打造明快職場

幻燈片集～打造明快的職場～精益制造的溝通技巧ToyotaCommunicationSkill訓(xùn)練生產(chǎn)紀(jì)律品質(zhì)部下改善成本安全人際關(guān)系督導(dǎo)者督導(dǎo)者

要通過部下

取得成果督導(dǎo)者的職責(zé)

目標(biāo)：理解督導(dǎo)者雖然有很多職責(zé),但不論哪一種職責(zé)，都與部下有關(guān),并且要通過部下取得成果。（１）希望他做的事（２）在希望他做的時(shí)候（３）用所希望他做的方式（４）不是勉勉強(qiáng)強(qiáng)而是高高興興地做對于部下----何謂好的督導(dǎo)方法其他SD-1日常保全?環(huán)境保全等督導(dǎo)者必備的知識(shí)與技能以更低的成本，及時(shí)地生產(chǎn)出更高品質(zhì)的汽車１.業(yè)務(wù)知識(shí)２.職務(wù)知識(shí)３.指導(dǎo)技能４.改善技能５.打造明快職場的技能目標(biāo)：

重新認(rèn)識(shí)：在督導(dǎo)者所必備的技能中,“打造明快的職場的技能”可以預(yù)防職場問題的發(fā)生，使人際關(guān)系更為順暢，這一技能是非常重要的。SD-2打造明快的職場目標(biāo)：理解“明快的職場”含義，旨在打造督導(dǎo)者和部下能同心協(xié)力、彼此互相尊重的職場。SD-3公司

就業(yè)規(guī)則?勞動(dòng)時(shí)間?工資?人事?服務(wù)規(guī)章?勞動(dòng)條件等標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定、勞資糾紛的防止。所謂“打造明快的職場”員工?打造有魅力的“易于工作的職場”。

?打造沒有不安與不滿的職場

?以“以人為本”為中心，

智慧?與持續(xù)不斷地改善。(1)能感受到人生價(jià)值。(2)有發(fā)揮個(gè)人智慧、獨(dú)創(chuàng)性的機(jī)會(huì)。(3)有個(gè)人能力得以提升的機(jī)會(huì)。(4)可以通過工作產(chǎn)生和睦的人際關(guān)系。(5)有通過彼此的經(jīng)驗(yàn)，相互啟發(fā)切磋的機(jī)會(huì)。(6)有得到同事、上司、部下、其他單位人員認(rèn)可的機(jī)會(huì)。所謂“理想的職場”

(1)不疏遠(yuǎn)他人。(2)不無視他人的人格。(3)不無視他人的實(shí)力。

(4)不將他人視為機(jī)器。(5)不歧視他人。所謂以“以人為本”為中心的職場運(yùn)營打造明快的職場與溝通“溝通”是為了達(dá)到某種目的,傳達(dá)者通過媒體(Media)將想法或感情·信息等傳達(dá)給接收者，通過這個(gè)過程，雙方可以讓彼此的意識(shí)形態(tài)更為接近。

(印象的共有化)

目標(biāo)：掌握溝通的實(shí)態(tài)，理解創(chuàng)建人際關(guān)系的階段。SD-4“傳達(dá)者”與“接收者”收發(fā)信息，讓彼此的印象（意識(shí)或影像）接近。溝通與表示意見

知覺(５感)、感情、思考等。傳達(dá)手段（媒體）的主要例子語言、文字、其他視覺(影像、光線)、聽覺（聲音）等溝通與建立人際關(guān)系的階段與人“建立關(guān)系”探索關(guān)系：對方的經(jīng)歷、興趣、交友

與人有關(guān)系與人“建立關(guān)系”信賴關(guān)系探索與自己的“關(guān)系”①表層部分

（初次見面）②中層部分（淺層次接觸）③深層部分（深層次接觸）你好SD-5（表層部分）（中層部分）（深層部分）（信息存在圖）關(guān)系的開始承認(rèn)傾聽同感迎合發(fā)問建議指示提案與溝通技巧的關(guān)系SD-5-1

將下面的基本項(xiàng)目記在心里①“信息的傳達(dá)方法”???雙方向確認(rèn)優(yōu)于單方向②“溝通的深度”???無法馬上從初次見面進(jìn)展到深層次接觸③“價(jià)值觀的差異”???理解對方的價(jià)值觀的差異提高溝通溝通的技巧“目標(biāo)”：研究使溝通活性化的代表性技巧，不但督導(dǎo)者會(huì)發(fā)生變化，還能促進(jìn)部下自發(fā)行動(dòng)。1．溝通的技巧

:承認(rèn)

2．溝通的技巧：傾聽（認(rèn)真聽）

3．溝通的技巧：同感4．溝通的技巧

:

迎合

重復(fù)－歸納－促進(jìn)5．溝通的技巧：發(fā)問

肯定式發(fā)問

否定式發(fā)問發(fā)問②擴(kuò)大式發(fā)問①限定式發(fā)問6．提案?指示?建議的方法

SD-6SD-7○培育部下時(shí)，督導(dǎo)者有必要對部下說:“你做得很好”、“你很努力”、“你做什么都很積極”、“我在關(guān)注你”等，承認(rèn)部下存在感的溝通是很重要的。１．意見溝通的技巧：承認(rèn)承認(rèn)：從尊重個(gè)人的觀點(diǎn)，承認(rèn)并接納自己或部下的存在。○部下對于“自己是否被認(rèn)可”懷有不安，總是在心中不斷詢問自己這樣的問題。○人類是靠建立互助合作的關(guān)系，才能生存的一群生物

(一個(gè)人是不可能生存下去的)?人的基本欲望是生存、存在感、成就感、重要感等，男女老幼大家都一樣。

(希望別人感受到你的存在）?作為求生的手段，可和同類人一起行動(dòng)，或找到2人以上的伙伴。?“自己融入到互助合作關(guān)系的圈子里”，這種存在的安心感。同感:是“與他人同在，與他人有同樣的感受”。也就是說，與對方有同樣的想法，加深相互間的相互信賴。３．溝通的技巧:同感SD-8１、人都有經(jīng)驗(yàn)下面的煩惱?問題的時(shí)期。

(1)經(jīng)濟(jì)上的困窘

(2)人際關(guān)系的煩惱

(3)公司生活中的煩惱

(4)區(qū)域生活中的煩惱

(5)私生活中的煩惱2、問題把握孕育同感的土壤與問題把握?同感要“暫且”抑制自己的感情。?同感是在有了某種經(jīng)歷時(shí)，就能站在對方的立場上考慮。?同感是在培訓(xùn)可以得到的感情，能將對方的心情感同身受。同感的補(bǔ)充說明３-1溝通的技巧:同感（效果）目標(biāo)：理解站在對方的立場，是距話題核心的最短的距離。SD-9自然的恢復(fù)同感所引起的心情變化圖由于同感,恢復(fù)得快(悲傷或憤怒等不愉快的領(lǐng)域)(冷靜的領(lǐng)域)(時(shí)間)恢復(fù)時(shí)間的差距(心情的恢復(fù))獲得第三者的同感自己對方

※“很可憐”自己對方“很難過吧!我也有同樣的經(jīng)歷”如果說出和對方同樣的經(jīng)歷，對方受傷的心會(huì)恢復(fù)地比較快“那一次竟成永別”同感同情同感和同情的差異（接近對方）（優(yōu)越感）４．溝通的技巧:迎合“迎合”是指

迎合是可以有效地傳達(dá)給對方“我站在你這一邊”、“我和你是一樣的”等信息的技巧。

而且，這可以讓因?yàn)榱龅牟煌鴮ι纤居芯湫牡牟肯拢畔陆鋫洳⒈M早建立信賴關(guān)系。SD-10１、叫名字

你和部下說話時(shí)，有叫他的名字嗎？

叫名字的同時(shí)配以目光和言行舉止的速度，彼此均可產(chǎn)生安心感。

２、別人和你說話時(shí),注意力要轉(zhuǎn)向?qū)Ψ?/p>

操作電腦時(shí)，部下和你說話，你卻半聽不聽。３、在服裝上迎合，或試著做同樣的動(dòng)作

讓部下站著，自己卻向后靠坐在椅子上，聽部下說話的上司。４、其他:午餐菜單、視線、說話速度等方面的迎合?！坝稀钡募记捎美齋D-11５．溝通的技巧:發(fā)問

目標(biāo):如果能進(jìn)行有效發(fā)問，就能為自己和對方提供改變觀點(diǎn)、促進(jìn)行動(dòng)、改變行動(dòng)的機(jī)會(huì)

（用5W1H讓對方思考，然后收集信息，找出同意點(diǎn)。）肯定式發(fā)問以正面思考來發(fā)問“怎么做才能順利地做好呢?”“現(xiàn)在已經(jīng)明確把握的是什么?”否定式發(fā)問（質(zhì)問）以負(fù)面思考來發(fā)問“為什么做得不順利呢?”“還有什么沒弄清楚呢?”?讓對方說?讓對方思考?督促對方發(fā)現(xiàn)?讓對方改變觀點(diǎn)橫軸滑動(dòng)式的發(fā)問:以否定式問句來擴(kuò)大信息收集以肯定式問句來深入收集信息?做確認(rèn)?取得同意?收集信息?形成印象限定式發(fā)問～立刻能回答的發(fā)問～“你的生日是什么時(shí)候？”“你負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)是什么？”(以5W1H發(fā)問－立刻能回答)擴(kuò)大式發(fā)問

～有復(fù)數(shù)回答的發(fā)問～“你想怎么做呢?”“沒有變成那樣的原因是什么呢?”(大多時(shí)候，對方已有答案)收集信息的手段效果效果信息收集信息時(shí),組合運(yùn)用發(fā)問的技巧會(huì)有效果

６．推進(jìn)工作時(shí)的溝通的技巧：提案·指示·建議目標(biāo)：理解如果按部下的個(gè)性、經(jīng)驗(yàn)、技術(shù)力、判斷力來安排和推進(jìn)工作的話，就能進(jìn)行多樣的職場運(yùn)營。SD-12＜2階段要求法＞以小的要求，來累積成功的經(jīng)驗(yàn)。大的要求小的要求

靠著讓他累積小的成功的經(jīng)驗(yàn)，再讓他挑戰(zhàn)大的要求。（相處方式的種類）

（部下的經(jīng)驗(yàn)程度）支援?援助（那么讓我們做吧!）

熟練者（自立）商量?建議（這么做，你認(rèn)為如何呢?）

中堅(jiān)社員（半依存）指導(dǎo)?指示（請這么做）

新人?新入社員（依存）

(符合部下水平的相處方式)如何看待部下?督導(dǎo)者的視角

目標(biāo)：為了尊重部下個(gè)體，綜合多樣性，更加強(qiáng)化“團(tuán)隊(duì)精神”，作為督導(dǎo)者，要了解部下的看法?想法。SD-13（1）如何看待部下:“部下有他的個(gè)性”的這種尊重個(gè)人的想法很重要。〇部下是干活的人〇以人頭數(shù)目來掌握〇默默地干活就好了(過去：輕視個(gè)人)〇部下有他的感情〇部下有他的個(gè)性〇每一個(gè)人都不同〇有多樣的價(jià)值觀(現(xiàn)在?今后：尊重個(gè)人)督導(dǎo)者“改變自己”比“改變多位部下”要快。

而且，還能實(shí)際感受到“自己能改變”的“成長”。

（2）督導(dǎo)者的視角:督導(dǎo)者不是在控制(Control)部下?！鸲綄?dǎo)者改變部下

(以往單一方向：指示?命令)○

督導(dǎo)者本身改變自己與部下的相處方式以及激勵(lì)方式(現(xiàn)在?今后：雙方向)處理好人際關(guān)系的基本心得

職場問題的處理方法4階段法作為督導(dǎo)者為了職場的運(yùn)營，必須留意的事情。職場發(fā)生問題時(shí)，應(yīng)該遵循的處理步驟?！按蛟烀骺斓穆殘觥笨ㄆ?、卡片具備的機(jī)能是對“自己”的行動(dòng)計(jì)劃書。(行動(dòng)計(jì)劃確認(rèn)表)２、卡片上的內(nèi)容針對的對象是“自己”，而不是他人（例如部下等）。因此，用得是有些嚴(yán)厲的文體。３、基本心得的各項(xiàng)目(加粗加黑部分)是經(jīng)常提醒自己不要忘記的事情，小項(xiàng)目是實(shí)施時(shí)的注意點(diǎn)。４、“4階段法”是當(dāng)職場發(fā)生問題時(shí)，設(shè)定目標(biāo)，按階段進(jìn)行處理的原則。

遵循此方法能降低時(shí)間的損失、減少勞力的浪費(fèi)，有效地達(dá)成目標(biāo)。SD-14處理好人際關(guān)系的“基本心得”與人有關(guān)的職場問題的防范“目標(biāo)”：為了保持良好的人際關(guān)系，人們必須了解一些基本的原理原則。而且，要自己思考

這些原理原則的適用方法，理解將當(dāng)事者引導(dǎo)至正確方向的重要性。SD-15〇對本人有影響的變更，要事先告知?跟對方說明理由

?讓對方接受變更

〇充分發(fā)揮本人的能力

?挖掘?qū)Ψ降臐摿?不要妨礙對方成長〇工作情況好與壞,要跟本人說?先決定希望對方做什么?引導(dǎo)對方,使其做得更好

〇做得好時(shí)要表揚(yáng)?平常要留意他做得好的工作和行為

?不要錯(cuò)過恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)跟本人說

憑借你豐富的常識(shí)與優(yōu)秀的判斷力來運(yùn)用這些心得吧!（憑借作為督導(dǎo)者的自覺來運(yùn)用這些心得吧?。?/p>

必須將部下視為個(gè)體來相處

尊重個(gè)體正確的表揚(yáng)與批評方式趁熱打鐵由衷地值得稱贊的時(shí)候懷著感謝的心情千萬不要忘記找出好的地方正確的

表揚(yáng)方式只在不得已的時(shí)候不要感情用事而要冷靜不要在人前責(zé)備，而要以一對一的方式不要讓對方失望以謙虛的態(tài)度正確的批評方式我，為了使職場更好而稱贊部下

為了使職場更好而責(zé)備部下TOYOTATOYOTATOYOTATOYOTA做得好時(shí)要表揚(yáng)這里這么做

是不是比較好呢?SD-16尊重個(gè)體SD-17Controller/支配型（支配他人和事物的類型）Promoter/創(chuàng)意型（促進(jìn)他人和事物的類型）Supporter/協(xié)作型（支持全體的類型）Analyzer/分析型(分析和制定戰(zhàn)略計(jì)劃的類型）“可以將人分為4種類型”處理好人際關(guān)系的“基本心得”尊重個(gè)體〇充分發(fā)揮部下的實(shí)力

（去發(fā)現(xiàn)部下的長處，努力提高他的能力吧!）?挖掘?qū)Ψ降臐撃?不要妨礙對方的成長通過了解自己和對方的類型傾向，努力做到“尊重個(gè)體”，充分發(fā)揮彼此的優(yōu)勢吧!不同類型的溝通不打亂其步調(diào)。不要求突然，或大的變化。在事前要充分地說明要求的內(nèi)容、目的、流程等。

承認(rèn)其戰(zhàn)略性?才智。

具體地發(fā)問。不要催他回答。不要問抽象的問題。分析型不要給人壓迫感。頻繁地跟其交流?；旧蠈λ囊蟛徽fNo。要留意對方說要求時(shí)的表情?態(tài)度等非語言信息。

對于努力和成果，用“你帶來～的影響”來表達(dá)你的認(rèn)可。承認(rèn)貢獻(xiàn)、體貼。

態(tài)度不要給人壓迫感。創(chuàng)造能安心回答的環(huán)境。

協(xié)作型不要否定。給與自由。喜歡全面地被授權(quán)。不喜歡瑣碎的指示。

次數(shù)愈多愈好。可以用真不愧是、真了不起等表揚(yáng)方式。認(rèn)可好想法、社交性。

給予自由想象的空間。不要縮小發(fā)問的范圍。創(chuàng)意型不要指示?命令、控制。

簡短、簡潔地、只說要點(diǎn)。單刀直入直接了當(dāng)。

任務(wù)達(dá)成時(shí)要準(zhǔn)確地說認(rèn)可的話。不要使用過度的表揚(yáng)語句。承認(rèn)領(lǐng)導(dǎo)力、行動(dòng)力。先告訴他發(fā)問的理由。避免繞圈子的發(fā)問方式。支配型要點(diǎn)要求認(rèn)可發(fā)問

技巧類型SD-18激發(fā)熱情（Motivation）的技巧讓部下參加同期會(huì)。讓部下參加短期合同工聚會(huì)等。讓部下參加EX會(huì)、SX會(huì)或相同興趣的活動(dòng)小組等。讓部下參加研修等。與有同樣煩惱的人相處，會(huì)產(chǎn)生安心感，心情會(huì)放輕松。有可能重新開始。與同樣境遇的人交流8在告示板上，貼出本人照片，并寫明其職責(zé)和目標(biāo)

在會(huì)議上，讓大家周知。能認(rèn)清在組織內(nèi)的職責(zé)。認(rèn)清責(zé)任。發(fā)揮相互監(jiān)督的作用。明確指示目標(biāo)和職責(zé)7在工具或資料中加入制作者的名字。在班組名中加入名字,也會(huì)有效果。貢獻(xiàn)的重新認(rèn)識(shí)。能體現(xiàn)存在感。會(huì)期待給周圍帶來好的影響。創(chuàng)造提起名字的機(jī)會(huì)6選擇身邊的人。

選擇本人憧憬的人?？梢苑謩e選擇學(xué)習(xí)榜樣,例如工作的推進(jìn)方法的榜樣是A，待人技巧是B。模仿榜樣（憧憬的人）的想法?行動(dòng)，加速成長。為部下樹立學(xué)習(xí)榜樣5讓部下體驗(yàn)做新人教育的顧問。能讓部下重新認(rèn)識(shí)公司和自己的工作意義。想起入社時(shí)的干勁。讓部下參加新人教育4試著毫不猶豫地聽從部下的意見。讓部下參加會(huì)議、說出意見，并采納部下的意見,做出決策。會(huì)萌生共同責(zé)任感。能確認(rèn)自己的存在意義。消除既定感。參與型的決策

3支援前后工序、或一同前往現(xiàn)場等。能發(fā)現(xiàn)工作上的課題。

能理解自己的工作會(huì)給周圍帶來各種各樣的影響。讓部下確認(rèn)工作的前后工程2“這個(gè)工作是為了～而做的。有這樣的貢獻(xiàn)喔”、“可以帶給客人這樣的喜悅哦”。工作的含義和意義變得明確表明上一級的目的1實(shí)施事例效果方法NoSD-19分對象的溝通技巧對應(yīng)表○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○SD-20上工作提高部下的意欲日常（環(huán)境）不同價(jià)值觀新人等中堅(jiān)者懷有不滿熱情減退初次見面職場游離自立指向（對象）項(xiàng)目與同樣境遇的人交流明確指示目標(biāo)?職責(zé)創(chuàng)造提及名字的機(jī)會(huì)樹立學(xué)習(xí)榜樣讓部下參加新人教育參與型的決策讓部下確認(rèn)工作的前后工序表明上一級的目的2階段要求法提案?指示?建議的技巧同感的技巧發(fā)問的技巧迎合的技巧（反復(fù)·歸納·督促）尊重個(gè)體個(gè)體家庭經(jīng)歷健康其他工作必須將部下視為個(gè)體來相處每位部下大家都一樣嗎-

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？區(qū)域?家庭內(nèi)的事情成長的環(huán)境?學(xué)歷?入社形式?經(jīng)驗(yàn)?經(jīng)歷等興趣等其他1天大半的時(shí)間在公司度過部下把家庭、經(jīng)歷?健康?其他，所有的事情都帶到職場。部下可能自己不會(huì)覺察到，但作為督導(dǎo)者還是要充分地意識(shí)到這些因素。SD-21“目標(biāo)”：正確地理解部下的個(gè)性差異與每個(gè)體成長的家庭環(huán)境、學(xué)校生活、工作經(jīng)歷等有很

大的關(guān)系。問題的發(fā)生情況3．找上門來問題找上門來的情況○有人跟你抱怨說工作太忙

○有人跟你提出希望換到其他的職場

○有人跟你說想辭職

2．感知發(fā)覺職場有什么不對勁的情況○部下突然變得易怒○關(guān)系變壞○職場氣氛很奇怪

1．預(yù)期在問題發(fā)生前，必須準(zhǔn)備處理該狀況的情況○依照公司的方針工作狀態(tài)有所變更

○由于輪崗而發(fā)生調(diào)動(dòng)（出入）○前往支援、接受支援（出入）

問題發(fā)展到一定的程度，到了不得不親自解決的時(shí)候4．不得不親自解決?防止問題進(jìn)展到3、4這種情況小的火苗用一杯水就能澆火○反抗你的指示○每次都遲到○連續(xù)無故缺勤“問題的發(fā)生情況”：指督導(dǎo)者指明問題時(shí)，該問題的大小和狀況。

SD-22與就業(yè)有關(guān)的遵守?履行法律社會(huì)秩序就業(yè)規(guī)則職場內(nèi)規(guī)職場習(xí)慣等－－－員工就業(yè)規(guī)則

第3章服務(wù)

【基本心得】

第9條（2）

【勤務(wù)規(guī)則】

第10條（1）的摘錄事項(xiàng)第3章服務(wù)

【基本心得】

第9條（2）（2）遵從員工行動(dòng)指針、公司規(guī)定的方針、各項(xiàng)規(guī)則及通知，遵守業(yè)務(wù)上

的指示?命令【勤務(wù)規(guī)則】

【勤務(wù)規(guī)則】

第10條（1）員工工作時(shí)，必須遵守以下規(guī)定的各項(xiàng)要求。

（1）沒有正當(dāng)?shù)睦碛桑坏萌鼻?、早退、離崗或遲到

部下（應(yīng)該遵守的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)）（現(xiàn)狀）差距問題作為督導(dǎo)者，應(yīng)該讓部下遵守什么?作為豐田員工，必須遵守（應(yīng)該遵守的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的例子）“目標(biāo)”：督導(dǎo)者要了解職場運(yùn)營的根本?！韭殘鲆?guī)則】(例子)“缺勤時(shí)要事先與上司聯(lián)絡(luò)”：缺勤時(shí)（休年假)，要在1周前向職場上司提出休假申請。唯有不得已的時(shí)候，可在當(dāng)天工作開始前15分鐘內(nèi)聯(lián)絡(luò)。統(tǒng)率部下及職場運(yùn)營的依據(jù)SD-23小組討論Ⅱ－防患未然達(dá)到目標(biāo)了嗎？第1階段

把握事實(shí)

第2階段

仔細(xì)思考再?zèng)Q定第3階段

解決處理第4階段

對處理結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)事實(shí)“目標(biāo)”：理解處理問題時(shí)，如果遵照順序，就能有效地，并在短時(shí)間內(nèi)，達(dá)到既定