ch07商務(wù)談判心理

第七章

商務(wù)談判心理商務(wù)談判學(xué)聶元昆

主編張華容

王旭

賀愛(ài)忠

副主編普通高等教育“十一五”國(guó)家級(jí)規(guī)劃教材高等教育出版社2本章學(xué)習(xí)目的1．了解商務(wù)談判的心理影響因素；3．掌握馬斯洛的需要層次理論在談判中的運(yùn)用；4．掌握商務(wù)談判動(dòng)機(jī)利用策略；5．熟悉應(yīng)對(duì)商務(wù)談判心理挫折；6．了解商務(wù)談判的心理素質(zhì)與狀態(tài)；7．熟悉商務(wù)談判心理策略的基本形式。第七章

商務(wù)談判心理3第一節(jié)

影響商務(wù)談判的心理因素一、知覺(jué)對(duì)商務(wù)談判的影響（知覺(jué)的主觀色彩重，只能憑有限信息）1．首要印象（第一印象，最初效應(yīng)，首因效應(yīng)。第一印象比較深刻，往往對(duì)談判者此后的印象有很大影響。源于外表、著裝、舉止言談等。陌生人）2.新穎效應(yīng)（談判者從對(duì)方那里得來(lái)的最新消息對(duì)其知覺(jué)的影響。熟人）3.認(rèn)同作用。指談判者把自己看做對(duì)手，從而去知覺(jué)對(duì)方的一種社會(huì)心理現(xiàn)象。交換位置，換位思考。如我推銷，也要請(qǐng)示上級(jí)，同樣無(wú)決策權(quán)。4．暈輪效應(yīng)（人們對(duì)某事某人好與不好的印象擴(kuò)大到其他方面，也叫以點(diǎn)概面效應(yīng)。）第一節(jié)影響商務(wù)談判的心理因素5．先入為主。人們習(xí)慣于在沒(méi)有看到結(jié)論前就主觀地下結(jié)論。受早先經(jīng)驗(yàn)、習(xí)慣思維的影響，注意開(kāi)局階段。6．刻板。即意向的影響。談判者事先對(duì)對(duì)方的了解影響此后的談判，在有限信息的基礎(chǔ)上對(duì)他人做結(jié)論。如A告訴說(shuō)B冷淡，這次幾面卻熱情，會(huì)立刻引起你的警覺(jué)。二、需要與動(dòng)機(jī)對(duì)商務(wù)談判的影響（一）需要對(duì)商務(wù)談判的影響1.馬斯洛的“需要層次”理論①生理需要（衣食住行）②安全需要4第一節(jié)影響商務(wù)談判的心理因素③歸屬需要（內(nèi)求團(tuán)結(jié)，外求友好）④尊重需要（人格尊重，身份地位尊重，對(duì)學(xué)識(shí)能力尊重；不要揭人短處；不用質(zhì)問(wèn)口氣；運(yùn)用策略要有藝術(shù)性，不要使人認(rèn)為在愚弄對(duì)方；適度贊譽(yù)：如清人《一笑》、下崗職工；留面子；搭梯子）⑤自我實(shí)現(xiàn)需要需要有先后次序，但可交叉出現(xiàn)，部分滿足。2.尼爾倫伯格《談判的藝術(shù)》順從對(duì)方；服從自身；服從雙方；損害對(duì)方；違背自身；不顧雙方。56（二）動(dòng)機(jī)對(duì)商務(wù)談判的影響1．商務(wù)談判動(dòng)機(jī)及類型（1）經(jīng)濟(jì)型動(dòng)機(jī)（追求最低成交價(jià)）（2）冒險(xiǎn)型動(dòng)機(jī)（揮灑自如，信息十足，挑戰(zhàn)冒險(xiǎn)）（3）疑慮型動(dòng)機(jī)（謹(jǐn)慎小心，風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)強(qiáng)，開(kāi)拓性差）（4）

速度型動(dòng)機(jī)（雷厲風(fēng)行，注重效率）（5）

創(chuàng)造型動(dòng)機(jī)（喜歡標(biāo)新立異，善于處理沖突僵局）2．商務(wù)談判心理動(dòng)機(jī)的利用策略（1）乘虛而人（利用對(duì)方的心理弱點(diǎn)，爭(zhēng)取有利條件）（2）借力使力，如為企業(yè)為國(guó)家的談判動(dòng)機(jī)，會(huì)有一定的公開(kāi)性、客觀性、榮譽(yù)感。（抽象議題如國(guó)家民族大義祖宗八代清白個(gè)人榮辱死生不能解套）7（三）改變對(duì)方態(tài)度的心理學(xué)依據(jù)1.強(qiáng)化：以刺激去加強(qiáng)（正面強(qiáng)化）、削弱乃至打消（反面強(qiáng)化）對(duì)方的某一特定態(tài)度。注意：①正面強(qiáng)化比反面強(qiáng)化好。鼓勵(lì)對(duì)方，肯定的眼神、贊許的微笑、鼓勵(lì)的點(diǎn)頭都是正面強(qiáng)化。②反駁對(duì)方的觀點(diǎn)和態(tài)度本身有可能加強(qiáng)對(duì)方尚未定型或軟弱的態(tài)度。③不要輕易地反駁對(duì)方的觀點(diǎn)態(tài)度，而宜于正面表明和闡述自己的觀點(diǎn)。2.壓服：利用種種壓力迫使對(duì)方改變態(tài)度從而作出讓步。導(dǎo)致很大的危險(xiǎn)性。后果：①攻擊（非理性）②報(bào)復(fù)（理性）③倒退（人類行為倒退到非成熟階段的行為表現(xiàn)。如退出談判。）83.說(shuō)服：心理學(xué)表明，一個(gè)信息傳達(dá)者如被看作是有威望的可信任的討人喜歡的，那么他傳達(dá)的信息就易被人接受，從而增強(qiáng)說(shuō)服效果。信息發(fā)出者：權(quán)威效應(yīng)；

信任；（替對(duì)方著想；認(rèn)小錯(cuò)；贊許肯定對(duì)方）

喜歡；（身體吸引力，如穿著整潔舉止得體；

能力；令人愉快的特質(zhì)，如熱情開(kāi)朗；

互相喜歡，符合互相影響的公平原則交換

原則，表現(xiàn)在自我暴露、讓步等方面。）信息接受者：角色（越高越重要，越不易被說(shuō)服；非正式場(chǎng)合，

角色淡化。）

個(gè)性（個(gè)性不同，被說(shuō)服的效果不同；自尊越高越

不易被說(shuō)服。理智說(shuō)服。情感說(shuō)服。）9三、情緒對(duì)商務(wù)談判的影響

談判人員的情緒是指談判的行為主體對(duì)談判關(guān)系、談判對(duì)象和整個(gè)過(guò)程的情感心態(tài)的外在表現(xiàn)。（一）談判者的情緒類型①歡愉情緒②失望情緒

③憤懣情緒④恐懼情緒10（二）情緒對(duì)商務(wù)談判的影響表現(xiàn)1．情緒影響談判者的相互關(guān)系（正反饋、負(fù)反饋）2．情緒影響談判氣氛（氣氛營(yíng)造）3.情緒影響談判者的行為選擇（增加信心，理性決策；反之干擾選擇）（三）調(diào)控談判情緒的策略1.讓對(duì)方的情緒公開(kāi)表現(xiàn)出來(lái)2.容許對(duì)方發(fā)泄情緒3.不要反擊對(duì)方爆發(fā)的情緒4.緩和對(duì)方情緒，調(diào)控自身情緒11四、心理挫折對(duì)商務(wù)談判的影響（一）心理挫折

商務(wù)談判中的心理挫折是在談判過(guò)程中遇到自感難以克服的阻礙、干擾而產(chǎn)生的一種焦慮、緊張、憤怒、沮喪和失意的情緒性心理狀態(tài)。心理挫折產(chǎn)生的原因:主觀原因：由知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、能力水平、智商等客觀原因：活動(dòng)對(duì)象，環(huán)境條件困難等12反應(yīng)方式表現(xiàn):1.攻擊：將受挫折時(shí)產(chǎn)生的生氣、憤怒的情緒向人或物發(fā)泄。2.退化：幼稚無(wú)理智行為。3.固執(zhí)：受逆反心理影響，明知不可為而為之。4.畏縮：挫折后消極悲觀。常見(jiàn)的防衛(wèi)措施:1.理喻：尋找理由和事實(shí)來(lái)解釋和減輕焦慮困擾。積極、消極2.替代：調(diào)整目標(biāo)以替代受挫折的目標(biāo)。升華、補(bǔ)償、抵消的方式。

3.轉(zhuǎn)移：將注意力轉(zhuǎn)移到受挫事件之外以減輕消除心理困擾。如逃避4.壓抑：有意控制自己的挫折感，不在行動(dòng)上表現(xiàn)出來(lái)。處變不驚，

臨危不亂，優(yōu)秀的談判人員應(yīng)具備這個(gè)素質(zhì)。13（二）心理挫折的預(yù)防1．消除引起客觀挫折的原因2．提高心理素質(zhì)（三）心理挫折的應(yīng)對(duì)1．要勇于面對(duì)挫折2．?dāng)[脫挫折情境3．情緒宣泄（直接：流淚、痛哭等；間接：訴說(shuō)、活動(dòng)釋放）14一、商務(wù)談判的心理素質(zhì)(一)信心（二）誠(chéng)意（三）耐心二、商務(wù)談判的心理狀態(tài)（一）商務(wù)談判的心理狀態(tài)“喜、怒、憂、驚、悲、懼”等六種。（二）商務(wù)談判的心理狀態(tài)基本要求1．沉著2．理智3．適應(yīng)第二節(jié)

商務(wù)談判的心理素質(zhì)與狀態(tài)15一、心理策略的基本目標(biāo)揣摩談判對(duì)手心理實(shí)施心理誘導(dǎo)從心理和情感的角度影響對(duì)手促其接受解決分歧的方案15第三節(jié)

商務(wù)談判的心理策略16二、心理策略的基本形式1．威脅：如果你不給我A，我就不給你B。（懲罰----勒索）如果你給我A，我就給你B。（賞----諂媚）

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喜歡這精美手表【給】嗎？訂雜志一年這表就是你的。（釣）此外，退路、時(shí)間、法律借力使力、專業(yè)知識(shí)等諸如金錢物質(zhì)、

行為能力、時(shí)間時(shí)機(jī)均可為談判籌碼。2．引誘（情誘：情感軟化，如眼淚，親情。利誘：物質(zhì)利益引誘）3．干擾（亂攪：炒蛋戰(zhàn)術(shù)）4．吹捧

5．沉默

6．拖延

7．轉(zhuǎn)移

8．漠視第四節(jié)優(yōu)勢(shì)談判策略技巧不開(kāi)先例：優(yōu)勢(shì)一方為了堅(jiān)持和實(shí)現(xiàn)交易條件，采取對(duì)己方有利的先例來(lái)約束對(duì)方。使用條件：談判內(nèi)容有保密性；屬于壟斷交易；市場(chǎng)有利于我方而對(duì)方急于達(dá)成交易；對(duì)方提出的交易條件難以接受。破解：搜集信息，吃透先例；克服習(xí)慣性心理的約束；證明環(huán)境條件已變化，先例不再適用。17價(jià)格陷阱：是賣方利用傳遞商品價(jià)格上漲信息和人們對(duì)漲價(jià)持有的不安情緒所設(shè)的誘餌，使得買方注意力集中于價(jià)格而忽視其他條款。使用：配合規(guī)定時(shí)限更佳。破解：不要輕信；不要輕易改變自己的談判目標(biāo)，價(jià)格有時(shí)不一定就是談判的主要問(wèn)題；不要在時(shí)間上受限于對(duì)方而輕易做決定。18先苦后甜：（西歐式報(bào)價(jià)）是一種先用苛刻的虛假條件使對(duì)方產(chǎn)生疑慮、壓抑、無(wú)望等心態(tài)，以大幅度降低其期望值，然后在實(shí)際談判中逐步給予優(yōu)惠或讓步，使對(duì)方滿意的簽訂合同，我方獲得較大利益。使用：不能過(guò)于苛刻，苦海無(wú)邊，配合紅白臉?lè)止ぜ记筛?。破解：了解?duì)方真正需要；可采用針?shù)h相對(duì)的方式，退出或拒絕談判。19規(guī)定期限：向?qū)Ψ教岢鰠f(xié)議的時(shí)間界限，超過(guò)時(shí)限則退出談判，以此施壓，使對(duì)方無(wú)法拖延，盡快解決問(wèn)題。使用：與最后出價(jià)是不可分割的兩個(gè)側(cè)面；在對(duì)方急于求成時(shí)；對(duì)方存在競(jìng)爭(zhēng)者，且競(jìng)爭(zhēng)激烈時(shí)；我方不存在競(jìng)爭(zhēng)者，處于極其有利地位時(shí)；我方能滿足對(duì)方某一主要交易條件時(shí)；對(duì)方成員出現(xiàn)分歧時(shí)；發(fā)現(xiàn)與對(duì)方交易條件分歧大，難達(dá)成協(xié)議時(shí)。破解：重視對(duì)方的時(shí)限；有耐心，不輕易讓步；越過(guò)對(duì)方談判人員，摸清真假。20最后出價(jià)：給出一個(gè)最低的價(jià)格，告訴對(duì)方不準(zhǔn)備在討價(jià)還價(jià)了，要么此價(jià)成交，要么破裂。使用：我方處于有利地位；討價(jià)還價(jià)到最后，所有辦法都用過(guò)，無(wú)法改變對(duì)方立場(chǎng)；我方再讓步會(huì)有巨大損失；由身份高的人明確表達(dá)，態(tài)度強(qiáng)硬，同時(shí)講清正反兩方面的利害。破解：重視；沉著冷靜，不輕易讓步。21故布疑陣：是一方通過(guò)制造一種假象來(lái)蒙蔽談判對(duì)手，從而分散對(duì)方精力，打亂對(duì)方陣腳，乘虛而入。使用：提出某個(gè)含糊不清而又不太重要的問(wèn)題加以討論；把簡(jiǎn)單問(wèn)題復(fù)雜化，把水?dāng)嚋?；提供瑣碎的資料，使對(duì)方成為負(fù)擔(dān)；問(wèn)東問(wèn)西，答非所問(wèn)，故意裝糊涂；借口資料丟失，必須回憶，從而偷梁換柱，篡改數(shù)據(jù)，改變計(jì)劃，突然提出新建議，重新做起。以上種種，必須合乎情理。破解：洞察真實(shí)意圖；資料準(zhǔn)備充足；揭露真實(shí)意圖。22針?shù)h相對(duì)：針對(duì)對(duì)手的論點(diǎn)論據(jù)，逐一駁回，堅(jiān)持自己立場(chǎng)不退讓。以退為進(jìn)：是以退讓的姿態(tài)作為進(jìn)取的階梯的策略。以柔克剛：也叫以軟化硬，哭窮示弱，滴水穿石。對(duì)咄咄逼人的談判對(duì)手，可暫不做反應(yīng)，以靜制動(dòng)，磨其銳氣，使其筋疲力盡再進(jìn)行反擊。23第五節(jié)劣勢(shì)談判策略技巧吹毛求疵：處于劣勢(shì)的一方炫耀自己，回避對(duì)方的實(shí)力和優(yōu)勢(shì)，專門找對(duì)方的弱點(diǎn)，伺機(jī)打擊對(duì)方。使用：抓住要害弱點(diǎn)；使用對(duì)比；不能一味貶低對(duì)方，激怒對(duì)方。破解：有耐心；避重就輕，熟視無(wú)睹，一筆帶過(guò)；隧道戰(zhàn)術(shù)，直取腹地，開(kāi)門見(jiàn)山。24先斬后奏（人質(zhì)策略，既成事實(shí)）：弱勢(shì)方通過(guò)巧妙辦法先成交，后談判，迫使對(duì)方讓步。實(shí)質(zhì)是讓對(duì)方先付出代價(jià)，生米煮成熟飯，以此為人質(zhì)，扭轉(zhuǎn)被動(dòng)局面。使用：讓賣方組織貨源，再提苛刻條件；買方獲得賣方商品，再要求減價(jià)或推遲付款；先賒購(gòu)，再借口無(wú)力償還，要求分期付款；先讓賣方裝車、裝船；先獲得買方預(yù)付款；先收取甲級(jí)產(chǎn)品的貨款，交付乙級(jí)貨物。破解：不給先斬后奏機(jī)會(huì)；采取法律行動(dòng)；針?shù)h相對(duì)；做好資信調(diào)查和退款保證。25攻心技巧：從心理和感情的角度影響對(duì)手，促其接受方案。使用：滿意感；頭碰頭；鴻門宴；惻隱術(shù)；奉送選擇權(quán)。破解：冷靜清醒；不卑不亢，不為所動(dòng)；理解對(duì)方，表明自己的態(tài)度。26疲憊技巧：通過(guò)拖延達(dá)成協(xié)議。拖延談判時(shí)間，反復(fù)討論某一問(wèn)題，或不斷提出新問(wèn)題，想方設(shè)法迫使對(duì)方疲勞以至產(chǎn)生厭倦急躁心理，從而達(dá)到談判目的。使用：連續(xù)緊張地進(jìn)行長(zhǎng)時(shí)間無(wú)效談判；使問(wèn)題復(fù)雜化，反復(fù)糾纏；制造矛盾堅(jiān)持強(qiáng)硬立場(chǎng)，將談好的條款推翻重來(lái)；談判間隙，滿負(fù)荷安排活動(dòng)；休息時(shí)拜訪對(duì)方。破解：時(shí)間合理安排，保持體力；復(fù)核內(nèi)容；不急不躁；提示對(duì)方談判誠(chéng)意。27權(quán)力有限：談判人員發(fā)現(xiàn)自己正在被迫做出不能接受的讓步時(shí)，申明沒(méi)有被授予這種承諾的權(quán)利，促使對(duì)方放棄所堅(jiān)持的條件。使用：金額的限制；條件的限制；程序和公司政策的限制；法定和保險(xiǎn)的限制；委員會(huì)的限制等破解：分析真相；同有權(quán)力的人直接接洽；堅(jiān)持對(duì)等原則，保留任何允諾的權(quán)利。28投石問(wèn)路：當(dāng)己方對(duì)對(duì)方的商業(yè)習(xí)慣或真實(shí)意圖等不大了解時(shí)，通過(guò)巧妙地向?qū)Ψ教岢龃罅繂?wèn)題，并引導(dǎo)對(duì)方盡量做出正面的全面的回答，從中得到不易獲得的信息。要求提問(wèn)要恰當(dāng)，要有針對(duì)性，不能包括錯(cuò)誤假定或敵意。沉默寡言：先不開(kāi)口，讓對(duì)方盡情表演，或多向?qū)Ψ教釂?wèn)，促使對(duì)方談?wù)撓氯?，以暴露?duì)方動(dòng)機(jī)和最低談判目標(biāo)，然后結(jié)合自己意圖有針對(duì)性回答。恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)是報(bào)價(jià)階段用，并使用行為語(yǔ)言配合。29聲東擊西：聲言擊東，其實(shí)擊西。有意識(shí)地將洽談議題引導(dǎo)到無(wú)關(guān)緊要的問(wèn)題上，給對(duì)方造成錯(cuò)覺(jué)，使其做出錯(cuò)誤的或違反事實(shí)本來(lái)面目的判斷。欲擒故縱：對(duì)志在必得的交易，故意讓對(duì)方感到自己滿不在乎，從而壓制對(duì)方開(kāi)價(jià)的胃口，確保自己在預(yù)想條件下成交。要冷漠中不經(jīng)不慢中留給對(duì)方機(jī)會(huì)；考慮對(duì)方利益；尊重對(duì)方。30渾水摸魚(yú)：故意將談判秩序搞亂，將許多問(wèn)題一攬子攤到桌面，讓人眼花繚亂，難以應(yīng)付。毫無(wú)準(zhǔn)備的一方，就會(huì)大傷腦筋，望而止步。31第六節(jié)均勢(shì)談判策略技巧迂回繞道：當(dāng)談判環(huán)境、情勢(shì)不允許進(jìn)攻而又必須正面出擊時(shí)，通過(guò)其他途徑與對(duì)方接觸、建立感情后再進(jìn)行談判。使用：將對(duì)方的拒絕暫時(shí)擱置，轉(zhuǎn)換成其他話題，轉(zhuǎn)移對(duì)方注意力，待時(shí)機(jī)成熟再言歸正傳。迂回要言之有據(jù)，不可信口開(kāi)河。破解：拉回正題；難以拒絕時(shí)，交換利益。32貨比三家：同時(shí)與幾個(gè)交易對(duì)象談判，選擇最有利自己的商家合作。使用：所選商家最好勢(shì)均力敵；時(shí)間安排便于穿插談判并匯總結(jié)果；對(duì)比內(nèi)容要科學(xué)；平等對(duì)待各競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；慎守承諾。破解：隧道戰(zhàn)略；屏蔽競(jìng)爭(zhēng)者。33旁敲側(cè)擊：先言他物，以引起所詠之詞。進(jìn)行旁敲引導(dǎo)和暗示。使用：在正式談判之外，另外再秘密討論；故意遺忘備忘錄、便條和有關(guān)文件讓對(duì)方拾取加以研究；充分利用報(bào)紙刊物或廣播媒介；請(qǐng)第三人作中間人。34為人置梯：當(dāng)對(duì)方已經(jīng)做出一定的許諾，或表明一種堅(jiān)定的態(tài)度，而自己又不能改變自