彭劍峰-第五講 員工素質(zhì)模型及其建立

2004－11－24人力資源管理研究Copyright?2004.Allrightsreserved.第1頁人力資源管理研究

——戰(zhàn)略性人力資源管理系統(tǒng)的整合與管理

中國人民大學(xué)勞動人事學(xué)院教授彭劍鋒2004－11－24人力資源管理研究Copyright?2004.Allrightsreserved.第2頁

第五講

員工素質(zhì)模型及其建立2004－11－24人力資源管理研究Copyright?2004.Allrightsreserved.第3頁主要內(nèi)容第一部分：有關(guān)素質(zhì)的研究第二部分：素質(zhì)與績效之間的關(guān)系研究第三部分：素質(zhì)模型的建立第四部分：素質(zhì)模型舉例第五部分：素質(zhì)模型案例介紹2004－11－24人力資源管理研究Copyright?2004.Allrightsreserved.第4頁第一部分有關(guān)素質(zhì)研究2004－11－24人力資源管理研究Copyright?2004.Allrightsreserved.第5頁一、問題的提出對企業(yè)來講，是選人重要還是培養(yǎng)人重要？（蓋洛普的優(yōu)勢理論與微軟的選人策略）在員工的價值創(chuàng)造過程中，到底是哪些因素在起作用？績效的高低到底是由什么決定的？個人能力與績效結(jié)果之間為什么會出現(xiàn)差異？（學(xué)歷不等于知識，知識不等于能力，能力不等于績效）如何全面地認(rèn)識員工？什么是素質(zhì)？決定素質(zhì)的因素有哪些？如何尋找產(chǎn)生高績效的員工？如何對員工的內(nèi)在素質(zhì)進(jìn)行測量與評價？企業(yè)需要什么樣的人？何種素質(zhì)特征的人在何種崗位特征上能夠產(chǎn)生高績效？如何實(shí)現(xiàn)人與崗位的動態(tài)匹配？如何提高員工的適崗率？如何組建互補(bǔ)性的、高績效的工作團(tuán)隊？如何對組織的人才結(jié)構(gòu)進(jìn)行優(yōu)化與調(diào)整，使人力資源產(chǎn)生結(jié)構(gòu)的力量？建立素質(zhì)模型的流程及技術(shù)實(shí)施怎樣的？素質(zhì)模型怎樣在企業(yè)的人力資源管理中得到應(yīng)用？2004－11－24人力資源管理研究Copyright?2004.Allrightsreserved.第6頁現(xiàn)實(shí)生活中的五種借口的表現(xiàn)形式

（《沒有任何借口》菲拉爾凱普(FerrarCape)著）1、他們做決定時根本就沒有征求過我的意見，所以這個不應(yīng)當(dāng)是我的責(zé)任。許多借口總是把“不”，“不是”，“沒有”與“我”緊緊聯(lián)系在一起，其潛臺詞就是“這事與我無關(guān)”，不愿承擔(dān)責(zé)任，把本應(yīng)自己承擔(dān)的責(zé)任推卸給別人。2、這幾個星期我很忙，我盡力去做。找借口的一個直接后果就是讓人容易養(yǎng)成拖延的壞習(xí)慣。一些員工每天看來忙忙碌碌，似乎盡職盡責(zé)，但他們把本應(yīng)1個小時完成的工作變得需要半天的時間甚至更多。3、我們以前沒那么做過或者不是我們這里的做事方式。尋找借口的人都是因循守舊的人，他們?nèi)狈σ环N創(chuàng)新精神和自動自發(fā)工作的能力。借口是他們躺在以前的經(jīng)驗(yàn)、規(guī)律和思維慣性上舒服的睡大覺。4、我從沒收過適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)來干這項(xiàng)工作。這其實(shí)是為自己能力和經(jīng)驗(yàn)不足而造成的失誤尋找借口。5、我們從沒想過趕上競爭對手，在許多方面人家都超過我們一大截。借口給人帶來嚴(yán)重的危害是讓人消極頹廢，如果養(yǎng)成了找借口的習(xí)慣，當(dāng)遇到困難和挫折時，不是積極地去想辦法克服，而是去找各種各樣的借口。其潛臺詞就是“我不行”，“我不可能”，這種消極心心態(tài)，剝奪了個人成功的機(jī)會，最終讓人一事無成。2004－11－24人力資源管理研究Copyright?2004.Allrightsreserved.第7頁

優(yōu)秀的員工從不在工作中尋找任何借口，他們總是把每一項(xiàng)工作盡力做到超出客戶的預(yù)期，最大限度的滿足客戶提出的要求，而不是尋找各種借口推諉；他們總是出色的完成上級安排的任務(wù)，替上級解決問題；他們總是盡全力配合同事的工作，對同事提出的幫助要求，從不找任何借口推托或延遲。——菲拉爾凱普(FerrarCape)2004－11－24人力資源管理研究Copyright?2004.Allrightsreserved.第8頁形成健康的執(zhí)行心態(tài)部屬具有良好的態(tài)度負(fù)起責(zé)任來完成任務(wù)的態(tài)度對自己所屬組織的工作感到自豪對自己的工作保持榮譽(yù)感2004－11－24人力資源管理研究Copyright?2004.Allrightsreserved.第9頁

項(xiàng)目六種健康的心態(tài)定義事例現(xiàn)實(shí)心態(tài)讓信念與原則統(tǒng)一起來，應(yīng)有“斯托克代爾悖論”般的耐力。堅持以現(xiàn)實(shí)為基礎(chǔ)了解自己是現(xiàn)實(shí)心態(tài)的基礎(chǔ)，了解真正的對手，了解環(huán)境及其誤區(qū)逆飛心態(tài)讓行動與設(shè)想統(tǒng)一起來成功者所犯的錯誤比失敗者多得多，逆風(fēng)起飛與知難而進(jìn)，發(fā)揮你的超強(qiáng)能力無過心態(tài)讓自信與謹(jǐn)慎統(tǒng)一起來可怕的敵人是自己“多害怕一分鐘”消除恐懼的辦法就是首先去擔(dān)驚受怕棄疑心態(tài)讓直接與迂回統(tǒng)一起來知莫大乎棄疑、事莫大乎無悔專注心態(tài)與專業(yè)精神專業(yè)化，職業(yè)化陀螺儀啟示：直接與迂回預(yù)啟心態(tài)讓時間與空間統(tǒng)一起來不能等所有綠燈亮了才行動，不能等問題出現(xiàn)了才行動2004－11－24人力資源管理研究Copyright?2004.Allrightsreserved.第10頁（1）、現(xiàn)實(shí)心態(tài)：讓信念與原則統(tǒng)一起來在執(zhí)行過程中，需要強(qiáng)烈的自信心，但一定要注意使自己的自信心與現(xiàn)實(shí)統(tǒng)一起來。如果理想偏離現(xiàn)實(shí)太遠(yuǎn)往往達(dá)不到目標(biāo)。斯托克代爾悖論（英國海軍上將斯托克代爾靠著堅定的信念得以從集中營的生活中生存下來。）：堅定你一定會成功的信念，同時，要面對現(xiàn)實(shí)最殘忍的事實(shí)，不論有多大困難，不論它們是什么。2004－11－24人力資源管理研究Copyright?2004.Allrightsreserved.第11頁（2）、逆飛心態(tài)：讓行動與設(shè)想統(tǒng)一起來成功的執(zhí)行者難受的時候比別人要多，因?yàn)樗麄兘邮艿男碌奶魬?zhàn)非常之多。但是，他們能夠把憂慮拋在一旁，集中精力去把事情辦好。他們雖然常常擔(dān)驚受怕，卻不是匆匆忙忙想辦法擺脫困境，而是以這種憂慮為動力，作為“前進(jìn)的力量”?？膳碌臄橙耸亲约憾嗪ε乱环昼姡ǘ?zhàn)時，喬治巴頓就如何對待憂慮問題，給他的士兵訓(xùn)過話，他認(rèn)為，“多害怕一分鐘”是解決這個問題的關(guān)鍵，正是憂慮是解決憂慮的最好辦法。要士兵正視他們憂慮的事物，“要朝著他們害怕的路牌所指的方向走”。走這條道路，你的憂慮一開始的時候會增加很多，覺得心神極度不安。但是，走上一條對于你的生活方式來說是嶄新的路，能夠使你得出一些新的見解和想法，是你為了保險去走“舒服之路”所永遠(yuǎn)不會想到的。而且，如果你在成功之路上走下去，你的憂慮會漸漸減輕，恐懼終于要消失掉。）2004－11－24人力資源管理研究Copyright?2004.Allrightsreserved.第12頁（3）、無過心態(tài)：讓自信與謹(jǐn)慎統(tǒng)一起來行莫大乎于過（中國古訓(xùn)，本意是做事情最好不要有錯誤，“無過”的本質(zhì)意思是預(yù)先防備有錯誤。）知止可以不?。o過，就是要適時“知止”，只有“知止”才能預(yù)防錯誤學(xué)會控制速度，執(zhí)行是個細(xì)致的工作，在執(zhí)行過程中很容易“脫軌”，因此要處處小心。海爾張瑞敏戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢如履薄冰的心態(tài)：因?yàn)槭袌霾唤o你犯錯誤的機(jī)會，也不給你改正錯誤的時間。）2004－11－24人力資源管理研究Copyright?2004.Allrightsreserved.第13頁（4）、棄疑心態(tài)：讓直接與迂回統(tǒng)一起來知莫大乎棄疑（就是明白自己該做什么事情，不能今天向想做這個，明天想想做那個，兩邊都割舍不開。將疑慮擺在一邊，丟掉它；將疑慮不清的事情弄清楚）專注心態(tài)與專業(yè)精神（執(zhí)行者要養(yǎng)成專注心態(tài)，執(zhí)行只有通過專注才能變成現(xiàn)實(shí)。專注包含：專業(yè)——做事深入專業(yè)，精益求精；注重——做事情精力集中，全神貫注，形成相對優(yōu)勢；堅決——在確定的目標(biāo)下堅決行動，排除萬難取得勝利。）2004－11－24人力資源管理研究Copyright?2004.Allrightsreserved.第14頁《把信送給加西亞》1898年，羅文中尉接到美國總統(tǒng)麥金萊的指令，把一封信送給古巴的加西亞將軍，以求共同對付西班牙軍隊。羅文領(lǐng)命后只身踏上了尋找加西亞的路程，他并沒有問：“加西亞在哪里？”“他什么模樣？”“怎么和他聯(lián)系？”“如何達(dá)到他哪里？”他只是接受了命令，然后全力以赴去做。2004－11－24人力資源管理研究Copyright?2004.Allrightsreserved.第15頁（5）、預(yù)啟心態(tài)：讓時間與空間統(tǒng)一起來不要等所有綠燈亮了才行動。“如果你等到所有的綠燈都變綠，那么你永遠(yuǎn)也不會啟動?！薄斑@是一個有關(guān)速度和磨練的事業(yè)。我們不能再執(zhí)迷不悟做到完美主義者了，因?yàn)橥昝乐髁x會使我們錯失市場良機(jī)，并會使其他競爭對手奪走我們的科技發(fā)明。不要再一味地進(jìn)行死研究了，在新IBM中，成功的人士都是動手做事的人——而且是快速而有效地做事的人?！薄考{“短跑運(yùn)動員的起跑與槍響?！薄皬埲鹈舻淖兓c市場同步啟動的打飛靶思想。”不要等問題出現(xiàn)了才行動。被動響應(yīng)的行動觀與“預(yù)應(yīng)而動”的行動觀2004－11－24人力資源管理研究Copyright?2004.Allrightsreserved.第16頁

二、“素質(zhì)”的提出麥克利蘭（DAVIDC.McClelland）,《Testingcompetenceratherthanintelligence》（1973）傳統(tǒng)的性向測驗(yàn)和知識測驗(yàn)并不能預(yù)測候選人在未來工作中的表現(xiàn)人的工作績效由一些更根本更潛在的因素決定，這些因素能夠更好的預(yù)測人在特定職位上的工作績效這些“能區(qū)分在特定的工作崗位和組織環(huán)境中績效水平的個人特征”，就是“素質(zhì)”——Competence2004－11－24人力資源管理研究Copyright?2004.Allrightsreserved.第17頁“素質(zhì)”的提出杜布斯Dubois，1993年“素質(zhì)”是為達(dá)到或超出預(yù)期的質(zhì)量水平的工作輸出所必需具備的能力素質(zhì)是一名員工潛在的特性——例如：動機(jī)（motive）、特質(zhì)（trait）、技能（skill）、自我形象（self-image）、社會角色（socialrole）、所擁有的知識（knowledge）等，這些因素在工作中會導(dǎo)致有效或杰出的績效表現(xiàn)。2004－11－24人力資源管理研究Copyright?2004.Allrightsreserved.第18頁“素質(zhì)”的提出美國薪酬協(xié)會（TheAmericanCompensationAssociation）：個體為達(dá)到成功的績效水平所表現(xiàn)出來的工作行為，這些行為是可觀察的、可測量的、可分級的。Spencer（1993）：個人所具有的一些潛在特質(zhì)，而這些潛在特質(zhì)是與其在工作或職位上的績效表現(xiàn)相關(guān)的，同時也可依此來預(yù)期、反應(yīng)其行為及績效表現(xiàn)的好壞。2004－11－24人力資源管理研究Copyright?2004.Allrightsreserved.第19頁“素質(zhì)”的提出漢普公司：用行為方式來定義員工所需具備的知識、技巧和工作能力。這些行為和技能必須是可衡量的、可觀察的、可指導(dǎo)的、而且對個人績效和企業(yè)成功產(chǎn)生極其重要的作用。勝任能力具有階段性，當(dāng)經(jīng)營目標(biāo)發(fā)生改變時，勝任能力也發(fā)生變化。美國HAY公司素質(zhì)是在既定的工作，任務(wù)，組織或文化中區(qū)分績效水平的個性特征的集合。素質(zhì)決定一個人是否能夠勝任某項(xiàng)工作或很好的完成某項(xiàng)任務(wù)，它是驅(qū)使一個人做出優(yōu)秀表現(xiàn)的個人特征的集合。2004－11－24人力資源管理研究Copyright?2004.Allrightsreserved.第20頁三、“素質(zhì)”的定義素質(zhì)（competency）是驅(qū)動員工產(chǎn)生優(yōu)秀工作績效的各種個性特征的集合，是可以通過不同方式表現(xiàn)出來的知識、技能、個性與內(nèi)驅(qū)力等。素質(zhì)是判斷一個人能否勝任某項(xiàng)工作的起點(diǎn)，是決定并區(qū)別績效好壞差異的個人特征。2004－11－24人力資源管理研究Copyright?2004.Allrightsreserved.第21頁對“素質(zhì)”定義的解析素質(zhì)是和績效、特別是高績效水平密切相連的，素質(zhì)的差別最終體現(xiàn)在工作績效高低的不同上面。素質(zhì)表現(xiàn)是和一定的情境因素相聯(lián)系的，具體說來，這些情境因素包括特定的工作角色、崗位性質(zhì)、職責(zé)、組織環(huán)境、企業(yè)文化、管理風(fēng)格等等。不同的崗位對素質(zhì)有不同的要求，同樣的素質(zhì)在不同的崗位上所發(fā)揮的作用也不一樣。高素質(zhì)并不一定能帶來高績效。2004－11－24人力資源管理研究Copyright?2004.Allrightsreserved.第22頁對“素質(zhì)”定義的解析素質(zhì)的本質(zhì)和基礎(chǔ)是個體特性的綜合表現(xiàn)，包括內(nèi)在的心理現(xiàn)象、心理過程的品質(zhì)特征以及外在的行為表現(xiàn)特點(diǎn)，因此，素質(zhì)的落腳點(diǎn)是個體特性，素質(zhì)研究中會經(jīng)常用到心理學(xué)的方法、手段。由于心理現(xiàn)象的紛繁多樣及其與環(huán)境的交互作用異常錯綜復(fù)雜，造成了素質(zhì)研究的困難性。2004－11－24人力資源管理研究Copyright?2004.Allrightsreserved.第23頁人力資源管理中素質(zhì)研究的著眼點(diǎn)是績效，一切對素質(zhì)的研究都以員工個人績效、團(tuán)隊績效、組織績效的提高為根本目的。而組織績效、團(tuán)隊績效、個人績效與組織戰(zhàn)略、競爭優(yōu)勢、核心競爭力密切相關(guān)。因此，人力資源管理素質(zhì)研究中的心理學(xué)應(yīng)用應(yīng)該是作為一種工具而非目的，應(yīng)該將研究置于企業(yè)戰(zhàn)略的框架之下，結(jié)合組織內(nèi)外部的生存與發(fā)展環(huán)境而展開。對“素質(zhì)”定義的解析2004－11－24人力資源管理研究Copyright?2004.Allrightsreserved.第24頁對“素質(zhì)”定義的解析績效的不同源于素質(zhì)的差異，因此素質(zhì)必須是可測評的、可分級的。素質(zhì)的類型各異，表現(xiàn)程度也有不同，人們可以借由各種方法手段對素質(zhì)進(jìn)行識別、測評并按照行為表現(xiàn)程度劃分等級。2004－11－24人力資源管理研究Copyright?2004.Allrightsreserved.第25頁

四、素質(zhì)的構(gòu)成要素

——哪些是決定個人績效的因素1、構(gòu)成素質(zhì)的有哪些因素？2、這些因素是如何決定個人的素質(zhì)，從而影響工作績效的？2004－11－24人力資源管理研究Copyright?2004.Allrightsreserved.第26頁1、素質(zhì)的構(gòu)成要素素質(zhì)冰山模型表象的潛在的知識、技能

價值觀、態(tài)度自我形象

個性、品質(zhì)

內(nèi)驅(qū)力、社會動機(jī)行為

素質(zhì)例，自信例，靈活性例，成就導(dǎo)向例，客戶滿意潛能2004－11－24人力資源管理研究Copyright?2004.Allrightsreserved.第27頁洋蔥模型解析Skills技能Self-Image自我認(rèn)知Knowledge知識Attitude態(tài)度Value價值觀Traits/Motives個性/動機(jī)知識/技能

促進(jìn)團(tuán)隊交流影響戰(zhàn)略領(lǐng)導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)演講資源管理專業(yè)增進(jìn)創(chuàng)造力和知識自我認(rèn)知/社會角色

客戶導(dǎo)向商業(yè)導(dǎo)向建立關(guān)系結(jié)果導(dǎo)向社團(tuán)導(dǎo)向企業(yè)家定位

個性/動機(jī)成果驅(qū)動分析型思考概念型思考主動行為彈性判斷力系統(tǒng)思考學(xué)習(xí)能力2004－11－24人力資源管理研究Copyright?2004.Allrightsreserved.第28頁2、對素質(zhì)構(gòu)成要素的解析通過培訓(xùn)、工作輪換、調(diào)配晉升等多種人力資源管理手段與措施，使員工個體具備或提高知識與技能水平是相對比較容易且富有成效的。相對于知識、技能而言，素質(zhì)要素中的潛能部分則較難于評價和培養(yǎng)，花費(fèi)的成本較高，且往往效果不佳。潛能的形成與人的大腦的生成過程有密切的關(guān)系。由于人腦的內(nèi)在結(jié)構(gòu)在經(jīng)歷了先天的塑造與后天的培養(yǎng)之后，到了一定年齡將不易改變，因此這些潛在的動機(jī)、內(nèi)驅(qū)力、個性、自我形象、價值觀、社會角色等在一定程度上也是持久不變且與眾不同的。2004－11－24人力資源管理研究Copyright?2004.Allrightsreserved.第29頁素質(zhì)構(gòu)成要素舉例素質(zhì)構(gòu)成要素舉例1-動機(jī)具有成就動機(jī)的人常常為自己設(shè)定一些具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)，并盡最大努力去實(shí)現(xiàn)它，同時積極聽取反饋以便做得更好。

2-個性反應(yīng)敏銳與靈活性是對一個飛行員的基本個性要求。3-自我形象與價值觀自信就是一個人堅信在任何情況下自己都可有效應(yīng)付各種事情，它是一個對自我形象認(rèn)知的一部分。4-社會角色令客戶滿意是任何一名推銷員必須堅持并遵循的行為準(zhǔn)則。5-態(tài)度尊敬師長是對學(xué)生的基本要求。6-知識、技能操作工必須了解機(jī)器設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)知識與操作規(guī)程以及停機(jī)維修保養(yǎng)的時間與周期；能夠在措作規(guī)程下提高勞動生產(chǎn)率。

2004－11－24人力資源管理研究Copyright?2004.Allrightsreserved.第30頁素質(zhì)構(gòu)成要素的特點(diǎn)

相對于知識、技能，素質(zhì)要素中的潛能部分難于通過后天培養(yǎng)，花費(fèi)較高，且效果不佳。

因?yàn)闈撃苄纬膳c大腦生成過程關(guān)系密切。人腦的內(nèi)在結(jié)構(gòu)（所謂神經(jīng)聯(lián)結(jié)部分“觸突”）在經(jīng)歷先天塑造與后天培養(yǎng)后，到一定年齡將不易改變，因此一個人潛在的動機(jī)、個性、自我形象、價值觀等在一定程度上也是持久不變，且與眾不同的。特點(diǎn)一：2004－11－24人力資源管理研究Copyright?2004.Allrightsreserved.第31頁素質(zhì)構(gòu)成要素的特點(diǎn)

素質(zhì)構(gòu)成要素對于決定績效的好壞都有不可或缺的作用。在素質(zhì)構(gòu)成要素中，各個層面的要素層層相互影響，越處于底層的潛能部分對表象部分的影響越大，往往起到?jīng)Q定性作用。????特點(diǎn)二：

如果能夠憑借潛能來挑選員工，再施以相應(yīng)的培養(yǎng)與開發(fā)手段，那么對員工素質(zhì)的提升才能真正做到有的放矢，事半功倍。正如某公司一位人事經(jīng)理所說：“你也許能夠教會一只火雞去爬樹，但還是找一只松鼠來得容易一點(diǎn)兒?！?004－11－24人力資源管理研究Copyright?2004.Allrightsreserved.第32頁第二部分素質(zhì)與績效關(guān)系研究2004－11－24人力資源管理研究Copyright?2004.Allrightsreserved.第33頁一、素質(zhì)如何驅(qū)動高績效的形成素質(zhì)如何驅(qū)動高績效的形成？個人潛在的素質(zhì)如何轉(zhuǎn)化成現(xiàn)實(shí)工作中的績效？2004－11－24人力資源管理研究Copyright?2004.Allrightsreserved.第34頁素質(zhì)如何有效驅(qū)動績效的實(shí)現(xiàn)

動機(jī)、個性、自我形象、價值觀、社會角色、態(tài)度以及知識與技能等都決定并作用于人的行為，以至最終驅(qū)動績效的產(chǎn)生。素質(zhì)的投入產(chǎn)出模型素質(zhì)1-知識技能2-我形象3-個性4-動機(jī)

績效

1-產(chǎn)品質(zhì)量

2-滿意度

3-新技能掌握程度等投入產(chǎn)出過程

行動1-特定的行為方式

素質(zhì)構(gòu)成要素之間則以潛在的部分推動或阻礙表象部分的方式，影響素質(zhì)作用于行為的過程乃至結(jié)果。2004－11－24人力資源管理研究Copyright?2004.Allrightsreserved.第35頁等式的重新修正合適的素質(zhì)（適合做什么）+有效的行為方式（應(yīng)該怎么做）

=高績效（做了什么），其中：合適的素質(zhì)（適合做什么）

=強(qiáng)動機(jī)

+合適的個性與價值觀

+……+必備知識與技能高能力=高績效高學(xué)歷=高績效經(jīng)驗(yàn)多=高績效2004－11－24人力資源管理研究Copyright?2004.Allrightsreserved.第36頁素質(zhì)如何有效驅(qū)動績效的實(shí)現(xiàn)素質(zhì)是用行為方式描述出來的能力的集合。這些行為是可觀察、可衡量的，并且是對個人和企業(yè)成功極其重要。素質(zhì)是企業(yè)用以描述核心能力與員工所需核心專長與技能的一套共同的語言系統(tǒng)。2004－11－24人力資源管理研究Copyright?2004.Allrightsreserved.第37頁素質(zhì)與績效——個人、團(tuán)隊、組織

（知識，技能&才干）

（團(tuán)隊知識，技能&才干）（人力資源/技術(shù)/組織結(jié)構(gòu)資源）

（方式/方法）（共享價值觀、信念、態(tài)度和行為）（團(tuán)隊合作）利潤率；客戶滿意程度；市場份額

結(jié)果：數(shù)量、質(zhì)量生產(chǎn)率；收益率投入轉(zhuǎn)換（過程）產(chǎn)出

潛在績效

行為績效

結(jié)果績效個人素質(zhì)團(tuán)隊素質(zhì)組織核心素質(zhì)個人行為人際間行為組織文化個人績效團(tuán)隊績效組織績效2004－11－24人力資源管理研究Copyright?2004.Allrightsreserved.第38頁第三部分素質(zhì)模型構(gòu)建2004－11－24人力資源管理研究Copyright?2004.Allrightsreserved.第39頁素質(zhì)模型的構(gòu)建素質(zhì)模型的構(gòu)成企業(yè)應(yīng)該如何建立適應(yīng)戰(zhàn)略需要的特定職位的素質(zhì)模型，如何提高人力資源開發(fā)與管理的有效性2004－11－24人力資源管理研究Copyright?2004.Allrightsreserved.第40頁一、構(gòu)建素質(zhì)模型基本原理辨別杰出者和勝任者在知識技能、性格、態(tài)度、內(nèi)驅(qū)力等方面的差異，并將發(fā)現(xiàn)的數(shù)據(jù)整合、量化，從而形成可以用以對照判斷competency及相應(yīng)層次的可操作的體系。2004－11－24人力資源管理研究Copyright?2004.Allrightsreserved.第41頁1素質(zhì)的分類（1）基礎(chǔ)素質(zhì)是完成工作所需的最低標(biāo)準(zhǔn)，但不足以區(qū)別與解釋普通員工與績優(yōu)員工的差異，即門檻素質(zhì)。（2）特殊素質(zhì)是那些能夠區(qū)別普通員工與績優(yōu)員工的素質(zhì)。（1）通用素質(zhì)是公司價值觀、文化及業(yè)務(wù)需求的反映，應(yīng)在全體員工身上表現(xiàn)出來。（2）可遷移素質(zhì)是多個角色都需要的素質(zhì)，但重要程度和精通程度有所不同。（3）專業(yè)素質(zhì)是在某個特定角色或工作中所需的特殊素質(zhì)。2004－11－24人力資源管理研究Copyright?2004.Allrightsreserved.第42頁素質(zhì)的分類

其中，專業(yè)素質(zhì)的分類基于有效支撐組織戰(zhàn)略與相對穩(wěn)定的原則進(jìn)行，涉及企業(yè)營銷、技術(shù)、生產(chǎn)作業(yè)、財務(wù)、人力資源、戰(zhàn)略IT等多個環(huán)節(jié)。2004－11－24人力資源管理研究Copyright?2004.Allrightsreserved.第43頁2素質(zhì)的分級

可以準(zhǔn)確反映從事不同工作性質(zhì)與內(nèi)容的素質(zhì)要求以及工作績效目標(biāo)的差異性；員工可以根據(jù)自身所具備的素質(zhì)坐標(biāo)選擇自己在組織中的進(jìn)入起點(diǎn)乃至未來的職業(yè)發(fā)展路徑。素質(zhì)分級的意義在于：2004－11－24人力資源管理研究Copyright?2004.Allrightsreserved.第44頁3素質(zhì)模型驅(qū)動績效達(dá)成

AB動機(jī)知識、技能個性、品質(zhì)自我形象動機(jī)素質(zhì)模型A/Ba1a2a3a4b4b1b2b3導(dǎo)致不同的工作績效A/B個性、品質(zhì)知識、技能素質(zhì)模型就是為完成某項(xiàng)工作，達(dá)成某一績效目標(biāo)，所要求的一系列不同素質(zhì)要素的組合素質(zhì)模型的形式簡單易懂，通常由4-6項(xiàng)素質(zhì)要素構(gòu)成。通過素質(zhì)模型可以判斷并發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致績效好壞差異的關(guān)鍵驅(qū)動因素。2004－11－24人力資源管理研究Copyright?2004.Allrightsreserved.第45頁二、全面的建模方法確定績效標(biāo)準(zhǔn)1建立標(biāo)準(zhǔn)樣本2收集數(shù)據(jù)信息3分析數(shù)據(jù)信息4建立Competency模型5驗(yàn)證Competency模型6銷售量、利潤管理風(fēng)格客戶滿意度等一般經(jīng)理優(yōu)秀經(jīng)理BEI問卷調(diào)查評價中心專家評議組訪談結(jié)果編碼調(diào)查問卷分析確定competency項(xiàng)目確定等級描述等級BEI問卷調(diào)查評價中心專家評議組分析和確定competency的過程2004－11－24人力資源管理研究Copyright?2004.Allrightsreserved.第46頁分析和確定competency的過程訪談簡介1了解職責(zé)2行為事件描述3任職者特征歸納4編寫訪談報告5訪談?wù)咭暂p松的口吻進(jìn)行自我介紹告知被訪談?wù)咴L談的目的和訪談程序創(chuàng)造融洽和諧的談話氣氛被訪談?wù)呙枋銎湓趰徫簧系膶?shí)際工作內(nèi)容、工作關(guān)系獲得代表性事件的初步信息以被訪談?wù)咧v故事的形式,采集訪談?wù)咴趰徫簧辖?jīng)歷過的典型或關(guān)鍵事件訪談?wù)哒埍辉L談?wù)邭w納勝任該崗位所需要的知識、技能、個性等特征回顧、拾遺補(bǔ)漏階段，對前一步驟地檢驗(yàn)與確認(rèn)整理訪談記錄編寫訪談報告2004－11－24人力資源管理研究Copyright?2004.Allrightsreserved.第47頁三、素質(zhì)研究與開發(fā)1、選定研究職位：素質(zhì)模型的建立對企業(yè)來講是耗時耗力的事情，要建立一套完整的素質(zhì)模型通常要花費(fèi)2-3個月的時間。因此，企業(yè)在建立素質(zhì)模型之前必須確定哪些是企業(yè)的關(guān)鍵職位，是值得企業(yè)對其進(jìn)行這樣投入的。一般可以通過收集分析組織結(jié)構(gòu)圖、戰(zhàn)略計劃執(zhí)行記錄，或?qū)ζ髽I(yè)高層進(jìn)行訪談的方式進(jìn)行。2004－11－24人力資源管理研究Copyright?2004.Allrightsreserved.第48頁素質(zhì)研究與開發(fā)2、明確績優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)：對于選定的職位而言，明確績優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)，就是要制定一些客觀明確的標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)則，用來確定與衡量什么樣的績效是優(yōu)秀的，什么樣的績效是較差的。根據(jù)我們績效考核的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，有些職位的績優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)是顯而易見，并且較容易衡量的。績效標(biāo)準(zhǔn)除了評價工作成果之外，還要由該職位的上級、同級及其他相關(guān)人員對任職者的績效進(jìn)行評價，以此來界定該職位的績優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)績優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際考核結(jié)果，甄選該職位的素質(zhì)模型研究樣本：一組為具備勝任能力但是業(yè)績不夠突出的人；另一組為績優(yōu)人員，其中績優(yōu)人員3-6名，一般人員2-3名。2004－11－24人力資源管理研究Copyright?2004.Allrightsreserved.第49頁素質(zhì)研究與開發(fā)3、任務(wù)要項(xiàng)分析：依據(jù)工作分析的方法，將職位的績優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)分解細(xì)化成為一些具體的任務(wù)要項(xiàng)，以此來發(fā)現(xiàn)并歸納驅(qū)動任職者產(chǎn)生高績效的行為特征。1）任務(wù)要項(xiàng)能夠?qū)?yōu)秀與一般工作績效區(qū)分開來嗎？2）那些績效較差的任職者是否也完成了上述任務(wù)要項(xiàng)？3）該任務(wù)要項(xiàng)對于指導(dǎo)任職者的選拔與培訓(xùn)的意義如何？如果沒有考慮或強(qiáng)調(diào)的話，會產(chǎn)生什么后果？4）如果在選拔人員之際就提出職位所必需的某些任務(wù)要項(xiàng)，該職位還能招募到合適的員工嗎？2004－11－24人力資源管理研究Copyright?2004.Allrightsreserved.第50頁素質(zhì)研究與開發(fā)4、行為事件訪談（BEI）采用結(jié)構(gòu)化的問卷對優(yōu)秀和一般的任職者分兩組進(jìn)行訪談，并對比分析訪談結(jié)論，發(fā)現(xiàn)那些能夠?qū)е聝山M人員績效差異的關(guān)鍵行為特征，繼而演繹成為特定職位任職者所必須具備的素質(zhì)特征。2004－11－24人力資源管理研究Copyright?2004.Allrightsreserved.第51頁注：行為事件訪談BEI訪談的主要特點(diǎn)在于要求被訪對象（即特定職位的任職者）詳細(xì)描述他們在顧客服務(wù)、團(tuán)隊合作、危機(jī)處理、問題分析等方面遇到的若干（通常為2-3個）成功的和失敗的典型事件或案例，特別是他們在事件中的角色與表現(xiàn)以及事件的最終結(jié)果等等，從中總結(jié)并歸納被訪對象的思想、情感與行為，繼而衡量與評價對方的能力水平，了解與發(fā)掘其動機(jī)、個性以及自我認(rèn)知能力等決定人的行為的“素質(zhì)”特征，最后通過歸并組合標(biāo)識，形成素質(zhì)模型。2004－11－24人力資源管理研究Copyright?2004.Allrightsreserved.第52頁行為事件描述要點(diǎn)獲得每個事例的完整信息當(dāng)時的情形怎樣？為什么會這樣？事情涉及到哪些人？當(dāng)時您是怎么想的，您的感受如何，您打算怎么做？實(shí)際上您是怎么做的？您說了什么？最終結(jié)果如何？通過有目的的提問，幫助訪談?wù)哒硭季w，引導(dǎo)他們集中談?wù)撜嬲w現(xiàn)個人特質(zhì)的關(guān)鍵事件，并針對談話具體內(nèi)容追問，直到獲得所需信息2004－11－24人力資源管理研究Copyright?2004.Allrightsreserved.第53頁行為事件中關(guān)鍵事例的特征具體（specific）可觀察(observable)情境(context)結(jié)果(consequence)2004－11－24人力資源管理研究Copyright?2004.Allrightsreserved.第54頁素質(zhì)研究與開發(fā)5、信息整理與歸類編碼：將通過行為事件訪談獲得的信息與資料進(jìn)行歸類，找出并重點(diǎn)分析對個人關(guān)鍵行為、思想和感受有顯著影響的過程片斷，發(fā)現(xiàn)績優(yōu)人員與績效一般的人員處理片斷時的反應(yīng)與行為之間的差異，識別導(dǎo)致關(guān)鍵行為及其結(jié)果的、具有區(qū)分性的素質(zhì)特征，并對其進(jìn)行層次級別的劃分。

關(guān)注的話題有所不同待人接物方式有所不同其他特征有所不同（氣質(zhì)、個性等）思維方式及技能有所不同關(guān)注行為的結(jié)果有所不同情緒控制能力有所不同信息編碼的內(nèi)容2004－11－24人力資源管理研究Copyright?2004.Allrightsreserved.第55頁信息整理與歸類編碼編碼(Coding)：將BEI所收集到的“故事”細(xì)節(jié)分類并量化判斷信息是否可編碼所描述的內(nèi)容是否是被訪者的親身經(jīng)歷行為是否已完成是否足夠具體將被訪人的行為描述轉(zhuǎn)化為competency類別和等級，即歸納杰出者和勝任者的差異特質(zhì)并分出層級形成素質(zhì)辭典2004－11－24人力資源管理研究Copyright?2004.Allrightsreserved.第56頁四、以素質(zhì)辭典為基本元素的素質(zhì)模型素質(zhì)辭典是什么?如何通過素質(zhì)辭典構(gòu)建企業(yè)素質(zhì)模型?2004－11－24人力資源管理研究Copyright?2004.Allrightsreserved.第57頁素質(zhì)辭典素質(zhì)詞典的結(jié)構(gòu)目標(biāo)與行動族幫助與服務(wù)族影響力族管理族認(rèn)知族自我概念族?成就導(dǎo)向（ACH）?主動性（INT）

……?人際理解力（IU）?客戶服務(wù)（CSO）

……?影響力（IMP）?關(guān)系建立（RB）

……?培養(yǎng)人才（DEV）?團(tuán)隊合作（TW）

……?演繹思維（AT）?歸納思維（CT）?專業(yè)知識技能（EXP）……?自信（SCF）?適應(yīng)性（FLX）

……A.-1-5…B.-1-5…分級定義典型行為2004－11－24人力資源管理研究Copyright?2004.Allrightsreserved.第58頁素質(zhì)要項(xiàng)分級成就導(dǎo)向（ACH）分級定義舉例A.-1A.1A.2A.3A.4A.5A.0沒有績優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)，工作馬虎，不關(guān)注細(xì)節(jié)。工作努力，但是績效不佳。試圖把工作做好、做正確。努力工作以圖達(dá)到組織/他人制定的績優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)。設(shè)定個人關(guān)于“績優(yōu)”的標(biāo)準(zhǔn)，但還缺乏一定的挑戰(zhàn)性。通過改變工作流程與方法以改進(jìn)績效，并達(dá)到績優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)。設(shè)定具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)與績優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)。2004－11－24人力資源管理研究Copyright?2004.Allrightsreserved.第59頁素質(zhì)辭典與企業(yè)素質(zhì)模型通用素質(zhì)領(lǐng)導(dǎo)力素質(zhì)、管理者素質(zhì)通用素質(zhì)營銷財務(wù)管理生產(chǎn)作業(yè)技術(shù)人力資源戰(zhàn)略IT專業(yè)素質(zhì)可遷移素質(zhì)A企業(yè)素質(zhì)模型B企業(yè)素質(zhì)模型C企業(yè)素質(zhì)模型D企業(yè)素質(zhì)模型

素質(zhì)詞典與企業(yè)素質(zhì)模型的關(guān)系素質(zhì)詞典通用素質(zhì)：是核心價值觀、文化等的反映，為全體員工共有A企業(yè)素質(zhì)模型2004－11－24人力資源管理研究Copyright?2004.Allrightsreserved.第60頁素質(zhì)辭典舉例成就導(dǎo)向（ACHIEVEMENTORIENTATION）成就導(dǎo)向表明一個人始終渴望有所建樹，通過不斷給自己設(shè)定新的或更高更多的目標(biāo)而獲得某種滿足。這種對成就的不懈追求始終能夠給人動力，使人能夠長久的工作而不知疲倦，并不失時機(jī)地使人奮起，迎接新的更富挑戰(zhàn)性的任務(wù)。成就導(dǎo)向是指希望更好的完成工作或達(dá)到一個優(yōu)秀的績效標(biāo)準(zhǔn)。這個績效標(biāo)準(zhǔn)可能是個人過去的業(yè)績（以便努力改進(jìn)）；可能是一種客觀地衡量標(biāo)準(zhǔn)（只論結(jié)果）；也可能是比他人做得更好的業(yè)績（體現(xiàn)競爭性）；可能是自己設(shè)定的有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)；甚至是任何人從未做過的事（體現(xiàn)創(chuàng)新性）。2004－11－24人力資源管理研究Copyright?2004.Allrightsreserved.第61頁具有成就動機(jī)素質(zhì)的人如是說某公司市場部廣告策劃員：“我計算了一下花在廣告上的錢，看看怎么樣才能把這些錢用在刀刃上，換句話說，就是有多少廣告費(fèi)用僅僅產(chǎn)生了一般的效果，又有多少廣告費(fèi)用的確為我們吸引來了顧客。做廣告確實(shí)可以提高我們在行業(yè)中的知名度，我都此堅信不疑……”某公司副總裁：“今年我們公司的收入增長超過了過去五年來的最好水平。記得三月份第一季度工作會議時，公司帳上還虧損100多萬，而我們今年的銷售指標(biāo)打算突破800萬。那就意味著我們必須在剩下的九個月當(dāng)中賺到1000萬，結(jié)果我們賺了1200萬……”2004－11－24人力資源管理研究Copyright?2004.Allrightsreserved.第62頁五、素質(zhì)模型評估與確認(rèn)與任職者及其上級確認(rèn)素質(zhì)模型中的素質(zhì)要項(xiàng)是否為驅(qū)動任職者達(dá)成高績效的關(guān)鍵因素，同時對素質(zhì)要項(xiàng)的界定與劃分是否準(zhǔn)確，是否還有其他重要的素質(zhì)被遺漏等。選取標(biāo)桿企業(yè)，對素質(zhì)模型進(jìn)行評估與確認(rèn)。2004－11－24人力資源管理研究Copyright?2004.Allrightsreserved.第63頁確認(rèn)后的素質(zhì)模型的特點(diǎn)

關(guān)注產(chǎn)生高績效的關(guān)鍵性因素。與組織的愿景、價值觀和經(jīng)營戰(zhàn)略緊密相關(guān)。形式簡單，最多包括4-6項(xiàng)素質(zhì)要素。通俗易懂，能夠?yàn)楣芾碚呒皢T工接受，以便將其融入日常的工作實(shí)踐中，化為員工的自覺行動。素質(zhì)模型2004－11－24人力資源管理研究Copyright?2004.Allrightsreserved.第64頁六、素質(zhì)模型的應(yīng)用素質(zhì)模型如何在人力資源的開發(fā)與管理得到應(yīng)用？素質(zhì)模型如何與人力資源管理的其他職能對接？2004－11－24人力資源管理研究Copyright?2004.Allrightsreserved.第65頁人力資源管理中的素質(zhì)策略定義稀缺人才：對金融聯(lián)公司而言，那些具備成就導(dǎo)向和周密思考素質(zhì)、擁有一定的影響力和學(xué)習(xí)能力的中層管理者，是公司的稀缺人才確定招聘策略：有針對性的進(jìn)行招聘，關(guān)注其內(nèi)在的素質(zhì)，注意應(yīng)聘者缺乏的素質(zhì)，如果屬于難以提高的素質(zhì)，則在招聘時要主動淘汰。關(guān)于素質(zhì)模型在員工招聘中的應(yīng)用將以專題報告形式另外交付2004－11－24人力資源管理研究Copyright?2004.Allrightsreserved.第66頁人力資源管理中的素質(zhì)策略確定培訓(xùn)策略：對素質(zhì)培訓(xùn)項(xiàng)目，針對可提高的素質(zhì)來進(jìn)行，以提高培訓(xùn)效果。而且，針對不同性質(zhì)的素質(zhì)，需要予以甄別，并實(shí)施相應(yīng)的培訓(xùn)素質(zhì)名稱建議培訓(xùn)課程人際理解人際關(guān)系管理、溝通技巧、組織行為學(xué)、沖突管理等團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)高績效團(tuán)隊建設(shè)與管理、領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展、組織行為學(xué)、企業(yè)文化建設(shè)、沖突管理等培養(yǎng)下屬授權(quán)藝術(shù)、員工培訓(xùn)與開發(fā)、培訓(xùn)師培訓(xùn)、團(tuán)隊管理與建設(shè)、激勵藝術(shù)等客戶服務(wù)導(dǎo)向客戶關(guān)系管理、有效溝通技巧、客戶滿意度調(diào)查等團(tuán)隊合作人際關(guān)系技巧、沖突管理、溝通技巧等督導(dǎo)力目標(biāo)管理、績效管理、執(zhí)行力、計劃管理等制度執(zhí)行制度宣講、執(zhí)行力等2004－11－24人力資源管理研究Copyright?2004.Allrightsreserved.第67頁人力資源管理中的素質(zhì)策略確定晉升策略：對副職人員和業(yè)務(wù)骨干，注意其具備的素質(zhì)和欠缺的素質(zhì)，再給予針對性的方案，來確定員工的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃確定考核和激勵策略：基于企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展要求，通過采取有效的考核、激勵等管理手段和策略牽引管理者素質(zhì)的提升：如對于督導(dǎo)力，可強(qiáng)化目標(biāo)管理、計劃管理，以及績效為導(dǎo)向的激勵政策2004－11－24人力資源管理研究Copyright?2004.Allrightsreserved.第68頁第四部分素質(zhì)模型舉例

——新一代HR管理者的素質(zhì)模型2004－11－24人力資源管理研究Copyright?2004.Allrightsreserved.第69頁新一代HR管理者的角色提高員工滿意度，增強(qiáng)員工忠誠感與員工溝通，及時了解員工的需求，為員工及時提供支持員工服務(wù)提高員工對組織變革的適應(yīng)能力，妥善處理組織變革過程中的各種人力資源問題，推動組織變革進(jìn)程參與變革與創(chuàng)新，組織變革（并購與重組、組織裁員、業(yè)務(wù)流程再造等）過程中的人力資源管理實(shí)踐變革的推動者提高組織人力資源開發(fā)與管理的有效性運(yùn)用專業(yè)知識和技能研究開發(fā)企業(yè)人力資源產(chǎn)品與服務(wù)，為企業(yè)人力資源問題的解決提供咨詢專家（顧問）將人力資源納入企業(yè)的戰(zhàn)略與經(jīng)營管理活動當(dāng)中，使人力資源與企業(yè)戰(zhàn)略相結(jié)合企業(yè)戰(zhàn)略決策的參與者，提供基于戰(zhàn)略的人力資源規(guī)劃及系統(tǒng)解決方案戰(zhàn)略伙伴結(jié)果行為角色2004－11－24人力資源管理研究Copyright?2004.Allrightsreserved.第70頁新一代HR管理者的素質(zhì)結(jié)構(gòu)戰(zhàn)略貢獻(xiàn)HR實(shí)施

員工管理學(xué)習(xí)開發(fā)組織設(shè)計測量/獎勵個人魅力

人際能力溝通獲得結(jié)果業(yè)務(wù)知識

價值鏈核心價值觀勞工關(guān)系HR技術(shù)

文化管理戰(zhàn)略決策快速變革市場導(dǎo)向2004－11－24人力資源管理研究Copyright?2004.Allrightsreserved.第71頁III-1新一代HR管理者素質(zhì)模型對業(yè)務(wù)的了解個性特征掌握人力資源管理的專業(yè)化能力變革與流程管理了解公司的經(jīng)營業(yè)務(wù)，能夠成為業(yè)務(wù)伙伴，具備充分的素質(zhì)，成為公司的經(jīng)營管理團(tuán)隊的成員倡導(dǎo)變革的理念與行為，為變革提供支持，為公司創(chuàng)造價值勝任人力資源管理的職能角色，掌握該領(lǐng)域的技術(shù)與操作方法，能獲得之間經(jīng)理人員對人力資源管理職能的信賴倡導(dǎo)、遵循公司的價值觀，人格完善、獨(dú)立、值得信賴，充滿信心業(yè)務(wù)伙伴價值創(chuàng)造職能型專家2004－11－24人力資源管理研究Copyright?2004.Allrightsreserved.第72頁III-1新一代HR管理者素質(zhì)模型對業(yè)務(wù)的了