餐飲管理知識及團隊建設與管理

140/140餐飲留人的金字塔嘉獎制度

現(xiàn)在""\o"餐飲業(yè)"餐飲業(yè)的小工難招,難留，各種留人策略層出不窮，但依舊收效甚微。最近河北食韻""\o"餐飲管理"餐飲管理在酒店推出了一套“金字塔嘉獎制度”：老員工介紹""\o"新員工"新員工入職，可得到每月100元的介紹費，而當這名新員工再介紹來一名“新新員工”時，那名“老員工”依舊可以得到每月百元的介紹獎。這套嘉獎制度中所涉及的嘉獎人數(shù)和金額都比較大，會不會增加酒店的負擔？公司運營總監(jiān)李建輝給我們算了一筆賬：假設酒店里的老服務員A介紹了兩個新服務員B1,B2來單位，之后B1,B2又分別介紹兩名新服務員C1,C2,C3,C4來酒店，依此類推，當A下面出現(xiàn)30名新服務員時，就形成了一個金字塔，圖示如下：這31名服務員基本可以肩負起高端酒樓25個包房的服務工作，而對于2500平方米左右的大眾酒樓，這31名服務員負責整個酒店""\o"前廳管理"前廳綽綽有余。也就是說，服務員A下面形成的關系網(wǎng)可以維持酒店前廳的正常運營，只要保證該關系網(wǎng)的穩(wěn)定性，就能保證酒店前廳工作的穩(wěn)定性。在此“金字塔”中最底層的16名員工不須要酒店額外給獎金，上層的15名員工每月一共可拿走工資以外的獎金9800元，平均到31個人，每人每月約分得316元。在如今人員難招,難留的大趨勢下，很多酒店不惜下血本做聘請廣告，而這一制度相當于將廣告費拿出來發(fā)給員工，每月只需在每人身上多花300多元，就能籠絡居處有員工。

各層人員獲得獎金數(shù)額“前三天難題”迎刃而解李總監(jiān)介紹說，酒店招來的員工在頭三天內(nèi)很簡單自動請辭，即便總廚和""\o"主管"主管單獨談話詢問，得到的也只是“都挺好，就是不寵愛干”之類的答復，無法知道根本緣由。李建輝經(jīng)過視察分析后發(fā)覺，沒有干過""\o"餐飲"餐飲業(yè)的新人突然“入行”時，心理和體力上都會受不了，大到做事情出錯后被責罵,扣錢，小到在“以往的吃飯時間”干活身體虛弱乏累，都會成為員工離職的誘因，但作為總廚又很難四平八穩(wěn)地照看到每位員工的感受。這套“金字塔嘉獎制度”規(guī)定“一條線上，人人有獎”，每位新人的離職都會影響到前面全部員工的獎金額，因此每當有新員工來酒店，老員工就會主動示好，對待新員工會猶如對待親兄妹一樣無微不至，盡量扶植員工適應新環(huán)境，以避開其在頭幾天產(chǎn)生離職想法。這項制度讓新老員工之間的關系變得更親密，每位新員工來酒店都能感受到家庭般的暖和。一人要離職四人來勸告實施此嘉獎制度前，因為新員工遲遲不到位，領導擔憂老員工也走掉，便會到處忍讓其過錯。造成多數(shù)老員工認為酒店離不開自己，產(chǎn)生傲慢心態(tài)。私下里也不盼望有新員工留下，會形成小團體，排擠新人，從而造成新人更難留。由此形成的怪圈也越來越難解決。

自從實施該制度后，老員工不但對新人表現(xiàn)出了熱忱，而且當某位新員工出現(xiàn)離職想法時，新人“上層”的全部受益職員會輪番找他談話。輪番談話恰好迎合了一般人的從眾心里，新員工會認為大部分人都說好的單位也確定值得他留下，最終大部分的員工都會放棄辭職念頭。比如服務員李紅入職5天后因為勞動強度太大,無法按時吃飯導致身體虛弱而遞交辭職報告，之后李紅的介紹人,小組長,前廳主管,""\o"酒店大堂經(jīng)理"大堂經(jīng)理開始輪番跟她談話，以自己的親身經(jīng)驗說明該酒店的工作條件和福利待遇是同行業(yè)中比較好的，大堂經(jīng)理還表示今后將在工作強度較大時多派名員工幫把手，并且允許李紅自帶點心，到飯點撐不住時先吃一點充饑，日后再漸漸適應這種工作強度。經(jīng)過四人曉之以理,動之以情的勸告，李紅先是受寵若驚，意外于大家如此關切自己的所思所想，之后便充溢了感動，最終因為這份家庭般的暖和確定留下來接著工作。如今李紅已經(jīng)在此工作了半年，上個月自己也介紹了一位老鄉(xiāng)來店就業(yè)。后廚不搞小幫派該留人制度最初只針對前廳服務員，后來運用到后廚也獲得了成功。后廚的勞動強度更大，且工作的技術含量高，員工的保密心態(tài)也更嚴峻，因此新人要想融入其中也就更加困難。而實施“金字塔嘉獎制度”后，老員工會主動關照新員工的飲食起居,教給新員工基本的工作知識，再沒有老員工抱團孤立新員工的現(xiàn)象。該制度施行了半年，不但提高了老員工介紹新員工的主動性，且讓廚房人際關系更親近,工作更團結。切配工王馳：主管幫我去打飯

老鄉(xiāng)趙大哥是一位閱歷十足的炒鍋，年初他介紹我來店中做切配。我最初想店中有一個熟人多少有個照應，平常就不至于太孤獨。沒想到來的第一天，整個廚房間的人都對我很熱忱:帶我的師傅會主動給我講工作的留意事項，還告知我去哪里接飲用水等生活細微環(huán)節(jié)，工作期間看我忙亂時，也會主動過來幫把手。到了午飯時間，還沒等老鄉(xiāng)趙大哥開口，切配主管已經(jīng)招呼我跟他一起去用餐了，他幫我打了飯之后，把同組的成員召集到一張桌上，逐一給我具體介紹，然后大家邊吃邊跟我聊家常，這馬上拉近了我跟大家的關系，讓我對這個生疏的集體產(chǎn)生了親近。

后來的幾天，總會有老員工主動過來噓寒問暖，問我是不是習慣,有沒有須要扶植的地方。每到就餐時，就會有人招呼我一起去，讓我很快就融入了這個集體。

介紹人趙大哥：

“人人有獎”催生“人人有責”酒店施行“金字塔嘉獎制度”前，李總監(jiān)特地跟我們這些老員工談話，具體說明白這套制度的嘉獎方式。最初我想，只須要維護好介紹來的新員工就能每月拿獎金，這獎金到手太簡單了。后來我發(fā)覺如今的小工心思都比較多，為人又敏感，單靠自己一人的力氣很難拴住他們。幸好這個制度關系到網(wǎng)絡上全部人的獎金，因此新員工到來時，全部員工都會進行關照，也就是“人人有獎”催生“人人有責”。因為每位新員工來酒店都有種被親人包圍的感覺，目前我還未遇見有離職意向的小工。提薪變嘉獎罰款被“隱藏”

酒店為了加強管理通常會設立很多罰款項目，李建輝在管理上始終奉行多嘉獎少罰款的方式，除了拿出大量資金嘉獎“介紹人”，在日常管理中也會想方法將罰款“隱藏”起來。比如這套“五項考核制度”。該制度主要針對前廳制定，包括“""\o"員工儀容儀表"儀容儀表,區(qū)域衛(wèi)生,勞動紀律,工作差錯率,銷售業(yè)績”。在酒店工作一年半以上的服務員底薪會從1500元漲到2000元，但多出的500元會按該制度內(nèi)容逐一考核合格后發(fā)放。每天圓滿完成一項就能獲得3.3元獎金，不合格則不嘉獎。到了月底，有人能拿到全額（3.3元x5項x30天=500元）有人拿不到，雖然沒有扣罰的名目卻實現(xiàn)了扣罰目的，這樣做既對員工起到了督促作用，又不會讓員工產(chǎn)生逆反心理。餐廳服務員晉級考核方案""\o"餐廳服務員"餐廳服務員晉級考核方案

為了提高本餐廳的服務水準，結合酒店現(xiàn)代""\o"餐飲"餐飲（六化,一執(zhí)行），落實運用好餐飲六常法管理，本店力爭達到同行未有的""\o"服務意識"服務意識，經(jīng)探討，特對服務員作以下晉級考核方案。

依據(jù)服務員的工作質(zhì)量,效率可分為：A級員工,B級員工,C級員工。1,新進服務員需三個月后考核合格給轉C級，前幾個月都是學習期，只享受公司基本待遇?？己藘?nèi)容如下：

A,考勤上準時上下班,不遲到,不早退,不請假,不礦工,（如有病假需縣級醫(yī)院出示證明）。聽從上級支配,不打架罵人,不說同事閑話,挑撥離間,""\o"員工儀容儀表"儀容儀表端莊大方，微笑迎送客人。

B,遵守公司各項規(guī)章制度，不泄露公司的商業(yè)機密，一切以本店服務動身，以本店利益為重，勤儉節(jié)約，團結各部門同事。

C,服務流程牢記，并嫻熟運用，禮節(jié)禮貌到位，細微環(huán)節(jié)服務到位，準備工作充分，不帶任何心情上班。理論考核80分

D,一月中無任何劣跡，同事心中形象好，一月無2次客人直接投訴或者間接投訴。

E,清潔衛(wèi)生嚴格依據(jù)公司營運中心“六化,一執(zhí)行”及現(xiàn)代餐飲（六常法）的標準嚴格執(zhí)行。

F,主人翁意識強，把本店當成自己的家一樣，需""\o"領班"領班,""\o"主管"主管綜合考核認可。

G,本店及公司組織的各種培訓必需按時參與，上級交代的各種工作任務必需按時完成。2,C等服務員升B等考核方案：考核合格后，底薪加50元。

A,考勤上準時上下班，不遲到,不早退,不請假,不礦工,（如有病假需縣級以上醫(yī)院出示證明）。聽從上級支配,不打架罵人,不說同事閑話,挑撥離間,儀容儀表端莊大方,微笑迎送客人。理論考核85分

B,遵守公司及本店各項規(guī)章制度，不泄露本店的商業(yè)機密，一切以本店服務動身，以本店利益為重，勤儉節(jié)約，團結各部門同事。

C,服務流程牢記，有超前服務意識，禮節(jié)禮貌到位，細微環(huán)節(jié)服務良好，工作準備充分，激情昂揚上班。

D,一月中無任何劣跡，同事心中形象好，一月無客人直接或間接投訴。

E,嚴格依據(jù)公司營運中(六化,一執(zhí)行)。落實現(xiàn)代""\o"餐飲管理"餐飲管理（六常法）清潔衛(wèi)生檢查優(yōu)良。

F,主人翁意識強，把本店當成自己的家一樣，需主管,領班綜合考核認可。

G,公司營運部及店組織的培訓必需按時參與，上級交代的工作任務必需按時完成。3,B等升A等考核方案：考核合格后底薪加200元

A,擁有超前服務意識，推銷業(yè)務的技巧。細微環(huán)節(jié)服務的方法。

B,帶頭遵守本店規(guī)章制度，不泄露公司本店的商業(yè)機密，一切以本店服務動身，以本店利益為重，勤儉節(jié)約；團結各部門同事。

C,帶頭教會新進服務人員的業(yè)務技能技巧，嫻熟超前服務意識，一月內(nèi)連續(xù)受到顧客直接表揚或者間接表揚3次以上。理論考核100分。

D,主人翁意識強，以本店為家的""\o"服務理念"服務理念。

E,落實好公司營運中心“六化,一執(zhí)行”現(xiàn)代餐飲六常法的管理精髓，把自己的工作做到精細。

F,有好的建議和意見共本店接受的。前廳領班級晉級方案來源：""職業(yè)餐飲網(wǎng)

發(fā)布時間：2013年03月08日

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""\o"前廳管理"前廳""\o"領班"領班級晉級方案為了提高餐廳的營運，細化餐廳的服務技巧，帶好餐廳同事完成營運目標，跟進現(xiàn)代""\o"餐飲管理"餐飲管理“六化,一執(zhí)行”，結合公司（六常法）的落實與運用，特對公司前廳領班賜予以下晉級考核方案。1,

新進領班需三個月過后考核合格賜予轉正，前幾個月都是學習實習期，只享受公司基本待遇。具體考核內(nèi)容如下：A,熟識學習公司營運中心現(xiàn)代""\o"酒店管理"酒店管理“六化,一執(zhí)行”的具體內(nèi)容，落實""\o"餐飲"餐飲管理（六常法）的運用，學好公司企業(yè)文化知識。B,學好并熟記公司本店的產(chǎn)品特色，銷售技能技巧，服務理論及實作超作流程等，學好駕馭本部門員工心態(tài)，調(diào)動員工工作激情。C,了解本部門上班班次，學好公司營運守則及管理規(guī)范。D,按時完""\o"餐飲成本"成本店給部門下達的銷售任務；部門""\o"成本限制"成本限制力好。E,做好本部門同事的培訓工作和指導工作。理論考試及實作考試95分F,一月內(nèi)本部門沒有顧客直接2此以上的服務投訴，或公司懲罰。G,按本店要求，本部門一月內(nèi)""\o"酒店員工流失"員工流失率在1%左右。H,本店檢查本部門工作以月內(nèi)無2次以上不良記錄。I,本部門同事對你的工作方法85%地滿足，店里領導對你工作作風100%確定。2,考核合格后，前廳領班進入第二階段考核期，時間為六個月，由自己申請考核；店""\o"主管"主管營運中心認定評估，如考核合格后；前廳領班享受行政級領班待遇，底薪原有基礎上加100元，提成另計，并享受公司其他優(yōu)厚待遇。提成方式依據(jù)本店實際銷售掛鉤進行""\o"成本核算"核算。A,落實運用好公司營運中心的“六化,一執(zhí)行”的理念，著力運用好現(xiàn)代酒店餐飲管理（六常法）；熟記公司的企業(yè)文化。B,對本店的特色了如直掌，銷售技巧嫻熟，服務理論及實際超做規(guī)范到位，本部門同事工作熱親度高。C,帶頭遵守做好公司營運管理規(guī)范，主人翁意識強，部門85%地接受你的管理方法。D,按時完成好本店給部門下達的銷售任務，部門成本限制力好。E,本部門同事的業(yè)務技能技巧優(yōu)秀，一個月內(nèi)無3次顧客直接投訴服務狀況。F,按本店要求，部門同事流失率不超過1%。G,本店領導及營運中心對你的工作作風100%滿足。理論及實作考試100分3,行政級領班晉級需一年申請考核，考核合格后，底薪加300元，以后底薪停止加，但業(yè)績提成落實高標準?？己巳缦?A,本餐廳本部門按時按量地完成了部門銷售任務，部門同事熱忱度昂揚，部門成本限制是按店要求達標的。B,一年之中該部門被公司營運中心評為優(yōu)秀管理部門六次以上，無不良記錄3次以上者。理論考試及實作考試100分C,運用落實好公司營運中心“六化,一執(zhí)行”的高標準，檢查落實現(xiàn)代酒店餐飲（六常法）特別到位。D,對本店本部門下步""\o"工作支配"工作支配清晰明白，對年終總結清晰。E,本部門同事對你的管理方法90%滿足，你的上級100%確定你的工作作風。F,按本店要求本部門員工流失率不超過1%.樓面經(jīng)理月度績效考評評估表樓面經(jīng)理月度績效考評評估表被考評人姓名：

考評月份

考評負責人：""\o"酒店大堂經(jīng)理"大堂經(jīng)理

考評（權重）類別考評內(nèi)容分值比例考評目標值評分標準數(shù)據(jù)供應部門直接監(jiān)管督察實際得分考評人及評語單獨拿出800元工資進行考核經(jīng)營指標30%銷售指標20%

萬10萬=1.5%→10萬=2%→10萬=2.5%→10萬=1.5%財務部部門費用限制10%在指標范圍之內(nèi)（水電,物耗）每節(jié)約100元加5分，每超100元扣10分。管理指標70%部門""\o"服務質(zhì)量"服務質(zhì)量管理20%督導抽查抽查一次未按標準服務流程對客服務，扣2分，客人投訴一次扣5分；依次類推。大堂經(jīng)理督察執(zhí)總客人投訴部門""\o"酒店員工流失"員工流失率（7天后非正常離職）10%按人數(shù)計算流失1人扣扣8分，依次類推。人力資源部部門衛(wèi)生質(zhì)量管理10%合格率100%一次不合格扣2分，依次類推。大堂經(jīng)理督察

執(zhí)總客戶信息（有效）收集10%每工作日三條以上每差一條扣3分。大堂經(jīng)理督察執(zhí)總部門溝通協(xié)調(diào)10%無部門投訴按質(zhì)檢條例；大堂經(jīng)理

執(zhí)總,督察客戶維系10%每2工作日訂房1間每差一間扣3分。營業(yè)部工作執(zhí)行率10%完成100%按質(zhì)檢條例；大堂經(jīng)理督察

執(zhí)總考評得分合計備注：1,各被考核人直接上級對被考核人有提示及監(jiān)督的義務；2,人力資源部每月28日發(fā)放考核表，相關上級依次評分后次月1日交人力資源部。被考評人簽名：

人力資源部經(jīng)理審核簽名：

執(zhí)總審核簽名：

營業(yè)經(jīng)理月度績考評評估表來源：""職業(yè)餐飲網(wǎng)

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考評（權重）類別考評內(nèi)容分值比例考評目標值評分標準數(shù)據(jù)供應部門直接監(jiān)管督察實際得分考評人及評語單獨拿出500元績效工資進行考核經(jīng)營指標30%銷售指標20%

萬10萬=1.5%→10萬=2%→10萬=2.5%→10萬=1.5%財務部部門費用限制10%在指標范圍之內(nèi)（折扣,物耗）每節(jié)約100元加5分，每超100元扣10分。管理指標70%部門""\o"服務質(zhì)量"服務質(zhì)量管理20%督導抽查抽查一次未按標準服務流程對客服務，扣2分，客人投訴一次扣5分；依次類推。大堂經(jīng)理督察客人投訴部門""\o"點菜"點菜質(zhì)量管理10%點單質(zhì)量合格率100%部門員工問題""\o"菜單"菜單（其他部門投訴）一次扣5分，客人因點單緣由導致不滿足一次扣10分。大堂經(jīng)理督察部門臺位支配管理10%臺位支配飽和100%發(fā)覺臺位支配不合理一次扣5分，因臺位支配不合理導致客人投訴一次扣10分。大堂經(jīng)理督察客人支配敏捷,精確客人異樣流失一桌扣20分?？蛻粜畔ⅲㄓ行В┦占?%每工作日二條以上每差一條扣3分。大堂經(jīng)理督察""\o"酒店員工流失"員工流失率（7天后非正常離職）10%按人數(shù)計算流失1人扣扣8分，依次類推。人力資源部部門溝通協(xié)調(diào)10%缺一次扣5分，大堂經(jīng)理督察客戶維系10%每2工作日訂房1間每差一間扣3分。預定臺工作執(zhí)行率5%按質(zhì)檢條例；大堂經(jīng)理督察考評得分合計備注：1,各被考核人直接上級對被考核人有提示及監(jiān)督的義務；2,人力資源部每月28日發(fā)放考核表，相關上級依次評分后次月1日交人力資源部。被考評人簽名：

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考評（權重）類別考評內(nèi)容分值比例考評目標值評分標準數(shù)據(jù)供應部門直接監(jiān)管督察實際得分考評人及評語工資的（20%）進行考核經(jīng)營指標40%銷售指標30%

萬10萬=1.5%→10萬=2%→10萬=2.5%→10萬=1.5%財務部部門費用限制10%在指標范圍之內(nèi)（水電,物耗）每節(jié)約100元加5分，每超100元扣10分；管理指標60%""\o"服務質(zhì)量"服務質(zhì)量管理20%督導抽查抽查一次未按標準服務流程對客服務，扣2分，客人投訴一次扣5分；依次類推。執(zhí)總督察客人投訴""\o"酒店員工流失"員工流失率（7天后非正常離職）10%按人數(shù)計算流失1人扣5分，依次類推。人力資源部部門協(xié)調(diào)與溝通10%""\o"執(zhí)行力"執(zhí)行力各項制度活動的理解,推廣,落實，以結果為考核依據(jù)，投訴一次扣5分，未落實一次扣5分，均依次類推。執(zhí)總督察部門,員工投訴客戶維系10%每工作日訂房/臺1間每差一間扣3分。營業(yè)部平安事故管理10%0事故凡未按標準服務流程操作，導致的一切事故，自行擔當后果；執(zhí)總

督察,行政辦考評得分合計備注：1,各被考核人直接上級對被考核人有提示及監(jiān)督的義務；2,人力資源部每月28日發(fā)放考核表，相關上級依次評分后次月1日交人力資源部。被考評人簽名：

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""\o"餐飲"餐飲企業(yè)銷售管理考核方案第一章

總則第一條

為加強銷售管理，增加公司經(jīng)營收入，提高銷售人員的主動性，建立健全銷售獎懲管理，通過將具體量化的考核指標和措施落實到人，強化員工責隨意識，為做精品餐飲店打下良好基礎。第二條

績效管理的宗旨與原則

（一）通過考核管理系統(tǒng)實施目標管理，保證公司經(jīng)營目標的順當實現(xiàn)；通過考核管理扶植銷售部員工提高工作實力。（三）遵循公允,公正,公開的原則；做到獎懲有依據(jù),安排有監(jiān)督，以日常工作及業(yè)績狀況作為對員工考核的重要依據(jù)。第二章

銷售管理考核方法

第三條

銷售經(jīng)理工資考核（一）薪資構成：依據(jù)《""\o"餐飲管理"餐飲管理薪酬""\o"酒店管理制度"管理制度》，銷售經(jīng)理的薪資由“工資（底薪）+提成”組成，其中“工資（底薪）”為2000元，提成包含桌數(shù)提成,回款額提成,宴會提成及充值卡提成等各類銷售提成。（二）手機費補助：每月報銷手機補助費100.00元。第四條

考核指標構成：考核內(nèi)容由經(jīng)營指標,各類銷售提成構成。（一）經(jīng)營指標：依據(jù)公司經(jīng)營指標的70%—72%制定銷售部任務指標，超額完成經(jīng)營指標72%的月份，對超出部分依據(jù)2%計提；低于經(jīng)營指標70%的月份，對未完成部分依據(jù)1%扣罰，在完成經(jīng)營指標70%—72%的區(qū)間內(nèi)，不獎不罰，具體內(nèi)容如下：（1）銷售部經(jīng)理以銷售部任務為考評基數(shù)，計算公式：獎金=（銷售部月度業(yè)績

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銷售部月度任務）×2%扣罰=（銷售部月度任務

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銷售部月度業(yè)績）×1%（2）銷售經(jīng)理以分解到個人的任務為考評基數(shù)，計算公式：獎金=（銷售經(jīng)理月度業(yè)績

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銷售經(jīng)理月度任務）×2%扣罰=（銷售經(jīng)理月度任務

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銷售經(jīng)理月度業(yè)績）×1%（3）特殊狀況，須報上級公司批準后另行嘉獎。（二）各類提成：含包房桌數(shù)提成,回款額提成,宴會提成,充值卡提成等，具體提成標準如下：（1）包房桌數(shù)提成：①午餐：每完成一桌（每桌不少于4人，人均消費不低于150元），按15元/桌提成；②晚餐：每完成一桌（每桌不少于4人，人均消費不低于150元），按11元/桌提成；

（2）回款額提成：①銷售經(jīng)理每月基礎回款額為5萬元，5萬元（不含）以上10萬元（不含）以下，按0.2%提成；10萬元（含）以上15萬元（不含）以下按0.3%提成；15萬元（含）以上20萬元（不含）以下，按0.4%提成；20萬元（含）以上25萬元（不含）以下，按0.5%提成；25萬元以上（含）30萬元以下（不含），按0.7%提成；30萬元（含）以上40萬元（不含）以下按0.8%提成；40萬元（含）以上按1%提成。②對逾期收回的掛賬款，實際回款每逾期一個月，計入提成的回款額遞減20%；如：逾期一個月收回，依據(jù)回款額的80%計算，逾期兩個月收回，依據(jù)回款額的60%計算，依次類推，逾期五個月收回，將不再計入回款額提成。（3）宴會提成：為提高周末及節(jié)假日的上座率以及集團單位的大型餐飲消費活動，實行宴會全員銷售政策。①婚宴,會議宴會,生日宴會,同學聚會等，人均菜品消費在150元以上（含）,桌數(shù)不低于三桌的宴""\o"會計"會計入宴會提成。②計入提成的宴會消費必需在接待完畢當天結算，結算方式不包括掛賬和預充值卡結算。③符合宴會提成標準的宴會均按結算金額的4％提取給業(yè)務介紹的員工。員工介紹的宴會，不能獨立完成接待協(xié)調(diào)任務時（接待協(xié)調(diào)不能影響本職工作），須交給銷售部人員接待，負責接待的銷售部員工與介紹業(yè)務的員工各從提成額中比例為4:6。④銷售部員工接待的已計入宴會提成的消費額，不計入每月回款額提成，不計入桌數(shù)提成。（4）充值卡提成：①一次性充值三千至一萬元（不含）提成比例為2%；②一次性充值一萬元至三萬元（不含）提成比例為2.5%；③一次性充值三萬元至五萬元（不含）提成比例為3%；④一次性充值五萬元至十萬元（不含）提成比例為3.5%，⑤一次性充值十萬元以上提成比例為4%。⑥充值卡消費不計回款額提成，可計入當月銷售業(yè)績，享有桌數(shù)提成，運用充值卡結算的宴會消費不計宴會提成。

第五條

公司每年評比銷售狀元1名，按優(yōu)秀員工標準實施嘉獎。要求遵章守紀，忠誠公司，愛崗敬業(yè),群眾基礎好，年度銷售業(yè)績?yōu)楣镜谝幻?。第六條

銷售管理（一）銷售經(jīng)理（不含試用期員工）每月銷售業(yè)績低于5萬元的，扣發(fā)績效工資，連續(xù)兩個月達不到基礎銷售業(yè)績的予以辭退。（二）試用期內(nèi)，銷售經(jīng)理工資依據(jù)薪資標準的80%發(fā)放，并享受公司各類銷售提成，回款額低于5萬元（含）的，依據(jù)0.2%提成。（三）每天9：00—11:00,14:00-17:00為客戶走（回）訪時間，銷售經(jīng)理每人每天走（回）訪客戶不得少于3個（不含節(jié)假日），每削減一個扣罰10元。（四）銷售經(jīng)理必需將當日走訪狀況做好登記，探望記錄應于每日下午下班前交銷售部負責人批閱。（五）銷售人員每日下午下班時，必需當面或用短信的形式告知銷售部負責人。（六）銷售人員應主動做好與協(xié)議客戶的聯(lián)系和溝通，每周必需進行一次或短信回訪，公司給銷售經(jīng)理統(tǒng)一配備手機卡，銷售人員在與客戶聯(lián)系和溝通時必需運用該卡，報銷單據(jù)以該卡為準，離職時將手機卡一并進行交接。（七）凡連續(xù)二個月未在店內(nèi)消費的協(xié)議客戶，自動轉為非協(xié)議客戶，其他銷售人員可進行重新開發(fā)。（八）銷售人員必需做好客戶檔案的整理，完善有關內(nèi)容，并將每月客戶走（回）狀況和協(xié)議簽訂狀況匯總上報。第七條

店內(nèi)維護管理（一）銷售經(jīng)理負責值班區(qū)域進店客戶的維護和名片的發(fā)放，并按要求做好餐前站位，主動幫助""\o"前廳管理"前廳人員做好進店客人的引領。（二）當日不值班人員，如有協(xié)議或預約客戶，必需在前廳迎接并做好引領和跟蹤服務。（三）銷售經(jīng)理負責值班區(qū)域房間（零點）的""\o"點菜"點菜和標準配餐，并將""\o"菜單"菜單交由客人確認，征求意見，以便將公司的特色和優(yōu)勢向客人進行舉薦，拉近與客戶的距離，做好溝通和協(xié)調(diào)，第一次進店客戶不作為銷售經(jīng)理的桌數(shù)和業(yè)績提成。第三章

申訴及附則第八條

員工如對考核結果有異議，可以書面形式向行政人事部提出申訴。第九條

本方案自下發(fā)之日起執(zhí)行，由行政人事部負責實施并具有最終說明權。附件：1.2012年月度經(jīng)營支配分解表

2.2012年銷售部銷售業(yè)績完成狀況測算表樓面,迎賓,預定,傳菜,,保安領班月度績效考評評估表

樓面,迎賓,預定,傳菜,,保安""\o"領班"領班月度績效考評評估表被考評人姓名：

考評月份：

月

考評負責人：樓面,營業(yè),傳菜,后勤經(jīng)理

考評（權重）類別考評內(nèi)容分值比例考評目標值評分標準數(shù)據(jù)供應部門直接監(jiān)管督察實際得分考評人及評語單獨拿出400元進行考核經(jīng)營指25%標銷售指標20%

萬10萬=1.5%→10萬=2%→10萬=2.5%→10萬=1.5%財務部部門費用限制5%在指標范圍之內(nèi)（折扣,物耗）每節(jié)約100元加1分，每超100元扣2分。管理指標75%""\o"酒店員工流失"員工流失（7天后非正常離職）10%按人數(shù)計算流失1人扣8分，依次類推。人力資源部衛(wèi)生管理10%合格率100%按質(zhì)檢條例；督察樓面經(jīng)理區(qū)域""\o"服務質(zhì)量"服務質(zhì)量管理20%督導抽查按質(zhì)檢條例；督察樓面經(jīng)理客人投訴""\o"員工儀容儀表"儀容儀表管理5%合格率100%按質(zhì)檢條例；督察樓面經(jīng)理勞動紀律管理10%合格率100%按質(zhì)檢條例；督察樓面經(jīng)理勞動平安5%合格率100%按質(zhì)檢條例；督察樓面經(jīng)理工作溝通協(xié)調(diào)5%合格率100%按質(zhì)檢條例；督察樓面經(jīng)理執(zhí)行效率10%合格率100%按質(zhì)檢條例；督察樓面經(jīng)理考評得分合計備注：1,各被考核人直接上級對被考核人有提示及監(jiān)督的義務；2,人力資源部每月28日發(fā)放考核表，相關上級依次評分后次月1日交人力資源部。被考評人簽名：

人力資源部經(jīng)理審核簽名：

執(zhí)總審核簽名：

執(zhí)行總經(jīng)理月度績效考評評估表來源：""職業(yè)餐飲網(wǎng)

發(fā)布時間：2013年02月28日

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【""探討溝通】執(zhí)行""\o"酒店總經(jīng)理"總經(jīng)理月度績效考評評估表被考評人姓名：

考評月份：

月

考評負責人：營運總監(jiān)

考評（權重）類別考評內(nèi)容分值比例考評目標值評分標準數(shù)據(jù)供應部門直接監(jiān)管督察實際得分考評人及評語工資的（20%）進行考核經(jīng)營指標50%銷售指標40%

萬10萬=1.5%→10萬=2%→10萬=2.5%→10萬=1.5%財務部費用限制5%在指標范圍之內(nèi)(全店營業(yè)費用,管理費用)每節(jié)約100元加5分，每超100元扣10分；毛利限制5%

%每差1%扣20分。依次類推。管理指標50%""\o"服務質(zhì)量"服務質(zhì)量管理10%客人滿足度100%客人投訴一次扣5分，依次類推。營運總監(jiān)督察出品質(zhì)量管理10%投訴上限每周2次超過一次扣3分，依次類推。""\o"酒店員工流失"員工流失率（7天后非正常離職）5%按人數(shù)計算流失1人扣5分。人力資源部客戶管理10%客戶""\o"餐飲資料"資料管理客戶資料完整,有序，缺一項扣3分依次類推。營運總監(jiān)督察客戶流失率1%以內(nèi)（貴來賓戶）流失一位扣5分。依次類推。營運總監(jiān)督察掛帳回款5%回款率100%以上差100元扣10分，依次類推。營運總監(jiān)督察平安事故管理10%0事故凡未按標準流程操作，導致的一切事故，自行擔當后果；營運總監(jiān)

督察考評得分合計備注：1,各被考核人直接上級對被考核人有提示及監(jiān)督的義務；2,人力資源部每月28日發(fā)放考核表，相關上級依次評分后次月1日交人力資源部。3,發(fā)生重大平安事故如食物中毒,火災等取消六個月的績效工資。被考評人簽名：

人力資源部經(jīng)理審核簽名：

營運總監(jiān)審核簽名：

餐飲管理月度考核內(nèi)容及標準來源：""職業(yè)餐飲網(wǎng)

發(fā)布時間：2013年04月12日

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【""探討溝通】

""\o"餐飲管理"餐飲管理月度考核內(nèi)容及標準要素項目標

準備注個人素養(yǎng)（10分）""\o"員工儀容儀表"儀容儀表（3）違例一次扣1分店紀店規(guī)（7）違例一次扣2分按公司規(guī)定項目經(jīng)營指標（75分）營業(yè)收入（20）綜合毛利率（8）食品毛利率（5）飲品毛利率（2）平均上座率（5）人均消費（5）營業(yè)費用（10）""\o"餐飲"餐飲促銷活動（5）人均勞效（10）餐具損耗率（5）任務完成（20分）常規(guī)任務（10）一項未完成扣2分例會任務（5）一項未完成扣2分特殊緊急任務（5）一項未完成扣3分部門管理（75分）員工管理（5）現(xiàn)場督導（10）要求70%時間在現(xiàn)場督導，客人投訴率（5）投訴確系分店管理或員工因素引發(fā)。退菜率（5）退菜確因出品質(zhì)量引發(fā)工作效率（5）員工培訓（5）有支配,有措施,落實到位，合格率達標差錯事故（5）一次事故扣3分，并視情節(jié)輕重賜予罰款表格檔案管理（5）立案有序，歸檔整齊，填寫規(guī)范，例行會議（10）按時召開，記錄完整，落實到位，解決問題平安保衛(wèi)（10）無平安事故（偷盜,火災等）設備管理（5）在用設備完好率為100%""\o"員工宿舍管理制度"員工宿舍（5）對外公關（45分）城管城建交通（10）工商稅務（5）消防煤氣排污（5）防疫,衛(wèi)生（5）房主,社區(qū)周邊單位（10）證件辦理（5）顧客關系（5）公司檢查（60分）""\o"前廳管理"前廳綜合檢查（20）后廚綜合檢查（20）巡店檢查（20）其它（15分）另定依據(jù)每月的實際狀況設定合計200分每月最佳員工評比管理制度及程序來源：""職業(yè)餐飲網(wǎng)

發(fā)布時間：2013年03月20日

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【""探討溝通】

每月最佳員工評比""\o"酒店管理制度"管理制度及程序為了不斷""\o"如何提高服務質(zhì)量"提高服務質(zhì)量和員工素養(yǎng)，激勵員工不斷進取，特作出如下規(guī)定：1,

評比程序：一,

每月最終一個周六之前，由部門經(jīng)理或總監(jiān)召集部門員工評比至少一名候選人參與當月的酒店最佳員工稱號的角逐。二,

所屬部門經(jīng)理負責填寫所附的《最佳員工評估表》上交人力資源部。三,

人力資源部在匯總了全部的《最佳員工評估表》后將審核候選人的參選資格，并將全部候選人列入選票。四,

每月5日“最佳員工評比委員會”開會并實行不記名投票方式評比全部符合參選條件的候選人。五,

人力資源部將通知獲選員工所屬部門的負責人有關選舉結果，并落實獎金和獎狀（由""\o"酒店總經(jīng)理"總經(jīng)理簽字）事宜。六,

所屬部門負責人將通知并支配當選員工按時參與每月15日實行的“最佳員工表彰大會”屆時由總經(jīng)理頒獎。并同當先員工合影留念。七,

人力資源部將負責攝影和沖印照片，并于第二個周末前將照片交到人力資源部，將于第三個周末前最佳員工照片張貼在“員工告示欄內(nèi)”。八,

最佳員工評比委員會成員組成:公司各部門""\o"主管"主管.經(jīng)理級人員2,

評比標準一,

出勤守時狀況（如：當月無病/事假,無早退/遲到等）；二,

工作熱忱與主動性（如：當月主動擔當額外工作，并干勁十足）；三,

工作數(shù)量與質(zhì)量（如：當月的工會數(shù)量與質(zhì)量超過標準要求并高于其他員工）；四,

工作知識與技能（如：與工作相關的知識與技能超過標準要求并高于其他員工）；五,

個人儀表與個人衛(wèi)生（如：個人儀表儀容及衛(wèi)生符合酒店規(guī)定并高于其他員工）；六,

對他人的禮貌程度（如：對客人和同事的言談舉止落落大方，得體大方，并受到他人的好評）；七,

處理人際關系水平如：與客人和同事的人際關系融洽和諧，并能處理好各種工作關系）；八,

團隊協(xié)作與助人為樂如：能團結同事，互幫互助，為集體增光，為酒店添彩等）；九,

主動培訓與參與培訓（發(fā)：主動擔當培訓他人的工作，并主動參與與工會相關的種培訓）；餐廳質(zhì)檢工作五原則來源：""職業(yè)餐飲網(wǎng)

發(fā)布時間：2013年04月01日

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【""探討溝通】“質(zhì)檢”在管理中有著不可替代的作用，有效的質(zhì)檢工作可以使企業(yè)上下形成一種競爭力，提高員工的進取動力。

通常狀況下，""\o"餐飲"餐飲企業(yè)會賜予質(zhì)檢人員相關的權力，但有的質(zhì)檢人員拿到這把尚方寶劍后，不僅沒有發(fā)揮好“劍”的作用，反而把整個餐廳攪得烏煙瘴氣，工作中不講方法，檢查中不論事實依據(jù)，弄得餐廳上下到處充溢了火藥味，管理人員不想干了，員工也紛紛要辭職。更有甚者，經(jīng)過這些質(zhì)檢人員的質(zhì)檢，""\o"服務質(zhì)量"服務質(zhì)量下滑了，管理水平下降了，工作開展不下去時，質(zhì)檢人員反而來了心情，說各部門不協(xié)作自己的工作，老總支持力度不夠等等。

在實踐中我們發(fā)覺，大多數(shù)餐飲企業(yè)都有很好的質(zhì)檢模式，質(zhì)檢體系,質(zhì)檢制度等一應俱全。為什么還會出現(xiàn)上述狀況？事實上，不是員工不協(xié)作，也不是體系的問題，更不是老總是否支持的問題，而是質(zhì)檢人員不懂溝通，不會處事，方法欠妥的問題。則，作為餐飲企業(yè)的質(zhì)檢人員，如何把“剛”和“柔”的技巧運用到質(zhì)檢工作中去呢？筆者總結了以下五個原則：敬重在先指責在后我曾遇到過這樣一位質(zhì)檢人員，他在指責人時，從來都不分場合。有一天，當他巡察餐廳時，看到地面上有一灘水，于是氣概洶洶地來到正在開班前會的經(jīng)理面前，大聲吼道：“你這經(jīng)理是怎么當?shù)模F(xiàn)在都幾點了，衛(wèi)生都還沒有打掃干凈，你們這么多人是干什么吃的。”在幾十位員工面前受到如此的指責，經(jīng)理氣得干瞪眼，扭頭就走了，直接將質(zhì)檢員投訴到老總那里。最終，老總出面協(xié)調(diào)才了事。人都有一個特點：好面子。很多事實證明，只要你讓對方有了面子，什么事情都好商議。一旦你讓對方?jīng)]了面子，能接受的事情也不會答應。經(jīng)理須要面子，員工須要面子。不要老擺架子,打官腔，用質(zhì)檢人員的權力去壓制大家。

有人說，質(zhì)檢工作就是得罪人的工作，我不贊同這個觀點。只要敬重做到了，談何得罪？大家都知道你是“對事”而不是“對人”。有的質(zhì)檢人員年齡不大，專業(yè)不強，卻在檢查工作時老是用命令的口氣與經(jīng)理,""\o"主管"主管講話，他們心里能舒適嗎？所以，只有先把敬重做到了，指責也好，要求也罷，大家才能接受。溝通在先懲罰在后餐企質(zhì)檢是一項專業(yè)性很強的工作，假如溝通做不好，質(zhì)檢人員很簡單遭到同事的排斥，甚至冷眼相對。在西安的一家餐廳里，我親眼見過這樣一位質(zhì)檢主管，身上隨時都帶著厚厚一本懲罰單，走到罰到，開懲罰單甚至成為他的愛好，員工閑聊罰，工裝有污跡罰，哼小調(diào)罰……最終罰得員工們沒精打采，士氣低落。這位質(zhì)檢人員只知道硬生生的照制度辦事，從不提前與員工以及管理人員溝通，常常是員工被罰了，其直接上級還不知道。當問及為何要這么處理時，質(zhì)檢人員還振振有詞地表示，酒店制度就是這么規(guī)定的，他并沒有錯。質(zhì)檢中假如只會每天查,每天罰，不進行溝通，勢必會造成員工怨聲載道，最終無法實現(xiàn)質(zhì)量管理的預期目的。因此，質(zhì)檢人員要抱著扶植部門發(fā)覺問題,解決問題的看法，多與該部門管理人員溝通，正確對待員工過錯。懲罰不是目的，目的是避開犯錯。作為職能部門要進行正確的扶植和指導，使其真正相識到錯誤后再進行適當?shù)膽土P?？傊龅絿栏竦豢量?肅穆但不失熱忱；要嚴得有理，嚴得讓員工能夠接受。教化在先檢查在后如成都一新開酒店，開業(yè)前制定了大量的制度,規(guī)定及標準，但由于趕時間開業(yè)，在員工培訓沒到位，管理流程沒理順，員工業(yè)務不熟，全員上下思想不一樣，員工在制度,規(guī)定,標準不清晰的狀況下就開始了質(zhì)檢工作，結果是問題越查越多。因此，要想質(zhì)檢出效果，就確定要先教而后查，查之前要把質(zhì)檢的要求和標準向員工及管理人員進行宣揚,教化和培訓。俗話說：先說斷后不亂，這樣員工才能對檢出的問題心服口服，不至于產(chǎn)生怨氣。不要前期工作還沒做就開始去指責員工。另外，檢查中對小問題可以通過委婉的提示和規(guī)勸來達到整改的目的。人們常說：沒有功勞也有苦勞，人非圣賢，孰能無過。餐飲企業(yè)是一盤棋，既要搞好質(zhì)檢工作，還要保證員工的主動性不受打擊，這是質(zhì)檢部與各部門之間親密協(xié)作,相互理解和支持的一門學問。多用柔道少用硬攻質(zhì)檢中，假如運用不好“剛”與“柔”,“進”與“退”的技巧，質(zhì)檢人員的工作往往會受到被檢查部門及人員無形的抵制，盡管餐飲企業(yè)有規(guī)定要求無條件聽從，但是這種表面上的聽從很難起到長期的作用。因此，對犯錯誤的員工及部門在不同的狀況下要實行不同的措施。比如，當質(zhì)檢人員巡察時發(fā)覺一名員工在偷食客人吃剩的食物，對比，第一種處理方式是直接把這件事寫在質(zhì)檢報告里，在全餐廳通報并公布；第二種處理方法是告知他的""\o"領班"領班，并請領班處理。兩種不同的處理方式，最終的結果是迥然不同的。假如實行第一種方式，員工不僅會對你的處理很不滿，以后還會跟你較勁，產(chǎn)生一種逆反的心態(tài)，接著犯同樣的錯誤。因為這種事情和""\o"員工儀容儀表"儀容儀表不合格,衛(wèi)生沒做好還不一樣，員工會認為偷吃客人剩下的東西很丟人，所以這類違規(guī)違紀不適合公開指責和公開處理。而接受第二種方式處理呢，該員工不僅會聽從你的處理，同時還會感謝你給了他一次改過的機會，以后會更加遵守制度規(guī)定，更好的努力工作。先當交警后當巡警在酒店業(yè)，幾乎每家餐飲企業(yè)都規(guī)定“員工不準帶著心情上班”，企業(yè)做出規(guī)定了員工真的就沒有心情了嗎？事實證明，帶著心情上班，帶著心情犯錯的員工大有人在。我在廣州工作時有這樣一個案例：有個包間服務員中午被客人投訴其服務不好，看法差，要求更換服務員，正好被質(zhì)檢人員撞見，質(zhì)檢人員不問青紅皂白賜予了肅穆指責，還按企業(yè)規(guī)定對該員工處以50元的罰款。假如就這樣真把問題徹底解決了,那也算可以，可到了晚上該員工再次被投訴，緣由何在？我得知這個消息后，馬上找這位員工面談，原來該員工與同事之間的關系不好，又常常受到其上司有意或無意的辱罵，所以導致其心情很郁悶，上班心不在焉，留意力不集中，不能主動為顧客供應服務，最終被多次投訴。找到了病因，經(jīng)過疏通和協(xié)調(diào)后，該員工之后再也沒被投訴過。從上述案例中我們可以看出疏通的重要性。交警的職責之一是疏散交通，而巡警的職責之一是捉拿作奸犯科分子。因此，質(zhì)檢人員必需打消巡警的念頭，別老把自己當成巡警，不要一旦抓到員工把柄，就用審問的眼光和員工溝通，也別把員工當成犯人來審。因此，質(zhì)檢中首先要當好交警，當發(fā)覺問題時要先進行疏通，把堵塞的道路打通，然后再去行使巡警的職責，抓那些明知故犯的人。另外，有時候員工有心情，正在氣頭上，假如這時質(zhì)檢人員也跟著生氣，非要馬上處理，那狀況就會越來越糟，有些事放一放同樣可以達到整改的目的，而且效果會更好。

酒店簽單用餐協(xié)議書表格來源：""職業(yè)餐飲網(wǎng)

發(fā)布時間：2013年04月01日

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【""探討溝通】酒店簽單用餐協(xié)議書甲方：

乙方：地址：

地址：：

：：

：甲乙雙方本著友好合作，誠信互惠的原則，經(jīng)協(xié)商一樣，就乙方在甲方簽單用餐事宜達成以下協(xié)議：一,甲方同意乙方自

年

月

日起至

年

月

日止在甲方用餐后享有掛賬待遇二,甲方應保證飯菜的品質(zhì)和衛(wèi)生，并給乙方供應一個滿足,衛(wèi)生的就餐環(huán)境。

三,結賬方式為月結，結賬時間為每10日之前，

甲方憑乙方上月用餐帳單明細及相應發(fā)票與乙方結賬。乙方不得無故或借故拖延應付款項，否則甲方有權取消乙方享有的簽單掛賬待遇，并通過法律手段追回賬款，維護甲方利益。四,為便利甲方管理，乙方應供應可簽單人員名單及簽字字樣，作為乙方授權簽單代表。并保證每月結清經(jīng)授權代表簽署確認的全部費用。今后如有變更，乙方需提前以書面形式通知甲方。甲方以收到書面通知當天為準，在此之前原簽單人士仍代表乙方，所簽署之賬單乙方均予以承認。五,除乙方授權代表外，乙方其他人士要求簽單甲方將不予認可。六,在協(xié)議期間，如乙方單位名稱,地址,人員,,等信息變更時，乙方須提前以書面形式告知甲方，否則由此引起的全部責任由乙方擔當。七,未盡事宜由雙方另行協(xié)商，補充條款經(jīng)雙方簽字蓋章后與本協(xié)議具有同等的法律效力。八,合同一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份，

經(jīng)雙方簽字蓋章后生效。甲方：

乙方：負責人：

負責人：地址：

地址：：

：：

：簽署日期：

簽署日期：客戶簽單掛賬審批表客戶（單位）名稱：簽單人姓名簽名模式職位身份證號碼聯(lián)系客戶（單位）印章單位負責人：申請日期：1,

請貴單位將授權可簽單掛賬人""\o"餐飲資料"資料列在以上表格內(nèi)。2,

當貴單位掛賬時，本酒店將按以上人員簽名為準。3,

簽單時，若于以上簽名模式不一樣，本酒店有權拒絕。單位聲明：擔當以上人員在貴酒店所簽全部賬單的賬款之責任。以下酒店專用編號審批日期""\o"營銷部"營銷部經(jīng)手人營銷部總監(jiān)財務部經(jīng)理""\o"酒店總經(jīng)理"總經(jīng)理

餐飲成本的產(chǎn)生及主要問題剖析來源：""職業(yè)餐飲網(wǎng)

發(fā)布時間：2013年04月01日

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【""探討溝通】每個酒店""\o"餐飲"餐飲企業(yè)都知道“""\o"成本限制"成本限制”與經(jīng)濟效益的關系，但由于受主,客觀因素的制約，限制效果不甚志向。有的則因經(jīng)營不善，致使""\o"餐飲成本"成本增加或產(chǎn)生了不應有的成本。其問題主要表現(xiàn)在

每個酒店餐飲企業(yè)都知道“成本限制”與經(jīng)濟效益的關系，但由于受主,客觀因素的制約，限制效果不甚志向。有的則因經(jīng)營不善，致使成本增加或產(chǎn)生了不應有的成本。其問題主要表現(xiàn)在：

原始,機械的成本限制指標誤導企業(yè)的科學管理，制約其經(jīng)營,調(diào)控實力。目前，酒店餐飲內(nèi)對餐飲營業(yè)成本的管理方法很簡單，大多實行毛利限制法(成本""\o"成本核算"核算的目標為銷售毛利率)，該方法存在以下缺陷：①在經(jīng)營中，因受不同檔次銷售產(chǎn)品結構變動的影響，當毛利率水平較高的種類所占的銷售比重大時，總體毛利水平較高，簡單掩蓋毛利率水平較低種類的成本管理狀況。②機械的追求餐飲成本率指標導致失去本可占據(jù)的市場份額。

慣用的酒店餐飲成本核算方法存在缺陷

酒店餐飲成本的核算一般接受“存記耗”方法，即“實際成本”等于領用成本減去剩余成本。這種方法簡單便捷，但它存在明顯不足，即難以反映各種產(chǎn)品的實際成本是否合理，是否存在奢侈，成本增加了也不知道，結算結果不能體現(xiàn)真正的“成本”，其實是一筆糊涂賬。

相識上存在的誤區(qū)——不該提倡的“成本最低化模式”

“成本最低化模式”幾乎是中,小型酒店""\o"餐飲業(yè)"餐飲業(yè)追求的目標模式，認為進貨價格成本越低越好，從而忽視了把好原材料質(zhì)量關，勢必影響餐飲質(zhì)量和企業(yè)信譽。

主次不清，分工不合理，考核機制不健全有些酒店餐飲業(yè)部門之間主次不清，分工不明確，如：""\o"酒店餐飲部"餐飲部只顧及質(zhì)量，不管價格;財務部只顧及價格，不管質(zhì)量;有的則在選購 環(huán)節(jié)出現(xiàn)漏洞，直接抬高了產(chǎn)品的成本;有些產(chǎn)品雖然成本降低了，但是質(zhì)量下降了，最終也將導致成本增加。忽視培育和建立經(jīng)營“信譽”，致使產(chǎn)生“信譽成本”信譽是企業(yè)的無形資產(chǎn)，是生存與發(fā)展的基礎。但是，在一般的中,小型餐飲企業(yè)中，“信譽”往往讓企業(yè)家們有意或無意的忽視了。而建立和培育經(jīng)營信譽是須要資本投入和塑造良好企業(yè)文化的。未能很好建立良好經(jīng)營信譽的酒店餐飲企業(yè)，在市場經(jīng)濟條件下和激烈殘酷競爭環(huán)境中，很難找到立足點，將使企業(yè)陷入生存危機，其代價將特別慘重。

加強成本管理，提高酒店餐飲業(yè)競爭實力的措施

為掌控好“成本限制”這根杠桿，提高中,小型酒店餐飲企業(yè)“成本限制”實力，提出如下對策：

改進和應用傳統(tǒng)的成本限制法，實施標準化生產(chǎn)

利用計算機軟件技術的支持，精確計算原材料的有效利用率和銷售實際毛利率，定額成本與實際營業(yè)成本的差異，掌控成本管理績效，指導對原材料的成本限制。其中包含以下幾個方面：

①合理限制原材料成本。

②科學用料節(jié)約成本。

③達到物盡其用。

④提倡厲行節(jié)約，保證質(zhì)量。這不僅可以保證飲食制品的質(zhì)量，也可以使成本限制更加真實有效。

應用現(xiàn)代科技實施信息化管理，提高成本管理的有效性

科技化管理已成為提高餐飲行業(yè)管理水平的發(fā)展趨勢。依據(jù)酒店的經(jīng)營規(guī)模，應用導入信息技術對部門和員工實行科學定編，動態(tài)用人，全員參與，把各項經(jīng)營指標分解到每一個人，定期考核，并把其考核績效與經(jīng)濟利益掛鉤，有獎有罰，提高職員的主動性。在經(jīng)營管理中，主要以科學,有效限制餐飲成本費用為目標，對經(jīng)營中的每一個細微環(huán)節(jié)進行精細化管理，無論是接待大型宴會還是一般客戶，都應詳盡支配，周密測算，杜絕奢侈，保證每一分付出都能獲得回報。

建立有效的價格與原料質(zhì)量監(jiān)控體系，有效抵擋市場風險

首先，選擇牢靠供應商。

其次，建立抵擋市場風險的定價制度。一般狀況下，供應商供應的原材料價格應低于市場正常的零售價格。如因市場波動須要調(diào)整的，經(jīng)雙方協(xié)商，供應商必需在調(diào)整期前2天供應報價單，選購 員與成本""\o"會計"會計協(xié)同對各種原料進行采價，填報原料市場價格表;餐飲總監(jiān),成本經(jīng)理依據(jù)報價與市場價格表在合同規(guī)定的低于零售價確定比例的范圍內(nèi)，確認最終定價，報財務總監(jiān),""\o"酒店總經(jīng)理"總經(jīng)理備查;價格確認后，由成本會計輸入電腦執(zhí)行實施。以盡可能規(guī)避市場價格波動的影響。

最終，建立嚴格的原料質(zhì)量檢驗程序。在驗收過程中，驗收人員應細致檢查原料的質(zhì)量，包括保質(zhì)期,鮮活度,加工狀況,等級等是否符合選購 單的要求，珍貴原料如燕窩,魚翅等必需由專業(yè)的行政總廚負責檢驗通過。

價格與原料質(zhì)量監(jiān)控體系的建立，能有效的抵擋市場風險，扶植酒店限制進貨成本，降低了價格，很好地保證了所進原料的質(zhì)量，兩全其美。耗量限制的標準化和程序化

餐飲耗量成本限制必需做到標準化,程序化，并嚴格執(zhí)行。實行定量選購 核定。各廚房主廚須在進貨前一天進行職業(yè)推斷，依據(jù)原料的剩余狀況,次日預定用量,淡旺季狀況,菜肴受歡迎程度，提出次日原料申請單，報行政總廚審批后，交選購 通知供應商次日按量送貨。進貨時必需通過驗收員,專業(yè)選購 員,倉管員等按程序進貨，保證原料的數(shù)量和質(zhì)量。珍貴原料需報財務總監(jiān)與總經(jīng)理審批。

確保倉貯平安。倉庫管理員保證原料倉庫衛(wèi)生，按原料貯藏特點分別處理,貯存。對積壓時間較長(一般1個月)的食品應及時上報，通過成本經(jīng)理與餐飲總監(jiān)的溝通，及時消化存量，避開不必要的損失。

嚴格執(zhí)行原材料領用制度。一般狀況下，""\o"廚師"廚師從倉庫領用原料，填寫倉庫領料單，由行政總廚審批;廚師從廚房二級庫領取，需填廚房領料單，由主廚審批。珍貴原料領用需餐飲總監(jiān)審批。

實行專業(yè)標準配送。應制作標準菜譜，具體記錄每道菜肴制作所需的各種原料的數(shù)量，也是標準成本計算的基礎。在實際運用中，必需熟識各種菜肴的標準食譜卡，嚴格依據(jù)規(guī)定的用量配送原料。這是食品耗量限制中較關鍵的一環(huán)。

建立日清月結制度。日清：由廚師各班次匯總當日運用原料的領貨量和剩余量，填寫每日食品耗量表(附電腦打印的點""\o"菜單"菜單)，由成本會計輸入電腦，計算出當日實際成本。月結：月末，由成本會計依據(jù)電腦內(nèi)剩余數(shù)量盤點貯藏庫房食品是否相符合。

應用標準成本分析法有效限制成本。標準成本按成本限制子系統(tǒng)中的標準成本管理程序計算：調(diào)用當日銷售菜肴的標準食譜卡，依據(jù)當日菜肴銷售量，按銷售量乘以每份菜肴各種原料的配置量，計算當日各種原料的標準耗量，再調(diào)用原料的價格，按耗量乘以價格，計算出當日標準成本。并將當日實際成本與之對比，形成標準成本完成狀況分析報表，找出差距，對于差距較大的原料，應查找緣由，解決工作中存在的問題，縮小實際成本與標準成本的差距，從而實現(xiàn)成本的有效限制。

細致做好飲品耗量限制。主要實行“以銷計耗”方法，這樣比較簡便，但必需細致,細致，否則也會忙中出錯?？茖W相識和應用“成本最低化”策略<

傳統(tǒng)觀點片面的把限制成本理解為削減成本支出的確定額和降低成本率。不能為限制成本而降低產(chǎn)品質(zhì)量，損害消費者利益，最終使酒店失去信譽和市場。我認為應當依據(jù)競爭形勢的要求，通過培育并發(fā)揮自身的優(yōu)勢和優(yōu)質(zhì),特色服務，才能增加參與競爭的實力。

健全責任機制，保證經(jīng)營管理運作順暢，有效限制成本。

首先，建立市場詢價,定價機制，成立特地的成本限制小組。在此基礎上，由多部門共同參與組織召開定貨會，確定合理價格。同時，要確立以就地選購 為主,異地選購 為輔的基本原則，就地取材。這樣，既能保證原材料的簇新度和質(zhì)量，又能削減成本費用，將成本限制在最低的限度。

其次，倉庫管理員應恪盡職守，努力降低耗損率。倉庫管理員應全面駕馭原料倉庫中原材料的種類,特點,數(shù)量等狀況，做到有效,平安供應，把原料的耗損限制在最低限度。

再次，充分發(fā)揮后廚職能，提高原材料的利用率。""\o"廚師長"廚師長應當協(xié)作財務部門作好“標準配方卡”，并定期或不定期對后廚考核定額執(zhí)行狀況進行檢查，分析各菜品,主食的定額成本與實際操作有無差異，把廚師的獎金與出品業(yè)績和成本限制掛鉤，提高廚師的節(jié)約主動性。廚師長應當加強員工的愛崗敬業(yè)教化，應當敬重關切下級，增加凝合力和戰(zhàn)斗力。建立良好信譽，限制信譽成本

建設良好的經(jīng)營環(huán)境。中,小型酒店餐飲業(yè)雖然不可能像大型,高級酒店那樣富麗堂皇，但至少要有如下條件：一是餐飲樓層寬暢光明，餐桌間隔比較合理;二是設計以簡便,光明,適用為主，恰當?shù)胤皆O置一些擺設，讓消費者在比較喧鬧的環(huán)境中又可感受到另一種優(yōu)雅;三是有條件的須備有停車場，便利有車人士;四是餐廳,餐具及酒店四周環(huán)境必需保持干凈,整齊,衛(wèi)生。這是顧客的第一感觀，也是吸引顧客,留住顧客的基本條件。保持良好的精神面貌。酒店是消費場所，每天迎來送往，迎新送舊，熟客新客都是客，要做到保持良好的精神風貌，笑容可掬，讓人有賓至如歸的感覺，留客要留“心”。保證良好的""\o"服務質(zhì)量"服務質(zhì)量。要信守“以客為本”的經(jīng)營理念，酒店工作人員應熟識各方面的狀況，不能“一問三不知”;再者，服務員對顧客要做到隨叫隨到，服務周到,不遺余力，笑臉相迎,笑臉相送等等。施行良好的情感溝通要建立企業(yè)與來賓相互溝通機制，從經(jīng)理到一般員工全員參與。可以找尋適當時機恰如其分的與來賓進行語言溝通，也可策劃一些文明的文娛活動。在溝通中建立感情，發(fā)覺不足，改進服務，達到文明,和諧的效果。堅持良好的經(jīng)營作風要堅持文明經(jīng)營，誠信經(jīng)營，誠信定價，誠信結賬，讓來賓吃得明白，“給”得明白。市場經(jīng)濟是動態(tài)的，原材料進貨價格也隨著不同的季節(jié)和品種而波動。但假如對應顧客的菜肴也在不斷的波動，便失卻了誠信。為保持高的經(jīng)營誠信度，應在酒店經(jīng)營收入中劃出確定的利潤比例建立“誠信風險基金”，用于平抑市場波動及經(jīng)營價格，保持經(jīng)營價格平穩(wěn)和作為酒店員工的嘉獎資金。啟動名牌,無公害戰(zhàn)略。創(chuàng)品牌是辦好酒店的著眼點，辦酒店必需辦出特色，菜不確定特別珍貴，但確定要有特色。因為特色就是品牌，就是競爭力。隨著經(jīng)濟的不斷發(fā)展，人民生活水平的不斷提高，食品平安已經(jīng)成為時尚。餐飲企業(yè)應把創(chuàng)新特色菜,無公害菜作為誠信建設,競爭力建設的重要內(nèi)容。樹立良好的學習風氣。當前，各地酒樓林立，能夠生存下去，就說明各有特點，各有優(yōu)勢。包括經(jīng)營管理,菜肴特色,價格優(yōu)勢等等，都有值得學習和借鑒的地方。走出去，請進來，重視學習他人的特點和特長，不斷地改善經(jīng)營，就能不斷提高自己,發(fā)展自己。

總結中,小型酒店餐飲企業(yè)應引進新型的經(jīng)營理念，確立科學的發(fā)展觀念，以“科學發(fā)展觀”,“以人為本”建立起科學的成本限制體系。以降低生產(chǎn)成本,提高經(jīng)濟效益為目標，緊緊地把好,掌控好“成本限制”這條主線。要高度重視建立良好的企業(yè)經(jīng)營信譽，創(chuàng)新企業(yè)管理機制，通過加強管理,充分調(diào)動企業(yè)全體員工的主動性，全面提高企業(yè)的經(jīng)營實力,發(fā)展實力和競爭實力，最終使企業(yè)進入一條順暢的發(fā)展軌道，提高到一個新的經(jīng)營管理水平。餐飲業(yè)成本限制手冊來源：""職業(yè)餐飲網(wǎng)

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【""探討溝通】""\o"成本限制"成本限制是""\o"餐飲管理"餐飲管理的主要內(nèi)容之一，對""\o"餐飲"餐飲的經(jīng)營具有確定性意義。

一,""\o"餐飲成本"成本限制的重要性

1．餐飲成本限制關系到產(chǎn)品的規(guī)格，質(zhì)量和銷售價格，因產(chǎn)品的售價是以食品成本和規(guī)定的毛利率來計算的，成本的凹凸直接影響其售價，因此搞好成本限制是餐飲工作的必需。

2．成本限制有利于滿足來賓須要并維護來賓的利益。來賓到餐廳就餐，不僅盼望能夠享受到精致的菜點和熱忱的款待，更盼望餐飲產(chǎn)品物美價廉，而為保證這一點，就必需進行成本限制。

3．成本限制直接關系到餐廳以至于整個餐廳餐飲的營業(yè)收入和利潤。餐廳在滿足來賓的餐飲需求的同時，還擔負著為餐廳供應盈利的任務。假如成本失控，就會影響餐廳的經(jīng)營成果，甚至造成不應有的虧損。因為，為保證餐廳的既得利益，就必需加強成本限制。

4．成本限制可以改善餐廳的經(jīng)營管理。成本限制的關鍵取決于餐廳的經(jīng)營管理水平，經(jīng)營管理水平越高，成本限制就越好，反之就會產(chǎn)生成本失控現(xiàn)象。因此，搞好成本限制也既改善了餐廳的經(jīng)營管理。

二,成本限制

餐飲成本，包括食品原料成本,勞動力成本和設備折舊費用。而餐飲成本限制主要是限制原料成本，原料成本隨著營業(yè)收入的變化而變化。營業(yè)收入增加，原料成本也隨之增加，營業(yè)收入降低，原料成本也隨之削減，假如沒有營業(yè)收人，也就沒有成本可言。

而勞動力成本和設備的折舊費用等等，不隨營業(yè)收入的變化而變化，因此在這里只介紹食品,酒水的成本限制。

(一)

食品成本限制

菜肴名稱編號凈料成本期望毛利率售價實際毛利率備注在餐廳的營業(yè)收入中，除去成本即為毛利。食品成本與營業(yè)收入之比，或減去毛利率，就是食品成本率，用公式表示為：

食品成本率=食品成本/營業(yè)收入×100%

或：食品成本率=1-毛利率

所以說，在確定毛利率的同時也就確定了食品成本率。餐廳的食品成本率一旦確定，餐飲管理人員就應以此為依據(jù)，努力限制食品成本。

餐廳的業(yè)務活動從食品原料的選購 ，驗收,庫存，發(fā)放,粗加工,切配，烹飪,服務到收款，其經(jīng)營環(huán)節(jié)較多，且每一環(huán)節(jié)都會影響到食品成本。因此，餐廳必需加強餐飲產(chǎn)品生產(chǎn)，服務，銷售全過程的成本限制。

1,選購

選購 進貨是餐廳經(jīng)營的起點和保證，也是食品成本限制的第一個環(huán)節(jié)，要搞好選購 階段的成本限制工作，就必需做到：

(1)制定選購 規(guī)格標準，即對應選購 的原料，無論從形態(tài)，色澤，等級,包裝要求等諸方面都要加以嚴格的規(guī)定。當然，并不要求對每種原料都運用規(guī)格標準，一般只是對那些影響食品成本較大的重要原料運用規(guī)格標準。

(2)餐廳只應選購 即將須要運用的食品原料。訂貨人員必需熟識""\o"菜單"菜單及近期餐廳的營業(yè)狀況。

(3)訂貨人員必需熟識食品原料知識并駕馭市場動態(tài)，按時,保質(zhì)保量購買符合餐廳須要的原料。

(4)訂貨時，要做到貨比三家，以最合理的價格購進盡量優(yōu)質(zhì)的原料，同時要盡量就地采。購以削減運輸?shù)冗x購 費用。

(5)對訂貨人員進行常常性的職業(yè)道德教化，使他們樹立

一切為餐廳的思想，避開以次充好或私拿回扣。

(6)制定選購 審批程序。須要原料的部門必需填寫請購單，一般狀況下由""\o"主管"主管審批后交與供貨單位，如超過選購 金額的最高限額時，應報""\o"餐飲經(jīng)理"餐飲經(jīng)理審批。

請購單一式三份，第一,二聯(lián)送選購 部，第三聯(lián)由請購部門負責人保存，供以后核對運用。請購單；請購單品名數(shù)量規(guī)格備注年

月

日

：要求進貨日期：

部門：

請購人：

2,驗收：餐廳應制定原料驗收的操作規(guī)程，并依據(jù)進貨的原材料的進貨單賜予核查，驗收合格后由當班主管簽字確認。(1)質(zhì)：驗收人員必需檢查購進的食品原料是否符合原先規(guī)定的規(guī)格標準和要求。

(2)量：對全部的食品原料查點數(shù)量或復核重量，核對交貨數(shù)量是否與請購數(shù)量,發(fā)票數(shù)量一樣。

(8)價格：購進原料的價格是否和所報價格一樣。

如以上三方面有一點不符，餐廳應拒絕接受全部或部分原料，財務部門也應拒絕付款，并及時通知原料供應單位。

3．庫存：庫存是食品成本限制的一個重要環(huán)節(jié)，如庫存不當就會引起原料的變質(zhì)或丟失等，從而造成食品成本的增高和利潤的下降。為此，餐廳必需搞好倉庫的貯存和保管工作。

原料的貯存保管工作必需由專人負責．保管人員應負責倉庫的平安保工作，未經(jīng)許可，任何人不得進入倉庫，另外為防止偷盜原料，還必需定期換鎖等。

食品原料一旦購進應快速依據(jù)其類別和性能放到適當?shù)膫}庫，在適當?shù)臏囟戎匈A存。餐廳都有自己的倉庫，如干貨倉庫,冷藏室，冰庫等。原料不同，倉庫的要求也不同，基本要求是分類,分室貯存。

全部庫存的食品原料都應注明進貨日期，以便搞好存貨的周轉工作。發(fā)放原料時要遵循“先進先出”原則，即先存原料早提用，后存原料晚運用。

另外，保管人員還必需常常檢查冷藏,冷凍設備的運轉狀況及各倉庫的溫度，搞好倉庫的清潔衛(wèi)生以防蟲,鼠對庫存食品原料的危害。

每月月末，保管員必需對倉庫的原料進行盤存并填寫盤存表(見表9-4)。

北京比如商業(yè)管理""\o"酒店餐飲部"餐飲部2011年10月份原物料進銷存匯總表名稱單位規(guī)格單價期初庫存

本月期末

數(shù)量

金額

數(shù)量

金額

年

月

日

原料名稱

單位

單價

實在量

帳存量

盈余數(shù)

虧損數(shù)

盈虧緣由

合計

""\o"餐廳經(jīng)理"餐廳經(jīng)理：

成本""\o"成本核算"核算員：

保管員：

盤存時該點數(shù)的點數(shù)，該過稱的過稱，而不能估計盤點。盤點時應由成本核算員和保管員共同參與。應當說，各原料的庫存金額應與財務部的帳面金額相符，但事實上這是不可能的，有時因為損耗，或把價格搞錯等緣由出現(xiàn)庫存金額與財務部的帳面金額不符。對發(fā)生的盈虧狀況必需經(jīng)餐廳經(jīng)理嚴格審核，原則上，原料的盈虧金額與本月的發(fā)貨金額之比不能超過1％。

例如：某，倉庫上月結存金額4590．00元，本月購入原料為12000．00元，本月發(fā)貨金額為12500．00元，月末盤存余額為2910．00元，則該倉庫當月的誤差率*用公式表示為：

本月庫存金額+本月發(fā)貨金額-本月購貨金額-上月余額/本月發(fā)貨金額×1002910+12500-12000-4500/12500×1000.872%

即誤差率為0．872％，在1％內(nèi)，因此被認為是允許可接受的損耗。在查明緣由后，其誤差金額應在當月由財會人員作帳面處理。

4．原料發(fā)放

原料的發(fā)放限制工作有以下二個重要方面：

(1)未經(jīng)批準，不得從倉庫領料。

(2)只準領取所需的食品原料

為此，餐廳必需健全領料制度，最常見的，就是運用領料單(見表9-5)。

領料單一式四份，一份留廚房，一份交倉庫保管員，一

份交成本核算員，一份送交財務部。一般說來，廚房應提前將領料要求通知倉庫，以便倉庫保管員早作準備。

表9-5

領料單

原料領用單領用部門：

年

月

日

編號：品名規(guī)格單位數(shù)量金額請領數(shù)實領數(shù)單價小計合計備注領料人：

""\o"廚師長"廚師長：

倉庫保管員：領料部門：

年

月

日

原料名稱

單價

數(shù)量

小計

合計

&

5．粗加工

粗加工過程中的成本限制工作主要是科學，精確地測定各種原料的凈料率，為提高原料的凈料率，就必需做到：

(1)粗加工時，嚴格依據(jù)規(guī)定的操作程序和要求進行加工，達到并保持應有的凈料率。

(2)對成本較高的原料，應先由有閱歷的""\o"廚師"廚師進行試驗，提出最佳加工方法。

(3)對粗加工過程中剔除部分(肉骨頭等)應盡量回收，提高其利用率，做到物盡其用，以降低成本。切配是確定主,配料成本的重要環(huán)節(jié)。切配時應依據(jù)原料的實際狀況，整料整用，大料大用，小料小用，下腳料綜合利用的原則，以降低食品成本。

我國餐廳一般都實行食品原料耗用配量定額制度，并依據(jù)菜單上菜點的規(guī)格，質(zhì)量要求嚴格配菜。原料耗用定量一旦確定，就必需制定食品原料耗用配量定額計算表，并細致執(zhí)行。嚴禁出現(xiàn)用量不足或過量或以次充好等狀況。主料要過