第三章 客房預(yù)訂

第三章客房預(yù)訂

主要內(nèi)容

第一節(jié)預(yù)訂的渠道第二節(jié)預(yù)訂的方式（重點(diǎn)）第三節(jié)預(yù)訂的種類第四節(jié)客房預(yù)訂程序第五節(jié)客房預(yù)訂失約行為及處理學(xué)習(xí)目標(biāo):1.熟悉預(yù)訂的基本渠道2.掌握預(yù)訂的種類與方式3.掌握客房預(yù)訂的基本內(nèi)容和程序，能熟練的進(jìn)行訂房業(yè)務(wù)的操作4.應(yīng)用預(yù)訂服務(wù)技巧，妥善、靈活地處理客房預(yù)訂過程中遇到的常見問題案例1

盛夏，正值旅游旺季，某飯店客房經(jīng)常爆滿。這時(shí)一位先生打電話要求預(yù)定4間標(biāo)準(zhǔn)間并支付了訂金，要求將房間保留到11點(diǎn)。值班員小張查看了房態(tài)，正好有客人需要的房間，就接受了此預(yù)定。由于是旅游旺季，其間來了許多客人，但由于沒有房間，小張都婉言拒絕了客人的要求。離與預(yù)定約好的時(shí)間還有幾分鐘，這時(shí)又來了一批客人要求住店?？吹窖矍爸钡目腿?，小張看了看時(shí)間，現(xiàn)象也許客人不會(huì)來了，于是就把那4間房租出去了?？删驮谶@時(shí)，剛才預(yù)訂房間的那位客人帶著朋友來到總臺(tái)，要求入住。此時(shí)飯店已經(jīng)客滿。當(dāng)小張把那情況如實(shí)地告訴客人后，客人憤怒地大聲指責(zé)飯店不講信譽(yù)，明明還沒到預(yù)訂時(shí)間卻把客房給了別人，要求小張給予解決，否則要投訴。1.案例中反映了哪些問題？2.如何解決？課程導(dǎo)入※客房預(yù)訂的重要性客房預(yù)訂:客人在入住前與酒店達(dá)成的租住協(xié)議※客房預(yù)訂的作用※從客人方面考慮:1.方便客人，免遭客滿的風(fēng)險(xiǎn)（尤其是在旺季）。2.為客人提供滿意的客房?！鶑木频攴矫婵紤]:1.以便事先作好迎接客人入住的準(zhǔn)備工作（人員安排、設(shè)施設(shè)備的更新改造、低值易耗品與食品飲料的采購）2.以便進(jìn)行訂房管理控制工作（預(yù)測客源，推銷客房）3.有利用飯店客房達(dá)到理想的出租率。Tips：※從客人的觀點(diǎn)來看，抵達(dá)飯店時(shí)就有準(zhǔn)備好的客房，那就是預(yù)訂的最大成果。這里指的不是一般的客房，而是最能滿足客人在預(yù)訂時(shí)提出的要求的客房?！A(yù)訂是一個(gè)銷售過程，預(yù)訂處成功的標(biāo)志之一是預(yù)訂員已經(jīng)被訓(xùn)練成為飯店的銷售員，而不是接受訂單的人。第一節(jié)客房預(yù)訂的渠道一.直接渠道1.客人本人或委托他人或委托接待單位直接向飯店預(yù)訂客房；2.旅游團(tuán)體或會(huì)議的組織者直接向飯店預(yù)訂所需的客房；3.旅游中間商如旅游批發(fā)商，作為飯店的直接客戶向飯店批量預(yù)訂房間。二.間接渠道1.通過旅行社訂房；2.通過航空公司及其他交通運(yùn)輸公司訂房；3.通過專門的飯店訂房代理商訂房；4.通過會(huì)議及展覽組織機(jī)構(gòu)訂房。兩種訂房渠道，哪種渠道用的多，價(jià)格優(yōu)惠。第二節(jié)預(yù)訂的方式（一）電話預(yù)訂（Telephone）最為廣泛的一種預(yù)訂方式，適合于提前預(yù)訂的時(shí)間較短時(shí)。

※受理電話預(yù)訂的程序和標(biāo)準(zhǔn)（二）面談（Verbal）能更詳細(xì)的了解賓客需求（三）信函訂房（Mail）適合于提前預(yù)訂時(shí)間較長的客戶（四）傳真訂房（FAX）速度比信函快（五）國際互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂（Internet）現(xiàn)代飯店廣泛采用※國際互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂的方式：PC、基于移動(dòng)終端的App、微信，基于LBS技術(shù)的產(chǎn)品和服務(wù)電話預(yù)訂程序第三節(jié)預(yù)訂的種類一.非保證類預(yù)訂（Non-GuaranteedReservation）1.臨時(shí)預(yù)訂（AdvanceReservation）

臨時(shí)預(yù)訂是客人在即將抵達(dá)酒店前很短的時(shí)間內(nèi)或在到達(dá)的當(dāng)天聯(lián)系訂房；最常見的一種預(yù)訂；口頭確認(rèn)；不交定金；客房保留在預(yù)訂日下午6時(shí)（注意提醒客人）。2.確認(rèn)類預(yù)訂（Confirmedreservation）客人的訂房要求已被飯店接受，而且飯店以口頭或書面形式予以確認(rèn)，不付定金，酒店依然可以事先聲明為客人保留客房至某一具體時(shí)間，過了規(guī)定時(shí)間，客人如未抵店，也未與酒店聯(lián)系，則酒店有權(quán)將客房出租給其他客人。確認(rèn)預(yù)訂方式有口頭確認(rèn)和書面確認(rèn)兩種(書面確認(rèn)的優(yōu)點(diǎn))。

（二）保證類預(yù)訂（GuaranteedReservation）指客人保證前來住宿，預(yù)付定金，定金為一天或數(shù)天的房費(fèi)，客房保留至第二天12時(shí)。否則將承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任，酒店必須在任何情況下都應(yīng)保證落實(shí)的預(yù)訂。※保證類預(yù)訂又分三種類型：1.預(yù)付款擔(dān)保；2.信用卡擔(dān)保；3.合同擔(dān)保?！谝灰姑赓M(fèi)制度：對(duì)于保證性預(yù)訂，酒店無論如何都應(yīng)當(dāng)保證只要客人一到就為其提供所訂房間或代找一間條件相仿的房間，若屬于后一種情況，酒店則應(yīng)代付第一夜房費(fèi)及交通費(fèi)等其他附帶費(fèi)用。

PS：注意理論與實(shí)際操作情況。預(yù)付定金確認(rèn)書第四節(jié)客房預(yù)訂的程序一.接受預(yù)訂訂房員在接受客房預(yù)訂時(shí)首先應(yīng)查閱客房信息，如有空房，則立即填寫訂房單，須詢問以下事項(xiàng)：1.客人的姓名、性別、國籍；2.抵店日期、時(shí)間、交通工具及班次；3.所需房間的種類、房價(jià)及數(shù)量；4.詢問訂房人姓名、單位、聯(lián)系電話；4.說明所訂房間的保留時(shí)間；5.詢問客人是否需要接車、機(jī)服務(wù)并說明費(fèi)用；6.復(fù)述上述內(nèi)容，請(qǐng)客人確認(rèn)；7.對(duì)客人訂房表示感謝。二.婉拒預(yù)訂1.查看報(bào)表(1)查看可行性表，確認(rèn)預(yù)訂日期訂房情況；(2)確定飯店確實(shí)無法接受客人預(yù)訂。

2.提出建議建議客人更改預(yù)訂要求，或向客人提出建議，或提供其他飯店的相關(guān)信息。（如何建議客人更改預(yù)訂要求）

3.寄致歉信按規(guī)范擬寫一封致歉信并寄出。如果客人是書面訂房而飯店無法滿足客人的訂房需求時(shí)，應(yīng)立即禮貌復(fù)函。4．整理資料(1)將客人列入“等待名單”；(2)將資料存檔備案。如果客人不接受建議，還可征得客人的同意，讓客人留下姓名、電話，并且登記在“候補(bǔ)客人名單”(On-waitingList)。當(dāng)有了空房時(shí)馬上跟客人取得聯(lián)系；如果最后還是無法滿足客人的要求，預(yù)訂員也應(yīng)該用友好、遺憾和理解的態(tài)度對(duì)待客人，并表示今后愿意隨時(shí)為其提供服務(wù)。PS：常用婉拒預(yù)訂書信句型……我店為沒能滿足您的要求深表歉意，希望下次能有機(jī)會(huì)為您提供服務(wù)。順致崇高敬禮!……Weregretthatwehavebeenunabletobeofservicetoyou．Howeverwehopetobeinapositiontoaccommodateyouatafuturedate．

YoursFaithfully

尊敬的____先生／女士：感謝您對(duì)本飯店的關(guān)照和支持。非常遺憾地向您解釋，本飯店__年__月__日的客房已經(jīng)訂滿，無法接受您的訂房要求，對(duì)此，我店深表歉意。希望有機(jī)會(huì)再能為您服務(wù)。***飯店房務(wù)總監(jiān)/前廳部經(jīng)理

年月日三.確認(rèn)預(yù)訂四.預(yù)訂資料記錄儲(chǔ)存（一）預(yù)訂資料1.客房預(yù)訂單；2.確認(rèn)書；3.預(yù)付訂金收據(jù)；4.預(yù)訂變更單；5.預(yù)訂取消單；6.客史檔案卡及賓客原始預(yù)訂憑證等。（二）資料存儲(chǔ)順序1.按賓客所訂抵店日期順序儲(chǔ)存；2.按賓客姓氏字母順序儲(chǔ)存?？褪窓n案卡五.修改預(yù)訂預(yù)訂客人在實(shí)際抵店前，因種種原因可能對(duì)其原有的預(yù)訂進(jìn)行變更或取消（一）預(yù)訂變更（Amendment）指客人在抵達(dá)之前臨時(shí)改變預(yù)計(jì)的日期、人數(shù)、要求、期限、姓名和交通工具等。（二）預(yù)訂變更操作程序

1.了解客人預(yù)訂變更要求；

2.看房態(tài)（如果房態(tài)不允許，客人同意就做入WAITINGLIST;如果是擔(dān)保型預(yù)訂要根據(jù)擔(dān)保協(xié)議來處理）；

3.在預(yù)訂單上記錄好并同時(shí)向客人復(fù)述核對(duì)訂房變更細(xì)節(jié)；

4.及時(shí)將電腦預(yù)訂資料更新向各相關(guān)部門發(fā)出更改信息。（三）預(yù)訂取消由于各種緣故，客人可能在預(yù)訂抵店之前取消訂房（Cancellation）。接受訂房的取消時(shí)，不能在電話里表露出不愉快，而應(yīng)使客人明白，他今后隨時(shí)都可光臨本酒店，并受到歡迎。正確處理訂房的取消，對(duì)于酒店鞏固自己的客源市場具有重要意義。在國外，取消訂房的客人中有90%以后還會(huì)來預(yù)訂。（四）預(yù)訂取消操作程序1.了解客人預(yù)訂取消要求；2.對(duì)照預(yù)訂資料進(jìn)行確認(rèn),如果是擔(dān)保型預(yù)訂要根據(jù)擔(dān)保協(xié)議來處理；3.在預(yù)訂單上記錄好并同時(shí)謝謝客人通知；4.及時(shí)將電腦預(yù)訂取消向各相關(guān)部門收回并取消定單。案例：在飛機(jī)場沒有接到客人

一日，飯店機(jī)場代表與車隊(duì)司機(jī)按預(yù)訂單到機(jī)場迎接客人，當(dāng)預(yù)訂單上標(biāo)示的航班客人都走完了也沒有見到要接的賓客，經(jīng)機(jī)場代表與預(yù)訂部聯(lián)系才獲悉原來預(yù)訂已取消，但預(yù)訂部忘記通知有關(guān)人員。思考題1.取消預(yù)訂的操作程序是什么?應(yīng)注意哪些問題?2.如何檢查取消預(yù)訂的通知已告之有關(guān)部門和有關(guān)人員?3.造成機(jī)場代表到機(jī)場未接到客人的原因足什么?案例：已預(yù)訂的房間被出租了

一天下午6點(diǎn)前，一位客人找到端坐在大堂一側(cè)的值班經(jīng)理，說“我是從美國來的史密斯”，客人顯得有些生氣的樣子作自我介紹，原來，這位客人在3天前給飯店客房預(yù)訂部打過電話，要求預(yù)訂一間高層向陽的標(biāo)準(zhǔn)間，當(dāng)時(shí)預(yù)訂部人員按客人要求為其辦理了預(yù)訂手續(xù)，但當(dāng)客人到店辦理入住手續(xù)時(shí)，接待人員卻告訴他向陽的標(biāo)準(zhǔn)間已經(jīng)全部出租了，問客人是否可以更換一間別的房間?？腿水?dāng)即表示：既然在3天前做了預(yù)訂，就不應(yīng)該出現(xiàn)此類情況?？腿诉M(jìn)行投訴。

值班經(jīng)理很快查明原因：原來，當(dāng)天上午一位未辦理預(yù)訂手續(xù)的客人也提出要高層向陽的房間。接待人員未見史密斯先生到店，以為他不會(huì)來了，便將此房間安排給了另一位客人。值班經(jīng)理知道上述情況后，馬上向客人道歉。并為客人安排了一間高層向陽的豪華間，房價(jià)仍按標(biāo)準(zhǔn)間收取。第二天，前廳部為史密斯先生安排了一間高層向陽的標(biāo)準(zhǔn)間，并安排行李員協(xié)助客人換房。思考題1.客人沒有得到預(yù)訂的房間怎么辦?2.如果因?yàn)榉块g緊張，即使升級(jí)也沒有房間時(shí)，應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)此種尷尬的情況?六.客人抵店前準(zhǔn)備（一）核對(duì)次日抵店客人預(yù)訂內(nèi)容1.核對(duì)散客預(yù)訂主要內(nèi)容(1)預(yù)抵店客人姓名、單位(公司)、國籍(地區(qū))。(2)預(yù)訂房間種類、價(jià)格、間數(shù)。(3)預(yù)抵店日期、時(shí)間和預(yù)離店日期、時(shí)間。(4)預(yù)訂種類(是否保證性預(yù)訂等)。(5)付款方式及預(yù)付定金。(6)聯(lián)系單位(公司)及電話、傳真等。(7)是否有安排接送等特殊要求。2.核對(duì)團(tuán)隊(duì)／會(huì)議預(yù)訂主要內(nèi)容(1)預(yù)抵店團(tuán)隊(duì)／會(huì)議團(tuán)號(hào)、單位(旅行社等)。(2)預(yù)訂房間種類、價(jià)格、間數(shù)、人數(shù)。(3)預(yù)抵店日期、時(shí)間和預(yù)離店日期、時(shí)間。(4)付款方式及接待單位(旅行社)承擔(dān)付款范圍和項(xiàng)目。(5)團(tuán)隊(duì)／會(huì)議客人中是否有夫婦、兒童等。(6)接待單位(旅行社)及電話、傳真等。(7)是否有加床等特殊要求。(8)用餐安排、取送行李安排等。3.填寫、使用和審核相關(guān)表單(1)填寫／打印次日抵店客人名單、團(tuán)隊(duì)接待通知單、會(huì)議接待通知單；(2)審核：所選報(bào)表是否正確，填寫項(xiàng)目是否齊全，文字表述是否清楚，日期、時(shí)間、數(shù)量等是否準(zhǔn)確，呈報(bào)批復(fù)手續(xù)是否完備。（二）客人抵店前準(zhǔn)備：預(yù)分排房1.分房準(zhǔn)備(1)核對(duì)客房銷售狀況：當(dāng)天可銷售的客房數(shù)=可供出租客房數(shù)－昨日占用房數(shù)

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今日離店房間數(shù)－預(yù)訂房間數(shù)－維修房數(shù)（當(dāng)然還要針對(duì)實(shí)際的變化情況進(jìn)行調(diào)整，如延期離店等）(2)了解房態(tài)。（住客房、走客房、空房、長住房、待修房等）(3)確定分房順序：團(tuán)隊(duì)客人——重要客人——已付定金等保證類預(yù)訂客人——要求延期離店客人——普通預(yù)訂客人(并有準(zhǔn)確航班號(hào)或抵達(dá)時(shí)間)——常住客人——無預(yù)訂散客2.分房技巧(1)團(tuán)體客人或會(huì)議客人如何安排？(2)行動(dòng)不方便或帶小孩的客人如何安排？(3)內(nèi)、外賓如何安排？

(4)對(duì)VIP客人如何安排？(5)?？秃陀刑厥庖蟮目腿巳绾伟才?？

(6)敵對(duì)國家的客人如何安排？3.核對(duì)預(yù)訂單4.整理空房卡Tips：1.注意房間號(hào)碼的忌諱；2.經(jīng)營淡季如何分房？3.客房分配一般在客人到達(dá)前一天進(jìn)行，有時(shí)也在客人辦理住宿手續(xù)時(shí)進(jìn)行。4.計(jì)算出已被預(yù)訂了的客房數(shù)目和可以出租的客房數(shù)目，是為了在確保已被預(yù)訂的客房的同時(shí)明確當(dāng)日可以出租的客房類型的數(shù)目，同時(shí)還可以發(fā)現(xiàn)有無超訂現(xiàn)象(如有，則須盡快想辦法解決)。案例：沒有空房

6月份哈爾濱一年一度的哈洽會(huì)期間，是飯店的接待高峰，為了保證飯店的經(jīng)濟(jì)效益，一連幾天前臺(tái)都實(shí)行了超額預(yù)訂。一個(gè)下雨天，一位來自北京的客人要入住飯店，可是他沒有提前預(yù)訂房間，而且此時(shí)飯店房間已全部出租，沒有空余的房間。當(dāng)前臺(tái)服務(wù)員向客人解釋時(shí)，客人卻不埋睬。這位客人提著行李在大堂大喊大叫，說自己第一次來哈爾濱又冒著大雨，是因?yàn)楣九c飯店簽了協(xié)議才來的，因此是不會(huì)走的。這時(shí)，大堂副理走過來，將客人引領(lǐng)到大堂副理工作臺(tái)前，細(xì)心地與客人解釋，可這大雨天也得讓客人有地方住才行，最后大堂副理打電話與同星級(jí)的酒店聯(lián)系，終于在附近的飯店找到了一間房，價(jià)格相近，之后又經(jīng)請(qǐng)示派出飯店的車輛將客人送至附近的飯店，這時(shí)客人的氣兒才消了。大堂副理將客人安頓好后，北京的客人對(duì)大堂副理說他對(duì)飯店的服務(wù)感到非常滿意，并承諾，下個(gè)月來時(shí)會(huì)提前預(yù)訂房間。思考題l.客人來了飯店無房可賣怎么辦?2.怎樣才能做到將未預(yù)訂的客人送到其他飯店暫時(shí)安頓，而又能將客人的心留在送出的飯店?案例：1005房變成1522房

住店客人毛先生通知前臺(tái)，他們公司有幾間房都在10層，明天他們的老板到店，訂的套房能否也安排在同層。前臺(tái)員工小焦經(jīng)查詢電腦后，答應(yīng)客人沒有問題，房號(hào)為RMl005．當(dāng)天一位有預(yù)訂的客人入住，訂的是套房。另一位前臺(tái)員工小錢查電腦只有一間1005，查電腦看有第二天預(yù)抵客人占上了此房。于是就把此房號(hào)從該預(yù)訂上解鎖下來，先出租給當(dāng)天到店的客人。待第二天毛先生帶著公司老板到前臺(tái)辦入住手續(xù)時(shí)，前臺(tái)給客人分了RMl522房，毛先生當(dāng)時(shí)很是不解，講昨天已訂好住1005房。但前臺(tái)一查電腦，1005房已出租給別的客人，于是毛先生由于無法向自己的老板交代，很是生氣，馬上要求找飯店負(fù)責(zé)人投訴。思考題1.員工應(yīng)如何通過此事吸取教訓(xùn)，日后再遇此類情況時(shí)應(yīng)如何處理，從而更好地為客人提供服務(wù)?2.交接班時(shí)，應(yīng)注意哪些事項(xiàng)?3.如遇客人辦理入住手續(xù)時(shí)，所需房型已沒有，只剩下一間明日預(yù)抵客人預(yù)留的房間，應(yīng)如何處理?第五節(jié)客房預(yù)訂失約行為處理一、超額預(yù)訂

1.超額預(yù)訂：是指在預(yù)訂已滿的情況下，再適度增加預(yù)訂的數(shù)量，以彌補(bǔ)少數(shù)客人臨時(shí)取消預(yù)訂而出現(xiàn)的客房閑置。超額預(yù)訂的房間數(shù)與可供房數(shù)的比就是超額預(yù)訂率。按國際酒店的管理經(jīng)驗(yàn)，超額預(yù)訂的百分比可控制在5%-20%。2.意義：酒店作為經(jīng)營企業(yè)，必定追求利益最大化，酒店客房收益最大化既希望每天把盡量多的酒店客房出租出去。而每天的預(yù)定都存在一定數(shù)量的NOSHOW，在住客人也會(huì)出現(xiàn)Earlydeparture的情況，超額預(yù)定可以在一定程度上抵消這些情況帶來的酒店客房空置的損失。3.后果超額預(yù)訂雖然可以實(shí)現(xiàn)酒店客房收益的最大化，但超額預(yù)定在實(shí)現(xiàn)酒店客房fullhouse的同時(shí)帶來對(duì)預(yù)定客人不能安排房間（walkawayguest）的情況，造成客人的不滿。酒店服務(wù)需要在經(jīng)濟(jì)利益最大化和客人滿意度方面爭取平衡。4.計(jì)算公式※超額預(yù)訂量=客房預(yù)訂量×臨時(shí)取消率-預(yù)計(jì)離店后空房量×近期住房率

※可訂量=房間總量-續(xù)住房量※超額預(yù)訂率=超訂量/可訂量×100%某飯店有客房500間，