中華講師網(wǎng)：上客投訴處理技巧

上客投訴處理技巧找講師，就上中華講師網(wǎng)中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)主要內(nèi)容■關(guān)于投訴■投訴處理的意義■投訴處理心理準(zhǔn)備及三步曲■投訴處理的技巧■禁止語(yǔ)及難于應(yīng)付客戶的處理■投訴處理人的心理調(diào)節(jié)■典型案例分析找講師，就上中華講師網(wǎng)中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)主要內(nèi)容■關(guān)于投訴■投訴處理的意義■投訴處理心理準(zhǔn)備及三步曲■投訴處理的技巧■禁止語(yǔ)及難于應(yīng)付客戶的處理■投訴處理人的心理調(diào)節(jié)■典型案例分析找講師，就上中華講師網(wǎng)中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)什么叫投訴？客戶對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)等產(chǎn)生不滿而引起的抱怨。WHAT找講師，就上中華講師網(wǎng)中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)投訴的實(shí)質(zhì)表象：即客戶對(duì)商品或服務(wù)的不滿與責(zé)難本質(zhì)：客戶對(duì)企業(yè)信賴度與期待度的體現(xiàn)也就是企業(yè)弱點(diǎn)所在找講師，就上中華講師網(wǎng)中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)投訴產(chǎn)生的因素

商品品質(zhì)不良

找講師，就上中華講師網(wǎng)中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)長(zhǎng)富牛奶出事故質(zhì)檢總局發(fā)布的檢測(cè)報(bào)告顯示，此批次超標(biāo)產(chǎn)品由國(guó)家加工食品質(zhì)量監(jiān)督福州檢驗(yàn)中心檢出。被檢測(cè)出黃曲霉毒素M1實(shí)測(cè)值為1.2μg/kg,國(guó)家規(guī)定的最高值為0.5μg/kg,超標(biāo)140%,超標(biāo)的產(chǎn)品為該集團(tuán)眉山公司2011年10月18日生產(chǎn)的250ML/盒包裝的純牛奶產(chǎn)品。長(zhǎng)富牛奶的廣告詞：“歷次牛奶事件，長(zhǎng)富一塵不染”

信息來(lái)源：2012-03-0911:01:46找講師，就上中華講師網(wǎng)中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)長(zhǎng)富公司發(fā)致歉函稱“奇恥大辱”

12月26日，長(zhǎng)富乳品有限公司在其官方網(wǎng)站上發(fā)出了一封致歉函，認(rèn)為黃曲霉毒素M1超標(biāo)“是我們13年牛奶事業(yè)上的奇恥大辱，全體長(zhǎng)富人深感愧對(duì)消費(fèi)者多年來(lái)的厚愛(ài)與支持”。長(zhǎng)富公司還聲稱，事件發(fā)生后“立即啟動(dòng)召回程序?qū)?0月8日這一批次常溫精品奶進(jìn)行封存和銷毀，同時(shí)內(nèi)部進(jìn)行質(zhì)量體系管理的大整頓，再次強(qiáng)化從奶源、生產(chǎn)、運(yùn)輸?shù)雀鱾€(gè)環(huán)節(jié)的質(zhì)量關(guān)，并且延伸到牛奶產(chǎn)業(yè)鏈上游的控制，對(duì)飼料進(jìn)行嚴(yán)格的批批檢測(cè)”。受黃曲霉素M1超標(biāo)事件影響，蒙牛各品類純牛奶銷量近日已出現(xiàn)直線下滑。28日，恢復(fù)交易的蒙牛乳業(yè)股價(jià)在開(kāi)盤即遭重挫，9:30開(kāi)盤股價(jià)報(bào)20.00港元，較上一交易日26.30港元下跌了23.95%。

找講師，就上中華講師網(wǎng)中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)投訴產(chǎn)生的因素服務(wù)方式不正確找講師，就上中華講師網(wǎng)中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)投訴產(chǎn)生的因素對(duì)客戶的承諾不有實(shí)現(xiàn)找講師，就上中華講師網(wǎng)中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)3、投訴的方式：1)直接投訴：客戶直接向企業(yè)或向客戶經(jīng)理本人投訴，2)間接投訴：客戶向上級(jí)主管、地方政府、有關(guān)行政部門、媒體等外部機(jī)構(gòu)或單位投訴。找講師，就上中華講師網(wǎng)中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)4%顯在訴求潛在訴求投訴顧客不滿意找講師，就上中華講師網(wǎng)中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)主要內(nèi)容■關(guān)于投訴■投訴處理的意義■投訴處理心理準(zhǔn)備及三步曲■投訴處理的技巧■禁止語(yǔ)及難于應(yīng)付客戶的處理■投訴處理人的心理調(diào)節(jié)■典型案例分析找講師，就上中華講師網(wǎng)中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)投訴處理的意義（一）

恢復(fù)客戶對(duì)企業(yè)的信賴感

避免引起更大的糾紛和惡性事件

收集有價(jià)值的信息，有助于企業(yè)對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)、設(shè)施、政策需要改進(jìn)找講師，就上中華講師網(wǎng)中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)投訴處理的意義（二）

(投訴)滿意客戶將是最好的中介（滿意客戶會(huì)將滿意告訴另外的2-5人）

(投訴)不滿意客戶是企業(yè)的災(zāi)難

(不滿客戶會(huì)將不滿告訴另外的25人)找講師，就上中華講師網(wǎng)中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)找講師，就上中華講師網(wǎng)中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)投訴處理的價(jià)值意義開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶需1萬(wàn)元，失去一個(gè)客戶勿需1分鐘；一個(gè)忠誠(chéng)的客戶所購(gòu)買的商品總平均額為一次性購(gòu)買平均額的10倍。找講師，就上中華講師網(wǎng)中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)投訴處理的意義任何處理人都應(yīng)該有非常強(qiáng)的市場(chǎng)意識(shí)：

我們應(yīng)該盡全力挽留所有接觸過(guò)的客戶！找講師，就上中華講師網(wǎng)中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)主要內(nèi)容■關(guān)于投訴■投訴處理的意義■投訴處理心理準(zhǔn)備及三步曲■投訴處理的技巧■禁止語(yǔ)及難于應(yīng)付客戶的處理■投訴處理人的心理調(diào)節(jié)■典型案例分析找講師，就上中華講師網(wǎng)中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)投訴處理的心理準(zhǔn)備在得失問(wèn)題上要深謀遠(yuǎn)慮以信為本，以誠(chéng)動(dòng)人時(shí)刻提醒自己：我代表金門酒廠而不是個(gè)人學(xué)會(huì)克制自己的情緒，避免感情用事找講師，就上中華講師網(wǎng)中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)投訴處理的心理準(zhǔn)備不要害怕客戶的投訴，要有把客戶投訴當(dāng)成貴重情報(bào)不要有客戶的攻擊是針對(duì)我個(gè)人的心理緒換位思考，從客戶角度想問(wèn)題把投訴當(dāng)磨煉的心理，當(dāng)作自我提升的一次考驗(yàn)找講師，就上中華講師網(wǎng)中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)投訴處理原則1、處理好客戶界面；2、找到責(zé)任人，分析問(wèn)題性質(zhì)，進(jìn)行批評(píng)與處罰；3、觸類旁通分析問(wèn)題根源，制定改進(jìn)措施。領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)制：經(jīng)理是投訴第一責(zé)任人投訴處理三原則找講師，就上中華講師網(wǎng)中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)案例我都排隊(duì)排了半個(gè)小時(shí)了，怎么辦這點(diǎn)事要這么久呀！你要如何處理呢？找講師，就上中華講師網(wǎng)中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)處理步驟：1、受理：道歉，安穩(wěn)情緒和心情2、解釋說(shuō)明原因3、表示同情與理解，并核實(shí)情況4、處理：提出解決方案并付出行動(dòng)5、再次表示歉意和改善的決心：感謝惠顧！找講師，就上中華講師網(wǎng)中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)一、投訴的受理受理投訴要點(diǎn)：信息齊全快速響應(yīng)1、人人受理投訴

——客戶問(wèn)題在哪里出現(xiàn)就在哪里解決2、記錄投訴內(nèi)容

——明確客戶投訴的問(wèn)題和要求，安撫客戶3、找到處理人

——按照部門和崗位職責(zé)快速確定處理人找講師，就上中華講師網(wǎng)中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)二、投訴的處理處理投訴要點(diǎn)：快速解決問(wèn)題1、主動(dòng)聯(lián)系客戶

——進(jìn)一步明確客戶問(wèn)題和要求，提出方案溝通。2、不斷溝通，達(dá)成一致

——1、若客戶要求符合公司規(guī)定，按規(guī)定辦理。

2、若不符合規(guī)定，耐心引導(dǎo)客戶，尋求其他解決辦法。3、限時(shí)結(jié)案，及時(shí)上報(bào)

——避免升級(jí)，上級(jí)是資源。找講師，就上中華講師網(wǎng)中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)投訴處理的要點(diǎn)第一、受理投訴不得向外推第二、態(tài)度主動(dòng)，積極推進(jìn)

屬于我們做得不到位的，應(yīng)坦誠(chéng)道歉，并及時(shí)作好補(bǔ)救工作；

屬于雙方互有責(zé)任的，先解決自身不足，并請(qǐng)對(duì)方配合解決問(wèn)題；

屬于對(duì)方理解有誤的，力爭(zhēng)以對(duì)方能接受方式指出，幫助對(duì)方看到問(wèn)題實(shí)質(zhì)。第三、優(yōu)先于正常工作

找講師，就上中華講師網(wǎng)中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)三、投訴的改進(jìn)有投訴一定要找到原因工作質(zhì)量投訴一定要找到責(zé)任人工作質(zhì)量投訴一定要有改進(jìn)措施并落實(shí)找講師，就上中華講師網(wǎng)中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)投訴改進(jìn)的意義要把主要投訴項(xiàng)目解決方案的提出和落實(shí)放到工作的重要位置上，直到該項(xiàng)投訴比例最終降低，直到我們工作質(zhì)量真正提高。-----海爾張董找講師，就上中華講師網(wǎng)中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)主要內(nèi)容■關(guān)于投訴■投訴處理的意義■投訴處理的心理準(zhǔn)備及三步曲■投訴處理的技巧■禁止語(yǔ)及難于應(yīng)付客戶的處理■投訴處理人的心理調(diào)節(jié)■典型案例分析找講師，就上中華講師網(wǎng)中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)一、聆聽(tīng)投訴的技巧1、電話投訴，要在鈴響三聲之內(nèi)接聽(tīng)。2、客戶情緒激動(dòng)時(shí)，要認(rèn)真地看著客戶，讓他們感到自己很重視。3、想辯解時(shí)緩30秒鐘4、始終堅(jiān)持同理心傾聽(tīng)5、感謝客戶6、盡量不要把電話轉(zhuǎn)給別人接，即使不是你造成的投訴。找講師，就上中華講師網(wǎng)中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)二、向客戶道歉的技巧1、不管問(wèn)題出在哪，客戶至上，向投訴客戶道歉；2、當(dāng)場(chǎng)表示對(duì)他的觀念認(rèn)同或部分認(rèn)同；3、不要跟客戶爭(zhēng)論對(duì)錯(cuò)，你的目標(biāo)是要留住客戶，而不是證明自己的正確，更不要去教育客戶；4、用平和的語(yǔ)調(diào)與投訴的客戶交談。找講師，就上中華講師網(wǎng)中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)三、鼓勵(lì)客戶的技巧1、引導(dǎo)客戶有條理清晰地表達(dá)；2、鼓勵(lì)客戶說(shuō)出心理話；3、鼓勵(lì)把問(wèn)題直接吸引到企業(yè)內(nèi)部，避免客戶間接投訴，把問(wèn)題擴(kuò)大化。找講師，就上中華講師網(wǎng)中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)四、向客戶承諾的技巧

1、承諾要嚴(yán)謹(jǐn)，不可隨意許諾；

2、承諾盡可能具體；

3、承諾要留有余地；

4、要實(shí)現(xiàn)承諾；

5、在沒(méi)有得到足夠的證據(jù)前不要輕易下任何結(jié)論；

6、避免使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)。找講師，就上中華講師網(wǎng)中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)五、解決問(wèn)題的技巧1、企業(yè)方面的錯(cuò)誤，及時(shí)聯(lián)系有關(guān)部門和人員，尋求解決問(wèn)題的辦法；2、客戶方面的錯(cuò)誤，幫助客戶正確認(rèn)識(shí)產(chǎn)品性能和企業(yè)、國(guó)家（如消法）的有關(guān)政策；3、不要以嘲笑的口氣對(duì)待客戶的錯(cuò)誤，抓住這個(gè)機(jī)會(huì)，讓客戶成為自己的長(zhǎng)期客戶4、如果客戶想要的企業(yè)沒(méi)有能力做到，考慮用其他方法代替，如選擇其他產(chǎn)品或服務(wù)。找講師，就上中華講師網(wǎng)中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)六、跟蹤投訴的技巧1、留下客戶的聯(lián)系方式，事后詢問(wèn)客戶的滿意度2、經(jīng)常與客戶保持聯(lián)系；4、有新的產(chǎn)品或服務(wù)，及時(shí)向客戶提供；5、告訴客戶他的意見(jiàn)被評(píng)為年度的最佳投訴案（或合理化建議獎(jiǎng)）6、及時(shí)通知客戶，他曾經(jīng)提出的要求，企業(yè)現(xiàn)在已經(jīng)有了解決方案；7、定期向投訴客戶發(fā)放調(diào)查表，了解他們更多的需求。找講師，就上中華講師網(wǎng)中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)七、投訴的善后處理1、建立投訴資料庫(kù)2、建立投訴客戶資料檔案，著重進(jìn)行關(guān)系修復(fù)；3、將客戶需求中有關(guān)產(chǎn)品性能和政策性的部分及時(shí)報(bào)上級(jí)主管，并提出改進(jìn)案；4、處理有關(guān)責(zé)任人。找講師，就上中華講師網(wǎng)中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)主要內(nèi)容■關(guān)于投訴■投訴處理的意義■投訴處理心理準(zhǔn)備及三步曲■投訴處理的技巧■禁止語(yǔ)及難于應(yīng)付客戶的處理■投訴處理人的心理調(diào)節(jié)■典型案例分析找講師，就上中華講師網(wǎng)中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)投訴處理禁止法則

立刻與客戶擺道理一味的道歉急于得出結(jié)論找講師，就上中華講師網(wǎng)中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)投訴處理禁止法則告訴客戶：“這是常有的事”言行不一，缺乏誠(chéng)意吹毛求疵，責(zé)難客戶找講師，就上中華講師網(wǎng)中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)處理投訴十句禁語(yǔ)這種問(wèn)題連小孩子都會(huì)你要知道，一分錢，一分貨絕對(duì)不可能發(fā)生這種事你要去問(wèn)別人，這不是我們的事我不知道，不清楚找講師，就上中華講師網(wǎng)中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)處理投訴十句禁語(yǔ)公司的規(guī)定就是這樣的你看不懂嗎改天再和你聯(lián)絡(luò)（通知你）這種問(wèn)題我們見(jiàn)得多了找講師，就上中華講師網(wǎng)中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)部分禁語(yǔ)正確應(yīng)對(duì)語(yǔ)你搞錯(cuò)了――我覺(jué)得這里存在誤解你把我搞糊涂了――我被搞糊涂了我不能。。－－您可以。。這不是我的事――讓我想想我能做什么你必須。。――請(qǐng)您。。。你本來(lái)應(yīng)該這樣做的――我們最好這樣做你有什么問(wèn)題――請(qǐng)告訴我發(fā)生了什么事情；你這里是對(duì)，但是。。――您這里做得很好，還有。。。你瘋了――我能理解你所說(shuō)的東西；我知道你的感受――我能理解您怎么會(huì)有這種感受；我不知道你為什么如此不滿――我能理解這事怎么會(huì)使人惱火；你大錯(cuò)特錯(cuò)了――聽(tīng)起來(lái)您的意思是說(shuō)；你的話沒(méi)有任何意義――也許我理解錯(cuò)了；這肯定錯(cuò)了――我對(duì)您的話是這樣理解的。找講師，就上中華講師網(wǎng)中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)幾種難于應(yīng)付的投訴客戶

以感情用事訴說(shuō)者濫用正義感者固執(zhí)己見(jiàn)者自我陶醉者有備而來(lái)者有社會(huì)背景，宣傳能力者找講師，就上中華講師網(wǎng)中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)感情用事者特征：

—情緒激動(dòng)，或哭或鬧建議：

—保持鎮(zhèn)定，適當(dāng)讓客戶發(fā)泄

—表示理解，盡力安撫，告訴客戶一定會(huì)有解決方案

—注意語(yǔ)氣，謙和但有原則找講師，就上中華講師網(wǎng)中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)以正義感表達(dá)者特征：

—語(yǔ)調(diào)激昂，認(rèn)為自己在為民族產(chǎn)業(yè)盡力建議：

—肯定用戶，并對(duì)其反映問(wèn)題表示感謝

—告知企業(yè)的發(fā)展離不開(kāi)廣大用戶的愛(ài)護(hù)與支持找講師，就上中華講師網(wǎng)中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)固執(zhí)已見(jiàn)者特征：

—堅(jiān)持自己的意見(jiàn)，不聽(tīng)勸建議：

—先表示理解客戶，力勸客戶站在互相理解的角度解決問(wèn)題

—耐心勸說(shuō)，根據(jù)產(chǎn)品的特性解釋所提供的處理方案找講師，就上中華講師網(wǎng)中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)有備而來(lái)者特征：

—一定要達(dá)到目的，了解消法，甚至?xí)涗浱幚砣苏勗拑?nèi)容或錄音建議：

—處理人一定要清楚公司的服務(wù)政策及消法有關(guān)規(guī)定

—充分運(yùn)用政策及技巧，語(yǔ)調(diào)充滿自信

—明確我們希望解決用戶問(wèn)題的誠(chéng)意找講師，就上中華講師網(wǎng)中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)有社會(huì)背景、宣傳能力者特征：

—通常是某重要行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，電視臺(tái)、報(bào)社記者、律師，不滿足要求會(huì)實(shí)施曝光建議：

—謹(jǐn)言慎行，盡量避免使用文字

—要求無(wú)法滿足時(shí)，及時(shí)上報(bào)上級(jí)部門研究

—要迅速、高效的解決此類問(wèn)題案例：啤酒廠廠長(zhǎng)去當(dāng)?shù)靥厣埖暄缯?qǐng)客戶發(fā)生的投訴（面太咸）找講師，就上中華講師網(wǎng)中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)主要內(nèi)容■關(guān)于投訴■投訴處理的意義■投訴處理心理準(zhǔn)備及三步曲■投訴處理的技巧■禁止語(yǔ)及難于應(yīng)付客戶的處理■投訴處理人的心理調(diào)節(jié)■典型案例分析找講師，就上中華講師網(wǎng)中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)投訴處理人的心理調(diào)節(jié)合理的自我宣泄轉(zhuǎn)移注意力排除“前功盡棄”心理學(xué)會(huì)傾訴多從事有益于身心健康的活動(dòng)處理人之間多溝通提高成就感找講師，就上中華講師網(wǎng)中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)宗旨一切源自客戶一切為了客戶找講師，就上中華講師網(wǎng)中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)主要內(nèi)容■關(guān)于投訴■投訴處理的意義■投訴處理心理準(zhǔn)備及三步曲■投訴處理的技巧■禁止語(yǔ)及難于應(yīng)付客戶的處理■投訴處理人的心理調(diào)節(jié)■典型案例分析找講師，就上中華講師網(wǎng)中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)客訴研討一：

客戶在非專賣店購(gòu)買了酒品來(lái)詢問(wèn)怎樣鑒別真假?

找講師，就上中華講師網(wǎng)中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)