2023年辦公室實務(wù)重點難點輔導(dǎo)

《辦公室實務(wù)》重點、難點輔導(dǎo)第一章和第二章、辦公室和文員實務(wù)概述（一)、辦公室實務(wù)概述辦公室的含義與職能(１)、辦公室的含義第一、泛指一切辦公場合，區(qū)別于用于教學(xué)的教室，用于生產(chǎn)的車間，或是醫(yī)療室、實驗室等。第二、是指某一類職業(yè)人員的辦公場合。第三、黨和政府機關(guān)、企事業(yè)單位內(nèi)的綜合辦事機構(gòu)。第四、某種專門的獨立的工作機構(gòu)。(2）、辦公室的職能與特性辦公室工作具有兩大職能：政務(wù)服務(wù)（重要是中高級文秘人員的工作）和事物管理（就是為保證有效、快捷的政務(wù)服務(wù)而開展的輔助性工作,它是辦公室工作體系中不可缺少的重要組成部分)。特性：服務(wù)性、分散性、專業(yè)性、積極性、繁雜性辦公室實務(wù)的范圍:辦公室實務(wù),就是指辦公室的工作事務(wù)和操作實務(wù).我國辦公室實務(wù)的重要內(nèi)容國際秘書協(xié)會擬定的辦公室實務(wù)的重要內(nèi)容我國外資、合資公司辦公實務(wù)重要的內(nèi)容辦公室環(huán)境的布置和管理(1）、辦公室環(huán)境布置的目的:1發(fā)明舒適而又工作效率高的環(huán)境2塑造組織形象３建立擋駕制度4.有助于保密工作(２)、辦公室環(huán)境布置的內(nèi)容與規(guī)定（３）、辦公室的整理辦公器械的使用信息社會的辦公器械傳真機的使用復(fù)印機的使用錄音機的使用投影機的使用辦公用品的準(zhǔn)備熟悉本單位本部門辦公用品的準(zhǔn)備的種類訂購和儲備辦公用品辦公室零用鈔票管理建立零星收支基金用零用鈔票付賬補充基金嚴(yán)格認真對待零用鈔票的管理(二）、文員實務(wù)文員的工作順序文員工作指導(dǎo)思想：文員在工作時，一方面要仔細制定計劃。然后根據(jù)這個計劃去實行，并嚴(yán)格檢查其結(jié)果,使得這個結(jié)果對下一次的計劃有所幫助的啟示。只要按照制定計劃、實行、檢查這三個環(huán)節(jié)進行,文員工作就能科學(xué)、高效地完畢任務(wù)。按照“優(yōu)先順序”解決工作:第一階段:先將自己想做的工作以重要限度為標(biāo)準(zhǔn)第二階段：另一方面以緊急限度為標(biāo)準(zhǔn)第三階段：同時考慮上司的意向和文員自身的工作效率，對于現(xiàn)在該做的重要且緊急的事情決定優(yōu)先順序。文員管理時間、費用的方法文員要管理好自己的時間成功管理好自己的時間會使文員的工作更順利、生活更快樂。文員要學(xué)會節(jié)約開支文員要有主人翁意識，仔細管理錢財和物品，學(xué)會節(jié)約開支，避免浪費是每個文員都要領(lǐng)追求的目的。文員的工作方法：請示方法與報告方法計劃方法和總結(jié)方法受意方法傳達方法進言方法變通方法和擋駕方法分工方法與合作方法電話電子通訊（一)電話接打1、電話的類型按照通話的規(guī)定分,的保密電話和普通電話。按照通話的距離分，有內(nèi)部電話、市內(nèi)電話和長途電話。按照通話內(nèi)容分，有通用電話和專線電話。（文秘人員接觸的專線電話有以下幾種：市長電話、舉報電話、監(jiān)督電話、投訴電話）。2、電話機的種類免提式、無繩式、錄音式、多功能式、投幣式、磁卡式、可視式、移動式。3、接聽電話的要點(１)電話鈴響二至四聲就應(yīng)接聽。(2）接到電話一方面應(yīng)傳達必要的信息。（3）假如上司不在辦公室,文秘人員詢問來電者的姓名前,先告知他找的人不在。(４)即使受到通話對方極的責(zé)難，如投訴電話,也要保持禮貌和耐心。(5)通話結(jié)束時，應(yīng)流露出不久樂接到對方來電的語氣，應(yīng)當(dāng)用快樂的聲音說“謝謝”,即使來電者態(tài)度很不和諧言的方法(1）文秘人員應(yīng)在電話機旁隨時放著電話錄單或便他和筆,一有留就能立即記錄下來。(2)文秘人員給上司的留言應(yīng)正面朝下合放在上司的辦公桌上，等他(她）一回來就立刻告知。（3）做記錄時,筆跡應(yīng)清楚可辨。（4）文秘人員留言給別人時,內(nèi)容應(yīng)簡明扼要，牢記詞不達意、拉拉雜雜說一大堆。（5）文秘人員離開辦公室時,要按排別人替你接電話。5、打出電話的要點（１）文秘人員打業(yè)務(wù)電話時應(yīng)一方面自報家門。（2）文秘人員經(jīng)常會替上司撥通電話,這時,你可以讓找的人先接著電話,然后把上司叫來。(３)應(yīng)訊速回電,并督促上司最佳在當(dāng)天回復(fù)。(４)假如已經(jīng)回電，但沒有打通,雪記要再聯(lián)系。（5）督促上司準(zhǔn)時打電話給上級或要人、忙人。(6）除非萬不得已，文秘人員不要打電話給行車中的人。（7)通話時要仔細聽清對方在說些什么,不要一邊看報一邊接聽,也不要忽然轉(zhuǎn)身與辦公室里的其別人說話。（８）與一位很忙碌的人開始長談之前,應(yīng)問對方是否方便,然后言簡意賅地把話說清楚。（9)不要在工作時間同時打電話來的朋友閑聊。（１0）打電話給外省市或國外的人，并請求協(xié)助，因費用昂貴，文秘人員一方面應(yīng)擬定他是否應(yīng)當(dāng)回你的電話。（１１)通話中當(dāng)需要對方等候時,應(yīng)當(dāng)說：“我支查看一下,請稍等一下好嗎?”然后等待對方回答。(１2）文秘人員代替上司傳達不利消息時,無論當(dāng)這個信差有多么不舒適，你還是必需立即行動。(1３)文秘人員傳達上司的信息要有分寸。６、有效電話的使用（1)要使電話通信更有效,文秘人員應(yīng)當(dāng)養(yǎng)成下面這些良好的習(xí)慣：(2）考慮打電話的時間是否合適。（3）在打電話之前先計劃好談話的內(nèi)容,理清你想說的事實和要點。（4)仔細核對電話號碼，保證一次撥號就能成功通話。（5）在辦公桌上或任何你工作的地方都備用有隨時可供記錄的本子和筆。采出電話，而無人接聽，要等鈴響了六七下再掛電話。（６)文秘人員替上司撥電話時，應(yīng)保證你要找的人接話時，你的上司要可以立即說話。(7)千萬不要讓打電話的人苦等，你卻離開電話機很長時間，以致你回來時,對方已經(jīng)掛上電話，并留下對你的不滿。７、篩選電話文秘人員替上司篩選電話可以遵照以下的做法：（1）文秘人員在說了迎接詞，對方發(fā)出聲音之后,就能訊速辨聽出對方,這應(yīng)是文秘人員的專業(yè)技巧。(2)除了分辨聲音之外，文自己人員對名字的辯認一定要有相稱的把握。(3）來電者尋找你的上司。（4）有時候上司過于繁忙,規(guī)定文秘人員編織一些美麗的謊言。（５）應(yīng)鑒別來電者的問題。(6)文秘人員經(jīng)常會接到推銷等電話，要完全避開這種電話是不也許的。（７）文秘人員對待投訴電話要有禮貌、有責(zé)任心。（８)假如找上司的人是他的朋友或有業(yè)務(wù)關(guān)系的人，文秘人員不應(yīng)妄攀交情,抓著電話,暢談一番。（二）回特網(wǎng)的使用因選特網(wǎng)的服務(wù)企事業(yè)單位通過申請入網(wǎng)，可享受以下服務(wù):電子郵件、閱讀新聞、遠程登錄、文獻傳送、瀏覽。因特網(wǎng)的上網(wǎng)方式：ADＳL專線上網(wǎng)、ISDN接入、CaｂleＭodｅｍ、調(diào)制解調(diào)器撥號上網(wǎng)。（三）新型電子媒體的運用國際IP電話、個人通訊器、數(shù)字電視、新的媒體終端、“８00”業(yè)務(wù)、電視會議、互式電話會議、固定場合電話會議、衛(wèi)星通訊。(四)新型電子工具的運用郵件收發(fā)（一)、郵件的收取與分揀郵件的收取方式（1)傳達室或收發(fā)室收到的郵件,再送到文秘人員辦公室。（2)郵件送到單位所租的信箱,由文秘人員啟動,取出郵件帶回辦公室。(３)由專人送達，需要簽收的郵件，如特快專遞。(4）使用電子郵件系統(tǒng),文秘人員到過辦公室的第一件事是檢查電腦里的電子郵箱和其他設(shè)備,如傳真機和電傳打字機,查看晚上是否有信件傳送過來。郵件的分揀（１）按照郵件人的姓名分揀（２)按照郵件部門的名稱分揀(3）按照郵件的重要性分練（二）、郵件的解決文員對郵件的解決有兩種情況平常郵件有解決（1)需要呈交給上司的郵件，應(yīng)當(dāng)趕在上司進辦公室之前準(zhǔn)備好。(２）需要轉(zhuǎn)交其別人或部門的郵件，要必要的手續(xù)，以分清責(zé)任。（3）文秘人員可自行拆封解決的郵件。(４)對報紙和雜志的解決。（5)對廣告郵件的解決。(6)對投錯郵件的解決。(三）、郵件的寄發(fā)郵件寄發(fā)前的準(zhǔn)備（1）把信件送交上司，請上司簽字，把有關(guān)信件復(fù)印、存檔。(2）打印信封。中文信封和中文信封有不同的規(guī)定。(3)檢查姓名的地址是否準(zhǔn)確。（4)檢查郵寄要標(biāo)記是否準(zhǔn)確。(5）信件中假如有附件,對不同的附件采用不同的郵寄方式。郵件的寄發(fā)郵件寄發(fā)有以下幾種:(１）電子郵件發(fā)送(2）傳真(３)電傳第五章接待實務(wù)(一)、文員與接待文員所從事的接待工作,一般是指在公司內(nèi)迎接、招待來訪的客人。文員接待工作非常重要。來訪者通過由文員的接待和服務(wù),圓滿地達成了目的，并且留下了良好的人際關(guān)系,并且足以顯示公司形象與業(yè)績。文員在接待工作中最起碼要把握1２行為準(zhǔn)則：即真誠、對的、靈敏、禮貌、親切、公平。(二）、接待的基本禮節(jié)一般接待的禮節(jié)涉及心態(tài)及表現(xiàn)及表現(xiàn)在行為舉止上的禮貌等。行為舉止的禮貌基本行為動作訓(xùn)練法,涉及站姿、走姿、坐姿等(１）站立行禮的方法。（2）與人打招呼的方法。（3）握手的禮儀。握手時應(yīng)注意的事項。①右手握是最普遍的方式,一般以三秒為宜，不可太用力，也不可敷衍了事。雙手相握只合用于年輕者和年長者。身份低者對身份高者，男士對女士不宜用這種禮節(jié)。②上下級之間,上級先伸手后,下級才干相握；長輩和晚輩，長輩伸手后，晚輩才干伸手相握。主人和客人，主人宜積極伸手；男女之間，女士先伸手了,男士才干與之相握。(4）儀表方面的禮貌。文員接待客人時,在儀表上應(yīng)保持:和諧、整潔和靈活性。具體如下：（1)服裝。衣著力求樸實(２）裝飾品?？梢耘鍘б恍┖啒愕娘椢?。(3）化妝。應(yīng)化淡妝。（4）發(fā)型。(5)鞋子。(三）、接待平時來訪者初見來訪者如何接受對方的名片?名片代表著人的顏面,所以在接到對方名片時，務(wù)必表現(xiàn)出尊重的態(tài)度不可在對方名片的下面記錄備忘事項。(2）傳達①傳達時應(yīng)注意的事項②如何通報預(yù)約的來訪者③如何通報與上司個人預(yù)約的來訪者④上司拒絕接見來訪者時⑤上司不在，而有不速之賓來訪時⑥來訪者如約來訪,但上司不在公司時⑦應(yīng)付上級不想見的來訪（3)引見(4)介紹介紹的原則先介紹自己公司的人,再介紹公司外的人先介紹地位低的人,再介紹地位高的人介紹地位相同的人時,應(yīng)按照到職的先后，先介紹新進的職工;若同時到職,就先介紹年紀(jì)較輕的人；若年齡、地位都相同,便從較近的人開始介紹；將一個人介紹給大家時，先介紹這個人；同時介紹很多人時,可從右到左，按順序介紹;先介紹希望被介紹的人，再介紹其他的人；當(dāng)男士與女士名方面情形都相近時，要介紹男士;若全是女士,先介紹未婚者，再介紹已婚者；親疏之間，從親者先介紹。（5）接待（６)送客和會后的整理(四）、接待計劃中來賓計劃性的內(nèi)賓接待程序計劃性的外賓接待程序第六章信訪實務(wù)(一）、來信的受理與解決1、來信受理程序:及時拆封,認真閱讀，逐項登記,認真解決，及時復(fù)信。２、承辦來信注意事項：（二）、來訪的接待與解決來訪接待程序:熱情迎送，認真聽記，準(zhǔn)確解答，及時解決接待來訪的注意事項：(1）組織領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)定期或不定期地親自接待群眾來訪。(2）企事業(yè)單位一般都有接待室，鐵路、交通、商業(yè)等服務(wù)性行業(yè)，也都有值班室、服務(wù)臺或監(jiān)督崗等。(3）接待人員應(yīng)當(dāng)有比較高的思想修養(yǎng)和較強的業(yè)務(wù)能力。（4）接待者要做好登記，記錄來訪解決的全過程，并要簽署接待者、承辦者、姓名。(三）、來電的接聽與解決（四)、公司信訪工作實例充足信認，及時解決。獎勵投訴,提高效益。跟蹤調(diào)查、負責(zé)到底。做通工作,挽回信益。會議及會談實務(wù)會議的基本知識１、會議的分類按會議的目的分類說明會議——以信息的傳遞為目的。研究會議——以信息互換與互相啟發(fā)為目的。解決問題的會議——以作出決定為目的。學(xué)習(xí)會議——以傳遞信息和互相啟發(fā)為目的。創(chuàng)意會議——以收集創(chuàng)意為目的。按會議的形式分類圓桌會議公開討論會議小組討論議會型討論頭腦風(fēng)暴會議遠程電信會議按會議的職級分類股東大會董事會常務(wù)董事會中層管理人員會議員工大會工作場合會議會議的計劃與準(zhǔn)備１、舉行會議的決定2、參與會議的人選3、會議日期、時間的決定4、會議場合的選擇5、議程表制作和執(zhí)行方式6、會議告知的寫作和傳達方式告知應(yīng)涉及的內(nèi)容:（１）會議的名稱(2)出席會議者的姓名或組織、部門的名稱(3）日期、時間(4)地點（5）議題(６)主辦者的聯(lián)絡(luò)處、電話號碼等7、會議資料的準(zhǔn)備８、會議場合的布置圓桌型、口字型、U字型和V字型、教室型9、出席者的位置1０、會議用品的準(zhǔn)備１1、為來賓安排膳宿等(三）會議中的實務(wù)1、接待實務(wù)2、會議管理及茶點招待3、會議中的電話或來訪者４、宣讀和做會議記錄會議記錄應(yīng)記載以下事項:會議名稱、會議時間、會議地點、議題、主持人、主席出席者名單、會議的通過情形及結(jié)論、相關(guān)的資料、下次會議預(yù)定日期(四)會議后的實務(wù)1、會后雜務(wù)2、編寫會議簡報3、擬寫會議紀(jì)要4、會議總結(jié)（五）召開各種形式會議的方法1、辦公會議2、代表會議3、聯(lián)席會議４、學(xué)術(shù)會議５、新聞發(fā)布會和記者招待會6、報告會７、座談會8、國際會議９、電話、電視會議10、簽約典禮(六）如何提高會議的效率日程按排(一）日程安排與文秘人員(二)日程安排的意義(三）文秘人員在日程[安排中的工作日程安排計劃的制作：(１)由上司自身去做,文秘人員只能從事這個計劃事務(wù)的管理（2）文秘人員不僅是管理,也受上司委托去作日程安排計劃,此外也有介于這兩者之間的(3）重要活動由上司作計劃,一般的活動則交由文秘人員判斷解決由秘書人員決定的限度是由于下列因素：(1）該公司的經(jīng)營性質(zhì)與形態(tài)和習(xí)慣（2）上司所負責(zé)業(yè)務(wù)類型(3)上司的性格（４）文秘人員自身的能力及經(jīng)驗（５)上司對文秘人員的信賴限度（６）上司和文秘人員的合作年資與其內(nèi)容（四）日程安排計劃的種類和管理日程安排的種類：年預(yù)定表、月預(yù)定表、周預(yù)定表、日預(yù)定表。日程安排計劃的變更和調(diào)整(五)日程安排計劃管理提醒工作:電子提醒系統(tǒng)、人工提醒系統(tǒng)。差旅事宜（一）文秘人員的職責(zé):準(zhǔn)備旅行計劃和旅館信息、制定約會計劃、為商務(wù)洽談收集資料、決定旅行用品行李問題、安排差旅費、建立旅行——旅館信息資料庫、辦理旅行保險（二）與上司一起施旅行有些工作無法交給此外一座城市或國外臨時辦公室的助手解決,在這種情況下，文秘人員最佳與上司一起旅行。（三)差旅的預(yù)定工作假如訂的是飛機票要檢查以下幾點:航班號是否對的、出發(fā)時間是否符合你的規(guī)定？飛機是否在你的預(yù)想的飛機場起飛？到達的城市是否是你上司想去的地方?預(yù)定的機票是否是你預(yù)想的航班?機票是否完整無缺？(四)國（境)外旅行我國企事業(yè)單位有關(guān)人員一般需要辦理以下手續(xù)：申領(lǐng)護照、辦理簽證、辦理“黃皮書”購買機(車、船)票、旅行過程安排（五）旅行結(jié)束后的工作照料上司身邊瑣事(一）、照料身邊瑣事的意義：文秘人員細心妥善的幫助上司解決身邊的瑣事有助于上司專心工作，節(jié)約時間,也可以減輕上居中的精神承擔(dān),使身為管理者的上司可以有效的完畢工作。（二）、照料身邊瑣事的準(zhǔn)備照料身邊瑣事的心理準(zhǔn)備２、熟悉上司身邊需要照顧的瑣事。（三)、照料身邊瑣事的做法1、便利上司解決業(yè)務(wù)的工作2、上司的主體工作與和私人工作的調(diào)整３、文秘人員對上司重要工作的輔佐第十一章交際與禮儀(一)平常舉止規(guī)范站立、行走、就坐、下蹲。(二)握手禮儀與名片的使用1、握手的禮儀上下級見面長輩與晚輩見面男士與女士見面主人與客人見面好朋友見面2、握手時注意的事項右手握手是最普遍的方式,一般以三秒為宜，不可太用力,也不可敷衍了事。雙手相握時只合用于年輕者對年長者，身份低者對身份高者，男士對女士不宜用這種方式。上下級之間，上級先伸手后,下級才干相握;長輩和晚輩之間，長輩伸手后，晚輩才干伸手相握。主人和客人之間,主人宜積極伸手；男女之間，女士先伸手了男士才干相握。3、名片的使用（1)文員應(yīng)隨身帶有名片（2)文員要保證上司隨身帶有名片(３）向別人遞送名片時，應(yīng)雙手捧交，將名片文字下面朝向?qū)Ψ奖磉_尊重(4)接受對方名片時應(yīng)雙手接過(5)名片的多種用途（三）交際應(yīng)酬的內(nèi)容和信息收集各種婚喪喜慶信息的收集交際業(yè)務(wù)應(yīng)當(dāng)注意的事項:消息要對的、適當(dāng)?shù)臅r機、遵循傳統(tǒng)。(四)喜慶實務(wù)和宴會禮儀喜慶的解決宴會的種類與形式參與宴會的禮儀舉辦宴會宴會中的文秘工作(五)喪事實務(wù)和吊唁禮儀喪事及解決辦法吊唁時的衣著（六)與社會團隊擴大交往的準(zhǔn)備與社會團隊的交往有助于公司的發(fā)展了解一般社會團隊的種類為上司參與社會團隊的活動做好各方面的準(zhǔn)備(七）禮品和賀卡的解決接受禮品的方式贈送禮品應(yīng)注意的事項為贈送禮品應(yīng)做的準(zhǔn)備工作(八）捐贈記錄的保存捐贈與公司發(fā)展做好捐贈記錄的意義第十二章辦公室用語文員和口頭語言1、文員有口頭語言和人際關(guān)系2、口頭語言的結(jié)構(gòu)和發(fā)展３、口頭語言的特性：語音聽過就立即消失，但語意讓人明白了，也許留在記憶中。有重音、有歧義、口頭語言視時間、場合、對象的不同而有所不同。敬語的使用１、敬語的用法(１)敬語的用法經(jīng)常因時代、地區(qū)具體情景不同而有多種不同的用法。一般對自己尊重的人使用,有時用并非很熟悉的人或是在正式場合也需使用。(2)敬語應(yīng)按照說話者和對方的人際關(guān)系分別使用。敬語的使用要注意分寸2、敬語的種類（1)尊敬語。如：“幸會,幸會或久仰，久仰”(2）謙虛語。如:“承蒙夸獎,實在不敢當(dāng)”或“不用謝,這是我應(yīng)當(dāng)做的”（３)客套語?！坝惺裁词卤M管吩咐”接待語的使用１、接待用語對的使用的意義2、請把下列用語改為辦公室用語(１）坐那里吧!(2)我不清楚要問問其別人。(3)我不能做這種事情(４)有什么事?(5）他不在辦公室。說話的方法１、說話的要領(lǐng):語句要簡短、由結(jié)論先說、運用反復(fù)的效果、說話完之后要整理、說話時要考慮時間、地點、場合、對象因素，使用模糊用語。2、說明的方法（1)把要說明的內(nèi)容和目的弄清楚(2)了解對方所說明事項具有多少愛好,以及關(guān)心的限度(3）要使用彼此都容易理解的話(4)說明的順序3、報告的方法文秘人員所作的報告就是把上司所指示工作的結(jié)果，在上司所盼望的期限以前,提供應(yīng)分司。報告的基本方法:(1)不要失去報告的適當(dāng)機會(2)不要弄錯報告的對象及順序４、聯(lián)系及調(diào)整的方法聯(lián)系及聯(lián)系時應(yīng)注意的事項調(diào)整及調(diào)整時應(yīng)注意的對象5、委托的方法委托就是請求對方協(xié)助解決自己的工作委托應(yīng)注意的事項６、說服的方法說服是讓對方接受自己的見解而沒有勉強的感覺。說服的要領(lǐng)：（１)清楚地知道在所說服的事項中,最想說什么（２)要具體了解對方的立場和意向（3）以誠懇的態(tài)度為對方著想萬里發(fā)言7、拒絕的方法拒絕是和說服完全相反的行為一般非拒絕不可的情況有如下幾種(五）聽話的方法聽的要領(lǐng)指示的接受法忠告的接受法（六)社交話題的選擇合適的話題不合適的話題第十三章印章、值班工作(一)印章的制發(fā)和使用印章的制發(fā)和使用印章的刻制印章的使用印章的保管印章停用與銷毀（二)介紹信的保管和使用介紹信的保管介紹信的使用（三）值班工作的任務(wù)和規(guī)定值班工作的任務(wù)值班工作的組織形式值班工作的制度與規(guī)定第十四章文書與檔案實務(wù)公務(wù)文書的特點和作用1、公務(wù)文書的作用是黨政機關(guān)、社會團隊和企事單位及其負責(zé)人，公務(wù)文書的這些特定的作用必需依據(jù)黨支部和國家方針、政策、法令，在法定的職責(zé)范圍內(nèi)制作文書，不能越權(quán)越軌發(fā)布公文。2、公務(wù)文書體現(xiàn)的是領(lǐng)導(dǎo)機關(guān)和職能部門的工作意圖和規(guī)定規(guī)定，反映名項工作的進程和效果,其內(nèi)容具有有效性,其中部分還具有權(quán)威性。3、公務(wù)文書在