物業(yè)品質管理考核辦法

物業(yè)品質管理考核辦法一、目的鼓勵管理處提高管理和服務品質的積極性、創(chuàng)造性；二、適用范疇適用于物業(yè)公司對管理處進行品質管理考核；三、職責公司品質管理部負責品質管理考核的計劃與實行；管理處負責配合品質管理部進行檢查，對檢查中顯現的問題按要求進行整改;四、工作內容（一）品質管理考核周期1、每個月進行一次考核，具體時間由品質管理部安排；2、原則上檢查完畢一周內向相干部門通報考核結果；（二）品質管理考核的原則1、客觀性:考核要客觀地反應管理處的實際情形,避免由于光環(huán)效應、偏見等帶來的誤差；2、公平性：對于同一物業(yè)類型、同一等級的管理處使用相同的考核標準；3、公布性：由品質管理部統一公布各管理處的詳細考核結果；（三）品質管理考核的結構1、品質管理考核由安全、客服、工程、環(huán)境、四個部門的考核項構成；管理處經營狀態(tài)的考核由公司財務管理部負責，不包括在品質管理考核當中;2、對安全、客服、工程、環(huán)境的考核將根據《金地物業(yè)管理服務考核標準》來實行;（四）考核的內容和分值1、考核內容（1）安全考核內容《金地物業(yè)安全管理服務考核標準》《金地物業(yè)安全管理服務考核標準》《金地物業(yè)安全管理服務考核標準》的檢查結果（2）客服考核內容《金地物業(yè)客服管理服務考核標準》的檢查結果（3）工程考核內容《金地物業(yè)工程管理服務考核標準》的檢查結果（4）環(huán)境考核內容《金地物業(yè)環(huán)境管理服務考核標準》的檢查結果2、考核分值考核總分采取100分制，其中安全、客服、工程、環(huán)境各專業(yè)分別為25《金地物業(yè)安全管理服務考核標準》的檢查結果（2）客服考核內容《金地物業(yè)客服管理服務考核標準》的檢查結果（3）工程考核內容《金地物業(yè)工程管理服務考核標準》的檢查結果（4）環(huán)境考核內容《金地物業(yè)環(huán)境管理服務考核標準》的檢查結果2、考核分值（1）品質規(guī)范度得分為四個部門得分的總和；（2）投訴處理中意度、修理服務中意度以CRM系統回訪業(yè)主的中意度進行考核;（3）投訴處理閉合率以CRM系統閉合率進行考核（收樓交房期間以統計的報表為準）；（4）業(yè)主關懷以《金地物業(yè)客服服務考核標準》中業(yè)主關懷考核項進行考核；3、運算公式（1）品質規(guī)范度=考核得分*25/100（2）投訴處理中意度、修理服務中意度;CRM系統中意單數/已成功回訪單數*100（3）投訴處理閉合率兆則系統已關閉單數/應關閉單數*100（4）業(yè)主關懷=業(yè)主關懷得分+業(yè)主關懷總分*1003、不合格項的驗證品質檢查小組根據上次品質檢查時開具的《整改通知單》中整改時間要求對不合格項整改情形進行驗證，如未在規(guī)定期限內關閉,將在下個月品質考核報告中提出，并依照服務標準進行相應的扣分處罰，第一次未整改2倍扣分，第二次未整改4倍扣分，依此類推；（五）申說、復審品質管理部將品質管理考核結果向相干部門通報后，如對品質管理考核結果存在爭議，相干部門可在3個工作日內以郵件的方式向分管領導提出申說，申說內容包括：不合格項、不合格項申說原因等；如在規(guī)定期限內未提出申說，視作認同品質檢查結果；分主管領導接到相干部門的申說報告后，責成相干部門在2個工作日內組織人員對申說內容進行調查、核實，如申說成立，則取消該項不合格項；（六）品質管理考核結果的運用各管理處品質管理考核結果評分供公司領導作為管理處相干人員績效考評、任免、升遷、獎金發(fā)放等的參考根據；（七）品質管理檢查標準修訂原則及其他問題品質管理檢查標準的修改主要依照品質檢查的結果進行，一樣只對共性的條款進行修改；管理處個性問題如在品質檢查標準沒有觸及的，可以參照相干、具有可比性的條款；附件：附件1：《金地物業(yè)安全管理服務考核標準》附件2：《金地物業(yè)客服管理服務考核標準》附件3：《金地物業(yè)工程管理服務考核標準》附件4：《金地物業(yè)環(huán)境管理服務考核標準》記錄《部門不合格項目單》《品質聯合檢查問題匯總表》附件1：金地物業(yè)安全管理服務考核標準（小區(qū)）金地物業(yè)安全管理服務考核標準（案場）附件2:金地物業(yè)客戶管理服務考核標準（小區(qū)）金地物業(yè)客戶管理服務考核標準（案場）附件3金地物業(yè)工程管理服務考核標準（小區(qū)）金地物業(yè)工程管理服務考核標準（案場）附件4金地物業(yè)環(huán)境管理服務考核標準（小區(qū)）金地物業(yè)環(huán)境管理服務考核標準（案場）部門不合格項目單檢查人簽字：管理處主任確認：注：《部門不合格項目單》為一式二聯，部門負責人、檢查人（備案）各持一聯。年第說明：1.“類別”為所檢查的版塊，如1、品質規(guī)范度；2、投訴處理中意度、修理服務中意度；3、投訴處理閉合率；4、業(yè)主關懷；5、上次整改驗證，填代號即可；2?分專業(yè)匯總檢查進程中發(fā)覺的問題，詳細填寫“問題描寫”一欄，滿足可追溯的要求；3.在