2016酒店服務(wù)員個(gè)人年終總結(jié)

2016酒店服務(wù)員個(gè)人年關(guān)總結(jié)(一)一、21年我達(dá)成了以下工作：1。加班加點(diǎn)工作，早日達(dá)成裝飾今年客房最重要的工作是前裝飾工作，自5月份接到通知上班后，為了使新客房早一天投入使用，我和大家戰(zhàn)勝了重重困難，弘揚(yáng)不怕苦、不怕累的精神，每天在達(dá)成自己本員工作的基礎(chǔ)上，加班加點(diǎn)、連續(xù)作戰(zhàn)，利用了很短的時(shí)間就達(dá)成了房間新舊家具清理、擺放和裝飾先期，中期和后期的室內(nèi)外衛(wèi)生潔凈工作，保證了客房的裝飾和實(shí)時(shí)出租，為企業(yè)增添收入做出了我們的貢獻(xiàn)。2。學(xué)習(xí)、規(guī)范崗位的服務(wù)用語(yǔ)，努力提升對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。為了表現(xiàn)從事客房人員的專業(yè)修養(yǎng)，在21年7月份開張以來(lái)，針對(duì)我自己對(duì)各崗位服務(wù)用語(yǔ)存在不熟習(xí)、不規(guī)范、現(xiàn)象，我在同事中、在負(fù)責(zé)本企業(yè)客房的主管經(jīng)理的培訓(xùn)中學(xué)習(xí)崗位的服務(wù)用語(yǔ)，進(jìn)行留精去粗，爾后汲取為已用，做為我對(duì)客人溝通的語(yǔ)言指南。自自己規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)履行以來(lái)，我在對(duì)客溝通上有了明顯提升。以致在工作的任何時(shí)期，好東西貴在堅(jiān)持，貴在溫故而知新，我將對(duì)此加學(xué)習(xí)，應(yīng)用的力度。3。擴(kuò)大本市周邊環(huán)境應(yīng)用信息，努力做好前臺(tái)招待。前臺(tái)工作要求掌握的信息量大，如白銀的各路公交車所首發(fā)和末發(fā)時(shí)間，所到重要場(chǎng)所，白銀重要單位，企業(yè)所處地理地點(diǎn)等。還有辦理事情的靈巧應(yīng)變能力，對(duì)客服務(wù)需求的解決能力。這一點(diǎn)在前臺(tái)工作的不長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)我自己做了本部的檢查和寬泛收集資料，力求擴(kuò)大自已的知識(shí)面，以便更好的為客人供給服務(wù)。前臺(tái)工作只管時(shí)間不長(zhǎng)，也努力許多，學(xué)到好多在平?？头糠?wù)中相同能用的知識(shí)，堪稱得益非淺。4。為加大客房銷售質(zhì)量，嚴(yán)格履行《三"凈"衛(wèi)生制度》。企業(yè)主營(yíng)收入來(lái)自客房，從事客房工作，首當(dāng)其沖的是怎樣使客房達(dá)到一件合格的商品銷售，我嚴(yán)格履行"三"凈""三度""二查：衛(wèi)生制度，它包含房間衛(wèi)生、床鋪衛(wèi)生、洗手間衛(wèi)生等"三凈"，為了確實(shí)提升客房質(zhì)量合格率，即搞完衛(wèi)生自己自查、要求領(lǐng)班復(fù)查，力求將疏忽降到最低，并且還增添了床鋪被子有角度，家具擦示有亮度，工作過程有速度的"三度"要求。使客房工作有次序、有速度，保質(zhì)量的達(dá)成。5。確實(shí)提升操作水平，培育工作能力，確實(shí)提升自己實(shí)操水平。為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，從今年7月起我跟著樓層員工進(jìn)行了學(xué)習(xí)樓層服務(wù)工作，對(duì)打掃房間技術(shù)和查房技巧進(jìn)行學(xué)習(xí)和實(shí)踐。經(jīng)過學(xué)習(xí)踐，我學(xué)會(huì)了房間衛(wèi)生清理程序兩部分四個(gè)程序，第一部分，兩人負(fù)責(zé)清理房房間衛(wèi)生。第1步從床展開始做床單被的改換、平鋪，拉展。其次掃地改換垃圾袋，第3部擦抹室內(nèi)家具，最后拖地

;第二部分。一人負(fù)責(zé)特地清理洗手間。先沖洗防墊垃圾桶和室內(nèi)煙灰盒茶杯等。其次沖洗面盆坐便，第3擦抹水?dāng)n頭，面盆，壁等最后拖地;。假如程序顛倒就會(huì)以致工作重復(fù)，進(jìn)而延遲時(shí)間。從中發(fā)現(xiàn)我自己的操作特別不規(guī)范、不科學(xué)，針對(duì)存在的問題，我跟向領(lǐng)班和其余工作人員問技巧，問方法和所要求達(dá)到的成效，對(duì)存在的問題加以剖析，對(duì)我的操作成就加以比較，糾正我的不良操作習(xí)慣。獲得了必定的收效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提升了，查房超時(shí)現(xiàn)象少了，查房出現(xiàn)的錯(cuò)誤也沒有了。6。努力學(xué)習(xí)文化知識(shí)，提升自己文化素質(zhì)。往前看，跟著我店客源構(gòu)造的不停擴(kuò)展，或許會(huì)有一些境外集體，個(gè)人，入住我企業(yè)，與客人在語(yǔ)言溝通上的阻礙成為我們做好外賓服務(wù)的最大難題。為了與時(shí)俱進(jìn)，我利用空暇時(shí)間復(fù)習(xí)點(diǎn)英語(yǔ)平常用語(yǔ)，一方面表現(xiàn)了有專長(zhǎng)的員工在旅館的價(jià)值，另一方面，增添了員工的知識(shí)面，豐富了個(gè)人的業(yè)余生活。7。開源節(jié)流，降本增效，從點(diǎn)滴做起?？头坎渴瞧髽I(yè)的主要?jiǎng)?chuàng)收部門，它的本本本費(fèi)也很高，本著節(jié)儉就是創(chuàng)收益的思想，我和同事們本著從自我做起，從點(diǎn)滴做起，根絕全部浪費(fèi)現(xiàn)象，主要表此刻：①回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為潔凈劑使用②每天清晨要求對(duì)退客樓層的走道燈封閉，晚班六點(diǎn)后再開啟;查退房后拔掉取電卡;房間這樣日復(fù)一日的履行下來(lái)，能為企業(yè)節(jié)儉一筆許多的電費(fèi)。8、仔細(xì)照顧綠色盆景，努力為企業(yè)裝束一幅完滿的臉。我們對(duì)企業(yè)現(xiàn)有的盆景做仔細(xì)的照顧。除每天在打掃衛(wèi)生時(shí)間準(zhǔn)時(shí)澆水外，還利用客人遺留下的啤酒對(duì)水擦抹葉子，使其不只長(zhǎng)勢(shì)優(yōu)異，并且潔凈，漂亮9、嚴(yán)格履行空屋一日一過制度。空屋每天一過是客房衛(wèi)生制度的一項(xiàng)重要制度，它不只能正確監(jiān)察擅自開房，保證衛(wèi)潔凈之外，還可以實(shí)時(shí)發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)發(fā)生漏水漏電失竊或許有償物件丟掉的正確時(shí)間，進(jìn)而明確責(zé)任人。因此在我們工作中，在領(lǐng)班的提示監(jiān)察下嚴(yán)格履行一日一過制度。10、保證查退房實(shí)時(shí)、正確。保證查房實(shí)時(shí)性、正確率高向來(lái)是我工作的一大難點(diǎn)，假如做得不好，不單給客人留下不好的印象，并且會(huì)給企業(yè)帶來(lái)經(jīng)濟(jì)上的損失。我經(jīng)過不停探索，依據(jù)入住的會(huì)議團(tuán)、零客為主的特色，在沒有切實(shí)退房時(shí)間的狀況下，我們會(huì)主動(dòng)找相關(guān)負(fù)責(zé)人或向總機(jī)探詢有無(wú)叫醒時(shí)間，認(rèn)識(shí)客人的叫醒時(shí)間此后計(jì)算客人的退房時(shí)間，提早做好查房安排，保證查房的實(shí)時(shí)正確性。二、在21年里，因?yàn)楦鳂釉?，使我的工作中存有有許多問題1，簡(jiǎn)單將個(gè)人情緒帶到工作中，快樂時(shí)熱忱周祥，不快樂時(shí)有所怠慢，此后在工作中盡可能戰(zhàn)勝這類狀況，在思想中真實(shí)樹起：顧客就是上帝的意識(shí)2。交接班時(shí)因?yàn)榭紤]不周，認(rèn)為小問題不須特地交接清楚，以致這樣那樣的問題發(fā)生，塾不知小事易釀成大錯(cuò)，此后必定嚴(yán)加防備，免得犯錯(cuò)。三、工作上的不足之處及領(lǐng)會(huì)。在這段時(shí)間的工作以后我有幾個(gè)感覺，或是對(duì)企業(yè)，或是對(duì)自己。它們是(一)企業(yè)方面1。"請(qǐng)即打掃"牌未做，造成客人要求打掃沒法實(shí)時(shí)告之服務(wù)員;而我們?cè)诓煌＿甸T后客人又會(huì)討厭。2。企業(yè)效益與員工薪資掛鉤程度較小，不在員工希望值范圍內(nèi)，難以調(diào)換員工的踴躍性。(二)個(gè)人方面。1、因?yàn)槿藛T改動(dòng)屢次，使我們?cè)谘b備新工作人員不時(shí)有配合不力的狀況發(fā)生2。因?yàn)楣ぷ鞣环Q身，使得平常工作中出現(xiàn)服飾不一致的現(xiàn)象，特別是秋天此后到立夏以前，服飾各色都有，很不協(xié)調(diào)，工作多有不便。四、在21年里，我總合參加工作八個(gè)月，共計(jì)245天，因病因事告假5天，出勤率99%，共前后上白班個(gè)，晚班個(gè)，累計(jì)銷售客房78234間，招待了150538人次。在21年馬上到來(lái)的日了里，我們又要揚(yáng)帆起航，踏上新的征程，我將以更高的標(biāo)準(zhǔn)要求自己，為創(chuàng)始企業(yè)新效益而努力奮斗。2016酒店服務(wù)員個(gè)人年關(guān)總結(jié)(二)又一年了，各行各業(yè)都在進(jìn)行年關(guān)總結(jié)，酒店服務(wù)行業(yè)也不例外，現(xiàn)將我的酒店服務(wù)員工作總結(jié)以下：在這里我學(xué)到并且倡導(dǎo)怎樣搞好優(yōu)良服務(wù),掌握七大體素：1、淺笑，在酒店平常經(jīng)營(yíng)過程中,要求每一位員工對(duì)待客人,都要報(bào)以真摯的淺笑,它應(yīng)當(dāng)是不受時(shí)間、地址和情緒等因素影響,也不受條件限制。淺笑是最生動(dòng)、最簡(jiǎn)短、最直接的歡迎詞。2、精曉要求員工對(duì)自己所從事工作的每個(gè)方面都要精曉,并盡可能地做到完滿。員工應(yīng)熟習(xí)自己的業(yè)務(wù)工作和各項(xiàng)制度,提升服務(wù)技術(shù)和技巧?！扒Ю镏?始于足下”,要想使自己精曉業(yè)務(wù),上好培訓(xùn)課,并在實(shí)質(zhì)操作中不停地總結(jié)經(jīng)驗(yàn),揚(yáng)長(zhǎng)避短,做到一專多能,在服務(wù)時(shí)才能應(yīng)付自如,這對(duì)提升ktv的服務(wù)質(zhì)量和工作效率、降低成本、加強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力都擁有重要作用。3、準(zhǔn)備即要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù)。也就是說,僅有服務(wù)意識(shí)是不夠的,要有預(yù)先的準(zhǔn)備。準(zhǔn)備包含思想準(zhǔn)備和行為準(zhǔn)備,作為該準(zhǔn)備的提早做好。如在客人抵達(dá)以前,把全部準(zhǔn)備工作作好,處于一種隨時(shí)能夠?yàn)樗麄兎?wù)的狀態(tài),而不會(huì)驚慌失措。4、重視就是要把每一位客人都視為“上帝”對(duì)待而不怠慢客人。員工有時(shí)容易忽視這一環(huán)節(jié),甚至產(chǎn)生悲觀服務(wù)現(xiàn)象。這是員工看他們穿著隨意,花費(fèi)較低,感覺沒有什么氣派等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的。而現(xiàn)實(shí)生活中,常常越有錢的人,對(duì)穿著方面都特別隨意,這是他們自信;而衣服根本不可以代表財(cái)產(chǎn)的多少。我們?cè)谶@一環(huán)節(jié)上,千萬(wàn)不可以以貌取人,而忽視細(xì)微服務(wù),要重視和藹待每一個(gè)客人,讓他們心甘寧愿地花費(fèi)。我們應(yīng)當(dāng)記著“客人是我們的衣食父親母親”。5、細(xì)膩主要表現(xiàn)于服務(wù)中的擅長(zhǎng)察看,揣摸客人心理,展望客人需要,并實(shí)時(shí)供給服務(wù),甚至在客人未提出要求以前我們就能替客人做到,使客人倍感和藹,這就是我們所講的超前意識(shí)。6、創(chuàng)建為客人創(chuàng)建溫馨的氛圍,重點(diǎn)在于重申服務(wù)前的環(huán)境部署,友好態(tài)度等等,掌握客人的喜好和特色,為客人創(chuàng)建“家”的感覺,讓客人感覺住在酒店就像回到家里相同。7、真摯熱忱好客是中華民族的美德。當(dāng)客人走開時(shí),員工應(yīng)發(fā)自心里的、并經(jīng)過適合的語(yǔ)言真摯邀請(qǐng)客人再次蒞臨,以給客人留下深刻的印象。此刻的競(jìng)爭(zhēng)是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng),質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng),特別酒店業(yè)尤其強(qiáng)烈。服務(wù)的重要性是不問可知的,我們運(yùn)用各樣優(yōu)良服務(wù),形成自己的服務(wù)優(yōu)勢(shì),以期其在強(qiáng)烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中創(chuàng)建更高的客人滿意度,使酒店立于不敗之地!每個(gè)職業(yè)都需要講究團(tuán)隊(duì)精神,在快樂迪也相同。買賣比較忙時(shí),同事間都能相互體諒并同心分擔(dān)碰到的麻煩。平常也有碰到比較刁鉆的顧客,一人有難,其余同事也會(huì)實(shí)時(shí)上去調(diào)理紛爭(zhēng),使情況不再惡劣。每一個(gè)人員分工明確、工作踴躍,真實(shí)內(nèi)行動(dòng)上做到了一個(gè)豪杰三個(gè)幫的成效。平常,我也會(huì)和顧客聊天,認(rèn)識(shí)他們所喜愛的歌曲并介紹新曲讓顧客滿意而歸。這樣就多了幾個(gè)回頭客,讓顧客介紹朋友提升了花費(fèi)率。以后我也會(huì)做一些小結(jié),這樣與日俱增,使我的服務(wù)更能為顧客所接受和喜愛。作為一名服務(wù)人員,也會(huì)碰到一些挫折和無(wú)奈。有些人會(huì)感覺小小的一名后勤人員是不足掛齒的,有些人認(rèn)為我這個(gè)職業(yè)是低下而不為人尊敬的,但是我要說的是