成聽(tīng)力障礙。（5）因環(huán)境的干擾而形成聽(tīng)力障礙。由于各地環(huán)境不同，商務(wù)談判環(huán)境也是千差萬(wàn)別，由于環(huán)境的干擾，常常會(huì)使人們的注意力分散，而形成聽(tīng)力障礙。比如，天氣突然變化而電閃雷鳴，過(guò)往行人及飛過(guò)的鳥(niǎo)類(lèi)，修建房屋的噪聲等，都會(huì)使收聽(tīng)者分散注意力。生活中也有體驗(yàn)：我們不可能同時(shí)聽(tīng)清楚兩個(gè)人的講話(huà)內(nèi)容，當(dāng)我們需要進(jìn)行復(fù)述時(shí)，只能復(fù)述清楚一個(gè)人的講話(huà)內(nèi)容，而必須放棄另一個(gè)，否則，要想兼顧兩者的講話(huà)內(nèi)容，就會(huì)什么也聽(tīng)不見(jiàn)。2.“聽(tīng)”的要訣認(rèn)識(shí)了聽(tīng)力障礙的幾種情況，我們要想提高收聽(tīng)效果，就必須掌握“聽(tīng)”的要訣，想盡辦法克服聽(tīng)力障礙。（1）專(zhuān)心致志、集中精力地傾聽(tīng)。專(zhuān)心致志地傾聽(tīng)講話(huà)者講話(huà)，要求談判人員在聽(tīng)對(duì)方講話(huà)時(shí)，要特別聚精會(huì)神，同時(shí)，還要配以積極的態(tài)度去傾聽(tīng)。為了專(zhuān)心致志，就要避免出現(xiàn)心不在焉“開(kāi)小差”的現(xiàn)象發(fā)生。即使是自己已經(jīng)熟知的話(huà)題，也不可充耳不聞，萬(wàn)萬(wàn)不可將注意力分散到研究對(duì)策問(wèn)題上去，因?yàn)檫@樣非常容易出現(xiàn)萬(wàn)一講話(huà)者的內(nèi)容為隱含意義時(shí)，我們卻沒(méi)有領(lǐng)悟到或理解錯(cuò)誤，造成事倍功半的效果。集中精力地聽(tīng)，是傾聽(tīng)藝術(shù)的最基本、最重要的問(wèn)題。據(jù)心理學(xué)家統(tǒng)計(jì)證明，一般人說(shuō)話(huà)的速度為每分鐘120～180個(gè)字，而聽(tīng)話(huà)及思維的速度，則大約要比說(shuō)話(huà)的速度快4倍左右。因此，往往是說(shuō)話(huà)者話(huà)還沒(méi)有說(shuō)完，聽(tīng)話(huà)者就大部分都能夠理解了。這樣一來(lái)，聽(tīng)者常常有精力的富余而“開(kāi)小差”。那么，萬(wàn)一這時(shí)對(duì)方講話(huà)的內(nèi)容與我們所理解的內(nèi)容有偏差，或是傳遞了一個(gè)重要信息，這時(shí)真是聰明反被聰明誤，后悔已是來(lái)不及了。因此，我們必須注意時(shí)刻集中精力地傾聽(tīng)對(duì)方講話(huà)。用積極的態(tài)度去聽(tīng)，而不是消極的，或是精神溜號(hào)的去聽(tīng)，這樣傾聽(tīng)成功的可能性就比較大。注意在傾聽(tīng)時(shí)注視講話(huà)者，主動(dòng)地與講話(huà)者進(jìn)行目光接觸，并作出相應(yīng)的表情，以鼓勵(lì)講話(huà)者。比如，可揚(yáng)一下眉，或是微微一笑，或是贊同地點(diǎn)點(diǎn)頭，抑或否定地?fù)u搖頭，也可不解地皺皺眉頭等，這些動(dòng)作配合，可幫助我們精力集中，起到良好的收聽(tīng)效果。需要特別注意的是，在商務(wù)談判過(guò)程中，當(dāng)對(duì)方的發(fā)言有時(shí)我們不太理解甚至令人難以接受時(shí)，萬(wàn)萬(wàn)不可塞住自己的耳朵，表現(xiàn)出拒絕的態(tài)度，因?yàn)檫@種做法對(duì)談判非常不利。作為一名商務(wù)談判人員，應(yīng)該養(yǎng)成有耐心地傾聽(tīng)對(duì)方講話(huà)的習(xí)慣，這也是一個(gè)談判人員良好的個(gè)人修養(yǎng)的標(biāo)志。（2）通過(guò)記筆記來(lái)達(dá)到集中精力。通常，人們即席記憶并保持的能力是有限的，為了彌補(bǔ)這一不足，應(yīng)該在聽(tīng)時(shí)做大量的筆記。記筆記的好處在于，一方面，可以幫助自己回憶和記憶，而且也有助于在對(duì)方發(fā)言完畢之后，就某些問(wèn)題向?qū)Ψ教岢鲎稍?xún)，同時(shí)，還可以幫助自己充分地分析、理解對(duì)方講話(huà)的確切含義與精神實(shí)質(zhì)；另一方面，通過(guò)記筆記，給講話(huà)者的印象是重視其講話(huà)的內(nèi)容，當(dāng)停筆抬頭望望講話(huà)者時(shí)，又會(huì)對(duì)其產(chǎn)生一種鼓勵(lì)的作用。對(duì)于商務(wù)談判這種信息量較大且較為重要的活動(dòng)來(lái)講，一定要?jiǎng)庸P作記錄，不可過(guò)于相信自己的記憶力。因?yàn)檎勁羞^(guò)程中，人的思維在高速運(yùn)轉(zhuǎn)，大腦要接受和處理大量的信息，加上談判現(xiàn)場(chǎng)的氣氛又很緊張，所以只靠記憶是辦不到的。實(shí)踐證明，即使記憶力再好也只能記住一個(gè)大概內(nèi)容，有的甚至?xí)酶筛蓛魞簟Ｒ虼?，記筆記是必不可少的，也是比較容易做到的用以清除傾聽(tīng)障礙的好方法。（3）有鑒別地傾聽(tīng)。在專(zhuān)心傾聽(tīng)的基礎(chǔ)上，為了達(dá)到良好的傾聽(tīng)效果，可以采取有鑒別的方法來(lái)傾聽(tīng)對(duì)方發(fā)言。通常情況下，人們說(shuō)話(huà)時(shí)是邊說(shuō)邊想，想到哪說(shuō)到哪，有時(shí)表達(dá)一個(gè)意思要繞著彎子講許多內(nèi)容，從表面上聽(tīng)，根本談不上什么重點(diǎn)突出，因此，聽(tīng)者就需要在用心傾聽(tīng)的基礎(chǔ)上，鑒別傳遞過(guò)來(lái)的信息的真?zhèn)?，去粗取精、去偽存真，這樣即可抓住重點(diǎn)，收到良好的聽(tīng)的效果。（4）克服先入為主的傾聽(tīng)。先入為主地傾聽(tīng)，往往會(huì)扭曲說(shuō)話(huà)者的本意，忽視或拒絕與自己心愿不符的意見(jiàn)，這種做法實(shí)為不利。因?yàn)檫@種聽(tīng)者不是從談話(huà)者的立場(chǎng)出發(fā)來(lái)分析對(duì)方的講話(huà)，而是按照自己的主觀框框來(lái)聽(tīng)取對(duì)方的談話(huà)，其結(jié)果往往是聽(tīng)到的信息變形地反映到自己的頭腦中，導(dǎo)致本方接收的信息不準(zhǔn)確、判斷失誤，從而造成行為選擇上的失誤。所以必須克服先入為主的傾聽(tīng)，將講話(huà)者的意思聽(tīng)全、聽(tīng)透。（5）創(chuàng)造良好的談判環(huán)境。人們都有這樣一種心理，即在自己所屬的領(lǐng)域里交談，就無(wú)需分心于熟悉環(huán)境或適應(yīng)環(huán)境；而在自己不熟悉的環(huán)境中交談，則往往容易變得無(wú)所適從，導(dǎo)致發(fā)生正常情況下不該發(fā)生的錯(cuò)誤?？梢?jiàn)，有利于己方的談判環(huán)境，能夠增強(qiáng)自己的談判地位和談判實(shí)力。事實(shí)上，科學(xué)家的實(shí)驗(yàn)也證實(shí)了人在自己客廳里談話(huà)，比在他人客廳里談話(huà)更能說(shuō)服對(duì)方這一觀點(diǎn)。因此，對(duì)于一些關(guān)系重大的商務(wù)談判工作，如果能夠進(jìn)行主場(chǎng)談判是最為理想的，因?yàn)檫@種環(huán)境下會(huì)有利于我方談判人員發(fā)揮出較好的談判水平。如果不能爭(zhēng)取到主場(chǎng)談判，至少也應(yīng)選擇一個(gè)雙方都不十分熟悉的中性場(chǎng)所，這樣也可避免由于客場(chǎng)談判給對(duì)方帶來(lái)便利和給己方帶來(lái)的不便。（6）不要因輕視對(duì)方、搶話(huà)、急于反駁而放棄聽(tīng)。人們?cè)谳p視他人時(shí)，常常會(huì)不自覺(jué)地表現(xiàn)在行為上。比如，對(duì)對(duì)方的存在不屑一顧，或?qū)?duì)方的談話(huà)充耳不聞等。在談判中，這種輕視的做法百害而無(wú)一利。因?yàn)檫@不僅表現(xiàn)了自己的狹隘，更重要的是難以從對(duì)方的話(huà)語(yǔ)中獲得我們所需要的信息，比如判斷對(duì)方真?zhèn)蔚男畔?、反駁對(duì)方的信息等。同時(shí)，輕視對(duì)方還可招致對(duì)方的敵意，甚至導(dǎo)致談判關(guān)系的破裂。談判中，搶話(huà)的現(xiàn)象也是經(jīng)常發(fā)生的。搶話(huà)不僅會(huì)打亂別人的思路，也會(huì)耽誤自己傾聽(tīng)對(duì)方講話(huà)的全部?jī)?nèi)容。因?yàn)樵趽屧?huà)的同時(shí)，大腦的思維已經(jīng)轉(zhuǎn)移到如何搶話(huà)上去了。這里所說(shuō)的搶話(huà)是指急于糾正別人說(shuō)話(huà)的錯(cuò)誤，或用自己的觀點(diǎn)來(lái)取代別人的觀點(diǎn)，是一種不尊重他人的行為。因此，搶話(huà)往往會(huì)阻塞雙方的思想和感情交流的渠道，對(duì)創(chuàng)造良好的談判氣氛非常不利，對(duì)良好的收聽(tīng)更是不利。另外，談判人員有時(shí)也會(huì)出現(xiàn)在沒(méi)有聽(tīng)完對(duì)方講話(huà)的時(shí)候，就急于反駁對(duì)方的某些觀點(diǎn)，這樣也會(huì)影響到收聽(tīng)效果。事實(shí)上，如果我們對(duì)對(duì)方的講話(huà)聽(tīng)得越詳盡、全面，反駁起來(lái)就越準(zhǔn)確、有力。相反，如果在對(duì)對(duì)方談話(huà)的全部?jī)?nèi)容和動(dòng)機(jī)尚未全面了解時(shí)，就急于反駁，不僅使自己顯得淺薄，還常常會(huì)使己方在談判中陷入被動(dòng)，從而對(duì)自己十分不利。不管是輕視對(duì)方，還是急于搶話(huà)和反駁，都會(huì)影響傾聽(tīng)效果，必須加以避免。（7）不可為了急于判斷問(wèn)題而耽誤聽(tīng)。當(dāng)聽(tīng)了對(duì)方講述的有關(guān)內(nèi)容時(shí)，不要急于判斷其正誤，因?yàn)檫@樣會(huì)分散我們的精力而耽誤傾聽(tīng)其下文。雖然人的思維速度快于說(shuō)話(huà)的速度，但是如果在對(duì)方還沒(méi)有講完的時(shí)候就去判斷其正誤，無(wú)疑會(huì)削弱本方聽(tīng)話(huà)的能力，從而影響傾聽(tīng)效果。因此，切記不可為了急于判斷問(wèn)題而耽誤聽(tīng)。（8）聽(tīng)到自己難以應(yīng)付的問(wèn)題時(shí)，不要充耳不聞。商務(wù)談判中，往往會(huì)涉及一些諸如政治、技術(shù)、經(jīng)濟(jì)，以及人際關(guān)系等方面的問(wèn)題，有些問(wèn)題可能會(huì)令談判人員一時(shí)回答不上來(lái)，但在這時(shí)，切記不可持充耳不聞的態(tài)度。因?yàn)檫@樣回避對(duì)方，恰恰是暴露了本方的弱點(diǎn)。在遇到這種情況時(shí)，我們要有信心、有勇氣去迎接對(duì)方提出的每一個(gè)問(wèn)題。只要用心去領(lǐng)會(huì)對(duì)方提出的每個(gè)問(wèn)題的真實(shí)用意，即可找到擺脫難題的真實(shí)答案。另外，為了培養(yǎng)自己的急中生智、舉一反三的能力，應(yīng)多加訓(xùn)練、多加思考，以便自己在遇到問(wèn)題時(shí)不亂、不慌。（三）提問(wèn)的技巧要了解對(duì)方更多的想法和意圖，掌握更多的信息，傾聽(tīng)和提問(wèn)都是必要的，兩者是相輔相成的。傾聽(tīng)是為了提問(wèn)，而提問(wèn)則可以更好地傾聽(tīng)。談判中常用提問(wèn)技巧作為摸清對(duì)方虛實(shí)、掌握對(duì)方心理狀態(tài)、表達(dá)自己意見(jiàn)觀點(diǎn)的重要手段。提問(wèn)的主要作用在于引起對(duì)方的注意，為對(duì)方思考提供既定的方向；可以獲得自己所不知的信息；可以傳達(dá)自己的感受，啟發(fā)對(duì)方的思考；鼓勵(lì)對(duì)方繼續(xù)講話(huà)；打破僵局和沉默；控制談判方向，使話(huà)題趨向結(jié)論。運(yùn)用提問(wèn)的技巧，可以使相同的問(wèn)題得出不同的回答。1.提問(wèn)的要訣在商務(wù)談判中，提問(wèn)的要訣有四點(diǎn)：（1）注意提問(wèn)的對(duì)象。（2）明確提問(wèn)的內(nèi)容。（3）選擇提問(wèn)的時(shí)機(jī)。（4）巧用提問(wèn)的方式。以上四點(diǎn)是一個(gè)有機(jī)整體，相互聯(lián)系、相互制約。如對(duì)方坦率、耿直，提問(wèn)就要簡(jiǎn)潔；對(duì)方愛(ài)挑剔，善抬杠，提問(wèn)就要周密；對(duì)方羞澀，提問(wèn)就要含蓄；對(duì)方急躁，提問(wèn)就要委婉；對(duì)方嚴(yán)肅，提問(wèn)就要認(rèn)真；對(duì)方活潑，提問(wèn)就可以詼諧。又比如，假若你希望別人注意你的話(huà)題，就可以運(yùn)用發(fā)問(wèn)，甚至運(yùn)用連續(xù)提問(wèn)的方式，把對(duì)方的敘述引導(dǎo)到你所希望的結(jié)論上。而且，由于提問(wèn)的對(duì)象、內(nèi)容和時(shí)機(jī)最后也落實(shí)到提問(wèn)的方式上，所以提問(wèn)的方式又是“會(huì)問(wèn)”的關(guān)鍵。下面我們就來(lái)進(jìn)一步討論提問(wèn)的方式及其應(yīng)用。2.提問(wèn)的方式提問(wèn)技巧的關(guān)鍵是依據(jù)提問(wèn)的對(duì)象、內(nèi)容和時(shí)機(jī)等選擇適當(dāng)?shù)奶釂?wèn)方式。商務(wù)談判中常見(jiàn)的提問(wèn)方式及其適用范圍如下表所示。（1）啟發(fā)式提問(wèn)。這是一種沒(méi)有特定限制的開(kāi)放性發(fā)問(wèn)，只要求對(duì)方就有關(guān)議題表述意見(jiàn)。比如問(wèn)：“貴公司對(duì)本公司的產(chǎn)品質(zhì)量有什么看法?”或“請(qǐng)問(wèn)貴方需要我公司提供哪些售后服務(wù)?”這種提問(wèn)方式通過(guò)啟發(fā)對(duì)方對(duì)某個(gè)問(wèn)題的思考，使對(duì)方作出提問(wèn)者想要得到的回答。它適合在談判中需要對(duì)方就某些問(wèn)題暢所欲言時(shí)使用。（2）選擇式提問(wèn)。這是把我方所能提供給對(duì)方考慮的幾種可能性議題列舉出來(lái)，讓對(duì)方在一定范圍內(nèi)作出選擇性的答復(fù)。比如問(wèn)：“貴方是愿意支付現(xiàn)金，享受優(yōu)惠價(jià)格，還是樂(lè)意按現(xiàn)有價(jià)格成交而實(shí)行分期付款?”或“貴公司對(duì)這些商品的款式有沒(méi)有興趣?”這種提問(wèn)的特點(diǎn)是限制對(duì)方的回答范圍，有意識(shí)、有目的地讓對(duì)方在所限范圍內(nèi)作出回答。它能幫助提問(wèn)者獲得較理想的答案。一般用于我方的某些觀點(diǎn)或方案需要對(duì)方明確回答之時(shí)。（3）證實(shí)式提問(wèn)。這是要求對(duì)方對(duì)問(wèn)題和觀點(diǎn)作出進(jìn)一步的具體說(shuō)明與解釋。例如問(wèn)：“你剛才說(shuō)這宗交易可以盡快發(fā)貨，這是不是說(shuō)可以在5月1日以前交貨?”這種提問(wèn)方式一般用于我方需要對(duì)方就某一意見(jiàn)或先前所述的事實(shí)作出更明確、具體的證實(shí)與確認(rèn)，以使談判在某方面獲得共識(shí)和可靠的結(jié)論時(shí)。（4）延伸式提問(wèn)。這是針對(duì)對(duì)方的某些觀點(diǎn)，通過(guò)發(fā)問(wèn)進(jìn)一步深入探索，以求獲得更多信息，鞏固并擴(kuò)大談判成果的發(fā)問(wèn)方式。例如問(wèn)：“貴方已表示如果我方承銷(xiāo)3000噸的話(huà)，可按定價(jià)20％的折扣批貨。如果我方答應(yīng)承銷(xiāo)5000噸，是否可以按更大的折扣批貨?”（5）引導(dǎo)式提問(wèn)。所謂引導(dǎo)式提問(wèn)，是指問(wèn)題本身已包含我方觀點(diǎn)的暗示性提問(wèn)。比如問(wèn)：“講究信譽(yù)和商業(yè)道德的廠(chǎng)家都不會(huì)以次充好、降低產(chǎn)品質(zhì)量，是不是?”問(wèn)者其實(shí)已把答案包括在問(wèn)句之內(nèi)。這類(lèi)問(wèn)句所暗示的判斷常常是一個(gè)雙方都毋庸置疑的常理，具有很強(qiáng)的可控性，對(duì)方除了表示同意外，沒(méi)有選擇的余地。因此，它常常在我方需要增強(qiáng)觀點(diǎn)的合理性，促使對(duì)方認(rèn)同之時(shí)使用。3.提問(wèn)的時(shí)機(jī)（1）在對(duì)方發(fā)言完畢之后提問(wèn)。在對(duì)方發(fā)言的時(shí)候，一般不要急于提問(wèn)。因?yàn)榇驍鄤e人的發(fā)言是不禮貌的，容易引起別人的反感。當(dāng)對(duì)方發(fā)言時(shí)，我們要認(rèn)真傾聽(tīng)。即使你發(fā)現(xiàn)了對(duì)方的問(wèn)題，很想立刻提問(wèn)，也不要輕易打斷對(duì)方，可先把發(fā)現(xiàn)的和想到的問(wèn)題記下來(lái)，待對(duì)方發(fā)言完畢再提問(wèn)。這樣，不僅反映了自己的修養(yǎng)，而且能全面地、完整地了解對(duì)方的觀點(diǎn)和意圖，避免操之過(guò)急，導(dǎo)致曲解或誤解了對(duì)方的意圖的情況。（2）在對(duì)方發(fā)言停頓時(shí)提問(wèn)。如果談判中對(duì)方的發(fā)言冗長(zhǎng)，或者不得要領(lǐng)，或者糾纏細(xì)節(jié)，影響談判進(jìn)程，那么，我們可以借對(duì)方停頓、間歇時(shí)提問(wèn)。這是掌握談判進(jìn)程、爭(zhēng)取主動(dòng)的必然要求。（3）在自己發(fā)言前后提問(wèn)。在談判中，當(dāng)輪到自己發(fā)言時(shí)，可以在談自己的觀點(diǎn)之前，對(duì)對(duì)方的發(fā)言進(jìn)行提問(wèn)。這時(shí)提問(wèn)，不必要求對(duì)方回答，而是自問(wèn)自答。這樣可以爭(zhēng)取主動(dòng)，防止對(duì)方接過(guò)話(huà)題，影響自己發(fā)言。（4）在議程規(guī)定的辯論時(shí)間提問(wèn)。大型經(jīng)貿(mào)談判，一般要事先商量談判議程，設(shè)定辯論的時(shí)間。在雙方各自陳述的時(shí)間里一般不進(jìn)行辯論，也不向?qū)Ψ教釂?wèn)。只有在辯論時(shí)間里，雙方才可以自由地提問(wèn)，并進(jìn)行辯論。在這種情況下提問(wèn)，要事先做好準(zhǔn)備，可以設(shè)想對(duì)方的幾種方案，針對(duì)這些答案考慮己方對(duì)策，然后再提問(wèn)。在辯論前的幾輪談判中，要作好記錄，歸納出談判桌上的分歧，再進(jìn)行提問(wèn)，提出的問(wèn)題應(yīng)問(wèn)到點(diǎn)子上。4.高效提問(wèn)的要點(diǎn)（1）提問(wèn)的速度。提問(wèn)時(shí)說(shuō)話(huà)的速度太快，容易使對(duì)方感到提問(wèn)者太不耐煩，甚至?xí)械绞窃诒粚弳?wèn)，容易引起對(duì)方反感。但如果語(yǔ)速太慢，就容易讓對(duì)方感到沉悶，引起對(duì)方不耐煩，也就降低了提問(wèn)的質(zhì)量。因此，提問(wèn)的速度應(yīng)該快慢適中，既要使對(duì)方聽(tīng)懂問(wèn)題，又不要使對(duì)方感到拖沓和沉悶。（2）留意談判對(duì)手的情緒。談判者受情緒的影響在所難免。在談判中，要隨時(shí)留意對(duì)方的情緒，在認(rèn)為適當(dāng)?shù)臅r(shí)候提出相應(yīng)的問(wèn)題。例如，對(duì)方心情好的時(shí)候，常常會(huì)輕易滿(mǎn)足我方提出的要求，而且還會(huì)變得粗心大意，容易透露一些相關(guān)信息。此時(shí)，抓住機(jī)會(huì)提出問(wèn)題，常常會(huì)有意外的收獲。（3）留給對(duì)方足夠的答復(fù)時(shí)間。提問(wèn)的目的是讓對(duì)方答復(fù)，并最終收到令我方滿(mǎn)意的效果。因此，談判者在提問(wèn)后應(yīng)該給對(duì)手以足夠的時(shí)問(wèn)答復(fù)。同時(shí)，自己可以利用這段時(shí)間對(duì)對(duì)手的答復(fù)以及下一步的提問(wèn)進(jìn)行必要的思考。（4）提問(wèn)應(yīng)盡量保持問(wèn)題的連續(xù)性。在談判中，雙方都有各種各樣的問(wèn)題。同時(shí)，不同的問(wèn)題又存在著內(nèi)在的聯(lián)系。所以，提問(wèn)時(shí)如果是圍繞著某一事實(shí)，則提問(wèn)者應(yīng)考慮到前后幾個(gè)問(wèn)題的內(nèi)在邏輯關(guān)系。不要正在談某個(gè)問(wèn)題時(shí)忽然提出另外一個(gè)無(wú)關(guān)的問(wèn)題，使對(duì)方無(wú)所適從。而且，這種跳躍式的提問(wèn)方式會(huì)分散對(duì)方的精力，使各種問(wèn)題糾纏在一起，沒(méi)辦法理出頭緒來(lái)。在這種情況下，你的提問(wèn)當(dāng)然不會(huì)獲得對(duì)方的圓滿(mǎn)的答復(fù)。（5）注意談判對(duì)手的特點(diǎn)。對(duì)方坦率耿直，提問(wèn)就要簡(jiǎn)潔；對(duì)方愛(ài)挑剔，善抬杠，提問(wèn)就要周密……(見(jiàn)“提問(wèn)的要訣”)總之，提問(wèn)時(shí)應(yīng)注意對(duì)方的性格特點(diǎn)，投其所好，以保持良好的關(guān)系和談判氛圍。（四）回答的技巧有問(wèn)必有答，人們的語(yǔ)言交流就是這樣進(jìn)行的?！皢?wèn)”有藝術(shù)，“答”也有技巧。問(wèn)得不當(dāng)，不利于談判；答得不好，同樣也會(huì)使己方陷入被動(dòng)。我們不能肯定地說(shuō)學(xué)會(huì)了答就等于學(xué)會(huì)了談判，但是可以肯定地說(shuō)，不會(huì)答，就等于不會(huì)談判?？梢?jiàn)，在某種程度上，答比問(wèn)更為重要。通常，同樣的問(wèn)題會(huì)有不同的回答，不同的回答又會(huì)產(chǎn)生不同的談判效果。有時(shí)，對(duì)方會(huì)故意提出一些尖刻的問(wèn)題，旨在把對(duì)手問(wèn)倒。這時(shí)，如果是較為出色的談判人員，便會(huì)用一個(gè)妙答，使自己擺脫窘境，起到“絕處逢生”的功效。談判中的問(wèn)答，是一個(gè)證明、解釋、反駁對(duì)方或推銷(xiāo)己方的觀點(diǎn)的過(guò)程。為了能夠有效地回答好每個(gè)問(wèn)題，在談判前，我們可以先假設(shè)一些難題來(lái)思考，考慮得愈充分，所得到的答案將會(huì)愈好。許多有談判經(jīng)驗(yàn)的國(guó)家，對(duì)于比較重要的談判往往在事先都要進(jìn)行模擬談判，自己組織一組人員扮演談判對(duì)手，讓對(duì)手盡情地發(fā)揮，借以發(fā)現(xiàn)在一般情況下難以發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題。通常，回答問(wèn)題不僅應(yīng)當(dāng)采取容易接受的方法，而且應(yīng)當(dāng)巧立新意，渲染己方觀點(diǎn)，強(qiáng)化回答效果。談判中的回答有其自身的特點(diǎn)，它不同于學(xué)術(shù)研究或知識(shí)考試中的回答，一般不以正確與否來(lái)論之。談判中回答的要訣應(yīng)該是基于談判效果的需要，準(zhǔn)確把握住該說(shuō)什么、不該說(shuō)什么，以及應(yīng)該怎樣說(shuō)。為此，在回答問(wèn)題時(shí)應(yīng)該把握以下要訣：1.回答之前，要留有思考時(shí)間商務(wù)談判中所提出的問(wèn)題，不同于同事之間的生活問(wèn)話(huà)，必須經(jīng)過(guò)慎重考慮后，才能回答。有人喜歡將生活中的習(xí)慣帶到談判桌上去，即對(duì)方提問(wèn)的聲音剛落，這邊就急著馬上回答問(wèn)題，這種做法很不理智。其實(shí)，在談判過(guò)程中，絕不是回答問(wèn)題的速度越快就越好，因?yàn)樗c競(jìng)賽搶答的性質(zhì)是截然不同的。人們通常有這樣一種心理，就是如果對(duì)方問(wèn)話(huà)與我方回答之間所空的時(shí)間越長(zhǎng)，越會(huì)讓對(duì)方感覺(jué)我們對(duì)此問(wèn)題欠準(zhǔn)備，或以為我們幾乎被問(wèn)住了；如果回答得很迅速，就顯示出我們已有充分的準(zhǔn)備，也顯示了我方的實(shí)力。其實(shí)不然，談判經(jīng)驗(yàn)告訴我們，在對(duì)方提出問(wèn)題之后，我們可通過(guò)點(diǎn)支香煙或喝一口茶，或調(diào)整一下自己坐的姿勢(shì)和椅子，或整理一下桌子上的資料文件，或翻一翻筆記本等動(dòng)作來(lái)延緩時(shí)間，考慮一下對(duì)方的問(wèn)題。這樣做既顯得很自然、得體，又可以使對(duì)方看得見(jiàn)，從而減輕和消除對(duì)方的上述心理感覺(jué)，又何樂(lè)而不為呢?2.把握對(duì)方提問(wèn)的目的和動(dòng)機(jī)談判者在談判桌上提出問(wèn)題的目的往往是多樣的，動(dòng)機(jī)也往往是復(fù)雜的。如果我們沒(méi)有深思熟慮，弄清對(duì)方的動(dòng)機(jī)，就按照常規(guī)來(lái)作出回答，結(jié)果往往是效果不佳。如果我們經(jīng)過(guò)周密思考，準(zhǔn)確判斷對(duì)方的用意，便可作出一個(gè)獨(dú)辟蹊徑的、高水準(zhǔn)的回答。比如，人們常常用這樣一個(gè)實(shí)例來(lái)說(shuō)明：建立在準(zhǔn)確地把握對(duì)方提問(wèn)動(dòng)機(jī)和目的基礎(chǔ)上的回答，是精彩而絕妙的。艾倫·金斯伯格是美國(guó)著名的詩(shī)人，在一次宴會(huì)上，他向外國(guó)作家提出一個(gè)怪謎，并請(qǐng)中國(guó)作家回答。這個(gè)怪謎是“把一只五斤重的雞裝進(jìn)一個(gè)只能裝一斤水的瓶子里，用什么辦法把它拿出來(lái)?”中國(guó)作家回答道：“您怎么放進(jìn)去的，我就會(huì)怎么拿出來(lái)。您憑嘴一說(shuō)就把雞裝進(jìn)了瓶子，那么我就用語(yǔ)言這個(gè)工具再把雞拿出來(lái)。”此可謂是絕妙的回答的典范。談判人員如果能在談判桌上發(fā)揮出這種水平，就是比較出色的談判人員了。3.不要徹底地回答問(wèn)題商務(wù)談判中并非任何問(wèn)題都要回答，要知道有些問(wèn)題并不值得回答。在商務(wù)談判中，對(duì)方提出問(wèn)題或是想了解我方的觀點(diǎn)、立場(chǎng)和態(tài)度，或是想確認(rèn)某些事情。對(duì)此，我們應(yīng)視情況而定。對(duì)于應(yīng)該讓對(duì)方了解，或者需要表明我方態(tài)度的問(wèn)題要認(rèn)真回答，而對(duì)于那些可能會(huì)有損己方形象、泄密或一些無(wú)聊的問(wèn)題，談判者也不必為難，不予理睬就是最好的回答。當(dāng)然，用外交活動(dòng)中的“無(wú)可奉告”一語(yǔ)來(lái)拒絕回答，也是回答這類(lèi)問(wèn)題的好辦法?？傊?，我們答問(wèn)題時(shí)可以自己將對(duì)方的問(wèn)話(huà)范圍縮小，或者在回答之前加以修飾和說(shuō)明，以縮小回答范圍。【案例】滅蚊劑的功效有一位推銷(xiāo)人員在市場(chǎng)上推銷(xiāo)滅蚊劑，他滔滔不絕的演講吸引了一大堆顧客，突然有人向他提出了一個(gè)問(wèn)題：“你敢保證這種滅蚊劑能把所有的蚊子都?xì)⑺绬?”這個(gè)問(wèn)題很難回答，無(wú)論說(shuō)“能”或“不能”都會(huì)遭到對(duì)方的反駁。這位推銷(xiāo)員靈機(jī)一動(dòng)，回答說(shuō)：“這我可不敢保證，在你沒(méi)打藥的地方，蚊子照樣活得很好!”4.逃避問(wèn)題的方法是避正答偏有時(shí)，對(duì)方提出的某個(gè)問(wèn)題我方可能很難直接從正面回答，但又不能以拒絕回答的方式來(lái)逃避問(wèn)題。這時(shí)，談判高手往往用避正答偏的辦法來(lái)回答，即在回答這類(lèi)問(wèn)題時(shí)，故意避開(kāi)問(wèn)題的實(shí)質(zhì)，而將話(huà)題引向歧路，借以破解對(duì)方的進(jìn)攻。其實(shí)，這是應(yīng)付對(duì)方的一個(gè)好辦法。比如，可跟對(duì)方講一些與此問(wèn)題既有關(guān)系又無(wú)關(guān)系的問(wèn)題，東扯西拉，不著邊際。說(shuō)了一大堆話(huà)，看上去回答了問(wèn)題，其實(shí)并沒(méi)有回答，其中沒(méi)有幾句話(huà)是管用的。經(jīng)驗(yàn)豐富的談判人員往往在談判中運(yùn)用這一方法。此法看上去似乎頭腦糊涂、思維有問(wèn)題，其實(shí)這一種人非常高明，對(duì)方也拿這類(lèi)人毫無(wú)辦法?！景咐恳杂哪馕C(jī)卡普爾任美國(guó)電報(bào)電話(huà)公司負(fù)責(zé)人初期，在一次董事會(huì)議上，眾人對(duì)他的領(lǐng)導(dǎo)方式提出了許多責(zé)問(wèn)和批評(píng)，會(huì)議充滿(mǎn)了緊張的氣氛，人們似乎都已無(wú)法控制自己的情緒。有一位女同事質(zhì)問(wèn)道：“公司在過(guò)去的一年中，用于福利方面的錢(qián)有多少?”“×百萬(wàn)美元?！薄班?，我真要昏倒了!”聽(tīng)到如此尖刻的話(huà)，卡普爾輕松地回答了一句：“我看那樣倒好?！睍?huì)場(chǎng)上意外地爆發(fā)出一陣難得的笑聲，那位女董事也笑了。緊張的氣氛隨之緩和下來(lái)?？ㄆ諣栍们‘?dāng)?shù)目谖前呀茖?duì)立的諷刺轉(zhuǎn)化為幽默的力量，同大家一起度過(guò)了緊張的時(shí)刻，緩解了眾人激動(dòng)的情緒，心平氣和地致力于問(wèn)題的解決。5.對(duì)于不知道的問(wèn)題不要回答參與談判的所有的人都不是全知全能的人。談判中盡管我們準(zhǔn)備得很充分，也經(jīng)常會(huì)遇到陌生難解的問(wèn)題，這時(shí)，談判者切不可為了維護(hù)自己的面子強(qiáng)作答復(fù)。因?yàn)檫@樣不僅有可能損害自己利益，而且對(duì)自己的面子也是絲毫無(wú)補(bǔ)。有這樣一個(gè)實(shí)例，我國(guó)內(nèi)某公司與美國(guó)外商談判合資建廠(chǎng)事宜時(shí)，外商提出有關(guān)減免稅收的請(qǐng)求。中方代表恰好對(duì)此不是很有研究，或者說(shuō)只是一知半解，可為了能夠談成，就盲目地答復(fù)了，結(jié)果使己方陷入十分被動(dòng)的局面。經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)一再告誡我們：談判者對(duì)不懂的問(wèn)題，應(yīng)坦率地告訴對(duì)方而不能回答，或暫不回答，以避免付出不應(yīng)付出的代價(jià)。6.答非所問(wèn)有些問(wèn)題可以通過(guò)答非所問(wèn)來(lái)給自己解圍。答非所問(wèn)在知識(shí)考試或?qū)W術(shù)研究中是不能給分的，然而從談判技巧的角度來(lái)研究，卻是一種對(duì)不能不答的問(wèn)題的一種行之有效的答復(fù)方法。例如，古代有一個(gè)較為精明的騙子，他從他人那里借來(lái)一匹馬，便牽去與一個(gè)財(cái)主進(jìn)行交換。財(cái)主問(wèn)：“你的馬是從哪里來(lái)的?”他回答道：“我想賣(mài)馬的念頭有兩年了?！必?cái)主又問(wèn)：“為什么要換?”他回答道：“這馬比你的馬跑得快?！边@兩句話(huà)的回答全是答非所問(wèn)，換馬的騙子就是這樣運(yùn)用靈巧的方式，回避了一個(gè)事實(shí)，即馬是他人的，換馬是想要騙走財(cái)主的馬。此人的計(jì)謀于是得逞了。談判中，我們并不主張像這個(gè)騙子一樣的在談判雙方之間行騙，談判必須是建立在相互信賴(lài)的基礎(chǔ)上的。但是在雙方利益相沖突時(shí)，如何巧妙地回答對(duì)方的有關(guān)利益分割方面的問(wèn)題，倒是應(yīng)該從這一例子中借鑒點(diǎn)什么。7.以問(wèn)代答商務(wù)談判中有時(shí)可以以問(wèn)代答。顧名思義，以問(wèn)代答是用來(lái)應(yīng)付談判中那些一時(shí)難以回答或不想回答的問(wèn)題的方式。此法如同把對(duì)方踢過(guò)來(lái)的球又踢了回去，請(qǐng)對(duì)方在自己的領(lǐng)域內(nèi)反思后尋找答案。例如，在商務(wù)工作進(jìn)展不是很順利的情況下，其中一方問(wèn)對(duì)方：“你對(duì)雙方合作的前景怎樣看待?”這個(gè)問(wèn)題在此時(shí)可謂是十分難回答的問(wèn)題。善于處理這類(lèi)問(wèn)題的對(duì)方可以采取以問(wèn)代答的方式：“那么，你對(duì)雙方合作的前景又是怎樣看待的呢?”這時(shí)雙方自然會(huì)各自在自己的腦海中加以思考，對(duì)于打破窘境起到良好的作用。商務(wù)談判中運(yùn)用以問(wèn)代答的方法，對(duì)于應(yīng)付一些不便回答的問(wèn)題是非常有效的。8.“重申”和“打岔”商務(wù)談判中，要求對(duì)方再次闡明其所問(wèn)的問(wèn)題，實(shí)際上是為自己爭(zhēng)取思考問(wèn)題的時(shí)間的好辦法。在對(duì)方再次闡述其問(wèn)題時(shí)，我們可以根本不去聽(tīng)，而只是考慮如何作出回答。當(dāng)然，這種心理不應(yīng)讓對(duì)手有所察覺(jué)，以防其加大進(jìn)攻的力度。另外，如果有人打岔那將是件好事，因?yàn)檫@可為我們贏得更多的時(shí)間來(lái)思考。在有談判經(jīng)驗(yàn)的國(guó)家里，有些富有談判經(jīng)驗(yàn)的談判人員，估計(jì)到談判中會(huì)碰到某些自己一時(shí)難以回答而又必須回答的、出乎意料的棘手問(wèn)題，于是，為了能夠贏得更多的時(shí)間，就事先在本組內(nèi)部安排好某個(gè)人，專(zhuān)門(mén)在關(guān)鍵時(shí)間打岔。打岔的方式是多種多樣的，比如借口外面有某某先生電話(huà)、有某某緊急的文件需要某某先生出來(lái)簽個(gè)字等。有時(shí)，回答問(wèn)題的人自己可以借口去洗手問(wèn)方便一下，或去打個(gè)電話(huà)等等來(lái)拖延時(shí)間。（五）辯論的技巧商務(wù)談判中的辯論最能體現(xiàn)談判的特征，集中表現(xiàn)在談判中的討價(jià)還價(jià)的技巧上。辯論技巧是人類(lèi)語(yǔ)言藝術(shù)和思維藝術(shù)的綜合運(yùn)用，比較難掌握。作為一名談判人員，要想訓(xùn)練自己的雄辯能力，在商務(wù)談判中獲得良好的辯論效果，應(yīng)注意以下幾個(gè)方面：1.觀點(diǎn)要明確，立場(chǎng)要堅(jiān)定商務(wù)談判辯論的目的就是論證自己的觀點(diǎn)，反駁對(duì)方的觀點(diǎn)。辯論的過(guò)程就要通過(guò)擺事實(shí)、講道理以說(shuō)明自己的觀點(diǎn)和立場(chǎng)。為了能更清晰地論證自己的觀點(diǎn)和立場(chǎng)的正確性及公正性，在辯論時(shí)要運(yùn)用客觀材料，以及所有能夠支持自己論點(diǎn)的證據(jù)，以增強(qiáng)自己的辯論效果，從而反駁對(duì)方的觀點(diǎn)。2.思路要敏捷、嚴(yán)密，邏輯性要強(qiáng)商務(wù)談判中的辯論往往是雙方進(jìn)行磋商遇到困難時(shí)才發(fā)生的，因此，一個(gè)優(yōu)秀的辯手應(yīng)該是頭腦冷靜、思維敏捷、措辭嚴(yán)密且富有邏輯性的人，只有具有這種素質(zhì)的人才能應(yīng)付各種各樣的困難，從而擺脫困境。為此，商務(wù)談判人員應(yīng)加強(qiáng)這些方面素質(zhì)的提高與培養(yǎng)，使自己具有較強(qiáng)的邏輯思維能力，有利于在談判中隨機(jī)應(yīng)變。特別是在其他談判條件相當(dāng)?shù)那闆r下，思路敏捷、嚴(yán)密，邏輯性較強(qiáng)的一方將處于更有利的位置。3.掌握大的原則，不要糾纏枝節(jié)在辯論過(guò)程中，要有戰(zhàn)略眼光，掌握大的方向與原則，不應(yīng)在枝節(jié)問(wèn)題上與對(duì)方糾纏不休，避免影響談判進(jìn)程和偏離談判的重點(diǎn)。在主要問(wèn)題上要集中精力，并把握主動(dòng)，在反駁對(duì)方錯(cuò)誤觀點(diǎn)時(shí)要能切中要害，做到有的放矢，同時(shí)要切記不可斷章取義、強(qiáng)詞奪理。4.態(tài)度要客觀公正，措辭要準(zhǔn)確犀利不論辯論雙方觀點(diǎn)如何針?shù)h相對(duì)，辯論如何激烈，談判人員都必須以客觀公正的態(tài)度、準(zhǔn)確地措辭，切記用侮辱、誹謗、刻薄的語(yǔ)言進(jìn)行人身攻擊。如果某一方違背了禮貌用語(yǔ)的原則，其結(jié)果只能損害自己的形象和對(duì)方的關(guān)系，不會(huì)給談判帶來(lái)絲毫幫助，反而極可能置談判于破裂的邊緣。5.辯論時(shí)應(yīng)掌握好進(jìn)攻的尺度商務(wù)談判中運(yùn)用辯論技巧的目的是要證明自己的觀點(diǎn)的正確性，反駁對(duì)方的觀點(diǎn)的不足，以便能夠爭(zhēng)取到有利于自己的談判結(jié)果，但決不能將談判的辯論視為一場(chǎng)對(duì)抗賽，不必置對(duì)方于死地。因此，辯論時(shí)應(yīng)掌握好進(jìn)攻的尺度，一旦已經(jīng)達(dá)到目的，就應(yīng)適可而止。因?yàn)檎勁兄?，如果某一方被另一方逼得走投無(wú)路，則會(huì)產(chǎn)生更強(qiáng)的敵對(duì)心理，甚至于產(chǎn)生更強(qiáng)烈的反擊念頭，這樣即使對(duì)方暫時(shí)可能認(rèn)同某些事情，事后也不會(huì)善罷甘休，最終對(duì)雙方的合作都不利。6.要善于處理辯論中的優(yōu)劣勢(shì)在談判的過(guò)程中，雙方可能在不同的階段處于優(yōu)勢(shì)或劣勢(shì)。當(dāng)我們處于兩種不同狀態(tài)時(shí)，就需要懂得如何處理好兩種截然不同的情況。當(dāng)處于優(yōu)勢(shì)地位時(shí)，談判人員要注意以?xún)?yōu)勢(shì)壓頂，并注意借助語(yǔ)調(diào)、手勢(shì)的配合，渲染自己的觀點(diǎn)，以維護(hù)自身的利益。切忌在處于優(yōu)勢(shì)時(shí)，表現(xiàn)出輕狂、放縱和得意忘形。（六）說(shuō)服的技巧商務(wù)談判中，很重要的工作就是說(shuō)服，它常常貫穿于談判的始終。那么，談判者在談判中能否說(shuō)服對(duì)方接受自己的觀點(diǎn)，以及應(yīng)當(dāng)怎樣說(shuō)服對(duì)方，從而促成談判的和局，就成為談判能否取得最后成功的一個(gè)關(guān)鍵。談判中的說(shuō)服，是綜合運(yùn)用“聽(tīng)”、“問(wèn)”、“答”、“看”、“敘”及“辯”的各種技巧，改變對(duì)方的起初想法，接受己方的意見(jiàn)。說(shuō)服工作做得好，談判的和局就會(huì)隨之產(chǎn)生。因此，說(shuō)服是談判中最艱巨、最復(fù)雜，也是最富有技巧性的工作。談判之前，任何一方都有設(shè)法說(shuō)服對(duì)方的意圖。然而實(shí)際操作起來(lái)，到底是誰(shuí)能說(shuō)服誰(shuí)；或者彼此都沒(méi)有被說(shuō)服；或者相互說(shuō)服，達(dá)成了一種折中意見(jiàn)。這三種結(jié)局往往是事先不好斷言的。談判者只有進(jìn)入談判實(shí)際中，才能一較高低，得出答案。1.說(shuō)服他人的基本要訣想要說(shuō)服他人的人，總是希望自己能夠成功，但是如果不講究手法，不掌握要領(lǐng)，急于求成，往往會(huì)事與愿違。人們?cè)谡f(shuō)服他人時(shí)常j巳的弊?。阂皇窍认牒脦讉€(gè)理由，然后才去和對(duì)方辯論；二是站在領(lǐng)導(dǎo)者的角度上，以教訓(xùn)人的口氣，指點(diǎn)他人應(yīng)該怎樣做；三是不分場(chǎng)合和時(shí)間，先批評(píng)對(duì)方一通，然后強(qiáng)迫對(duì)方接受其觀點(diǎn)等。這些做法，其實(shí)未必能夠說(shuō)服對(duì)方。因?yàn)檫@樣做，其實(shí)質(zhì)是先把對(duì)方推到錯(cuò)誤的一邊，也就等于告訴對(duì)方，我已經(jīng)對(duì)你失去信心了，因此，效果往往十分不理想。說(shuō)服他人的基本要訣主要包括以下幾個(gè)方面：（1）取得他人的信任。在說(shuō)服他人的時(shí)候，最重要的是取得對(duì)方的信任。只有對(duì)方信任你，才會(huì)正確地、友好地理解你的觀點(diǎn)和理由。社會(huì)心理學(xué)家們認(rèn)為，信任是人際溝通的“過(guò)濾”。只有對(duì)方信任你，才會(huì)理解你友好的動(dòng)機(jī)，否則，如果對(duì)方不信任你，即使你說(shuō)服他的動(dòng)機(jī)是友好的，也會(huì)經(jīng)過(guò)“不信任”的“過(guò)濾器”作用而變成其他的東西。因此說(shuō)服他人時(shí)取得他人的信任，是非常重要的。（2）站在他人的角度設(shè)身處地地談問(wèn)題。要說(shuō)服對(duì)方，就要考慮到對(duì)方的觀點(diǎn)或行為存在的客觀理由，亦即要設(shè)身處地的為對(duì)方想一想，從而使對(duì)方對(duì)你產(chǎn)生一種“自己人”的感覺(jué)。這樣，對(duì)方就會(huì)信任你，就會(huì)感到你是在為他著想。如此，說(shuō)服的效果將會(huì)十分明顯。（3）創(chuàng)造出良好的“是”的氛圍。從談話(huà)一開(kāi)始，就要?jiǎng)?chuàng)造一個(gè)說(shuō)“是”的氛圍，而不要形成一個(gè)“否”的氛圍。不形成一個(gè)否定氛圍，就是不要把對(duì)方置于不同意、不愿做的地位，然后再去批駁他、勸說(shuō)他。比如說(shuō)：“我曉得你會(huì)反對(duì)……可是事情已經(jīng)到了這一步，還能怎么樣呢?”這樣說(shuō)，對(duì)方仍然難以接受你的看法。在說(shuō)服他人時(shí)，要把對(duì)方看作是能夠做或同意做的。比如“我知道你是能夠把這件事情做得很好，卻不愿意去做而已”；又比如：“你一定會(huì)對(duì)這個(gè)問(wèn)題感興趣的”等。商務(wù)談判事實(shí)表明，從積極的、主動(dòng)的角度去啟發(fā)對(duì)方、鼓勵(lì)對(duì)方，就會(huì)幫助對(duì)方提高自信心，并使其接受己方的意見(jiàn)。（4）說(shuō)服用語(yǔ)要推敲。在商務(wù)談判中，欲說(shuō)服對(duì)方，用語(yǔ)一定要推敲。事實(shí)上，說(shuō)服他人時(shí)，用語(yǔ)的色彩不一樣，說(shuō)服的效果就會(huì)截然不同。通常情況下，在說(shuō)服他人時(shí)要避免用“憤怒”、“怨恨”、“生氣”或“惱怒”這類(lèi)字眼，即使在表述自己的情緒時(shí)，比如表達(dá)擔(dān)心、失意、害怕、憂(yōu)慮等時(shí)，也要在用詞上注意推敲，這樣才會(huì)收到良好的效果。2.說(shuō)服“頑固者”的要訣在商務(wù)往來(lái)過(guò)程中，我們相信多數(shù)對(duì)手是能夠通情達(dá)理的，但也會(huì)遇到固執(zhí)己見(jiàn)，難以說(shuō)服的對(duì)手。對(duì)于后者，人們常常感到難以對(duì)付，他們好像讓人難以理解，因?yàn)樗麄兛偸悄弥皇抢淼漠?dāng)理講，有時(shí)甚至根本“不進(jìn)鹽醬”，讓人左右為難。其實(shí)，這種人在很大程度上是性格所致，并非他們不懂道理。事實(shí)上，這種人只要我們抓住他們的性格特點(diǎn)，掌握他們的心理活動(dòng)規(guī)律，采取適宜的說(shuō)服方法，曉之以理，動(dòng)之以情，他們是會(huì)接受正確的意見(jiàn)的，是完全可以被說(shuō)服的?！邦B固者”往往比較固執(zhí)己見(jiàn)，這通常是性格比較倔強(qiáng)所致。他們有時(shí)心腸很軟，但表面上不輕易地“投降”，甚至態(tài)度十分生硬，有時(shí)還會(huì)大發(fā)雷霆。其實(shí)他們自己也往往搞不清誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，但還是在外表上固執(zhí)己見(jiàn)。有時(shí)他們盡管已經(jīng)明知自己錯(cuò)了，但由于自尊心的作用，也不會(huì)輕易地承認(rèn)自己的錯(cuò)誤，除非你給他一個(gè)“臺(tái)階”。因此，在說(shuō)服“頑固者”時(shí)，通?？刹扇∫韵聨追N方法：（1）“下臺(tái)階”法。當(dāng)對(duì)方自尊心很強(qiáng)，不愿承認(rèn)自己的錯(cuò)誤，從而使你的說(shuō)服無(wú)濟(jì)于事時(shí)，你不妨先給對(duì)方一個(gè)“臺(tái)階”下，說(shuō)一說(shuō)他正確的地方，或者說(shuō)一說(shuō)他的錯(cuò)誤存在的客觀根據(jù)，這也就是給對(duì)方提供一些自我欣慰的條件和機(jī)會(huì)，這樣，他就會(huì)感到?jīng)]有失掉面子，從而容易接受你善意的說(shuō)服。（2）等待法。有些人可能一時(shí)難被說(shuō)服，不妨等待一段時(shí)間，對(duì)方雖然沒(méi)有當(dāng)面表示改變看法，但對(duì)你的態(tài)度和你所講的話(huà)，事后他會(huì)加以回憶和思考的。必須指出，等待不等于放棄。任何事情，都要給他人留有一定的思考和選擇的時(shí)間。同樣，在說(shuō)服他人時(shí)，也不可急于求成，要等待時(shí)機(jī)成熟時(shí)再和他交談，這樣效果往往比較好。（3）迂回法。當(dāng)有的人正面道理已經(jīng)很難聽(tīng)進(jìn)去時(shí)，不要強(qiáng)迫他，而應(yīng)該采取迂回前進(jìn)的方法。就像作戰(zhàn)一樣，對(duì)方已經(jīng)防備森嚴(yán)，從正面很難突破，解決辦法最好是迂回前進(jìn)，設(shè)法找到對(duì)方的弱點(diǎn)，一舉擊破對(duì)手。說(shuō)服他人也是如此，當(dāng)正面道理很難說(shuō)服對(duì)方時(shí)，就要暫時(shí)避開(kāi)主題，談?wù)撘恍?duì)方感興趣的事情，從中找到對(duì)方的弱點(diǎn)，逐漸針對(duì)這些弱點(diǎn)，發(fā)表己方看法，讓他感到你的話(huà)對(duì)他來(lái)說(shuō)是有用的，使他感到你是可信服的，這樣你再逐漸把話(huà)轉(zhuǎn)入主題，曉之以厲害，他就會(huì)更加冷靜地考慮你的意見(jiàn)，容易接受你的說(shuō)服。（4）沉默法。當(dāng)對(duì)方提出反駁意見(jiàn)或者有意刁難時(shí)，有時(shí)是可以作些解釋的。但是對(duì)于那些不值得反駁的抗議，倒是需要你講求一點(diǎn)藝術(shù)手法，不要有強(qiáng)烈的反應(yīng)，相反倒可以表示沉默。對(duì)于一些糾纏不清的問(wèn)題，如果又遇上了不講道理的人，只有當(dāng)做沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)，不予理睬，對(duì)方就會(huì)覺(jué)得他所提出的問(wèn)題可能沒(méi)有什么道理，人家根本就沒(méi)有在意，于是自己也就會(huì)感到?jīng)]趣了，從而可能不會(huì)再堅(jiān)持自己的意見(jiàn)了，這樣就達(dá)到了說(shuō)服對(duì)方的目的。3.“認(rèn)同”的要訣在商務(wù)談判中要想說(shuō)服對(duì)方，除了要贏得對(duì)方的信任，消除對(duì)方的對(duì)抗情緒，還要用雙方共同感興趣的問(wèn)題作為跳板，因勢(shì)利導(dǎo)地解開(kāi)對(duì)方思想的紐結(jié)，說(shuō)服才能奏效。事實(shí)證明，“認(rèn)同”是雙方相互理解的有效方法，也是說(shuō)服他人的一種有效方法。隨著現(xiàn)代文明的進(jìn)步，人際交往的深化，人們都在呼吁：要溝通彼此的心靈。心靈的溝通，被視為社會(huì)生活的最高境界?！罢J(rèn)同”就是人們之間心靈溝通的一種有效方式。所謂認(rèn)同，就是人們把自己的說(shuō)服對(duì)象視為與自己相同的人，尋找雙方的共同點(diǎn)，這是人與人之間心靈溝通的橋梁，也是說(shuō)服對(duì)方的基礎(chǔ)。在人與人的交往中，首先應(yīng)求同，然后隨著談話(huà)的深入，即使是對(duì)陌生人，也會(huì)發(fā)現(xiàn)越來(lái)越多的共同點(diǎn)。商務(wù)談判更是如此，雙方是本著合作的態(tài)度走到一起來(lái)的，共同的東西本來(lái)就很多，隨著雙方談判的進(jìn)展，也就越來(lái)越熟悉，在某種程度上會(huì)感到比較親近，這時(shí)某些心理上的疑慮和戒心也會(huì)減輕，從而也就便于說(shuō)服對(duì)方了。同時(shí)，對(duì)方也容易相信和接受己方的看法和意見(jiàn)。尋找共同點(diǎn)可以從以下幾個(gè)方面入手：（1）尋找雙方工作上的共同點(diǎn)。比如，共同的職業(yè)、共同的追求、共同的目標(biāo)等。（2）尋找雙方在生活方面的共同點(diǎn)。比如，共同的國(guó)籍、共同的生活經(jīng)歷、共同的信仰等。（3）尋找雙方興趣、愛(ài)好上的共同點(diǎn)。比如，共同喜歡的電視劇、體育比賽、國(guó)內(nèi)外大事等。（4）尋找雙方共同熟悉的第三者，作為認(rèn)同的媒介。比如，在同陌生人交往時(shí)，想說(shuō)服他，可以尋找雙方共同熟悉的另外一個(gè)人，通過(guò)各自與另外一個(gè)人的熟悉程度和友好關(guān)系，相互之間也就有了一定的認(rèn)同，從而便于在交談中說(shuō)服對(duì)方。談判活動(dòng)中也是如此。4.抓住時(shí)機(jī)、列舉實(shí)證談判成功的一個(gè)重要方面在于把握時(shí)機(jī)。時(shí)機(jī)會(huì)給談判者的說(shuō)服工作增添力量。這里所講的時(shí)機(jī)包括兩個(gè)方面的含義：一是己方要把握對(duì)說(shuō)服工作有利的時(shí)機(jī)，趁熱打鐵，重點(diǎn)突破；二是向?qū)Ψ秸f(shuō)明，這正是接受意見(jiàn)的最佳時(shí)機(jī)。通過(guò)向?qū)Ψ街v清人往往由于未能很好地聽(tīng)取別人的意見(jiàn)，而永遠(yuǎn)地失去了成功機(jī)會(huì)的道理，對(duì)方就會(huì)自動(dòng)作出抉擇。在抓住時(shí)機(jī)的同時(shí)，能夠列舉實(shí)證，講一講實(shí)證例子的具體情節(jié)，對(duì)幫助己方證明自己觀點(diǎn)的正確性，也是非常有幫助的。比如，在證明自己能夠如期履約的問(wèn)題時(shí)，只靠下保證或表決心是不能說(shuō)明問(wèn)題的，對(duì)方也不會(huì)信服。這時(shí)可在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，列舉本方過(guò)去與某客商如期履約的實(shí)例，特別是如果能夠列舉自己在比較艱難的情況下仍如期履約的事實(shí)，這對(duì)說(shuō)服對(duì)方相信自己是非常有效的。5.切忌用脅迫或欺詐的手法說(shuō)服不同于壓服，也不同于欺騙，成功的說(shuō)服結(jié)果必須體現(xiàn)雙方的真實(shí)意見(jiàn)。采取脅迫或欺詐的方法使對(duì)方接受己方的意見(jiàn)，會(huì)給談判埋下危機(jī)，因?yàn)闆](méi)有不透風(fēng)的墻，也沒(méi)有紙能包得住的火，因此，切忌用脅迫或欺詐的手法進(jìn)行說(shuō)服，事實(shí)上，這樣做也根本達(dá)不到真正的說(shuō)服。綜上所述，說(shuō)服工作的關(guān)鍵在于抓住對(duì)方的心理，在此基礎(chǔ)上，再結(jié)合前邊所述的“聽(tīng)”、“問(wèn)”、“答”、“看”、“敘”、“辯”的技巧，本著談判的需求原理，綜合地加以運(yùn)用、統(tǒng)籌兼顧，方能收到良好的效果。最后，以美國(guó)總統(tǒng)林肯說(shuō)過(guò)的一段話(huà)來(lái)結(jié)束本任務(wù)的內(nèi)容。他說(shuō)：“這是一句古老而顛撲不破的處世真理：一滴蜂蜜比一加侖的膽汁能招引更多蒼蠅。人也是如此，如果你想贏得人心，首先讓他相信你是最真誠(chéng)的朋友。那樣，就像有一滴蜂蜜吸引住他的心，也就是一條平坦大道，通往他的理性。”【思考與討論】1.商務(wù)談判的語(yǔ)言有什么特點(diǎn)?2.常見(jiàn)的提問(wèn)、回答和傾聽(tīng)技巧有哪些?3.怎樣說(shuō)服對(duì)方?4.身體語(yǔ)言主要有哪些傳遞途徑?【實(shí)訓(xùn)題】分析以下四個(gè)問(wèn)句存在的問(wèn)題并糾正：(1)“你對(duì)這個(gè)問(wèn)題還有什么意見(jiàn)?”(2)“不知各位對(duì)此有何高見(jiàn)?請(qǐng)發(fā)表!”(3)“這香煙發(fā)霉了嗎?”【案例分析】A公司是一家實(shí)力雄厚的房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司，在投資的選項(xiàng)上，相中了B公司所擁有的一塊極具升值潛力的地皮。而B(niǎo)公司正想通過(guò)出賣(mài)這塊地皮獲得資金，以將其經(jīng)營(yíng)范圍擴(kuò)展到國(guó)外。于是雙方精選了久經(jīng)沙場(chǎng)的談判干將，對(duì)土地轉(zhuǎn)讓問(wèn)題展開(kāi)磋商。A公司代表：“我公司的情況你們可能也有所了解，我公司是某公司、某某公司(均為全國(guó)著名的大公司)合資創(chuàng)辦的，經(jīng)濟(jì)實(shí)力雄厚，近年來(lái)在房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)領(lǐng)域的業(yè)績(jī)顯著。在你們市去年開(kāi)發(fā)的某某花園，收益很不錯(cuò)，聽(tīng)說(shuō)你們的周總也是我們的買(mǎi)主啊。你們市的幾家公司正在謀求與我們的合作，想把他們手里的地皮轉(zhuǎn)讓給我們，但我們沒(méi)有輕易表態(tài)。你們這塊地皮對(duì)我們很有吸引力，我們準(zhǔn)備把原有的住戶(hù)拆遷，開(kāi)發(fā)一片居民小區(qū)。前幾天，我們公司的業(yè)務(wù)人員對(duì)該地區(qū)的住戶(hù)、企業(yè)進(jìn)行了廣泛調(diào)查，基本上沒(méi)有什么阻力。時(shí)間就是金錢(qián)啊，我們希望能以最快的速度就這個(gè)問(wèn)題達(dá)成協(xié)議，不知你們的想法如何?”“很高興能與你們有合作的機(jī)會(huì)。我們之間以前雖然沒(méi)有打過(guò)交道，但對(duì)你們的情況還是有所了解的。我們遍布全國(guó)的辦事處也有多家住的是你們建的房子，這可能也是一種緣分吧。我們確實(shí)有出賣(mài)這塊地皮的意愿，但我們并不是急于脫手，因?yàn)槌四銈児就?，興華、興運(yùn)等一些公司也對(duì)這塊地皮表示出了濃厚的興趣，正在積極地與我們接洽。當(dāng)然了，如果你們的要求比較合理，價(jià)錢(qián)比較適中，我們還是希望優(yōu)先與你們合作的，我們可以幫助你們簡(jiǎn)化有關(guān)手續(xù)，使你們的工程能早日開(kāi)工?！眴?wèn)題：你對(duì)A、B兩公司代表的敘述技巧如何評(píng)價(jià)?任務(wù)二身體語(yǔ)言的溝通【案例引入】湯姆是凱魯克公司的一名資深職員，多年來(lái)勤勤懇懇工作，但一直未獲晉升。最近經(jīng)濟(jì)形勢(shì)不太好，有傳聞?wù)f公司即將裁員。上午，公司總裁史密斯先生突然召湯姆面談。湯姆心中忐忑不安，覺(jué)得兇多吉少，難道是通知自己被解雇的消息?走進(jìn)史密斯先生寬敞高大的辦公室，湯姆不由得呼吸短促起來(lái)，史密斯先生示意他在一張扶手椅中坐下。史密斯先生首先開(kāi)口：“湯姆，你在本公司已任職多年了吧?”“是的，先生?！薄澳敲茨阏J(rèn)為本公司近來(lái)表現(xiàn)如何?”“我想……我想公司目前也許遇上些麻煩，但總會(huì)渡過(guò)難關(guān)的。”“你在本公司最有價(jià)值的經(jīng)歷是什么，湯姆?”“這個(gè)……這個(gè)……”湯姆一時(shí)不知如何作答。“呵，湯姆，你今年快到45歲了吧?”“是的，先生，我還可以為公司服務(wù)多年?！薄澳愫屯聜兿嗵幍煤芎冒?”“是的，當(dāng)然，我們都是老同事了……”“平時(shí)還去橋牌俱樂(lè)部嗎?”“怎么?您知道……您也喜歡橋牌嗎?總裁先生?”“偶爾玩一玩，湯姆，你是否聽(tīng)到傳聞，本公司即將裁員?”“下面有一些風(fēng)聲——不過(guò)，總裁先生，這不會(huì)是真的吧?”湯姆的聲音有些顫抖，扶手椅中的身體更加僵硬了，兩只手神經(jīng)質(zhì)地緊緊抓住椅子扶手?！皽?，今天就談到這里吧，再見(jiàn)?！薄霸僖?jiàn)，先生?！睖烦林氐哪_步聲遠(yuǎn)去了。史密斯先生想：本來(lái)想提拔他任業(yè)務(wù)助理，現(xiàn)在看來(lái)他未必適合做管理工作，不過(guò)這倒是一名忠心耿耿的職員，還是讓他在目前的崗位上一直干下去吧。思考：你認(rèn)為湯姆在面談時(shí)出于哪些原因而表現(xiàn)得不夠理想?具體體現(xiàn)在哪些地方?分析：身體語(yǔ)言溝通作為溝通活動(dòng)的一部分，在完成信息準(zhǔn)確傳遞的過(guò)程中起著重要的作用。據(jù)研究，在溝通中55％的信息是通過(guò)面部表情、形體姿態(tài)和手傳遞的。無(wú)聲語(yǔ)言溝通在商務(wù)談判中能使有聲語(yǔ)言表達(dá)得更生動(dòng)、更形象，也更能真實(shí)地體現(xiàn)心理活動(dòng)狀態(tài)。一、身體語(yǔ)言傳遞的途徑很多時(shí)候，即使別人不說(shuō)話(huà)，我們也能感覺(jué)出對(duì)方的恐懼、悲傷、快樂(lè)等情感，這正是由于對(duì)方的身體語(yǔ)言在向我們傳遞信息，而且我們讀懂了它們的含義。培養(yǎng)使用和判斷身體語(yǔ)言的能力是提高談判技巧的最佳方法之一。因?yàn)樯眢w語(yǔ)言所傳達(dá)的信息通常是內(nèi)心的真正感受，讀懂對(duì)方的身體語(yǔ)言將使我們?cè)谡勁兄刑幱谟欣奈恢?。身體語(yǔ)言指的是，語(yǔ)言和文字之外的交流方式。這種交流方式是人們與生俱來(lái)的。人們可以從四個(gè)不同的部位發(fā)送或接收身體語(yǔ)言，按照這些部位的表達(dá)能力從強(qiáng)到弱排列如下：（1）面部表情和眼神。（2）胳膊和手。（3）腿和腳。（4）姿勢(shì)和姿態(tài)。人們接受非語(yǔ)言的暗示最多是來(lái)自于面部，因?yàn)槿藗冊(cè)诮涣鲿r(shí)，通常望著對(duì)方的臉，特別是眼睛，所以能夠較好地理解表情暗示。一般來(lái)說(shuō)，胳膊、手、腿和腳作出封閉的姿勢(shì)(如抱胸和蹺腿)代表對(duì)抗，作出開(kāi)放的姿勢(shì)則表示接受。而人的身體姿勢(shì)最難解釋?zhuān)驗(yàn)槭謩?shì)和坐姿通常只是個(gè)人習(xí)慣，沒(méi)有特定的規(guī)律。并且，在談判中，人們不是常常有機(jī)會(huì)觀察到對(duì)方的全部姿勢(shì)的。但對(duì)于經(jīng)驗(yàn)豐富的觀察者來(lái)說(shuō)，姿勢(shì)有著重要的意義。二、學(xué)習(xí)身體語(yǔ)言的目的不同的非語(yǔ)言交流方式表達(dá)不同的態(tài)度，了解它們之間的關(guān)系能讓你處于優(yōu)勢(shì)。在談判過(guò)程中，談判人員有兩項(xiàng)任務(wù)需要完成：(1)保證自己的身體語(yǔ)言表達(dá)了所要發(fā)送的信息，即保持身體語(yǔ)言與所說(shuō)的話(huà)一致。(2)分析談判對(duì)手的非語(yǔ)言信號(hào)，判斷對(duì)手所傳送的信息的真正含意。1.協(xié)調(diào)有聲與無(wú)聲語(yǔ)言要使自己所說(shuō)的話(huà)具有說(shuō)服力，就要確保身體語(yǔ)言配合自己所說(shuō)的話(huà)。如果你想要表現(xiàn)出對(duì)一個(gè)項(xiàng)目很感興趣，就用身體語(yǔ)言表現(xiàn)出來(lái)，不應(yīng)該懶洋洋地坐著，因?yàn)檫@樣的身體語(yǔ)言傳達(dá)出來(lái)的是興趣索然的信息，它比口中說(shuō)感興趣的信息更容易讓人記住。結(jié)果會(huì)使對(duì)方覺(jué)得你所說(shuō)的是言不由衷的話(huà)，使雙方之間產(chǎn)生誤會(huì)，從而影響繼續(xù)談判的效果。為了在談判時(shí)能將自己所想要表達(dá)的信息準(zhǔn)確地表示出來(lái)，避免對(duì)方的誤解，談判人員應(yīng)學(xué)會(huì)使自己的身體語(yǔ)言與有聲語(yǔ)言協(xié)調(diào)一致。造成人們的身體語(yǔ)言與有聲語(yǔ)言不一致的原因主要有以下幾種：（1）你已經(jīng)筋疲力盡。當(dāng)一個(gè)人已經(jīng)累了的時(shí)候，用身體語(yǔ)言表達(dá)適合的想法需要額外的精力，這時(shí)人的身體很可能無(wú)意識(shí)地作出與言語(yǔ)不符的動(dòng)作。要避免出現(xiàn)這樣的情況，就盡量不要做長(zhǎng)時(shí)間的談判，或在談判中途適當(dāng)?shù)纳宰餍菹?，又或者隨身帶上一些能補(bǔ)充精力的食品。（2）你沒(méi)有集中精神。當(dāng)你與對(duì)方進(jìn)行交流時(shí)，發(fā)現(xiàn)他在說(shuō)話(huà)時(shí)心不在焉，許多神情與動(dòng)作顯示出他在想別的事情。如果這種事情發(fā)生在自己身上，就要請(qǐng)求暫時(shí)休會(huì)，處理好讓你牽掛的事情，或者休息一下，讓自己冷靜下來(lái)，好集中精神再談下去。（3）你在交流中有不好的習(xí)慣。與人談判不同于與人閑談，平時(shí)談話(huà)時(shí)的一些小動(dòng)作應(yīng)盡量避免，更不能用反語(yǔ)和古怪的表情表達(dá)內(nèi)心的意思，因?yàn)檫@樣容易引起對(duì)方的誤會(huì)。若你有這些毛病，就應(yīng)該及時(shí)改正。2.分析他人的身體語(yǔ)言正確分析談判對(duì)手的真實(shí)態(tài)度和想法的能力非常重要。成年的人很少會(huì)用手捂住他們的耳朵以表示不愿意聽(tīng)，但他們會(huì)用其他方式表示，比如眼神不集中，或者把注意力集中在其他事物上。讀懂他人身體語(yǔ)言的能力可以使你隨時(shí)調(diào)整處理事情的方法，提高應(yīng)變能力。觀察出對(duì)方的情緒和態(tài)度后，你可以適當(dāng)調(diào)整語(yǔ)氣與動(dòng)作。比如，你可以把一個(gè)人的火氣降下來(lái)，也可以把一個(gè)懶洋洋的人的興致激起來(lái)。觀察對(duì)方的身體語(yǔ)言是增進(jìn)交流的一種方法。人們?cè)谧鲋粎f(xié)調(diào)的身體語(yǔ)言時(shí)，通常并不知道他們的語(yǔ)言和動(dòng)作流露出來(lái)的與真實(shí)思想并不相符。觀察出這些不協(xié)調(diào)之處，并將其調(diào)節(jié)好，是給自己和對(duì)方幫了大忙。如果你發(fā)現(xiàn)對(duì)方身體表現(xiàn)的和嘴里所說(shuō)的不是一回事，就應(yīng)該知道一定有問(wèn)題。通常問(wèn)題有以下幾種情況：(1)這個(gè)人并沒(méi)有意識(shí)到自己對(duì)別人的影響。(2)這個(gè)人的身體語(yǔ)言另有所指。(3)這個(gè)人太累了，或者很迷惑。不管怎么樣，談判人員應(yīng)弄清楚事實(shí)的真相，可以向?qū)Ψ教岢鲈囂叫缘膯?wèn)題，看看他到底是怎么想的，怎么感覺(jué)的。身體語(yǔ)言不符合場(chǎng)合的最常見(jiàn)的例子是僵笑，對(duì)一些并不幽默的事情發(fā)笑，這表示這個(gè)人很緊張或者很拘謹(jǐn)。事實(shí)上，這是一種逃避方式。如果你聽(tīng)到僵硬的笑聲，等這幾聲笑聲過(guò)后，直接同發(fā)笑的人交談，鼓勵(lì)他說(shuō)出他的想法。也許你會(huì)得到直截了當(dāng)?shù)幕卮穑苍S會(huì)被尖銳地拒絕。如果發(fā)現(xiàn)對(duì)方的言行不一致，并且拒絕承認(rèn)這一點(diǎn)，那么，你發(fā)現(xiàn)的是一個(gè)“盲點(diǎn)”，即發(fā)現(xiàn)了對(duì)方本身都意識(shí)不到的東西。在談判