廣汽豐田-客戶期待與SA注意要點

客戶的期待和服務(wù)顧問（SA）注意要點

第一節(jié)

客戶的期待

1一.客戶的基本期待值

為使我們的業(yè)務(wù)蒸蒸日上，我們必須理解顧客對產(chǎn)品的基本期待值。分析顧客的期待：

A.產(chǎn)品（車輛）能帶來精彩和愉悅的感受。

B.經(jīng)銷商員工體貼、熱情的個性化顧客關(guān)懷服務(wù)。

C.為滿足顧客購買行為和生活方式的不斷變化而不斷改進銷售和維修服務(wù)方式。

2顧客最想了解的信息

A.維修什么項目?B.為什么需要維修這些項目?C.需要多長時間?D.需要多少費用?E.什么時間能交車?SA在每次與顧客接觸時都要自問這個五個問題，這樣會獲得很高的CS值。

3“顧客內(nèi)心感受到的才是真實的”

經(jīng)銷商的表現(xiàn)、顧客對服務(wù)的感受及車輛的實際狀況構(gòu)成了顧客滿意度的基本內(nèi)容。

4二．客戶服務(wù)期待值

個性化的服務(wù)誠信問候和歡迎我時與其他顧客略有不同對我充滿關(guān)注用禮貌和客氣的態(tài)度進行溝通提供準(zhǔn)確的技術(shù)建議告訴我所需要的維修，并解釋您將要做的維修內(nèi)容給我看報價選擇（服務(wù)價目表）——公開化的價格告訴我預(yù)計需要的費用物有所值便利保證保養(yǎng)價格是真實的保證維修工作完成的質(zhì)量遵循保養(yǎng)和修理的標(biāo)準(zhǔn)，并告訴我交車時間在我家附近以及方便的時間提供基本保養(yǎng)服務(wù)能滿足車輛所需的所有相關(guān)的服務(wù)需要如：零件、車身和油漆、貸款和保險等5三．其他需要SA考慮的要點

※

不能認為沒有投訴，顧客就是滿意的。需要通過維修后的跟蹤服務(wù)來確認?！挥蓄櫩椭雷约旱男枰袝r我們不能完全理解顧客的需要或期望。※不能用顧客現(xiàn)在的行為和期望預(yù)測顧客將來的期望。顧客的需求會隨市場變化而變化?！覀兛梢猿錾赝瓿晒ぷ?，熱情對待顧客，但是仍會有不滿意的顧客。顧客的感受才是最真實的。※大多數(shù)顧客是公平而通情達理的。你會得到不斷鼓勵的！※顧客享受到一次超值服務(wù)后，就會期待它成為必須享受的服務(wù)。如果您曾經(jīng)給顧客的車輛清洗和打蠟，顧客以后每次都會期待同樣的服務(wù)?！櫩偷臐M意程度不僅受他們期望值變化的影響，還受您服務(wù)水平變化的影響?！e極去發(fā)現(xiàn)您和其他員工所出色完成的工作，并提高其服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。然后根據(jù)顧客的反饋決定哪些方面需要改善（kaizen）?！P(guān)懷顧客技巧是顧客感受的“軟性技巧”方面的內(nèi)容，“技術(shù)技能”則是影響顧客滿意度（CS）的“維修質(zhì)量”方面的內(nèi)容。要同工長和技師保持良好溝通，以便取得顧客的滿意。※取得好的顧客滿意度（CS）具有很大的挑戰(zhàn)性，它需要專業(yè)化水平、刻苦努力、耐心和不斷自我提高的欲望。即使當(dāng)您接待難于應(yīng)付的顧客時，也要告訴自己“我能接受挑戰(zhàn)”。

6第二節(jié)

SA的注意要點

7一.服務(wù)意識

在責(zé)任感驅(qū)使下的強烈的服務(wù)客戶的思想意識。體現(xiàn)在工作人員每一個細微的動作、言行上。例：A.必須在客戶面前安放座椅套、方向盤套、腳墊等;B.幫助擦去車上的一些灰塵或撿去一片樹葉，讓人覺得您是一個非常愛車的人，這樣客戶才會更放心地把車放在這兒維修；C.見到客戶就要跟他/她點頭微笑，讓人感覺您的彬彬有禮；D.見到有人進業(yè)務(wù)廳，馬上為其開門或點頭微笑、問候寒喧，并詢問有什么事可以幫忙；E.打完結(jié)算單，指引客戶至收銀臺；F.細心傾聽客戶訴說，不管怎樣不能與客戶爭吵。

8二．責(zé)任心

您的責(zé)任心將會為您贏得更多真誠的客戶。例：

1.正確地傳達信息:SA應(yīng)負責(zé)把客戶來店的原因告訴公司內(nèi)部的相關(guān)人員;2.要有強烈的時間觀念;

能否在約定的時間交車是影響客戶滿意的一個極為重要的因素,作為SA要有強烈的時間觀念，應(yīng)做到：

①根據(jù)生產(chǎn)的實際情況，確定交車時間，必要時應(yīng)與車間主管一起確認；

②在維修過程中應(yīng)隨時跟蹤自己接待的車輛，確保零配件按時到達，確保技師能夠按時完成工作；

③如果發(fā)現(xiàn)有任何改動應(yīng)立即通知客戶，以免給顧客帶來不便；

④在約定的交車時間內(nèi)把車交給客戶；93.進行維修后交車前的檢查，確定交車前的禮儀工作已經(jīng)做好；4.回訪時確定客戶對我們的服務(wù)是否完全滿意。

10三．內(nèi)部客戶服務(wù)意識

車主SA車間主管維修班組倉管人員外部客戶內(nèi)部客戶11四.5S1.5S的基本內(nèi)容:整理:將事物分成“要”與“不要”兩類;整頓:對“要”的事物進行分門別類,加以標(biāo)識;清掃:清除“不要”的事物,保持場所衛(wèi)生;清潔:將上面的3S實施情況在質(zhì)的方面提出要求，并使這些要求規(guī)范化

;素養(yǎng):培養(yǎng)員工養(yǎng)成良好習(xí)慣，自覺開展5S活動。

122.5S的目標(biāo):

為員工創(chuàng)造一個干凈、整潔、舒適、合理、安全的工作場所和空間環(huán)境。13五．5W2H

服務(wù)顧問在開展某項工作之前（如：進行預(yù)約時，向客戶解釋維修工單或結(jié)算單時）要先問自己以下七個問題，這樣可得到更高的客戶滿意度。1W——When什么時間？2W——Where什么地點？（在哪里？）3W——Who由誰完成？4W——What做什么？（工作內(nèi)容是什么？）5W——Why為什么要做這件事？1H——How如何開展這項工作？2H——Howmuch做這件事的費用預(yù)算是多少？

14第三節(jié)

案例分析

請看以下的案例，如果站在客戶的角度,您會有怎樣的反應(yīng)？這種問題是什么原因引起的？應(yīng)該如何解決？

15客戶來電時，SA一邊吃東西一邊接電話，而且語氣傲慢，對客戶的電話提問很不耐煩。在得知客戶的車輛是保修維修時，SA接待態(tài)度變得消極，愛理不理?？蛻糗囕v的易損件過了保修期不能作保修，但SA對保修規(guī)程解釋不清有位客戶在做四輪保養(yǎng)時，修理工建議他更換剎車片?？蛻艨粗€剩三分之一的剎車片問：“該剎車片還能用多久？”修理工回答：“那要看您是怎么開車了，如果您不踩剎車，永