第三節(jié) 飯店從業(yè)人員的禮貌修養(yǎng)

第四章飯店從業(yè)人員的素質(zhì)要求第一節(jié)飯店從業(yè)人員的基本工作觀念一、商品觀念二、市場觀念三、服務(wù)觀念四、質(zhì)量觀念五、效益觀念第二節(jié)飯店從業(yè)人員的基本素質(zhì)一、思想道德素質(zhì)二、業(yè)務(wù)素質(zhì)文化知識、禮貌修養(yǎng)、服務(wù)技能（交際、應(yīng)變、觀察、記憶、推銷）三、心理素質(zhì)第三節(jié)飯店從業(yè)人員的禮貌修養(yǎng)一、儀表儀容重要性：體現(xiàn)了飯店的服務(wù)員形象反映了飯店的管理水平和服務(wù)水平尊重客人，滿足其視覺、心理等方面的需要（一）服飾方面基本原則：多樣統(tǒng)一、和諧、含蓄、整潔1、制服作用：

⑴制服是為了讓客人馬上可以找到員工

⑵制服的設(shè)計融合了衛(wèi)生和安全的因素，使用保護(hù)性的布料，利于洗滌、透氣和健康，特殊崗位還回使用特種面料。

⑶制服可以協(xié)助推廣與銷售酒店的產(chǎn)品。不同酒店的制服或部門不一樣，適應(yīng)并配合各部門的主題和色調(diào)。

具體要求：1制服應(yīng)干凈、整潔、筆挺2非工作需要，不得在店外穿著制服3紐扣全部扣好，領(lǐng)帶必須結(jié)正4不得顯露客人衣物，不得有個人物品5工牌號佩掛在左胸前6鞋、襪必須穿飯店配備的7不穿背心、褲頭進(jìn)入營業(yè)、公共場所8不準(zhǔn)光腳或穿拖鞋進(jìn)入營業(yè)、公共場所9保持手套整潔10帽子整潔（二）修飾方面頭發(fā)：清潔、整齊，男不過領(lǐng)、耳；女不披發(fā)；面部：男不蓄須；女化淡妝手部：干凈，無污垢；指甲修剪整齊飾物：可戴一只手表和婚戒，不可太華麗(一)頭發(fā)：

A男士：

1、前發(fā)是否過眉

B女士：1、前發(fā)是否遮眼

2、側(cè)發(fā)是否過耳

2、側(cè)發(fā)是否蓋耳

3、后發(fā)是否壓領(lǐng)

3、后發(fā)是否披肩

4、發(fā)型是否稀奇古怪，是否將頭發(fā)染成其他顏色；

5、頭發(fā)是否清潔、沒有頭皮屑；

6、頭發(fā)是否梳理整齊。洗發(fā)的次數(shù)頭發(fā)要經(jīng)常清洗，以保持蓬松和干凈，一般1—2天要清洗一次。特別是在參加重要活動之前，一定要清洗頭發(fā)，去除頭屑和異味，同時可以使得頭發(fā)很蓬松，因為蓬松的頭發(fā)可以提升面部膚色的亮度，使人看起來神采奕奕。洗發(fā)的方法應(yīng)選擇適合自己的洗發(fā)水。洗發(fā)的步是：1.首先將頭發(fā)梳順打濕2.將洗發(fā)水在手中揉搓至起泡后涂在頭發(fā)上3.用手指的指腹按摩頭皮揉洗頭發(fā)4.用清水沖洗。5.洗發(fā)后最好使用護(hù)發(fā)素來保養(yǎng)頭發(fā)。選擇適當(dāng)?shù)陌l(fā)型女士在職業(yè)場合可以留各式長短發(fā)，但發(fā)型不能過于奇特，如果留的是長發(fā)，在工作的時候需要束起來或者盤于腦后。男士發(fā)型男性的發(fā)型要求則比較簡單：輪廓分明，樣式保守整潔，修剪得體，兩側(cè)鬢角不得長于耳垂底部，背面不超過襯衣領(lǐng)底線，前面不遮蓋眼部

（二）

面容面部的清潔與保養(yǎng)

洗臉的時間與次數(shù)。洗臉的時間一般是一天兩次。

洗臉的步驟與方法。取洗面奶適量，用雙手的中指和無名指的指肚在臉上打圈揉搓。

面部保養(yǎng)需要使用基礎(chǔ)護(hù)膚品，一般包括洗面奶、柔膚水（爽膚水）和乳液。面部修飾眼睛——保潔、修眉耳朵——衛(wèi)生鼻子——清潔嘴巴——牙齒、口腔、禁止異響、男士胡須脖子——清潔、保養(yǎng)（三）手部1、手掌2、肩臂3、汗毛手是儀容的重要部位，交往時的最低要求莫過于一雙清潔的手。在職業(yè)場合，一雙清潔并精心護(hù)理的手顯示了一個人的良好教養(yǎng)。

洗手后要及時涂抹護(hù)手霜，定期剪指甲，對指甲周圍的死皮也要定期修理。（三）個人衛(wèi)生勤洗澡，無異味，不用過濃香水保持口腔清潔衛(wèi)生：堅持“三、三”制，每日三餐后的三分鐘內(nèi)要漱口。不能吃帶有強(qiáng)烈氣味的食品，例如韭菜、大蒜、臭豆腐等物。

要保持體味和口味的清新?？人?、打噴嚏時，應(yīng)用手絹捂住口鼻，面向一側(cè)，避免發(fā)出大聲，并道對不起。不隨地吐痰，培養(yǎng)衛(wèi)生好習(xí)慣。

（四）儀態(tài)方面良好的站姿端正的坐姿穩(wěn)健優(yōu)美的走姿微笑的表情

避免以下不雅的行為：

⑴、

摳、咬指甲；

⑵、

打哈欠、伸懶腰；

⑶、

吸煙和不時的看表；

⑷、

在賓客面前吃東西或嚼口香糖；

⑸、

拍、打衣服上的污跡，用手撥弄頭發(fā)，整理衣服，或在公共場合搞個人衛(wèi)生；

⑹、

咳嗽、打噴嚏，不用干凈紙巾和手帕吐痰；

⑺、

小聲嘀咕，哼歌，吹口哨或不停的叩腳；

⑻、

玩弄錢幣、鑰匙等發(fā)出叮當(dāng)?shù)穆曧?。站姿正確的站姿可概括為一個字——“挺”頭——下巴放平，雙目正視前方；脖子貼緊衣服領(lǐng)子肩——兩肩自然放松并略略后傾；胸、腰——挺胸直腰，但肌肉不要收緊；腹、臀——收腹，臀部肌肉略微向上收，但不要后蹶；臂——兩臂放松下垂，位于身體兩側(cè)；腿——兩腿均衡受力，保持身體平衡，腳跟并攏。表情——雙目平視前方，下領(lǐng)微收，嘴微閉，面帶笑容。手——雙臂放松，自然下垂。雙手放在腹前交叉，左手放在右手上。控制好雙手，不要插在口袋里或插在腰上，不抱胸，不搓臉，不弄頭發(fā)。腳——從正面看，兩腳跟相靠，腳尖并攏，身體重心線應(yīng)在兩腿中間，向上穿過脊柱及頭部，身體重心主要靠雙腳掌、腳弓支撐，雙腿并攏直立。除了基本的方法和要求外，由于服務(wù)員有男有女，具體有稍不一致的區(qū)別：

⑴、男服務(wù)員：左腳向左橫邁一小步，兩腳之間距離不超過肩寬，以20厘米左右為合適，兩腳尖向正前方，身體重心落于兩腳間，身體直立。雙手放在背后交叉，右手放在左手上，挺胸收腹。

⑵、女服務(wù)員：雙腳腳尖并攏，身體重心可落于雙腳上，也可落于一只腳上，通過變化身體的重心來減輕長久站立后的疲勞。雙手交叉于腹前，左手放在右手上。

坐姿舒適、文雅的坐姿有：

兩膝稍稍離開，兩腳在踝關(guān)節(jié)處交疊；

大腿靠緊，一只腿前伸，另一只腿屈回；

兩膝并攏，兩腿稍向后回屈，一只腳提起，靠在另一只腳的踝關(guān)節(jié)處。

男子的坐姿講究瀟灑大方，坐時可兩腳下垂略微分開，但不超過肩寬，雙手放在椅子扶手上，或合手于腹前；

可兩腿重疊，但注意覆蓋在上的腿不要蹺起太高，應(yīng)小腿向里收，腳尖向下。

注意的問題：⑴頭：不要左顧右盼，搖頭晃腦，閉目養(yǎng)神，頻繁轉(zhuǎn)頭，和別人交談時，應(yīng)用眼睛關(guān)注對方。不要將書放在桌子下面偷看，客人看到回認(rèn)為你對工作沒興趣。不要將頭枕在臂上或趴在桌面上。

⑵身體：身體坐端正。不要左歪右斜，不要后仰，歪向一邊或趴在兩側(cè)。

⑶手：雙手可以放在腿上。不要雙手抱頭、抱膝蓋、用手摸腳或腿，雙手不要夾在兩腿之間。

⑷腳：①對女士而言，切忌兩腿分開，這是不雅觀的；

②不要晃動你的雙腿，以免引起不必要的誤會；

③不要讓賓客看到你的鞋底；

④不要用腳踏著物品，不要將腳抬得太高。

走姿標(biāo)準(zhǔn)的走姿是以端正的站姿為基礎(chǔ)的，講究步履輕盈、穩(wěn)健、步子均勻。向前邁步時，膝部要伸直，腳跟先著地，然后腳掌由后向前滾動著地。行走時，頭抬起，眼睛不要向下看。腰板挺直，雙肩略向后傾，收腹。兩臂有節(jié)奏地隨之自然擺動，但幅度不要過大。步行的動力主要靠大腿肌肉來帶動小腿，而不要用臀部的力氣。蹲姿表情語

感情表達(dá)=語言+語音（語氣）+表情

7%+38%+55%目光1.注視的時間達(dá)到談話時間的1/3表示友好達(dá)到談話時間的2/3表示重視、尊重少于談話時間的1/3表示輕視或無興趣大于談話時間的2/3表示敵意或?qū)φ勗挼娜水a(chǎn)生了興趣2.注視的角度平視側(cè)視仰視俯視3.注視的方式直視（坦誠）虛視（膽怯、無聊、疲憊）凝視（專注、恭敬）掃視（反復(fù)打量）環(huán)視（一視同仁）他視（心不在焉、輕視）斜視（看不起、高傲）4.注視的部位嚴(yán)肅區(qū)

眼睛到前額的“三角區(qū)”社交區(qū)

眼睛到嘴巴的“三角區(qū)”

親密區(qū)整個上身，叫“親密注視”

特別親密區(qū)

目光位置是對方的眼睛、雙唇和胸部

微笑1.微笑的作用和意義2.發(fā)自內(nèi)心的微笑二、語言（一）語言要親切文雅（二）要講究語言藝術(shù)語言得體委婉靈活幽默風(fēng)趣交談的藝術(shù)1.創(chuàng)造一個良好的交談氛圍必要的寒暄真誠的態(tài)度專注的神情2.交談的原則誠懇大方平等謹(jǐn)慎3.交談的技巧選擇合適的話題注意對方的反應(yīng)少談自己因人而異適時發(fā)問求同存異4.語言要求準(zhǔn)確禮貌敬語謙辭委婉拒絕的藝術(shù)幽默機(jī)智5.交談的弊端別人的隱私如：女士年齡、體重；工資；私人電話；家庭住址等逢人訴苦自吹自擂死亡稱呼禮儀稱呼方式泛尊稱------先生、女士姓名稱------小王、老李職務(wù)稱------市長、經(jīng)理、校長職銜稱------博士、教授、將軍職業(yè)稱------醫(yī)生、老師、教練特殊稱------陛下、殿下三、行為舉止1、介紹2、鞠躬3、握手4、面談5、行走6、接聽電話7、交物件8、敲門9、引領(lǐng)客人10、其他介紹介紹的類型自我介紹他人介紹介紹的順序身份低——————身份高年輕——————年長男士——————女士下級——————上級未婚——————已婚介紹的動作要求鞠躬握手1.應(yīng)握手的幾種情況初次見面久別重逢受獎時參加宴會入席及退場時參加婚宴或葬禮時告別時2.握手的動作要領(lǐng)3.握手的先后順序身份低——————身份高年輕——————年長男士——————女士下級——————上級未婚——————已婚主人——————客人尊者決定權(quán)注意事項男女之間，女士伸手后男士再伸手。身份高和年長的男士除外。上下