打造明快職場

幻燈片集～打造明快的職場～精益制造的溝通技巧ToyotaCommunicationSkill訓(xùn)練生產(chǎn)紀律品質(zhì)部下改善成本安全人際關(guān)系督導(dǎo)者督導(dǎo)者

要通過部下

取得成果督導(dǎo)者的職責

目標：理解督導(dǎo)者雖然有很多職責,但不論哪一種職責，都與部下有關(guān),并且要通過部下取得成果。（１）希望他做的事（２）在希望他做的時候（３）用所希望他做的方式（４）不是勉勉強強而是高高興興地做對于部下----何謂好的督導(dǎo)方法其他SD-1日常保全?環(huán)境保全等督導(dǎo)者必備的知識與技能以更低的成本，及時地生產(chǎn)出更高品質(zhì)的汽車１.業(yè)務(wù)知識２.職務(wù)知識３.指導(dǎo)技能４.改善技能５.打造明快職場的技能目標：

重新認識：在督導(dǎo)者所必備的技能中,“打造明快的職場的技能”可以預(yù)防職場問題的發(fā)生，使人際關(guān)系更為順暢，這一技能是非常重要的。SD-2打造明快的職場目標：理解“明快的職場”含義，旨在打造督導(dǎo)者和部下能同心協(xié)力、彼此互相尊重的職場。SD-3公司

就業(yè)規(guī)則?勞動時間?工資?人事?服務(wù)規(guī)章?勞動條件等標準的設(shè)定、勞資糾紛的防止。所謂“打造明快的職場”員工?打造有魅力的“易于工作的職場”。

?打造沒有不安與不滿的職場

?以“以人為本”為中心，

智慧?與持續(xù)不斷地改善。(1)能感受到人生價值。(2)有發(fā)揮個人智慧、獨創(chuàng)性的機會。(3)有個人能力得以提升的機會。(4)可以通過工作產(chǎn)生和睦的人際關(guān)系。(5)有通過彼此的經(jīng)驗，相互啟發(fā)切磋的機會。(6)有得到同事、上司、部下、其他單位人員認可的機會。所謂“理想的職場”

(1)不疏遠他人。(2)不無視他人的人格。(3)不無視他人的實力。

(4)不將他人視為機器。(5)不歧視他人。所謂以“以人為本”為中心的職場運營打造明快的職場與溝通“溝通”是為了達到某種目的,傳達者通過媒體(Media)將想法或感情·信息等傳達給接收者，通過這個過程，雙方可以讓彼此的意識形態(tài)更為接近。

(印象的共有化)

目標：掌握溝通的實態(tài)，理解創(chuàng)建人際關(guān)系的階段。SD-4“傳達者”與“接收者”收發(fā)信息，讓彼此的印象（意識或影像）接近。溝通與表示意見

知覺(５感)、感情、思考等。傳達手段（媒體）的主要例子語言、文字、其他視覺(影像、光線)、聽覺（聲音）等溝通與建立人際關(guān)系的階段與人“建立關(guān)系”探索關(guān)系：對方的經(jīng)歷、興趣、交友

與人有關(guān)系與人“建立關(guān)系”信賴關(guān)系探索與自己的“關(guān)系”①表層部分

（初次見面）②中層部分（淺層次接觸）③深層部分（深層次接觸）你好SD-5（表層部分）（中層部分）（深層部分）（信息存在圖）關(guān)系的開始承認傾聽同感迎合發(fā)問建議指示提案與溝通技巧的關(guān)系SD-5-1

將下面的基本項目記在心里①“信息的傳達方法”???雙方向確認優(yōu)于單方向②“溝通的深度”???無法馬上從初次見面進展到深層次接觸③“價值觀的差異”???理解對方的價值觀的差異提高溝通溝通的技巧“目標”：研究使溝通活性化的代表性技巧，不但督導(dǎo)者會發(fā)生變化，還能促進部下自發(fā)行動。1．溝通的技巧

:承認

2．溝通的技巧：傾聽（認真聽）

3．溝通的技巧：同感4．溝通的技巧

:

迎合

重復(fù)－歸納－促進5．溝通的技巧：發(fā)問

肯定式發(fā)問

否定式發(fā)問發(fā)問②擴大式發(fā)問①限定式發(fā)問6．提案?指示?建議的方法

SD-6SD-7○培育部下時，督導(dǎo)者有必要對部下說:“你做得很好”、“你很努力”、“你做什么都很積極”、“我在關(guān)注你”等，承認部下存在感的溝通是很重要的。１．意見溝通的技巧：承認承認：從尊重個人的觀點，承認并接納自己或部下的存在?！鸩肯聦τ凇白约菏欠癖徽J可”懷有不安，總是在心中不斷詢問自己這樣的問題?！鹑祟愂强拷⒒ブ献鞯年P(guān)系，才能生存的一群生物

(一個人是不可能生存下去的)?人的基本欲望是生存、存在感、成就感、重要感等，男女老幼大家都一樣。

(希望別人感受到你的存在）?作為求生的手段，可和同類人一起行動，或找到2人以上的伙伴。?“自己融入到互助合作關(guān)系的圈子里”，這種存在的安心感。同感:是“與他人同在，與他人有同樣的感受”。也就是說，與對方有同樣的想法，加深相互間的相互信賴。３．溝通的技巧:同感SD-8１、人都有經(jīng)驗下面的煩惱?問題的時期。

(1)經(jīng)濟上的困窘

(2)人際關(guān)系的煩惱

(3)公司生活中的煩惱

(4)區(qū)域生活中的煩惱

(5)私生活中的煩惱2、問題把握孕育同感的土壤與問題把握?同感要“暫且”抑制自己的感情。?同感是在有了某種經(jīng)歷時，就能站在對方的立場上考慮。?同感是在培訓(xùn)可以得到的感情，能將對方的心情感同身受。同感的補充說明３-1溝通的技巧:同感（效果）目標：理解站在對方的立場，是距話題核心的最短的距離。SD-9自然的恢復(fù)同感所引起的心情變化圖由于同感,恢復(fù)得快(悲傷或憤怒等不愉快的領(lǐng)域)(冷靜的領(lǐng)域)(時間)恢復(fù)時間的差距(心情的恢復(fù))獲得第三者的同感自己對方

※“很可憐”自己對方“很難過吧!我也有同樣的經(jīng)歷”如果說出和對方同樣的經(jīng)歷，對方受傷的心會恢復(fù)地比較快“那一次竟成永別”同感同情同感和同情的差異（接近對方）（優(yōu)越感）４．溝通的技巧:迎合“迎合”是指

迎合是可以有效地傳達給對方“我站在你這一邊”、“我和你是一樣的”等信息的技巧。

而且，這可以讓因為立場的不同而對上司有警戒心的部下，放下戒備并盡早建立信賴關(guān)系。SD-10１、叫名字

你和部下說話時，有叫他的名字嗎？

叫名字的同時配以目光和言行舉止的速度，彼此均可產(chǎn)生安心感。

２、別人和你說話時,注意力要轉(zhuǎn)向?qū)Ψ?/p>

操作電腦時，部下和你說話，你卻半聽不聽。３、在服裝上迎合，或試著做同樣的動作

讓部下站著，自己卻向后靠坐在椅子上，聽部下說話的上司。４、其他:午餐菜單、視線、說話速度等方面的迎合。“迎合”的技巧用例SD-11５．溝通的技巧:發(fā)問

目標:如果能進行有效發(fā)問，就能為自己和對方提供改變觀點、促進行動、改變行動的機會

（用5W1H讓對方思考，然后收集信息，找出同意點。）肯定式發(fā)問以正面思考來發(fā)問“怎么做才能順利地做好呢?”“現(xiàn)在已經(jīng)明確把握的是什么?”否定式發(fā)問（質(zhì)問）以負面思考來發(fā)問“為什么做得不順利呢?”“還有什么沒弄清楚呢?”?讓對方說?讓對方思考?督促對方發(fā)現(xiàn)?讓對方改變觀點橫軸滑動式的發(fā)問:以否定式問句來擴大信息收集以肯定式問句來深入收集信息?做確認?取得同意?收集信息?形成印象限定式發(fā)問～立刻能回答的發(fā)問～“你的生日是什么時候？”“你負責的業(yè)務(wù)是什么？”(以5W1H發(fā)問－立刻能回答)擴大式發(fā)問

～有復(fù)數(shù)回答的發(fā)問～“你想怎么做呢?”“沒有變成那樣的原因是什么呢?”(大多時候，對方已有答案)收集信息的手段效果效果信息收集信息時,組合運用發(fā)問的技巧會有效果

６．推進工作時的溝通的技巧：提案·指示·建議目標：理解如果按部下的個性、經(jīng)驗、技術(shù)力、判斷力來安排和推進工作的話，就能進行多樣的職場運營。SD-12＜2階段要求法＞以小的要求，來累積成功的經(jīng)驗。大的要求小的要求

靠著讓他累積小的成功的經(jīng)驗，再讓他挑戰(zhàn)大的要求。（相處方式的種類）

（部下的經(jīng)驗程度）支援?援助（那么讓我們做吧!）

熟練者（自立）商量?建議（這么做，你認為如何呢?）

中堅社員（半依存）指導(dǎo)?指示（請這么做）

新人?新入社員（依存）

(符合部下水平的相處方式)如何看待部下?督導(dǎo)者的視角

目標：為了尊重部下個體，綜合多樣性，更加強化“團隊精神”，作為督導(dǎo)者，要了解部下的看法?想法。SD-13（1）如何看待部下:“部下有他的個性”的這種尊重個人的想法很重要。〇部下是干活的人〇以人頭數(shù)目來掌握〇默默地干活就好了(過去：輕視個人)〇部下有他的感情〇部下有他的個性〇每一個人都不同〇有多樣的價值觀(現(xiàn)在?今后：尊重個人)督導(dǎo)者“改變自己”比“改變多位部下”要快。

而且，還能實際感受到“自己能改變”的“成長”。

（2）督導(dǎo)者的視角:督導(dǎo)者不是在控制(Control)部下。○督導(dǎo)者改變部下

(以往單一方向：指示?命令)○

督導(dǎo)者本身改變自己與部下的相處方式以及激勵方式(現(xiàn)在?今后：雙方向)處理好人際關(guān)系的基本心得

職場問題的處理方法4階段法作為督導(dǎo)者為了職場的運營，必須留意的事情。職場發(fā)生問題時，應(yīng)該遵循的處理步驟?！按蛟烀骺斓穆殘觥笨ㄆ薄⒖ㄆ邆涞臋C能是對“自己”的行動計劃書。(行動計劃確認表)２、卡片上的內(nèi)容針對的對象是“自己”，而不是他人（例如部下等）。因此，用得是有些嚴厲的文體。３、基本心得的各項目(加粗加黑部分)是經(jīng)常提醒自己不要忘記的事情，小項目是實施時的注意點。４、“4階段法”是當職場發(fā)生問題時，設(shè)定目標，按階段進行處理的原則。

遵循此方法能降低時間的損失、減少勞力的浪費，有效地達成目標。SD-14處理好人際關(guān)系的“基本心得”與人有關(guān)的職場問題的防范“目標”：為了保持良好的人際關(guān)系，人們必須了解一些基本的原理原則。而且，要自己思考

這些原理原則的適用方法，理解將當事者引導(dǎo)至正確方向的重要性。SD-15〇對本人有影響的變更，要事先告知?跟對方說明理由

?讓對方接受變更

〇充分發(fā)揮本人的能力

?挖掘?qū)Ψ降臐摿?不要妨礙對方成長〇工作情況好與壞,要跟本人說?先決定希望對方做什么?引導(dǎo)對方,使其做得更好

〇做得好時要表揚?平常要留意他做得好的工作和行為

?不要錯過恰當?shù)臅r機跟本人說

憑借你豐富的常識與優(yōu)秀的判斷力來運用這些心得吧!（憑借作為督導(dǎo)者的自覺來運用這些心得吧?。?/p>

必須將部下視為個體來相處

尊重個體正確的表揚與批評方式趁熱打鐵由衷地值得稱贊的時候懷著感謝的心情千萬不要忘記找出好的地方正確的

表揚方式只在不得已的時候不要感情用事而要冷靜不要在人前責備，而要以一對一的方式不要讓對方失望以謙虛的態(tài)度正確的批評方式我，為了使職場更好而稱贊部下

為了使職場更好而責備部下TOYOTATOYOTATOYOTATOYOTA做得好時要表揚這里這么做

是不是比較好呢?SD-16尊重個體SD-17Controller/支配型（支配他人和事物的類型）Promoter/創(chuàng)意型（促進他人和事物的類型）Supporter/協(xié)作型（支持全體的類型）Analyzer/分析型(分析和制定戰(zhàn)略計劃的類型）“可以將人分為4種類型”處理好人際關(guān)系的“基本心得”尊重個體〇充分發(fā)揮部下的實力

（去發(fā)現(xiàn)部下的長處，努力提高他的能力吧!）?挖掘?qū)Ψ降臐撃?不要妨礙對方的成長通過了解自己和對方的類型傾向，努力做到“尊重個體”，充分發(fā)揮彼此的優(yōu)勢吧!不同類型的溝通不打亂其步調(diào)。不要求突然，或大的變化。在事前要充分地說明要求的內(nèi)容、目的、流程等。

承認其戰(zhàn)略性?才智。

具體地發(fā)問。不要催他回答。不要問抽象的問題。分析型不要給人壓迫感。頻繁地跟其交流。基本上對他的要求不說No。要留意對方說要求時的表情?態(tài)度等非語言信息。

對于努力和成果，用“你帶來～的影響”來表達你的認可。承認貢獻、體貼。

態(tài)度不要給人壓迫感。創(chuàng)造能安心回答的環(huán)境。

協(xié)作型不要否定。給與自由。喜歡全面地被授權(quán)。不喜歡瑣碎的指示。

次數(shù)愈多愈好?？梢杂谜娌焕⑹?、真了不起等表揚方式。認可好想法、社交性。

給予自由想象的空間。不要縮小發(fā)問的范圍。創(chuàng)意型不要指示?命令、控制。

簡短、簡潔地、只說要點。單刀直入直接了當。

任務(wù)達成時要準確地說認可的話。不要使用過度的表揚語句。承認領(lǐng)導(dǎo)力、行動力。先告訴他發(fā)問的理由。避免繞圈子的發(fā)問方式。支配型要點要求認可發(fā)問

技巧類型SD-18激發(fā)熱情（Motivation）的技巧讓部下參加同期會。讓部下參加短期合同工聚會等。讓部下參加EX會、SX會或相同興趣的活動小組等。讓部下參加研修等。與有同樣煩惱的人相處，會產(chǎn)生安心感，心情會放輕松。有可能重新開始。與同樣境遇的人交流8在告示板上，貼出本人照片，并寫明其職責和目標

在會議上，讓大家周知。能認清在組織內(nèi)的職責。認清責任。發(fā)揮相互監(jiān)督的作用。明確指示目標和職責7在工具或資料中加入制作者的名字。在班組名中加入名字,也會有效果。貢獻的重新認識。能體現(xiàn)存在感。會期待給周圍帶來好的影響。創(chuàng)造提起名字的機會6選擇身邊的人。

選擇本人憧憬的人?？梢苑謩e選擇學(xué)習(xí)榜樣,例如工作的推進方法的榜樣是A，待人技巧是B。模仿榜樣（憧憬的人）的想法?行動，加速成長。為部下樹立學(xué)習(xí)榜樣5讓部下體驗做新人教育的顧問。能讓部下重新認識公司和自己的工作意義。想起入社時的干勁。讓部下參加新人教育4試著毫不猶豫地聽從部下的意見。讓部下參加會議、說出意見，并采納部下的意見,做出決策。會萌生共同責任感。能確認自己的存在意義。消除既定感。參與型的決策

3支援前后工序、或一同前往現(xiàn)場等。能發(fā)現(xiàn)工作上的課題。

能理解自己的工作會給周圍帶來各種各樣的影響。讓部下確認工作的前后工程2“這個工作是為了～而做的。有這樣的貢獻喔”、“可以帶給客人這樣的喜悅哦”。工作的含義和意義變得明確表明上一級的目的1實施事例效果方法NoSD-19分對象的溝通技巧對應(yīng)表○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○SD-20上工作提高部下的意欲日常（環(huán)境）不同價值觀新人等中堅者懷有不滿熱情減退初次見面職場游離自立指向（對象）項目與同樣境遇的人交流明確指示目標?職責創(chuàng)造提及名字的機會樹立學(xué)習(xí)榜樣讓部下參加新人教育參與型的決策讓部下確認工作的前后工序表明上一級的目的2階段要求法提案?指示?建議的技巧同感的技巧發(fā)問的技巧迎合的技巧（反復(fù)·歸納·督促）尊重個體個體家庭經(jīng)歷健康其他工作必須將部下視為個體來相處每位部下大家都一樣嗎-

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？區(qū)域?家庭內(nèi)的事情成長的環(huán)境?學(xué)歷?入社形式?經(jīng)驗?經(jīng)歷等興趣等其他1天大半的時間在公司度過部下把家庭、經(jīng)歷?健康?其他，所有的事情都帶到職場。部下可能自己不會覺察到，但作為督導(dǎo)者還是要充分地意識到這些因素。SD-21“目標”：正確地理解部下的個性差異與每個體成長的家庭環(huán)境、學(xué)校生活、工作經(jīng)歷等有很

大的關(guān)系。問題的發(fā)生情況3．找上門來問題找上門來的情況○有人跟你抱怨說工作太忙

○有人跟你提出希望換到其他的職場

○有人跟你說想辭職

2．感知發(fā)覺職場有什么不對勁的情況○部下突然變得易怒○關(guān)系變壞○職場氣氛很奇怪

1．預(yù)期在問題發(fā)生前，必須準備處理該狀況的情況○依照公司的方針工作狀態(tài)有所變更

○由于輪崗而發(fā)生調(diào)動（出入）○前往支援、接受支援（出入）

問題發(fā)展到一定的程度，到了不得不親自解決的時候4．不得不親自解決?防止問題進展到3、4這種情況小的火苗用一杯水就能澆火○反抗你的指示○每次都遲到○連續(xù)無故缺勤“問題的發(fā)生情況”：指督導(dǎo)者指明問題時，該問題的大小和狀況。

SD-22與就業(yè)有關(guān)的遵守?履行法律社會秩序就業(yè)規(guī)則職場內(nèi)規(guī)職場習(xí)慣等－－－員工就業(yè)規(guī)則

第3章服務(wù)

【基本心得】

第9條（2）

【勤務(wù)規(guī)則】

第10條（1）的摘錄事項第3章服務(wù)

【基本心得】

第9條（2）（2）遵從員工行動指針、公司規(guī)定的方針、各項規(guī)則及通知，遵守業(yè)務(wù)上

的指示?命令【勤務(wù)規(guī)則】

【勤務(wù)規(guī)則】

第10條（1）員工工作時，必須遵守以下規(guī)定的各項要求。

（1）沒有正當?shù)睦碛桑坏萌鼻?、早退、離崗或遲到

部下（應(yīng)該遵守的各項標準）（現(xiàn)狀）差距問題作為督導(dǎo)者，應(yīng)該讓部下遵守什么?作為豐田員工，必須遵守（應(yīng)該遵守的各項標準的例子）“目標”：督導(dǎo)者要了解職場運營的根本。【職場規(guī)則】(例子)“缺勤時要事先與上司聯(lián)絡(luò)”：缺勤時（休年假)，要在1周前向職場上司提出休假申請。唯有不得已的時候，可在當天工作開始前15分鐘內(nèi)聯(lián)絡(luò)。統(tǒng)率部下及職場運營的依據(jù)SD-23小組討論Ⅱ－防患未然達到目標了嗎？第1階段

把握事實

第2階段

仔細思考再決定第3階段

解決處理第4階段

對處理結(jié)果進行確認事實“目標”：理解處理問題時，如果遵照順序，就能有效地，并在短時間內(nèi)，達到既定