第九章 管理信息系統(tǒng)的應(yīng)用

第九章管理信息系統(tǒng)的應(yīng)用目錄9.1企業(yè)資源計劃(ERP)9.2客戶關(guān)系管理(CRM)9.3供應(yīng)鏈管理(SCM)9.1企業(yè)資源計劃(ERP)9．1．1ERP的形成與發(fā)展9．1．2企業(yè)資源計劃的組成9．1．3基本概念9．1．4總帳管理ERP原理1.ERP的形成與發(fā)展20世紀60年代制造業(yè)為了打破“發(fā)出訂單，然后催辦”的計劃管理方式，設(shè)置了安全庫存量，為需求與提前期提供緩沖。20世紀70年代，企業(yè)的管理者們已經(jīng)清楚地認識到，真正的需要是有效的訂單交貨日期，產(chǎn)生了對物料清單的管理與利用，形成了物料需求計劃——MRP。1.ERP的形成與發(fā)展20世紀80年代，企業(yè)的管理者們又認識到制造業(yè)要有一個集成的計劃，以解決阻礙生產(chǎn)的各種問題，而不是以庫存來彌補，或緩沖時間去補償?shù)姆椒▉斫鉀Q問題，要以生產(chǎn)與庫存控制的集成方法來解決問題，于是MRP-II即制造資源計劃產(chǎn)生了。1.ERP的形成與發(fā)展20世紀90年代以來，企業(yè)信息處理量不斷加大，企業(yè)資源管理的復(fù)雜化也不斷加大，這要求信息的處理有更高的效率，傳統(tǒng)的人工管理方式難以適應(yīng)以上系統(tǒng)，而只能依靠計算機系統(tǒng)來實現(xiàn)，信息的集成度要求擴大到企業(yè)的整個資源的利用、管理，從而產(chǎn)生了新一代的管理理論與計算機系統(tǒng)——企業(yè)資源計劃ERP。1.ERP的形成與發(fā)展1.1基本MRP1.2閉環(huán)MRP1.3MRP-II1.4ERP1.5ERP的未來1.1基本MRP庫存訂貨點理論物料消耗速度時間庫存量訂貨提前期安全庫存量1.1基本MRP物料需求計劃理論（MaterialRequirementPlanning）

20世紀60年代，IBM公司的約瑟夫·奧利佛博士提出了把對物料的需求分為獨立需求與相關(guān)需求的概念：產(chǎn)品結(jié)構(gòu)中物料的需求量是相關(guān)的。在需要的時候提供需要的數(shù)量1.1基本MRP產(chǎn)品結(jié)構(gòu)園珠筆筆芯筆筒筆油墨筆芯頭筆芯桿筆帽1.1基本MRPMRP邏輯流程主生產(chǎn)計劃物料需求計劃產(chǎn)品結(jié)構(gòu)信息物品庫存信息物料采購計劃安排加工計劃1.2閉環(huán)MRP閉環(huán)MRP理論認為主生產(chǎn)計劃與物料需求計劃（MRP）應(yīng)該是可行的，即考慮能力的約束，或者對能力提出需求計劃，在滿足能力需求的前提下，才能保證物料需求計劃的執(zhí)行和實現(xiàn)。在這種思想要求下，企業(yè)必須對投入與產(chǎn)出進行控制，也就是對企業(yè)的能力進行校檢、執(zhí)行和控制。物料需求計劃（MRP）主生產(chǎn)計劃（MPS）生產(chǎn)規(guī)劃需求信息產(chǎn)能負荷分析（RCCP）能力需求計劃（CRP）作業(yè)計劃與控制（采購、車間加工）投入與產(chǎn)出控制（I/O）可行可行必要時修改修改修改YNYN調(diào)整能力數(shù)據(jù)閉環(huán)MRP計算流程圖1.3MRP-II1977年9月，由美國著名生產(chǎn)管理專家奧列弗·懷特（OliverW·Wight）提出了一個新概念——制造資源計劃（ManufacturingResourcesPlanning），稱為MRP-II。MRP-II是對制造業(yè)企業(yè)資源進行有效計劃的一整套方法。它是一個圍繞企業(yè)的基本經(jīng)營目標，以生產(chǎn)計劃為主線，對企業(yè)制造的各種資源進行統(tǒng)一的計劃和控制，使企業(yè)的物流、信息流、資金流流動暢通的動態(tài)反饋系統(tǒng)。會計科目成本中心決策層計劃層執(zhí)行層YN可行物料需求計劃能力需求計劃采購作業(yè)車間作業(yè)成本會計業(yè)績評價庫存信息物料清單工作中心工藝路線供應(yīng)商信息應(yīng)付賬款總賬YN主生產(chǎn)計劃粗能力計劃可行YN經(jīng)營規(guī)劃銷售規(guī)劃可行資源清單需求信息客戶信息應(yīng)收賬款MRP-II邏輯流程圖1.4ERP的形成MRP-II的局限性企業(yè)之間的競爭范圍的擴大，這就要求在企業(yè)管理的各個方面加強管理，要求企業(yè)的信息化建設(shè)應(yīng)有更高的集成度，同時企業(yè)信息管理的范疇要求擴大到對企業(yè)的整個資源集成管理而不單單是對企業(yè)的制造資源的集成管理；企業(yè)規(guī)模擴大化，多集團、多工廠要求協(xié)同作戰(zhàn)，統(tǒng)一部署，這已經(jīng)超出了MRP-II的管理范圍；1.4ERP的形成信息全球化趨勢的發(fā)展要求企業(yè)之間加強信息交流與信息共享，企業(yè)之間即是競爭對手，又是合作伙伴,信息管理要求擴大到整個供應(yīng)鏈的管理，這些更是MRP-II所不能解決的。1.4ERP的形成

20世紀90年代MRP-II發(fā)展到了一個新的階段：ERP（EnterpriseResourcePlanning—企業(yè)資源計劃）企業(yè)的所有資源簡要地說包括三大流：物流、資金流、信息流，ERP也就是對這三種資源進行全面集成管理的管理信息系統(tǒng)。1.4ERP的形成概括地說，ERP是建立在信息技術(shù)基礎(chǔ)上，利用現(xiàn)代企業(yè)的先進管理思想，全面地集成了企業(yè)所有資源信息，為企業(yè)提供決策、計劃、控制與經(jīng)營業(yè)績評估的全方位和系統(tǒng)化的管理平臺。1.4ERP的形成供應(yīng)市場采購加工銷售需求市場物流過程資金流過程資金流入信息流資金流出物料流入信息流物料流出企業(yè)供應(yīng)鏈經(jīng)營預(yù)測生產(chǎn)管理采購管理質(zhì)量管理庫存管理銷售管理分銷管理運輸管理成本管理總賬管理應(yīng)收管理應(yīng)付管理設(shè)備管理固定資產(chǎn)管理工資管理預(yù)算會計人力資源管理ERP的未來

1990年，GartnerGroup率先提出ERP的概念，10年之后，Gartner又提出一個新的概念—ERPII。管理范圍更加擴大繼續(xù)支持與擴展企業(yè)的流程重組運用最先進的計算機技術(shù)4.銷售管理生產(chǎn)類型的劃分按產(chǎn)品使用性能：通用生產(chǎn)、專用生產(chǎn)按生產(chǎn)工藝特點：流程型、加工組裝型按生產(chǎn)穩(wěn)定性與重復(fù)性：大量生產(chǎn)、成批生產(chǎn)、單件小批生產(chǎn) 按產(chǎn)品需求特性：訂貨生產(chǎn)、備貨生產(chǎn) ERP的組成模塊供應(yīng)鏈管理財務(wù)管理生產(chǎn)及制造管理人力資源管理決策支持銷售管理采購管理庫存管理分銷資源計劃總賬管理應(yīng)收、應(yīng)付賬款管理資金管理固定資產(chǎn)管理報表系統(tǒng)成本管理財務(wù)計劃、分析、決策主生產(chǎn)計劃物料需求計劃能力需求計劃車間控制制造標準質(zhì)量管理設(shè)備管理人事管理培訓管理考勤管理福利保險管理能力業(yè)績管理招聘管理差旅核算成本預(yù)測存貨決策籌資預(yù)測市場預(yù)測ERP主要包括了供應(yīng)鏈管理、財務(wù)管理、生產(chǎn)及制造管理、人力資源管理、決策支持五大部分。9．1．3基本概念1．計劃和控制的概念計劃是為達到一定的目標而制定的行動方案：控制是為保證計劃的完成而采取的措施。計劃與控制是相輔相成的。ERP中有五個層次的計劃，即企業(yè)經(jīng)營規(guī)劃(第1層或最高層)、生產(chǎn)計劃大綱(第2層)、主生產(chǎn)計劃(第3層)、物料需求計劃(第4層)、車間作業(yè)及采購計劃(第5層)。其中，第1～第3層為決策層的計劃（規(guī)劃)，第4層為管理層計劃，第5層為執(zhí)行層計劃。2物料清單(BillofMaterials，簡稱BOM)及物料主文件物料清單(BOMBillofMaterials)是產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的技術(shù)性描述文件它表明了產(chǎn)品組件、子件、零件直到原材料之間的結(jié)構(gòu)關(guān)系，以及每個組件所需要的各下屬部件的數(shù)量。3工作中心(WorkingCenter，簡稱WC)工作中心是生產(chǎn)加工單元的統(tǒng)稱，在完成一項加工任務(wù)的同時也產(chǎn)生了加工成本。它是由一臺或幾臺功能相同的設(shè)備，一個或多個工作人員，—個小組或一個工段，一個成組加工單元或一個裝配場地等組成的，甚至一個實際的車間也可作為—個工作中心企業(yè)的有效產(chǎn)出主要受瓶頸的制約，生產(chǎn)能力的瓶頸就是關(guān)鍵工作中心.關(guān)鍵工作中心一般具有以下特點：(1)經(jīng)常加班，滿負荷工作。(2)需要熟練技術(shù)工人來操作，不能任意替代或隨時招聘。(3)使用專用設(shè)備，而且設(shè)備昂貴。(4)受成本或生產(chǎn)周期限制，不允許替代。4工藝路線工藝路線(routing)是說明零部件加工或裝配過程序的文件，主要說明物料實際加工和裝配的工序順序、每道工序使用的工作中心、各項時間定額(如：準備時間、加工時間和傳送時間，傳送時間，包括排隊時間與等待時間)及外協(xié)工序的時間和費用。5提前期（LeadTime，簡稱LT）以交貨日期或完工日期為基準倒排計劃，推算出工作的開始日期或定單下達日期；這個期間的時間跨度稱之為“提前期”。提前期的觀念主要是針對“需求”而提出的。6獨立需求與相關(guān)需求獨立需求是主生產(chǎn)計劃(MPS)下達的，通過預(yù)測或用戶訂單得到，而相關(guān)需求則是通過物料需求計劃運算后得到的。獨立需求的物料包括成品、半成品、樣品、備品和備件等：而相關(guān)需求的物料則包括半成品、零部件和原材料。9．1．4總帳管理企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營過程中的會計程序是一連串企業(yè)對其所運營的經(jīng)濟事件或交易加以確認、分類、記錄與匯總的全部過程，我們可以把它分為編制分錄、憑證輸入審核、登錄賬簿、期末結(jié)賬和編制報表4個步驟。(1)編制分錄。根據(jù)審核后合格的原始憑證，按照經(jīng)濟業(yè)務(wù)的內(nèi)容確定借貸方的賬戶和余額，然后制作記賬憑證。(2)審核。根據(jù)原始憑證制作的記賬憑證在輸入計算機后必須先經(jīng)過復(fù)核，在確認所制作憑證的正確性和合法性的情況下，才能將記賬憑證作為登賬的依據(jù)，通過憑證進入總分類賬、明細賬和日記賬。(3)登記賬簿。根據(jù)記賬憑證中的借貸方賬戶和金額，登錄日記賬、明細分類賬和總分類賬。根據(jù)權(quán)責發(fā)生制的原則，調(diào)整有關(guān)賬的經(jīng)濟業(yè)務(wù)，處理會計期間需要遞延或預(yù)計的收入和費用項目。(4)期末結(jié)賬。當一個會計期間結(jié)束時，進行賬目結(jié)算，結(jié)束有關(guān)賬戶，確定本期凈收益的有關(guān)收入和費用賬戶，并將本期凈收益轉(zhuǎn)入權(quán)益類賬戶，同時編制試算表。(5)編制報表。根據(jù)結(jié)賬的賬戶余額及本期發(fā)生額等編制資產(chǎn)負債表、損益表及現(xiàn)金流量表(年末)等會計報表。9．1．5銷售管理銷售管理的功能分析(1)銷售市場分析與預(yù)測(2)銷售計劃的制定(3)銷售定單管理(4)銷售提貨管理(5)銷售發(fā)票管理(6)銷售服務(wù)9．1．4銷售管理4.銷售管理銷售管理的主要業(yè)務(wù)支持發(fā)貨單提貨單發(fā)貨訂單入庫生產(chǎn)部門倉庫部門銷售部門客戶財務(wù)部門訂單管理提貨管理結(jié)算管理服務(wù)管理質(zhì)量部門技術(shù)部門銷售分析決策部門付款計劃信息支持發(fā)票4.銷售管理銷售規(guī)劃是ERP的第一個計劃層次，屬于決策層。決策層長遠規(guī)劃經(jīng)營規(guī)劃研究開發(fā)計劃銷售計劃主生產(chǎn)計劃合同、訂單銷售預(yù)測生產(chǎn)大綱4.銷售管理銷售管理子系統(tǒng)與其他子系統(tǒng)的關(guān)系應(yīng)付賬發(fā)貨、退貨成本資料分銷資源計劃銷售管理財務(wù)管理庫存管理成本管理主生產(chǎn)計劃數(shù)據(jù)輸入數(shù)據(jù)輸入9．1．6生產(chǎn)及制造管理車間管理處于ERP的計劃執(zhí)行與控制層，其管理目標是按物料需求計劃的要求，按時、按質(zhì)、按量與低成本地完成加工制造任務(wù)。車間管理子系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程圖MRP/FAS生成車間任務(wù)加工單派工單在制品管理投入產(chǎn)出控制分析/報表完工入庫車間管理設(shè)備管理工藝路線等檢驗發(fā)料與入庫考勤與報酬設(shè)備情況成本資料物料需求計劃車間管理制造標準庫存管理成本管理人力資源管理質(zhì)量管理輸入計劃車間管理子系統(tǒng)與其它子系統(tǒng)的關(guān)系車間管理車間任務(wù)下達流程建立車間任務(wù)MRP文件任務(wù)分配物料下達車間任務(wù)加工單車間管理加工單生成加工單生成物料的工序作業(yè)計劃車間任務(wù)工藝路線工作中心文件車間管理投入產(chǎn)出控制（或稱為輸入/輸出控制，input/outputcontrol-I/O）是衡量能力執(zhí)行情況的一種方法。投入產(chǎn)出報告即I/O報告是一個計劃與實際投入以及計劃與實際產(chǎn)出的控制報告。I/O計算主要生成某一時間段內(nèi)各工作中心的計劃投入工時（臺時、能力標準），計劃產(chǎn)出工時（臺時、能力標準）等其它信息。車間管理投入產(chǎn)出的物流控制模型投入控制產(chǎn)出控制在制品9．1．7采購管理采購工作主要是適時、適量、適質(zhì)、適價為生產(chǎn)部門提供生產(chǎn)所需要的原材料（或外加工件）。采購管理就是對采購業(yè)務(wù)過程進行組織、實施與控制的管理過程。（1）生成采購計劃（2）選擇供應(yīng)商（3）生成用款計劃（4）下達訂單（5）采購訂單跟催（6）驗收貨物（7）結(jié)賬與費用核算（8）采購訂單結(jié)清采購管理采購子系統(tǒng)業(yè)務(wù)處理流程圖與客戶結(jié)算由MRP生成倉庫部門采購部門供應(yīng)商財務(wù)部門訂單管理結(jié)算管理收貨管理采購計劃用款計劃供應(yīng)商管理送貨下單采購管理采購子系統(tǒng)業(yè)務(wù)處理基礎(chǔ)資料MRP采購計劃生成訂單用款計劃下達訂單采購收料訂單跟蹤訂單結(jié)清采購費用應(yīng)收賬款請購單采購管理采購子系統(tǒng)與其他業(yè)務(wù)子系統(tǒng)的關(guān)系補充庫存需求收料檢驗計劃來源MRP庫存管理質(zhì)量管理其他摸塊應(yīng)收賬款采購管理采購請求成本管理財務(wù)管理9．1．8庫存管理庫存管理是指企業(yè)為了生產(chǎn)、銷售等經(jīng)營管理的需要而對計劃存儲、流通的有關(guān)物品進行相應(yīng)的管理，如對存儲的物品進行接收、發(fā)放、存儲保管等一系列的管理活動。庫存管理庫存作用維持銷售產(chǎn)品的穩(wěn)定。維持生產(chǎn)的穩(wěn)定。平衡企業(yè)物流。平衡流通資金的占用。庫存的弊端占用企業(yè)大量資金。增加了企業(yè)的產(chǎn)品成本與管理成本。掩蓋了企業(yè)眾多管理問題，如計劃不周、采購不力、生產(chǎn)不均衡、產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定、市場銷售不力等。庫存管理掩蓋了企業(yè)眾多管理問題正常庫存掩蓋問題的非正常庫存生產(chǎn)計劃采購計劃發(fā)票請購單客戶庫存盤點產(chǎn)品入庫在制盤點財務(wù)部門供應(yīng)商采購部門銷售部門倉庫部門生產(chǎn)發(fā)料請購處理檢驗接收生產(chǎn)入庫工票發(fā)料出庫提貨單付款采購訂單發(fā)貨發(fā)票訂單入庫銷售貨款發(fā)貨領(lǐng)料單調(diào)整單據(jù)生產(chǎn)部門調(diào)庫單計劃部門MPSMRP信息生成出、入“調(diào)庫憑單庫存管理庫存管理子系統(tǒng)與其它業(yè)務(wù)子系統(tǒng)的關(guān)系檢驗發(fā)料與入庫、在制品管理財務(wù)資料物料需求計劃庫存管理采購管理財務(wù)管理車間管理采購需求與采購入庫質(zhì)量管理JIT管理庫存信息9．1．9固定資產(chǎn)管理固定資產(chǎn)管理子系統(tǒng)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)有：固定資產(chǎn)分類、固定資產(chǎn)科目設(shè)置（如固定資產(chǎn)、累計折舊、租金費用等）、固定資產(chǎn)卡片等。企業(yè)固定資產(chǎn)的業(yè)務(wù)處理有固定資產(chǎn)增減、出租與租入、修理與折舊等。固定資產(chǎn)管理固定資產(chǎn)子系統(tǒng)業(yè)務(wù)處理流程圖基礎(chǔ)數(shù)據(jù)初始建賬資產(chǎn)折舊資產(chǎn)租賃資產(chǎn)修理資產(chǎn)增減固定資產(chǎn)管理固定管理子系統(tǒng)與其他子系統(tǒng)的關(guān)系圖總賬設(shè)備管理工資資料設(shè)備臺賬成本分攤財務(wù)管理固定資產(chǎn)管理成本管理人力資源管理9．1．10分銷管理分銷資源計劃（distributionresourceplanning，簡稱為DRP）解決問題：采取怎樣的銷售方式：直銷、代銷、代理、特許專賣？銷售架構(gòu)怎樣？如何制訂價格政策才能適應(yīng)不同的地區(qū)、不同的銷量業(yè)績等情況？如何分配銷售網(wǎng)絡(luò)資源：人員、庫存與管理網(wǎng)絡(luò)的營運？如何及時收集市場信息：產(chǎn)品銷售情況、對手銷售情況與市場銷售環(huán)境？怎樣制定銷售計劃？如何進行銷售網(wǎng)絡(luò)核算，控制銷售回款？分銷資源計劃分銷架構(gòu)代理商總公司分公司分公司代理商代理商代理商分銷店專賣店商店代理商一級零級二級三級四級分銷資源計劃數(shù)據(jù)收集分銷管理業(yè)務(wù)處理的一個很重要的功能是分銷網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)收集。收集的數(shù)據(jù)有采購、銷售、批發(fā)、和庫存等信息。此外，收集的信息還有市場信息（如對手銷售，品種銷量，當?shù)厣盍晳T等），其余信息（如氣溫等）。這些信息對銷售的決策、生產(chǎn)計劃的制定影響很大，尤其對銷售環(huán)境為預(yù)測型的企業(yè)更為明顯。數(shù)據(jù)分析與銷售計劃收集數(shù)據(jù)是為了有效地利用數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)分析是對分銷網(wǎng)絡(luò)的有關(guān)數(shù)據(jù)加以分析，以便于制定銷售政策，制定銷售計劃，作為制定主生產(chǎn)計劃的依據(jù)，合理分配分銷資源以及改善分銷網(wǎng)絡(luò)管理。分銷組織架構(gòu)管理分銷網(wǎng)絡(luò)就是充分利用經(jīng)銷商的資源進行商品銷售的組織，它是連接廠商和客戶的橋梁。每個分銷網(wǎng)絡(luò)都必須建立一定的分銷體系，不同類型的企業(yè)、不同的產(chǎn)品特點、不同的經(jīng)營理念都有不同的分銷網(wǎng)絡(luò)構(gòu)架。9．2客戶關(guān)系管理（CRM）9．2．1什么是客戶關(guān)系管理9．2．2CRM的分類及功能9．2．1什么是客戶關(guān)系管理CRM是一種以客戶為中心的業(yè)務(wù)模式，是由多種技術(shù)手段支持的，通過以客戶為中心達到增強企業(yè)競爭力的商業(yè)策略。CRM的實現(xiàn)需要應(yīng)用多種技術(shù)手段，也需要支持不同級別的CRM。CRM它包含了三層含義：（1）CRM是一種管理理念（2）CRM是一種管理機制(3)CRM是一種管理軟件和技術(shù)9．2．2CRM的分類及功能在一個企業(yè)中，與客戶有密切關(guān)系的主要有市場部、銷售部、服務(wù)部三個部門，CRM首先需要滿足這三個部門的部門級需求?？蛻絷P(guān)系管理是企業(yè)中市場部、銷售部和服務(wù)部協(xié)同，建立市場、銷售、服務(wù)之間的溝通，從而使企業(yè)能夠在電子上午時代充分把握市場機會，也就是滿足企業(yè)協(xié)同級的需求。客戶關(guān)系管理和企業(yè)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)緊密結(jié)合，通過收集企業(yè)的經(jīng)營信息，并以客戶為中心優(yōu)化生產(chǎn)