秩序員工服務(wù)意識培訓(xùn)PPT

員工服務(wù)意識培訓(xùn)員工服務(wù)意識培訓(xùn)管理的概念：管理是為了實(shí)現(xiàn)某種目的而進(jìn)行的決策、計(jì)劃、組織、指導(dǎo)、實(shí)施、控制的過程。管理的目的是效率和效益；管理的核心是人；管理的本質(zhì)是協(xié)調(diào)，協(xié)調(diào)的中心是人。服務(wù)的概念：服務(wù)是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒?。不以?shí)物形式而以提供勞動的形式滿足他人某種特殊需要?；窘忉專郝男新殑?wù),為大家做事。員工服務(wù)意識培訓(xùn)物業(yè)管理的概念物業(yè)管理，是指業(yè)主通過選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。

●三者良性關(guān)系

●三者不良關(guān)系開發(fā)商、物管公司、業(yè)主關(guān)系客戶滿意度三者良性關(guān)系房地產(chǎn)開發(fā)商物管公司原始客戶潛在客戶潛在客戶大批潛在客戶大批潛在客戶推薦推薦三者不良關(guān)系房地產(chǎn)開發(fā)商物管公司原始客戶潛在客戶潛在客戶大批潛在客戶流失大批潛在客戶流失物業(yè)服務(wù)公司

物業(yè)人員是為業(yè)主服務(wù)的人員，不是管業(yè)主的人員。——某物業(yè)小區(qū)業(yè)主如此說準(zhǔn)確定位接待業(yè)主熱情周到本崗職責(zé)當(dāng)場處理復(fù)雜問題及時(shí)上報(bào)第一受理責(zé)任不推有事而來滿意而歸服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)通用行為規(guī)范管理人員行為規(guī)范客服人員行為規(guī)范秩序人員行為規(guī)范保潔人員行為規(guī)范五大行行為規(guī)范通用行為規(guī)范部位男性女性整體自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則，精神奕奕，充滿活力整齊清潔。頭發(fā)頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔，自然色澤，不要標(biāo)新立異。發(fā)型前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸及衣領(lǐng)，不燙發(fā)。女員工長發(fā)不過肩，如留長發(fā)需束起或使用發(fā)髻。面容臉，頸及耳朵絕對干凈，每日剃刮胡須。臉，頸及耳朵絕對干凈，上班要化淡妝，但不得濃妝艷抹和在辦公室內(nèi)化妝。身體注意個(gè)人衛(wèi)生，身體，面部，手部保持清潔，勤洗澡，無體味，上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時(shí)不在工作場所內(nèi)吸煙，不飲酒，以免散發(fā)酒氣或煙味。部位男性女性飾物領(lǐng)帶平整，端正，長度一定要蓋過皮帶扣，領(lǐng)帶夾夾在襯衣自上而下第四個(gè)扣子處。注意各部細(xì)節(jié)，頭巾是否圍好，內(nèi)衣不能外露等上班時(shí)間不佩戴夸張的首飾及飾物。衣服1、工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服，非因工作需要，外出時(shí)不得穿著制服。制服應(yīng)干凈，平整，無明顯污痕，破損。2、制服穿著按照公司內(nèi)務(wù)管理規(guī)定執(zhí)行，不可擅自改變制服穿著形式，私自增減飾物，不敞開外衣，卷起褲腿，衣袖。3、制服外不得顯露個(gè)人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起。4、西裝制服按規(guī)定扣好，襯衣領(lǐng)、袖整潔，紐扣扣好，襯衣袖口可長出西裝外套袖口的0.5——1.0厘米。褲子褲子要燙直，折痕清晰，長及鞋面。手保持指甲干凈，不留長指甲或涂有色指甲油。儀容儀表部位男性女性鞋鞋底，鞋面，鞋側(cè)保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜，無破損，勿訂金屬掌，禁止著露趾涼鞋上班。襪男員工應(yīng)穿黑色或深藍(lán)色、不透明的短中筒襪。工號牌工作時(shí)間需將工作牌統(tǒng)一按規(guī)范佩戴，一般佩戴在左胸顯眼處，掛繩式應(yīng)正面向上掛在胸前，保持清潔、端正。行為舉止項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié)整體姿態(tài)端正及自然大方，工作中做到：走路輕，說話慢，操作穩(wěn)，盡量不露出物品相互碰撞的聲音站姿以立姿工作的員工，應(yīng)時(shí)刻保持標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢：兩腿直立，兩腳自然分開與肩同寬，兩眼平視前方，兩手自然下垂、挺胸、收腹。禁止雙手插兜，歪頭駝背，東倒西歪，依壁靠墻等不良行為。坐姿以坐姿工作的員工，應(yīng)時(shí)刻保持端正的姿勢：大腿與上身成90度，小腿與大腿成70至90度，兩腿自然并攏。不盤腿、不脫鞋、頭不上揚(yáng)下垂，背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手走姿員工在工作中行走的正確姿勢：平衡、協(xié)調(diào)、精神、忌低頭、手臂不擺或擺幅過大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過大、過小或聲響過大。保持清潔主動拾撿物業(yè)區(qū)域內(nèi)隨手可及的垃圾放入垃圾桶。項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié)行走1、員工在工作中行走一般需靠右行，勿走中間，與客人相遇時(shí)要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點(diǎn)頭微笑，主動讓路。2、與客人同時(shí)進(jìn)出門（廳、樓梯、電梯）時(shí)、應(yīng)注意禮讓，客戶先行，不與客人搶道并行，有急事要超越客人，應(yīng)先在口頭致歉“對不起，請借過”然后在加緊步伐超越。引導(dǎo)客人引導(dǎo)客人時(shí)，應(yīng)保持在客人前方二至三步的距離，與客人大約成130度的角度，步伐與客人一致。引導(dǎo)客人上樓梯時(shí)，請客人走在前面，下樓梯時(shí)，請客人走在后。引導(dǎo)客人剩電梯時(shí)應(yīng)讓客戶先入，不得自己先行，電梯進(jìn)門左側(cè)為上位，到達(dá)時(shí)請客戶先步出電梯。指引方向?yàn)榭腿酥敢较蚧蛑更c(diǎn)位置時(shí)手勢得當(dāng)，手指并攏用手掌指向所指方向，手臂微曲，低于肩部，身體向所指示方向微微前傾。進(jìn)出辦公室進(jìn)入辦公室及客人家中須先輕輕敲門（按門鈴），得到允許后方可入內(nèi)，為客人向外開門時(shí)，敲門——開門——立于門旁——施禮。向內(nèi)開門時(shí)：敲門——自己先進(jìn)——側(cè)身立于門旁——施禮。接聽電話1、電話鈴響三聲之內(nèi)接起，報(bào)單位名稱和自己姓名，電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄，確認(rèn)記錄時(shí)間，地點(diǎn)、對象和事件等重要事項(xiàng)準(zhǔn)確無誤。遞交物品在傳遞工具或物品時(shí)，應(yīng)雙手拿起物品，使物品尖銳一面朝向自己，便于把握的一面朝向客戶，面不表情自然微笑并把物品遞交給對方。接受物品時(shí)，須起身雙手接受，點(diǎn)頭微笑并說“謝謝”！語言態(tài)度項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié)問候1、在任何工作場所，見到客人應(yīng)主動問候。2、與同事首次見面應(yīng)主動問好。稱呼注意對客人的稱呼禮儀：男性稱呼“先生”“老師”“師傅”女性稱呼“女士”“老師”對兒童稱呼“小朋友”禮貌語言1、使用10字禮貌用語：您好、請、對不起、謝謝、再見！2、接受別人的幫助或稱贊，應(yīng)及時(shí)致謝，因自身原因給對方造成不便，應(yīng)及時(shí)致歉。3、禁止用“喂”招呼客人，用“不知道”回答客人。電話接聽1、接聽話時(shí)：“您好，遠(yuǎn)洋高爾夫監(jiān)控中心，有什么可以幫您”？確認(rèn)對方房號，姓名，記錄對方來電內(nèi)容，確認(rèn)重要內(nèi)容準(zhǔn)確，再見。2、撥打電話時(shí)：接通電話，自報(bào)部門“您好，老師，我是遠(yuǎn)洋高爾夫騰基物業(yè)某某部門——姓名，請問您是？（確認(rèn)電話對象）講述電話內(nèi)容，再見，待對方掛電話后方可掛斷電話。項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié)面對客人1、面對客人發(fā)脾氣時(shí)，應(yīng)耐心忍讓，友善勸解和說明，注意語氣親切。2、尊重客人，與客人意見發(fā)生分歧時(shí)，不予當(dāng)面爭論，更不應(yīng)說客人錯(cuò)、自己正確之內(nèi)的言語，尊重同事，不因意見分歧發(fā)生爭吵。3、客人有過激行為時(shí)，工作人員應(yīng)巧妙的化解，不得與客人正面沖突，尤其避免動用武力。態(tài)度1、交談時(shí)，應(yīng)態(tài)度誠懇，耐心聆聽，不輕易打斷別人的話語。2、對客人的咨詢和困難，應(yīng)誠心幫助解決，永遠(yuǎn)不說“不知道”或“不歸我們管”、“這是上頭的事”之類的言語。秩序員工的行為規(guī)范項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié)儀容儀表1、工作時(shí)間內(nèi)一律按照公司規(guī)定著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、警用器材，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整、無明顯污跡，破損，正確佩戴工牌。2、停車場崗位夜間要著反光衣。3、對講機(jī)統(tǒng)一佩戴在身體右側(cè)腰帶上，對講時(shí)統(tǒng)一用左手持耳麥按鈕通話。4、站崗時(shí)不依靠在其他東西上，成立正軍姿或跨立姿勢站崗。5、工作期間精神飽滿，無倦怠情緒，充滿熱情，面帶微笑，聲音熱情，親切。行禮1、著軍裝值班的員工行禮為正軌軍禮，著西裝的員工行禮需30度的鞠躬禮或點(diǎn)頭致意。2、當(dāng)值期間遇見客戶詢問或與客戶交涉時(shí)，須行禮。3、當(dāng)值期間遇到由公司或管理處領(lǐng)導(dǎo)陪同客戶參觀時(shí)，須行禮項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié)行禮4、當(dāng)值時(shí)每天第一次遇見各部門經(jīng)理時(shí)，須行禮。5、當(dāng)值換崗時(shí)，在交接儀式中，須行禮。6、車輛進(jìn)出各崗位，須立正向駕駛?cè)藛T行禮。對講機(jī)使用1、語言要簡練、清晰、易懂，呼叫：“002、002、203呼叫收到請回答”！2、應(yīng)答要明朗：“002收到請講”表達(dá)完一個(gè)意思是，及時(shí)向?qū)Ψ秸f“完畢”3、通話結(jié)束后須互道“完畢！”4、遇到客戶的對講，應(yīng)主動應(yīng)答：“先生/女士，請問有什么可以幫您”。電瓶車1、如騎單車、摩托車巡邏，上下單車，摩托車跨右腿從后上下（電動助力車除外）。2、騎車時(shí)應(yīng)昂首挺胸，雙手扶車頭手柄，雙腳踏車并靠里，不超出車頭寬度。3、騎車巡邏時(shí)應(yīng)盡量保持直線前進(jìn)，中速行駛，頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周。4、如騎車巡邏時(shí)遇到客戶詢問或與客戶溝通時(shí)，應(yīng)下車停穩(wěn)車輛，立正、敬禮，然后進(jìn)行交談。5、如開電瓶車，應(yīng)在車上張貼有關(guān)“顧客請勿將頭手伸出車外”的標(biāo)識顧客上車前，司機(jī)需向顧客提示“手腳請勿伸出車外，以免被路樁撞傷”。6、不屬陪同顧客的內(nèi)部員工，在電瓶車載有顧客的情況下，不宜坐車。7、電瓶車由專人駕駛，未經(jīng)批準(zhǔn)，不得讓他人駕駛，遵守一般的交通規(guī)則，每日上班前，需對車輛外觀清潔，保持良好的衛(wèi)生，如有特殊接待任務(wù)需提前做好準(zhǔn)備。8、電瓶車在行駛過程中，駕駛員需提高注意力，靜止東張希望，與人談工作無關(guān)的事，保持好良好的精神狀態(tài)，嚴(yán)禁開快車，車速控制在每小時(shí)15公里之內(nèi)，小區(qū)內(nèi)轉(zhuǎn)彎處及交通要道或人員較多的場所，必須減速行駛。9、禮貌接待上下車的顧客，待客上車時(shí)立于車輛右側(cè)，用請手勢配合禮貌用語引導(dǎo)顧客上車。10、詢問顧客的目的地，可適當(dāng)介紹小區(qū)情況，到達(dá)目的地，先下車并引導(dǎo)顧客下車。秩序員工門崗行為規(guī)范項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié)來訪人員接待1、主動向來訪人員打招呼問好，面帶微笑。2、與客戶溝通時(shí)保持1米以外的距離。3、不直接拒絕客戶，不說：“不知道”等迷糊的話語。4、陌生客人來訪時(shí)，有禮貌地詢問客人來意后進(jìn)行核實(shí)、登記，登記時(shí)態(tài)度誠懇，使用禮貌語言，并用規(guī)范手勢向客人指引方向，有必要時(shí)可帶領(lǐng)客戶至目的地。5、當(dāng)客戶有不禮貌的言行時(shí)，不與之理論和還擊，婉轉(zhuǎn)解釋。物資放行接待1、主動請客戶去辦理物資放行條。2、認(rèn)真核實(shí)物資無誤后，對客戶表示感謝。3、客戶離開，要有禮貌的告別。項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié)接待客戶投訴1、當(dāng)值時(shí)接到顧客投訴，在處理時(shí)應(yīng)熱情大方，舉止得體，文明禮貌，認(rèn)真聽取顧客投訴的內(nèi)容，必要時(shí)進(jìn)行記錄。2、自己能正確解決或回答的情況下，自己予以解決或回答，并將處理情況反映給直接領(lǐng)導(dǎo)或部門客戶服務(wù)人員。3、如自己不能解決顧客投訴要及時(shí)反饋給相關(guān)人員進(jìn)行處理。4、如遇到特殊情況下顧客的投訴，如：業(yè)主沒有預(yù)約切非常不理性的投訴到訪，未經(jīng)預(yù)約的媒體采訪，公檢法，工商，稅務(wù)等政府部門人員的突然到訪檢查等，應(yīng)做如下的接待：A、報(bào)告上級領(lǐng)導(dǎo)和客戶服務(wù)人員，并積極維持現(xiàn)場秩序。B、現(xiàn)場應(yīng)做到禮貌，得體，不得表現(xiàn)出反感和敵對情緒，不對顧客的言行進(jìn)行討論和指點(diǎn)，以免引起顧客的情緒激化矛盾。C、同時(shí)在接待過程中，對外圍的情況應(yīng)保持警惕，特別關(guān)注是否存

在媒體現(xiàn)場采訪，攝像活動等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)匯報(bào)。秩序巡邏崗行為規(guī)范項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié)巡邏1、行走時(shí)應(yīng)昂首挺胸，正視前方，保持中速，手臂要擺直線，肘關(guān)節(jié)約屈，按齊步行進(jìn)，自然大方，在工作期間，雙手禁止放入褲兜。2、巡邏行走時(shí)，頭可微擺，主要靠眼睛余光巡視四周。路遇業(yè)主1、巡邏行走時(shí)遇到業(yè)主，要面帶微笑，點(diǎn)頭致意。2、在小區(qū)或樓棟內(nèi)見到業(yè)主需要幫助時(shí)，應(yīng)主動上前詢問并幫助。遇見可疑人物1、通知監(jiān)控室進(jìn)行監(jiān)視。2、進(jìn)行更近，嚴(yán)密監(jiān)視對方行為。3、上前詢問前，要先通告就近同伴，而后在近距離接觸，保持3米安全距離，有禮貌的詢問對方：“您好！是否有什么可以幫您”？如確定對方是外來無關(guān)人員，要委婉的告知對方，這是私人住宅小區(qū)，謝絕參觀，并將此類人員帶出小區(qū)。保持小區(qū)衛(wèi)生巡邏時(shí)主動撿拾巡邏區(qū)域內(nèi)垃圾，做到人過地盡。監(jiān)控崗位行為規(guī)范項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié)接聽電話按照接聽電話禮儀執(zhí)行?？蛻纛A(yù)約1、接到客戶預(yù)約（投訴）時(shí)，要嚴(yán)格遵守接聽電話禮儀，及時(shí)記錄并重復(fù)內(nèi)容以確定。2、及時(shí)反饋給相關(guān)部門。3、跟進(jìn)處理結(jié)果，及時(shí)登記。員工基本行為基本禮儀禮儀禁忌禮貌服務(wù)三要素服務(wù)基本準(zhǔn)則儀容整潔無不文明現(xiàn)象：說臟話、粗俗行為等。工作時(shí)間盡職盡責(zé)，不脫崗，不抽煙，打堆聊天等。愛護(hù)公物、節(jié)約耗材。團(tuán)結(jié)協(xié)作，不拉幫結(jié)派，不散布流言蜚語。不騷擾業(yè)主。不偷盜他人或公用物品。不私自翻閱他人物品。服務(wù)基本規(guī)范語言：

主動熱情，有禮有節(jié)。儀表姿態(tài)：

著裝規(guī)范：工作服（制服）鞋帽的搭配、衣褲的整

理、腰帶的規(guī)范、胸牌等；

個(gè)人儀表清潔，修飾得體?；径Y儀稱呼：語氣詞稱呼：“喂”“嘿”稱兄道弟等。態(tài)度：冷硬、蠻橫、粗暴、頂撞。拒絕：我不管、不知道、不關(guān)我的事。無技巧、無對象、生搬硬套、哪壺不開提哪壺。禮儀禁忌員工服務(wù)意識培訓(xùn)接待三聲：來由迎聲、問有答聲、去有送聲。文明十字五句：問候語—您好，請求語—請，感謝語—謝謝，抱歉語—對不起，道別語—再見。熱情三到：眼到—友善注視，扣到—普通話（因客戶而異，意到—表情互動；落落大方，不卑不亢。服務(wù)禮儀三要素員工服務(wù)意識培訓(xùn)肢體儀態(tài)：面容、站姿、坐姿、職業(yè)手勢、（敬禮等）。交接儀式：整齊、標(biāo)準(zhǔn)、莊嚴(yán)。來訪客人：態(tài)度、技巧（問好、請坐、安撫等）。秩序禮儀自律性、規(guī)范性（標(biāo)準(zhǔn)化）、警覺性、禮儀員工服務(wù)意識培訓(xùn)物業(yè)管理公司的一位工作人員來上門服務(wù)，這位工作人員走后，業(yè)主馬上發(fā)現(xiàn)丟失了商務(wù)通，因?yàn)?，工作人員來之前，業(yè)主正在用商務(wù)通，等工作人員一走，業(yè)主缺發(fā)現(xiàn)沒有了商務(wù)通。業(yè)主萬分著急，因?yàn)槔锩娲嬖诖罅抗ぷ?、生活有關(guān)的信息，而且信息沒有備份，便打電話到物業(yè)公司，領(lǐng)導(dǎo)說：上門服務(wù)的工作人員是承包有線電視的下屬公司，物業(yè)管理公司領(lǐng)導(dǎo)建議直接找哪家公司的領(lǐng)導(dǎo)。業(yè)主找到哪家公司的領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)說過兩天回話，但再次找到他時(shí)，他卻說：他翻了哪個(gè)員工的宿舍，沒有發(fā)現(xiàn)商務(wù)通，還說也找當(dāng)事人談了，當(dāng)事人否認(rèn)，于是，這位領(lǐng)導(dǎo)便說，沒有辦法解決了，業(yè)主拿不出證據(jù)。議題：請問大家，如果我們公司發(fā)生這樣的事情，你們會怎么辦？你對企業(yè)的這種解決方式談?wù)勛约旱目捶?。案列分析員工服務(wù)意識培訓(xùn)要站在客戶的利益上解決問題，才是負(fù)責(zé)任的企業(yè)——負(fù)責(zé)追查到底。訴訟法律——協(xié)助當(dāng)事人，移交公安機(jī)關(guān)處理。不關(guān)我們公司的事，讓業(yè)主直接找有線電視公司的人?？偨Y(jié)：大部分人都認(rèn)為應(yīng)該幫助業(yè)主進(jìn)行下一步聯(lián)系和追查，都能意識到該案列中的物業(yè)公司的做法是不妥的，對于公司聲譽(yù)及客戶信任度將產(chǎn)生不良影響。各種思路及解決辦法員工服務(wù)意識培訓(xùn)案列分析首問責(zé)任制簡介公司首問責(zé)任制首問責(zé)任制員工服務(wù)意識培訓(xùn)

在服務(wù)領(lǐng)域內(nèi)，要求任何一名員工，只要有客人提出服務(wù)需求，不管與自己的崗位、職責(zé)、業(yè)務(wù)領(lǐng)域有無關(guān)系，都主動地把自己當(dāng)成實(shí)現(xiàn)客人需求的第一責(zé)任人，自覺的想盡辦法力爭在第一時(shí)間讓客人滿意，不允許以任何理由或借口予以推脫或指點(diǎn)客人如何去做。首問責(zé)任制簡介員工服務(wù)意識培訓(xùn)全體員工為本崗位履行職責(zé)的第一責(zé)任人。員工對受理業(yè)主反映情況或投訴做到“受理登記—落實(shí)”或則“轉(zhuǎn)達(dá)他人—跟蹤—反饋”全過程服務(wù)。