關(guān)于西餐廳酒吧顧客滿意度畢業(yè)論文

PAGEword文檔可自由復(fù)制編輯關(guān)于上海虹橋迎賓館石頭酒廊的顧客滿意度調(diào)查報告引言現(xiàn)在，餐飲行業(yè)競爭越來越大，顧客流失率也越來越高，許多酒店為了吸引更多顧客，除了重視對餐飲和客房做出創(chuàng)新和促銷外，休閑場地也開始成為他們發(fā)展酒店的重點。上海虹橋迎賓館有四個休閑場地：健身房、石頭酒廊、行政酒廊、天籟，其中以石頭酒廊為主。通過這次問卷調(diào)查所統(tǒng)計出來的數(shù)據(jù)，以此對其進(jìn)行分析，通過不斷提高對市場的快速響應(yīng)能力和通過技術(shù)創(chuàng)新與產(chǎn)品創(chuàng)新來開拓市場，才能為酒店謀求最終的勝利奠定堅實的基礎(chǔ)，位酒店在激烈的競爭中占據(jù)優(yōu)勢。二、酒店介紹酒店簡介上海虹橋迎賓館坐落于上海虹橋開發(fā)區(qū)與古北新區(qū)交界處，是一座花園別墅式的五星級商務(wù)酒店，它擁有數(shù)塊風(fēng)格迥異的完整草坪，其中最大的皇家草坪能夠容納近800人，是舉辦草坪婚禮及室外大型活動的理想場地；賓館擁有216間客房、47棟英、美、日、加各式風(fēng)格的別墅、16套設(shè)施齊全的全新公寓、5個不同風(fēng)味的餐廳與酒吧、12個氣派非凡的多功能廳和宴會廳適合15人至250人的會議及宴會。賓館內(nèi)國際化標(biāo)準(zhǔn)的各項設(shè)施一應(yīng)齊全。（二）石頭酒廊介紹石頭酒廊輕松寧靜，位于賓館6號樓一樓，分咖啡廳和清泉谷2個地方，供應(yīng)各式酒類、茶水、咖啡、飲料及雞尾酒，還備有多款誘人的精致西點及雪茄供應(yīng)?？Х葟d內(nèi)設(shè)有包房，可容納10人，可為隱私性強(qiáng)的客人提供服務(wù)。石頭酒廊視野寬廣，室內(nèi)及周圍環(huán)境優(yōu)美，是朋友聊天聚會、談生意的好去處。三、抽樣調(diào)查設(shè)計方案及抽樣目的（一）抽樣調(diào)查情況概述1、2014年3月17日至23日，對上海虹橋迎賓館石頭酒廊的咖啡廳進(jìn)行了為期一周的顧客滿意度調(diào)查。2、石頭酒廊的咖啡廳有一個包房和11張茶桌，分兩人座一張，三人座一張，四人座8張和多人座一張，共56座。3、所有調(diào)查方式都遵循合理自愿原則進(jìn)行。4、本次調(diào)查共發(fā)放問卷42份，收回42份，有效問卷42份。調(diào)查結(jié)果客觀公正、真實可靠。5、抽樣調(diào)查目的（1）發(fā)現(xiàn)影響用戶滿意度和忠誠度的主要因素，從而達(dá)到建立和提升顧客忠誠并保留顧客。（2）根據(jù)顧客的意見和建議當(dāng)中尋找解決顧客不滿的針對性的方法，來提升產(chǎn)品或服務(wù)的機(jī)會。（3）把其有限的資源集中到顧客最看重的屬性方面，維系營銷資源的正確投入。(4)預(yù)測客戶未來的需求，引發(fā)新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)的開發(fā)思路，對需要改進(jìn)的因素區(qū)分輕重緩急，維系營銷資源的正確投入。(5)建立企業(yè)的滿意度標(biāo)準(zhǔn)體系，使持續(xù)跟進(jìn)的滿意度研究成為可能,作為附加產(chǎn)品，也可以作為企業(yè)績效評估的依據(jù)。（二）抽樣調(diào)查方案1、確定抽樣方案：為確保得到最真實公正的結(jié)果，所以本次調(diào)查決定采用普查的方法進(jìn)行。1至6號桌每天每桌放一份（石頭酒廊的客人都是在1至6號桌滿客的情況下才會做7至11號桌，所以以1至6號桌能保證每天的發(fā)放問卷都能有效收回），一共發(fā)放7天。2、確定樣本量：樣本量42桌。3、調(diào)查時間及調(diào)查方法：調(diào)查時間為2014年3月17日至23日。為了是每桌都可以得到調(diào)查數(shù)據(jù)，將調(diào)查問卷放在桌上紅酒促銷牌前，并由服務(wù)員在服務(wù)時對客人進(jìn)行友情提示。4、問卷與數(shù)據(jù)的審核：（1）對所有抽樣對象進(jìn)行校對，確定調(diào)查無遺漏。（2）核對問卷結(jié)果的準(zhǔn)確性，真實性。對于不符合標(biāo)準(zhǔn)的問卷，進(jìn)行了二次發(fā)放并收回。（3）統(tǒng)計整理得到數(shù)據(jù)，為分析結(jié)果提供依據(jù)。（三）抽樣調(diào)查內(nèi)容（見附表）本調(diào)查問卷主要針對石頭酒廊的服務(wù)態(tài)度，各項設(shè)施，收費標(biāo)準(zhǔn)及客人了解石頭酒廊的渠道等問題獲得信息，從而以此來分析顧客滿意度。四、調(diào)查問卷結(jié)果分析（一）顧客個人資料分析1、本次調(diào)查中，共有46份問卷有效。其中20歲以下，21—30歲，31—40歲，41—50歲，51歲及以上的顧客人數(shù)分別為1人，7人，16人，14人，4人；所占的比重分別為2.4%，16.7%，38.1%，33.3%和9.5%。如圖1所示圖1顧客年齡比例圖從上圖我們可以看出，在海港消費入住的顧客年齡段主要集中在31-50歲之間，其中以31-40歲的比重最為突出。2、在46名顧客中，獲本科學(xué)歷人數(shù)最多，其次中學(xué)和大專，而有碩士及以上學(xué)歷的人最少，人數(shù)分別為17人，8人，11人，6人；比重分別是40.5%，19%，26.2%和14.3%。如圖2所示圖2顧客學(xué)歷比例圖3、他們的職業(yè)包括學(xué)生，機(jī)關(guān)事業(yè)單位工作者，企業(yè)家，公司職員，自由職業(yè)，退休者以及其他行業(yè)工作者；他們所占的人數(shù)分別為1人，7人，6人，13人，7人，3人和5人。比重如表1所示表1顧客職業(yè)比例表學(xué)生機(jī)關(guān)事業(yè)單位企業(yè)家公司職員自由職業(yè)退休者其它所占比例2.3%16.7%14.3%31%16.7%7.1%11.9%4、其中顧客收入情況多數(shù)處于3001-4000元的階段，人數(shù)為15人，占比重35.7%，其他收入在1000元以下有0人，1001-2000元的有3人，2001-3000元的有9人，4001－5000元的有8人，以及5001以上的有7人；比例分別為0%，7.1%，21.4%，19.1%和16.7%。如圖3所示圖3顧客月收入比例圖5、在42名顧客中，通過親友介紹第一次進(jìn)入石頭酒廊的人數(shù)最多，通過偶爾看到、網(wǎng)絡(luò)查詢，媒體廣告渠道的人數(shù)較之少，人數(shù)分別為：21人，5人，13人，3人；比重分別是50%，11.9%，31%，7.1%。6、從調(diào)查分析中發(fā)現(xiàn)，來石頭酒廊的顧客大多數(shù)是老顧客，在這42名顧客中，第一次來的顧客有8人，來2-5次的有12人，來6-10次的有17人，來10次以上的有5人，所占比重分別為19%，28.6%,40.5%，11.9%。通過這些數(shù)據(jù)可以發(fā)現(xiàn)，酒店目前的營銷策略成功的拉住了顧客的心，是顧客愿意再次選擇石頭酒廊。如圖4所示圖4顧客光臨次數(shù)比例圖7、從調(diào)查問卷中發(fā)現(xiàn)，在石頭酒廊消費的這42名顧客中，住店客人有19人，別墅客人有6人，酒店外部客人有10人，其他客人有7人，所占比重分別為45.2%，14.3%，23.8%，16.7%。（二）關(guān)于石頭酒廊顧客滿意度分析通過客人對石頭酒廊的服務(wù)態(tài)度，收費標(biāo)準(zhǔn)，氣氛、格調(diào)，桌椅、地毯、設(shè)備、墻面等衛(wèi)生情況和背景音樂的的滿意度進(jìn)行調(diào)查分析，用分值來表示滿意度，其中非常滿意代表5分、滿意4分、一般3分、不滿意2分、非常不滿意1分，以這樣的評分標(biāo)準(zhǔn)，均分在3分以上則表示顧客對該考核項目偏向滿意，反之則偏向不滿意。如表2表2顧客滿意度分析表總分平均值服務(wù)態(tài)度1423.38收費標(biāo)準(zhǔn)1513.6氣氛、格調(diào)1333.17桌椅、地毯、設(shè)備、墻面衛(wèi)生1603．81背景音樂1573.73由上表的平均值可以看出，顧客對石頭酒廊的考核項目偏向滿意，但分值不高，表明其中還存有問題。其中分值較低的為服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度和石頭酒廊的氣氛、格調(diào)，下面就這兩點來分析原因：1.服務(wù)態(tài)度：石頭酒廊的服務(wù)包括迎接客人，將客人引領(lǐng)導(dǎo)座位上，為客人點單、上客人點的東西，客人離開中間的其他需要服務(wù)（如換煙灰缸，客人需要紙、筆等服務(wù)）及最后的結(jié)賬服務(wù)，而這些服務(wù)都只是由一位服務(wù)生完成的，在客人多的情況下服務(wù)生無法很好的完成。因此會讓客人不太滿意，所以有29位客人選擇的是一般（3分）選項，10位客人選擇了滿意（4分）選項，只有3位客人選擇了非常滿意（5分）選項。2.氣氛、格調(diào):石頭酒廊的氣氛格調(diào)指格局的設(shè)計，桌椅的擺放，燈光的使用，色彩的搭配等，這些因素能給客人帶去視覺上的影響，從而影響客人的心情、情緒。在這一考核項目上，沒有選擇非常不滿意的，選擇非常滿意，滿意，一般，不滿意的人數(shù)分別為2人，5人，33人，2人；由此可以看出石頭酒廊的在設(shè)計上是存在問題的。（三）通過分析顧客滿意度，發(fā)現(xiàn)石頭酒廊存在的問題通過顧客滿意度分析表及調(diào)查表最后4個問題所獲取的信息，總結(jié)一下可以發(fā)現(xiàn)石頭酒廊存在以下問題:1.石頭酒廊服務(wù)人員較少，忙的時候有些客人無法及時照顧到，客人會不高興；2.客人對茶水的收費標(biāo)準(zhǔn)（1壺1位，加一個杯子等于加一壺茶的錢）有很大意見；3.石頭酒廊吸煙區(qū)部分的通風(fēng)效果不是很好，雖然有空調(diào)和吸煙器來緩解，但有些客人還是感覺悶，感覺空氣質(zhì)量不是很好；4．每一桌的座數(shù)太少，人多的情況下容易給客人帶來不便；5.經(jīng)常來的客人無法享受免服務(wù)費或打折待遇，客人每次結(jié)賬時都會向我們抱怨；6.石頭酒廊的桌椅擺放顯得擁擠，聲音大的客人會影響到其他客人。7.石頭酒廊在燈光使用上，白天效果還好，晚上太暗。五、對提高石頭酒廊顧客滿意度的建議（一）加大石頭酒廊的宣傳力度調(diào)查中顯示，顧客了解到石頭酒廊的渠道大多是通過親朋介紹的，通過網(wǎng)絡(luò)查詢了解到的次之。當(dāng)今時代，由于互聯(lián)網(wǎng)的普及，越來越多的人喜歡通過網(wǎng)絡(luò)搜索自己需要的東西，而在上海虹橋迎賓館的網(wǎng)站上對石頭酒廊的介紹特別少，以至于顧客不能很好的了解石頭酒廊，從而對實際了解到的和自己想象的產(chǎn)生落差，并降低了滿意度。所以，在網(wǎng)站上加大對石頭酒廊的宣傳力度對提高顧客滿意度具有積極的意義。（二）為老顧客和潛在老顧客提供優(yōu)惠政策石頭酒廊的顧客來源除了住店客人，其他大多是回頭客。對于回頭客來說，石頭酒廊對于他們是特別的，他們對于石頭酒廊也是特別的，在他們的心里上有種和其他客人不一樣的感覺，例如我是老顧客，消費的零頭可以省去；我都消費那么多次了，應(yīng)該打折等等。所以，酒店應(yīng)該對消費滿一定次數(shù)的客人給予會員卡、積分卡或打折卡之類能讓客人覺得這里可以優(yōu)惠，自己和其他客人不一樣的感覺，客人也愿意再次在此消費，從而也提高了石頭酒廊的顧客回頭率。（三）采納顧客的建議并給予回贈通過調(diào)查分析可以發(fā)現(xiàn)石頭酒廊在很多方面都存有問題，酒店可以根據(jù)顧客可行的建議對石頭酒廊進(jìn)行一定的改變，并對提供采納建議的顧客給予回贈禮物或感謝。采納顧客的建議并實施能給客人帶來心理上的優(yōu)越感，客人會帶朋友或客戶來此，向他們展示因為自己給石頭酒廊帶來的改變，同時給石頭酒廊帶來了更多的消費源；采納顧客的建議也會讓顧客覺得酒店很人性化，會對酒店產(chǎn)生好感，使顧客目光從石頭酒廊上擴(kuò)大到整個酒店，從而給酒店帶來更多的利益。（四）增強(qiáng)服務(wù)員的觀察力，提高競爭優(yōu)勢五星級酒店對于員工的專業(yè)技能都是最先也是重點培訓(xùn)的，然而，對員工觀察力的培訓(xùn)業(yè)是很有必要的：1.看出客人的潛在需求：時刻注意客人，從客人的眼神、動作中推斷客人可能需要什么服務(wù)，在客人說出前給予服務(wù)。2.聽出客人真實意圖：對客人提出的要求能夠快分析其意思并立即執(zhí)行。不明白時要及時與客人溝通。3.記住客人的習(xí)慣：對客人的習(xí)慣最好能記住，客人來時就不用每次都重復(fù)要求。謝辭本論文是在****的指導(dǎo)下完成的，感謝肖老師從論文的選題到開題報告，從寫作提綱到一遍又一遍地指出每稿中的具體問題，嚴(yán)格把關(guān)，循循善誘，在此我表示衷心的感謝！在3年的大學(xué)生涯里，還得到眾多老師的關(guān)心支持和幫助，在此，謹(jǐn)向老師們以衷心的感謝和崇高的敬意！參考文獻(xiàn)：余炳炎、朱承強(qiáng)著，《現(xiàn)代飯店管理》，上海人民出版社，2002吳愷，《重慶小天鵝酒店管理公司發(fā)展戰(zhàn)略研究》，重慶大學(xué)，2005上海虹橋迎賓館官方網(wǎng)站附表石頭酒廊顧客滿意度調(diào)查表尊敬的女士／先生：您好！感謝您一直以來對石頭酒廊的關(guān)心與厚愛，希望您能抽出5分鐘的時間來填寫這份表格。我們真誠的希望傾聽您的寶貴建議，幫助我們提高我們的品質(zhì)，一遍為您提供更加完美、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。對于您的支持我們表示衷心的感謝。下面的題目，請您用打“√”號的方式回答。以下涉及所有資料將絕對保密，調(diào)查數(shù)據(jù)只會用作學(xué)術(shù)分析用途。1、您的性別:A.男B.女2、您的年齡是：A.20歲以下B.21—30歲C.31—40歲D.41—50歲E.50以上3、您的學(xué)歷：A.高中以下B.大專C.本科D.碩士及以上4、您的工作是：A.學(xué)生B.機(jī)關(guān)事業(yè)單位C.企業(yè)家D.公司職員E.自由職業(yè)F.退休G.其他5、您的月收入：A.1000元以下B.1001-2000元C.2001-3000元D.3001-4000元E.4001－5000元F.5001以上6、您第一次進(jìn)入石頭酒廊是通過什么方式了解到的:A.親友介紹B.偶爾看到C.網(wǎng)絡(luò)查詢D.酒店介紹7、您在2014年來石頭酒廊的次數(shù)？A.第一次來B.2-5次C.6-10次D.10次以上8、您是：A.住店客人B.別墅客人C.酒店外部客人D.其他（會議、婚宴等）9、您對服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度：A.非常滿意B.滿意C.一般D.不滿意E、非常不滿意10、您對我們的收費標(biāo)準(zhǔn):A.非常滿意B.滿意C.一般