銷售技巧培訓

銷售技巧培訓市場推廣部目錄目錄一、與顧客面對面的推銷二、應掌握的基礎知識三、專業(yè)銷售技巧四、向顧客推銷產(chǎn)品五、現(xiàn)場操作步驟一、與顧客面對面的推銷1、導購員定義:在零售終端，通過現(xiàn)場服務引導顧客購買促進產(chǎn)品銷售的成員2、企業(yè)需要導購:國外統(tǒng)計分析顯示:28%的顧客是計劃性購買72%的顧客是隨意性購買豐富的產(chǎn)品時代，要吸引顧客眼球需要導購員一、為什么需要導購員3、從消費者角度:①導購員幫助消費者選購顧客不是專家，不了解產(chǎn)品，拿不定主意。②導購可以克服顧客初次購買時的心理障礙。一、為什么需要導購員1、是企業(yè)形象的代言人2、是產(chǎn)品與消費都的媒人3、為顧客服務的大使二、導購員的角色是什么2、導購必須明白:少賣一個產(chǎn)品只是少了一只金蛋得罪一個顧客等于殺死一只會下金蛋的雞。二、導購員的角色是什么信息收集、上報、擴散市場大小(潛在需要)公司地位市場特性面臨的困難三、導購的職責是什么1.宣傳品牌;2.銷售產(chǎn)品；3.陳列產(chǎn)品；4.收集信息;“給我一條信息，還你一發(fā)炮彈”5.帶動商場其他人員銷售6.填寫報表三、導購的職責是什么短商品信息:顧客對產(chǎn)品的期望和建議包括產(chǎn)品適應性、顧客意見、購買動機賣場情況：賣場銷量上拒、庫存。競品信息：價格動態(tài)、新品動向、銷售量三、導購的職責是什么優(yōu)秀導購員的標準:1、懂得顧客心理2、有禮貌和耐心3、熱情友好4、熟練的業(yè)務技能四、導購員基本素質必須具備的素質:1、熱心服務2、商品知識豐富3、業(yè)務技能熟練4、人際關系良好一心兩意:即熱心、誠意、創(chuàng)意用熱心打動顧客誠意:不要耍花招，不掩飾;創(chuàng)意:常動腦筋:產(chǎn)品優(yōu)點是什么、賣點是什么、如何示范產(chǎn)品、有沒有更好的方法。四、導購員基本素質1、堅強的銷售意識:自信:三流的導購員：總弄不清顧客需要什么，賣產(chǎn)品完全靠運氣二流的導購員：知道顧客要什么，只可惜自己賣的產(chǎn)品不符合顧客的要求;一流的導購員不僅能把產(chǎn)品賣給顧客，而且讓顧客堅信的認為，這就是我要的產(chǎn)品四、導購員基本素質2、熱情友好的服務熱情在推銷中占據(jù)95%以上的分量，一位推銷專家說：你會由于過份的熱情失去一筆交易，但會因不熱情而推動100筆交易。不熱情導購員形象:繃著階級斗爭的臉，瞪著搞警惕的眼，說話冰冷冷，態(tài)度惡狠狠。三心服務：售前讓顧客感到熱心，售中感到暖心，售后讓碩客感到溫心。四、導購員基本素質圣妃導購六心服務:多心：多一顆心思考的少問題更多，做的更多，解決的問題更多專心：保證產(chǎn)品和服務質量，證品牌的質量，保證費者的生活質量關心：充分的溝通，關注消費，關注社會；誠心：讓消費者體驗到我們一切服務行為，是發(fā)自內心的真誠信心：對自己的產(chǎn)品品牌充滿信心開心：成為消費者主活中開心的一部名；四、導購員基本素質3,熟練的推銷技巧推銷技巧是導購員的基本功包括：產(chǎn)品知識、顧客心理、推廣知識、創(chuàng)新能力四、導購員基本素質4、勤奮的工作精神肯德基店員手里都拿一塊抹布，隨里清理、打掃。我們同時也看到這種情況:

產(chǎn)品陳列拒蒙了一層灰塵樣品陳舊商標看不到:

在賣場找不到POP折頁四、導購員基本素質好心情就是促銷力:1、為消費者帶來好心情;2、勇于面對消費者應用中的問題，將消費者的勞作和不便降到最低;3、不要讓自已的態(tài)度影響顧客的心情;四、導購員基本素質二、應掌握的基礎知識了解一:公司情況(公司的歷史、現(xiàn)狀、未來、形象)了解二:產(chǎn)品:“你賣的產(chǎn)品自己都不知道顧客放能放心買?”一、五個了解!兩個掌握!了解三:競品:主營、賣點、性能、價格、陳列、銷售技巧了解四:銷點知識:陳列十大原則，三個要點，POP廣告一、五個了解!兩個掌握!了解五:顧客(詳見第三講)兩個掌握:掌握銷售理論和銷售技巧一、五個了解!兩個掌握!十大原則：位置最佳面積最大視線水平擺放更多品種齊全品種集中順序擺放正面向外完好無損先進先出二、陳列十大原則三個要點三個要點：抓眼抓手抓心pop是化妝品:產(chǎn)品有天然獎，pop讓其美上加美;pop是解說員:產(chǎn)品展示外表，pop介紹內在;poP是媒婆:為產(chǎn)品傳情，讓消費者會惠。pop的種類，讓顧客看到pop的美麗。三、pop廣告之美拾零:拾回顧客客遺于各角落的零星商品端架:貨架兩端位置，顧客回游頻率高的地方理售:把零亂貨擺放整齊堆頭：即促銷區(qū)，碼放在超市過道的貨架陳列：通道內正常陳列商品的貨架四、超市術語一、顧客是誰?顧客是銷售事業(yè)的基礎，是給我們送錢的人問:顧客為什么稱做上帝?答:是導購員接錢的手在下，顧客遞錢的手在上，所以叫上帝（即上帝）五、顧客購買心理●顧客是企業(yè)最重要的資產(chǎn);●顧客是企業(yè)最重要的人;●顧客并不依賴我們—我們義須依賴他們;●顧客的利益不能侵犯;●顧客給我們帶來他的需求，我們的工作就是滿足他們●顧客應該受到我們最禮貌最熱情的接待;●顧客使我們拿到工資●顧客是我們的生命線。六、成功銷售準則1.情緒低落時要進行自我心理調節(jié)，以免顧客不悅;2、對自己討厭的顧客也要從內心感激，否則你的言行會流露出你的反感;3、當顧客不講理時要忍讓，顧客永遠是對的;4、不要逞一時口舌之快而得罪顧客，顧客是我們的衣食父母，不是斗智斗勇的對象。七、導購員四注意1.隨意性(72%)計劃性(28%)2.可擴展性:食品就吃得多，建意購買整提3.固定性:洗發(fā)水、刮胡刀等八、顧客購買的基本知識1.質量、服務、價格、品牌、功能、陳列、時尚等;2.行走路線:95%的顧客走完三分之一的商場才停止;90%的顧客不喜歡走很多路或回頭路大部分顧客喜觀直走，到拐角處喜歡向左轉;顧客避免走進嘈雜、臟、暗的角落;商場入口過于擁擠或過于熟悉，顧客不會停留。九、影響顧客購買的因素3、在購買行為方面:顧客傾向于看右面或從右面拿取商品，客不喜歡很費勁地尋找；4、拿取產(chǎn)品:顧客不喜歡彎腰或掂腳拿取商品十、影響顧客購買的因素實用、省時、經(jīng)濟安全健康的動機喜愛舒適和方便聲譽和認可多樣化和消遺十一、顧客的購買動機十二、顧客類型1.東瞧瞧西看看，漫無目的，多屬閑逛;對策：不要因此而怠慢，抓緊時機進行推銷2.拿小本本抄抄寫寫:顧客有意向進行購買，但不會馬上做決定，更多的是比較品質和價格，他們一般是工薪階層或挑剔的學者。對策：針對情況詳細介紹自己的產(chǎn)品優(yōu)點及保障，徹底消除其顧慮3.對專柜依次瀏覽:有息向購買對策：應自己身顧客介紹，使之成為回頭客十三、一眼判斷顧客的小技巧4.直奔其他某一品牌專柜，比較后認準某一品牌但尚未確定，希望得到更多建議;對策：一但他走過來，則以更完美的服務介紹，爭取其改變原品牌傾向5一家老小齊瀏覽，一家人決定共同參考購買。對策：更要關心同來的家屬，側面迂回購買者的決定。十三、一眼判斷顧客的小技巧注視——留意——感到興趣——聯(lián)想——產(chǎn)生欲望——比較權衡——信任——決定行動——滿足十四、顧客思想醞釀的八個階段三、專業(yè)銷售技巧一、要贏得顧客好感要做到1.向顧客推銷自己2.向顧客推銷利益3.向顧客推銷產(chǎn)品4.向顧客推銷服務二、向顧客推銷自己l、微笑2、贊美顧客3，注重禮儀4、注重形象5、傾聽顧客說話三、向顧客推銷自己三要1、見到顧客走來要笑臉相迎2、笑臉向顧客介紹產(chǎn)品3、顧客買下或空手而走都要笑臉相送三不要1、不要譏笑，讓顧客恐慌2、不要傻笑，讓顧客尷尬3、不要皮笑肉不笑，讓顧客無所是從。微笑四、向顧客推銷自己2、贊美顧客贊美是開心果，莎士比亞說：贊美是灑在人心靈上的陽光不當?shù)馁澝琅e例一個男導購對一個女孩說，你還不到20吧？對一位少婦說你才20出頭吧？對一位中年男子說你才20多歲吧？表現(xiàn)：女孩笑的花枝招展；你嘴巴真甜；老頭子四十多歲了！五、影響信任感的三個因素1.相信導購員顧客會對導購的專業(yè)素質（商品專業(yè)知識)，尤其對其提出的有價值的專業(yè)性意見，產(chǎn)生信賴。2.經(jīng)營場所對一些大商場、老宇號信任有加;3.相信產(chǎn)品(制造商)年輕顧客多相信品牌六、導購員專業(yè)銷售技巧3、注重禮儀之多用敬語1)稱呼對方攜帶的東西、意見時:您的包、你的衣服、您的意見是2)表示對方的動作:您的話3)雖是自己的話，但與對方有關:我會給您送去、會與您聯(lián)系、去拜訪您4)接待時:歡迎光臨六、導購員專業(yè)銷售技巧5、讓客人等候時:對不起、久等了、抱歉、讓您久等了6、介紹商品時:我想這相比較好7、將商品交給顧客時:讓您久等了8、送客時:謝謝光臨、歡迎下次光臨9、請教顧客:對不起，請問貴姓，請留個地址10、換退商品時:實在抱歉11、向顧客道歉時:給您添麻煩了六、導購員專業(yè)銷售技巧注重禮儀之少用不敬語1)自己看吧2)不可能出現(xiàn)這問題3)這肯定不是我們的原因4)我不知道5)你要的這種沒有6)這么簡單的你也不明白7)我只負責賣東西，別的我不管8)產(chǎn)品都一樣，沒什么可挑的六、導購員專業(yè)銷售技巧注重禮儀之少月不敬語9）想好設，想好就快交錢10）沒看我正忙嗎?一個一個地來11）別人用得挺好呀!12）我們從設發(fā)現(xiàn)過這種毛病13）你怎么這樣講話呢?14）你相不相信我?15）你別講了16）你錯了六、導購員專業(yè)銷售技巧4、注重形象四美服飾美舉止美修飾美情緒美六、導購員專業(yè)銷售技巧傾聽顧客說話1.傾聽能贏得顧客信任2.傾聽能了解顧客心理，如何傾聽?有聽的準備，預先設計顧客話術.做到百問不敗，奇問妙答給顧客以說話機會，塊乏經(jīng)驗導購總認為推銷商品就要滔滔不絕，這是錯誤的注意力要集中，從顧客談話中獲取信息。要有表情，要有興趣的聽，點頭微笑，穿插一兩個問題。不打斷顧客，不要輕易插話四、向顧客推銷產(chǎn)品一、推銷產(chǎn)品三大關鍵1)如何引起顧客的興趣讓介紹更具吸引力?2)如何能化解顧客的異議，使其由擔心變成放心，由懷疑變成相信。3)如何說服顧客產(chǎn)生欲望，從而實現(xiàn)交易二、語言介紹法買賣不成話不到，話語一到賣三俏。會說就會成功產(chǎn)品介紹的方法有三種:產(chǎn)品介紹的三種方法1、語言介紹法2、演示示范3、“五覺打動”二、語言介紹法講故事:海爾洗地瓜洗衣機引用例證:西門子0度冰箱運送移植器官中華醫(yī)學會認可，維他命研究院認可用數(shù)字說話:1天耗電0.48度；比喻:用顧客熟悉的參照物；二、語言介紹法特點歸納:讓顧客易懂易記2、介紹方法權威性

更好的質量便利性

差異性形象描繪，銷售人員用1分的努力說服顧客，用9分的努力打動顧客，香港企業(yè)界流傳一句話:要打動顧客的心而不是腦袋。錢包離心最近，心是感性，腦是理智例：介紹綠純：這個全家人都能喝，老人多喝羊奶腸胃好，睡眠好，孩子也正是長身體的時候，他們喝了身體好，您也放心了不是。二、語言介紹法說話的技巧不用否定式，用肯定式說話。例如：您就給孩子買一提吧不用命令式，用請求試。例如：您品嘗一下吧先論負面后論正面，先說缺點，后說優(yōu)點。例如：雖然羊奶比牛奶貴了點，但是羊奶的營養(yǎng)價值比牛奶要高。必要時幫顧客做決定責任范圍內請話，不越權三、演示示范法我聽—忘了一大半;我看—記了‘一大半;我做—理解并記住了。例：圣妃羊奶比牛奶營羊價值高，鈣含量是牛奶的3倍，吸收率達到了98%。把產(chǎn)品遞到顧客的手中讓顧客品嘗羊奶的味道，打消羊奶膻味的顧慮，體驗式了解羊奶的口味四、“五覺”打動法◆視覺刺激◆聽覺刺激◆味覺刺激◆觸覺刺激◆嗅覺刺激四、“五覺”打動法另：示范時注意要點示范宜早不宜退，時間宜短不宜長;把最有吸引辦的部分表現(xiàn)出來;示范與講解結合起來，不能啞巴唱大戲;示范要認真熟練，不做無準備無把握的示范;觀察顧客反應，鼓勵顧客參與。檢查:道具是否清潔、衛(wèi)生、爽心悅目;演示有沒有效果;演示方法貫徹落實了嗎?是否停留在想法上?導購員是否在熟練運用?四、“五覺”打動法銷售工具的應用工具種類：圖片、像冊、宣傳單、POP、專家言論、顧客證詞、權威機構評審、報紙剪貼等可以根據(jù)自己的情況來設計和制作銷售工具。五、消除顧客的異議之1推銷是從被拒絕開始的顧客的反應有四:接受、拒絕、懷疑、冷淡后三者實際上都是異議。拒絕不意味著不買，“嫌貨才是買貨人”。五、消除顧客的異議之2處理議異方法事前認真準備：編制標準的銷售話術，收集顧客各種異議制定回答顧客異議的標準答案，是解決顧客異議的好辦法。對。。。。但是處理法：例如：對圣妃您是沒有聽說過，但是羊奶也是剛剛興起的產(chǎn)業(yè)，我們有自己的牧場、奶源、生產(chǎn)基地，可以在源頭上保證奶山羊健康，奶源的安全性，是大廠家的產(chǎn)品，您完全可以放心。五、消除顧客的異議之2處理議異方法同意和補償處理法。我很丑，但是我很溫柔利用處理，把異議變成理由。例:200ML是全完能夠滿足一個成年人一早上的營養(yǎng)需求例證法：前兩天不有一個顧客也是您這個情況，然后說一個同樣的例子。五、消除顧客的異議之2處理議異方法質問法：這東西不錯，但是現(xiàn)在不想買為什么現(xiàn)在不想買呢？你帶了多少錢？試試看夠不夠？真想買交點定金也行我得給太太商量一下像您這樣的成功男士，眼光肯定沒問題，給太太一個驚喜嘛如果顧客的反對意見只停留在口頭上，可巧妙轉換話題五、消除顧客的異議之3處理價格異議導購員遇到最多的就是價格異議，如何處理呢?A強調產(chǎn)品價值。對策：強調利益，利益即實惠，強調優(yōu)點，花錢值得，優(yōu)勢對比，竟品所沒有的B因人而宜，對癥下藥對策：正面回答，側面攻擊(優(yōu)柔寡斷型顧客)先正面回絕，同時選一款價值比低、功能較少的與之相比。C人輕言微，到此為止(主見型)

對策：不要正面回絕，但是告訴他自己的權力有限D贈品代替

對策：多贈送一支，或其它用品，來滿足顧客的心里需求五、消除顧客的異議之3處理價格異議報價果斷，不含糊，要用肯定語氣。把價格說得看起來不高1、時間分析：把價格與飲用時間結合起來2、優(yōu)勢對比：相當于頓飯錢3、利益對比：與營養(yǎng)價值結合4、優(yōu)點分析：用最小的單位報價（促銷時）促成顧客愉快交款，交完款，價格異議自然消失。五、消除顧客的異議之4絕不與顧客爭辮

a贊許：1、顧客永遠是對的;2、如果顧客錯了，請參照第1條。顧客說：你們的價格高了，你說是的碩客說：一盒才200ML，太少了，你說是的顧客說：這牌子沒聽說過，也不是什么大廠家的牌子你說是的，同時保持微笑，并點頭稱贊。五、消除顧客的異議之4絕不與顧客爭辮B克制:轉過身摸一下鼻子，咳嗽兩下，取一下物品等C轉移:遞一張宣傳單轉移其視線，顧左右而言它，轉移話題，讓顧客稍等，做出有急事處理，回頭談別的事D示弱:高見，我服了你六、說服顧客成交一位銷售專家指出:向顧客做了產(chǎn)品推銷卻沒向顧客提出減成交要求就好像瞄準了目標卻沒有扣扳機一樣一、成交準則:1)主動:發(fā)現(xiàn)顧客購買欲望，就主動提出要求。2)自信:自信具有傳染力，在成交的最后關頭，自信是絕對必要的3)堅持:遭到拒絕時，還要有技巧的再次引導成交。4)行動:執(zhí)行、開槍、出手七、成交準則導購員要能達成更多的交易，就要遵守以下三個原則：（1）主動：導購員發(fā)現(xiàn)顧客有購買欲望后，就要主動向顧客提出成交要求。據(jù)調查有71%的銷售人員沒有要求顧客成交。八、成交準則（2）自信：因為自信具有傳染力。導購員充滿自信，就會影響顧客的購買欲望。導購員都抱著“‘愛買不買”的態(tài)度，又如何能讓顧客下定購買決心呢?美國十大推銷高手之一的謝飛洛說，在成交的最后關頭，自信是絕對必要的成份。八、成交準則(3)堅持當導購員向顧客提出成交要求遭到顧客拒絕后導成交，不要放棄，還要有技巧地再次引導成交，據(jù)調查，有64%的銷售人員在向顧客提出一次成交要求遇到顧客拒絕后，就放棄了。(4)行動執(zhí)行、出手九、識別顧客的購買信號不知道顧客想不想買？1當顧客不再詢問進行思考時2當顧客不斷點頭表示同意時，3當顧客關注售后服務時，4當顧客討價還價要求打折時，5當顧客與同伴商議時，導購要做好三件事:1)大膽地提出成交要求，勿失良機;2.)不能再介紹其他商品，防止其興趣轉移，言多必失。3）強調利益和優(yōu)惠條件。十、購買信號可分為三類1)語言信號:親切地提問2)行為信號:第二次走到商品處，拿起商品操作等3)表情信號:高興的神態(tài)、對商品表示出好感、盯著產(chǎn)品思考。十、購買信號可分為三類(1)語言信號如:熱心詢問商品的銷售情形提出價格及購買條件的問題詢問售后服務等購買后的話題很親切地提問與同伴商量十、購買信號可分為三類(2)行為信號如:仔細了解(觀察)商品說明及商品本身拿起商品、認真地玩味、品嘗、操作第二幾次走到商品處重新回來觀看同一種商品十、購買信號可分為三類（3）表情信號如:高興的神態(tài)及對商品表示好感盯著商品思考十一、成交方法直接要求成交：顧客欲望很強時，說拿一提吧假設成交：我給您裝好了，我?guī)绞浙y臺交款吧二選一：純奶和紫薯羊奶，你要那一個呢？三步循環(huán)成交法:優(yōu)點一利益，詢問成交一優(yōu)點一利益，詢問成交優(yōu)點一利益，詢問成交小點成交：提出小問題，逐一解決推薦一物：顧客特別注意，意向選中的產(chǎn)品感性訴求：兒童小羊奶營養(yǎng)豐富，口味又好，孩子肯定喜歡喝的最后機會：存貨不多，活動只有最后一天。十二、向顧客推銷服務第一次銷售靠產(chǎn)品魅力，第二次銷售靠服務魅力顧客產(chǎn)先不滿是多方面的，有生產(chǎn)廠家的也有終端店面的，有產(chǎn)品自身的，也有顧客使用不當?shù)?不管什么原因，導購員都要努力化解.做到以下幾點:十三、如何處理抱怨1.要認真傾聽顧客的抱怨和不滿;2.確認事實真相，合理處理;3.理解:理解對方當時的心情并使對方冷靜下來:4.處理:誠心誠意地迅速處理5.上交:自己難以處理及時交給上司處理6.給面子:要給顧客留面子;7.致謝:“今后還請多多關照給您添煩了。十四、如何處理抱怨注意要點:顧客到現(xiàn)場投訴或吵鬧，應盡快將顧客引離銷售現(xiàn)場，再尋求解決方案;語言技巧：請先別著急，我想知道產(chǎn)品到底出了什么問題請您跟我到這邊，我聽聽你的情況，您放心，如果有質量問題我們肯定會為您解決，您別生氣，咱們把問題弄清楚，看我能為您做什么？五、現(xiàn)場操作步驟一、待機1、正確的待機姿勢:兩手自然下垂，輕松交于胸前或雙手重疊輕松放在柜臺上，兩腳微分，身體挺直2、待機位置:站在容易和顧客接觸的位置上一、待機3.暫無顧客時，保持站姿很累，導購員可做以下工作，創(chuàng)造忙碌活潑的店內氣氛。A、檢查陳列區(qū)商品B、整理補充商品，查看銷售記錄更換pop等C、擦拭柜臺產(chǎn)品D、注意竟爭對手的市場活動一、待機4、顧客走來時，停下手中的事，招呼顧客5、不