收銀顧客服務(wù)

收銀顧客服務(wù)2010.01.01收銀顧客服務(wù)前言1.收銀員是企業(yè)的關(guān)鍵崗位，是直接為顧客服務(wù)、又直接收取、歸集企業(yè)銷售款的重要崗位，是對全店銷售款的安全及收銀設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)負(fù)責(zé)的重要崗位；2.收銀崗位是重點形象窗口，也是與顧客接觸最多的服務(wù)一線，不僅要注重工作時的儀容儀表和服務(wù)技能，更要注重服務(wù)技巧，讓顧客走得高興，能再次光臨。只有我們注意細(xì)節(jié)，換位思考，收銀工作才會做得更好一、收銀顧客服務(wù)理念二、十步原則三、紅線計劃四、儀容儀表、行為規(guī)范五、零錢準(zhǔn)備、清潔衛(wèi)生一、收銀顧客服務(wù)理念定義了解收銀顧客服務(wù)目標(biāo)和宗旨：即提供令顧客滿意的服務(wù)和便利，使他（她）們再次光臨什么超市.一、收銀顧客服務(wù)理念具體表現(xiàn)（1）收銀顧客服務(wù)禮貌用語（2）收銀顧客服務(wù)語言規(guī)范（3）收銀顧客服務(wù)處理顧客投訴的正確態(tài)度及步驟（4）收銀顧客服務(wù)與顧客接觸的技巧（一）收銀顧客服務(wù)禮貌用語當(dāng)顧客來到收銀臺結(jié)帳時：1.您好，歡迎光臨，請問您需要購物袋嗎？購物袋2毛一個。2.先生小姐，一共***錢。3.先生小姐，收您***錢。4.先生小姐，找您***錢。5.請拿好您的小票和找零。6.先生小姐，一共***袋商品請拿好，再見！一、收銀顧客服務(wù)理念一、收銀顧客服務(wù)理念（二）收銀顧客服務(wù)語言規(guī)范1.為顧客做引導(dǎo)時；2.當(dāng)顧客到收銀臺時；3.收銀員在收銀或找零時，要響亮的唱票；4.收銀員在向顧客索要零錢時；5.當(dāng)顧客提出疑問時，收銀員應(yīng)予以禮貌回答，如不能明確回答；（如送貨到家、重復(fù)刷卡）6.收銀員如發(fā)生漏掃描、重復(fù)掃描時；7.當(dāng)商品無條形碼，或手工不能鍵入時；8.收銀員未銷磁；9.對顧客詢問商品調(diào)換或贈品領(lǐng)取不清楚時；10.當(dāng)顧客投訴商品在前端顯示屏上的價格與賣場內(nèi)的標(biāo)價不符時；11.顧客尋找遺留物品；12.當(dāng)顧客需零幣時；13.當(dāng)你需要顧客配合你的工作時；14.當(dāng)顧客無嘗使用連卷帶時。一、收銀顧客服務(wù)理念（三）收銀顧客服務(wù)處理顧客投訴的正確態(tài)度及步驟1.承認(rèn)顧客，不要認(rèn)為針對自已~安扶顧客情緒，表示同情。2.若工作忙，也不要置之不理，請顧客稍等~了解事實情況，詢問問題，給予回應(yīng)。3.不要與顧客爭辯或爭吵~決定如何處理，征得顧客同意后實施。4.設(shè)身處地，從顧客的角度去衡量~必要時請示上級，不要擅自作主5.觀察、聆聽、詢問、感知，運(yùn)用人際交往的技巧~勇于說“對不起”歡迎顧客再次光臨卜蜂蓮花！一、收銀顧客服務(wù)理念（四）收銀顧客服務(wù)與顧客接觸的技巧1.與顧客交談時；2.傾聽顧客說話時；3.與顧客解決爭端時；

一、收銀顧客服務(wù)理念（四）收銀顧客服務(wù)與顧客接觸的技巧1.與顧客交談時1）談話時口齒清楚，語言標(biāo)準(zhǔn)；2）說話必須有禮貌；3）使用易懂的詞匯，必要時給予解釋；4）談話時正視顧客雙眼；5）不能以輕視的態(tài)度與顧客說話；6）不能在顧客面前與別人爭吵或嘻笑一、收銀顧客服務(wù)理念四）收銀顧客服務(wù)與顧客接觸的技巧2.傾聽顧客說話時；1）顧客說話時要仔細(xì)聆聽2）當(dāng)顧客說話時，應(yīng)停止說話3）當(dāng)沒有聽懂時，應(yīng)等待機(jī)會說話4）不要打斷顧客說話5）不要一邊工作一邊聽顧客說話6）不顧客說話時不要做小動作或發(fā)出聲音

一、收銀顧客服務(wù)理念四）收銀顧客服務(wù)與顧客接觸的技巧3.與顧客解決爭端時；1）不要與顧客發(fā)生爭執(zhí)或?qū)︻櫩捅硎静粷M2）必需作好準(zhǔn)備接受任何由顧客所表示出來的不滿3）不要感情用事，時刻記住自已的職責(zé)4）不要做出超出自已權(quán)力范圍的決定5）承認(rèn)你自已所犯的錯誤，并說“不好意思”十步原則十步原則的定義：商場員工在十步之內(nèi)，無論遇到員工、顧客或供應(yīng)商，都要與其目光接觸，并親切友好的微笑點頭示意說“您好”（情景再現(xiàn)）紅線計劃執(zhí)行紅線計劃時牢記十步原則，主動招呼顧客結(jié)帳！具體做法：1.收銀員清潔收銀員，整理抽屜；2.面帶微笑，端正站在自已收銀通道的前方，男性雙手交叉放在身后，女性雙手交叉放在身前，看到任何顧客必須微笑有禮打招呼“您好，請問需要結(jié)帳嗎？”，同時必須單手牽引顧客手推車至收銀臺。

四、儀容儀表、行為規(guī)范1.男、女生需穿干凈制服上崗（綠色上衣，藍(lán)色牛仔褲，黑色皮帶），左衣領(lǐng)佩戴胸卡上崗。2.男、女生頭女干凈，男生不留胡須，不可佩戴有聲響的飾品。3.行為規(guī)范：下機(jī)時，上機(jī)時，空閑時。4.工作時集中精力，不可將情緒帶到工作中來，不可與顧客發(fā)生爭辯或爭吵。五、零錢準(zhǔn)備、清潔衛(wèi)生1.當(dāng)發(fā)現(xiàn)錢箱里的零幣不能支付找零時應(yīng)盡可能的提早一個小時進(jìn)行兌零，需顧客配合的應(yīng)禮貌的向顧客說明原因。2.在填寫兌備忘錄后錢箱里的錢不能支付找零時應(yīng)及時通知RUNNER可COS。3.清潔衛(wèi)生分別在上崗前、收銀中和下班前進(jìn)行，每星期三對自已所負(fù)責(zé)的機(jī)臺深度清潔一次。“勤學(xué)后方知不