特殊旅客服務(wù)小組作業(yè)PPT通用課件

特殊旅客服務(wù)

制作小組：李佳麗夏榮梅周利鑫龔雪黃欣文琴陳曉姝謝詩敏呂思穎廖藝佳史惠文王鑫鑫特殊旅客特殊旅客定義：是指在接受旅客運(yùn)輸和旅客在運(yùn)輸過程中，承運(yùn)人需給予特別禮遇，或需給予特別照顧，或需符合承運(yùn)人規(guī)定的運(yùn)輸條件方可承運(yùn)的旅客(限制運(yùn)輸）。特殊旅客種類1、重要旅客2、無成人陪伴兒童3、老年旅客4、孕婦5、嬰兒6、盲人7、聾啞人8、醉酒旅客9、犯人旅客10.機(jī)要交通人員11.外交信使12.額外占座者13.自理行李占座者14.保密人員15.病殘者重要乘客的心理特點(diǎn)：自尊心、自我意識(shí)強(qiáng)烈，希望得到一種應(yīng)有的尊重；與普通乘客相比較，他們更重視環(huán)境的舒適和接受服務(wù)時(shí)心理上的感覺；同時(shí)，由于乘座飛機(jī)的機(jī)會(huì)可能比較多，他們會(huì)在乘機(jī)的過程中對(duì)機(jī)上服務(wù)有一種有意無意的比較。一、重要旅客保障1、最重要旅客（代號(hào)：VVIP）主要是國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人極其相關(guān)政要(保密原則）2、重要旅客（代號(hào)VIP)3、工商界重要旅客（CIP）重要旅客是航空運(yùn)輸保證的重點(diǎn)，認(rèn)真做好重要旅客運(yùn)輸服務(wù)工作是民航運(yùn)輸部門的一項(xiàng)重要任務(wù)。為做好這一工作，要遵照?qǐng)?zhí)行民航總局發(fā)(1994)22號(hào)《關(guān)于重要旅客坐民航班機(jī)運(yùn)輸服務(wù)工作的規(guī)定》。

二、無成人陪伴兒童的定義：(UM)指年齡在五周歲以上至十二周歲以下的無成人陪伴、單獨(dú)乘機(jī)的兒童。

聯(lián)程航班要求無人陪伴的年齡必須在8-12周歲無成人陪伴兒童的運(yùn)輸，不同航空公司的不同航線、不同航班，對(duì)票價(jià)、每個(gè)航班的限制接受人數(shù)、年齡等均有差別。無成人陪伴兒童的座位安排應(yīng)根據(jù)以下原則1、安排在便于指定的隨機(jī)服務(wù)員或乘務(wù)員照料的適當(dāng)位置2、靠近機(jī)上廚房，最好是過道座位3、若有可能，與其他旅客分開座位4、若座位滿座，應(yīng)安排與女乘客一起的座位5、不得安排在緊急出口的座位6、聯(lián)程航段的無人陪伴值機(jī)員在接收座位時(shí)盡可能把不同航段的無陪座位錯(cuò)開。備注：值機(jī)員接收無人陪伴兒童必須在航班起飛后，要向有關(guān)航站拍發(fā)“旅客服務(wù)報(bào)（PSM）”或特殊旅客運(yùn)輸通知(SPA／UM)電報(bào)安排在方便乘務(wù)員照看的座位飛機(jī)起飛、下降前，在小旅客腹部墊放一條毛毯后系好安全帶。

對(duì)于好奇、活潑、淘氣的兒童旅客不要訓(xùn)斥，應(yīng)事先告訴他一些規(guī)定和要求。三、老年旅客心理特點(diǎn)：人到老年，體力、精力開始衰退，生理的變化必然帶來心理上的變化，他們?cè)诟杏X方面比較遲鈍，對(duì)周圍事物反應(yīng)緩慢，活動(dòng)能力逐漸減退，動(dòng)作緩慢，應(yīng)變能力差。老人由于年齡上的差異與青年人想的不同，因而心境寂寞，孤獨(dú)感逐步增加。老年旅客的服務(wù)1、安排座位熱情攙扶需要幫助的老年旅客上、下飛機(jī)，主動(dòng)幫助提拿、安放隨身攜帶的物品，安排座位；系安全帶并示范解開的方法。2、介紹客艙服務(wù)設(shè)備主動(dòng)為其介紹客艙服務(wù)設(shè)備,衛(wèi)生間的位置及使用方法。3、細(xì)微服務(wù)上機(jī)后主動(dòng)送上毛毯。乘務(wù)員應(yīng)主動(dòng)告訴飛行距離，時(shí)間，介紹客艙服務(wù)設(shè)備。旅途中，經(jīng)常去看望。老年旅客的餐飲服務(wù)盡量送熱飲軟食，主動(dòng)介紹供應(yīng)的餐食。老年旅客的服務(wù)送其下機(jī)攙扶其下機(jī)并交待地面服務(wù)人員給予照顧。四、孕婦的運(yùn)輸條件：（PREGNANT）1．懷孕32周不足32周的孕婦乘機(jī)，除不適宜乘機(jī)者外，可按一般旅客運(yùn)輸。

2．懷孕超過32周的孕婦，應(yīng)提供醫(yī)生診斷證明。

3．懷孕超過36周的孕婦，予產(chǎn)期2周以上者，一般不予接受運(yùn)輸。接收孕婦旅客的注意事項(xiàng)影響孕婦乘機(jī)的因素是低氣壓、低氧、客艙內(nèi)空間狹小等條件。盡管有研究證明在婦女懷孕的任何時(shí)期乘機(jī)都是安全，但為慎重起見，通常規(guī)定懷孕8個(gè)月以內(nèi)的健康孕婦乘機(jī)沒有限制，只是在購(gòu)票時(shí)驗(yàn)查預(yù)產(chǎn)證明。懷孕超過8個(gè)月的孕婦一般情況下不要乘機(jī)，如有特殊情況，應(yīng)在乘機(jī)前72小時(shí)內(nèi)交驗(yàn)由醫(yī)生簽字、醫(yī)療單位蓋章的“診斷證明書”一式二份，內(nèi)容包括旅客姓名、年齡、懷孕日期、預(yù)產(chǎn)期、旅行航程和日期，適宜于乘機(jī)及在機(jī)上需要特殊照顧等，同時(shí)填寫《特殊旅客乘機(jī)申請(qǐng)書》一式二份，經(jīng)承運(yùn)人同意后可以購(gòu)票乘機(jī)。

孕婦旅客的服務(wù)登機(jī)服務(wù)主動(dòng)幫助孕婦提拿、安放隨身攜帶物品，注意調(diào)整通風(fēng)器。介紹客艙服務(wù)設(shè)備主動(dòng)介紹客艙服務(wù)設(shè)備,起飛和下降前給孕婦在小腹下部墊一條毛毯或枕頭。孕婦分娩乘務(wù)員參照緊急處理方案有關(guān)內(nèi)容采取措施，同時(shí)報(bào)告機(jī)長(zhǎng)，采取相應(yīng)措施。五、嬰兒服務(wù)嬰兒服務(wù)14天至2歲以內(nèi)的小旅客，航空法規(guī)定，乘坐飛機(jī)必須有大人陪伴。主動(dòng)向嬰兒的母親介紹機(jī)內(nèi)緊急設(shè)備和服務(wù)設(shè)備的使用（呼喚鈴，通風(fēng)器），廁所嬰兒換尿布的設(shè)備等；不要安排在緊急出口旁的座位上。安排在前排或能放搖籃的地方，妥善安排好隨身攜帶物品，幫助系好安全帶，用小枕頭墊在嬰兒的頭部，提醒母親在起飛、下降和顛簸時(shí)保護(hù)好嬰兒。專人負(fù)責(zé)，給予必要的照顧。調(diào)整好通風(fēng)器，不要讓通風(fēng)口直接對(duì)著嬰兒及母親身上吹風(fēng)。平飛后，掛好搖籃，墊上毛毯，放好小枕頭，讓嬰兒完全躺在搖籃里系好安全帶。使用搖籃的規(guī)定（11公斤24磅）向監(jiān)護(hù)人征詢嬰兒喂食、喝水的時(shí)間和用量，有無特殊要求等；將奶瓶、奶嘴洗凈消毒。六、盲人旅客心理特征：孤獨(dú)感是殘疾人的普遍特點(diǎn)之一，這與殘疾造成行動(dòng)困難、自卑感、親屬厭棄、社會(huì)歧視及社會(huì)公共設(shè)施不利于殘疾人活動(dòng)，缺少正常人的幫助有關(guān)，他們不能與社會(huì)融合。殘疾人情感比一般人豐富、敏感，且自尊心強(qiáng)，盲人因缺少視覺感受，行動(dòng)不便，平時(shí)多較文靜，愛聽音樂，聽廣播小說等，天長(zhǎng)日久大多數(shù)人形成內(nèi)向的性格，情感不外露。對(duì)盲人旅客的服務(wù)主動(dòng)做自我介紹，熱情幫助盲人旅客上下飛機(jī)。讓盲人旅客拉著我們的手，同時(shí)提醒旅客前后左右等方向。就座后，幫助安排隨身攜帶的行李物品，幫助系好安全帶，并講解打開的方法。向盲人介紹緊急設(shè)備的方向，位置及使用方法，觸摸各種服務(wù)設(shè)施設(shè)備的位置，并教會(huì)使用方法。供應(yīng)餐食和飲料時(shí)，可將餐盤比作時(shí)鐘，把餐盤內(nèi)的各種食物位置告訴盲人；提醒旅客會(huì)燙的食物位置，避免旅客燙傷；給盲人旅客遞送物品時(shí)必須確認(rèn)旅客接拿穩(wěn)妥后再放手；飛行中由專人負(fù)責(zé)，經(jīng)常詢問盲人旅客的需求，多和他交談，以免其寂寞；了解到達(dá)站是否有人來接，主動(dòng)送下飛機(jī)，交代地面人員給予照顧；七、聾啞旅客心理特征：聽覺的喪失給人的認(rèn)識(shí)活動(dòng)帶來嚴(yán)重影響，由于得不到聲音刺激，聾人對(duì)復(fù)雜的環(huán)境的感知不夠完整，在每一瞬間能夠直接反映到他們大腦中的只是處于視野之內(nèi)的東西，聾啞人缺少語言和語言思維。他們情緒不穩(wěn)定，容易變化，破涕為哭，轉(zhuǎn)怒為喜的情況比較多見，聾啞人的情感缺少含蓄性，很容易流露于外。聾啞旅客的服務(wù)乘務(wù)員以書面形式與聾啞旅客進(jìn)行溝通；聾啞旅客大多數(shù)會(huì)讀口型，因此與其交談時(shí)應(yīng)面對(duì)旅客，放慢說話的速度，必要時(shí)可借助手勢(shì)或符號(hào)來表達(dá)，但必須注意手勢(shì)禮節(jié)；八、醉酒旅客按照有關(guān)規(guī)定，醉酒旅客不得乘坐民航客機(jī)。這主要是為旅客自身的安全考慮。首先酒后乘機(jī)對(duì)乘機(jī)者健康不利，酒后高空飛行易突發(fā)心腦血管疾??；其次醉酒乘客行為失常，不易控制自己的行為，對(duì)客艙其他旅客的安全構(gòu)成隱患。所以，旅客如果準(zhǔn)備坐飛機(jī)出行，應(yīng)慎飲酒。如果旅客已經(jīng)喝了很多酒，請(qǐng)聯(lián)系機(jī)場(chǎng)醫(yī)務(wù)處，醫(yī)生將檢查該旅客是否適合登機(jī)，或者采取解酒措施。酒醉旅客的運(yùn)輸規(guī)定：一、酒醉旅客一般不予運(yùn)輸。

二、根據(jù)酒醉旅客的外行、言談、舉止自行判斷決定。

三、對(duì)酒后鬧、影響其他旅客旅行時(shí)，航空公司有權(quán)拒絕其乘機(jī)。

四、在飛行途中，如發(fā)現(xiàn)旅客仍在處于醉態(tài)不適于旅行，或妨礙其他旅客時(shí)，機(jī)長(zhǎng)有權(quán)令其在下一個(gè)經(jīng)停站下機(jī)。

五、酒醉旅客被拒絕乘機(jī)時(shí)，退票按非自愿退票處理。

九、對(duì)押解犯罪嫌疑人的服務(wù)

接到通知后，及時(shí)傳達(dá)到每位乘務(wù)員；在飛機(jī)起飛降落時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)監(jiān)控：押送人員不得將犯罪嫌疑人束縛在座位或其他無生命的物體上。不得給犯人和護(hù)送人員提供任何含酒精的飲料，不要向犯人提供具有傷害性的用具；在經(jīng)得押送人員檢查同意后，可以向犯罪嫌疑人提供食物和一次性餐具。要向?qū)Υ话懵每鸵粯訉?duì)待犯人；盡量避免犯人的身份暴露給其他旅客；其應(yīng)該最先上飛機(jī),最后下飛機(jī)十、機(jī)要交通人員負(fù)責(zé)各級(jí)政府\機(jī)關(guān)\部隊(duì)等內(nèi)部傳遞重要內(nèi)部文件的交通人員人員的工作有機(jī)要交通的日常押運(yùn)業(yè)務(wù)及文書處理等工作十一、外交信使由一國(guó)政府派遣，并持有特別護(hù)照，享有人身不受侵犯權(quán)，不受任何方式的逮捕或拘禁。在國(guó)外執(zhí)行職務(wù)時(shí)，接受國(guó)應(yīng)對(duì)其工作和通行提供便利。我國(guó)外交部辦公廳有一批專職外交信使，其職責(zé)是把黨中央和國(guó)務(wù)院各部委的機(jī)密文件和資料以外交郵件的形式送至我國(guó)駐外的一百多個(gè)使領(lǐng)館。信使持有外交護(hù)照，攜帶的外交郵袋享有外交豁免權(quán)，不受檢查。十二﹠十三：額外占座者﹠自理行李占座者額外占座旅客是指為了個(gè)人舒適而要求占用兩個(gè)或兩個(gè)以上座位的旅客。旅客額外占座，應(yīng)在購(gòu)票時(shí)提出申請(qǐng)，經(jīng)承運(yùn)人同意后方可運(yùn)輸。辦理乘機(jī)手續(xù)時(shí)，為旅客發(fā)放一個(gè)登機(jī)牌，在登機(jī)牌上注明旅客占用的全部座位的號(hào)碼。旅客的座位，應(yīng)根據(jù)旅客本人的情況安排。如屬于特殊旅客，應(yīng)遵守有關(guān)特殊旅客座位安排的規(guī)定。額外占座旅客的免費(fèi)行李額，按其所購(gòu)客票票價(jià)等級(jí)和所占座位數(shù)確定。超過自理行李的重量、尺寸規(guī)定時(shí)，按下列辦法處理：1)按占座行李辦理;2)占座行李要拴掛自理行李牌。注：旅客攜帶大量的貴重物品（例如黃金）乘機(jī)