服務(wù)式營(yíng)銷之概論(植入崗前培訓(xùn))

——服務(wù)式營(yíng)銷新模式

服務(wù)式營(yíng)銷之——概論2011年7月版什么是服務(wù)式營(yíng)銷服務(wù)式營(yíng)銷的作用服務(wù)式營(yíng)銷的流程課程大綱我們的業(yè)務(wù)隊(duì)伍，將擁有一個(gè)共同的、平凡而響亮的名字，那就是代表整個(gè)集團(tuán)的“中國(guó)平安客戶經(jīng)理”。

——馬明哲

對(duì)于我們來(lái)說(shuō)，最重要的是什么？客戶資源客戶在哪？不敢開口講保險(xiǎn)！有沒有這樣一種方法，能夠解決我的兩大難題？您在作為消費(fèi)者時(shí)，享受過(guò)什么樣的服務(wù)？您的感受是什么樣的？分享再次有需要時(shí)，會(huì)作為首選即使價(jià)格高一點(diǎn)，也愿意為服務(wù)買單

會(huì)向身邊的人做推薦……我們來(lái)總結(jié)一下，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)對(duì)于消費(fèi)者：優(yōu)質(zhì)的服務(wù)很重要！海爾名片——優(yōu)質(zhì)服務(wù)購(gòu)買過(guò)海爾家電的人中有一半有過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的親身體驗(yàn)過(guò)：盡管價(jià)格最貴、但客戶愿意為服務(wù)買單！

憑借優(yōu)質(zhì)服務(wù)，占據(jù)中國(guó)家電市場(chǎng)半壁江山！2008年洗衣機(jī)品牌價(jià)格對(duì)比優(yōu)質(zhì)服務(wù)：應(yīng)對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)

客戶滿意經(jīng)常購(gòu)買成為忠誠(chéng)客戶銷售提升效益增加傳播產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)產(chǎn)生新客源提高認(rèn)可度品牌效應(yīng)進(jìn)入良性循環(huán)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好處優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)賣方的好處：在壽險(xiǎn)行業(yè)，有沒有這樣一種方法，能夠有效解決：客戶源、開口難等問(wèn)題成本低廉、形式新穎可以輕松做到長(zhǎng)期堅(jiān)持不易招致客戶的厭煩樹立個(gè)人品牌，實(shí)現(xiàn)在壽險(xiǎn)業(yè)的永續(xù)經(jīng)營(yíng)服務(wù)式營(yíng)銷讓保險(xiǎn)銷售變得很簡(jiǎn)單！——實(shí)現(xiàn)無(wú)壓力拜訪一份《客戶服務(wù)報(bào)》100個(gè)客戶一月一次拜訪、一年見客戶12次持續(xù)的客戶經(jīng)營(yíng)服務(wù)式營(yíng)銷新模式有計(jì)劃有目的迅速圈定送報(bào)對(duì)象拜訪難度低便于切入話題無(wú)壓力溝通……

服務(wù)式營(yíng)銷能幫助我們：快速上手——實(shí)現(xiàn)無(wú)壓力拜訪服務(wù)式營(yíng)銷能幫助我們：專業(yè)服務(wù)、永續(xù)經(jīng)營(yíng)——真誠(chéng)感動(dòng)客戶

每天送報(bào)5份，一月100訪，堅(jiān)持去做你將獲得：客戶購(gòu)買保單3件，保費(fèi)5000元，傭金率26%，傭金收入：5000元/件×26％×3件＝3900元投入產(chǎn)出比例：50元÷3900元＝2%投入:0.5元/份×100份＝50元如果提高拜訪量，堅(jiān)持去做你將獲得更大的收益：拜訪的100個(gè)客戶中，如果有50個(gè)老客戶，若每年有31%加保，件均5000，傭金率26%。投入——

50份報(bào)紙×0.5元/份/月×12個(gè)月=300元，一年共計(jì)300元產(chǎn)出——50人×31%×5000元×26%=20150（元）計(jì)算投入產(chǎn)出比：300元÷20150元=2%

服務(wù)式營(yíng)銷能幫助我們：專業(yè)服務(wù)、永續(xù)經(jīng)營(yíng)——老客戶加保老客戶指的是有過(guò)投保經(jīng)歷的客戶。通過(guò)你的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，能夠獲得他們的信任。我們的目標(biāo)應(yīng)該是在客戶的不同人生階段向其銷售保險(xiǎn)當(dāng)人生階段發(fā)生變化時(shí)，他將需要更多的保險(xiǎn)為了加深客戶的信任，我們應(yīng)該提供良好的服務(wù)備注：老客戶31%的加保率來(lái)源于四川分公司2010年加保率。做好每個(gè)客戶的專業(yè)服務(wù)，輕松收獲新客戶50個(gè)老客戶，按照每人每年轉(zhuǎn)介紹1名新客戶，并且該名新客戶投保，件均5000，傭金26%一年轉(zhuǎn)介紹利益：50×5000×26％＝65000元因?yàn)樾氯思寄懿蛔悖僭O(shè)只有1/2的老客戶進(jìn)行了轉(zhuǎn)介紹，即25人，即使這些新客戶中只有50%的投保，您也能獲得：25人×50%×5000元×26％=16250元投入產(chǎn)出比：300元÷16250元=2%一年服務(wù)50個(gè)老客戶的成本：300元服務(wù)式營(yíng)銷能幫助我們：專業(yè)服務(wù)、永續(xù)經(jīng)營(yíng)——獲取轉(zhuǎn)介紹名單雪球效應(yīng)服務(wù)式營(yíng)銷能幫助我們：實(shí)現(xiàn)自我的計(jì)劃管理、活動(dòng)管理全身心投入工作細(xì)致地分解工作科學(xué)地安排工作充分地利用時(shí)間堅(jiān)持不懈重復(fù)做當(dāng)過(guò)程被合理控制，結(jié)果是必然的當(dāng)細(xì)節(jié)被合理控制，過(guò)程就是結(jié)果楊冰峰鉆石俱樂部終身會(huì)員2010年銷售保費(fèi)145.2萬(wàn)，其中110.4萬(wàn)來(lái)源于通過(guò)客服報(bào)產(chǎn)生的簽單收入，占比76%羅福珍四川分公司歷年高峰英雄2010年銷售保單60件，保費(fèi)118.7萬(wàn)，其中48件來(lái)源于通過(guò)客服報(bào)產(chǎn)生的客戶，件數(shù)占比81%徐志煒

2010年鉆石會(huì)長(zhǎng)2010年銷售保單80件,保費(fèi)171.6萬(wàn)，其中123萬(wàn)來(lái)源于通過(guò)客服報(bào)產(chǎn)生的簽單收入，占比72%服務(wù)式營(yíng)銷能幫助我們：復(fù)制成功經(jīng)驗(yàn)一年12期報(bào)紙，一年12次的與老朋友相見，無(wú)壓力切入保險(xiǎn)話題，讓關(guān)懷和愛潛入客戶的心中，化解拜訪恐懼，通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)打動(dòng)客戶的心，把送報(bào)變成一種習(xí)慣，成功就在不遠(yuǎn)處。做服務(wù)其實(shí)很容易那我如何做好服務(wù)式營(yíng)銷呢？系統(tǒng)運(yùn)作、持續(xù)推動(dòng)、永續(xù)經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)介紹擬定計(jì)劃持續(xù)拜訪加保溝通交流保全服務(wù)保單貸款資訊傳達(dá)互為依托主顧開拓客戶服務(wù)工具：客戶服務(wù)報(bào)服務(wù)式營(yíng)銷模式四個(gè)核心工具：公司新聞、社會(huì)熱點(diǎn)保險(xiǎn)理財(cái)、客戶服務(wù)主題活動(dòng)、有獎(jiǎng)回執(zhí)客戶日志、拜訪日志輔導(dǎo)日志、管理日志成長(zhǎng)日志、平安標(biāo)志新老客戶、同業(yè)客戶親戚朋友、陌生對(duì)象突發(fā)狀況、緊急聯(lián)絡(luò)保單檢視、需求分析主顧開拓、激發(fā)需求七張保單、保障全面拜訪計(jì)劃日志填寫

拜訪送報(bào)拜訪紀(jì)要回執(zhí)登記服務(wù)式營(yíng)銷流程圖——拜訪計(jì)劃、日志填寫客戶資料管理拜訪日路線規(guī)劃1.使用工具：《客服日志》2.培訓(xùn)助力：《服務(wù)式營(yíng)銷之客服日志的填寫》將在銜接班中學(xué)習(xí)。學(xué)習(xí)目標(biāo)：教會(huì)我們填寫日志，并根據(jù)新人聯(lián)誼會(huì)的名單，擬定拜訪路線，幫助我們完成聯(lián)誼會(huì)準(zhǔn)客戶的邀約。每取得面談一位客戶的機(jī)會(huì)至少需要約訪2人每送出一份建議書必須經(jīng)過(guò)5次或3次面談每成交一件保單必須要送出3份建議書成交基本定律拜訪量決定收入備注：按成交一件計(jì)成交率新、老員工成交率對(duì)比新人更要加大拜訪量要合理開發(fā)緣故市場(chǎng)緣故客戶是我們最珍貴的資源但同時(shí)，緣故客戶又是有限的對(duì)忠誠(chéng)緣故客戶我們應(yīng)該合理、科學(xué)地開發(fā)在我們需要支持的時(shí)候能幫助我們渡過(guò)困境緣故客戶、轉(zhuǎn)介紹客戶、陌生客戶成交率對(duì)比成交率備注：按成交一件計(jì)《客服報(bào)》送給誰(shuí)？——電話本搜索法你的手機(jī)電話本中有多少人的聯(lián)系方式你的畢業(yè)通信錄中有多少人的聯(lián)系方式你還有其他的電話本么……來(lái)源及代號(hào)1、親戚8、社會(huì)上熟人2、同學(xué)9、社區(qū)活動(dòng)者3、鄰居10、同事4、家人的朋友11、新婚者5、相同愛好者12、新添小孩者6、宗教上熟人13、新屋落成者7、業(yè)務(wù)往來(lái)14、換新工作者來(lái)源姓名得分月收入年齡婚姻狀況認(rèn)識(shí)時(shí)間認(rèn)識(shí)程度去年見面次數(shù)接見難易分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)介紹能力使用方法將在銜接班中學(xué)習(xí)！名單篩選工具——“計(jì)劃100”精確到了每一天

每天至少拜訪5位客戶，則每月至少拜訪100位客戶。每個(gè)月的這一天都將拜訪這幾位客戶，堅(jiān)持不斷地進(jìn)行。例如：第一個(gè)月的1日拜訪林先生、王女生、張先生、李女士、何先生等，并將這五位客戶的詳細(xì)信息和拜訪紀(jì)要填寫在相對(duì)應(yīng)的客戶資料頁(yè)和拜訪紀(jì)要頁(yè)，則第二個(gè)月的1日同樣拜訪這五位客戶，固化下來(lái)，堅(jiān)持不懈地持續(xù)拜訪。拜訪路線圖的設(shè)計(jì)使用方法將在銜接班中學(xué)習(xí)！服務(wù)式營(yíng)銷——實(shí)現(xiàn)了計(jì)劃管理用計(jì)劃100鎖定送報(bào)對(duì)象制定月度拜訪路線圖每天按照計(jì)劃拜訪堅(jiān)持去做，將養(yǎng)成良好的拜訪習(xí)慣持續(xù)去做，將形成科學(xué)的年度拜訪計(jì)劃用心去做，將提升我們的拜訪效率服務(wù)式營(yíng)銷——實(shí)現(xiàn)了活動(dòng)管理自我管理養(yǎng)成持續(xù)、定量、有效的展業(yè)習(xí)慣實(shí)現(xiàn)自我激勵(lì)、激發(fā)主觀能動(dòng)性工作檢視、總結(jié)，從而提升工作技能組織管理早會(huì)訓(xùn)練檢查輔導(dǎo)回執(zhí)統(tǒng)計(jì)抽獎(jiǎng)管理為我的壽險(xiǎn)事業(yè)搭建支持平臺(tái)征訂管理增大拜訪量（大數(shù)法則）——簡(jiǎn)單的事情重復(fù)做就是成功的開始每天完成自己的拜訪目標(biāo)

——養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣服務(wù)營(yíng)銷是在培育客戶，切忌急功近利——持續(xù)經(jīng)營(yíng)壽險(xiǎn)事業(yè)從現(xiàn)在就開始做…SKAH知識(shí)+態(tài)度+技能+

CASH習(xí)慣每天拜訪就像8小時(shí)上班一樣輕松、簡(jiǎn)單請(qǐng)思考：我每天要做幾訪呢？拜訪計(jì)劃日志填寫

拜訪送報(bào)拜訪紀(jì)要回執(zhí)登記服務(wù)式營(yíng)銷流程圖——拜訪、送報(bào)緊急聯(lián)絡(luò)卡＋回執(zhí)客服報(bào)（含導(dǎo)讀）七張保單拜訪（送報(bào)）環(huán)節(jié)的操作要點(diǎn)：寒暄導(dǎo)讀檢視保全轉(zhuǎn)介紹約定1.便于切入話題2.無(wú)壓力溝通1.使用工具：客服報(bào)2.培訓(xùn)助力：《服務(wù)式營(yíng)銷之報(bào)紙的遞送》將在強(qiáng)化I+II培訓(xùn)中學(xué)習(xí)。學(xué)習(xí)目標(biāo)：通過(guò)送報(bào)流程的學(xué)習(xí)及話術(shù)演練，幫助我們學(xué)會(huì)通過(guò)送報(bào)讀報(bào)接觸客戶，并能獲取更多的準(zhǔn)主顧名單。1.每月分公司培訓(xùn)部下發(fā)《導(dǎo)讀》2.部門早會(huì)專題宣導(dǎo)/輔導(dǎo)/演練/通關(guān)拜訪（送報(bào)）環(huán)節(jié)的操作要點(diǎn)：寒暄導(dǎo)讀檢視保全轉(zhuǎn)介紹約定1.老客戶：直接講解需求報(bào)告、七張保單輔助說(shuō)明2.新客戶：七張保單1.使用工具：七張保單2.培訓(xùn)助力：《服務(wù)式營(yíng)銷之保單檢視》將在強(qiáng)化III培訓(xùn)中學(xué)習(xí)。學(xué)習(xí)目標(biāo)：通過(guò)“七張保單”完成客戶保單年檢，幫助新人找到客戶保險(xiǎn)需求點(diǎn)，進(jìn)而提供解決方案，達(dá)成加保或新保的目標(biāo)。拜訪（送報(bào)）環(huán)節(jié)的操作要點(diǎn)：寒暄導(dǎo)讀檢視保全轉(zhuǎn)介紹約定1.培訓(xùn)助力：相關(guān)內(nèi)容將在轉(zhuǎn)正培訓(xùn)《P-STAR五星級(jí)服務(wù)》中學(xué)習(xí)。2.學(xué)習(xí)內(nèi)容：辦理保全的途徑、應(yīng)備材料、需重點(diǎn)關(guān)注的事項(xiàng)等。拜訪（送報(bào)）環(huán)節(jié)的操作要點(diǎn)：寒暄導(dǎo)讀檢視保全轉(zhuǎn)介紹約定1.老客戶：緊急聯(lián)絡(luò)卡2.新客戶：緊急聯(lián)絡(luò)卡提升首次成功轉(zhuǎn)介率1.使用工具：緊急聯(lián)絡(luò)卡、客服報(bào)回執(zhí)聯(lián)2.培訓(xùn)助力：《服務(wù)式營(yíng)銷之緊急聯(lián)絡(luò)卡的使用》將在轉(zhuǎn)正培訓(xùn)中學(xué)習(xí)。學(xué)習(xí)目標(biāo)：通過(guò)“緊急聯(lián)絡(luò)卡”的使用和訓(xùn)練，幫助新人學(xué)會(huì)通過(guò)緊急聯(lián)絡(luò)卡提升客戶的信任度，并能獲取更多的、有效的準(zhǔn)主顧名單。拜訪計(jì)劃日志填寫

拜訪送報(bào)拜訪紀(jì)要回執(zhí)登記《客服日志》——拜訪紀(jì)要1.當(dāng)天完成拜訪紀(jì)要的填寫2.第二天將客戶抽獎(jiǎng)回執(zhí)聯(lián)交回公司3.早會(huì)中反饋拜訪情況，請(qǐng)主管進(jìn)行

針對(duì)性輔導(dǎo)服務(wù)式營(yíng)銷流程圖——拜訪紀(jì)要、回執(zhí)登記報(bào)紙征訂拜訪回銷回