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文檔簡介
收銀顧客服務2010.01.01收銀顧客服務前言1.收銀員是企業(yè)的關鍵崗位,是直接為顧客服務、又直接收取、歸集企業(yè)銷售款的重要崗位,是對全店銷售款的安全及收銀設備的正常運轉負責的重要崗位;2.收銀崗位是重點形象窗口,也是與顧客接觸最多的服務一線,不僅要注重工作時的儀容儀表和服務技能,更要注重服務技巧,讓顧客走得高興,能再次光臨。只有我們注意細節(jié),換位思考,收銀工作才會做得更好一、收銀顧客服務理念二、十步原則三、紅線計劃四、儀容儀表、行為規(guī)范五、零錢準備、清潔衛(wèi)生一、收銀顧客服務理念定義了解收銀顧客服務目標和宗旨:即提供令顧客滿意的服務和便利,使他(她)們再次光臨什么超市.一、收銀顧客服務理念具體表現(xiàn)(1)收銀顧客服務禮貌用語(2)收銀顧客服務語言規(guī)范(3)收銀顧客服務處理顧客投訴的正確態(tài)度及步驟(4)收銀顧客服務與顧客接觸的技巧(一)收銀顧客服務禮貌用語當顧客來到收銀臺結帳時:1.您好,歡迎光臨,請問您需要購物袋嗎?購物袋2毛一個。2.先生小姐,一共***錢。3.先生小姐,收您***錢。4.先生小姐,找您***錢。5.請拿好您的小票和找零。6.先生小姐,一共***袋商品請拿好,再見!一、收銀顧客服務理念一、收銀顧客服務理念(二)收銀顧客服務語言規(guī)范1.為顧客做引導時;2.當顧客到收銀臺時;3.收銀員在收銀或找零時,要響亮的唱票;4.收銀員在向顧客索要零錢時;5.當顧客提出疑問時,收銀員應予以禮貌回答,如不能明確回答;(如送貨到家、重復刷卡)6.收銀員如發(fā)生漏掃描、重復掃描時;7.當商品無條形碼,或手工不能鍵入時;8.收銀員未銷磁;9.對顧客詢問商品調換或贈品領取不清楚時;10.當顧客投訴商品在前端顯示屏上的價格與賣場內的標價不符時;11.顧客尋找遺留物品;12.當顧客需零幣時;13.當你需要顧客配合你的工作時;14.當顧客無嘗使用連卷帶時。一、收銀顧客服務理念(三)收銀顧客服務處理顧客投訴的正確態(tài)度及步驟1.承認顧客,不要認為針對自已~安扶顧客情緒,表示同情。2.若工作忙,也不要置之不理,請顧客稍等~了解事實情況,詢問問題,給予回應。3.不要與顧客爭辯或爭吵~決定如何處理,征得顧客同意后實施。4.設身處地,從顧客的角度去衡量~必要時請示上級,不要擅自作主5.觀察、聆聽、詢問、感知,運用人際交往的技巧~勇于說“對不起”歡迎顧客再次光臨卜蜂蓮花!一、收銀顧客服務理念(四)收銀顧客服務與顧客接觸的技巧1.與顧客交談時;2.傾聽顧客說話時;3.與顧客解決爭端時;
一、收銀顧客服務理念(四)收銀顧客服務與顧客接觸的技巧1.與顧客交談時1)談話時口齒清楚,語言標準;2)說話必須有禮貌;3)使用易懂的詞匯,必要時給予解釋;4)談話時正視顧客雙眼;5)不能以輕視的態(tài)度與顧客說話;6)不能在顧客面前與別人爭吵或嘻笑一、收銀顧客服務理念四)收銀顧客服務與顧客接觸的技巧2.傾聽顧客說話時;1)顧客說話時要仔細聆聽2)當顧客說話時,應停止說話3)當沒有聽懂時,應等待機會說話4)不要打斷顧客說話5)不要一邊工作一邊聽顧客說話6)不顧客說話時不要做小動作或發(fā)出聲音
一、收銀顧客服務理念四)收銀顧客服務與顧客接觸的技巧3.與顧客解決爭端時;1)不要與顧客發(fā)生爭執(zhí)或對顧客表示不滿2)必需作好準備接受任何由顧客所表示出來的不滿3)不要感情用事,時刻記住自已的職責4)不要做出超出自已權力范圍的決定5)承認你自已所犯的錯誤,并說“不好意思”十步原則十步原則的定義:商場員工在十步之內,無論遇到員工、顧客或供應商,都要與其目光接觸,并親切友好的微笑點頭示意說“您好”(情景再現(xiàn))紅線計劃執(zhí)行紅線計劃時牢記十步原則,主動招呼顧客結帳!具體做法:1.收銀員清潔收銀員,整理抽屜;2.面帶微笑,端正站在自已收銀通道的前方,男性雙手交叉放在身后,女性雙手交叉放在身前,看到任何顧客必須微笑有禮打招呼“您好,請問需要結帳嗎?”,同時必須單手牽引顧客手推車至收銀臺。
四、儀容儀表、行為規(guī)范1.男、女生需穿干凈制服上崗(綠色上衣,藍色牛仔褲,黑色皮帶),左衣領佩戴胸卡上崗。2.男、女生頭女干凈,男生不留胡須,不可佩戴有聲響的飾品。3.行為規(guī)范:下機時,上機時,空閑時。4.工作時集中精力,不可將情緒帶到工作中來,不可與顧客發(fā)生爭辯或爭吵。五、零錢準備、清潔衛(wèi)生1.當發(fā)現(xiàn)錢箱里的零幣不能支付找零時應盡可能的提早一個小時進行兌零,需顧客配合的應禮貌的向顧客說明原因。2.在填寫兌備忘錄后錢箱里的錢不能支付找零時應及時通知RUNNER可COS。3.清潔衛(wèi)生分別在上崗前、收銀中和下班前進行,每星期三對自已所負責的機臺深度清潔一次?!扒趯W后方知不
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