實(shí)戰(zhàn)：如何在十秒的流程里面做出極致用戶體驗(yàn)

實(shí)戰(zhàn)：如何在十秒的流程里面做出極致用戶體驗(yàn)

最近負(fù)責(zé)的小項(xiàng)目暫告一段落，這其中的優(yōu)化過程對(duì)我的啟發(fā)甚大，因此做了個(gè)復(fù)盤，分享出來給大家提供產(chǎn)品案例參考。我們是一個(gè)創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)，基本的團(tuán)隊(duì)執(zhí)行思路就是“快速高效”，這基礎(chǔ)上追求最大程度順滑的用戶體驗(yàn)。我們的項(xiàng)目是“點(diǎn)到上門按摩”，著重在“健康”的概念。用戶場(chǎng)景大致有兩類：企業(yè)客戶和家庭用戶。這其中，很多企業(yè)都會(huì)購(gòu)買我們的上門服務(wù)作為員工福利，因此我們便需要為這些企業(yè)用戶開發(fā)一個(gè)獨(dú)立預(yù)約入口。版本1.0首先此項(xiàng)目的目標(biāo)很明確，功能也很常見——為定向公司提供預(yù)約入口。主要問題在于，每個(gè)公司都有各自的服務(wù)時(shí)間和服務(wù)技師，因此都需要一個(gè)獨(dú)立渠道?；陂_發(fā)成本的考慮，我們很快速的設(shè)計(jì)開發(fā)出了1.0預(yù)約入口，邏輯如下圖：提前生成每個(gè)公司的專屬預(yù)約二維碼用戶掃描二維碼后，進(jìn)入預(yù)約驗(yàn)證手機(jī)號(hào)選擇服務(wù)時(shí)間，完成下單完成下單，進(jìn)入微信歡迎關(guān)注頁(yè)面點(diǎn)擊藍(lán)字、閱讀原文等關(guān)注公眾號(hào)試執(zhí)行了一段時(shí)間后，這個(gè)產(chǎn)品邏輯的問題逐漸暴露出來：二維碼的生成成本高，每次需要提前一天確認(rèn)服務(wù)企業(yè)和時(shí)間，再分門別類導(dǎo)出，給到市場(chǎng)人員；交接后，地推人員無法直觀判斷二維碼是否正確，發(fā)生過幾次客戶發(fā)現(xiàn)二維碼有誤的情況；后統(tǒng)一要求需對(duì)二維碼進(jìn)行掃描檢查，間接提高溝通成本；客戶往往分不清“預(yù)約通道二維碼”和“微信關(guān)注二維碼”的區(qū)別，面對(duì)兩個(gè)二維碼束手無策，地推人員現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)成本高；更重要的是，大批客戶在第五個(gè)步驟完成預(yù)約后，便直接退出了預(yù)約渠道，沒有進(jìn)行第六步的關(guān)注操作，造成用戶流失。版本2.0上述問題均集中于“二維碼”方式的缺陷明顯，因此綜合了市場(chǎng)的地推意見，我們又快速設(shè)計(jì)出了第二個(gè)版本，邏輯如下圖：用戶先關(guān)注公眾號(hào)，通過自定義菜單進(jìn)入“企業(yè)預(yù)約”輸入預(yù)約代碼(英文，區(qū)分大小寫)，進(jìn)入專屬預(yù)約通道驗(yàn)證手機(jī)號(hào)選擇服務(wù)時(shí)間(技師隨機(jī)分配、不可選)完成下單，訂單可在“我的訂單”內(nèi)查詢、評(píng)論、分享在這個(gè)預(yù)約邏輯內(nèi)，用戶均需要在公眾號(hào)內(nèi)完成企業(yè)預(yù)約，用戶流失的問題基本解決。其他地方小有不適，也均無大礙。但在執(zhí)行一月余后，原本不那么突出的問題逐漸顯露出來成為主要矛盾——即驗(yàn)證手機(jī)號(hào)的環(huán)節(jié)。這個(gè)問題在版本1.0中就存在，即偶爾會(huì)有用戶收不到短信驗(yàn)證碼，無法預(yù)約；這種情況雖然發(fā)生頻率不高，但在相繼排出了系統(tǒng)、運(yùn)營(yíng)商的問題后，問題始終無法根治。于是我們放棄追求短信驗(yàn)證的零失誤，添加了“語(yǔ)音驗(yàn)證”功能，即在系統(tǒng)發(fā)出短信30s后，若用戶無輸入動(dòng)作，對(duì)話框內(nèi)即會(huì)顯示“收不到”的字樣，點(diǎn)擊后即會(huì)收到語(yǔ)音電話。優(yōu)化到這一步，算是比較完善了，但也只是停留在勉強(qiáng)夠用的常見水平。就功能實(shí)現(xiàn)來說，仍未做到對(duì)用戶體驗(yàn)的追求。版本3.0在版本2.0試運(yùn)行的兩個(gè)月中，我們?nèi)匀徊粫r(shí)受到市場(chǎng)人員的反饋，即操作流程復(fù)雜，驗(yàn)證環(huán)節(jié)有問題……這個(gè)流程仍然受到部分用戶的排斥，甚至有對(duì)接人表示想棄用預(yù)約過程，回到老式的人工簽字表。因此我們開始反思，在用戶整個(gè)”關(guān)注公眾號(hào)”-“輸入預(yù)約碼”-“驗(yàn)證手機(jī)號(hào)”-“選擇時(shí)間、技師”-“完成下單”的流程中，表面上感覺已無法簡(jiǎn)化，但“驗(yàn)證手機(jī)號(hào)”這一步作為預(yù)約服務(wù)來說，真的是必不可少的嗎？我們可否刪除“驗(yàn)證”這個(gè)常見的環(huán)節(jié)呢？擔(dān)心用戶填寫錯(cuò)誤信息，無法跟蹤訂單？作為用戶來說，有多大的可能性會(huì)故意填寫一個(gè)錯(cuò)誤的手機(jī)號(hào)呢？當(dāng)我們開始思考這個(gè)問題后，經(jīng)過幾次激烈的討論，我們最終設(shè)計(jì)了版本3.0，邏輯如下圖：關(guān)注公眾號(hào)，通過自定義菜單進(jìn)入預(yù)約輸入預(yù)約碼(中文)選擇服務(wù)時(shí)間、技師、填寫聯(lián)系電話預(yù)約成功最后的這個(gè)版本邏輯非常簡(jiǎn)明漂亮，推出后根據(jù)市場(chǎng)部的反饋，用戶的接受度大幅提高。而關(guān)于創(chuàng)建賬戶缺乏驗(yàn)證環(huán)節(jié)的問題，在此頁(yè)面填寫的聯(lián)系方式會(huì)創(chuàng)建一個(gè)空白賬戶，當(dāng)用戶嘗試進(jìn)行查詢、下單等其他操作的時(shí)候，才會(huì)要求驗(yàn)證手機(jī)號(hào)登錄，登錄后再把之前的賬戶進(jìn)行關(guān)聯(lián)。另一方面，根據(jù)我們的實(shí)地經(jīng)驗(yàn)，推出三月以來，也沒有碰到一例用戶故意填寫錯(cuò)誤信息的情況，倒是有不少用戶換了手機(jī)號(hào)還特意來重新注冊(cè)一遍賬戶。最后的這次優(yōu)化無疑是整個(gè)項(xiàng)目中討論和爭(zhēng)議最大的地方，我自身在工作中，也會(huì)把常見的產(chǎn)品設(shè)計(jì)潛意識(shí)地遷移到自己的產(chǎn)品上。這其中的隱患是，我們對(duì)這些設(shè)計(jì)過于習(xí)慣，因此往往容易忽視他們的可優(yōu)化性。這種考慮問