第三章 客房預(yù)訂

第三章客房預(yù)訂

主要內(nèi)容

第一節(jié)預(yù)訂的渠道第二節(jié)預(yù)訂的方式（重點）第三節(jié)預(yù)訂的種類第四節(jié)客房預(yù)訂程序第五節(jié)客房預(yù)訂失約行為及處理學習目標:1.熟悉預(yù)訂的基本渠道2.掌握預(yù)訂的種類與方式3.掌握客房預(yù)訂的基本內(nèi)容和程序，能熟練的進行訂房業(yè)務(wù)的操作4.應(yīng)用預(yù)訂服務(wù)技巧，妥善、靈活地處理客房預(yù)訂過程中遇到的常見問題案例1

盛夏，正值旅游旺季，某飯店客房經(jīng)常爆滿。這時一位先生打電話要求預(yù)定4間標準間并支付了訂金，要求將房間保留到11點。值班員小張查看了房態(tài)，正好有客人需要的房間，就接受了此預(yù)定。由于是旅游旺季，其間來了許多客人，但由于沒有房間，小張都婉言拒絕了客人的要求。離與預(yù)定約好的時間還有幾分鐘，這時又來了一批客人要求住店。看到眼前著急的客人，小張看了看時間，現(xiàn)象也許客人不會來了，于是就把那4間房租出去了。可就在這時，剛才預(yù)訂房間的那位客人帶著朋友來到總臺，要求入住。此時飯店已經(jīng)客滿。當小張把那情況如實地告訴客人后，客人憤怒地大聲指責飯店不講信譽，明明還沒到預(yù)訂時間卻把客房給了別人，要求小張給予解決，否則要投訴。1.案例中反映了哪些問題？2.如何解決？課程導(dǎo)入※客房預(yù)訂的重要性客房預(yù)訂:客人在入住前與酒店達成的租住協(xié)議※客房預(yù)訂的作用※從客人方面考慮:1.方便客人，免遭客滿的風險（尤其是在旺季）。2.為客人提供滿意的客房?！鶑木频攴矫婵紤]:1.以便事先作好迎接客人入住的準備工作（人員安排、設(shè)施設(shè)備的更新改造、低值易耗品與食品飲料的采購）2.以便進行訂房管理控制工作（預(yù)測客源，推銷客房）3.有利用飯店客房達到理想的出租率。Tips：※從客人的觀點來看，抵達飯店時就有準備好的客房，那就是預(yù)訂的最大成果。這里指的不是一般的客房，而是最能滿足客人在預(yù)訂時提出的要求的客房?！A(yù)訂是一個銷售過程，預(yù)訂處成功的標志之一是預(yù)訂員已經(jīng)被訓(xùn)練成為飯店的銷售員，而不是接受訂單的人。第一節(jié)客房預(yù)訂的渠道一.直接渠道1.客人本人或委托他人或委托接待單位直接向飯店預(yù)訂客房；2.旅游團體或會議的組織者直接向飯店預(yù)訂所需的客房；3.旅游中間商如旅游批發(fā)商，作為飯店的直接客戶向飯店批量預(yù)訂房間。二.間接渠道1.通過旅行社訂房；2.通過航空公司及其他交通運輸公司訂房；3.通過專門的飯店訂房代理商訂房；4.通過會議及展覽組織機構(gòu)訂房。兩種訂房渠道，哪種渠道用的多，價格優(yōu)惠。第二節(jié)預(yù)訂的方式（一）電話預(yù)訂（Telephone）最為廣泛的一種預(yù)訂方式，適合于提前預(yù)訂的時間較短時。

※受理電話預(yù)訂的程序和標準（二）面談（Verbal）能更詳細的了解賓客需求（三）信函訂房（Mail）適合于提前預(yù)訂時間較長的客戶（四）傳真訂房（FAX）速度比信函快（五）國際互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂（Internet）現(xiàn)代飯店廣泛采用※國際互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂的方式：PC、基于移動終端的App、微信，基于LBS技術(shù)的產(chǎn)品和服務(wù)電話預(yù)訂程序第三節(jié)預(yù)訂的種類一.非保證類預(yù)訂（Non-GuaranteedReservation）1.臨時預(yù)訂（AdvanceReservation）

臨時預(yù)訂是客人在即將抵達酒店前很短的時間內(nèi)或在到達的當天聯(lián)系訂房；最常見的一種預(yù)訂；口頭確認；不交定金；客房保留在預(yù)訂日下午6時（注意提醒客人）。2.確認類預(yù)訂（Confirmedreservation）客人的訂房要求已被飯店接受，而且飯店以口頭或書面形式予以確認，不付定金，酒店依然可以事先聲明為客人保留客房至某一具體時間，過了規(guī)定時間，客人如未抵店，也未與酒店聯(lián)系，則酒店有權(quán)將客房出租給其他客人。確認預(yù)訂方式有口頭確認和書面確認兩種(書面確認的優(yōu)點)。

（二）保證類預(yù)訂（GuaranteedReservation）指客人保證前來住宿，預(yù)付定金，定金為一天或數(shù)天的房費，客房保留至第二天12時。否則將承擔經(jīng)濟責任，酒店必須在任何情況下都應(yīng)保證落實的預(yù)訂?！ＷC類預(yù)訂又分三種類型：1.預(yù)付款擔保；2.信用卡擔保；3.合同擔保?！谝灰姑赓M制度：對于保證性預(yù)訂，酒店無論如何都應(yīng)當保證只要客人一到就為其提供所訂房間或代找一間條件相仿的房間，若屬于后一種情況，酒店則應(yīng)代付第一夜房費及交通費等其他附帶費用。

PS：注意理論與實際操作情況。預(yù)付定金確認書第四節(jié)客房預(yù)訂的程序一.接受預(yù)訂訂房員在接受客房預(yù)訂時首先應(yīng)查閱客房信息，如有空房，則立即填寫訂房單，須詢問以下事項：1.客人的姓名、性別、國籍；2.抵店日期、時間、交通工具及班次；3.所需房間的種類、房價及數(shù)量；4.詢問訂房人姓名、單位、聯(lián)系電話；4.說明所訂房間的保留時間；5.詢問客人是否需要接車、機服務(wù)并說明費用；6.復(fù)述上述內(nèi)容，請客人確認；7.對客人訂房表示感謝。二.婉拒預(yù)訂1.查看報表(1)查看可行性表，確認預(yù)訂日期訂房情況；(2)確定飯店確實無法接受客人預(yù)訂。

2.提出建議建議客人更改預(yù)訂要求，或向客人提出建議，或提供其他飯店的相關(guān)信息。（如何建議客人更改預(yù)訂要求）

3.寄致歉信按規(guī)范擬寫一封致歉信并寄出。如果客人是書面訂房而飯店無法滿足客人的訂房需求時，應(yīng)立即禮貌復(fù)函。4．整理資料(1)將客人列入“等待名單”；(2)將資料存檔備案。如果客人不接受建議，還可征得客人的同意，讓客人留下姓名、電話，并且登記在“候補客人名單”(On-waitingList)。當有了空房時馬上跟客人取得聯(lián)系；如果最后還是無法滿足客人的要求，預(yù)訂員也應(yīng)該用友好、遺憾和理解的態(tài)度對待客人，并表示今后愿意隨時為其提供服務(wù)。PS：常用婉拒預(yù)訂書信句型……我店為沒能滿足您的要求深表歉意，希望下次能有機會為您提供服務(wù)。順致崇高敬禮!……Weregretthatwehavebeenunabletobeofservicetoyou．Howeverwehopetobeinapositiontoaccommodateyouatafuturedate．

YoursFaithfully

尊敬的____先生／女士：感謝您對本飯店的關(guān)照和支持。非常遺憾地向您解釋，本飯店__年__月__日的客房已經(jīng)訂滿，無法接受您的訂房要求，對此，我店深表歉意。希望有機會再能為您服務(wù)。***飯店房務(wù)總監(jiān)/前廳部經(jīng)理

年月日三.確認預(yù)訂四.預(yù)訂資料記錄儲存（一）預(yù)訂資料1.客房預(yù)訂單；2.確認書；3.預(yù)付訂金收據(jù)；4.預(yù)訂變更單；5.預(yù)訂取消單；6.客史檔案卡及賓客原始預(yù)訂憑證等。（二）資料存儲順序1.按賓客所訂抵店日期順序儲存；2.按賓客姓氏字母順序儲存?？褪窓n案卡五.修改預(yù)訂預(yù)訂客人在實際抵店前，因種種原因可能對其原有的預(yù)訂進行變更或取消（一）預(yù)訂變更（Amendment）指客人在抵達之前臨時改變預(yù)計的日期、人數(shù)、要求、期限、姓名和交通工具等。（二）預(yù)訂變更操作程序

1.了解客人預(yù)訂變更要求；

2.看房態(tài)（如果房態(tài)不允許，客人同意就做入WAITINGLIST;如果是擔保型預(yù)訂要根據(jù)擔保協(xié)議來處理）；

3.在預(yù)訂單上記錄好并同時向客人復(fù)述核對訂房變更細節(jié)；

4.及時將電腦預(yù)訂資料更新向各相關(guān)部門發(fā)出更改信息。（三）預(yù)訂取消由于各種緣故，客人可能在預(yù)訂抵店之前取消訂房（Cancellation）。接受訂房的取消時，不能在電話里表露出不愉快，而應(yīng)使客人明白，他今后隨時都可光臨本酒店，并受到歡迎。正確處理訂房的取消，對于酒店鞏固自己的客源市場具有重要意義。在國外，取消訂房的客人中有90%以后還會來預(yù)訂。（四）預(yù)訂取消操作程序1.了解客人預(yù)訂取消要求；2.對照預(yù)訂資料進行確認,如果是擔保型預(yù)訂要根據(jù)擔保協(xié)議來處理；3.在預(yù)訂單上記錄好并同時謝謝客人通知；4.及時將電腦預(yù)訂取消向各相關(guān)部門收回并取消定單。案例：在飛機場沒有接到客人

一日，飯店機場代表與車隊司機按預(yù)訂單到機場迎接客人，當預(yù)訂單上標示的航班客人都走完了也沒有見到要接的賓客，經(jīng)機場代表與預(yù)訂部聯(lián)系才獲悉原來預(yù)訂已取消，但預(yù)訂部忘記通知有關(guān)人員。思考題1.取消預(yù)訂的操作程序是什么?應(yīng)注意哪些問題?2.如何檢查取消預(yù)訂的通知已告之有關(guān)部門和有關(guān)人員?3.造成機場代表到機場未接到客人的原因足什么?案例：已預(yù)訂的房間被出租了

一天下午6點前，一位客人找到端坐在大堂一側(cè)的值班經(jīng)理，說“我是從美國來的史密斯”，客人顯得有些生氣的樣子作自我介紹，原來，這位客人在3天前給飯店客房預(yù)訂部打過電話，要求預(yù)訂一間高層向陽的標準間，當時預(yù)訂部人員按客人要求為其辦理了預(yù)訂手續(xù)，但當客人到店辦理入住手續(xù)時，接待人員卻告訴他向陽的標準間已經(jīng)全部出租了，問客人是否可以更換一間別的房間?？腿水敿幢硎荆杭热辉?天前做了預(yù)訂，就不應(yīng)該出現(xiàn)此類情況?？腿诉M行投訴。

值班經(jīng)理很快查明原因：原來，當天上午一位未辦理預(yù)訂手續(xù)的客人也提出要高層向陽的房間。接待人員未見史密斯先生到店，以為他不會來了，便將此房間安排給了另一位客人。值班經(jīng)理知道上述情況后，馬上向客人道歉。并為客人安排了一間高層向陽的豪華間，房價仍按標準間收取。第二天，前廳部為史密斯先生安排了一間高層向陽的標準間，并安排行李員協(xié)助客人換房。思考題1.客人沒有得到預(yù)訂的房間怎么辦?2.如果因為房間緊張，即使升級也沒有房間時，應(yīng)該如何應(yīng)對此種尷尬的情況?六.客人抵店前準備（一）核對次日抵店客人預(yù)訂內(nèi)容1.核對散客預(yù)訂主要內(nèi)容(1)預(yù)抵店客人姓名、單位(公司)、國籍(地區(qū))。(2)預(yù)訂房間種類、價格、間數(shù)。(3)預(yù)抵店日期、時間和預(yù)離店日期、時間。(4)預(yù)訂種類(是否保證性預(yù)訂等)。(5)付款方式及預(yù)付定金。(6)聯(lián)系單位(公司)及電話、傳真等。(7)是否有安排接送等特殊要求。2.核對團隊／會議預(yù)訂主要內(nèi)容(1)預(yù)抵店團隊／會議團號、單位(旅行社等)。(2)預(yù)訂房間種類、價格、間數(shù)、人數(shù)。(3)預(yù)抵店日期、時間和預(yù)離店日期、時間。(4)付款方式及接待單位(旅行社)承擔付款范圍和項目。(5)團隊／會議客人中是否有夫婦、兒童等。(6)接待單位(旅行社)及電話、傳真等。(7)是否有加床等特殊要求。(8)用餐安排、取送行李安排等。3.填寫、使用和審核相關(guān)表單(1)填寫／打印次日抵店客人名單、團隊接待通知單、會議接待通知單；(2)審核：所選報表是否正確，填寫項目是否齊全，文字表述是否清楚，日期、時間、數(shù)量等是否準確，呈報批復(fù)手續(xù)是否完備。（二）客人抵店前準備：預(yù)分排房1.分房準備(1)核對客房銷售狀況：當天可銷售的客房數(shù)=可供出租客房數(shù)－昨日占用房數(shù)

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今日離店房間數(shù)－預(yù)訂房間數(shù)－維修房數(shù)（當然還要針對實際的變化情況進行調(diào)整，如延期離店等）(2)了解房態(tài)。（住客房、走客房、空房、長住房、待修房等）(3)確定分房順序：團隊客人——重要客人——已付定金等保證類預(yù)訂客人——要求延期離店客人——普通預(yù)訂客人(并有準確航班號或抵達時間)——常住客人——無預(yù)訂散客2.分房技巧(1)團體客人或會議客人如何安排？(2)行動不方便或帶小孩的客人如何安排？(3)內(nèi)、外賓如何安排？

(4)對VIP客人如何安排？(5)?？秃陀刑厥庖蟮目腿巳绾伟才牛?/p>

(6)敵對國家的客人如何安排？3.核對預(yù)訂單4.整理空房卡Tips：1.注意房間號碼的忌諱；2.經(jīng)營淡季如何分房？3.客房分配一般在客人到達前一天進行，有時也在客人辦理住宿手續(xù)時進行。4.計算出已被預(yù)訂了的客房數(shù)目和可以出租的客房數(shù)目，是為了在確保已被預(yù)訂的客房的同時明確當日可以出租的客房類型的數(shù)目，同時還可以發(fā)現(xiàn)有無超訂現(xiàn)象(如有，則須盡快想辦法解決)。案例：沒有空房

6月份哈爾濱一年一度的哈洽會期間，是飯店的接待高峰，為了保證飯店的經(jīng)濟效益，一連幾天前臺都實行了超額預(yù)訂。一個下雨天，一位來自北京的客人要入住飯店，可是他沒有提前預(yù)訂房間，而且此時飯店房間已全部出租，沒有空余的房間。當前臺服務(wù)員向客人解釋時，客人卻不埋睬。這位客人提著行李在大堂大喊大叫，說自己第一次來哈爾濱又冒著大雨，是因為公司與飯店簽了協(xié)議才來的，因此是不會走的。這時，大堂副理走過來，將客人引領(lǐng)到大堂副理工作臺前，細心地與客人解釋，可這大雨天也得讓客人有地方住才行，最后大堂副理打電話與同星級的酒店聯(lián)系，終于在附近的飯店找到了一間房，價格相近，之后又經(jīng)請示派出飯店的車輛將客人送至附近的飯店，這時客人的氣兒才消了。大堂副理將客人安頓好后，北京的客人對大堂副理說他對飯店的服務(wù)感到非常滿意，并承諾，下個月來時會提前預(yù)訂房間。思考題l.客人來了飯店無房可賣怎么辦?2.怎樣才能做到將未預(yù)訂的客人送到其他飯店暫時安頓，而又能將客人的心留在送出的飯店?案例：1005房變成1522房

住店客人毛先生通知前臺，他們公司有幾間房都在10層，明天他們的老板到店，訂的套房能否也安排在同層。前臺員工小焦經(jīng)查詢電腦后，答應(yīng)客人沒有問題，房號為RMl005．當天一位有預(yù)訂的客人入住，訂的是套房。另一位前臺員工小錢查電腦只有一間1005，查電腦看有第二天預(yù)抵客人占上了此房。于是就把此房號從該預(yù)訂上解鎖下來，先出租給當天到店的客人。待第二天毛先生帶著公司老板到前臺辦入住手續(xù)時，前臺給客人分了RMl522房，毛先生當時很是不解，講昨天已訂好住1005房。但前臺一查電腦，1005房已出租給別的客人，于是毛先生由于無法向自己的老板交代，很是生氣，馬上要求找飯店負責人投訴。思考題1.員工應(yīng)如何通過此事吸取教訓(xùn)，日后再遇此類情況時應(yīng)如何處理，從而更好地為客人提供服務(wù)?2.交接班時，應(yīng)注意哪些事項?3.如遇客人辦理入住手續(xù)時，所需房型已沒有，只剩下一間明日預(yù)抵客人預(yù)留的房間，應(yīng)如何處理?第五節(jié)客房預(yù)訂失約行為處理一、超額預(yù)訂

1.超額預(yù)訂：是指在預(yù)訂已滿的情況下，再適度增加預(yù)訂的數(shù)量，以彌補少數(shù)客人臨時取消預(yù)訂而出現(xiàn)的客房閑置。超額預(yù)訂的房間數(shù)與可供房數(shù)的比就是超額預(yù)訂率。按國際酒店的管理經(jīng)驗，超額預(yù)訂的百分比可控制在5%-20%。2.意義：酒店作為經(jīng)營企業(yè)，必定追求利益最大化，酒店客房收益最大化既希望每天把盡量多的酒店客房出租出去。而每天的預(yù)定都存在一定數(shù)量的NOSHOW，在住客人也會出現(xiàn)Earlydeparture的情況，超額預(yù)定可以在一定程度上抵消這些情況帶來的酒店客房空置的損失。3.后果超額預(yù)訂雖然可以實現(xiàn)酒店客房收益的最大化，但超額預(yù)定在實現(xiàn)酒店客房fullhouse的同時帶來對預(yù)定客人不能安排房間（walkawayguest）的情況，造成客人的不滿。酒店服務(wù)需要在經(jīng)濟利益最大化和客人滿意度方面爭取平衡。4.計算公式※超額預(yù)訂量=客房預(yù)訂量×臨時取消率-預(yù)計離店后空房量×近期住房率

※可訂量=房間總量-續(xù)住房量※超額預(yù)訂率=超訂量/可訂量×100%某飯店有客房500間，